Contact Center AI: คุณสมบัติ ข้อดี ข้อเสีย และอื่นๆ

ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ได้บุกโจมตีโลกธุรกิจ และคนส่วนใหญ่ยอมรับว่า AI ปรับปรุงประสิทธิภาพและความง่ายในการดำเนินงานในแต่ละวันได้อย่างมาก

องค์กรต่างๆ นำการเรียนรู้ของเครื่องและเทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนด้วย AI มาใช้ในทุกแง่มุมของกระบวนการทำงาน ตั้งแต่การวิเคราะห์ข้อมูลไปจนถึงการสื่อสารรายวัน แต่บางทีไม่มีส่วนใดขององค์กรที่ถูกเปลี่ยนแปลงโดย AI มากไปกว่า ศูนย์ติดต่อ

ศูนย์ติดต่อ AI (CCAI) ช่วยให้ตัวแทนและทีมสนับสนุนลูกค้าทำงานได้เร็วขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น ในขณะเดียวกันก็ลดภาระงานไปพร้อมๆ กัน อย่างไรก็ตาม ความสามารถดังกล่าวต้องการมากกว่าแค่การเพิ่มแชทบอตที่สร้างโดย AI หรือฟีเจอร์การถอดเสียง ยังมี เครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วย AI มากมายที่สามารถเพิ่มศักยภาพให้กับตัวแทนศูนย์ติดต่อได้อย่างแท้จริง และช่วยให้พวกเขาสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

ดังนั้น เรามาดูโซลูชัน AI ในศูนย์ติดต่อกันดีกว่า ดูสิ่งที่พวกเขาสามารถทำได้ และเรียนรู้ว่าพวกเขาช่วยให้ทีมศูนย์ติดต่อประสบความสำเร็จได้อย่างไร

คอนแทคเซ็นเตอร์ AI คืออะไร?

Contact Center AI คือชุดเครื่องมือสื่อสารกับลูกค้าที่มีจุดประสงค์เพื่อทำให้การดำเนินงานของ Contact Center เป็นแบบอัตโนมัติ รวมถึงการให้ความช่วยเหลือลูกค้าและตัวแทน ประกอบด้วยฟังก์ชันต่างๆ มากมายที่สามารถปรับปรุงประสบการณ์ศูนย์ติดต่อโดยอิงตามข้อมูลปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าจำนวนมหาศาล

การใช้ระบบอัตโนมัติตลอดการเดินทางของลูกค้ามีข้อดีหลายประการ แต่ประโยชน์หลักๆ ได้แก่ ความสามารถในการ:

• ดึงข้อมูลเชิงลึก: เครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมหาศาลจากการสนทนากับลูกค้าเพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกใหม่ๆ เช่น คำถามทั่วไปของลูกค้า ประสิทธิภาพของตัวแทน และปัญหาที่อาจเกิดขึ้น
• งานอัตโนมัติ: เครื่องมือ AI สามารถทำงานซ้ำๆ ได้โดยอัตโนมัติ เช่น การจดบันทึก การสรุปการโต้ตอบ และบันทึกการโทรของลูกค้า ช่วยให้เจ้าหน้าที่คอนแทคเซ็นเตอร์ทำงานได้ง่ายขึ้น และเพิ่มเวลาเพื่อให้พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่เรื่องเร่งด่วนได้มากขึ้น
• สร้างประสบการณ์ส่วนบุคคล: เครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถใช้เพื่อช่วยให้ตัวแทนมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัว โดยอาศัยการโต้ตอบในอดีต การซื้อ และความต้องการส่วนบุคคลเพื่อให้ตัวแทนได้รับข้อมูลเชิงลึกตามบริบทของลูกค้าแต่ละรายอย่างครบถ้วน

แพลตฟอร์มที่ได้รับความช่วยเหลือจาก AI ที่ดีจะนำเสนอเครื่องมือและฟีเจอร์ที่หลากหลายเพื่อช่วยให้องค์กรต่างๆ บรรลุผลประโยชน์เหล่านี้และอื่นๆ อีกมากมาย

