Chatbot คืออะไร? ทำไมคุณถึงควรแคร์ และสิ่งที่คุณต้องรู้

Chatbots กำลังกลายเป็นรากฐานที่สำคัญของประสบการณ์ลูกค้าอย่างรวดเร็ว อยากรู้ว่าพวกเขาคืออะไร? ดูคู่มือที่ครอบคลุมนี้

ตาม Hype Cycle ของ Gartner แชทบอทอยู่ห่างจากระดับการใช้งานที่มั่นคงและเป็นที่ยอมรับสำหรับสถาบันอุดมศึกษาไม่ถึงสองปี ซึ่งหมายความว่าหากคุณไม่ได้ใช้งานอยู่ในขณะนี้ คุณมีความเสี่ยงที่จะถูกทิ้งไว้ข้างหลัง (เนื้อหาทั้งหมดมีให้สำหรับลูกค้า Gartner)

หากคุณยังไม่ได้พิจารณาแชทบอท AI จนถึงขณะนี้ ไม่ต้องกังวล แหล่งข้อมูลนี้จะช่วยให้คุณเริ่มต้นได้

แชทบอทคืออะไร?

Chatbots เป็นโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่มีอินเทอร์เฟซการสนทนาที่ช่วยให้ซอฟต์แวร์ Chatbot สามารถสนทนากับผู้ใช้ที่เป็นมนุษย์ผ่านทางข้อความ (และการฟังในบางกรณีขั้นสูง เช่น Google Assistant) โดยปกติ โปรแกรมเหล่านี้สามารถตั้งค่าเป็นวิดเจ็ตบนเว็บไซต์ แพลตฟอร์มการส่งข้อความ เว็บไซต์โซเชียลมีเดีย และแอพมือถือ

ซอฟต์แวร์ Chatbot สามารถเป็นเครื่องมือพื้นฐานที่ให้การตอบสนองตามสคริปต์ที่สร้างไว้ล่วงหน้าหรือโซลูชันขั้นสูง เช่น ผู้ช่วยเสมือนที่ทำธุรกรรมในนามของผู้ใช้ที่เป็นมนุษย์

กล่องแชทสดของ chatbot สามารถมีลักษณะอย่างไรบนหน้าเว็บ ( ที่มา )

มีโซลูชันแชทบอทพื้นฐาน (เรียกว่าบอทแบบสคริปต์) ที่สร้างได้ง่ายและราคาถูก แต่ให้คำตอบที่ตั้งโปรแกรมไว้ล่วงหน้าเท่านั้น ในอีกด้านของสเปกตรัมคือบอทตามบริบทที่มีความสามารถในการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) ซึ่งไม่เพียงแต่สามารถเข้าใจภาษาที่เหมาะสมยิ่งยวด แต่ยังดำเนินการงานในนามของผู้ใช้

ธุรกิจที่ต้องการความสามารถขั้นสูงในบอทจำเป็นต้องมีทีมไอทีที่เหมาะสมภายในองค์กร หรือเป็นพันธมิตรกับบุคคลที่สามที่มีความรู้เฉพาะด้านโดเมน

SMB สามารถใช้ประโยชน์จากแชทบอทได้อย่างไร?

มากกว่าที่เคย เทคโนโลยีแชทบ็อตสามารถบรรลุได้สำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง (SMB) เพื่อใช้เป็นเครื่องมือในการอำนวยความสะดวกในการเติบโตโดยมอบโซลูชันผู้ใช้ที่ครอบคลุมยิ่งขึ้น

จากข้อมูลของ Gartner แชทบอทเป็นตัวแทนของการใช้ปัญญาประดิษฐ์อันดับหนึ่งในองค์กรต่างๆ (เนื้อหาทั้งหมดมีให้สำหรับลูกค้า Gartner)

นั่นหมายความว่าอย่างไรสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง มีบริษัทจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ที่กำลังสร้างโปรแกรมบอทใหม่ ซึ่งหมายความว่ามีการแข่งขันกันมากขึ้นในพื้นที่ ซึ่งแน่นอนว่าหมายถึงโซลูชันที่มีราคาจับต้องได้

