Chatbot คืออะไร? ความสำคัญและการใช้งานเพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้า

Chatbots เป็นซอฟต์แวร์ AI เพื่อกระตุ้นการสนทนาของผู้ใช้กับตัวแทน ทำให้ปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์กับคอมพิวเตอร์ง่ายขึ้น เป็นเครื่องมือในการเปลี่ยนระบบการตอบคำถาม เราทุกคนเคยได้ยินเรื่องนี้โดยย่อในชีวิตประจำวันของเรา วันนี้เราจะให้คำอธิบายเชิงลึก ว่าแชทบอทคือ อะไร

แชทบอทคืออะไร?

แชทบอทคือแอปพลิเคชันซอฟต์แวร์ที่เก็บการสนทนาผ่านสื่อข้อความหรือเสียง มักใช้เพื่อจำลองบทสนทนาที่มนุษย์มีต่อกัน

Chatbot ใช้ปัญญาประดิษฐ์ และภาษาธรรมชาติเพื่อทำความเข้าใจความต้องการของผู้ใช้ ช่วยในการแก้ไขข้อสงสัยของผู้ใช้และทำให้งานของพวกเขาง่ายขึ้น ปัจจุบันมีการใช้งานโดยผู้ช่วยฝ่ายบริการลูกค้าและ ผู้เชี่ยวชาญด้านการได้ มาซึ่งข้อมูล

แชทบอททำงานอย่างไร?

โดยปกติแล้วแชทบอทจะมีอยู่สองประเภท ประเภทมีดังนี้: –

1. แก้ไขแชทบอท

แชทบอทประเภทนี้มีฟังก์ชันการทำงานเพียงเล็กน้อย พวกเขาตอบสนองต่อข้อความและเสียงที่พวกเขาได้รับการตั้งโปรแกรมไว้เท่านั้น พวกเขาจะไม่ตอบสนองต่อข้อความหรือเสียงแปลกปลอมอื่นใด ดังนั้นจึงอาจกล่าวได้ว่าแชทบอทประเภทนี้มีประสิทธิภาพเทียบเท่ากับรายการคำสั่งพื้นฐานเท่านั้น

2. Chatbot ปัญญาประดิษฐ์โดยใช้การเรียนรู้ของเครื่อง

แชทบอทประเภทนี้ มักจะมีสมองหรือปัญญาประดิษฐ์ พวกเขาทำงานตามภาษาที่ป้อน ดังนั้นผู้ใช้ไม่จำเป็นต้องถูกต้องทั้งหมด

เขาหรือเธอสามารถให้แนวคิดที่คลุมเครือกับแชทบอทตามความต้องการของพวกเขา และแชท บอทจะให้ผลลัพธ์ที่จำเป็น แชทบอทประเภทนี้มีวิวัฒนาการไปตามกาลเวลา

เมื่อพวกเขา โต้ตอบกับผู้ใช้และข้อความค้นหาประเภทต่างๆ มากขึ้นเรื่อยๆ พวกเขาก็จะฉลาดขึ้น ดังนั้นจึงปรับตัวได้มากขึ้นในการจัดการผู้ใช้หรือข้อความค้นหาประเภทดังกล่าวในอนาคต

แชทบอทที่ได้รับการออกแบบอย่างดีและมีหลักฐานในอนาคตจะมีคุณสมบัติดังต่อไปนี้:

• Chatbot วิเคราะห์ข้อมูลที่มีอยู่ ซึ่งมักจะรวบรวมหลังจากการโต้ตอบกับผู้ใช้ และเข้าใจประเภทของคำถามที่ผู้ใช้สามารถถามได้
• จากนั้นจะสามารถค้นหาคำตอบที่ถูกต้องสำหรับคำถามเหล่านั้นได้โดยผ่านการฝึกอบรมเป็นระยะเวลาหนึ่ง
• แชทบอทสามารถใช้แมชชีนเลิร์นนิงเพื่อเรียนรู้และทำความเข้าใจบริบท จะช่วยให้สามารถแก้ปัญหาการค้นหาได้ดีขึ้นในอนาคต

