สัมผัสส่วนบุคคล: คู่มือ Intercom สำหรับ CX ส่วนบุคคล

บอกลาประสบการณ์ของลูกค้าแบบทั่วๆ ไป และสวัสดีกับสัมผัสที่เป็นส่วนตัวซึ่งจะสร้างความประทับใจไม่รู้ลืมให้กับลูกค้าของคุณ และสร้างผลกำไรให้กับคุณ ในคู่มือนี้ เราจะให้เครื่องมือและกลยุทธ์ทั้งหมดแก่คุณเพื่อยกระดับ CX ของคุณไปอีกขั้น

เมื่อเราพูดว่า CX ส่วนบุคคล เราไม่ได้หมายถึงการรู้ชื่อลูกค้าของคุณหรือส่งการ์ดแสดงความยินดีในวันเกิดของพวกเขา เรากำลังพูดถึงกลยุทธ์แบบ end-to-end ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ซึ่งคำนึงถึงความต้องการ ความชอบ และพฤติกรรมของลูกค้า และมอบประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องในทุกจุดสัมผัสในการเดินทางของลูกค้า

“ทุกวันนี้ บริษัทต่าง ๆ ใช้ประโยชน์จากข้อมูลจากแหล่งต่าง ๆ มากมายเพื่อสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวสูงให้กับลูกค้าของตน และสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง”

การปรับเปลี่ยน CX ในแบบของคุณถือเป็นการออกจากยุคของการตลาดแบบมวลชนที่ครอบงำในศตวรรษที่ 20 ซึ่งแบรนด์ต่าง ๆ พยายามที่จะใช้ประโยชน์จากสื่อใหม่ล่าสุดที่มีอยู่ เช่น วิทยุ โทรทัศน์ สิ่งพิมพ์ เพื่อเข้าถึงผู้ชมจำนวนมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ด้วยการส่งข้อความที่เป็นมาตรฐาน มันจบลงในลักษณะเดียวกับที่เริ่มต้น – ด้วยนวัตกรรมทางเทคโนโลยีอีกระลอกหนึ่ง ทศวรรษที่ 1990 ได้เห็นการเพิ่มขึ้นของเทคโนโลยีดิจิทัล และทันใดนั้นเอง บริษัทต่างๆ สามารถรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าได้อย่างสม่ำเสมอในระดับที่ไม่เคยเป็นไปได้มาก่อน

แนวโน้มของประสบการณ์ส่วนบุคคลของลูกค้ายังคงพัฒนาอย่างต่อเนื่องในช่วงหลายปีที่ผ่านมา และในขณะที่บริษัทต่าง ๆ เปิดรับเทคโนโลยีใหม่ ๆ เช่น ระบบการตลาดอัตโนมัติและระบบ CRM ความคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อประสบการณ์ส่วนบุคคลก็เพิ่มขึ้นเช่นกัน หมดยุคของแนวทางทั่วไป ทุกวันนี้ บริษัทต่าง ๆ ใช้ประโยชน์จากข้อมูลจากแหล่งต่าง ๆ มากมาย (พฤติกรรมของเว็บไซต์ การสอบถามของลูกค้า แบบสำรวจ ฯลฯ) เพื่อสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวสูงสำหรับลูกค้าของตน และทำให้ตนเองแตกต่างจากคู่แข่ง

เรียนรู้ว่าอินเตอร์คอมสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าได้อย่างไร เพื่อให้คุณสามารถสร้างประสบการณ์ส่วนบุคคลในวงกว้าง

ความแตกต่างระหว่างการปรับแต่งและการปรับแต่งคืออะไร?

