ศูนย์การติดต่อคืออะไร? อะไร อย่างไร และทำไม

เราทุกคนคุ้นเคยกับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ คุณอาจเคยโทรหาใครคนหนึ่ง เห็นคนหนึ่งในทีวี หรือแม้แต่ทำงานในที่เดียวกัน

การตั้งค่าทั่วไปคือธนาคารของโต๊ะทำงานและคนที่รับสายและโทรออก

ใครเป็นคนวางสาย?

ลูกค้า.

ลูกค้าปัจจุบัน ลูกค้าเป้าหมาย และแม้แต่ลูกค้าภายใน

แต่วิธีที่ลูกค้าเข้าถึงธุรกิจของคุณได้เปลี่ยนไปในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา

• 68% ของประสบการณ์ออนไลน์เริ่มต้นด้วยเครื่องมือค้นหา

• วิธีการสื่อสารที่ชาว Millennials และ Gen Z ต้องการคือแบบดิจิทัล

• 81% ของลูกค้าลองใช้ตัวเลือกบริการตนเองก่อนที่จะโทรหาคุณ

ดังนั้นคอลเซ็นเตอร์ที่แม้จะไม่ซ้ำซ้อน แต่ปัจจุบันก็จัดการกับคำถามด้วยเสียงได้น้อยลงกว่าที่เคยเป็นมา

นั่นคือที่มาของคำว่า ศูนย์ติดต่อ เมื่อธุรกิจเสนอวิธีการติดต่อแบบอื่น เราจะเรียกสิ่งนี้ว่าศูนย์การติดต่อแทนที่จะเป็นศูนย์บริการทางโทรศัพท์

คล้ายกัน. แต่แตกต่างกัน ดีกว่าด้วยซ้ำ

ในโพสต์นี้ เราจะเจาะลึกว่าศูนย์ติดต่อคืออะไร แนะนำรูปแบบต่างๆ ของวิธีการใช้วลี และเริ่มทำความเข้าใจถึงประโยชน์ของซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อ

ศูนย์ติดต่อหมายถึงอะไร

ศูนย์ติดต่อเป็นหน้าที่ทางธุรกิจที่รับผิดชอบในการสื่อสารกับลูกค้า ซึ่งอาจผ่านทางโทรศัพท์ SMS อีเมล โซเชียลมีเดีย หรือแม้แต่วิดีโอ

ตามปกติแล้ว ศูนย์ติดต่อจะตั้งอยู่ในสำนักงาน แม้ว่าการแพร่ระบาดของไวรัสโคโรนาจะบังคับให้บางคนต้องทำงานจากที่บ้าน การย้ายบ้านที่ประสบความสำเร็จติดขัด และเจ้าหน้าที่บางคน (ชื่อสามัญสำหรับพนักงานที่ทำงานในศูนย์การติดต่อ) ยังคงทำงานนอกสำนักงาน

ตอนนี้เรายังเห็นศูนย์การติดต่อแบบไฮบริด ซึ่งบางคนทำงานในสำนักงานและคนอื่นๆ ที่บ้าน

ในการตั้งค่าศูนย์ติดต่อทั่วไป คุณมีบทบาทต่อไปนี้:

• ตัวแทน
• หัวหน้างาน
• ผู้จัดการ
• โค้ช
• นักวิเคราะห์ประกันคุณภาพ
• นักวางแผนทรัพยากร
• ผู้เชี่ยวชาญด้านเทคนิค

บทบาทเหล่านี้บางส่วนอาจตกอยู่ในกันและกัน ตัวอย่างเช่น หัวหน้างานที่มีประสบการณ์อาจให้การฝึกสอนแก่ตัวแทนรุ่นเยาว์ ตัวแทนมักจะก้าวไปสู่การเป็นหัวหน้างาน ผู้เชี่ยวชาญทางเทคนิค หรือผู้วางแผนทรัพยากร

ศูนย์ติดต่อทุกแห่งจะมีซอฟต์แวร์และ/หรือฮาร์ดแวร์เฉพาะทางเพื่อช่วยให้พวกเขาทำงานได้ดีขึ้น

