การจัดการลูกค้าคืออะไร? (คำแนะนำ: ไม่ใช่แค่ CRM ของคุณ)

ผู้ซื้อในปัจจุบันมีทางเลือกมากมายในผลิตภัณฑ์และบริการแต่ละประเภท ตัวเลือกต่างๆ เหล่านี้มีข้อดีคล้ายกันแต่มีความแตกต่างกันเล็กน้อย

แล้วอะไรที่ทำให้ธุรกิจแตกต่างจากผลิตภัณฑ์ของตน?

เป็นประสบการณ์ที่ผลิตภัณฑ์และทีมของคุณมอบให้กับลูกค้าของคุณ

การสร้างประสบการณ์แบรนด์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของคุณเป็นสิ่งสำคัญในตลาดที่มีการแข่งขันในปัจจุบัน สิ่งสำคัญคือต้องคิดถึงการเดินทางทั้งหมดของลูกค้า โดยพิจารณาทุกปฏิสัมพันธ์เพื่อตอบสนองความคาดหวังและความต้องการของลูกค้า และวิธีที่จะก้าวไปให้ไกลกว่านั้น คุณต้องประดิษฐ์และดำเนินการตามแผนเกมการจัดการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ เพื่อเพิ่มความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ และท้ายที่สุดก็เพิ่มรายได้

ในที่นี้ เราจะครอบคลุมถึงเสาหลักของโปรแกรมการจัดการลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ ประโยชน์สูงสุด ประเภทของซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้า และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่จะนำไปใช้ในปัจจุบัน

การจัดการลูกค้าคืออะไร?

การจัดการลูกค้าเกี่ยวข้องกับกระบวนการและระบบที่จัดการปฏิสัมพันธ์ทั้งหมดระหว่างทีมที่ต้องพบปะกับลูกค้าและช่องทางการสื่อสาร เช่น อีเมล โทรศัพท์ แชทสด และโซเชียลมีเดีย

นั่นหมายความว่าการจัดการลูกค้าไม่ใช่แค่งานหรือความรับผิดชอบของทีมเดียวเท่านั้น โปรแกรมการจัดการลูกค้าที่ประสบความสำเร็จสูงสุดได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางทั่วทั้งองค์กร เพื่อให้มั่นใจถึงการบริการลูกค้าและการสนับสนุนที่สอดคล้องกันในระดับสูง

3 เสาหลักของการจัดการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ

เรามาดูเสาหลักสามประการของการจัดการลูกค้าที่จำเป็นต่อการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้ากันดีกว่า

1. กระบวนการและแนวปฏิบัติ

คุณจะต้องสร้างระบบเพื่อจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าปัจจุบันและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ การสร้างกระบวนการสำหรับทีมทั้งหมดของคุณทำให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าของคุณจะได้รับประสบการณ์ที่สอดคล้องกันตลอด เส้นทางของลูกค้า

2. การสร้างความสัมพันธ์

กระบวนการของคุณจะต้องทำงานอย่างมีประสิทธิผลในวงกว้าง ในขณะเดียวกันก็ปรับปฏิสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าแต่ละรายให้เป็นแบบส่วนตัว

เมื่อคุณสร้างความสัมพันธ์เชิงบวกกับลูกค้าระยะยาวผ่านประสบการณ์เฉพาะบุคคล ลูกค้าของคุณจะรู้สึกว่ามีคนเห็นและได้ยิน นั่นคือบริการที่เหนือกว่าที่พวกเขาจะจดจำได้อย่างแน่นอน

ความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวมที่ดีขึ้นจะช่วยเพิ่มการรักษาลูกค้าของคุณ อัตราการรักษาลูกค้าที่สูงขึ้นหมายความว่าบริษัทของคุณสามารถให้บริการลูกค้าได้เป็นระยะเวลานานขึ้น มันส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อมูลค่าสัญญาโดยเฉลี่ยและมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า

3. แนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล

การวิเคราะห์ข้อมูลมีความสำคัญอย่างยิ่งในกลยุทธ์การจัดการลูกค้า เนื่องจากจะช่วยให้การดำเนินงานของคุณอยู่ในการควบคุม และไม่ปล่อยให้พวกเขาหลงทางจากความต้องการของลูกค้ามากเกินไป

