AI การสนทนาคืออะไรและทำงานอย่างไร

หากคุณเคยใช้ผู้ช่วยแบบเสียงเช่น Google Home หรือ Alexa ของ Amazon คุณจะได้พบประสบการณ์การสนทนาของ AI ที่ใช้งานจริง AI การสนทนาใช้การเรียนรู้ของเครื่องเพื่อพูดคุยกับผู้ใช้ด้วยวิธีที่เป็นธรรมชาติและเป็นส่วนตัว

แม้ว่าจะสนุกและสะดวกสำหรับการใช้งานส่วนตัว แต่ธุรกิจต่างๆ ก็มองเห็นศักยภาพของมันเช่นกัน ตัวอย่างเช่น ศูนย์ติดต่อ ที่ใช้แชทบอทเพื่อโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้ากำลังใช้ประโยชน์จากความสามารถของ AI การสนทนา

ในโพสต์นี้ เราจะเจาะลึกเกี่ยวกับวิธีการทำงานของการสนทนา AI ประโยชน์ของมัน และกลยุทธ์เชิงปฏิบัติสำหรับธุรกิจในการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีนี้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า และปรับปรุงการดำเนินงาน

AI การสนทนาทำงานอย่างไร

AI การสนทนาผสมผสาน การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) และการเรียนรู้ของเครื่อง (ML) เพื่อช่วยให้เครื่องจักรมีส่วนร่วมในการสนทนาเหมือนมนุษย์และตอบคำถาม

NLP ช่วยให้คอมพิวเตอร์เข้าใจและสร้างภาษาของมนุษย์ได้อย่างเป็นธรรมชาติ รวมถึงบริบท เจตนา และความรู้สึก สิ่งนี้ส่งเสริมการโต้ตอบที่มีความหมายมากขึ้นภายในระบบ AI การสนทนา

การเรียนรู้ของเครื่อง เป็นสิ่งสำคัญสำหรับระบบในการเรียนรู้และปรับปรุงจากการโต้ตอบของผู้ใช้ ด้วยการวิเคราะห์ชุดข้อมูลขนาดใหญ่ อัลกอริธึมการเรียนรู้ของเครื่องจะปรับเปลี่ยนและพัฒนาเพื่อปรับปรุงความแม่นยำและประสิทธิผลของการสนทนา AI เมื่อเวลาผ่านไป

องค์ประกอบเพิ่มเติมของการสนทนา AI:

• ความเข้าใจภาษาธรรมชาติ (NLU): ถอดรหัสข้อมูลที่ผู้ใช้ป้อน แยกความหมายและเจตนา
• การสร้างภาษาธรรมชาติ (NLG): กำหนดการตอบสนองด้วยคำพูดของมนุษย์
• การจัดการบทสนทนา: จัดลำดับการไหลของการสนทนา เพื่อให้มั่นใจว่ามีความสอดคล้องกันและความเกี่ยวข้อง
• การรับรู้บริบท: รักษาบริบทระหว่างการโต้ตอบเพื่อประสบการณ์ผู้ใช้ที่ราบรื่น

บทความที่เกี่ยวข้อง

Contact Center AI: คุณสมบัติ ข้อดี ข้อเสีย และอื่นๆ

ตัวอย่าง AI การสนทนา

AI การสนทนาช่วยลดความยุ่งยากในการขอเพื่อทำความเข้าใจว่าผู้คนต้องการอะไรและดำเนินการตามนั้น ต่อไปนี้คือวิธีการแจกแจงคำขอ เช่น การจองเที่ยวบินจากลอสแอนเจลิสไปฮาวายในราคาต่ำกว่า 300 ดอลลาร์:

• การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP): แปลข้อมูลที่ผู้ใช้ป้อน เพื่อทำความเข้าใจวลี เช่น "ราคาเท่าไหร่" หรือ “ราคาเท่าไหร่” การใช้การเรียนรู้ของเครื่องเพื่อจดจำคำถามที่คล้ายกัน
• ความเข้าใจภาษาธรรมชาติ (NLU): NLU เป็นส่วนหนึ่งของ NLP โดยเจาะลึกลงไปเพื่อเข้าใจความหมายที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น
• การจัดการบทสนทนา: AI ตัดสินใจว่าจะตอบสนองอย่างไรตามความหมายที่แยกออกมา
• การสร้างภาษาธรรมชาติ (NLG): AI เปลี่ยนการตอบสนองให้เป็นคำพูดที่เหมือนมนุษย์ บอทสนทนาที่ซับซ้อนใช้วลีการบริการลูกค้าที่เรียนรู้ ในขณะที่บอทพื้นฐานอาศัยสคริปต์ที่เขียนไว้ล่วงหน้า

ประโยชน์ของการสนทนา AI

AI คืออนาคตของการบริการลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นก่อน ระหว่าง หรือหลังการขาย แล้วอะไรทำให้การสนทนา AI เป็นเครื่องมือการมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่ยอดเยี่ยม? ลองดูคุณประโยชน์ของการสนทนา AI เหล่านี้

ยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ

เครื่องมือการสนทนา AI กำหนดนิยามใหม่ให้กับประสบการณ์ของลูกค้าด้วยการให้ความช่วยเหลือทันที เป็นส่วนตัว และตลอด 24 ชั่วโมง ไม่ว่าลูกค้าจะค้นหาข้อมูลผลิตภัณฑ์ คำแนะนำในการแก้ไขปัญหา หรืออัปเดตสถานะคำสั่งซื้อ AI การสนทนาจะช่วยให้มั่นใจได้ถึงการตอบสนองที่ทันท่วงทีและเป็นส่วนตัว

AI การสนทนายังช่วยลดช่องว่างระหว่างช่องทางต่างๆ ใน สภาพแวดล้อม Omnichannel ที่ราบรื่น

ซึ่งรวมถึง:

• โทรศัพท์
• เว็บแชทสด
• ข้อความ
• แอพมือถือ
• สื่อสังคม
• แพลตฟอร์มการส่งข้อความ

ด้วยการบูรณาการผ่านจุดสัมผัสต่างๆ AI การสนทนาทำให้มั่นใจได้ว่าการโต้ตอบจะสอดคล้องและสอดคล้องกัน โดยไม่คำนึงถึงช่องทางการสื่อสารที่ลูกค้าต้องการ

บทความที่เกี่ยวข้อง

เครื่องมือคอลเซ็นเตอร์ 12 อันดับแรกที่ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนใช้

ปรับปรุงประสิทธิภาพและประสิทธิผลของตัวแทน

ด้วยการรวมแอปพลิเคชัน AI การสนทนาขั้นสูง ธุรกิจต่างๆ จึงสามารถ ปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน ภายในการดำเนินการบริการลูกค้าของตนได้อย่างมาก

ต่างจากระบบแบบดั้งเดิมที่จำกัดเฉพาะการจัดการคำถามพื้นฐานใช่หรือไม่ใช่ เจ้าหน้าที่ที่ขับเคลื่อนด้วย AI แบบสนทนามีความเป็นเลิศในการจัดการคำถามที่ซับซ้อนของผู้ใช้ที่หลากหลาย

ด้วยโซลูชัน AI แบบสนทนาที่จัดการส่วนสำคัญในการโต้ตอบกับลูกค้า เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์จึงมีอิสระในการอุทิศความเชี่ยวชาญของตนเพื่อแก้ไขข้อซักถามที่ซับซ้อนและจัดการงานที่ต้องการความสนใจเป็นพิเศษ

ทำให้การสื่อสารสามารถเข้าถึงได้

เทคโนโลยี AI การสนทนาทลายอุปสรรคในการสื่อสาร ทำให้ผู้ใช้ทุกคนสามารถเข้าถึงข้อมูลและความช่วยเหลือได้อย่างง่ายดาย อินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายและความเข้าใจภาษาช่วยให้โต้ตอบได้อย่างง่ายดาย โดยไม่คำนึงถึงทักษะทางภาษาหรือความรู้ทางเทคนิค