บทความที่เกี่ยวข้อง

ประสบการณ์ศูนย์ติดต่อ: คืออะไรและจะปรับปรุงความเป็นคุณได้อย่างไร

คุณสมบัติ AI ของศูนย์ติดต่อ

เครื่องมือและฟีเจอร์ใดที่ทำให้ CCAI ติ๊ก แพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อที่ได้รับความช่วยเหลือจาก AI ประกอบด้วยคุณสมบัติต่างๆ เพื่อขยายการมีส่วนร่วมของลูกค้า ช่วยเหลือการส่งข้อความของตัวแทนทั้งระหว่างและหลังการโทร และรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล

คุณสมบัติ AI ที่ต้องพบปะกับลูกค้า

เทคโนโลยีศูนย์ติดต่อเหล่านี้ช่วยเหลือลูกค้าก่อนที่จะพูดคุยกับตัวแทน หรือแม้กระทั่งขจัดความจำเป็นในการพูดคุยกับตัวแทน สิ่งนี้มอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น (CX) โดยช่วยให้ลูกค้าได้รับความช่วยเหลือที่ต้องการได้อย่างรวดเร็วด้วยตนเอง

คุณสมบัติ AI สำหรับการพบปะกับลูกค้า ได้แก่:

ตัวแทนเสมือนและแชทบอท

Chatbots ก้าวหน้าไปไกลกว่าสมัยแห่งเมนูอัตโนมัติที่น่าหงุดหงิดด้วยตัวเลือกที่จำกัด บอทในปัจจุบันมีความล้ำหน้ากว่า สามารถดำเนินงานและทำความเข้าใจคำถามหรือคำขอได้

แชทบอทและผู้ช่วยเสมือนที่มีการสนทนา AI สามารถเข้าใจและตอบคำถาม แก้ไขปัญหาง่ายๆ ของลูกค้า และคัดเลือกลูกค้าเป้าหมายได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ทำความเข้าใจคำขอได้อย่างแม่นยำ และใช้ภาษาธรรมชาติเพื่อสร้างการตอบสนองที่เหมือนกับมนุษย์

เส้นทางการโทรอัจฉริยะ

แน่นอนว่า มีหลายครั้งที่จำเป็นต้องมีการสัมผัสของมนุษย์ และในกรณีเหล่านั้น การกำหนดเส้นทางการโทรที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าจะเข้าถึงตัวแทนศูนย์ติดต่อที่เหมาะสมสำหรับงาน

แอปพลิเคชั่น AI ที่ทรงประสิทธิภาพที่สุดอย่างหนึ่งเกิดขึ้นกับการกำหนดเส้นทางการโทรแบบโต้ตอบด้วยเสียง ( IVR )

การกำหนดเส้นทางการโทร IVR ขั้นสูงจะวิเคราะห์จุดประสงค์ของลูกค้าและแหล่งข้อมูลที่บูรณาการ และนำลูกค้าไปยังตัวแทนที่มีทักษะตรงกับความต้องการมากที่สุด

การวิเคราะห์ความรู้สึก

ความสามารถในการวิเคราะห์ของ AI ไม่ได้สิ้นสุดเพียงแค่นั้น เนื่องจากเครื่องมือ AI ยังสามารถวิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้าได้แบบเรียลไทม์

การวิเคราะห์ความรู้สึกทำงานโดยการระบุวลีที่บ่งบอกถึงอารมณ์ (เช่น "นี่น่าหงุดหงิด" หรือ "คุณช่วยได้มาก") หรือการฟังน้ำเสียงของลูกค้า ขึ้นอยู่กับเครื่องมือ ใช้สัญญาณเหล่านั้นเพื่อทำความเข้าใจว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรและให้คำตอบที่ปรับให้เหมาะสม

พอร์ทัลบริการตนเอง

บางครั้งลูกค้าต้องการความช่วยเหลือแต่ไม่จำเป็นต้องพูดคุยกับตัวแทนแบบเรียลไทม์ นี่คือจุดที่พอร์ทัลบริการตนเองเข้ามามีบทบาท เนื่องจากสามารถให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลบัญชี แบบฟอร์มออนไลน์ และฐานความรู้ เพื่อให้พวกเขาสามารถแก้ไขปัญหาได้ด้วยตนเอง

AI แบบสนทนาสามารถทำให้พอร์ทัลบริการตนเองมีข้อมูลและใช้งานง่ายมากขึ้น ช่วยให้ลูกค้าสามารถค้นหาข้อมูลและดำเนินงานได้อย่างมีประสิทธิภาพเหมือนกับตัวแทนแบบเรียลไทม์

