จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อลูกค้าพบกับแชทบอท? พูดคุยเกี่ยวกับการวิจัยล่าสุดของเราเกี่ยวกับ AI ในการบริการลูกค้า

ผู้คนสนุกกับการโต้ตอบกับแชทบอทบริการลูกค้าหรือไม่? และพวกเขาคิดอย่างไรเกี่ยวกับบอทรุ่นใหม่ที่ขับเคลื่อนด้วย AI? เข้าร่วมกับเราในขณะที่เราดำดิ่งสู่การวิจัยล่าสุดของเราเพื่อค้นหา

ChatGPT นำไปสู่ยุคใหม่ของแอปพลิเคชัน AI โดยเฉพาะแชทบอทรุ่นใหม่สำหรับการบริการลูกค้า แต่ในขณะที่มีการพูดคุยกันมากมายเกี่ยวกับวิธีที่มันสามารถเปลี่ยนแปลงธุรกิจของคุณ เรามักจะมองข้ามมุมมองของผู้ใช้ปลายทาง ท้ายที่สุด พวกเขาคือผู้ที่จะโต้ตอบกับแชทบอทเหล่านี้ แล้วพวกเขาคิดอย่างไรกับเรื่องนี้?

ตอนนี้ เราไม่ใช่คนแปลกหน้าในโลกของบอท เราถกเถียงและพัฒนาแชทบอทและเวอร์ชั่นของบอท AI มาหลายปีแล้ว ดังนั้น แนวคิดในการมีส่วนร่วมกับบอท AI และการปรับใช้ในธุรกิจของคุณจึงดูเหมือนเป็นเรื่องปกติสำหรับเรา นั่นเป็นเหตุผลที่ในขณะที่เรากำลังสร้าง Fin แชทบอท AI ใหม่ล่าสุดของเรา เรารู้สึกว่าจำเป็นต้องทำการวิจัยผู้ใช้อย่างครอบคลุม เราต้องการหลีกเลี่ยงความลำเอียงหรืออคติเกี่ยวกับบอท เราจึงออกไปถามคนทั่วไปว่าพวกเขารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับบอท และการรับรู้ของพวกเขาเปลี่ยนไปด้วยการพัฒนาล่าสุดในเทคโนโลยี AI หรือไม่

ความจริงก็คือแชทบอทแบบดั้งเดิมที่ผู้คนใช้กันจนถึงตอนนี้นั้นค่อนข้างไม่เป็นที่นิยม บอทเหล่านี้มักถูกมองว่าเป็นเพียงอุปสรรคในการเข้าถึงมนุษย์ที่สามารถแก้ปัญหาได้ ตั้งแต่มีประโยชน์ไปจนถึงโกรธธรรมดา แต่กระแสน้ำอาจเปลี่ยน? การโต้ตอบกับแชทบอทจะกลายเป็นประสบการณ์ที่ดีสำหรับลูกค้าจริงหรือ? นั่นคือสิ่งที่เราตั้งใจออกไปสำรวจ

ในตอนนี้ เราได้เข้าร่วมโดยนักวิจัยผลิตภัณฑ์อาวุโส Cormac O'Dwyer และ Sophie Woods เพื่อค้นหาว่า AI กำลังเปลี่ยนความรู้สึกของผู้คนที่มีต่อแชทบอทหรือไม่และอย่างไร

นี่คือประเด็นสำคัญบางประการ:

