การกำหนดเส้นทางการโทร: การจัดการสายเรียกเข้าอย่างง่ายดาย

คุณเคยสงสัยหรือไม่ว่าการโทรของคุณมาถึงตัวแทนที่ถูกต้องที่ทำงานในศูนย์ติดต่อได้อย่างไร มีอะไรมากกว่าแค่การกำหนดเส้นทางสายเรียกเข้าผ่าน ระบบโทรศัพท์

ในส่วนนี้ เราจะเจาะลึกว่าระบบกำหนดเส้นทางการโทรทำงานอย่างไร เหตุใดจึงใช้งาน และวิธีการต่างๆ ในการกระจายการโทรไปยังสมาชิกในทีม

การกำหนดเส้นทางการโทรคืออะไร?

การกำหนดเส้นทางการโทรเป็นคุณสมบัติระบบโทรศัพท์ที่เชื่อมต่อผู้โทรกับผู้รับหรือแผนกตามเกณฑ์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ในกรณีของศูนย์บริการ เจ้าหน้าที่แบบเรียลไทม์จะได้รับมอบหมายคิวเฉพาะเพื่อจัดการสายเรียกเข้า ในกรณีส่วนใหญ่ การกระจายสายอัตโนมัติจะเกิดขึ้นโดยขึ้นอยู่กับสิ่งที่ผู้โทรจัดเตรียมระบบตอบรับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR)

ฟังก์ชันการกำหนดเส้นทางการโทรไม่เพียงแต่ใช้กับสถานการณ์ที่มีปริมาณมาก เช่น ศูนย์บริการเท่านั้น บริษัททุกขนาดเพิ่มประสิทธิภาพสายเรียกเข้าทางธุรกิจเพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงทีมหรือบุคคลที่เหมาะสมเมื่อใดก็ตามที่พวกเขาโทรมา

ในอดีต ระบบกำหนดเส้นทางการโทรที่ซับซ้อนต้องได้รับการตั้งโปรแกรมไว้ในระบบโทรศัพท์โดยนักพัฒนาและผู้เชี่ยวชาญด้านไอที

ขณะนี้ใครๆ ก็สามารถใช้ซอฟต์แวร์กำหนดเส้นทางการโทรเพื่อออกแบบกระแสการโทรเข้าด้วยภาพเพื่อนำทางไปยังโทรศัพท์หรือข้อความเสียงของสมาชิกในทีมแบบเรียลไทม์ ไม่จำเป็นต้องเข้ารหัส เพียงลากและวาง ดังที่แสดงด้านล่างใน Nextiva

ผู้จัดจำหน่ายการโทรอัตโนมัติจะจัดการกระบวนการกำหนดเส้นทางการโทรทั้งหมด ตั้งแต่การรับสาย พิจารณาคุณสมบัติ จากนั้นจึงกระจายสายไปยังตัวแทนแบบเรียลไทม์ บางบริษัทยังโอนสายไปยังบริการตอบรับภายนอกเพื่อรักษา ความครอบคลุมตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน

ประโยชน์ของการกำหนดเส้นทางการโทร

มีเหตุผลหลายประการในการใช้บริการกำหนดเส้นทางการโทร โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณต้องรับมือกับสายเรียกเข้าที่มีปริมาณมาก

สิทธิประโยชน์สำหรับศูนย์ติดต่อ

• ลดเวลารอสาย ซึ่งช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและลดราคาโทรคมนาคม
• ลดการโทร เข้าไปยังตัวแทนหรือทีมที่ไม่ถูกต้อง
• ปรับปรุงการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก ซึ่งช่วยลดการโทรกลับและการเลิกใช้งาน
• เพิ่มประสิทธิภาพการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ เกี่ยวกับปริมาณการโทรของลูกค้าและความพร้อมใช้งานของตัวแทน

สิทธิประโยชน์สำหรับตัวแทนคอลเซ็นเตอร์

• กระจายการโทรอย่างยุติธรรม และมีประสิทธิภาพในหมู่สมาชิกในทีมโดยใช้กฎการกำหนดเส้นทางการโทรที่ตั้งไว้
• รวบรวมรายละเอียดการโทรเข้า โดยใช้เทคโนโลยี Interactive Voice Response
• ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งนำไปสู่การโทรหาลูกค้าที่เร็วขึ้นและผ่อนคลายมากขึ้น