การปรับแต่งและการปรับแต่งเป็นแนวคิดที่คล้ายกัน แต่มีความแตกต่างระหว่างสองสิ่งนี้ การปรับแต่งช่วยให้ผู้ใช้ปรับเปลี่ยนลักษณะบางอย่างของผลิตภัณฑ์หรือบริการให้เหมาะกับความชอบและความต้องการส่วนบุคคล ในทางกลับกัน การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณหมายถึงกระบวนการสร้างประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้าตามบริบทเฉพาะของพวกเขา การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณทำเพื่อคุณ ไม่ใช่เพื่อคุณ

เหตุใดการปรับแต่ง CX จึงมีความสำคัญ

ในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่มีการแข่งขันสูงขึ้นและเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน CX ส่วนบุคคลมีความสำคัญมากขึ้นเรื่อย ๆ เพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน เพิ่มความภักดีของลูกค้า และขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในพื้นที่ B2B ซึ่งลูกค้าคาดหวังพันธมิตรที่เข้าใจธุรกิจของพวกเขาอย่างแท้จริงและช่วยให้พวกเขาประสบความสำเร็จ การปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าให้เหมาะกับแต่ละบุคคลเป็นวิธีที่แน่นอนในการทำให้ลูกค้าของคุณมีส่วนร่วมและภักดีในระยะยาว การโต้ตอบแต่ละครั้งจะสร้างข้อมูลเพิ่มเติมที่สามารถใช้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์โดยรวม สร้างเอฟเฟ็กต์มู่เล่ที่นำไปสู่มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น

“ผู้บริโภค 71% คาดหวังให้บริษัทต่างๆ นำเสนอปฏิสัมพันธ์ที่เป็นส่วนตัว และ 76% รู้สึกผิดหวังเมื่อสิ่งนี้ไม่เกิดขึ้น”

ตั้งแต่เว็บและอุปกรณ์เคลื่อนที่ไปจนถึงการมีส่วนร่วมแบบตัวต่อตัว การวิจัยแสดงให้เห็นว่าลูกค้าต้องการให้ธุรกิจรู้ว่าพวกเขาเป็นใคร โต้ตอบในอดีตอย่างไร และเคยประสบปัญหาอะไรบ้าง ใน รายงานแนวโน้มการบริการลูกค้าอินเตอร์คอมปี 2023 เราได้สำรวจผู้นำฝ่ายสนับสนุนกว่า 1,700 รายในหลายประเทศเพื่อค้นหาแนวโน้มห้าอันดับแรกที่เปลี่ยนแปลงโลกของการบริการลูกค้า และผลลัพธ์อยู่ใน: 82% ในจำนวนนี้กล่าวว่าความคาดหวังของลูกค้าสำหรับการสนับสนุนส่วนบุคคลมี เติบโตขึ้นในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา สำหรับ 89% เป็นความแตกต่างที่สำคัญในการแข่งขัน การเพิ่มเลเยอร์ส่วนบุคคลเข้าไปในการผสมผสาน ทีมต่างๆ มีแนวโน้มที่จะรายงานความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้น 2 เท่า และมีแนวโน้มที่จะรายงานการรักษาลูกค้าและความภักดีเพิ่มขึ้นเกือบ 2 เท่า

ไม่เพียงแค่นั้น รายงานของ McKinsey ในปี 2021 แสดงให้เห็นว่า 71% ของผู้บริโภคคาดหวังให้บริษัทต่างๆ นำเสนอปฏิสัมพันธ์ที่เป็นส่วนตัว และ 76% รู้สึกผิดหวังเมื่อสิ่งนี้ไม่เกิดขึ้น

ที่มา: McKinsey & Company

แต่พูดง่ายกว่าทำ แน่นอนว่าเราทุกคนสามารถจำประสบการณ์ที่ประสบผลสำเร็จได้ และอาจเป็นไปได้มากกว่านั้น นั่นคือประสบการณ์ที่ล้มเหลวอย่างน่าสังเวช – จากประสบการณ์ที่ไม่อันตราย เช่น การให้ข้อมูลซ้ำๆ ในขณะที่คุณติดตามเจ้าหน้าที่สนับสนุน ไปจนถึงประสบการณ์ที่ร้ายแรงกว่า เมื่อคำนึงถึงสิ่งนี้แล้ว คุณจะแน่ใจได้อย่างไรว่าคุณได้ยกระดับเกมการปรับแต่งในแบบของคุณด้วยวิธีที่ถูกต้อง