• การรับรู้ของแชทบอทแบบดั้งเดิมนั้นผสมผสานกัน – ความสามารถที่จำกัดในการทำความเข้าใจและช่วยเหลือลูกค้านำไปสู่การเผชิญหน้าที่น่าผิดหวังซึ่งทำให้ผู้คนไม่พอใจกับประสบการณ์
• อาจเป็นเพราะ ChatGPT ลูกค้ารับรู้ว่าบอท AI นั้นเหนือกว่าบอทแบบดั้งเดิม คาดว่าจะเข้าใจและสื่อสารได้ดีขึ้น – และประสบการณ์โดยรวมที่ดียิ่งขึ้น
• ลูกค้าได้แสดงความกังวลเกี่ยวกับการไม่มีตัวเลือกในการส่งต่อปัญหาไปยังมนุษย์ เนื่องจากบอทไม่สามารถเข้าใจและเข้าใจในสถานการณ์ที่ซับซ้อนหรือมีค่าใช้จ่ายมากขึ้น
• ตัวเลือกในการพูดคุยกับมนุษย์สร้างความไว้วางใจระหว่างธุรกิจและลูกค้าโดยการยอมรับข้อจำกัดของบอทและตระหนักถึงคุณค่าของการสัมผัสของมนุษย์เมื่อจำเป็น
• ยังไม่ชัดเจนว่ารูปแบบการโต้ตอบกับแชทบอทจะพัฒนาไปอย่างไรในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า ไม่ต้องพูดถึงว่าการเปลี่ยนแปลงของตลาดจะส่งผลต่อความคาดหวังของผู้คนที่มีต่อบอท AI อย่างไร

หากคุณชอบการสนทนาของเรา ลองดูตอนอื่นๆ ของพอดแคสต์ของเรา คุณสามารถติดตาม Apple Podcasts, Spotify, YouTube หรือคว้าฟีด RSS ในเครื่องเล่นที่คุณเลือก สิ่งต่อไปนี้คือการถอดเทปของตอนนี้เล็กน้อย

บอทหรือไม่

Liam Geraghty: อะไรกระตุ้นให้คุณทำการวิจัยผู้ใช้เกี่ยวกับทัศนคติของลูกค้าที่มีต่อแชทบอท AI ในตอนแรก

Cormac O'Dwyer: ฉันเดาว่าเราใช้เวลาส่วนใหญ่พูดคุยกับลูกค้าของ Intercom แต่จากมุมมองของแชทบอท พวกเขาไม่ใช่ผู้ใช้หลัก ทีมบริการลูกค้าคือทีมที่ซื้อ ตั้งค่า และรายงานเกี่ยวกับพวกเขา แต่การโต้ตอบส่วนใหญ่เป็นผู้ใช้จริง ลูกค้าของลูกค้าของเรา

เราทราบดีว่าลูกค้าของเราให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอย่างมาก พวกเขาซื้อเครื่องมือเช่น Intercom เพราะต้องการมอบประสบการณ์การใช้งานที่ยอดเยี่ยมให้กับผู้ใช้ ยิ่งคุณเข้าใจหรือปิดช่องว่างได้มากเท่าไหร่ก็ยิ่งดีเท่านั้น ตั้งแต่ ChatGPT เกิดขึ้น มีการพูดถึง AI โดยทั่วไปเป็นจำนวนมาก แต่จากสิ่งที่เราเห็น เกือบทั้งหมดมาจากมุมมองของอุตสาหกรรมหรือธุรกิจ และเนื่องจากลูกค้าของลูกค้าของเราคือคนที่กำลังจะมีปฏิสัมพันธ์กับสิ่งนี้ เราจึงอยากให้พวกเขามีส่วนร่วมด้วย

“หากเราไม่ออกไปพูดคุยกับผู้ใช้ปลายทางเกี่ยวกับการรับรู้ของพวกเขาที่มีต่อบอท AI เราเสี่ยงที่จะได้เห็นมันผ่านโลกสมัยใหม่ที่ไม่สมจริงใบนี้ที่เราอาศัยอยู่”

อีกมุมหนึ่งคือความแตกต่างระหว่างสองกลุ่มนี้ไม่ชัดเจนนัก ทุกคนที่ทำงานในฝ่ายบริการลูกค้าก็เป็นผู้ใช้บริการเช่นกัน ตัวอย่างเช่น ส่วนหนึ่งของการประเมิน Fin เป็นเพียงการโต้ตอบกับมันเหมือนกับที่คุณทำในฐานะผู้ใช้ปลายทาง มีการทับซ้อนกันมากมาย และถ้าฝ่ายบริการลูกค้าไม่ได้โต้ตอบกับแชทบอทตัวอื่น พวกเขากำลังสร้างความประทับใจและความคาดหวังของตนเองตามสิ่งนั้น ดังนั้นพวกเขาจะนำสิ่งนั้นมาสู่วิธีคิดเกี่ยวกับอินเตอร์คอมด้วย