คุณสมบัติ AI ที่ต้องเผชิญกับตัวแทน

เมื่อลูกค้าเข้าถึงตัวแทนที่เป็นมนุษย์ โซลูชัน AI ของศูนย์ติดต่อจะสามารถช่วยเหลือต่อไปได้ตลอดการโทร

แม้ว่าการโทรจะสิ้นสุดลง แพลตฟอร์มที่ขับเคลื่อนด้วย AI จะเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์และการติดตามตัวชี้วัดเพื่อช่วยให้ตัวแทนปรับปรุงประสิทธิภาพของพวกเขา

คุณสมบัติ AI ที่เผชิญหน้ากับตัวแทนประกอบด้วย:

การช่วยเหลือตัวแทนแบบเรียลไทม์

คุณสมบัติที่สำคัญคือการให้ความช่วยเหลือเจ้าหน้าที่แบบเรียลไทม์ ซึ่งจะรับฟังการโทรสำหรับคำหลักและคำถาม เพื่อให้สามารถให้ข้อมูลแก่ตัวแทนในระหว่างการโทรได้ ซึ่งรวมถึงคำแนะนำทันทีจากฐานความรู้ของระบบ คำแนะนำสำหรับการดำเนินการที่ดีที่สุด และแม้แต่คำแนะนำทีละขั้นตอนในระหว่างการโต้ตอบกับลูกค้า

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าขอให้ตัวแทนอธิบายคุณสมบัติบางอย่างหรือแก้ไขปัญหา เครื่องมือช่วยเหลือตัวแทนสามารถเข้าใจคำถามและแสดงให้ตัวแทนทราบทันทีถึงวิธีการช่วยเหลือลูกค้าอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

การถอดเสียงและสรุปการโทรอัตโนมัติ

สิ่งสำคัญคือตัวแทนจะต้องมีบันทึกโดยละเอียดสำหรับการโทรแต่ละครั้ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากจำเป็นต้องติดตามข้อมูล เช่น หมายเลขรุ่น ขั้นตอนก่อนหน้านี้ที่ลูกค้าได้ดำเนินการ หรือรายละเอียดที่สำคัญอื่นๆ อย่างไรก็ตาม การเขียนทุกอย่างลงระหว่างการโทรอาจใช้เวลานานและเสียสมาธิ นั่นคือที่มาของการถอดเสียงการโทรอัตโนมัติ เนื่องจากจะจดบันทึกแบบเรียลไทม์และบันทึกทุกอย่างที่พูดไป

เครื่องมือศูนย์ติดต่อหลายอย่างประกอบด้วยสรุปการโทรอัตโนมัติเพื่อประกอบการถอดเสียง การเน้นรายการดำเนินการ และสร้างบันทึกที่เป็นประโยชน์จากแต่ละการสนทนา

ด้วยใบรับรองผลการเรียนและบทสรุปเหล่านี้ เจ้าหน้าที่สามารถค้นหาข้อมูลสำคัญจากการโทรแต่ละครั้งได้อย่างง่ายดาย การจดบันทึกและสรุปการโทรโดยอัตโนมัติช่วยประหยัดเวลาได้มาก ช่วยให้เจ้าหน้าที่มีเวลามุ่งเน้นไปที่ลูกค้ารายอื่นได้

การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์

จุดแข็งหลักประการหนึ่งของ AI คือความสามารถในการวิเคราะห์ข้อมูลปริมาณมากและระบุรูปแบบได้ โซลูชันที่ใช้ AI สามารถวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อคาดการณ์ความต้องการและสร้างการโต้ตอบที่ปรับแต่งได้ จึงมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้น

การฝึกสอนการโทรและการตรวจสอบคุณภาพ

โซลูชันศูนย์ติดต่อจำนวนมากยังคงทำงานต่อไปแม้หลังจากการโทรแล้ว ตัวอย่างของสิ่งนี้ ได้แก่ การฝึกสอนการโทรและการตรวจสอบคุณภาพสามารถวิเคราะห์การโทร ความพึงพอใจของลูกค้า และประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่เพื่อระบุพื้นที่สำหรับการปรับปรุง และจัดเตรียมเครื่องมือการฝึกสอนส่วนบุคคล เพื่อให้มั่นใจว่าการโทรแต่ละครั้งเป็นโอกาสในการเรียนรู้ด้วย