8 ขั้นตอนในการปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าตามขนาด

1. รวบรวมข้อมูลบุคคลที่หนึ่ง

ปลดล็อกศักยภาพของผู้ชมของคุณอย่างเต็มที่ด้วยข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่ง ซึ่งรวบรวมโดยตรงจาก Custom Bots แบบสำรวจ หรือแบบฟอร์มลงทะเบียน ด้วยการสร้างการเชื่อมต่อโดยตรงกับลูกค้าของคุณ คุณจะสร้างโปรไฟล์ลูกค้าแบบไดนามิกและแข็งแกร่งที่เติบโตและวิวัฒนาการตามที่พวกเขาทำ ข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่งมีความน่าเชื่อถือสูงและไว้วางใจได้ และผลที่ได้คือ ลูกค้าของคุณมักจะยินดีแบ่งปันกับคุณ – การศึกษาล่าสุดของ Salesforce แสดงให้เห็นว่า 79% ของลูกค้ายินดีที่จะให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องเกี่ยวกับตนเองเพื่อแลกกับการโต้ตอบที่ รับทราบและเข้าใจพวกเขา และเพิ่มเป็น 88% หากผลลัพธ์ของการแบ่งปันข้อมูลเป็นข้อเสนอเฉพาะบุคคล

ด้วยการใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงบริบทที่เข้มข้นนี้ คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกที่ลึกซึ้งมากขึ้น และเรียกใช้ข้อความหรือเหตุการณ์ที่ตรงเป้าหมายสูงตามประเภทธุรกิจ หัวข้อการสนทนา หรือการดำเนินการ นอกจากนี้ยังสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ทั่วทั้งองค์กรเพื่อสร้างการเดินทางของลูกค้าที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น

2. สร้างแพลตฟอร์มลูกค้าแบบครบวงจร

ในการสร้างกลยุทธ์การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ คุณต้องมีรากฐานที่ถูกต้อง และรากฐานนั้นจะแข็งแกร่งพอๆ กับกองเทคโนโลยีของคุณเท่านั้น เมื่อคุณเริ่มผสานรวมข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่งเข้ากับเครื่องมืออื่นๆ ในกลุ่มของคุณ เช่น แพลตฟอร์มการตลาดอัตโนมัติหรือระบบ CRM คุณสามารถรวบรวมข้อมูลเชิงลึกจากเรกคอร์ดลูกค้าเดียวเพื่อสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่เกี่ยวข้องและราบรื่น

“85% ของผู้ตอบแบบสำรวจระบุว่าลูกค้าของพวกเขาต้องการให้บริบทติดตามพวกเขาจากช่องทางหนึ่งไปยังอีกช่องทางหนึ่ง”

ด้วยแพลตฟอร์มที่เป็นหนึ่งเดียวในด้านการตลาด การขาย และการสนับสนุน ทุกการสนทนาและการโต้ตอบจะขยายความเข้าใจของคุณเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าหรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า และช่วยให้คุณสร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมายกับพวกเขา ทีมของคุณสามารถรับมุมมองที่ครอบคลุมว่าลูกค้าหรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าคือใคร โดยไม่ต้องสลับไปมาระหว่างแพลตฟอร์ม แพลตฟอร์มใดช่วยประหยัดเวลา และสอง กระตุ้นความพึงพอใจของลูกค้า ในความเป็นจริง 85% ของผู้ตอบแบบสำรวจระบุว่าลูกค้าของพวกเขาต้องการให้บริบทติดตามพวกเขาจากช่องทางหนึ่งไปยังอีกช่องทางหนึ่ง

3. สร้างตัวตนของผู้ใช้

ดังนั้น คุณได้สร้างกองเทคโนโลยีที่รวมเป็นหนึ่งและกำลังรวบรวมข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่ง ตอนนี้คืออะไร? เมื่อรวมข้อมูลลูกค้าทั้งหมดไว้ที่ส่วนกลางแล้ว คุณควรจะสามารถกำหนดเซกเมนต์และบุคลิกภาพตามที่พวกเขาเป็นใคร อยู่ที่ไหน ความคิดเห็นที่พวกเขาให้ไว้ หรือการกระทำใดที่พวกเขามีหรือยังไม่ได้ดำเนินการ