ชุดเครื่องมือที่เหมาะสมช่วยให้ทีมจัดการข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดเพื่อทำให้การจัดการลูกค้าสัมพันธ์เป็นระบบ แพลตฟอร์มเหล่านี้อาจรวมถึง ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อ , CRM, เครื่องมือคำติชมจากลูกค้า และอื่นๆ

การรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าช่วยให้บริษัทต่างๆ เข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไรในช่วงเวลาที่กำหนด ธุรกิจสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อค้นหาช่องว่างในข้อเสนอของตนและปรับกระบวนการให้เหมาะสมเพื่อเชื่อมโยงเข้าด้วยกัน

เหตุใดการจัดการลูกค้าจึงมีความสำคัญในปี 2567

ในตลาดปัจจุบัน หลายองค์กรต้องทำงานให้มากขึ้นโดยใช้ทรัพยากรน้อยลง พวกเขาขยายทรัพยากรและงบประมาณเพื่อลดต้นทุนในขณะที่ยังคงรักษาประสิทธิภาพการผลิตและคุณภาพงาน

สิ่งสำคัญอันดับหนึ่งที่ธุรกิจไม่สามารถเสียสละได้คือความพึงพอใจของลูกค้า ในปัจจุบันนี้ ลูกค้าจำเป็นต้องได้รับการดูแล รู้สึกได้รับการสนับสนุน และได้รับความคุ้มค่าจากเงินทุกๆ ดอลลาร์มากขึ้นกว่าเดิม การทำงานจากระยะไกลยังต้องการการทำงานร่วมกันแบบอะซิงโครนัสมากขึ้น บริษัทต่างๆ กำลังรวมศูนย์เครื่องมือและรวมกลุ่มเทคโนโลยีเพื่อให้พนักงานยังคงมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลได้ง่ายขึ้น

ต่อไปนี้เป็นเหตุผลบางประการที่บริษัทควรพิจารณาลงทุนในโปรแกรมการจัดการลูกค้าของตน

ชนะโดยไม่คำนึงถึงการแข่งขัน

ทุกธุรกิจจำเป็นต้องปรับตัวให้เข้ากับความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปมากขึ้น เป็นเรื่องยากที่จะอยู่ข้างหน้าและโดดเด่น การจัดการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพจะสร้างประสบการณ์ที่สะดวกสบายให้กับลูกค้าเมื่อพวกเขาโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ

ไม่มีใครอยากเปลี่ยนมาใช้การแข่งขัน แต่เหตุการณ์บางอย่างทำให้ลูกค้าเกิดคำถามว่าโซลูชันอื่นจะดีกว่าหรือไม่ บริษัทที่มุ่งเน้นในการสร้าง ประสบการณ์เชิงบวกและน่าจดจำให้กับลูกค้า จะได้รับความไว้วางใจและความภักดี

ใช้ข้อมูลเพื่อปรับแต่งข้อเสนอ

ความต้องการของลูกค้าสามารถรับรู้ได้แตกต่างกันโดยผู้ที่ตอบสนองความต้องการเหล่านั้น บ่อยครั้งที่การรับรู้นั้นอยู่ห่างไกลจากความเป็นจริง แนวทางการจัดการลูกค้าอาศัยข้อมูลที่สื่อถึงภาพที่ถูกต้องและครบถ้วนของสิ่งที่ลูกค้าต้องการหรือคาดหวัง

การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าแบบเรียลไทม์ช่วยให้คุณปรับแต่งข้อเสนอของคุณเพื่อสร้างผลกระทบที่สำคัญได้ง่ายขึ้น มันช่วยให้คุณกลายเป็นลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้นโดยมอบประสบการณ์ที่อบอุ่นให้กับพวกเขา การเผชิญหน้าดังกล่าวสะท้อนถึงคะแนน NPS และอัตราการรักษาผู้ใช้ของคุณ

การวิเคราะห์นี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าทั้งในปัจจุบันและอนาคต