เครื่องมือที่เกี่ยวข้องกับศูนย์ติดต่อประกอบด้วย:

• ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์
• โทรศัพท์ตั้งโต๊ะ
• ชุดหูฟัง
• ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อหลายช่องทาง
• ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อช่องทาง Omni
• บันทึกการโทร
• แผ่นผนัง
• การรายงานและการวิเคราะห์
• การสำรวจลูกค้า
• โปรแกรมโทรออก

แม้ว่าศูนย์ติดต่อจะมีความหมายต่างกันไปสำหรับแต่ละคน แต่ส่วนใหญ่แล้วเราจะเชื่อมโยงพวกเขากับบุคคลที่รับสายธุรกรรมขาเข้าหรือโทรออก

ไม่จำกัดเฉพาะสถานที่ที่คุณโทรหรือการทำงานทางธุรกิจ

เราสามารถติดต่อธุรกิจได้ทุกที่และทุกช่องทาง

ทุกส่วนของธุรกิจของคุณที่ลูกค้าสามารถสื่อสารด้วยคือศูนย์การติดต่อ

บทบาทของศูนย์ติดต่อคืออะไร?

บทบาทดั้งเดิมของศูนย์การติดต่อคือการสนับสนุนการโทรเข้าและการโต้ตอบทางเว็บ

ช่องทางการติดต่อ ได้แก่

• โทรด้วยเสียง
• อีเมล
• เว็บแชท
• ข้อความ
• สื่อสังคม

ในธุรกิจ บรรทัดแรกของการสนับสนุนคือศูนย์การติดต่อ ไม่ว่าจะเป็นแบบทางการหรือไม่เป็นทางการ เมื่อมีคนมีคำถามเกี่ยวกับการเรียกเก็บเงิน ด้านเทคนิค หรือคำถามเกี่ยวกับการขาย พวกเขาจะติดต่อเป็นคนแรกผ่านทางหมายเลขโทรศัพท์ เว็บแชท อีเมล หรือบริการส่งข้อความต่างๆ

ตัวเลือกการบริการตนเองอาจหมายความว่าลูกค้าสามารถแก้ไขข้อสงสัยของตนได้โดยไม่ต้องมีปฏิสัมพันธ์กับเจ้าหน้าที่ คุณให้ทางเลือกแก่ลูกค้านอกเวลาทำการได้

“การบริการลูกค้าเป็นหนึ่งในข้อได้เปรียบในการแข่งขันของเรา เราต้องการให้บริการลูกค้าทุกวันตลอดสัปดาห์หากมีคำถามใด ๆ ที่พวกเขาอาจมี นี่คือประเภทของประสบการณ์ที่ผู้คนไม่คุ้นเคย พวกเขาไม่ได้ทำทุกวัน ดังนั้นโดยปกติแล้วพวกเขาจะมีคำถามมากมาย และเราต้องการอยู่ตรงนี้เพื่อพวกเขา”

— Lindsay Fattor ผู้จัดการทั่วไปของ Rainbow Ryders

บทบาทโดยรวมของศูนย์ติดต่อขาเข้าคือการรักษาลูกค้าที่มีอยู่ด้วยการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่น่าพอใจ (หรือดีกว่า)

ขอบเขตของศูนย์การติดต่อยังขยายไปถึงการขายและการตลาดอีกด้วย ศูนย์บริการโทรออกใช้เทคโนโลยีการโทรออกเพื่อโทรหารายชื่อผู้ติดต่อที่เติมข้อมูลไว้ล่วงหน้า โดยไม่จำเป็นต้องโทรออกด้วยตนเองหรือค้นหาผู้ติดต่อ

ในกรณีนี้ บทบาทของศูนย์ติดต่อคือการสร้างลูกค้า ใหม่

ทั้งคอลเซ็นเตอร์และคอนแทคเซ็นเตอร์สามารถมีบทบาทเหล่านี้ได้ Call Center กับ Contact Center ต่างกันอย่างไร?