แดชบอร์ดประสิทธิภาพ

ผู้จัดการและหัวหน้างานของศูนย์ติดต่อยังต้องเข้าใจว่าทีมของตนทำงานอย่างไร และความสามารถในการวิเคราะห์ที่ปลดล็อกโดย AI สามารถช่วยทำให้ง่ายยิ่งขึ้นไปอีก

แดชบอร์ดประสิทธิภาพที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถตรวจสอบตัวชี้วัดประสิทธิภาพของตัวแทน เช่น เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย ความละเอียดในการโทรครั้งแรก และความพึงพอใจของลูกค้า ช่วยให้หัวหน้างานสามารถตรวจสอบตัวแทนแบบเรียลไทม์จากแดชบอร์ดเดียว

เครื่องมือการจัดการแรงงาน

สุดท้ายนี้ แพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อมักจะมีเครื่องมือการจัดการแรงงาน (WFM) เพื่อทำให้การจัดพนักงานและการจัดการปริมาณงานง่ายขึ้น เครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถคาดการณ์ปริมาณการโทร ช่วยผู้จัดการปรับตารางการรับพนักงานให้เหมาะสม และจัดการปริมาณงานของตัวแทนเพื่อให้แน่ใจว่าจะไม่มีใครรับภาระหนักเกินไป และศูนย์ติดต่อจะได้รับการจัดพนักงานอย่างเหมาะสมอยู่เสมอ

WFM ช่วยให้แน่ใจว่าเจ้าหน้าที่จะไม่ทำงานหนักเกินไป ขณะเดียวกันก็ทำให้เจ้าหน้าที่พร้อมให้บริการเพียงพอเพื่อช่วยเหลือลูกค้าอย่างรวดเร็ว

ข้อมูลศูนย์ติดต่อและการวิเคราะห์

ศูนย์ติดต่อเป็นขุมทองแห่งข้อมูลที่แท้จริง แต่มีข้อมูลมากมายที่ต้องแยกแยะ ซึ่งการวิเคราะห์ทั้งหมดถือเป็นงานหนักสำหรับมนุษย์ทุกคน อย่างไรก็ตาม หนึ่งในจุดแข็งที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของ AI คือการทำให้การวิเคราะห์ข้อมูลสามารถดำเนินการได้สำหรับตัวแทนและผู้นำบริษัท

การวิเคราะห์ที่ใช้ AI ให้ฟังก์ชันการรายงานที่มีรายละเอียดครบถ้วน ซึ่งรวมถึง:

• การวิเคราะห์คำพูด: ปรับปรุง การบันทึกการโทร ด้วยการประมวลผลภาษาที่เป็นธรรมชาติเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกและข้อมูลใหม่ๆ เช่น แนวโน้ม ปัญหาที่อาจเกิดขึ้น และความคิดเห็นของลูกค้า
• การวิเคราะห์ช่องทาง Omni: วิเคราะห์การสนทนาที่เป็นลายลักษณ์อักษร รวมถึงข้อความแชท อีเมล และการโต้ตอบทางโซเชียลมีเดียใน สภาพแวดล้อม Omnichannel
• ข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วย AI: ด้วยชุดข้อมูลที่มีขนาดใหญ่เพียงพอ จะแสดงข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริงเพื่อให้คำแนะนำลูกค้าอย่างมีข้อมูลและปรับปรุงการตัดสินใจ
• รายงานและแดชบอร์ด: แดชบอร์ดและรายงานที่ใช้งานง่ายซึ่งแสดงภาพ สถิติของศูนย์ติดต่อ ช่วยให้ทีมและหัวหน้างานเห็นว่าพวกเขาบรรลุเป้าหมายได้ดีเพียงใด
• การบูรณาการ CRM: ศูนย์ติดต่อหลายแห่งทำงานร่วมกับโซลูชันการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) และแอปพลิเคชันทางธุรกิจอื่นๆ การบูรณาการ CCaaS ดังกล่าวให้มุมมองแบบองค์รวมของการโต้ตอบกับลูกค้า และช่วยเหลือในการบันทึกการโทรใน CRM

