ANI คืออะไร? นี่คือวิธีการทำงานของการระบุหมายเลขอัตโนมัติในศูนย์บริการทางโทรศัพท์

ยิ่งคุณมีข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้ามากเท่าไร คุณก็ยิ่งได้รับประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นเท่านั้น นั่นคือสิ่งที่การระบุหมายเลขอัตโนมัติ (ANI) มอบให้

ในศูนย์ติดต่อส่วนใหญ่ การรวบรวมข้อมูลและข้อมูลต่างๆ จะต้องเสียเวลาไปมาก จะดีกว่าสำหรับตัวแทนและลูกค้าของคุณไหมหากคุณมีวิธีในการจัดหาข้อมูลโดยอัตโนมัติเพื่อเร่งกระบวนการให้เร็วขึ้น

ANI ช่วยให้กระบวนการค้นหาลูกค้าเป็นไปโดยอัตโนมัติ ปรับปรุงการแก้ ปัญหาการโทรครั้งแรก และมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นให้กับลูกค้าของคุณ

ANI คืออะไร?

ANI เป็นระบบที่ผู้ให้บริการโทรศัพท์ใช้เพื่อระบุหมายเลขโทรศัพท์ของใครก็ตามที่โทรออก ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ยังได้นำข้อมูลนี้ไปใช้เพื่อให้ตัวแทนได้รับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับผู้โทรแต่ละคน

ANI มีต้นกำเนิดมาจากเครื่องมือที่ใช้เพื่อวัตถุประสงค์ในการเรียกเก็บเงิน เมื่อใช้ ANI บริษัทโทรศัพท์สามารถจับคู่ผู้โทรกับบัญชีของตนและให้การเรียกเก็บเงินที่แม่นยำ ตัวอย่างเช่น เมื่อ Joe จาก Pets R Us โทรจากหมายเลข 602-555-1234 สายนั้นจะตรงกับบัญชี Pets R Us ซึ่งจะถูกเรียกเก็บเงินโดยไม่ต้องมีการแทรกแซงด้วยตนเอง

ANI ทำงานอย่างไร?

เมื่อมีใครโทรออก ชุมสายโทรศัพท์สามารถระบุหมายเลขผู้โทรได้แบบเรียลไทม์ หากไม่มีข้อมูลนี้ Exchange จะไม่สามารถเชื่อมต่อการโทรได้สำเร็จ เนื่องจากต้องใช้ทั้งสองฝ่ายในการเริ่มการโทรผ่านเครือข่ายโทรคมนาคม

เมื่อ Exchange ได้รับหมายเลขของผู้โทร ระบบจะส่งข้อมูลนี้เมื่อเชื่อมต่อสาย ข้อมูลต่อไปนี้รวมอยู่ด้วย:

• รหัสการโทรออก
• หมายเลขโทรศัพท์ (รวมถึงหมายเลขโทรศัพท์มือถือและหมายเลขโทรฟรี)
• ที่ตั้ง (ตามรหัสพื้นที่)

การแลกเปลี่ยนได้รับข้อมูลนี้จากฝ่ายที่โทรมาและส่งต่อไปยังผู้รับสายเรียกเข้า ง่ายใช่มั้ย?

ในเบื้องหลัง ระบบส่งสัญญาณที่เรียกว่า Signaling System No. 7 ทำงานหนักมาก ใช้สัญญาณภายในสายโทรศัพท์เพื่อส่งข้อมูลจากจุด A ไปยังจุด B (ผู้โทรไปยังผู้รับ)

เมื่อข้อมูลอยู่ระหว่างการส่ง ข้อมูลจะถูกส่งผ่านช่องทางแยกต่างหากและสามารถใช้ได้แม้ว่าข้อมูล หมายเลขผู้โทร จะถูกบล็อกก็ตาม

ฟังดูเหมือนหมายเลขผู้โทรปกติใช่ไหม เราได้ยินคุณ ANI มีความแตกต่างดังนี้

ANI แตกต่างจาก ID ผู้โทรอย่างไร

ANI มีลักษณะสำคัญสามประการที่ทำให้แตกต่างจาก ID ผู้โทรมาตรฐาน:

• การรักษาความปลอดภัย : เป็นเรื่องยากมากสำหรับผู้โทรสแปมที่จะปลอมแปลงหรือบล็อกหมายเลขผู้โทรของตนเมื่อมี ANI อยู่ เพื่อให้คุณทราบได้อย่างแน่ชัดว่าใครโทรหาคุณทุกครั้ง
• การเรียกเก็บเงิน : คุณสามารถจับคู่ข้อมูลหมายเลขโทรศัพท์กับบัญชีลูกค้าเพื่อเรียกเก็บเงินการใช้งานโดยอัตโนมัติ ซึ่งจะต้องทำด้วยตนเองเมื่อใช้หมายเลขผู้โทร
• การกำหนดเส้นทาง : การจับคู่ข้อมูลหมายเลขโทรศัพท์ช่วยให้สามารถกำหนดเส้นทางการโทรอัตโนมัติ (ไปยังผู้เชี่ยวชาญหรือแผนกในพื้นที่) แทนที่จะอาศัยการกำหนดค่า ระบบโทรศัพท์ ของคุณโดยใช้หมายเลขผู้โทรเท่านั้น

4 ประโยชน์ของ ANI สำหรับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณ

1. ระบุตัวตนอย่างรวดเร็ว

เมื่อลูกค้าหรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าโทรมา ตัวแทนศูนย์บริการทางโทรศัพท์จะได้รับข้อมูลทันที ทำให้สามารถค้นหาบัญชีด้วยตนเองหรืออัตโนมัติโดยไม่ต้องขอข้อมูลจากผู้โทร โดยรวมแล้ว นี่เป็นกระบวนการที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นและพึ่งพาลูกค้าน้อยลงในการยืนยันตัวตน

ตัวอย่างคลาสสิกอย่างหนึ่งคือศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของธนาคาร เมื่อตรวจสอบบัญชีลูกค้า คุณสามารถใช้ ANI เป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการได้ ระบบตอบรับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) จะตรวจสอบหมายเลขที่เข้ามากับรายละเอียดของลูกค้าในไฟล์ หากตรงกัน แสดงว่าการยืนยันเสร็จสมบูรณ์แล้ว และลูกค้าของคุณยังมีขั้นตอนที่น้อยลงอีกหนึ่งขั้นตอน

2. บริการส่วนบุคคล

หากคุณเคยใช้การรวมระบบโทรศัพท์ด้วยคอมพิวเตอร์ ( CTI ) คุณจะคุ้นเคยกับฟีเจอร์ต่างๆ เช่น หน้าจอป็อป และบัญชีลูกค้าที่ปรากฏขึ้นโดยอัตโนมัติในฐานข้อมูลลูกค้าหรือ CRM ของคุณ

ANI รับประกันว่าสิ่งนี้จะเกิดขึ้นทุกครั้งด้วยการให้ข้อมูลหมายเลขโทรศัพท์ที่จำเป็นในการเข้าถึงประวัติการโต้ตอบกับลูกค้าของคุณ เมื่อโหลดสิ่งนี้โดยที่ลูกค้าไม่ได้ให้ข้อมูล คุณจะลด เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย และสามารถเข้าถึงทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับลูกค้า ไม่จำเป็นต้องขอให้พวกเขาสรุปการโทรครั้งสุดท้าย เนื่องจากทุกอย่างอยู่ตรงหน้าคุณแล้ว

เคล็ดลับมือโปร: ฝึกอบรมเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์เพื่อหลีกเลี่ยงการเปิดเผยข้อมูลที่ละเอียดอ่อนเกี่ยวกับผู้โทร เพื่อลดความพยายามด้านวิศวกรรมสังคม ตัวอย่างเช่น อย่าพูดว่า “ นี่คือ John Smith ใช่ไหม?” ” เมื่อรับสายเรียกเข้า

3. การกำหนดเส้นทางการโทรเข้า

หากคุณมีเครื่องกระจายสายอัตโนมัติ ( ACD ) หรือการกำหนด เส้นทางการโทร ที่กำหนดไว้ล่วงหน้าตามหมายเลขโทรศัพท์ สถานที่ หรือลูกค้าสำคัญ ANI จะรับรองว่าข้อมูลที่คุณต้องการจะถูกส่งผ่านไปยังระบบโทรศัพท์ของคุณ