สิทธิประโยชน์สำหรับลูกค้า

• เข้าถึงตัวแทนที่ดีที่สุด เพื่อให้การสนับสนุนลูกค้าตามการกำหนดเส้นทางตามทักษะหรือตรรกะการกำหนดเส้นทางการโทรอื่นๆ
• ลดเวลารอ เพื่อไปถึงแผนกที่ต้องการเนื่องจากมีการโทรกลับน้อยลงและผู้โทรซ้ำ
• ให้ข้อมูลเร็วขึ้น ก่อนเข้าสู่คิวการโทร เช่น เวลาทำการ สถานที่ และขั้นตอนการทำงานแบบบริการตนเอง

การกำหนดเส้นทางการโทรทำงานอย่างไร?

ระบบโทรศัพท์ของธุรกิจ จะกำหนดเส้นทางการโทรได้หลากหลายวิธี เมื่อมีคนโทรหาธุรกิจขนาดเล็ก ระบบโทรศัพท์บนคลาวด์จะรับสาย จัดเมนูการต่อสายตรงอัตโนมัติ และโอนสายไปยังสมาชิกในทีมที่เหมาะสม

ปัจจัยที่ใช้ในการกำหนดวิธีจัดการการโทร ได้แก่:

• ช่วงเวลาของวัน: ทั้งผู้โทรและศูนย์ติดต่อในเขตเวลาที่ต่างกัน
• หมายเลขผู้โทร: หมายเลขโทรศัพท์ของสายเรียกเข้า ซึ่งแจ้งตำแหน่งของผู้โทรด้วย
• การเลือกการต่อสายอัตโนมัติ: ป้อนข้อมูลจากผู้โทรเพื่อตอบสนองต่อเมนูตัวเลือกการต่อสายตรงอัตโนมัติ
• ทักษะของเจ้าหน้าที่: การโทรโดยตรงไปยังสมาชิกในทีมของคุณเหมาะสมกว่าโดยอิงตามตรรกะการกำหนดเส้นทางการโทรที่ชาญฉลาด
• ข้อมูลความสัมพันธ์กับลูกค้า: ตามจุดข้อมูลที่จัดเก็บไว้ใน CRM ของคุณ ซอฟต์แวร์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์สามารถใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อกำหนดเส้นทางสายเรียกเข้าได้
• การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ: หากผู้โทรแจ้งความต้องการ ระบบโทรศัพท์ของคุณจะสามารถใช้ปัญญาประดิษฐ์และการเรียนรู้ของเครื่องเพื่อกำหนดเส้นทางการโทรได้

เคล็ดลับสำหรับมือโปร: การกำหนดเส้นทางการโทรนั้นตั้งค่าได้ไม่ยาก เริ่มต้นด้วยการกำหนดจุดหมายปลายทางทั่วไปที่คุณต้องการโอนสายเรียกเข้า เมื่อคุณขยาย คุณสามารถเพิ่มตัวเลือกการกำหนดเส้นทางการโทรที่ซับซ้อนมากขึ้นได้

บทความที่เกี่ยวข้อง

การจัดการศูนย์ติดต่อ: 6 เหตุการณ์สำคัญในการทำงาน

การกำหนดเส้นทางการโทรประเภทต่างๆ

กลยุทธ์การกำหนดเส้นทางการโทรที่มีประสิทธิภาพมักจะใช้เกณฑ์ที่หลากหลายเพื่อโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่อย่างสม่ำเสมอ กฎการกำหนดเส้นทางการโทรเหล่านี้ช่วยให้ธุรกิจขนาดเล็กมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น

ต่อไปนี้เป็นวิธีกระจายสายเรียกเข้าที่พบบ่อยที่สุด

1) การกำหนดเส้นทางตามรายการ

แม้ว่าจะไม่ใช่คุณสมบัติการจัดการการโทรที่ใช้กันทั่วไป แต่การกำหนดเส้นทางตามรายการหรือการกำหนดเส้นทางตามลำดับจะใช้รายการคงที่หรือตัวแทนที่ได้รับการจัดลำดับความสำคัญเพื่อรับสาย