ลดการปั่นป่วน

ด้วยประสบการณ์อันแข็งแกร่งของลูกค้าที่มอบให้โดยความคิดริเริ่มและการสนับสนุนที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง จะ ช่วยลดการเลิกใช้งาน กล่าวอีกนัยหนึ่งผู้ซื้อมีโอกาสน้อยที่จะเปลี่ยนไปหาคู่แข่ง โดยจะเพิ่มรายได้เฉลี่ยต่อบัญชี มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า และมูลค่าสัญญาโดยเฉลี่ย

ตัวชี้วัดเหล่านี้แสดงภาพที่ถูกต้องว่าประสบการณ์ของลูกค้าของคุณใช้งานได้จริงเพียงใด หากเหมาะสมที่สุด คุณจะรู้ว่ากลยุทธ์การจัดการลูกค้าของคุณใช้ได้ผล

เพิ่มยอดขายและผลกำไร

การจัดการลูกค้าทำอย่างถูกต้องเพิ่มความภักดี ลูกค้าประจำหมายถึงการซื้อซ้ำ ทำให้ทีมของคุณมีโอกาสขายต่อยอดและขายต่อเนื่องมากมาย การซื้อซ้ำยังสนับสนุนความสามารถในการทำกำไร เนื่องจากการขายให้กับลูกค้าปัจจุบันมีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าการได้ลูกค้าใหม่มาก

ลูกค้าที่พึงพอใจมักจะแนะนำผลิตภัณฑ์และบริการของคุณให้กับผู้อื่นที่มีความต้องการคล้ายคลึงกัน โอกาสในการขายจากการอ้างอิงและการบอกต่อมักจะมีราคาถูกกว่าช่องทางโอกาสในการขายอื่นๆ

สำหรับลูกค้าใหม่ การแสดงครั้งแรกเป็นสิ่งสำคัญ การให้เส้นทางการขายที่ยอดเยี่ยมถือเป็นสิ่งสำคัญในการทำให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณรู้สึกสบายใจที่จะก้าวผ่านช่องทางการซื้อ ประสบการณ์การขายมักจะสะท้อนถึงประสบการณ์ของลูกค้า และการจัดการกระบวนการก่อนการขายก็เป็นสิ่งสำคัญ

8 เครื่องมือและระบบการจัดการลูกค้า

แม้ว่าบริษัทหนึ่งไปอีกบริษัทหนึ่งอาจแตกต่างกันเล็กน้อยตามความต้องการทางธุรกิจ ขนาดทีม และกระบวนการที่มีอยู่ เครื่องมือและระบบเหล่านี้มักเกี่ยวข้องในการจัดการประสบการณ์ของลูกค้าตลอดเส้นทางการซื้อ

1. แพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อ

แพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อ จัดการการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งขาเข้าและขาออกทางโทรศัพท์ อีเมล แชท และโซเชียลมีเดีย แพลตฟอร์มเหล่านี้มีคุณสมบัติหลายประการเพื่อปรับปรุงการสื่อสารและปรับปรุงประสิทธิภาพการบริการลูกค้า

คุณสมบัติแพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อ

ด้านล่างนี้คือคุณสมบัติเด่นบางประการของแพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อที่ดี

• ระบบจองตั๋ว เพื่อติดตามข้อซักถามของลูกค้า
• การกำหนดเส้นทางการโทร เพื่อโอนสายไปยังตัวแทนที่เหมาะสม
• ระบบตอบรับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ สำหรับการจัดการการโทรอัตโนมัติ
• การตรวจสอบประสิทธิภาพของตัวแทน เพื่อให้มั่นใจในการบริการที่มีคุณภาพ
• เครื่องมือการรายงาน สำหรับการวิเคราะห์ประสิทธิภาพของศูนย์บริการทางโทรศัพท์
• Chatbots เพื่อตอบคำถามทั่วไปได้ทันที

แพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อ 5 อันดับแรกในปี 2024

ด้านล่างนี้คือแพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อห้าอันดับแรกสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก

1. เน็กซ์ติวา
2. บริการคลาวด์ของ Salesforce
3. แอร์คอล
4. คลาวด์ทอล์ค
5. ดีใจ

2. ระบบบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์

ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) จัดเก็บและจัดการข้อมูลของลูกค้าพร้อมทั้งติดตามการเดินทางของพวกเขาอย่างต่อเนื่อง ช่วยให้งานเป็นอัตโนมัติและสนับสนุนกระบวนการขายและการริเริ่มทางการตลาดที่หลากหลาย ระบบอัตโนมัติของแพลตฟอร์ม CRM ช่วยให้บริษัทต่างๆ สร้างและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าในวงกว้าง

คุณสมบัติของระบบ CRM

ด้านล่างนี้คือคุณสมบัติเด่นบางประการของเครื่องมือ CRM

• ติดต่อฝ่ายจัดการ เพื่อจัดระเบียบข้อมูลลูกค้า
• การให้คะแนนลูกค้าเป้าหมาย เพื่อจัดลำดับความสำคัญของความพยายามของทีมขายและรับรองการจัดการลูกค้าเป้าหมายที่เหมาะสม
• การจัดการไปป์ไลน์การขาย เพื่อติดตามความคืบหน้า
• ระบบการตลาดอัตโนมัติ เพื่อการจัดการแคมเปญที่มีประสิทธิภาพ
• การรายงานและการวิเคราะห์ เพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกขั้นสูงเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า

โซลูชัน CRM 5 อันดับแรกในปี 2024

ด้านล่างนี้คือโซลูชัน CRM ชั้นนำในตลาด

• Salesforce คลาวด์การขาย
• HubSpot ศูนย์กลางการขาย
• คลิกขึ้น
• ActiveCampaign สำหรับการขาย
• ปิด

3. ซอฟต์แวร์โต๊ะช่วยเหลือ

ซอฟต์แวร์ Help Desk ปรับปรุงกระบวนการสนับสนุนภายใน ทำให้ธุรกิจจัดการปัญหาการบริการลูกค้าและการสอบถามข้อมูลได้อย่างมีประสิทธิภาพได้ง่ายขึ้น โดยจะรวมศูนย์การจัดการตั๋วสนับสนุน ซึ่งช่วยให้บริษัทต่างๆ ติดตาม จัดลำดับความสำคัญ และตอบคำถามของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

คุณสมบัติซอฟต์แวร์โต๊ะช่วยเหลือ

• การจัดการฐานความรู้ เพื่อให้เข้าถึงข้อมูลได้ง่าย
• ติดตามปัญหา เพื่อติดตามและแก้ไขปัญหาของลูกค้า
• การกำหนดเส้นทางตั๋ว เพื่อให้แน่ใจว่าบุคคลที่เหมาะสมตอบคำถาม
• พอร์ทัลบริการตนเอง เพื่อให้ลูกค้าค้นหาคำตอบได้อย่างอิสระ
• เครื่องมือการรายงาน สำหรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพการสนับสนุน

โซลูชันแหล่งความช่วยเหลือ 5 อันดับแรกในปี 2024

ด้านล่างนี้คือโปรแกรมซอฟต์แวร์แหล่งความช่วยเหลือชั้นนำห้าโปรแกรมในตลาด

1. Zoho เดสก์
2. ชุดสนับสนุน Zendesk
3. HubSpot ศูนย์บริการ
4. บริการคลาวด์ของ Salesforce
5. เฟรชเดสก์

4. เครื่องมือการจัดการผลตอบรับของลูกค้า

เครื่องมือการจัดการผลตอบรับของลูกค้า (CFM) รวบรวมและวิเคราะห์ ผลตอบรับของลูกค้า จากแหล่งต่างๆ รวมถึงแบบสำรวจ บทวิจารณ์ และโซเชียลมีเดีย เครื่องมือเหล่านี้ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจความพึงพอใจของลูกค้าและระบุจุดที่ต้องปรับปรุง

คุณสมบัติเครื่องมือ CFM

ด้านล่างนี้คือคุณสมบัติเด่นบางประการของแพลตฟอร์ม CFM

• แบบฟอร์มบันทึกผลตอบรับ เพื่อการรวบรวมข้อมูลที่ง่ายดาย
• การวิเคราะห์ความรู้สึก เพื่อทำความเข้าใจอารมณ์ของลูกค้า
• การรายงานและข้อมูลเชิงลึก เพื่อทำความเข้าใจแนวโน้มผลตอบรับ
• การจัดการการดำเนินการ เพื่อตอบสนองอินพุตของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