เมื่อผู้โทรซ่อนหมายเลขผู้โทรของตนโดยไม่ได้ตั้งใจหรือโดยการออกแบบ ผู้โทรจะไม่ได้รับการกำหนดเส้นทางอย่างถูกต้อง และต้องเริ่มการโทรที่พนักงานต้อนรับหรือระบบ IVR สิ่งนี้จะหยุดความคืบหน้าและกลายเป็นต้นตอของความหงุดหงิด เนื่องจากต้องอธิบายเหตุผลในการโอนสายด้วยตนเอง อีกทางเลือกหนึ่งที่ใช้การกำหนดเส้นทางการโทรควบคู่ไปกับ ANI คือ การโทรไปยังสถานที่ที่ถูกต้องในครั้งแรกที่โทร

ตัวอย่างที่ ANI อาจมีประโยชน์สำหรับการกำหนดเส้นทางการโทรคือเมื่อคุณมีบัญชีที่มีมูลค่าสูงและให้บริการลูกค้าระดับวีไอพีแก่ลูกค้าเหล่านี้ ลูกค้าที่สามารถเข้าถึงเส้นทางลัดนี้จะคุ้นเคยกับการผ่านไปยังตัวแทนหรือแผนกที่ต้องการโดยไม่ต้องรอคิว

หากไม่มี ANI คุณจะรับประกันไม่ได้ว่าจะผ่านทุกครั้ง และ หน่วยวัด ของคุณอาจได้รับผลกระทบ

4. การป้องกันการฉ้อโกง

หากคุณถูกโทรหลอกลวงบ่อยครั้งหรือก่อกวน คุณสามารถใช้ ANI เพื่อแจ้งหมายเลขที่ทราบว่าทำกิจกรรมฉ้อโกงได้

ตัวอย่างเช่น หมายเลขอาจถูกบันทึกไว้ในฐานข้อมูลของคุณสำหรับการเชื่อมต่อและวางสาย สิ่งเหล่านี้เรียกว่าการโทรรบกวน และจะส่งผลต่อ ประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์

ในทำนองเดียวกัน บางคนอาจโทรจากสถานที่ที่ไม่ตรงกับรูปแบบการโทรของลูกค้าของคุณ แน่นอนว่าการโทรทางไกลเกิดขึ้นได้ แต่หากไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน ก็คุ้มค่าที่จะพิจารณา

บริการ ANI จะทำเครื่องหมายสิ่งนี้เพื่อให้ตัวแทนของคุณทราบว่ามีความผิดปกติ และสามารถทำการตรวจสอบเพิ่มเติมได้เมื่อพวกเขารับสาย

หากคุณมีทีมผู้เชี่ยวชาญด้านการฉ้อโกง คุณสามารถกำหนดเส้นทางการโทรที่น่าสงสัยไปยังพวกเขาหรือตั้งค่าสถานะกิจกรรมเพื่อให้บริษัทโทรศัพท์ของคุณตรวจสอบต่อไป

เคล็ดลับสำหรับมือโปร: ANI ควรเป็นปัจจัยในการตรวจสอบผู้โทรเข้า แต่ไม่ควรเป็นวิธี เดียว ในการยืนยันตัวตน

แอพพลิเคชั่นที่นอกเหนือไปจากคอลเซ็นเตอร์

ภายนอกสภาพแวดล้อมของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ เราเห็น ANI ใช้งานกับผู้ให้บริการโทรศัพท์ เช่น ผู้ให้บริการฉุกเฉิน

ตัวอย่างเช่น เมื่อต้องการรถพยาบาลไปที่เกิดเหตุ ตำแหน่งที่ถูกต้องเป็นสิ่งสำคัญ การใช้ข้อมูลที่แนบมากับหมายเลขโทรศัพท์ของฝ่ายที่โทร (เรียกว่า E911 ) บริการฉุกเฉินสามารถตรวจสอบที่อยู่พร้อมตำแหน่งที่เกี่ยวข้องกับหมายเลขโทรศัพท์ได้