เช่น ถ้าลิสต์เป็น A, B, C, D A ก็จะรับสายก่อนเสมอ เว้นแต่ว่าสายจะยุ่ง ถ้า A ไม่ว่างในสาย B จะรับสาย หาก A และ B ไม่ว่าง C จะเชื่อมต่อกัน แต่ทันทีที่ A ว่าง เขาก็กลับมาอยู่ในลำดับความสำคัญสูงสุดอีกครั้ง

กลยุทธ์การกำหนดเส้นทางการโทรนี้ใช้เมื่อมีความต้องการความเชี่ยวชาญหรือระดับทักษะเฉพาะ หรือในระหว่างการฝึกอบรม

2) การกำหนดเส้นทางแบบ Round Robin

Round-robin เป็นระบบกำหนดเส้นทางการโทรที่พบบ่อยที่สุด เนื่องจากจะกระจายการโทรระหว่างเจ้าหน้าที่อย่างสม่ำเสมอ

ตัวอย่างเช่น ถ้า A, B, C และ D เป็นตัวแทนในคิว และ A รับสายแรก ดังนั้นสายถัดไปที่ไปยัง A จะเกิดขึ้นหลังจาก B, C และ D เข้าร่วมสายเดียวในแต่ละครั้งเท่านั้น การวนซ้ำนี้ยังคงวนซ้ำในลักษณะที่สม่ำเสมอและยุติธรรม

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์หลายแห่งใช้การกำหนดเส้นทางการโทรประเภทนี้เพื่อกระจายการโทรไปยังสมาชิกในทีมที่ได้รับมอบหมายภายในคิวการโทรที่กำหนด

3) การกำหนดเส้นทางที่ถูกครอบครองน้อยที่สุด (หรือไม่ได้ใช้งานมากที่สุด)

ตามชื่อที่แนะนำ ระบบกำหนดเส้นทางนี้จะกำหนดเส้นทางการโทรไปยังตัวแทนศูนย์บริการข้อมูลที่มีเวลาสนทนาน้อยที่สุด รับสายน้อยที่สุด หรือเวลาที่ว่างที่สุด “เวลาที่ว่าง” คือเวลาที่เจ้าหน้าที่ไม่ได้ใช้งาน และพร้อมรับสายแต่ไม่ได้รับสาย

นี่คือจุดที่ ACD การกำหนดเส้นทางการโทรอัจฉริยะเข้ามามีบทบาท โดยจะติดตามสถิติเหล่านี้ เพื่อให้เจ้าหน้าที่ไม่ เหนื่อยหน่าย

การกำหนดเส้นทางที่ถูกครอบครองน้อยที่สุดจะทำให้เวลาที่มีอยู่และเวลาสนทนาทั่วทั้งทีมสมดุล

4) การกำหนดเส้นทางตามเวลา

ในระบบนี้ การโทรจะถูกกำหนดเส้นทางตามเวลาทำการและโซนเวลาของตัวแทน วิธีการนี้ใช้กันมากที่สุดที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่ให้บริการลูกค้าทั่วโลกและมีความหลากหลายทางภูมิศาสตร์

ตัวแทนสามารถเป็นกะการทำงานได้ และการโทรจะกำหนดเส้นทางไปยังตัวแทนที่ทำงานในกะเฉพาะเหล่านั้นเท่านั้น

ในฐานะที่เป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ด้านพนักงานทั่วโลก คุณอาจต้องการโอนสายโดยตรงไปยังตัวแทนที่อยู่ในประเทศก่อน ก่อนที่จะโอนสายไปยังศูนย์ติดต่อในต่างประเทศ

5) การกำหนดเส้นทางตามทักษะ

มีการใช้กันมากที่สุดใน ACD ซึ่งมักจะมีการผสานรวมกับระบบ IVR การกำหนดเส้นทางประเภทนี้ใช้ข้อมูลที่ลูกค้าให้ไว้เพื่อเชื่อมต่อกับตัวแทนที่มีชุดทักษะเฉพาะที่จำเป็นในการช่วยเหลือลูกค้า

ตัวอย่างเช่น หากคุณให้บริการลูกค้าธนาคารและลูกค้ากำลังมองหาบุคคลที่ช่วยย้อนกลับการเรียกเก็บเงินที่เกิดขึ้นเนื่องจากข้อผิดพลาดของระบบ ระบบการกำหนดเส้นทางตามทักษะอาจค้นหาตัวแทนที่ได้รับอนุญาตและติดตั้งเครื่องมือที่เหมาะสมเพื่อดำเนินการคืนเงิน .

