Call Center คืออะไรและทำงานอย่างไร?

เมื่อคุณโทรหาบริษัทเพื่อถามคำถามหรือปัญหา คุณมักจะไม่สามารถติดต่อกับใครก็ตามในสำนักงานใหญ่ของพวกเขาได้ คุณอาจกำลังพูดคุยกับตัวแทนศูนย์บริการข้อมูลหากคุณพูดคุยกับใครสักคน แต่ในปัจจุบันคอลเซ็นเตอร์คืออะไร และคอลเซ็นเตอร์สมัยใหม่ทำงานอย่างไร

ศูนย์บริการถือเป็นรากฐานสำคัญของ กลยุทธ์การบริการลูกค้า ในบทความนี้ เราจะเจาะลึกรายละเอียดเกี่ยวกับวิธีการทำงานของคอลเซ็นเตอร์ และสำรวจความแตกต่างระหว่างคอลเซ็นเตอร์ประเภทต่างๆ หากคุณเคยพิจารณาโซลูชันนี้สำหรับธุรกิจของคุณ แสดงว่าคุณโชคดี นอกจากนี้เรายังสำรวจเหตุผลว่าทำไมคุณอาจต้องการศูนย์บริการทางโทรศัพท์

มาเริ่มกันเลย.

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ทำงานอย่างไร?

ศูนย์บริการใช้ทีมตัวแทนที่จัดการสายเรียกเข้าและโทรออก เมื่อลูกค้าโทรมา ตัวแทนที่พร้อมให้บริการจะช่วยเหลือลูกค้าในการตอบคำถามหรือปัญหาของพวกเขา

เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพ ตัวแทนใช้ เทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์ และสคริปต์ที่แตกต่างกันเพื่อแนะนำพวกเขาตลอดการโทรและให้บริการที่สอดคล้องกัน ซึ่งรวมถึงระบบ กำหนดเส้นทางการโทร ที่ควบคุมการโทรตามความต้องการของผู้โทรและความพร้อมของตัวแทน คุณสมบัติทั้งหมดนี้ช่วยให้มั่นใจได้ว่าสายต่างๆ ได้รับการตอบรับอย่างรวดเร็วและโดยตัวแทนที่เหมาะสมที่สุด

เมื่อลูกค้าโทรหาธุรกิจของคุณ:

1. IVR จะแจ้งตัวเลือกเมนู
2. ระบบกำหนดเส้นทางลูกค้าไปยังตัวแทน
3. ตัวแทนระบุลูกค้าและปัญหา
4. เจ้าหน้าที่แก้ไขปัญหาหรือค้นหาขั้นตอนถัดไป
5. ตัวแทนจะบันทึกและจัดทำเอกสารการโทร
6. ตัวแทนจะติดตามผลหากจำเป็น

เจ้าหน้าที่ยังใช้เครื่องมือ เช่น ระบบ ตอบรับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) สำหรับการจัดการการโทรอัตโนมัติ เช่น การรวบรวมข้อมูลจากผู้โทรก่อนที่จะเชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่

โดยรวมแล้ว ศูนย์บริการได้รับการออกแบบมาเพื่อรองรับการโทรจำนวนมากอย่างมีประสิทธิภาพ และมอบประสบการณ์เชิงบวกแก่ลูกค้า (CX) สิ่งเหล่านี้มีความสำคัญสำหรับธุรกิจในการจัดการข้อซักถามของลูกค้า ให้การสนับสนุน และดำเนินกิจกรรมการขายและการตลาดทางโทรศัพท์

ประเภทของศูนย์บริการทางโทรศัพท์

เนื่องจากมีคำถามทุกประเภทที่ผู้โทรสามารถติดต่อคุณได้ ศูนย์บริการทางโทรศัพท์จึงไม่สามารถดำเนินการเป็นโซลูชันขนาดเดียวที่เหมาะกับทุกคนได้ มี ศูนย์บริการทางโทรศัพท์หลายประเภท เพื่อตอบสนองความต้องการเฉพาะของธุรกิจประเภทต่างๆ

