เวลาจัดการเฉลี่ยคืออะไร & คุณจะลดเวลาจัดการได้อย่างไร?

• เวลาในการจัดการเฉลี่ยคืออะไร?
• วิธีการคำนวณ AHT
• ติดตาม AHT ภายในศูนย์บริการ
• เหตุใดจึงต้องใช้เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย
• มาตรฐานอุตสาหกรรม AHT
• เคล็ดลับในการลดเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย

เวลาในการจัดการเฉลี่ยคืออะไร?

เวลาเฉลี่ยในการจัดการ (AHT) คือระยะเวลาที่ใช้ในการช่วยเหลือลูกค้าในศูนย์บริการ เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยจะถูกติดตามในซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ของคุณ และเป็นหนึ่งใน KPI ที่มีการวิเคราะห์มากที่สุดในอุตสาหกรรมคอลเซ็นเตอร์เพื่อวัดประสิทธิภาพ เวลาจัดการเฉลี่ยรวมการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมด — เริ่มตั้งแต่เมื่อการโทรของลูกค้าเริ่มที่จะพักเวลาและงานหลังการโทรเสร็จสิ้น

AHT มักเกี่ยวข้องกับ ความพึงพอใจของลูกค้า และประสิทธิภาพของตัวแทน ตามทฤษฎีแล้ว ยิ่งคุณแก้ไขข้อกังวลของลูกค้าได้เร็วเท่าไร พวกเขาก็จะยิ่งมีความสุขมากขึ้นเท่านั้น แต่แน่นอนว่า ปัจจัยสำคัญที่มีผลกระทบต่อมนุษย์ในที่นี้เช่นกัน

AHT เป็นหนึ่งในห้าจุดข้อมูลที่ผู้นำศูนย์ติดต่อควรติดตามเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าตาม Gartner ตัวชี้วัดอื่นๆ ได้แก่ ความเร็วในการรับสาย การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า และคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ

ลูกค้าของคุณจะมีความสุขที่สุดหากคุณแก้ไขข้อกังวลของพวกเขาในการติดต่อครั้งแรก เวลาในการจัดการที่สั้นลงไม่ได้ดีเสมอไป

วิธีการคำนวณเวลาจัดการเฉลี่ย?

สูตรเวลาจัดการเฉลี่ยที่ใช้มากที่สุดมีดังนี้:

สมมติว่าคุณมีโทรศัพท์ 10 สายสำหรับวันนั้นและใช้เวลา 50 นาทีในการสนทนา พักสาย 5 นาที และห้านาทีในการเพิ่มบันทึกย่อใน CRM

ดังนั้นสูตรเวลาจัดการเฉลี่ยของคุณจึงเป็นดังนี้:

[50 นาที + 5 นาที + 5 นาที ] / 10 สาย = 6 นาที AHT

เมื่อคุณคำนวณ AHT แล้ว คุณสามารถใช้ตัวเลขนี้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการจัดบุคลากรได้ คุณสามารถคาดการณ์จำนวนพนักงานที่คุณต้องการได้ หากคุณทราบระยะเวลาเฉลี่ยในการช่วยเหลือลูกค้าแต่ละราย

เมื่อคุณคำนวณปริมาณการโทรและ AHT แล้ว คุณสามารถป้อนตัวเลขเหล่านี้ลงใน เครื่องคำนวณ Erlang

เครื่องคิดเลข Erlang ค้นหาจำนวนพนักงานที่ดีที่สุดสำหรับศูนย์การติดต่อในเวลาใดก็ตาม หัวหน้างานใช้ข้อมูลนี้ในการคาดการณ์จำนวนตัวแทนในอุดมคติในช่วงเวลาที่มีผู้ใช้บริการสูงสุด ดังนั้นประสบการณ์ของลูกค้าจึงยังคงอยู่ที่ดีที่สุด

เหตุใดจึงต้องใช้เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย

เมื่อเมตริกดำเนินไป เวลาในการจัดการเฉลี่ยก็วัดได้ง่าย แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าไม่มีส่วนสำคัญในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

เมื่อลูกค้าใช้เวลานานเกินกว่าที่พวกเขาต้องการโต้ตอบกับทีมสนับสนุน พวกเขาจะสร้างมุมมองเชิงลบต่อธุรกิจของคุณ ในโลกที่สมบูรณ์แบบ เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยจะเป็นศูนย์ เนื่องจากพวกเขาไม่ต้องการติดต่อคุณเลย