ด้วยการสร้างความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับลักษณะนิสัยของลูกค้า – ความต้องการ ความต้องการ และจุดบกพร่อง – คุณจะสามารถระบุรูปแบบและโอกาสและกระตุ้นข้อความเป้าหมายเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าแต่ละรายกำลังติดตามเส้นทางผลิตภัณฑ์ที่เฉพาะเจาะจง ยิ่งไปกว่านั้น คุณสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นเพื่อให้ความชัดเจนและความโปร่งใสในการตัดสินใจแก่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั่วทั้งองค์กร

4. ช่วยเหลือลูกค้าได้ทุกที่และทุกเวลาที่ต้องการ

ยอมรับเถอะ – คำถามส่วนใหญ่เกิดขึ้นเมื่อลูกค้าของคุณใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ ด้วยการส่งข้อความในผลิตภัณฑ์ คุณจะเข้าถึงลูกค้าได้อย่างแม่นยำในเวลาที่มีประสิทธิภาพสูงสุด นั่นคือเมื่อพวกเขามีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์ของคุณแล้ว เป็นโซลูชันที่สะดวกและประหยัดเวลาที่ให้คำตอบได้ทันทีเพียงปลายนิ้วสัมผัส บอกลาการสลับช่องที่วุ่นวาย และสวัสดีกับประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่นและไร้แรงเสียดทาน

“การส่งข้อความในผลิตภัณฑ์สามารถเพิ่มอัตราการมีส่วนร่วมได้สูงกว่าช่องทางดั้งเดิมอย่างอีเมลถึง 3-4 เท่า”

ที่ Intercom เราพบว่าการส่งข้อความในผลิตภัณฑ์สามารถเพิ่มอัตราการมีส่วนร่วมได้สูงกว่าช่องทางดั้งเดิมอย่างอีเมลถึง 3-4 เท่า หากคุณต้องการใช้ทุกโอกาสให้เกิดประโยชน์สูงสุดและตรวจสอบให้แน่ใจว่าการโต้ตอบแต่ละครั้งมีศักยภาพในการเติบโต ลองดูคำแนะนำล่าสุดของเราในการปลดล็อกการมีส่วนร่วมของลูกค้าด้วยการส่งข้อความในผลิตภัณฑ์

5. ออกแบบโฟลว์การสื่อสารส่วนบุคคล

ด้วยการตั้งค่าระบบทั้งหมด ตอนนี้คุณสามารถเรียกใช้และจัดการแคมเปญหลายช่องทางโดยพิจารณาจากประสบการณ์ที่ลูกค้ามีต่อผลิตภัณฑ์ของคุณ

ตัวอย่างเช่น สำหรับเหตุการณ์ "การชำระเงินล้มเหลว" คุณสามารถทริกเกอร์ข้อความส่วนตัวที่แจ้งให้ลูกค้าทราบถึงความล้มเหลวในการชำระเงิน และกระตุ้นให้พวกเขาอ่านบทความเกี่ยวกับวิธีอัปเดตวิธีการชำระเงินของตน

6. เพิ่มความพยายามในการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณด้วยระบบอัตโนมัติและ AI

เราได้กล่าวถึงเรื่องนี้แล้ว แต่ก็ต้องทำซ้ำๆ การใช้ประโยชน์จากระบบอัตโนมัติและ AI เป็นสิ่งสำคัญสำหรับการส่งมอบ CX ส่วนบุคคลที่มีประสิทธิภาพตามขนาด ระบบอัตโนมัติติดตามและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าอย่างต่อเนื่องและปรับประสบการณ์ตามเวลาจริง เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องและเป็นส่วนตัวมากที่สุดเสมอ