Call Center กับ Contact Center ต่างกันอย่างไร?

ข้อแตกต่างที่สำคัญระหว่างศูนย์บริการทางโทรศัพท์และศูนย์การติดต่อคือจำนวนช่องทางการติดต่อที่มี

ในศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ลูกค้าสามารถโทรหาธุรกิจของคุณและโอนสายโดยตรงไปยังตัวแทนหรือรับสายโดยตรงหลังจากเลือกตัวเลือกใน IVR เมื่อเลือกตัวเลือก 1, 2 หรือ 3 สำหรับแผนกใดแผนกหนึ่ง ลูกค้าก็จะเข้าถึงคนที่เหมาะสมได้ สิ่งนี้จะเพิ่มโอกาสในการแก้ไขการโทรครั้งแรก

แต่คอลเซ็นเตอร์จำกัดการติดต่อด้วยเสียงเท่านั้น

ในศูนย์การติดต่อ มีหลายช่องทางให้ลูกค้าติดต่อคุณได้

เราเรียกสิ่งนี้ว่ามัลติแชนเนล

ที่นี่ เราเพิ่มช่องทางต่างๆ เช่น SMS, เว็บแชท, อีเมล และโซเชียลมีเดีย เพื่อให้ลูกค้าสามารถเลือกวิธีสื่อสารที่ต้องการเพื่อติดต่อคุณได้ นอกจากนี้ยังช่วยลดเวลาในการรอสายเนื่องจากคิวสำหรับเจ้าหน้าที่ลดลง

ลูกค้าส่วนใหญ่จะเลือกเส้นทางที่มีแรงต้านน้อยที่สุด หรือในกรณีนี้คือช่องทางการติดต่อที่ใช้เวลารอสั้นที่สุด

“เครื่องมือนี้ช่วยให้เราสร้างการเข้าถึงและกลยุทธ์การบริการของเราเอง ซึ่งเราสามารถตอบสนองลูกค้าของเราในช่องทางที่พวกเขาเลือก”

—Tom Greco หัวหน้าฝ่ายความสำเร็จของลูกค้าที่ Canopy Servicing

เมื่อคุณเพิ่มความเป็นไปได้ในการเข้าร่วมประสบการณ์ของลูกค้า ใน ช่องทางต่างๆ เราเรียกสิ่งนี้ว่า omnichannel

ซอฟต์แวร์ศูนย์การติดต่อช่องทาง Omni ช่วยให้มั่นใจว่าข้อมูลและข้อมูลจากช่องทางเดียวจะถูกแบ่งปันในทุกช่องทาง

ลองนึกถึงเวลาที่คุณโทรหาทีมสนับสนุนเพื่อติดตามผลทางอีเมล—แต่พวกเขาไม่สามารถเข้าถึงได้!

ช่องทาง Omni จะลบผลลัพธ์นั้นโดยทำให้ข้อมูลลูกค้าทั้งหมดพร้อมใช้งานสำหรับตัวแทนโดยไม่คำนึงถึงช่องทางพิเศษของพวกเขา

ดังนั้นเมื่อคุณโทรหาทีมสนับสนุนโดยใช้ Omnichannel พวกเขาจะสามารถเรียกคืนการโต้ตอบก่อนหน้านี้ทั้งหมดของคุณผ่าน SMS, โซเชียลมีเดีย, เว็บแชท หรืออีเมล

ลูกค้าของคุณไม่จำเป็นต้องอธิบายตัวเองซ้ำแล้วซ้ำอีก และตัวแทนของคุณสามารถเข้าถึงเพื่อมอบการบริการลูกค้าที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

คุณสามารถปรับใช้ทั้งศูนย์บริการทางโทรศัพท์และศูนย์ติดต่อภายในองค์กร ผ่านระบบคลาวด์ หรือในรูปแบบไฮบริด ต้องขอบคุณนวัตกรรมและความก้าวหน้าด้านความปลอดภัยของเทคโนโลยีคลาวด์ในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา การปรับใช้ระบบคลาวด์ได้เริ่มอย่างรวดเร็วเพื่อแทนที่ศูนย์ติดต่อในองค์กรแบบเดิมที่เกี่ยวข้องกับฮาร์ดแวร์ การบำรุงรักษา และการจัดการอย่างต่อเนื่อง