โซฟี วูดส์: ฉันคิดว่ามันง่ายมากที่เราจะจมอยู่กับมุมเล็กๆ ของอินเทอร์เน็ตที่เราและลูกค้าของเราอาศัยอยู่ เราได้พูดคุยเกี่ยวกับเวอร์ชันของบ็อต AI และแชทบอทมาหลายปีแล้ว และในขณะที่ ChatGPT เพิ่งเปิดตัวเทคโนโลยี แนวคิดของบ็อต AI นั้นดูเป็นเรื่องปกติสำหรับเราและลูกค้าที่มีความคิดก้าวหน้ากว่าบางคนของเรา หากเราไม่ออกไปพูดคุยกับผู้ใช้ปลายทาง (ซึ่งโดยพื้นฐานแล้วก็คือสาธารณชนทั่วไป) เกี่ยวกับการรับรู้ของพวกเขาเกี่ยวกับบอท AI เราเสี่ยงที่จะได้เห็นมันผ่านโลกสมัยใหม่ที่ไม่สมจริงใบนี้ที่เราอาศัยอยู่ ซึ่งในฐานะนักวิจัย สิ่งที่เราพยายามหลีกเลี่ยง

Liam: ลูกค้ารับรู้ได้อย่างไรว่าแชทบอทแบบเดิม และอะไรคือสาเหตุหลักที่ทำให้พวกเขารู้สึกแย่

“ผู้เข้าร่วมคนหนึ่งอธิบายว่ามันกำลังผ่านคนเฝ้าประตู ซึ่งติดอยู่กับฉันจริงๆ”

Cormac: อืม การรับรู้ไม่ดีอย่างที่คุณพูด อาจจะถูกต้องกว่าถ้าจะบอกว่ามันผสมกันมาก หากแชทบอทแบบดั้งเดิมทำงานให้คุณได้และให้ความช่วยเหลือที่คุณต้องการได้ ก็ไม่เป็นไร หากได้ผลดีก็อาจดีกว่ารอมนุษย์ อาจทำได้เร็วกว่า ง่ายกว่า และสำหรับบางคน การขจัดความวิตกกังวลทางสังคมออกจากสมการ ปัญหาคือบ่อยครั้งที่พวกเขาทำงานได้ไม่ดีนัก มีคนที่น่ากลัวมากมายอยู่ที่นั่น พวกเราทุกคนคงเคยมีปฏิสัมพันธ์กับแชทบอทที่น่าหงุดหงิด และผู้เข้าร่วมของเราก็มีประสบการณ์ที่คล้ายกัน

วิธีที่ผู้คนอธิบายบอทที่ใช้คำหลักแบบดั้งเดิมนั้นเหมือนกับการพยายามถอดรหัสรหัส คุณกำลังพยายามสื่อสารกับสิ่งนี้ แต่มันเข้าใจบางอย่างในรูปแบบหนึ่งเท่านั้น คุณไม่รู้กฎ และไม่มีหนังสือกฎที่คุณสามารถอ้างอิงได้ ดังนั้น คุณต้องผ่านการลองผิดลองถูก หวังว่าจะได้สิ่งที่ดีที่สุด และมันให้ความรู้สึกเหมือนถูกยิงในความมืดเสมอ นั่นอาจทำให้โกรธ อีกแง่มุมหนึ่งคือคุณอาจไม่จำเป็นต้องเชื่อมโยงแชทบอทกับการช่วยคุณ บางครั้งมีความรู้สึกว่าแชทบอทอยู่ที่นั่นเพื่อช่วยเหลือธุรกิจ ในส่วนหลัง จะดูเหมือนบอทคัดแยกเพื่อช่วยให้คุณได้รับการกำหนดเส้นทางไปยังบุคคลที่เหมาะสม ซึ่งช่วยธุรกิจ แต่ไม่จำเป็นต้องช่วยคุณในฐานะลูกค้า ไม่จำเป็นต้องน่าผิดหวัง แต่ก็ไม่สนุกเช่นกัน ผู้เข้าร่วมคนหนึ่งอธิบายว่ามันกำลังผ่านผู้เฝ้าประตู ซึ่งติดอยู่กับฉันจริงๆ ดังนั้น มันอาจจะน่าหงุดหงิดและอาจเป็นเพียงบางสิ่งที่ฉันต้องผ่านมันไป แต่ไม่จำเป็นต้องเพิ่มคุณค่าให้กับฉัน