นอกจากนี้ยังหมายความว่านักพัฒนาซอฟต์แวร์จำนวนมากขึ้นกำลังสร้างแชทบอทสำหรับการใช้งานและอุตสาหกรรมต่างๆ รวมถึงบริการเฉพาะที่ออกแบบมาเพื่อช่วยเหลือประเภทธุรกิจของคุณ แทนที่จะต้องเสียเงินไปกับฟีเจอร์และบริการมากมายที่คุณอาจไม่ต้องการหรือไม่ต้องการ

บอทหมายถึงลูกค้าของคุณได้รับการตอบกลับอย่างรวดเร็วสำหรับข้อกังวลของพวกเขา การบริการลูกค้าที่ดีขึ้น และการเชื่อมต่อที่เป็นส่วนตัวกับธุรกิจของคุณมากขึ้น

ท้ายที่สุด ทางเลือกอื่นคือโทรหาร้านค้าหรือแผนกบริการลูกค้าของคุณ หรือส่งอีเมลถึงฝ่ายสนับสนุน การใช้บอทไม่เพียงช่วยประหยัดเวลาของลูกค้า แต่ยังช่วยให้ทีมของคุณมีเวลาว่างในการทำงานที่สำคัญมากขึ้น หรือช่วยเกี่ยวกับข้อกังวลของลูกค้าที่ซับซ้อน

พื้นที่ที่ได้รับผลกระทบจากแชทบอท

พูดง่ายๆ คือ หากธุรกิจของคุณโต้ตอบกับผู้คนเป็นประจำเพื่อให้การสนับสนุนหรือตอบคำถาม คุณอาจได้รับประโยชน์จากแชทบอท

ไม่ว่าจะเป็นการตอบคำถามภายในของพนักงานเกี่ยวกับ PTO หรือนโยบายของบริษัท ลูกค้าที่ต้องการทราบวิธีการคืนสินค้า หรือนักเรียนที่ถามถึงวิธีการติดต่อที่ปรึกษาของพวกเขา Chatbots มีประโยชน์ในด้านต่างๆ เราจะเจาะลึกเข้าไปในสามอุตสาหกรรมและฟังก์ชันทั่วไปที่สามารถใช้แชทบอทได้เต็มศักยภาพ

สถาบันอุดมศึกษา

การศึกษาระดับอุดมศึกษาส่วนใหญ่ใช้แชทบอทเพื่อโต้ตอบกับนักเรียนเกี่ยวกับหลักสูตรและคำถาม/ข้อกังวลเกี่ยวกับสิ่งอำนวยความสะดวกหรือโปรแกรมต่างๆ เช่น วิธีการสมัครเรียนในหลักสูตร อาคารบางแห่งอยู่ในวิทยาเขต ข้อมูลที่จอดรถ ฯลฯ

ข้อควร จำ: นักเรียนส่วนใหญ่ที่เข้าเรียนในสถาบันอุดมศึกษามาจาก Generation Z ซึ่งหมายความว่าพวกเขาสามารถเข้าถึงคำตอบ/ข้อมูลอย่างรวดเร็วได้เสมอ นักเรียนเหล่านี้ต้องการและคาดหวังการสื่อสารทันทีจากสถาบันการศึกษาของพวกเขา

ตัวอย่างการใช้ Chatbot ของนักเรียน ( ที่มา )

ประโยชน์หลักประการหนึ่งที่โรงเรียนได้รับจากการใช้แชทบอทคือ พวกเขาให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันสำหรับคำถามของนักเรียน ซึ่งเหมาะสำหรับนักเรียนที่มีชั่วโมงทำงานที่ไม่ได้มาตรฐาน นอกจากนี้ยังช่วยให้เจ้าหน้าที่ธุรการของคุณมีสมาธิกับปัญหาที่ต้องใช้ความพยายามสูง