Chatbots สร้างขึ้นโดยคำนึงถึงจุดประสงค์ที่ชัดเจน ร้านค้าอีคอมเมิร์ซ มักจะมีแชทบอทที่ทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยในการช่วยและเพิ่มการซื้อของผู้ใช้ องค์กรบริการสามารถวางแชทบอทที่ตอบคำถามลูกค้าใหม่ได้

การให้ประสบการณ์ที่เหมาะสมแก่ผู้ใช้ของคุณนั้นท้าทายยิ่งกว่าการสร้างแชทบอท แชทบอทจะประสบความสำเร็จได้ก็ต่อเมื่อตอบสนองความต้องการอย่างสม่ำเสมอ

ประโยชน์ของแชทบอท

ปัจจุบัน หลายคนใช้แอพ Messenger มากกว่าใช้โซเชียลมีเดีย เป็นกลยุทธ์ที่รอบคอบมากในการสร้างแชทบอท เนื่องจากปัจจุบันผู้คนชอบการโต้ตอบผ่านแชทมากกว่าการโทร แชทบอท จึงกลายเป็นโอกาสทางธุรกิจที่จับใจ

สถานการณ์ทางการตลาดในปัจจุบันต้องการทีมการตลาดเพื่อ ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ภาระที่เพิ่มขึ้นคือความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นของผู้บริโภคในยุคดิจิทัลในปัจจุบัน ผู้คนต่างคาดหวังคำตอบที่รวดเร็วและแม่นยำ

มนุษย์ไม่สามารถทำตามความต้องการที่ไม่สิ้นสุดเหล่านี้ได้ มีเพียงคอมพิวเตอร์และเทคโนโลยีเท่านั้นที่สามารถให้คำตอบได้ทันที นั่นเป็นเหตุผลที่แชทบอทได้รับตำแหน่งที่โดดเด่นใน โลกดิจิทัล

Facebook เป็นหนึ่งในหลาย ๆ คนที่ใช้แชทบอทในปี 2559 มันแสดงความเป็นไปได้ไม่รู้จบที่แชทบอทสามารถให้บริการผ่านแอพ Messenger

หลังจากนั้น Google ได้เปิดตัว Google Assistant พร้อมกับแอพพลิเคชั่นแชทบ็อตที่เพิ่มขึ้นตามมา มีอยู่บน เว็บไซต์ บน โซเชียลมีเดีย และใน แอพต่างๆ

ผลกระทบของแชทบอทสามารถระบุได้ดังนี้:

1. เพิ่มอัตราการแปลงเว็บไซต์

นักการตลาดลงทุนทรัพยากรทางการเงินจำนวนมากเพื่อ เพิ่มปริมาณการเข้าชมธุรกิจของตน แชทบอทสามารถตอบคำถามของผู้ใช้ได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ ในทางกลับกัน ช่วยเพิ่มการแปลง

2. รู้จักโอกาสในการขายที่มีความเป็นไปได้สูง

วัตถุประสงค์หลักขององค์กรคือการเรียกลูกค้าเป้าหมายให้ได้มากที่สุด แล้วเปลี่ยนให้เป็นลูกค้า แต่มันเป็นไปไม่ได้ที่จะศึกษาแต่ละลีด Chatbots สามารถให้โอกาสในการขายแก่คุณ โดยใช้ตรรกะการรับรองขั้นสูง สิ่งนี้สามารถเพิ่มความเร็วในการขายของคุณ

3. ลดการเปลี่ยนใจผู้ใช้

องค์กรหลายแห่งจัดเตรียมฐานความรู้สำหรับผู้ใช้เพื่อแก้ไขข้อสงสัย แต่โดยปกติแล้วฐานความรู้ที่ยาวเช่นนี้จะทำให้ผู้ใช้ทั่วไปผิดหวัง