“นี่เป็นการสนทนาแบบสองทาง แต่งานทั้งหมดอยู่ที่ผู้ใช้ปลายทาง บอทจะพูดว่า 'ไม่ ฉันไม่เข้าใจ'”

Liam: ประเด็นความวิตกกังวลทางสังคมนั้นน่าสนใจจริงๆ ฉันเป็นคนประเภทที่ยังคงมีความสุขที่จะแชทกับผู้คนทางโทรศัพท์ แต่ทุกวันนี้ผู้คนจำนวนมากไม่เป็นเช่นนั้น แล้วอย่างที่คุณพูด มันเกือบจะเหมือนปริศนา ทุกครั้งที่ฉันโต้ตอบกับแชทบ็อต คุณแค่พยายามคิดข้อความแจ้งเหล่านี้ ซึ่งหวังว่าจะช่วยคุณได้

โซฟี: คุณกำลังพยายามหาภาษาของพวกเขาและพูดมัน ซึ่งเป็นเรื่องยากที่จะทำเมื่อคุณไม่รู้ว่าภาษาของพวกเขาคืออะไร รู้ไหม?

คอร์แมค: แน่นอน และอาจรู้สึกเหมือนคุณเป็นคนทำงานทั้งหมด มันควรจะเป็นการสนทนาปกติ นี่เป็นการสนทนาสองทาง แต่งานทั้งหมดอยู่ที่ผู้ใช้ปลายทาง บอทแค่พูดว่า “ไม่ ฉันไม่เข้าใจ”

Liam: คอมพิวเตอร์บอกว่าไม่

ลูกค้าพร้อมหรือยังสำหรับ AI chatbots?

Liam: คุณช่วยบอกข้อมูลเชิงลึกบางส่วนที่งานวิจัยของคุณนำเสนอเกี่ยวกับความรู้สึกของลูกค้าเกี่ยวกับ AI chatbot ได้ไหม

โซฟี: พูดสั้นๆ ประโยคเดียวคือพวกเขาถูกมองว่าดีกว่าแชทบ็อตแบบไม่ใช้ AI หรือแบบดั้งเดิมมากกว่า AI กำลังช่วยเปลี่ยนการรับรู้ของแชทบอท และนั่นดูเหมือนจะเกิดขึ้นค่อนข้างเร็ว นั่นด้วยเหตุผลหลายประการ เมื่อถามลูกค้าว่า “คุณคาดหวังว่าการโต้ตอบกับแชทบอท AI หรือแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย GPT จะเป็นอย่างไร” มีบางสิ่งที่ทำให้พวกเขาคิดว่าประสบการณ์จะเป็นไปในเชิงบวกมากขึ้น หนึ่งในนั้นคือพวกเขาคาดหวังว่าบอท AI จะเข้าใจพวกเขาได้ดีกว่าเมื่อเทียบกับบอทแบบดั้งเดิม และถ้าบอทสามารถเข้าใจคุณได้ดีขึ้น ก็จะมีผลกระทบเชิงบวกบางประการ เช่น “โอเค ฉันจะสามารถสื่อสารกับพวกเขาได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น” กลับมาที่สิ่งที่ Cormac พูดเกี่ยวกับการต้องหาวิธีพูดกับบอท ซึ่งจะหายไปเล็กน้อยเมื่อเรานึกถึงบอท AI และถ้าคุณสามารถสื่อสารกับบอตได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น คุณก็มีโอกาสน้อยที่จะมีประสบการณ์ที่น่าผิดหวังอย่างสุดซึ้งเมื่อคุณเอาหัวโขกกำแพงอิฐและไปไหนไม่รอด

“AI มีความฉลาดตามชื่อ ดังนั้นจึงมีความคาดหวังว่ามันจะมีความสามารถมากกว่าบอทรุ่นก่อนหน้า”