บนพื้นฐานนี้ มันง่ายที่จะคิดว่า AHT ยิ่งต่ำยิ่งดี แต่มีการเล่นมากกว่าเวลา

หัวหน้าศูนย์การติดต่อตระหนักดีว่า ประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมด มีค่ามากกว่าการโทรแต่ละครั้ง ดังนั้นเราจึงพัฒนาจากการถามว่า "การโทรนี้เป็นอย่างไร" กับ “คุณมองบริษัทของเราอย่างไร”

แม้จะเปลี่ยนไปใช้ประสบการณ์ของลูกค้า แต่ผู้นำศูนย์การติดต่อยังคงตระหนักถึงความสำคัญของ AHT เวลาในการจัดการส่งผลกระทบต่อเวลาพักทั้งหมด ซึ่งส่งผลต่อความพยายามของลูกค้าและคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า

เวลาจัดการเฉลี่ยที่ดีคืออะไร?

แทนที่จะเป็นเมตริกบริการแบบสแตนด์อโลน ผู้นำควรใช้ AHT เพื่อขับเคลื่อนการปรับปรุงในกระบวนการของตน ตัวอย่างเช่น สามารถหลีกเลี่ยงเวลาโทรที่สูงได้ด้วยบทความเชิงลึกที่ตีพิมพ์เป็นประจำบนฐานความรู้

ในขณะที่ธุรกิจของคุณพิจารณา AHT อย่างละเอียดยิ่งขึ้น จำเป็นต้องใช้สูตรที่กำหนดไว้ซึ่งสอดคล้องกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของอุตสาหกรรมศูนย์ติดต่อ

ที่เกี่ยวข้อง: 4 วิธีในการขยายขีดความสามารถของการสนับสนุนลูกค้าโดยรักษาคุณภาพไว้สูง

มาตรฐานอุตสาหกรรม AHT

คำแนะนำหนึ่งโดย DeAnna Kerley ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าที่ Kustomer คือการจัดวาง AHT ตามประเภทบริการ เธอแนะนำเวลาจัดการต่อไปนี้สำหรับศูนย์บริการเหล่านี้:

เวลาในการจัดการเฉลี่ยในบริการเหล่านี้คือ 6.73 นาที

รายงานอื่นโดย Cornell University ติดตาม AHT ตามขนาดและภาคส่วนของบริษัท:

ค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรมเหล่านี้คือ 6.46 นาที

หากเรายอมรับมาตรฐานอุตสาหกรรมประมาณ 6 นาที จะเป็น AHT ที่ดีหรือไม่?

เมื่อทีมจัดส่งมีค่าเฉลี่ยน้อยกว่าสี่นาทีครึ่ง คุณจะคาดหวังสิ่งเดียวกันจากหน่วยอื่นๆ ได้ง่าย

แน่นอน ธุรกิจของคุณอาจดำเนินการได้ด้วย AHT ที่ต่ำกว่า นี่หมายความว่าคุณควรพยายามยืดเวลาในการจัดการหรือไม่?

คุณสามารถกำหนดตัวเลขที่ดีร่วมกับคะแนน NPS และ CSAT เท่านั้น NPS จะวัดว่าลูกค้าของคุณเต็มใจที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณมากเพียงใด CSAT วัดความพึงพอใจที่ลูกค้าของคุณมีต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

เมื่อคุณได้เมตริก AHT และความคิดเห็นของลูกค้าแล้ว ให้ตัดสินใจว่าคุณใช้เวลากับลูกค้ามากเกินไปหรือไม่

วิธีลดเวลาจัดการโดยเฉลี่ยของคุณ

มีเครื่องมือและเทคนิคมากมายที่คุณสามารถใช้ลด AHT ได้ เวลาจัดการเฉลี่ยสั้น ๆ มักสัมพันธ์กับ NPS และ CSAT ที่สูง แต่ไม่ได้ส่งผลให้ลูกค้ามีกำไรมากขึ้นเสมอไป

ทำตามห้ากลยุทธ์เหล่านี้เพื่อลดเวลาในการจัดการการโทรโดยเฉลี่ยและปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

1) การฝึกอบรมตัวแทนผู้เชี่ยวชาญ

เมื่อตัวแทนใหม่เริ่มต้น พวกเขาทำอะไรในสัปดาห์แรก?