เมื่อใช้งานผ่านระบบคลาวด์ ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์จะให้ ROI ทันทีเมื่อเทียบกับศูนย์บริการแบบเดิม

ตรวจสอบความแตกต่างที่สำคัญโดยใช้ตัวอย่างทีมบริการลูกค้า 75 ที่นั่ง

อ่านเพิ่มเติม: ศูนย์การติดต่อแบบหลายช่องทาง vs Omni Channel: ฉันต้องการช่องทางใด

ศูนย์การติดต่อมีประโยชน์อย่างไร?

ประโยชน์หลักของศูนย์การติดต่อ (เหนือศูนย์บริการทางโทรศัพท์) คือช่องทางพิเศษที่คุณจัดเตรียมไว้เพื่อให้ลูกค้าสามารถติดต่อคุณได้

ในขณะที่ยังมีกรณีการใช้งานจำนวนมากสำหรับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่ไม่มีช่องทางเพิ่มเติม เช่น ในธุรกิจที่มีลูกค้าที่ด้อยโอกาสด้านเทคนิคหรือผู้ที่ให้การสนับสนุนด้วยความเห็นอกเห็นใจผ่านทางโทรศัพท์ การบริการลูกค้าและการขายส่วนใหญ่ตระหนักถึงประโยชน์ของการให้ช่องทางการติดต่อจำนวนมาก

ประโยชน์ของศูนย์การติดต่อรวมถึง:

• กรมอุทยานฯที่สูงขึ้น
• ตัวแทนข้ามทักษะ
• เวลาต่อคิวสั้นลง
• จ้างพนักงานอย่างคุ้มค่า
• ปรับปรุงความสอดคล้องของแบรนด์
• ความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น
• ปรับปรุงการรักษาลูกค้า
• อัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกที่สูงขึ้น
• ตัวแทนฟรีสำหรับการสนับสนุนโดยผู้เชี่ยวชาญ
• การรายงานและการวิเคราะห์ข้ามช่องทาง

ท้ายที่สุด การให้บริการศูนย์ติดต่อ (ไม่ใช่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์) ช่วยให้คุณสามารถให้บริการลูกค้าในช่องทางที่พวกเขาต้องการได้ และนั่นเป็นประโยชน์อย่างมากในตัวมันเอง

ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์ยังได้รับประโยชน์จากเวลาทำงานที่เพิ่มขึ้น ความน่าเชื่อถือ และความยืดหยุ่นเมื่อเทียบกับศูนย์บริการทางโทรศัพท์แบบเสียงอย่างเดียวในสำนักงาน

เมื่อนวัตกรรมและการเปลี่ยนแปลงระบบคลาวด์ดำเนินไปตลอดช่วงทศวรรษที่ผ่านมา นวัตกรรมรูปแบบผู้บริโภคจึงมีให้บริการในระดับองค์กร

จะเริ่มต้นที่ไหน?

Nextiva ให้บริการทั้งคอลเซ็นเตอร์และคอนแทคเซ็นเตอร์ที่เหมาะสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางที่เพิ่งเริ่มต้นหรือต้องการอัปเกรดฟังก์ชันการบริการลูกค้า

Gartner Peer Insights ยกให้ Nextiva เป็นตัวเลือกของลูกค้าสำหรับองค์กรขนาดกลางและอเมริกาเหนือ

ออกแบบมาสำหรับการติดตั้งด้วยตนเองและการกำหนดค่าที่ง่ายดาย Nextiva มีฟังก์ชันและการวิเคราะห์แบบหลายช่องทาง รวมกับความยืดหยุ่นที่คุณต้องการในการปรับขนาดในช่วงที่มีการใช้งานสูงสุด