ประโยชน์ที่ละเอียดอ่อนอีกประการหนึ่งของโซลูชันบอทหลายๆ อย่างคือ พวกเขามักจะให้การสนับสนุนในหลายภาษา ซึ่งอาจมีความสำคัญสำหรับนักเรียนต่างชาติที่ต้องการความช่วยเหลือ

อีคอมเมิร์ซ

สามวิธีหลักที่ธุรกิจอีคอมเมิร์ซใช้แชทบอทคือช่วยทำการซื้อ เสนอคำแนะนำผลิตภัณฑ์ และมอบประสบการณ์และการสนับสนุนลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น

ลูกค้าอาจมีคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ประเภทใดที่เหมาะกับความต้องการเฉพาะของตนมากที่สุด และแชทบ็อตสามารถใช้คำถามนั้นและระบุลิงก์ไปยังตัวเลือกต่างๆ ลูกค้ายังสามารถทำการซื้อได้โดยตรงจากบอท ซึ่งช่วยเพิ่มความคล่องตัวในกระบวนการซื้อและมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า

ตัวอย่างวิธีที่ลูกค้าอาจใช้แชทบอทเพื่อซื้อสินค้า ( ที่มา )

แน่นอน ลูกค้าอาจมีคำถามหรือข้อกังวลเกี่ยวกับการซื้อหรือการคืนสินค้าที่ไม่ใช่สิ่งที่พวกเขากำลังมองหา หน้าคำถามที่พบบ่อยสามารถช่วยได้ในกรณีนี้ แต่แชทบอทสามารถให้ข้อมูลที่เป็นรูปธรรมและเชื่อมโยงโดยตรงไปยังหน้าหรือบริการใดๆ ในเว็บไซต์ของคุณที่แก้ไขปัญหาได้

ประโยชน์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นคือการขาดอารมณ์จากแชทบอท เป็นเรื่องที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ที่จะต้องพบกับลูกค้าที่อารมณ์เสียหรืออารมณ์เสียในพื้นที่ค้าปลีก/อีคอมเมิร์ซ ดังนั้นตัวเลือกการสนับสนุนที่เป็นกลางและไร้อารมณ์จึงไม่ใช่เครื่องมือที่แย่ที่สุดที่จะมีในแถบเครื่องมือของคุณ

ทรัพยากรมนุษย์

โดยการดึงข้อมูลจากระบบแบ็คเอนด์ (ระบบการจัดการเอกสาร, HRIS ของคุณ ฯลฯ) และให้บริการแก่พนักงานผ่านเครื่องมือที่พวกเขาใช้ทุกวัน (เช่น อีเมล ซอฟต์แวร์การทำงานร่วมกัน) แชทบ็อตของ HR จะทำหน้าที่เป็นพ็อกเก็ต HR ผู้จัดการพร้อมที่จะตอบคำถามของพนักงานและดำเนินการตามคำขอในเวลาจริงด้วยการแทรกแซงของมนุษย์น้อยที่สุด

เหมือนกับที่สถาบันอุดมศึกษาใช้แชทบอทเพื่อช่วยนักเรียนนำทางตารางเวลาและชีวิตในมหาวิทยาลัย แชทบอทที่เน้น HR สามารถช่วยจัดการคำถามและข้อกังวลของพนักงานได้ด้วยการให้ข้อมูลที่พวกเขากำลังถามอย่างรวดเร็วและง่ายดายโดยไม่ต้องใช้พนักงานฝ่ายทรัพยากรบุคคล การแทรกแซง นอกจากนี้ยังมีประโยชน์เพิ่มเติมจากการพร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุด

ตัวอย่างวิธีการที่พนักงานใช้แชทบอทของ HR ( ที่มา )

นอกจากนี้ Chatbots ยังช่วยลดเวลาจำนวนมหาศาลในการกรองผู้สมัครและจัดตารางการสัมภาษณ์และหน้าจอโทรศัพท์ด้วยกระบวนการอัตโนมัติ แทนที่จะส่งอีเมลถึงผู้สมัครแต่ละราย แชทบอทสามารถรวบรวมข้อมูลทั้งหมดที่จำเป็นเพื่อดำเนินการตามกระบวนการต่อไปโดยตั้งค่าการสัมภาษณ์และรวบรวมข้อมูล