การมีข้อมูลนี้พร้อมสามารถช่วยชีวิตได้

ข้อพิจารณาด้านความเป็นส่วนตัว

หากมีการเปิดเผยข้อมูลหมายเลขโทรศัพท์ของทุกคน ก็จะทำให้เกิดคำถามเรื่องความเป็นส่วนตัวตามมา หากผู้ใช้หรือธุรกิจบางรายบล็อกหมายเลขของตนด้วยเหตุผลส่วนตัวหรือเพื่อการปฏิบัติตามข้อกำหนด พวกเขาอาจไม่ปลอดภัยที่จะโทรหาคุณ

เมื่อคุณมีลูกค้าประเภทนี้ หรือหากมีใครถามว่าคุณรู้ได้อย่างไรว่าพวกเขาโทรมาจากบริษัทใดบริษัทหนึ่ง คุณต้องมีความซื่อสัตย์และตรงไปตรงมา เมื่อใช้ ANI เพื่อเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจและลูกค้าของคุณ ขอแนะนำให้รวมสิ่งนี้ไว้ในนโยบายความเป็นส่วนตัวของคุณด้วย

แล้ว*67ล่ะ?

ต่างจาก ID ผู้โทรตรง ANI ไม่สามารถบล็อกได้เมื่อโทรออก ทุกสายโทรศัพท์มาจากเครือข่ายโทรศัพท์และมีสมาชิกติดอยู่ การใช้ *67 ปิดบังชื่อและหมายเลข แต่ข้อมูล ANI จะถูกส่งต่อไปยังผู้ให้บริการโทรศัพท์ ดังนั้น แม้ว่ามีคนกดหมายเลขคอลเซ็นเตอร์ของคุณด้วยหมายเลขที่ถูกบล็อกหรือไม่ระบุตัวตน สายนั้นก็ยังคงติดตามได้

ศูนย์ติดต่อขั้นสูงใช้ ANI และฐานข้อมูล CNAM (ชื่อหมายเลขผู้โทร) ที่ใช้ร่วมกันเพื่อตรวจสอบความถูกต้องของชื่อและหมายเลขของผู้โทรเข้า

หลังจากอธิบายคุณประโยชน์ของ ANI แล้ว เช่น เวลาตอบรับและแก้ไขปัญหาการโทรที่สั้นลง และการให้บริการเฉพาะบุคคล ลูกค้าส่วนใหญ่จะไม่คัดค้าน

เร่งความเร็วการดำเนินงานศูนย์ติดต่อของคุณด้วย Nextiva

ANI ช่วยให้ตัวแทนมอบประสบการณ์ลูกค้าที่มีประสิทธิภาพและเป็นส่วนตัวมากขึ้น ด้วยการจดจำข้อมูลหมายเลขโทรศัพท์ (รหัสพื้นที่ หมายเลข และสถานที่) คุณสามารถกำหนดเส้นทางการโทรไปยังสถานที่ที่ถูกต้องและทักทายลูกค้าได้โดยไม่จำเป็นต้องแนะนำตัวและติดตามเป็นเวลานาน

หากต้องการใช้ ANI เพื่อช่วยให้ทีมของคุณมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น คุณต้องมีโซลูชันศูนย์ติดต่อที่รองรับบริการดังกล่าว

Nextiva สามารถเป็นเพื่อนที่ดีที่สุดของตัวแทนได้เมื่อต้องแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็วและบรรลุเกณฑ์มาตรฐานประสิทธิภาพของศูนย์ติดต่อ

Nextiva นำเสนอซอฟต์แวร์ศูนย์การติดต่อที่ได้รับความไว้วางใจจากธุรกิจต่างๆ เช่น Heaton Eye Associates Nextiva ช่วยให้ธุรกิจหลายพันแห่งให้บริการผู้ป่วยและลูกค้าในลักษณะที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ขณะเดียวกันก็ทำให้พวกเขารู้สึกสบายใจ

“เมื่อทีมของเรากำลังสื่อสารกับคนไข้เพื่อนัดเวลานัดหมาย ก็มีความเกี่ยวข้องอย่างมาก การสื่อสารที่รวดเร็ว รวดเร็ว และเชื่อถือได้เป็นสิ่งสำคัญเชิงกลยุทธ์ต่อสิ่งที่เราทำในแต่ละวัน”

-Jerry King ผู้อำนวยการฝ่ายศูนย์ติดต่อและโทรคมนาคม Heaton Eye Associates

รวดเร็ว ฉับไว และ เชื่อถือได้? คงจะเน็กซ์ติวา..