6) การกำหนดเส้นทางที่ได้รับความช่วยเหลือจาก AI

เทคนิคการกำหนดเส้นทางการโทรอัจฉริยะนี้เรียกอีกอย่างว่าการกำหนดเส้นทางพฤติกรรมการคาดการณ์ ใช้ปัญญาประดิษฐ์เพื่อแนะนำตัวแทนและเส้นทางการโทรที่ดีที่สุดสำหรับผู้โทร

ใช้การเรียนรู้ของเครื่องเพื่อคาดการณ์ตัวแทนที่จะให้คำตอบที่ดีที่สุดอย่างรวดเร็วและในลักษณะที่ลูกค้าต้องการ ระบบใช้ข้อมูลศูนย์บริการข้อมูลปัจจุบันและประวัติเพื่อระบุสิ่งนี้แบบเรียลไทม์

ระบบกำหนดเส้นทางการโทรประเภทนี้ดีที่สุดสำหรับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่มีปริมาณมากซึ่งมีข้อมูลการโทรของลูกค้ามากมาย

7) ความสัมพันธ์/การกำหนดเส้นทางวีไอพี

กลยุทธ์นี้ใช้ในกรณีพิเศษซึ่งมีการระบุหมายเลขหรือผู้โทรบางรายเพื่อรับสิทธิพิเศษหรือถูกกำหนดให้กับผู้จัดการความสัมพันธ์เฉพาะราย

สมมติว่าคุณมีรายชื่อ VIP สั้นๆ ที่ต้องการติดต่อแผนกแจ้งปัญหา คุณสามารถแท็กพวกเขาใน CRM ของคุณและปรับเส้นทางการโทรให้เหมาะสมเพื่อหลีกเลี่ยง IVR หรือตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเพิ่มเติมทั้งหมด

การโทรเหล่านี้จะถูกส่งไปยังตัวแทนที่ได้รับมอบหมายโดยไม่ชักช้า ในกรณีที่ตัวแทนไม่อยู่ ผู้โทรจะได้รับสัญญาและจะโทรกลับตามกำหนดเวลาหรือมอบหมายให้ตัวแทนทดแทนโดยไม่ชักช้า

บทความที่เกี่ยวข้อง

คู่มือผู้นำด้านกลยุทธ์คอลเซ็นเตอร์

ดังนั้นกลยุทธ์การกำหนดเส้นทางการโทรที่ดีที่สุดคืออะไร?

หนึ่งในวิธีกำหนดเส้นทางการโทรที่ดีที่สุดคือการใช้กฎการกำหนดเส้นทางการโทรผสมกัน

ตัวอย่างเช่น กำหนดวัตถุประสงค์หลักของการโทรด้วย IVR หรือการต่อสายตรงอัตโนมัติ จากนั้น ใช้การผสมผสานระหว่างการกำหนดเส้นทาง VIP การกำหนดเส้นทางตามทักษะ และการครอบครองน้อยที่สุดในคิวการโทรของคุณ

ขึ้นอยู่กับ ระบบโทรศัพท์คลาวด์ ของคุณ ตัวเลือกเหล่านี้สามารถเชื่อมต่อเข้าด้วยกันเพื่อให้มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลเพื่อรองรับความต้องการทางธุรกิจของคุณ

เจาะลึกเกี่ยวกับวิธีการทำงานของการกำหนดเส้นทางการโทร

การกำหนดเส้นทางสายเรียกเข้าเกิดขึ้นสามขั้นตอน:

1. โทรเข้ารอบคัดเลือก
2. การเข้าคิวการโทร
3. การกระจายการโทร

ขั้นตอนที่ 1: การโทรที่มีคุณสมบัติตามที่กำหนด

ผู้โทรเข้าสู่ระบบโทรศัพท์ของธุรกิจผ่าน ผู้ให้บริการ VoIP โดยรับสายจาก เครือข่ายโทรศัพท์ หรือผู้ให้บริการสายอื่นๆ

ในขั้นตอนคุณสมบัติการโทร ระบบโทรศัพท์จะระบุบุคคลที่โทรด้วยหมายเลขผู้โทร ฐานข้อมูล CNAM และอาจเป็น CRM ของคุณ

สามารถกำหนดรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับการโทรได้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับ หมายเลขธุรกิจ ที่พวกเขาโทรออกและการเลือกการต่อสายตรงอัตโนมัติ

นี่เป็นตัวอย่างง่ายๆ ในขั้นตอนการคัดเลือก สิ่งที่เรารู้ก็คือ 602-555-1212 ได้กด หมายเลขโทรฟรี ของคุณ และชื่อของพวกเขาคือ "John Doe" เมื่อใช้ CRM ระบบกำหนดเส้นทางการโทรจะเห็นว่า "จอห์น" มีใบแจ้งหนี้คงค้างและจำเป็นต้องติดต่อแผนกเรียกเก็บเงิน

ขั้นตอนที่ 2: การเข้าคิวการโทร

เมื่อระบุตัวผู้โทรได้แล้ว เราจำเป็นต้องนำพวกเขาไปยังคิวที่เหมาะสม “คิว” ในแง่นี้ก็คือ “แผนก” สำหรับจัดการสายเรียกเข้าบางประเภท การขาย การเรียกเก็บเงิน และการสนับสนุนลูกค้าเป็นประเภทของคิวการโทร

คุณอาจมีระบบต่อสายตรงอัตโนมัติหลายระดับหรือเพียงสองปลายทางที่แตกต่างกันสำหรับจัดการสายเรียกเข้า ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับความต้องการทางธุรกิจของคุณ

ACD จะตรวจสอบว่าเจ้าหน้าที่รายใดที่พร้อมให้บริการก่อนโอนสาย เมื่อสายของตัวแทนว่าง จะเชื่อมต่อการโทรกับตัวแทนที่เหมาะสมซึ่งกำหนดให้กับคิวการโทร

ในระหว่างขั้นตอนนี้ สายจะถูกพักสายไว้ เพื่อรอเจ้าหน้าที่คนถัดไปที่ว่าง

ขั้นตอนที่ 3: การกระจายการโทร

หากมีการตั้งค่ากฎการกำหนดเส้นทางการโทรอื่นๆ นี่คือเวลาที่กฎเหล่านั้นใช้เพื่อจัดลำดับความสำคัญของการโทรตามการหมุนเวียน การกำหนดเส้นทางตามทักษะ ฯลฯ

ขึ้นอยู่กับอินพุตของผู้โทร เช่น การร้องขอให้โทรกลับคิว หรือหากการโทรถูกยกเลิก (วางสาย) จะส่งผลต่อการโทรที่จะกระจายไปยังสมาชิกในทีม

เมื่อตัวแทนพร้อมสำหรับการโทร ระบบโทรศัพท์ของคุณจะเชื่อมต่อเข้าด้วยกัน

อาจเป็นไปได้ว่าเมื่อตัวแทนไม่ว่าง เช่น หลังเวลาทำการ คุณอาจเลือกที่จะนำทางพวกเขาไปยังข้อความเสียง หรือใช้การโอนสายเพื่อโอนสายไปยังบุคคลที่อยู่ในสาย

นั่นเป็นงานหนักมากเพียงเพื่อจัดการสายเรียกเข้า! ด้วยระบบโทรศัพท์ธุรกิจที่แข็งแกร่ง คุณสามารถมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าและขยายขนาดการดำเนินงานของคุณได้

ข่าวดีก็คือ ด้วย โซลูชันการสื่อสาร สมัยใหม่อย่าง Nextiva คุณสามารถปรับเปลี่ยนตัวเลือกเส้นทางการโทรเหล่านี้ได้ทุกเมื่อที่ต้องการ

คำถามที่พบบ่อย