ศูนย์บริการข้อมูลขาเข้า

ดีที่สุดสำหรับ: ธุรกิจที่มีคำถามหรือความต้องการของลูกค้าจำนวนมาก

ศูนย์บริการข้อมูลขาเข้าจะรับสายจากลูกค้าเป็นหลัก ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าในศูนย์บริการลูกค้าขาเข้าได้รับการฝึกอบรมให้รองรับความต้องการของลูกค้าทุกประเภท พวกเขามุ่งเน้นการให้บริการที่มีคุณภาพสูงเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

การโทรเหล่านี้อาจเป็น:

• สอบถามข้อมูลทั่วไป
• คำขอการสนับสนุน
• คำสั่งซื้อ
• ข้อเสนอแนะ

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์เหล่านี้มุ่งเน้นไปที่การมอบ ประสบการณ์ลูกค้า ที่เป็นส่วนตัว ตัวแทนรับฟังลูกค้าอย่างกระตือรือร้น เข้าใจความต้องการของพวกเขา และนำเสนอโซลูชั่นที่ปรับให้เหมาะสม วิธีการเฉพาะบุคคลนี้ช่วยสร้างความภักดีของลูกค้า และสามารถนำไปสู่ระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงกว่าศูนย์บริการทางโทรศัพท์อื่นๆ

คอลเซ็นเตอร์ขาออก

ดีที่สุดสำหรับ: ธุรกิจที่ต้องอาศัยการมีส่วนร่วมของลูกค้าในเชิงรุก เช่น บริษัทวิจัยการขายหรือตลาด

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ขาออกจะโทรหาลูกค้าหรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในเชิงรุก ตัวแทนขาออกได้รับการฝึกอบรมเพื่อดึงดูดลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพทางโทรศัพท์ และมักใช้ สคริปต์การบริการลูกค้า หรือรายการโทรเพื่อเป็นแนวทางในการสนทนาของพวกเขา

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์เหล่านี้มักใช้สำหรับ:

• การตลาดทางโทรศัพท์
• ฝ่ายขาย
• แบบสำรวจลูกค้า
• การแจ้งเตือนการนัดหมาย

ศูนย์บริการโทรออกใช้ ระบบเรียกเลขหมายอัตโนมัติหรือระบบคาดเดา โปรแกรมโทรออกอัตโนมัติสามารถกดหมายเลขจากบันทึกที่มีอยู่ ซึ่งช่วยประหยัดเวลาของเจ้าหน้าที่ อย่างไรก็ตาม ตัวแทนยังคงต้องใช้เวลาในการอัปเดตรายชื่อของตนด้วยตนเองเพื่อให้แน่ใจว่าเป็น ไปตาม TCPA (พระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภคทางโทรศัพท์) และไม่รวมผู้โทรที่เลือกยกเลิกการติดต่อ

ด้วยตัวเรียกเลขหมายที่คาดเดาได้ อัลกอริธึมจะกระตุ้นการคาดการณ์ว่าเจ้าหน้าที่จะพร้อมสำหรับการโทรครั้งถัดไปเมื่อใด ซึ่งจะทำให้ระบบหมุนหมายเลขล่วงหน้า เทคโนโลยีนี้ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการผลิตสูงสุดโดยการลดเวลาว่างระหว่างการโทร ส่งผลให้มีปริมาณการโทรสูงขึ้น และอาจเพิ่มยอดขายหรืออัตราการทำแบบสำรวจให้เสร็จสิ้น

คอลเซ็นเตอร์แบบผสมผสาน

ดีที่สุดสำหรับ: ธุรกิจที่ต้องสร้างสมดุลระหว่างการสนับสนุนลูกค้าขาเข้าและกิจกรรมการขายหรือการตลาดขาออก