หากพวกเขาได้รับการฝึกอบรมแบบทั่วไปในบริษัท คุณอาจกระทบต่อการจัดการของคุณในวันแรก

การฝึกอบรมตัวแทนเฉพาะทางช่วยให้คุณสามารถปรับแต่งฟังก์ชันการบริการลูกค้าของคุณเกี่ยวกับคำถามขาเข้าที่เลือกหรือกลุ่มลูกค้าได้

จัดทำเอกสารผลิตภัณฑ์และเซ็กเมนต์ทั้งหมดของคุณ จากนั้นสังเกตว่ามีพนักงานกี่คนที่เชี่ยวชาญในด้านเหล่านี้ ถัดไป ทำการวิเคราะห์ช่องว่างเพื่อระบุว่าพื้นที่ใดต้องการทรัพยากรมากขึ้น

เมื่อคุณฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถใช้การ กำหนดเส้นทางการโทร ตามทักษะกับคิวของคุณ จากนั้นลูกค้าเลือกหัวข้อและไปที่ตัวแทนที่ดีที่สุดเพื่อแก้ปัญหา

2) กำหนดตัวแทน AHT สูงเป็นคู่หู AHT ต่ำ

การฝึกอบรมไม่ควรสิ้นสุดเมื่อสิ้นสุดกระบวนการปฐมนิเทศของคุณ ระบุตัวแทนที่ประสบความสำเร็จด้วย AHT ต่ำ และจับคู่กับตัวแทนที่มี AHT สูง

การทำงานแบบเรียลไทม์ถัดจากตัวแทนหมายความว่าตัวแทน AHT ต่ำสามารถจัดทำเอกสารและให้คำแนะนำเพื่อหลีกเลี่ยงความล่าช้าที่ไม่จำเป็น

สิ่งเหล่านี้อาจเป็นแนวทางปฏิบัติของศูนย์ติดต่อมาตรฐานหรือนิสัยส่วนตัวที่สามารถแบ่งปันกับทีมในวงกว้างของคุณได้ บางที อาจมีมาโครและทางลัดเพื่อเพิ่มความเร็วให้กับงานหลังการโทร (ACW)

หากทรัพยากรของคุณไม่อนุญาตให้มีการจับคู่แบบเรียลไทม์ คุณสามารถใช้การบันทึกการโทรเพื่อใช้กระบวนการเดียวกันหลังจากการโทร

3) บันทึกการโทรและเจ้าหน้าที่ตรวจสอบสด

หลักของคอลเซ็นเตอร์คือการเข้าถึงการ โทรที่บันทึกไว้ ให้หัวหน้างานหรือตัวแทนที่มีเวลาดำเนินการสั้นกว่ารับฟังการโทรจากผู้ที่มี AHT สูง การทำเช่นนี้สามารถเปิดเผยทริกเกอร์และพฤติกรรมที่ส่งผลให้มีการโทรยาวโดยไม่จำเป็น

การบันทึกการโทรเป็นคุณสมบัติที่ยอดเยี่ยมในการพิจารณาว่าเจ้าหน้าที่ปฏิบัติตาม แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด ของศูนย์บริการทางโทรศัพท์หรือไม่ และเพื่อค้นหาสาเหตุของเวลาในการโทรที่สูง

เมื่อคุณรับสาย โปรดบันทึกว่าเจ้าหน้าที่สามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร ทีมของคุณลืมที่จะรับทราบเวลารอสูงหรือไม่? ระบุว่ามีช่องว่างในความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือต้องค้นหาสถานที่ที่เหมาะสมในการป้อนข้อมูลหรือไม่

ก้าวไปอีกขั้นและตรวจสอบตัวแทนของคุณแบบเรียลไทม์ แม้ว่าอาจฟังดูน่าขนลุก แต่การตรวจสอบสดจะไม่หยุดชะงักสำหรับทั้งลูกค้าและตัวแทน

เมื่อผู้บังคับบัญชาสามารถเข้าถึงการโทรที่อยู่ระหว่างดำเนินการ พวกเขารู้ว่ากำลังเกิดอะไรขึ้นในช่วงเวลาที่ร้อนระอุ หากตัวแทนต้องการความช่วยเหลือ พวกเขาสามารถใช้คุณสมบัติขั้นสูงเช่น Whisper เพื่อฝึกตัวแทนหรือ Barge-In เพื่อควบคุมการโทร การแทรกแซงที่นี่ช่วยตัวแทนสำหรับการโทรในอนาคต

4) ใช้ประโยชน์จากเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ

ส่วนหนึ่งของเวลาการโต้ตอบที่ขยายออกไปอาจเป็นเวลาที่ใช้ในการถ่ายโอนลูกค้าไปยังแผนกที่ถูกต้อง ค่าใช้จ่ายนี้สามารถเพิ่มนาทีที่ไม่จำเป็นให้กับเวลาดำเนินการโดยเฉลี่ยของลูกค้าของคุณ

