วิธีใช้แผนที่การเดินทางของลูกค้าในกลยุทธ์การตลาดของคุณ

. เป้าหมายหลักของนักการตลาดคือการคาดการณ์และมีอิทธิพลต่อพฤติกรรมของลูกค้า

ทุกตัวตนของผู้ซื้อที่คุณสร้างขึ้น ทุกโฆษณาที่คุณโปรโมต ทุกหน้า Landing Page หลังการคลิกที่คุณเผยแพร่ และทุกอีเมลที่คุณส่งออกไปล้วนมีเป้าหมายหลักประการเดียว นั่นคือการโน้มน้าวใจผู้เข้าชมให้ดำเนินการในขณะที่คาดการณ์และเตรียมพร้อมสำหรับการดำเนินการที่มีแนวโน้มว่าจะดำเนินการต่อไป

ซึ่งหมายความว่าคุณต้องรู้ว่าอะไรเป็นแรงจูงใจให้ผู้เยี่ยมชมของคุณในปัจจุบันและอนาคต

คุณทำอย่างนั้นได้อย่างไร?

ทักทายการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าคืออะไร?

แผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นภาพที่ช่วยให้นักการตลาดสรุปเรื่องราวของประสบการณ์ของลูกค้า (ตั้งแต่การโต้ตอบครั้งแรกกับธุรกิจของพวกเขา) ไปจนถึงความสัมพันธ์ระยะยาวจากมุมมองของลูกค้า

มันสามารถมีลักษณะดังนี้:

มีข้อได้เปรียบหลักสามประการในการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า:

1. รับ ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่า : แผนที่การเดินทางของลูกค้าช่วยให้คุณเข้าใจความคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ในแต่ละขั้นตอนของการเดินทาง สิ่งนี้จะช่วยให้คุณสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่กระตุ้นให้ลูกค้าไปถึงจุดสุดท้ายของการเดินทาง
2. เข้าใจความคาดหวังของลูกค้า : การสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าช่วยให้คุณเข้าใจช่องทางและช่องทางติดต่อ ลูกค้าของคุณมีแนวโน้มที่จะเข้าถึงผลิตภัณฑ์ของคุณ ความคาดหวังที่พวกเขามีต่อผลิตภัณฑ์ของคุณ และความผิดหวังที่เป็นไปได้ของพวกเขาคืออะไร
3. ทำนายและมีอิทธิพลต่อพฤติกรรมของผู้บริโภค : แผนที่การเดินทางของลูกค้าโดยละเอียดซึ่งแจ้งโดยข้อมูลที่ถูกต้องจะช่วยได้ คุณคาดการณ์และเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้า ซึ่งจะเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการแปลง

สิ่งที่จำเป็นในการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่ปรับให้เหมาะสม และหน้าที่เชื่อมโยงไปถึงหลังการคลิกและเนื้อหามีบทบาทอย่างไรในขั้นตอนการเดินทางของลูกค้า คือสิ่งที่เราจะพูดถึงในครั้งต่อไป

ส่วนประกอบของแผนที่การเดินทางของลูกค้าคืออะไร?

คุณต้องมีส่วนประกอบต่อไปนี้เพื่อสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่ปรับให้เหมาะสม:

• ตัวตนของ ผู้ซื้อ : ตัวตนของผู้ซื้อเป็นตัวแทนของลูกค้าเป้าหมายของคุณตามการวิจัยตลาดโดยละเอียด ซึ่งรวมถึงข้อมูลประชากร เช่น อายุ เพศ ตำแหน่งงาน ฯลฯ ลักษณะของผู้ซื้อแต่ละรายมีพฤติกรรมการซื้อที่แยกจากกัน นี่คือเหตุผลที่คุณต้องสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่แตกต่างกันสำหรับแต่ละบุคคล ข้อมูลลักษณะนิสัยที่คุณได้รวบรวมไว้แล้วจะช่วยคุณกำหนดการเดินทางที่กำหนดเองสำหรับลักษณะเฉพาะของผู้ซื้อรายนั้นๆ
• ขั้นตอนของลูกค้า : ก่อนที่จะทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า คุณต้องทราบขั้นตอนที่ลูกค้าของคุณต้องดำเนินการเพื่อติดต่อกับแบรนด์ของคุณ ขั้นตอนของลูกค้ามักเรียกกันว่าช่องทางการตลาด โมเดลการได้มาซึ่งลูกค้าประกอบด้วยขั้นตอนต่างๆ ต่อไปนี้ – การรับรู้ การพิจารณา การตัดสินใจ และการรักษาลูกค้า
• ทำความเข้าใจกับเป้าหมายของลูกค้า : คุณต้องเข้าใจเป้าหมายที่ลูกค้าของคุณพยายามบรรลุในแต่ละขั้นตอนของลูกค้า รวบรวมข้อมูลผ่านแบบสำรวจ สัมภาษณ์ และอีเมลบริการลูกค้าเพื่อกำหนดเป้าหมายของลูกค้า คุณสามารถจัดตำแหน่งให้ตรงกับจุดสัมผัสการเดินทางของลูกค้าได้
• ระบุจุดสัมผัส : จุดสัมผัสคือการโต้ตอบที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ของคุณในแต่ละช่วงของลูกค้าบนหน้าเว็บหรือโฆษณาเฉพาะ ตัวอย่างเช่น จุดสัมผัสของเวทีการรับรู้มีแนวโน้มที่จะรวมหน้า Landing Page รูปแบบสั้นหลังการคลิก กรณีศึกษา การสัมมนาผ่านเว็บ และบล็อกของคุณ เป็นต้น
• รักษากรอบเวลา : เพราะคุณจะใช้ข้อมูลจริงที่รวบรวมผ่านการวิเคราะห์ลูกค้า แบบสำรวจและการสัมภาษณ์ คุณสามารถรักษาตารางเวลาที่เป็นจริงได้ว่าเมื่อใดที่แต่ละขั้นตอนของลูกค้าควรสิ้นสุด คุณควรทราบว่าจุดติดต่อของคุณใช้เวลานานเท่าใดในการโน้มน้าวใจลูกค้าให้ไปยังขั้นต่อไป
• พิจารณาอารมณ์ของลูกค้า : การเดินทางของลูกค้าได้รับการบอกเล่าจากมุมมองของลูกค้า ดังนั้น การพิจารณาว่าอารมณ์ใด (ไม่ว่าจะเป็นความยินดีหรือความคับข้องใจ) ที่ลูกค้าของคุณน่าจะรู้สึก จะช่วยให้คุณมั่นใจได้ว่าพวกเขาจะเปลี่ยนจากขั้นหนึ่งไปยังอีกขั้นหนึ่งหรือไม่

วิธีเพิ่มประสิทธิภาพขั้นตอนของลูกค้าสำหรับการแมปการเดินทางของลูกค้า

จากข้อมูลของ eMarketer นักการตลาด 55% ไม่มั่นใจในความเข้าใจของบริษัทเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้า:

การขาดความมั่นใจส่วนใหญ่เกิดจากการที่นักการตลาดเชื่อว่าข้อมูลไม่ได้ถูกใช้อย่างมีประสิทธิภาพเพื่อกำหนดประสบการณ์ของลูกค้าที่เหมาะสมที่สุดในแต่ละช่วงของการเดินทางของลูกค้า

ดังนั้น คุณจะเพิ่มประสิทธิภาพขั้นตอนของลูกค้าสำหรับแผนที่การเดินทางของลูกค้าได้อย่างไร

โดยวางลูกค้าไว้ที่จุดศูนย์กลาง และให้พวกเขาเข้าถึงเนื้อหาที่สร้างความพึงพอใจและความพึงพอใจในทุกช่วงปัจจุบัน เพื่อให้พวกเขาสามารถก้าวไปสู่ขั้นต่อไปได้อย่างง่ายดาย