ความคาดหวังอีกประการหนึ่งที่เราได้เห็นคือลูกค้าคาดหวังว่าบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI จะทำงานได้รวดเร็ว มีความรู้สึกที่แท้จริงว่า "โอเค นี่เป็นระบบอัตโนมัติ แล้วทำไมมันถึงเป็นอย่างอื่นที่ไม่ใช่ทันทีล่ะ? ไม่จำเป็นต้องคิดแบบมนุษย์เพื่อช่วยฉัน” นอกจากนี้ บ็อตที่ขับเคลื่อนด้วย AI หรือ GPT ยังคาดว่าจะมีโอกาสสูงในการตอบกลับคำตอบที่เป็นประโยชน์ และฉันคิดว่านี่เป็นเพราะ GPT ได้รับการพิสูจน์แล้วว่าค่อนข้างดี คนที่เราพูดคุยด้วยเกี่ยวกับเรื่องนี้คุ้นเคยกับแนวคิดของ ChatGPT และพวกเขาตระหนักดีว่า AI สามารถช่วยเราได้แบบก้าวกระโดด ประสบการณ์ของพวกเขาในการโต้ตอบกับมันนั้นดี และนั่นแปลว่าพวกเขาคาดหวังให้แชทบอทใช้เทคโนโลยีนั้นได้อย่างไร AI มีความฉลาดตามชื่อ ดังนั้นจึงมีความคาดหวังว่ามันจะมีความสามารถมากกว่าบอทรุ่นก่อนหน้า

วิธีที่ลูกค้าพูดเกี่ยวกับสิ่งนี้คือดูเหมือนว่าพวกเขาเต็มใจที่จะมีส่วนร่วมกับบอท AI มากกว่าเมื่อเทียบกับบอทแบบดั้งเดิม เพราะท้ายที่สุดแล้วพวกเขาคิดว่าพวกเขาจะประสบความสำเร็จมากกว่ากับบอท ดังนั้น ฉันคิดว่าสิ่งที่เราได้ยินมาก็คือ โดยรวมแล้ว ผู้คนไม่ได้ตื่นตระหนกกับสิ่งนี้มากนัก มันไม่ใช่แบบว่า “โอ้โฮ เก็บแชทบอทให้ออกห่างจากฉัน ฉันไม่ต้องการให้อ่านใจฉันและเข้ายึดครองโลก” แทนที่จะเป็นเช่นนั้น พวกเขาหันมาสนใจและรู้สึกในแง่ดีมากขึ้นว่าสิ่งนี้จะส่งผลดีต่อประสบการณ์การบริการลูกค้าของพวกเขาอย่างไร

“ความสามารถในการถ่ายทอดอารมณ์และความผิดหวังเป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์นั้น ในที่สุดผู้คนก็ต้องการได้ยิน”

เลียม: เมื่อคุณใช้แชทบอทแบบดั้งเดิม คุณได้ให้ข้อมูลทั้งหมดของคุณแก่มัน มันไม่สามารถช่วยคุณได้ และคุณถูกส่งต่อไปยังมนุษย์ที่ถามคำถามเดิมทั้งหมดกับคุณอีกครั้ง เช่น "เกิดอะไรขึ้น?" มันเหมือนกับวันกราวด์ฮอก มีความกังวลใด ๆ จากลูกค้าเกี่ยวกับ AI chatbots หรือไม่? แล้วพวกเขารู้สึกอย่างไรกับความว่างของมนุษย์?

โซฟี: ความพร้อมใช้งานของมนุษย์เป็นหนึ่งในข้อกังวลที่ใหญ่ที่สุดที่เราได้ยินมาจากคนที่จัดการกับบอท AI ในขณะนี้ ดังที่ Cormac กล่าวถึง ผู้ใช้ปลายทางคุ้นเคยกับข้อจำกัดของบอทแบบดั้งเดิม ซึ่งหมายความว่าพวกเขาตระหนักดีว่าบอทมักจะเป็นขั้นตอนแรกในกระบวนการที่ยาวกว่า ซึ่งทำให้พวกเขาติดต่อกับมนุษย์ได้ในที่สุด บอทอยู่ที่นั่นเพื่อทดสอบไม่ว่าจะสำเร็จหรือไม่ก็ตาม แต่ท้ายที่สุดแล้ว พวกมันเข้าถึงมนุษย์ได้ และนั่นคือความคาดหวัง ในทางตรงกันข้าม พวกเขาไม่ค่อยคุ้นเคยกับบทบาทของบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI และมีความกังวลว่าพวกเขาจะติดขัดในการพยายามแก้ไขปัญหากับบอทที่ไม่สามารถเข้าใจหรือเห็นอกเห็นใจพวกเขาได้ และไม่มีทางออกอื่น