ศูนย์บริการแบบผสมผสานจะดึงหน้าที่สองเท่ากับกิจกรรมการโทร จัดการทั้งสายเรียกเข้าและโทรออก ตัวแทนแบบผสมผสานต้องมีความอเนกประสงค์โดยพิจารณาจากปริมาณการโทรและความต้องการทางธุรกิจ

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์แบบผสมผสานจะสร้างสมดุลระหว่างความต้องการบริการลูกค้าขาเข้ากับการขายขาออกหรือความพยายามทางการตลาด พวกเขาทำได้โดยการปรับการรับพนักงานแบบไดนามิกตามปริมาณการโทร จากนั้นพวกเขาสามารถจัดสรรทรัพยากรระหว่างการโทรเข้าและโทรออกแบบเรียลไทม์

ความยืดหยุ่นนี้ช่วยให้บริษัทต่างๆ เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่ได้สูงสุด โดยรับประกันว่าเจ้าหน้าที่จะมีส่วนร่วมในกิจกรรมการโทรที่มีประสิทธิผลอยู่เสมอ ไม่ว่าความต้องการใดจะเร่งด่วนกว่านี้ก็ตาม

บทความที่เกี่ยวข้อง

คุณสมบัติคอลเซ็นเตอร์ 20+ ที่คุณควรมองหา

คอลเซ็นเตอร์อัตโนมัติ

เหมาะสำหรับ: ธุรกิจที่มีการสอบถามจากลูกค้าเป็นประจำเป็นจำนวนมาก เช่น ผู้ให้บริการสาธารณูปโภคหรือสถาบันการเงิน

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์อัตโนมัติใช้เทคโนโลยีบนคลาวด์ เช่น IVR และ ตัวแทนเสมือนอัจฉริยะ เพื่อจัดการข้อซักถามของลูกค้าหรืองานต่างๆ โดยปราศจากการแทรกแซงของมนุษย์

ระบบเหล่านี้สามารถประหยัดเวลาและแรงงานได้เมื่อ:

• ให้ข้อมูล
• ประมวลผลคำสั่งซื้อ
• โอนสายผู้โทรไปยังแผนกที่เหมาะสม

ต่างจากเจ้าหน้าที่มนุษย์ที่สามารถจัดการสายได้ครั้งละหนึ่งสายเท่านั้น ระบบอัตโนมัติสามารถรับสายหลายสายพร้อมกันได้ สิ่งนี้มอบบริการที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพแก่ลูกค้า และลดภาระงานของตัวแทนในการสอบถามข้อมูลแบบไม่มีขั้นตอน ศูนย์บริการเหล่านี้สามารถใช้ สคริปต์การต่อสายตรงอัตโนมัติ เพื่อสร้างเมนูที่บันทึกไว้ล่วงหน้าเพื่อให้เหมาะกับความต้องการของลูกค้าที่หลากหลาย

ความสามารถในการปรับขนาดนี้ทำให้ศูนย์บริการทางโทรศัพท์เหล่านี้เป็นโซลูชั่นในอุดมคติสำหรับธุรกิจที่ประสบปัญหาปริมาณการโทรที่ผันผวนหรือต้องการประมวลผลข้อซักถามจำนวนมากในระยะเวลาอันสั้น

ศูนย์บริการเสมือน

ดีที่สุดสำหรับ: ธุรกิจที่ต้องการเข้าถึงกลุ่มคนที่มีความสามารถจำนวนมาก

ศูนย์บริการเสมือนช่วยให้เจ้าหน้าที่ทำงานจากระยะไกลได้ โดยมักจะอยู่ที่บ้าน เจ้าหน้าที่จะเชื่อมต่อกับระบบของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ผ่านทางอินเทอร์เน็ต และจัดการการโทรเสมือนว่าอยู่ในศูนย์บริการทางโทรศัพท์แบบเดิมๆ