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถตั้งค่าบอทให้เก็บข้อมูลที่กำหนดเองเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ เช่น พวกเขามีแผนอย่างไร ประเภทของการสอบถามที่พวกเขามี และความเร่งด่วนของปัญหา จากนั้นจึงกำหนดเส้นทางการสืบค้นไปยังทีมที่เหมาะสม นี่คือจุดที่บอทเก่ง: ตอบคำถามซ้ำๆ เช่น “ฉันจะอัปเดตรายละเอียดการเรียกเก็บเงินของฉันได้อย่างไร” อย่างรวดเร็ว ลดเวลาระงับ และกำหนดเส้นทางไปยังสถานที่ที่เหมาะสมอย่างรวดเร็ว บ็อตบางตัว เช่น Resolution Bot ของ Intercom สามารถตอบคำถามของลูกค้าได้ก่อนที่พวกเขาจะพิมพ์เสร็จด้วยซ้ำ สิ่งนี้ทำให้ทีมสนับสนุนของคุณว่างในการจัดการกับคำถามที่ซับซ้อนและสำคัญมากขึ้นซึ่งต้องการความเป็นส่วนตัว

7. รวบรวมทีมงานข้ามสายงานและยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

ประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นส่วนตัวอย่างแท้จริงจำเป็นต้องเข้าถึงทุกขั้นตอนในเส้นทางของลูกค้า ซึ่งหมายความว่าทีมใดทีมหนึ่งไม่สามารถเป็นเจ้าของความพยายามในการปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับแต่ละบุคคลทั้งหมดด้วยตัวคนเดียวได้ คุณต้องการการจัดตำแหน่งข้ามสายงานระหว่างทีมเพื่อให้ทุกคนทำงานร่วมกันและลงทุนเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้แก่ลูกค้าของคุณ

“ด้วยการนำทักษะและความเชี่ยวชาญที่หลากหลายมารวมกัน ทีมงานข้ามสายงานสามารถสร้างแนวทางแบบองค์รวมและมีประสิทธิภาพมากขึ้นสำหรับ CX”

ลองนึกภาพการสนับสนุนที่ช่วยฝ่ายขายระบุโอกาสในการขายเพิ่มและการซื้อต่อเนื่อง ทีมความสำเร็จของลูกค้าปรับแต่งขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งานตามข้อมูลการขายเริ่มต้น หรือผู้จัดการผลิตภัณฑ์ปรับปรุงการนำฟีเจอร์มาใช้ในลูกค้าที่มีการเปิดใช้งานน้อย ด้วยการนำทักษะและความเชี่ยวชาญที่หลากหลายมารวมกัน ทีมงานข้ามสายงานสามารถสร้างแนวทางแบบองค์รวมและมีประสิทธิภาพมากขึ้นสำหรับ CX

8. ย้ำ ย้ำ ย้ำ

สุดท้ายแต่ไม่ท้ายสุด ประสบการณ์ส่วนบุคคลของลูกค้ายังไม่เสร็จสิ้นเมื่อคุณสร้างกระแสการสื่อสาร ตลาดมีการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ และความคาดหวังของลูกค้าก็พัฒนาไปอย่างต่อเนื่อง ดังนั้นคุณจึงควรทำเช่นเดียวกัน ในขณะที่คุณคอยวัดผลและย้ำความพยายามในการปรับให้เหมาะกับคุณโดยเฉพาะ คุณสามารถนำหน้าการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ได้ และรับประกันว่าคุณกำลังมอบประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องให้กับลูกค้าของคุณ

ใช้คำติชมของลูกค้า ข้อมูลประสิทธิภาพ และตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักอื่นๆ เพื่อวัดว่าส่วนใดของกลยุทธ์ของคุณไม่ได้ให้ผลลัพธ์ที่ต้องการ และปรับแต่งตามที่คุณดำเนินการเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ

ตัวอย่างของ CX ส่วนบุคคลที่ยอดเยี่ยม

อัลกอริทึมคำแนะนำ

หากมีบริษัทใดบริษัทหนึ่งที่ทำให้แนวคิดเรื่องประสบการณ์ส่วนบุคคลของลูกค้าเป็นที่นิยม นั่นก็คือ Amazon ในช่วงต้นทศวรรษ 2000 ผู้ค้าปลีกรายใหญ่ที่สุดในโลกได้รวบรวมข้อมูลจำนวนมหาศาลเกี่ยวกับลูกค้าของตนเพื่อสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวสูงสำหรับลูกค้าแต่ละราย ซึ่งรวมถึงคำแนะนำผลิตภัณฑ์ตามประวัติการซื้อและพฤติกรรมการเรียกดู และส่วนลดหรือข้อเสนอส่งเสริมการขายที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล

ที่มา: อเมซอน

และดูเหมือนว่าจะได้ผล: 35% ของรายได้มาจากเครื่องมือแนะนำ เมื่อพูดถึงการสตรีม Netflix ขนาดยักษ์ ตัวเลขจะสูงกว่านั้น – 75% ของจำนวนผู้ชมที่รับชมบน Netflix มาจากรายการแนะนำ พูดคุยเกี่ยวกับข้อเสนอคุณค่า

การตลาดเฉพาะบุคคลทำถูกต้องแล้ว

เดือนธันวาคมนำมาซึ่งหลายสิ่งหลายอย่าง ไม่ว่าจะเป็นอากาศที่หนาวเย็น การตกแต่งตามเทศกาล และปรากฏการณ์ระดับโลกอย่าง Spotify Wrapped แคมเปญยอดนิยมประจำปีของ Spotify ที่ให้ผู้ใช้เจาะลึกถึงสิ่งที่พวกเขาฟังในปีนั้น โดยเน้นพฤติกรรมการฟัง ศิลปินที่ชื่นชอบ รสนิยมทางดนตรี , และอื่น ๆ.

ข้อมูลไม่ได้ถูกสร้างขึ้นเท่ากันทั้งหมด โชคดีที่ Spotify ได้รับไพ่ที่ชนะ – มันรวบรวมข้อมูลที่ผู้ใช้ต้องการแบ่งปันจริงๆ ในปี 2020 ผู้คนกว่า 90 ล้านคนมีส่วนร่วมกับแคมเปญนี้ เป็นเรื่องสนุก น่าตื่นเต้น และเป็นตัวอย่างที่ดีของวิธีที่บริษัทต่างๆ สามารถใช้การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเพื่อสร้างประสบการณ์ที่มีความหมายให้กับลูกค้าของตน

ที่มา: Spotify

ใช้ความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อขับเคลื่อนการเติบโต

All-in-one doc Coda นำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ปรับแต่งได้สูงซึ่งแตกต่างกันไปตามความซับซ้อนขึ้นอยู่กับกรณีการใช้งาน ซึ่งทำให้ยากต่อการมอบประสบการณ์ตามบริบท เพื่อปรับแต่งประสบการณ์ส่วนบุคคลอย่างมีประสิทธิภาพและตอบสนองความต้องการเฉพาะของลูกค้า พวกเขาต้องมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับฐานผู้ใช้ของตน

วิธีหนึ่งในการทำเช่นนั้นคือการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าในช่วงเวลาที่แน่นอนที่พวกเขาประสบกับบางสิ่ง Coda ใช้ Intercom Surveys ในระหว่างกระบวนการเริ่มต้นใช้งานและเพื่อวัด NPS เพื่อสร้างบริบทประสบการณ์ของลูกค้าและดำเนินการโดยตรงตามความคิดเห็นแบบเรียลไทม์ หากมีใครมีประสบการณ์ที่ไม่ดีนักในการเดินทางขึ้นเครื่องบิน Coda สามารถรับข้อมูลนั้นและก้าวเข้ามาพร้อมการสนับสนุนในช่วงเวลาที่ต้องการ ซึ่งอาจเปลี่ยนช่วงเวลาแห่งความคับข้องใจให้กลายเป็นประสบการณ์ที่น่ายินดี

สร้างประสบการณ์แบบบูรณาการ

Amplitude เป็นโซลูชันการวิเคราะห์ผลิตภัณฑ์ที่เชี่ยวชาญด้านข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าและประสบการณ์ดิจิทัล ในฐานะองค์กรที่มีการเติบโตที่นำโดยผลิตภัณฑ์ จำเป็นต้องมีการทำงานร่วมกันของผลิตภัณฑ์ การตลาด และความสำเร็จของลูกค้า เพื่อที่จะเติบโตและมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า