“โอเค บอท AI พูดเหมือนมนุษย์ และมันก็คิดเหมือนมนุษย์ – มันมาแทนที่ตัวเลือกในการพูดกับมนุษย์จริง ๆ เหรอ? นั่นคือสิ่งที่เกิดขึ้นมาก”

เมื่อผู้คนพูดคุยกับฝ่ายบริการลูกค้า หรือเมื่อเราพูดคุยกับผู้คนเกี่ยวกับประสบการณ์การบริการลูกค้าของพวกเขา ความสามารถในการถ่ายทอดอารมณ์และความคับข้องใจเป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์นั้น ในที่สุดผู้คนก็ต้องการได้ยิน และจะดียิ่งขึ้นไปอีกหากพวกเขารู้สึกว่าเนื่องจากความคับข้องใจที่พวกเขาสามารถถ่ายทอดได้ มนุษย์ในอีกด้านหนึ่งจึงให้นโยบายที่ยืดหยุ่นแก่พวกเขา เช่น “เพราะฉันรู้สึกว่านี่เป็นเรื่องไร้สาระสำหรับคุณที่นี่ รับส่วนลด 10%” เราทุกคนเคยมีประสบการณ์แบบนั้น และมันก็เหมือนกับว่า “โอเค คุณกำลังฟังความจริงที่ว่าฉันเจ็บปวด”

ในโลกใหม่นี้ มีความกลัวว่า AI จะไม่ยอมให้เราทำเช่นนั้น ถ้ามันไม่ให้ฉันพูดกับมนุษย์ล่ะ? โอเค บอท AI พูดเหมือนมนุษย์ และมันก็คิดเหมือนมนุษย์ – มันมาแทนที่ตัวเลือกในการพูดกับมนุษย์จริง ๆ เหรอ? นั่นคือสิ่งที่เกิดขึ้นมาก แค่รู้ว่ามีตัวเลือกในการพูดคุยกับมนุษย์และมีปุ่ม "ส่งต่อฉันไปหามนุษย์" ก็ทำให้ผู้คนสบายใจ นั่นเป็นสิ่งที่ทรงพลังมากที่คุณสามารถทำได้เพื่อช่วยให้ผู้คนไว้วางใจการโต้ตอบกับบอท AI

ตั้งแต่ฝันร้ายไซไฟไปจนถึงการช่วยเหลือในชีวิตจริง

Liam: การเปิดรับ AI ของเราอยู่ในวัฒนธรรมป๊อป ภาพยนตร์ และทีวี คุณรู้ไหมว่าฉันหมายถึงอะไร และ AI ไม่เคยเป็นสิ่งที่ดีในภาพยนตร์ ฉันกำลังนึกถึง ปี 2001: A Space Odyssey โดยเฉพาะ เมื่อนักบินอวกาศติดอยู่นอกยานโดยขอให้บอท AI เปิดประตูช่องยาน และมันก็เหมือนกับว่า "ฉันเกรงว่าจะทำอย่างนั้นไม่ได้" เราชอบ "โอ้ใช่ การบริการลูกค้าที่นั่นแย่จริงๆ"

“ไม่มีอะไรน่าผิดหวังไปกว่าการติดอยู่ในวังวนแห่งหายนะที่คุณไปต่อไม่ได้”

คุณกล่าวถึงความไว้วางใจ คุณช่วยอธิบายบทบาทของความไว้วางใจและความเชื่อมั่นในการโต้ตอบกับลูกค้าด้วย AI chatbots และวิธีที่ตัวเลือกในการส่งต่อไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์จะส่งผลต่อความไว้วางใจของลูกค้าได้อย่างไร