ต่อไปนี้คือตัวอย่างวิธีที่ลูกค้าย้ายจากจุดติดต่อลูกค้าระยะหนึ่งไปยังอีกจุดหนึ่งได้อย่างราบรื่นเนื่องจากแผนที่การเดินทางที่ปรับให้เหมาะสม:

ในกรณีที่ลูกค้าค้นหาตัวเลือกโรงแรมที่คัดสรรแล้วบนเว็บไซต์ จองห้องพักพร้อมจุดสัมผัสรางวัลต่อไปผ่านสายโทรฟรี จากนั้นรับการแจ้งเตือนบนแพลตฟอร์มการส่งข้อความที่พวกเขาต้องการ และขอเช็คเอาต์ห้องพักหลังเวลาที่กำหนดจากแอปพลิเคชันแชทแบบเนทีฟของบริษัท

ในการเพิ่มประสิทธิภาพแผนที่การเดินทางของลูกค้า สิ่งสำคัญคือคุณต้องกำหนดเนื้อหาที่ลูกค้าจะเข้าถึงได้ในแต่ละจุดสัมผัส ดังนั้นพวกเขาจึงได้รับการสนับสนุนให้ย้ายไปยังจุดสัมผัสถัดไปและเดินทางให้เสร็จสิ้นภายในกรอบเวลาที่กำหนดไว้ล่วงหน้า

มาดูกันว่าเนื้อหาประเภทใดและหน้า Landing Page ภายหลังการคลิกที่คุณสามารถใช้ได้ในแต่ละขั้นตอนของลูกค้า และจุดติดต่อใดที่ลูกค้าของคุณมีแนวโน้มที่จะโต้ตอบด้วยในแต่ละขั้นตอน

ขั้นตอนที่ 1: การรับรู้

นี่คือขั้นตอนแรกของการเดินทางของลูกค้าของคุณ ขั้นตอนการรับรู้จะเริ่มขึ้นทันทีที่ลูกค้าทราบว่ามีปัญหา

การวิจัยลูกค้าในขั้นตอนนี้เป็นการศึกษาเท่านั้น ตอนนี้พวกเขาได้ทราบว่าพวกเขามีปัญหา พวกเขาพยายามค้นหาเพิ่มเติมเกี่ยวกับปัญหานี้ มันส่งผลกระทบต่อชีวิตประจำวัน การดำรงชีวิต ฯลฯ ของพวกเขาอย่างไร

จุดติดต่อหลักที่เกี่ยวข้องในขั้นตอนนี้คือการค้นหาและโฆษณาแบบดิสเพลย์ของคุณ เนื่องจากลูกค้ามีแนวโน้มที่จะค้นหาปัญหาของตนในเครื่องมือค้นหา พวกเขายังมีแนวโน้มที่จะถามคำถามบนโซเชียลมีเดียซึ่งจะเรียกโฆษณาที่เกี่ยวข้องของคุณ

ให้ความสนใจเป็นพิเศษกับการเขียนข้อความโฆษณาที่ตอบสนองลูกค้าในขั้นตอนการรับรู้ ใช้ตัวเลือกการกำหนดเป้าหมายของคุณอย่างชาญฉลาดและสร้างโฆษณาที่เกี่ยวข้องสำหรับผู้ชมที่ต้องการดูโฆษณาของคุณ

เมื่อเพิ่มคำหลักในกลยุทธ์ PPC ให้คำนึงถึงความตั้งใจของผู้ใช้ ลูกค้าที่กำลังมองหาผลิตภัณฑ์ใดผลิตภัณฑ์หนึ่งจะใช้คำหลักที่แตกต่างจากลูกค้าที่เพิ่งค้นหาข้อมูลเพิ่มเติม