เครื่องมือซอฟต์แวร์ CFM 5 อันดับแรกในปี 2024

ด้านล่างนี้คือเครื่องมือ CFM ที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในตลาด

1. Google เวิร์คสเปซ
2. SurveyMonkey
3. ควอทริคส์ คอร์เอ็กซ์เอ็ม
4. โจฟอร์ม
5. คำถามโปร

5. แพลตฟอร์มการตลาดอัตโนมัติ

แพลตฟอร์มการตลาดอัตโนมัติใช้คอมพิวเตอร์ในแคมเปญการตลาด ปรับแต่งการเดินทางของลูกค้า และดูแลลูกค้าเป้าหมายผ่านขั้นตอนช่องทางการขายต่างๆ ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถพูดคุยกับลูกค้าปัจจุบันและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้อย่างเป็นส่วนตัวและทันท่วงทีมากขึ้น โดยไม่ต้องทำทุกอย่างด้วยตนเอง

คุณสมบัติแพลตฟอร์มการตลาดอัตโนมัติ

ด้านล่างนี้คือคุณสมบัติที่โดดเด่นของแพลตฟอร์มการตลาดอัตโนมัติ

• การตลาดผ่านอีเมล เพื่อการสื่อสารที่ตรงเป้าหมายและเป็นส่วนตัว
• เป็นผู้นำเวิร์กโฟลว์การดูแล เพื่อแนะนำผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าผ่านช่องทาง
• การตลาดบนโซเชียลมีเดีย เพื่อดึงดูดผู้ชมผ่านแพลตฟอร์มต่างๆ
• การสร้างหน้า Landing Page เพื่อดึงดูดลูกค้าเป้าหมาย
• การวิเคราะห์ เพื่อวัดประสิทธิผลของแคมเปญ

5 แพลตฟอร์มการตลาดอัตโนมัติยอดนิยมในปี 2024

ด้านล่างนี้คือแพลตฟอร์มการตลาดอัตโนมัติที่สำคัญที่สุดในการเพิ่มประสิทธิภาพความพยายามทางการตลาด

1. HubSpot ศูนย์กลางการตลาด
2. อินไซด์
3. ActiveCampaign สำหรับการตลาด
4. เบรซ
5. MailChimp

6. แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า

แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (CDP) รวมข้อมูลลูกค้าจากแหล่งต่างๆ เพื่อสร้างมุมมองเดียวที่ครอบคลุมของลูกค้าแต่ละราย พวกเขาปรับแต่งการตลาดและช่วยทำให้การจัดการการบริการลูกค้ามีประสิทธิภาพมากขึ้น

คุณสมบัติของซีดีพี

ด้านล่างนี้คือคุณสมบัติพิเศษบางประการของ CDP

• การรวมข้อมูล เพื่อรวบรวมข้อมูลจากหลายแหล่ง
• การแบ่งส่วน สำหรับการตลาดแบบกำหนดเป้าหมายตามบัญชี
• การจัดการข้อมูลประจำตัว เพื่อจดจำลูกค้าข้ามแพลตฟอร์ม
• เครื่องมือปรับแต่งส่วนบุคคล เพื่อปรับปรุงการมีส่วนร่วมและประสบการณ์ของลูกค้า
• การวิเคราะห์ เพื่อข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า

CDP 5 อันดับแรกในปี 2024

ด้านล่างนี้คือ CDP ที่ดีที่สุดพร้อมความสามารถในการจัดการข้อมูลขั้นสูงและการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

1. ข้อมูลสมบัติ
2. เซ็กเมนต์
3. บลูไค
4. โปรแกรมจัดการผู้ชม Adobe
5. คลาวิโย

7. แชทบอท

Chatbots ให้การสนับสนุนลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันและตอบคำถามพื้นฐานโดยไม่มีการแทรกแซงของมนุษย์ เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการให้ความช่วยเหลือทันทีและปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