ที่ Amplitude ทีมความสำเร็จของลูกค้าใช้ Series ซึ่งเป็นเครื่องมือสร้างแคมเปญแบบวิชวลของ Intercom เพื่อสร้างโฟลว์การส่งข้อความส่วนบุคคลที่ออกแบบมาเพื่อเตรียมลูกค้าให้พร้อมสำหรับความสำเร็จ ทีมสนับสนุนใช้ Intercom Messenger เพื่อให้การสนับสนุนแบบเรียลไทม์และจัดการการสนทนาของลูกค้าผ่านกล่องจดหมาย ลดต้นทุนและเวลาตอบสนอง และเพิ่ม CSAT ถึงเกือบ 98% ทีมผลิตภัณฑ์แบ่งปันการประกาศผลิตภัณฑ์ที่สำคัญและช่วยให้ลูกค้าสามารถส่งคำขอคุณสมบัติในผลิตภัณฑ์ได้อย่างรวดเร็วและราบรื่น

หากคุณสนใจที่จะสนับสนุนลูกค้าในเวลาที่เหมาะสม ในสถานที่ที่เหมาะสม โปรดอย่าลังเลที่จะขอตัวอย่าง

สิ่งที่ไม่ควรทำ

โปรดทราบว่ามีบางอย่างเช่นการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมากเกินไป แม้ว่าจะสามารถเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างมาก แต่สิ่งสำคัญคือต้องตระหนักถึงความเสี่ยงของการก้าวข้ามขอบเขต

“ลูกค้าชื่นชอบประสบการณ์ส่วนบุคคลที่เกี่ยวข้องและเพิ่มคุณค่าให้กับชีวิตของพวกเขา แต่พวกเขาก็คาดหวังว่าแบรนด์ต่างๆ จะให้คุณค่ากับความเป็นส่วนตัวของพวกเขาเช่นกัน”

ในช่วงเวลาแห่งความกังวลด้านความเป็นส่วนตัวที่เพิ่มขึ้น บริษัทต่างๆ ต้องคำนึงถึงความเป็นส่วนตัวและข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า ซึ่งหมายถึงความโปร่งใสเกี่ยวกับวิธีการใช้ข้อมูลส่วนบุคคลของพวกเขาและได้รับความยินยอมจากพวกเขาให้ใช้ข้อมูลเพื่อวัตถุประสงค์ส่วนบุคคล นอกจากนี้ยังหมายความว่าคุณจะต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าความพยายามของคุณเป็นไปตามกฎหมายและระเบียบข้อบังคับด้านความเป็นส่วนตัว เช่น ระเบียบการคุ้มครองข้อมูลทั่วไป (GDPR) ในยุโรป หรือพระราชบัญญัติความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภคในแคลิฟอร์เนีย (CCPA) ในแคลิฟอร์เนีย

ในขณะที่เราดำเนินการอยู่ ให้ระวังสิ่งใดก็ตามที่เข้าสู่พื้นที่ที่น่าขนลุก เช่น การติดตามตำแหน่งของลูกค้าโดยไม่ได้รับความยินยอมจากพวกเขา และใช้สถานที่นั้นเพื่อเรียกโฆษณาหรือแชร์ข้อมูลส่วนบุคคลมากเกินไปในลักษณะที่รู้สึกว่าเป็นการรุกราน ลูกค้าชื่นชมประสบการณ์ส่วนบุคคลที่เกี่ยวข้องและเพิ่มคุณค่าให้กับชีวิตของพวกเขา แต่พวกเขาคาดหวังให้แบรนด์ต่างๆ ให้ความสำคัญกับความเป็นส่วนตัวของพวกเขาเช่นกัน

เมื่อทำถูกต้องแล้ว การปรับเปลี่ยน CX ในแบบของคุณจะเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งและมีความหมายมากขึ้นกับลูกค้า และปลดล็อกความภักดีของลูกค้า การมีส่วนร่วมและการรักษาลูกค้า ตลอดจนการเติบโตของรายได้เป็นเลขสองหลัก ไม่ว่าคุณจะเป็นธุรกิจที่มีหน้าร้านจริง ผู้ค้าปลีกออนไลน์รายใหญ่ หรือบริษัทสตาร์ทอัพ SaaS ประสบการณ์ของลูกค้าที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลเป็นมากกว่าตัวกระตุ้นการเติบโต ซึ่งเป็นสิ่งจำเป็นทางธุรกิจ