โซฟี: ฉันคิดว่ามีบางอย่างเกิดขึ้น ส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ที่ผ่านมาของลูกค้าในการพูดคุยกับบอท และอธิบายว่าไม่มีอะไรน่าหงุดหงิดไปกว่าการติดอยู่ในวังวนแห่งหายนะที่คุณไม่สามารถดำเนินการต่อได้ อาจมีอนาคตที่บอท AI เก่งขึ้นจนผู้ใช้ปลายทางลืมเกี่ยวกับโลกที่บอทเป็นเพียงขยะ และไม่รู้สึกว่าพวกเขาต้องการความมั่นใจจากมนุษย์ที่คอยอยู่เคียงข้างตลอดเวลาเพื่อกวาดล้าง

แต่สำหรับตอนนี้ มันไม่ใช่อย่างนั้น แบบจำลองทางจิตคือบอทอาจเป็นเรื่องยากจริงๆ ตัวเลือกในการพูดคุยกับมนุษย์สร้างความไว้วางใจในสองวิธี – ไม่เฉพาะในตัวบอทเท่านั้น แต่ยังสื่อสารว่าบอทรู้ขีดจำกัดของตัวเอง และบอทรู้ว่าในบางจุดอาจไม่สามารถช่วยเหลือคุณได้อีก

“ใช่ พวกเขาเคยดูภาพยนตร์ที่มี AI แนวดิสโทเปียที่น่ากลัว แต่ในชีวิตประจำวันของพวกเขา สิ่งเหล่านี้เป็นเครื่องมือที่เป็นประโยชน์ที่พวกเขาใช้และช่วยเหลือพวกเขา”

นอกจากนี้ยังช่วยให้ลูกค้าเข้าใจว่าบริษัทที่พวกเขาติดต่อด้วยนั้นน่าเชื่อถือเพราะบริษัทกำลังพูดว่า “เราเข้าใจว่าปัญหาบางอย่างต้องการความช่วยเหลือจากมนุษย์ และบอทไม่สามารถทำเช่นนั้นได้” ไม่ว่าจะเป็นเพราะปัญหาของคุณซับซ้อนเกินไปและเหมาะสมกว่าที่บอทจะช่วยคุณได้ หรือเพราะต้องการความเห็นอกเห็นใจและความเข้าใจ ฉันคิดว่ามีสองมุมของความไว้วางใจที่นั่น หนึ่งคือ “ฉันต้องเชื่อใจว่าฉันสามารถพูดคุยกับมนุษย์ได้ เพราะบอทอาจไม่สามารถแก้ปัญหาของฉันได้” และอีกอย่างคือ “ฉันต้องเชื่อว่าบริษัทเข้าใจสิ่งนี้เกี่ยวกับประสบการณ์ของฉัน”

Cormac: Sophie คุณพูดถึงเรื่องนี้ก่อนหน้านี้ แต่ทำให้ฉันประหลาดใจว่าผู้คนจำนวนมากที่เราพูดคุยด้วยใช้สิ่งต่างๆ เช่น ChatGPT ในชีวิตประจำวันอยู่แล้ว ใช่ พวกเขาเคยดูภาพยนตร์ที่มี AI แนวดิสโทเปียที่น่ากลัวอยู่ในตัว แต่ในชีวิตประจำวันของพวกเขา สิ่งเหล่านี้คือเครื่องมือที่เป็นประโยชน์ที่พวกเขาใช้เพื่อช่วยพวกเขา พวกเขาไม่ได้ปิดกั้นพวกเขาจากยานอวกาศ – พวกเขากำลังช่วยพวกเขาเขียนอีเมลใหม่ ตอบคำถามในที่ทำงาน หรืออะไรก็ตาม ดังนั้นฉันเดาว่ามันช่วยสร้างความไว้วางใจเช่นกัน

เลียม: 100% โซฟี ฉันไม่เคยได้ยินคำว่า "วนลูป" มาก่อน แต่ฉันจะจำไว้

การพัฒนาแบบจำลองทางจิต

Liam: คุณเห็นว่าความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปอย่างไรเมื่อพวกเขาคุ้นเคยกับการโต้ตอบกับแชทบอท AI เหล่านี้มากขึ้น มีพื้นที่การวิจัยในอนาคตที่คุณวางแผนจะสำรวจเกี่ยวกับสาขานี้หรือไม่