แม้ว่าการตำหนิลูกค้าที่ไม่ได้เลือกตัวเลือกที่ถูกต้องจะเป็นเรื่องง่าย แต่เครื่องมืออย่าง การตอบกลับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) ช่วยให้ลูกค้าเลือกตัวเลือกที่เหมาะสมและลบการโอนสายที่ไม่จำเป็นออก

AHT ของคุณอาจรวมถึง "ค่าผิดปกติการโทรสั้น" คำถามเหล่านี้เป็นคำถามทั่วไปที่มีคำตอบสั้นๆ ที่ลูกค้าโทรมาเพื่อขอรับคำตอบอย่างรวดเร็ว พิจารณาเพิ่มสิ่งต่างๆ เช่น เวลาทำการและวิธีชำระใบแจ้งหนี้ให้กับ IVR ของคุณ

ผลลัพธ์? AHT ที่แม่นยำยิ่งขึ้นและประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น

5) ตรวจสอบสิ่งที่แสดงบนวอลล์บอร์ดของคุณ

แม้ว่าประสบการณ์ของลูกค้าจะมีความสำคัญในคอลเซ็นเตอร์ แต่ประสบการณ์ของพนักงานก็เป็นสิ่งสำคัญยิ่ง

พนักงานที่ไม่มีส่วนร่วมส่งต่อแง่ลบต่อลูกค้า และเวลาพักเฉลี่ยอาจเพิ่มขึ้นในเวลาเพียงไม่กี่นาที ให้ความสนใจกับ คิวการโทร ของคุณเพื่อให้ระดับการบริการโดยรวมอยู่ในการตรวจสอบ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าดัชนีชี้วัดและจอแสดงผลของคุณเป็นประโยชน์สำหรับตัวแทน ในบางกรณี ความกดดันที่เพิ่มขึ้นของการเป็นผู้ที่ทำได้ไม่ดีนั้นเป็นภาระมากกว่าการให้กำลังใจ

แทนที่จะแสดงตารางลีกตามเวลาพูดคุย ให้ลองใช้ gamification เพื่อ จูงใจพนักงาน

ที่เกี่ยวข้อง: 6 แคมเปญคอลเซ็นเตอร์ที่พิสูจน์แล้วว่าใช้งานได้ [ขาเข้า + ขาออก]

ใช้ AHT เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

เครื่องมือและเทคนิคทั้งหมดข้างต้นควรเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่ครอบคลุม การจัดลำดับความสำคัญของการปรับปรุง AHT เริ่มต้นด้วยแผนที่เฉพาะเจาะจงและสามารถวัดผลได้

“มีแนวโน้มในประสบการณ์ของลูกค้าที่ตัววัดเช่นเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยมีความสำคัญน้อยลงเมื่อแยกจากกัน ขณะนี้มีแนวโน้มในการใช้แนวทางแบบองค์รวมมากขึ้นในการวัด CSAT ด้วยการใช้เมตริกต่างๆ ร่วมกัน เช่น เวลาในการดำเนินการโดยเฉลี่ย ธุรกิจสามารถวิเคราะห์ CSAT ของแท้ได้ พวกเขาสามารถวัดสิ่งนี้ด้วยตัวบ่งชี้ที่กว้างขึ้นเช่น Net Promoter Score (NPS)— แต่ AHT ยังคงเป็นตัวบ่งชี้ที่สำคัญเมื่อกระบวนการได้รับการปรับปรุงใหม่”

Patrick Watson นักวิเคราะห์อาวุโส Cavell Group

แทนที่จะต้องผจญเพลิงและพยายามแก้ไขด่วน ศูนย์ติดต่อต้องวางแผนสำหรับอนาคต ไม่เช่นนั้น คุณจะอยู่ในตำแหน่งเดิมในอีกหกเดือนต่อมา และต้องทบทวนจำนวนเวลาที่ผู้คนใช้บนโทรศัพท์อีกครั้ง

เมื่อจัดทำแผนของคุณ ให้รวมเครื่องมือและเทคนิคทั้งห้านี้ แต่ยังใช้เวลาในการมอบหมายเจ้าของและวันที่ส่งมอบ

โปรดจำไว้ว่า แผนที่ไม่มีเกณฑ์มาตรฐานและวันที่เป็นแผนที่ถึงวาระที่จะล้มเหลว

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมี แพลตฟอร์มการสื่อสาร ที่เหมาะสมซึ่งเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์และหัวหน้างานพึงพอใจ

เมื่อธุรกิจนำศูนย์การติดต่อบนคลาวด์มาใช้ พวกเขาจะควบคุมการโทรและประสบการณ์ของลูกค้าได้มากขึ้น

ที่เกี่ยวข้อง: Hosted Contact Center คืออะไรและทำงานอย่างไร