ลูกค้าที่อยู่ในขั้นตอนการค้นพบจะใช้คำหลักที่เน้นปัญหาที่พวกเขากำลังเผชิญอยู่ ในขั้นตอนนี้ คุณต้องแสดงโฆษณาที่เชื่อมต่อกับหน้า Landing Page หลังการคลิกซึ่งให้ข้อมูลแก่ผู้เข้าชมเพื่อให้เข้าใจมากขึ้นเกี่ยวกับปัญหาและวิธีแก้ปัญหา

หน้า Landing Page หลังการคลิกของขั้นตอนการรับรู้ต้องสั้น พวกเขาสามารถรวมข้อเสนอเช่น whitepapers, ebooks, webinars ฯลฯ ซึ่งลูกค้าสามารถเข้าถึงได้หลังจากป้อนรายละเอียดการติดต่อแล้ว

การค้นหาคำหลัก 'การจัดการโซเชียลมีเดียที่ดีขึ้น' ของ Google จะแสดงโฆษณาของ Marketo ที่ให้คำแนะนำแก่ผู้ใช้ฟรี สิ่งนี้จะแจ้งให้พวกเขาทราบเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดจากผู้นำในอุตสาหกรรมเกี่ยวกับการจัดการโซเชียลมีเดีย:

หน้า Landing Page หลังการคลิกซึ่งเชื่อมต่อกับโฆษณาจะให้คำแนะนำแก่ผู้เข้าชมฟรีเพื่อแลกกับรายละเอียดการติดต่อ:

โฟกัสไปที่การขายแบบซอฟต์เซลล์เท่านั้นในขั้นตอนนี้ ให้ลูกค้าของคุณได้รับทรัพยากรฟรีก่อน เมื่อคุณอุ่นเครื่องแล้ว คุณก็สามารถเข้าสู่การขายแบบฮาร์ดเซลได้

หน้า Landing Page หลังการคลิกที่ใช้ในขั้นตอนการรับรู้ไม่ควรโปรโมตผลิตภัณฑ์/โซลูชันอย่างโจ่งแจ้ง พวกเขาควรให้ข้อมูลที่จำเป็นแก่ลูกค้าเพื่อประกอบการตัดสินใจในขั้นตอนต่อไปของการเดินทาง

ตัวอย่างเช่น ebook การเขียนคำโฆษณาสำหรับ Conversion ของ Instapage มีไว้สำหรับลูกค้าที่มีปัญหาในการสร้างหน้า Landing Page หลังการคลิกด้วยสำเนา Conversion ที่โน้มน้าวใจ ebook ไม่ส่งเสริม Instapage เป็นโซลูชันหน้า Landing Page หลังการคลิก แต่ให้ทรัพยากรแก่นักการตลาดในการสร้างสำเนาที่คุ้มค่ากับการแปลง

ด้วยการบอกลูกค้าว่าสำเนาที่คู่ควรกับการแปลงมีความสำคัญต่อการสร้างหน้า Landing Page ที่ปรับให้เหมาะสมและเพิ่มการแปลงอย่างไร หน้า Landing Page ภายหลังการคลิกจะกำหนดแนวทางที่ถูกต้องเมื่อลูกค้าพร้อมที่จะลงทุนในโซลูชัน

ใช้ขั้นตอนการรับรู้เพื่อแจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับผลที่ตามมาของปัญหาที่พวกเขาเผชิญอยู่ และพวกเขาจะแก้ปัญหาได้อย่างไร

ขั้นที่ 2 การพิจารณาและตัดสินใจ

ในช่วงแรกของขั้นการพิจารณาและตัดสินใจ ลูกค้ารู้ว่าคุณคือใครและคุณมีทางออกอะไรบ้าง อย่างไรก็ตาม พวกเขายังคงพิจารณาว่าคุณเป็นตัวเลือกที่เหมาะสมหรือไม่

ในขั้นตอนนี้ ลูกค้าจะเปรียบเทียบโซลูชันของคุณกับคู่แข่งเพื่อดูว่าโซลูชันใดทำงานได้ดีที่สุดสำหรับพวกเขา