Cormac: ใช่ มีคำถามมากมายที่ยังคงอยู่ในใจของเรา สิ่งหนึ่งที่ฉันพบว่าน่าสนใจจริงๆ ก็คือคนที่เรากำลังพูดคุยด้วยนั้นไม่ใช่ผู้เชี่ยวชาญด้าน AI พวกเขาเป็นเพียงคนธรรมดา และเป็นเรื่องน่าสนใจที่จะเห็นว่าโมเดลทางจิตของ AI อัปเดตอย่างไม่สม่ำเสมอในทางใดทางหนึ่ง ใช่ มีความคาดหวังว่าแชทบอทที่ใช้ AI จะฉลาดกว่า ช่วยเหลือดี และน่าจะเข้าใจภาษาของฉันได้ดีขึ้น แต่ในทางปฏิบัติ เราเห็นคนส่วนน้อยที่ยังคงติดอยู่กับรูปแบบการโต้ตอบตามคำหลัก มีคนจำนวนน้อยที่ป้อนคำหลักหนึ่งหรือสองคำ – “การเรียกเก็บเงิน” หรือ “การอัปเดตบัญชี” – และหวังว่าจะได้รับสิ่งที่ดีที่สุด มันเหมือนกับว่าพวกเขากำลังย้ายจากรูปแบบปฏิสัมพันธ์ในอดีตของพวกเขา ฉันอยากรู้ว่ามันจะเปลี่ยนไปเร็วแค่ไหนเมื่อเราไปถึงถั่วและโบลต์

“ไม่ต้องสงสัยเลยว่าเราจะได้เห็นบอท AI จำนวนมากออกสู่ตลาดในอนาคตอันใกล้นี้ และเราค่อนข้างมั่นใจได้ว่าคุณภาพจะต้องดีอย่างแน่นอน”

จะมีคนที่ยังคงใช้วิธีโต้ตอบแบบเก่า หรือเมื่อสิ่งนี้กลายเป็นรูปแบบการโต้ตอบทั่วไปมากขึ้นในบริบทต่างๆ ผู้คนจะเรียนรู้สิ่งนี้ในฐานะทักษะหรือไม่ ผู้คนจะพัฒนาความรู้สึกถึงขีดจำกัดของ AI ได้เร็วแค่ไหน? ฉันเดาว่าเราจะดูว่ามันจะเป็นอย่างไร

โซฟี: อีกสิ่งหนึ่งที่เราสนใจจริงๆ ในแง่ของการวิจัยในอนาคตและวิวัฒนาการของมันก็คือสิ่งที่เกิดขึ้นในตลาด เราสงสัยจริงๆ ว่าสิ่งนี้จะส่งผลต่อความคาดหวังของสาธารณชนทั่วไปอย่างไร ไม่ต้องสงสัยเลยว่าเราจะได้เห็นบอท AI จำนวนมากออกสู่ตลาดในอนาคตอันใกล้นี้ และเราค่อนข้างมั่นใจได้ว่าคุณภาพนั้นจะต้องยอดเยี่ยมอย่างแน่นอน บางคนจะน่าประทับใจสุด ๆ และบางคนก็น่าหงุดหงิดสุด ๆ

ผู้คนจะมีประสบการณ์กับบอท AI ที่มีคุณภาพต่ำหรือไม่ และนั่นจะทำลายความคาดหวังของพวกเขาในอนาคตหรือไม่ หรือเราจะเห็นว่าความคาดหวังของพวกเขาสูงขึ้นเรื่อยๆ เพราะผู้คนจบลงด้วยการโต้ตอบที่ยอดเยี่ยมเหล่านี้กับบอท AI ที่ยอดเยี่ยม จำนวนกรณีการใช้งานของบอท AI เราไม่รู้ว่าตลาดจะไปทางไหน และบางทีอาจขึ้นอยู่กับปริมาณของบอท AI ที่ดีและไม่ดีที่ออกสู่ตลาด เวลาจะบอกเอง.

เลียม: โซฟี คอร์แมค ขอบคุณมากที่มาร่วมงานกับฉันในวันนี้

คอร์แมค: ขอบคุณ เลียม

โซฟี: เป็นเรื่องที่น่ายินดี ขอบคุณที่มีเรา