Chatbots สามารถ รองรับทราฟฟิกจำนวนมาก และยังคง ให้การสนับสนุนที่เชื่อถือ ได้ พวกเขาให้ประสบการณ์ที่ดีและความพึงพอใจของผู้ใช้ ช่วยลดการเปลี่ยนใจของผู้ใช้ได้อย่างมาก

4. ลำดับ Chatbot

คุณสามารถตั้งโปรแกรมแชทบอทให้ทำงานตามลำดับเหตุการณ์ได้ คุณสามารถทริกเกอร์ลำดับดังกล่าวผ่านการใช้คำหลักเฉพาะของผู้ใช้ นอกจากนี้ยังสามารถเริ่มต้นได้หลังจากที่ผู้ใช้เลือกใช้ด้วยตนเอง

ข้อจำกัดของแชทบอท

เนื่องจากแชทบอทเป็นพัฒนาการที่ค่อนข้างใหม่ในยุคดิจิทัล แต่ก็ยังมีปัญหาอยู่บ้าง ข้อจำกัดอาจเกี่ยวข้องกับการใช้กรณีและฟังก์ชันการทำงานของแชทบอท

เทคโนโลยีเช่นแชทบอทและปัญญาประดิษฐ์ยังคงอยู่ในขั้นตั้งไข่ พวกเขามีหนทางอีกยาวไกลก่อนที่จะสามารถจัดหาโซลูชันที่สมบูรณ์ได้

ลักษณะข้อจำกัดของแชทบอทมีดังนี้:-

• ฐานข้อมูลของแชทบอทได้รับการตั้งโปรแกรมล่วงหน้าและแก้ไขแล้ว หากแชทบอทพบข้อความค้นหาที่ไม่มีอยู่ในฐานข้อมูล อาจล้มเหลวในการให้ ผลลัพธ์ที่ถูกต้อง แก่ผู้ใช้
  
• Chatbots ขึ้นอยู่กับภาษาที่ใช้ในการโต้ตอบเป็นอย่างสูง ไม่สามารถคำนึงถึงสำเนียงและภาษาถิ่นของภาษาทั่วโลก
  
• Chatbots สามารถจัดการคำถามได้ครั้งละหนึ่งรายการเท่านั้น ไม่สามารถประมวลผลคำถามจำนวนมากพร้อมกันได้ มัน จำกัดประเภทของการสนทนา อย่างมาก ผู้ใช้สามารถมีกับแชทบอทได้
  
• ผู้บริโภคสูงวัยจำนวนมากยังไม่พอใจกับเทคโนโลยีใหม่ๆ พวกเขาชอบพูดคุยกับบุคคลจริง Chatbots ยังไม่ ได้รับความสามารถในการสนทนา เมื่อเทียบกับมนุษย์ ดังนั้นจึงเป็นที่ชัดเจนสำหรับลูกค้าที่มีอายุมากกว่าว่าพวกเขาไม่ได้โต้ตอบกับบุคคลจริง สิ่งนี้นำไปสู่การหลุดพ้น

บทสรุป

คุณไม่สามารถปฏิเสธความสำคัญ ผลกระทบ และกระแสเกี่ยวกับแชทบอทในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ก่อนหน้านี้เคยคิดว่าแชทบอทเป็นเพียงกระแสนิยม แต่กำลังปฏิวัติการโต้ตอบทางออนไลน์ระหว่างผู้คนกับธุรกิจอย่างช้าๆ เมื่อเทคโนโลยีพัฒนาขึ้น แชทบอทจะมีผลกระทบอย่างมากในอนาคต

อ่านเพิ่มเติม:

• AI Chatbots: ปรับขนาดได้ง่าย การสนับสนุนอัตโนมัติ และระบบธุรกิจอัตโนมัติ
• Chatbots: 13 ประโยชน์ทางธุรกิจนอกเหนือจากการบริการลูกค้า
• 51 สถิติที่ดีที่สุดสำหรับ Chatbots ในปี 2021