จุดติดต่อหลักที่เข้าถึงได้ในขั้นตอนนี้คือโฆษณาที่โปรโมตผลิตภัณฑ์โดยตรงในหน้าแรก หน้าผลิตภัณฑ์ และหน้าราคาของคุณ

เนื่องจากคุณมีที่อยู่อีเมลของลูกค้าอยู่แล้วจากขั้นตอนการรับรู้ คุณสามารถใช้ช่องทางนี้เพื่อส่งอีเมลที่เกี่ยวข้องซึ่งช่วยให้พวกเขารู้จักและเข้าใจผลิตภัณฑ์ของคุณดีขึ้น

Uberflip สามารถใช้การสัมมนาผ่านเว็บเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ กรณีศึกษา บทช่วยสอน และวิดีโอสาธิตในขั้นตอนนี้

Uberflip ใช้อีเมลเพื่อแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงขั้นตอนการพิจารณาและตัดสินใจเกี่ยวกับการประชุม 'The Content Experience' ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้าเขียนเนื้อหาได้ดีขึ้น:

อีเมลจะนำผู้เยี่ยมชมไปยังหน้า Landing Page หลังการคลิก:

ข้อเสนอนี้ช่วยให้ลูกค้าทราบว่า Uberflip เชื่อมต่อกับโลกของการตลาดเนื้อหาและบริษัท MarTech อื่น ๆ ได้ดีเพียงใด ซึ่งช่วยให้พวกเขาแตกต่างจากคู่แข่ง

ข้อเสนอทดลองใช้ฟรียังทำงานได้ดีในขั้นตอนนี้ เนื่องจากพวกเขาเสนอโอกาสให้ลูกค้าได้เห็นว่าผลิตภัณฑ์ของคุณทำอะไรได้บ้าง

หน้า Landing Page ที่ส่งเสริมการทดลองใช้ฟรีควรพูดถึงคุณลักษณะเฉพาะที่ผลิตภัณฑ์ของคุณนำเสนอเหนือคู่แข่ง นอกจากนี้ พวกเขาควรพูดถึงประโยชน์ที่ลูกค้าน่าจะได้รับเมื่อลงชื่อสมัครใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ

หน้า Landing Page ทดลองฟรีหลังการคลิกของเครื่องมือตรวจสอบแคมเปญแสดงให้ผู้เข้าชมเห็นแดชบอร์ดของผลิตภัณฑ์ แสดงตราสัญลักษณ์ของลูกค้าที่โดดเด่น และแสดงข้อความรับรองจากลูกค้า:

ในช่วงการพิจารณาและตัดสิน คุณต้องแยกตัวเองออกจากการแข่งขัน ทำให้ลูกค้าเข้าใจอย่างชัดเจนว่าเหตุใดคุณจึงได้เปรียบเหนือคู่แข่ง และเหตุใดพวกเขาจึงควรตัดสินใจตามคุณ

ขั้นตอนที่ 3: การแปลงและการเก็บรักษา

เมื่อลูกค้ามาถึงขั้นตอนคอนเวอร์ชั่นและการรักษาลูกค้า พวกเขาเกือบจะพร้อมที่จะลงชื่อสมัครใช้ข้อเสนอและคอนเวอร์ชั่นของคุณ

สิ่งที่พวกเขาต้องการตอนนี้มีเพียงการสะกิดไปในทิศทางที่ถูกต้องเท่านั้น คุณสามารถส่งสิ่งนี้ได้โดยให้ตัวอย่างผลิตภัณฑ์ฟรีหรือให้คำปรึกษาส่วนตัว

Salesforce นำเสนอการสาธิตฟรีแก่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเพื่อแสดงว่าทำไมบริษัทต่างๆ ที่ใช้ Salesforce จึงเพิ่มรายได้จากการขาย การแปลงลูกค้าเป้าหมาย และความพึงพอใจของลูกค้า:

เมื่อลูกค้าผ่านขั้นตอนการแปลงแล้ว ขั้นตอนการเก็บรักษาจะเริ่มขึ้น

ขั้นตอนการเก็บรักษาไม่เหมือนกับขั้นตอนอื่นๆ ในการเดินทางของลูกค้าที่ไม่มีจุดสิ้นสุด เป็นขั้นตอนต่อเนื่องและคงอยู่จนกว่าลูกค้าจะตัดสินใจว่าไม่ต้องการเป็น 'ลูกค้า' ของคุณอีกต่อไป

จุดติดต่อหลักที่ใช้ในขั้นตอนการเก็บรักษาคือหน้าการสนับสนุน ฐานความรู้ อีเมล และบล็อกของคุณ

ความสำเร็จของลูกค้ามีบทบาทสำคัญในการรักษาลูกค้าไว้ เพราะจะทำให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะประสบความสำเร็จในการเดินทางของพวกเขา สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการเริ่มต้นใช้งานของผู้ใช้ การรักษาฐานความรู้ การลดอัตราการเปลี่ยนใจ และเพิ่มรายได้จากการขายต่อยอด

ด้วยการแนะนำลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ คุณจะต้องแนะนำลูกค้าของคุณเกี่ยวกับวิธีการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างเหมาะสม และแก้ปัญหาที่พวกเขาตั้งใจจะแก้ไขในขั้นตอนการรับรู้

คุณควรตอบคำถามของลูกค้าทันทีในขั้นตอนนี้ แจ้งให้พวกเขาทราบเกี่ยวกับข้อเสนอและโปรโมชันล่าสุดเพื่อให้ประสบการณ์การใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณคุ้มค่ายิ่งขึ้น

Instapage ทำสิ่งนี้โดยการทำให้ลูกค้าอยู่ในวงเมื่อมีฟีเจอร์ใหม่เปิดตัว:

คุณยังสามารถใช้ขั้นตอนการเก็บรักษาของการเดินทางเพื่อโน้มน้าวผู้เข้าชมให้อัปเกรดเป็นแผนการกำหนดราคาใหม่โดยแจ้งให้พวกเขาทราบคุณลักษณะทั้งหมดที่พวกเขาจะสามารถเข้าถึงได้

คุณสามารถใช้เครื่องมือทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า เช่น Autopilot เพื่อทำแผนที่การเดินทางที่ลูกค้าของคุณมีแนวโน้มที่จะดำเนินการเมื่อพวกเขาผ่านขั้นตอนต่างๆ ของลูกค้าและทำความรู้จักกับผลิตภัณฑ์ของคุณ

ไขปริศนาการเปลี่ยนแปลงด้วยแผนที่การเดินทางของลูกค้า

ลูกค้าของคุณคือส่วนที่สำคัญที่สุดของปริศนาการแปลง การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าทำให้คุณสามารถสวมบทบาทเป็นลูกค้าของคุณได้ ซึ่งช่วยให้คุณเห็นภาพว่าพวกเขารู้จักผลิตภัณฑ์ของคุณได้อย่างไร ขณะที่พวกเขาผ่านช่วงหนึ่งของการเดินทางไปสู่อีกช่วงหนึ่ง

เมื่อคุณสร้างประสบการณ์ที่มีความหมายให้กับลูกค้าของคุณด้วยความช่วยเหลือของเนื้อหาและหน้า Landing Page ที่เกี่ยวข้อง พวกเขามีความยินดีและมีแรงจูงใจที่จะก้าวไปสู่ขั้นต่อไป และลูปก็จะดำเนินต่อไป

หน้า Landing Page หลังการคลิกใช้เพื่อสร้างประสบการณ์ที่มีความหมายในทุกขั้นตอนของเส้นทางการแปลง หากคุณต้องการสร้างแลนดิ้งเพจหลังการคลิกที่สวยงามเร็วขึ้น ลงทะเบียนสำหรับการสาธิต Instapage Enterprise วันนี้