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์เสมือนมอบความยืดหยุ่นให้กับทั้งตัวแทนและธุรกิจมากกว่าสิ่งอื่นใด เจ้าหน้าที่สามารถทำงานได้จากทุกที่หากสามารถเข้าถึง เครื่องมือการทำงานระยะไกล และธุรกิจต่างๆ จะสามารถเข้าถึงกลุ่มคนที่มีความสามารถที่มีศักยภาพมากขึ้น

เมื่อใช้ระบบเสมือนจริง ธุรกิจต่างๆ จะสามารถปรับขนาดการดำเนินงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ขึ้นหรือลงตามความต้องการได้อย่างง่ายดาย เนื่องจากไม่ถูกจำกัดด้วยพื้นที่สำนักงานจริง

คอลเซ็นเตอร์นอกชายฝั่ง

ดีที่สุดสำหรับ: ธุรกิจที่ต้องการลดต้นทุนการดำเนินงานในขณะที่ยังคงรักษาคุณภาพการบริการลูกค้าไว้

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ในต่างประเทศอยู่ในประเทศที่แตกต่างจากบริษัทที่พวกเขาให้บริการ ศูนย์บริการทางโทรศัพท์เหล่านี้มักจะช่วยประหยัดต้นทุนให้กับบริษัทต่างๆ เนื่องจากต้นทุนค่าแรงที่ถูกกว่าในสถานที่ตั้งนอกชายฝั่ง

อย่างไรก็ตาม บางครั้งสิ่งเหล่านี้อาจสร้างความท้าทายที่เกี่ยวข้องกับ:

• อุปสรรคด้านภาษา
• ความแตกต่างทางวัฒนธรรม
• การเปลี่ยนแปลงเขตเวลา

โซนเวลาที่ต่างกันยังเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจที่มีพื้นที่ทางภูมิศาสตร์น้อยกว่าอีกด้วย นอกชายฝั่งขยายเวลาการทำงานออกไป ทำให้บริษัทต่างๆ สามารถให้การสนับสนุนลูกค้านอกเวลาทำการปกติได้

ประเภทอื่นๆ

คุณยังสามารถระบุได้ว่าคุณต้องการศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่มีหลายช่องทางหรือไม่ และคุณต้องการบูรณาการช่องทางเหล่านั้นมากน้อยเพียงใด คุณยังสามารถจัดเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ได้หากเหมาะสมกับความต้องการทางธุรกิจของคุณ

ตรวจสอบศูนย์บริการข้อมูลประเภทอื่นๆ รวมถึงข้อดีและข้อเสีย

ตำแหน่งคอลเซ็นเตอร์ยอดนิยมที่ทุกทีมต้องการ

ไม่ว่าคุณจะเริ่มต้นศูนย์บริการทางโทรศัพท์ภายในองค์กรหรือจ้างบริการภายนอก คุณควรวางแผนเกี่ยวกับพนักงานที่รอบรู้เพื่อการบริการลูกค้าที่ดีที่สุดและมีประสิทธิภาพมากที่สุด

ทีมคอลเซ็นเตอร์แต่ละทีมต้องการบทบาทที่แตกต่างกันเพื่อให้ประสบความสำเร็จ

• ตัวแทน คือพนักงานระดับแนวหน้าที่ดูแลการโทรเข้าและโทรออกของลูกค้า พวกเขาให้บริการลูกค้า แก้ไขปัญหา และตอบคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ
• ️ ทีม Support มีหน้าที่ให้ความช่วยเหลือทางเทคนิคแก่ลูกค้า พวกเขาแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ ให้คำแนะนำเกี่ยวกับการใช้ซอฟต์แวร์ศูนย์บริการข้อมูลภายใน และยกระดับปัญหาที่ซับซ้อนไปยังทีมสนับสนุนระดับสูงหากจำเป็น
• ผู้จัดการ มีหน้าที่ดูแลการปฏิบัติงานประจำวันของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ พวกเขาดูแลตัวแทนและติดตาม ตัวชี้วัดของคอลเซ็นเตอร์ การฝึกสอน และตัวแทนสนับสนุนเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาจะบรรลุเป้าหมาย
• กรรมการ มีหน้าที่ดูแลการดำเนินงานโดยรวมของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ พวกเขาพัฒนากลยุทธ์เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพ จัดการงบประมาณ จ้างตัวแทน และรับประกันผลลัพธ์เชิงบวกจากทีมศูนย์บริการข้อมูล
• ผู้เชี่ยวชาญ มุ่งเน้นไปที่ด้านต่างๆ เช่น การประกันคุณภาพ (QA) หรือการฝึกอบรม พวกเขาอาจมุ่งเน้นไปที่การจัดการพนักงานหรือเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์