3 สัญญาณ Call Center AI เหมาะสำหรับคุณ

เมื่อคุณมีความคิดที่แน่ชัดแล้วว่า AI ในศูนย์ติดต่อหมายถึงอะไร เป็นเรื่องปกติที่คุณจะต้องการเพิ่ม AI ในศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณ อย่างไรก็ตาม การใช้งานจริงจะแตกต่างกันไปตามความต้องการทางธุรกิจของคุณ ดังนั้นคุณควรชั่งน้ำหนักข้อดีและดูว่าเหมาะกับคุณหรือไม่

ต่อไปนี้เป็นสัญญาณว่าศูนย์ติดต่อของคุณจะได้รับประโยชน์จากฟังก์ชัน AI:

1. คุณกำลังเผชิญกับปริมาณการติดต่อที่สูง

หากศูนย์ติดต่อของคุณรองรับการโทร อีเมล แชท หรือการสื่อสารกับลูกค้าในรูปแบบอื่นๆ จำนวนมาก ทีมของคุณอาจรู้สึกหนักใจได้ง่าย AI สามารถช่วยทำให้ งานประจำเป็นไปโดยอัตโนมัติ จัดการข้อซักถามได้เร็วขึ้น และช่วยให้การบริการตนเองดีขึ้น เพื่อช่วยให้เจ้าหน้าที่มีอิสระและช่วยเหลือลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้น

เครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วย AI พร้อมด้วยความช่วยเหลือของตัวแทนสามารถให้การตอบสนองที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ แม้ว่าผู้โทรจะมีคำถามเกี่ยวกับปัญหาด้านเทคนิคหรือปัญหาที่ซับซ้อนก็ตาม ความช่วยเหลือแบบเรียลไทม์และข้อเสนอแนะฐานความรู้สามารถช่วยเหลือตัวแทนและลูกค้าได้ในทันที

2. คุณต้องการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

หากคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) ของคุณต่ำ AI สามารถช่วยได้ เครื่องมือสนับสนุนที่ได้รับความช่วยเหลือจาก AI ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าด้วยการโต้ตอบส่วนบุคคลและช่วยแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

การรอนานอาจทำให้ความพึงพอใจลดลงได้ ฟังก์ชัน AI ในศูนย์บริการทางโทรศัพท์สามารถลด เวลาในการจัดการ และปรับปรุงระดับการบริการด้วยแชทบอทที่ชาญฉลาด ตัวเลือกการบริการตนเอง และการกำหนดเส้นทางอัจฉริยะที่มากขึ้น

3. คุณต้องการประสิทธิภาพการดำเนินงานที่มากขึ้น

ศูนย์ติดต่อมีอัตรา การลาออก ที่สูงที่สุดแห่งหนึ่งในบรรดาธุรกิจใดๆ AI ก็สามารถช่วยได้เช่นกัน หากคุณมีอัตราการหมุนเวียนตัวแทนสูง เครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทน ลดการหมุนเวียน เพิ่มประสิทธิภาพการจัดกำหนดการ และลดต้นทุนการฝึกอบรม

ศูนย์ติดต่อ AI ปรับปรุงประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ และกำจัดงานที่ซ้ำซากจำเจและใช้เวลานาน เช่น การป้อนข้อมูล บันทึกการโทร และการจดบันทึก ช่วยให้ตัวแทนมุ่งเน้นไปที่งานที่สำคัญและประหยัดเวลาในแต่ละวัน

สถานการณ์ที่ AI ใน Contact Center อาจไม่เหมาะกับคุณ

AI ไม่ใช่โซลูชันแบบทันทีสำหรับความต้องการของศูนย์ติดต่อทั้งหมด แม้ว่าเทคโนโลยีจะมีประโยชน์ แต่ก็ได้รับการออกแบบมาเพื่อแก้ไขปัญหาเฉพาะ ดังนั้นศูนย์ติดต่อที่ไม่ประสบปัญหาเหล่านั้นอาจไม่ได้รับประโยชน์เช่นเดียวกัน

ตัวอย่างเช่น หากคุณมีฐานความรู้ที่เป็นที่ยอมรับซึ่งสามารถตอบคำถามส่วนใหญ่ได้ และตัวแทนของคุณมีทักษะในการจัดการข้อซักถามที่ซับซ้อนและมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าอยู่แล้ว AI อาจไม่เป็นประโยชน์สำหรับพวกเขามากนัก

เทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนด้วย AI อาจเป็นการลงทุนที่หนักหน่วง ดังนั้นจึงจำเป็นต้องคำนึงถึงข้อกังวลด้านงบประมาณด้วย

สัญญาณว่าศูนย์ติดต่อของคุณอาจไม่ได้รับประโยชน์จาก AI:

1. คุณมีปริมาณการติดต่อต่ำ

ปัญญาประดิษฐ์เหมาะอย่างยิ่งสำหรับการจัดการการโทรจำนวนมากและการจัดเรียงข้อมูลจำนวนมหาศาล แต่ถ้าคุณไม่มีอย่างใดอย่างหนึ่ง ก็จะไม่สามารถให้คำแนะนำที่เข้าใจได้

หากศูนย์ติดต่อของคุณจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้ค่อนข้างน้อย การใช้ CCAI อาจไม่คุ้มกับต้นทุนและความซับซ้อน

2. ตัวแทนของคุณจัดการคำขอขั้นสูงของลูกค้า

ศูนย์ติดต่อ AI สามารถหันเหความสนใจไปยังผู้ติดต่อบางรายด้วยการบริการตนเองเพื่อจัดการกับคำถามพื้นฐานและดำเนินงานง่ายๆ แต่หากตัวแทนของคุณให้บริการลูกค้าแบบมีปฏิสัมพันธ์สูง AI ก็อาจไม่ให้มูลค่าเพียงพอที่จะพิสูจน์การลงทุนได้

3. คุณมีคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าสูง

แม้ว่าเครื่องมือ AI สามารถช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้ แต่บางครั้งศูนย์ติดต่อก็ไม่มีช่องทางให้ปรับปรุงมากนัก หากคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าสูงอยู่แล้ว AI อาจไม่จำเป็นในการปรับปรุง CX — อาจเพิ่มความพยายามของลูกค้าในการรับความช่วยเหลือได้

4. คุณเผชิญกับการต่อต้านจากแรงงาน

AI ใน Contact Center ยังคงเป็นเทคโนโลยีเกิดใหม่และหลายคนลังเลที่จะใช้มัน หากตัวแทนของคุณต่อต้านหรือไม่เห็นประโยชน์ใด ๆ จากการใช้มัน การให้พวกเขานำเทคโนโลยีใหม่มาใช้อาจเป็นการต่อสู้ที่ยากเย็นแสนเข็ญที่จะช่วยไว้ได้ดีที่สุดอีกครั้ง

ในบางกรณี เทคโนโลยีจะหันเหความสนใจไปจากปัจจัยพื้นฐาน นั่นคือ การให้การดูแลลูกค้าแบบเป็นส่วนตัว ทำตามนั้นแล้วสำรวจแพลตฟอร์ม AI

คุณมีตัวเลือกสำหรับซอฟต์แวร์ AI Contact Center

หากคุณตัดสินใจว่าโซลูชันที่ขับเคลื่อนด้วย AI นั้นเหมาะสำหรับศูนย์การติดต่อของคุณ ก็ถึงเวลาดูตัวเลือกที่มีให้ เมื่อคุณต้องการแพลตฟอร์มราคาไม่แพงที่จะไม่รบกวนคุณด้วยเรื่องไร้สาระที่ไม่จำเป็น คุณจะไม่ผิดพลาดกับศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์ของ Nextiva

โซลูชันศูนย์ติดต่อ ของ Nextiva มีชุดคุณลักษณะที่แข็งแกร่ง รวมถึงตัวแทนเสมือนอัจฉริยะ การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ การบันทึกการโทรและการตรวจสอบคุณภาพ การวิเคราะห์การโทร และการผสานรวมกับระบบ CRM ชั้นนำ

แต่หาก AI ดูไม่เหมาะนัก ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่โฮสต์ไว้อาจเป็นตัวเลือกที่คุ้มค่าในการพิจารณา

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ระบบคลาวด์ จะปรับขนาดและปรับให้เข้ากับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของธุรกิจของคุณ ตัวอย่างเช่น คุณอาจมีทีมขายที่เน้นการโทรออก และทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณจัดการ สายเรียกเข้า ไม่ว่าจะด้วยวิธีใดก็ตาม มันมีราคาไม่แพงเป็นพิเศษ แม้แต่สำหรับธุรกิจที่ใส่ใจเรื่องงบประมาณก็ตาม