ระบบซอฟต์แวร์ที่รองรับแชทบอท

บ่อยครั้ง คุณสามารถเข้าถึงแชทบอทได้ในฐานะตัวเลือก Software-as-a-Service (SaaS) แบบสแตนด์อโลนจากผู้ให้บริการที่เสนอแชทบอทโดยเฉพาะ อย่างไรก็ตาม หากโซลูชันที่ครอบคลุมซึ่งมีตัวเลือกและคุณลักษณะการสนับสนุนลูกค้าเพิ่มเติมฟังดูดีสำหรับความต้องการของคุณ ให้ตรวจสอบระบบซอฟต์แวร์ต่อไปนี้ที่สามารถรวมแชทบ็อตไว้ในคุณลักษณะต่างๆ ได้

แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของนักเรียน

แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของนักเรียนเป็นเครื่องมือแบบรวมศูนย์ที่นักเรียนสามารถเข้าถึงข้อมูลทางวิชาการและโปรไฟล์ส่วนตัวได้ เครื่องมือเหล่านี้ช่วยให้นักศึกษาและคณาจารย์สามารถสื่อสารและเข้าถึงข้อมูลได้แบบเรียลไทม์ และยังสามารถนำมาใช้เพื่อส่งเสริมกิจกรรม เพิ่มการเข้าร่วม และเพิ่มการมีส่วนร่วมของนักเรียน

แพลตฟอร์มเหล่านี้มีเป้าหมายเพื่อช่วยให้สถาบันการศึกษาเพิ่มการมีส่วนร่วมของนักเรียนในวิทยาเขตและในห้องเรียน และมักใช้แชทบอทเพื่อช่วยในการทำงานเหล่านี้ให้สำเร็จ

ซอฟต์แวร์บริการลูกค้า

ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าเป็นระบบตั๋วที่จัดทำเอกสาร ติดตาม และแก้ไขข้อสงสัยของลูกค้า จะเปรียบเทียบคำขอของลูกค้าจากหลายช่องทาง (โทรศัพท์ อีเมล แชทสด แชทบอท และโซเชียลมีเดีย) ไว้ในพอร์ทัลเดียว เพื่อให้ทีมของคุณสามารถตอบคำถามได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย

เครื่องมือเหล่านี้ช่วยให้สมาชิกในทีมของคุณทำงานบนตั๋วแต่ละใบได้ ทำให้แผนกต่างๆ สามารถทำงานร่วมกันเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ง่ายขึ้น พวกเขายังให้รายงานโดยละเอียดและข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการโต้ตอบกับลูกค้า ช่วยให้องค์กรประเมินคุณภาพการบริการลูกค้าของพวกเขา

แพลตฟอร์มปัญญาประดิษฐ์สนทนา

แพลตฟอร์มปัญญาประดิษฐ์แบบสนทนาช่วยพัฒนาและใช้โซลูชันสำหรับการบริการลูกค้าอัตโนมัติ การมีส่วนร่วมกับลูกค้า และปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์กับคอมพิวเตอร์ผ่านการประมวลผลภาษาที่เป็นธรรมชาติ

เครื่องมือเหล่านี้อนุญาตให้ผู้ใช้สนทนากับแชทบอทเพื่อช่วยแก้ปัญหาหรือตอบคำถามของพวกเขา

ต้องการความช่วยเหลือในการค้นหาแชทบ็อตหรือไม่

ตรวจสอบรายชื่อระบบซอฟต์แวร์แชทบอทของเรา กรองตามคุณสมบัติหรือราคา เปรียบเทียบตัวเลือกซอฟต์แวร์ต่างๆ และอ่านบทวิจารณ์หลายร้อยรายการจากเจ้าของธุรกิจที่เหมือนกับคุณเพื่อค้นหาสิ่งที่เหมาะกับความต้องการของคุณที่สุด

พาฉันไปที่นั่น