เหตุผลที่คุณอาจต้องการศูนย์บริการทางโทรศัพท์

แน่นอนว่าการรู้เรื่องนี้มากเกี่ยวกับศูนย์บริการทางโทรศัพท์จะมีประโยชน์มากขึ้นเมื่อคุณเข้าใจว่าทำไมคุณถึงต้องการศูนย์บริการดังกล่าว

คุณอาจต้องการความช่วยเหลือในเรื่อง:

• ดูแลทีมงานขาย
• การจัดการบัญชีลูกค้า
• ลดการหมุนเวียนของลูกค้า

สัญญาณสำคัญที่ธุรกิจของคุณจะได้ประโยชน์จากการเพิ่มบริการคอลเซ็นเตอร์มีดังนี้:

ลูกค้าของคุณใช้เวลารอคอยมากเกินไป

เวลารอนานอาจทำให้ลูกค้าหงุดหงิด — ทางลาดลื่นจนลูกค้าพึงพอใจต่ำ ความคับข้องใจดังกล่าวอาจผลักดันให้พวกเขาละทิ้งสายหรือขอความช่วยเหลือจากคู่แข่ง

ลูกค้าของคุณมีปัญหาที่ซับซ้อนหรือมีลำดับความสำคัญสูง

ปัญหาที่ซับซ้อนมักต้องใช้ความรู้และความเชี่ยวชาญเฉพาะทางในการแก้ไข ปัญหาที่มีลำดับความสำคัญสูง เช่น ปัญหาทางเทคนิคเร่งด่วน หรือการร้องเรียนที่ลุกลาม จำเป็นต้องได้รับการดูแลโดยทันที

CX ของคุณต้องการการยกระดับ

ลูกค้าอาจหันหลังให้กับคู่แข่งที่สะดวกยิ่งขึ้นหากธุรกิจของคุณขาดช่องทางการสนับสนุนที่เพียงพอ แม้ว่าคุณจะมีหลายช่องทาง แต่ระดับการให้บริการที่ไม่สอดคล้องกันในจุดติดต่อที่แตกต่างกันสามารถนำไปสู่ ​​CX ที่ไม่ดีได้

บทความที่เกี่ยวข้อง

23 แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของคอลเซ็นเตอร์เพื่อประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือกว่า

ขยายกลยุทธ์การบริการลูกค้าของคุณด้วยความมั่นใจ

แคมเปญคอลเซ็นเตอร์ สามารถเพิ่มประสิทธิภาพทางธุรกิจและเพิ่ม KPI การบริการลูกค้าได้อย่างมาก ไม่ว่าคุณจะต้องการปรับปรุงการขายหรือปรับปรุงการดำเนินงาน ศูนย์กลางการโต้ตอบกับลูกค้าแบบรวมศูนย์สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าและขับเคลื่อนการเติบโตได้ดีขึ้น

รับโอกาสในการเปลี่ยนแปลงธุรกิจของคุณและเกินความคาดหวังด้วยโซลูชันศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางซึ่งปรับให้เหมาะกับความต้องการของคุณ

คำถามที่พบบ่อยของคอลเซ็นเตอร์

สำหรับข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับศูนย์บริการทางโทรศัพท์เพิ่มเติม โปรดดูคำถามที่พบบ่อยเหล่านี้