คุณสมบัติของแชทบอท

• การประมวลผลภาษาธรรมชาติ เพื่อทำความเข้าใจคำถามของลูกค้า
• การตอบสนองที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อให้คำตอบที่แม่นยำ
• บูรณาการ กับระบบอื่นๆ เพื่อการให้บริการที่ราบรื่น

5 อันดับแชทบอทที่ดีที่สุดในปี 2024

ด้านล่างนี้คือแชทบอทที่โดดเด่นสำหรับการบริการลูกค้าแบบอัตโนมัติอย่างมีประสิทธิภาพ

• ชุดสนับสนุน Zendesk
• อินเตอร์คอม
• ผ่านการรับรอง
• ทิดิโอ
• โคเร.ไอ

8. ไซต์คำติชมและบทวิจารณ์

แพลตฟอร์มเหล่านี้กระตุ้นให้ลูกค้าเขียนรีวิวและช่วยให้ธุรกิจต่างๆ จัดการ ชื่อเสียงทางออนไลน์ ของตนได้ พวกเขาสร้างความไว้วางใจและช่วยเหลือกระบวนการตัดสินใจของลูกค้า

ฟีเจอร์คำติชมและรีวิวแพลตฟอร์ม

ด้านล่างนี้คือคุณสมบัติเด่นบางประการของแพลตฟอร์มการรีวิว

• รวบรวมรีวิว เพื่อรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า
• การวิเคราะห์ความรู้สึก เพื่อทำความเข้าใจความรู้สึกของลูกค้า
• การจัดการชื่อเสียง เพื่อตรวจสอบและปรับปรุงสถานะออนไลน์
• ความสามารถในการตอบสนอง เพื่อมีส่วนร่วมกับคำติชมของลูกค้า

แพลตฟอร์มข้อเสนอแนะและบทวิจารณ์ 5 อันดับแรกในปี 2024

ด้านล่างนี้คือแพลตฟอร์มคำติชมและบทวิจารณ์ชั้นนำที่ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ จัดการชื่อเสียงของตนทางออนไลน์ได้

1. G2
2. ทรัสต์ไพลอต
3. Google ธุรกิจของฉัน
4. ร้องเอ๋ง
5. แคปเทอร์รา

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการจัดการลูกค้า

สถิติประสบการณ์ของลูกค้า แสดงให้เห็นว่าวิธีที่คุณจัดการลูกค้าสะท้อนถึงยอดขายและความสามารถในการทำกำไรของคุณโดยตรง ผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์เพิ่มขึ้น ห้าเท่า หลังจากประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

ลูกค้าที่มีความสุขขยายการส่งข้อความเชิงบวกไปยังตลาดเป้าหมาย ด้านล่างนี้คือแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดบางประการที่คุณควรปฏิบัติตามเพื่อดำเนินกระบวนการจัดการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพในธุรกิจของคุณ

ทำให้มันเป็นเรื่องส่วนตัว

สร้างเนื้อหาที่สอดคล้องกับความต้องการและความสนใจของผู้ซื้อในขั้นตอนการเดินทางของลูกค้าต่างๆ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่น่าดึงดูด ตั้งค่า CRM, CDP และแบบสำรวจของคุณเพื่อรวบรวมข้อมูลลูกค้าและใช้เป็นข้อมูลเข้าเพื่อให้แน่ใจว่ามีการติดตามผลอย่างมีข้อมูล และทำให้การส่งข้อความทางการตลาดมีประสิทธิภาพในจุดติดต่อต่างๆ

คุณสามารถดูประวัติการซื้อและประเมินว่ากลุ่มลูกค้าโต้ตอบกับหน้าเว็บของคุณอย่างไร จากข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ ให้อัปเดตคำกระตุ้นการตัดสินใจของคุณและทำให้เป็นส่วนตัวมากขึ้น การส่งข้อความและการจัดส่งเนื้อหาส่วนบุคคลช่วยให้ธุรกิจใกล้ชิดกับลูกค้ามากขึ้น และเก็บเกี่ยวผลตอบแทนที่เป็นไปได้จากความสัมพันธ์ที่ประสบผลสำเร็จ