ด้วยการจัดหาช่องทางการ บริการลูกค้าดิจิทัล ที่ครอบคลุม เช่น การแชทผ่านข้อความ ธุรกิจต่างๆ จะทำให้ทุกคนสามารถมีส่วนร่วมได้อย่างมีประสิทธิภาพ ส่งเสริมการไม่แบ่งแยกและการเข้าถึงการสนับสนุนที่เท่าเทียมกัน

บทความที่เกี่ยวข้อง

เทคโนโลยีศูนย์ติดต่อคืออะไร? ประเภท ประโยชน์ และแนวโน้ม

ปรับขนาดการดำเนินงานได้อย่างง่ายดาย

ความสามารถในการปรับขนาดของ AI การสนทนาเป็นข้อดีที่สำคัญอีกประการหนึ่ง การใช้แพลตฟอร์ม AI แบบสนทนามีความคุ้มค่ามากกว่าการจ้างและต้อนรับพนักงานใหม่ ซึ่งมีประโยชน์อย่างยิ่งในช่วงที่มีความต้องการพุ่งสูงขึ้น เช่น ช่วงเทศกาลวันหยุด นอกจากนี้ยังสามารถช่วยให้บริษัทต่างๆ ปรับตัวเข้ากับความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว โดยไม่สูญเสียประสิทธิภาพหรือการใช้จ่ายมากเกินไป

รับข้อมูลเชิงลึกและการวิเคราะห์ที่ดีขึ้น

เนื่องจาก AI เชิงสนทนาใช้การเรียนรู้ของเครื่องเป็นแกนหลัก จึงมีการฟังและการเรียนรู้อยู่เสมอ รวบรวม การวิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์ เพื่อให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความต้องการและความชอบของลูกค้า รวมถึง:

• ระบบธุรกิจอัจฉริยะ: วิเคราะห์การโต้ตอบในอดีต
• การวิเคราะห์คำพูด: แยกแยะน้ำเสียงที่เป็นบวกหรือลบ

ด้วยข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่ ธุรกิจต่างๆ จึงสามารถเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้าและเพิ่มระดับความพึงพอใจได้

วิธีใช้ AI การสนทนาในธุรกิจของคุณ

การใช้งาน AI เชิงสนทนาไม่มีที่สิ้นสุดตลอดวงจรธุรกิจ บอทมีบทบาทในแต่ละขั้นตอน ตั้งแต่การสร้างลูกค้าเป้าหมายไปจนถึงการสนับสนุนลูกค้า ไปจนถึง ข้อมูลเชิงลึกและการวิเคราะห์ลูกค้า หลังการซื้อ เนื่องจากธุรกิจต่างๆ ยังคงเปลี่ยนมาใช้ ระบบโทรศัพท์ VoIP และเทคโนโลยีบนคลาวด์อื่นๆ มากขึ้น ฟีเจอร์ต่างๆ เช่น AI จึงใช้งานได้ง่ายขึ้น

ธุรกิจขนาดเล็ก

ธุรกิจขนาดเล็กสามารถใช้ประโยชน์จากการสนทนา AI ในด้านสำคัญ:

• ให้การสนับสนุนลูกค้าแบบอัตโนมัติ: ปรับใช้แชทบอทเพื่อจัดการกับคำถามทั่วไปของลูกค้าและลดเวลารอ
• กำหนดเวลาการนัดหมาย: ใช้การสนทนา AI เพื่อการกำหนดเวลาการนัดหมายที่ราบรื่น ช่วยลดงานธุรการ
• สร้างและคัดเลือกลูกค้าเป้าหมาย: ทำให้ กระบวนการสร้างลูกค้าเป้าหมายเป็นอัตโนมัติโดยการมีส่วนร่วมกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในการสนทนาส่วนตัวเพื่อคัดเลือกลูกค้าเป้าหมายและกระตุ้นการแปลง

ธุรกิจขนาดกลาง

ในขณะที่ธุรกิจขนาดกลางนำทางการเติบโต AI เชิงสนทนาพิสูจน์ได้ว่ามีคุณค่าในการดำเนินงานต่างๆ:

• ช่วยเหลือทีมขายและสนับสนุนลูกค้า: AI สนทนาช่วยทีมขายและอีคอมเมิร์ซโดยดึงดูดลูกค้า ให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์ และชี้แนะพวกเขาตลอดเส้นทางการซื้อ ผลักดันยอดขาย และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
• สร้างแคมเปญการตลาดและแบบสำรวจ: ธุรกิจขนาดกลางใช้ประโยชน์จากการสนทนา AI เพื่อสร้างแคมเปญและแบบสำรวจการตลาดเชิงโต้ตอบ ส่งเสริมการโต้ตอบกับลูกค้าแบบเฉพาะบุคคล และรวบรวมคำติชมเชิงลึกเพื่อปรับแต่งกลยุทธ์และข้อเสนอ
• สื่อสารและทำงานร่วมกันภายใน: พนักงานสามารถโต้ตอบกับ AI การสนทนาผ่านแพลตฟอร์มการส่งข้อความเช่น Slack หรือ Microsoft Teams เพื่อเข้าถึงการอัปเดตโครงการ มอบหมายงาน จัดกำหนดการการประชุม และดึงเอกสารที่เกี่ยวข้อง

รัฐวิสาหกิจ

องค์กรต่างๆ ใช้ประโยชน์จากการสนทนา AI ผ่านฟังก์ชันที่หลากหลาย:

• บูรณาการการวางแผนทรัพยากรองค์กร (ERP): การสนทนา AI ปรับปรุงการดำเนินงานโดยเชื่อมโยงกับระบบ ERP ช่วยให้การจัดการข้อมูลที่ราบรื่นและข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์ ปรับปรุงประสิทธิภาพและการตัดสินใจ
• รับสมัครผู้มีความสามารถและสนับสนุนทรัพยากรบุคคล: AI แบบสนทนาสามารถทำให้กระบวนการสรรหาบุคลากรเป็นอัตโนมัติ มีส่วนร่วมกับผู้สมัคร และให้การสนับสนุนส่วนบุคคลแก่พนักงาน
• สร้างผู้ช่วยเสมือนสำหรับแผนกต่างๆ: Conversational AI สร้างผู้ช่วยเสมือนเฉพาะแผนก เช่น ผู้ช่วยเสมือนสำหรับการสนับสนุนด้านไอที การบริการลูกค้า หรือการเงิน ปรับปรุงงาน การดึงข้อมูล และการแก้ปัญหาทั่วทั้งองค์กร

รับประโยชน์เพิ่มเติมจากการสนทนากับลูกค้า

หากคุณกระตือรือร้นที่จะเริ่มการเดินทางด้วยการสนทนา AI ตอนนี้เป็นเวลาที่เหมาะสมที่สุด ด้วยเทคโนโลยีที่ก้าวหน้า เราจะเห็นความเป็นไปได้ที่ยิ่งใหญ่ยิ่งขึ้นในอนาคตอันใกล้นี้

การเลือกแพลตฟอร์มที่เหมาะสมถือเป็นสิ่งสำคัญในการเริ่มต้นการเดินทางด้วย AI เชิงสนทนาของคุณ ตัวเลือกที่กำหนดเองมากมาย เช่น หน้าต่างแชทสนทนาที่ขับเคลื่อนด้วย AI และอินเทอร์เฟซแบบฝัง มีให้ใช้งานสำหรับเว็บไซต์ของคุณหรือการผสานรวมที่ได้รับการปรับแต่ง

ยิ่งคุณพัฒนากลยุทธ์สำหรับการนำ AI การสนทนาไปใช้เร็วเท่าไร คุณก็จะยิ่งเห็นประโยชน์ของ AI เร็วขึ้นเท่านั้น บริษัทใหญ่ๆ ลงทุนหลายล้านในเทคโนโลยีนี้ด้วยเหตุผลบางประการ — มันปรับปรุงการโต้ตอบกับลูกค้าและสอดคล้องกับความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีล่าสุด

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ AI การสนทนา

Conversational AI นำเสนอการผสมผสานเทคโนโลยีและการโต้ตอบแบบมนุษย์ได้อย่างราบรื่น ปฏิวัติอุตสาหกรรมและประสบการณ์ของลูกค้าที่หลากหลาย