ปรับปรุงการสนับสนุน

ระบบอัตโนมัติในการบริการลูกค้า และ AI สามารถเข้ามาแทนที่งานที่น่าเบื่อได้ รวมถึงการป้อนข้อมูล การเรียงลำดับอีเมล หรือการตอบคำถามที่พบบ่อย ซึ่งช่วยให้ทีมของคุณมุ่งความสนใจไปที่สิ่งที่สำคัญกว่า เช่น การพูดคุยกับลูกค้า AI ยังสามารถช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้าของคุณดีขึ้น และเสนอสิ่งที่พวกเขาต้องการได้อย่างแท้จริง

ขอความคิดเห็น

ขอ คำติชมจากลูกค้า และสนับสนุนให้พวกเขาตอบสิ่งที่พวกเขาชอบและไม่ชอบ ลูกค้าของคุณเป็นแหล่งที่ดีที่สุดในการรับรู้ถึงโอกาสในการปรับปรุง ใช้โอกาสเหล่านี้เพื่อสร้างการดำเนินงานที่มอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้า

คุณสามารถตอบกลับข้อเสนอแนะได้ทันทีและทำการปรับปรุงที่จำเป็น โดยแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าความคิดเห็นของพวกเขามีความสำคัญ และคุณใส่ใจมากพอที่จะดำเนินการตามนั้น

เลือกเทคโนโลยีที่เหมาะสม

มีเครื่องมือหลายอย่างที่คุณสามารถใช้ได้เมื่อเป็นเรื่องของการจัดการลูกค้า เครื่องมือช่วยให้คุณสร้างประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างราบรื่น แต่เครื่องมือเหล่านี้ต้องการให้คุณเพิ่มความรู้สึกของมนุษย์ด้วยการทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นส่วนตัว

การเลือกเครื่องมือที่เหมาะสมเพื่อผสานรวมกับแอปและระบบทางธุรกิจที่มีอยู่สามารถช่วยให้คุณรวมศูนย์ข้อมูลได้ ช่วยให้คุณสามารถดำเนินการส่งมอบประสบการณ์แทนที่จะเชื่อมต่อกับระบบต่างๆ

ที่เกี่ยวข้อง: เรียนรู้เกี่ยวกับการบูรณาการการจัดการลูกค้าของ Nextiva

ติดตามตัวชี้วัด

สิ่งที่คุณสามารถวัดได้คือสิ่งที่คุณสามารถปรับปรุงได้ ติดตาม ตัวชี้วัดลูกค้า เช่น เวลาในการแก้ไขปัญหา คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า การรักษาลูกค้า การเลิกใช้งาน มูลค่าตลอดอายุการใช้งาน และการประเมินค่าอื่นๆ ที่ช่วยคุณปรับปรุงแนวทางการจัดการลูกค้าของคุณ

ปรับกลยุทธ์และกระบวนการตามตัวชี้วัดเหล่านี้เป็นแหล่งความจริง สิ่งนี้จะช่วยให้มั่นใจได้ว่าธุรกิจของคุณจะเติบโตด้วยยอดขายซ้ำมากขึ้นและความสามารถในการทำกำไรที่ดีขึ้น

จัดการการจัดการลูกค้าในแอปเดียวด้วย Nextiva

คุณต้องแน่ใจว่าลูกค้าสามารถติดต่อเจ้าหน้าที่สนับสนุนของคุณได้โดยไม่ต้องยุ่งยากใดๆ ซึ่งจะช่วยให้คุณสร้างความประทับใจแรกพบได้อย่างยอดเยี่ยม

Nextiva ช่วยให้คุณสามารถนำการดำเนินงานของศูนย์ติดต่อไปสู่ระบบคลาวด์ โดยเพิ่มความสามารถในการปรับขนาดและความสามารถมากขึ้นเพื่อจัดการกับปริมาณการโทรที่สูง โดยนำเสนอการเข้าคิวสาย การบริการลูกค้าอัตโนมัติ การโอนสาย และคุณสมบัติอื่นๆ มากมาย ทำให้การจัดการการบริการลูกค้าเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับธุรกิจของคุณ