ในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา เราได้เห็นการเติบโตอย่างรวดเร็วของการช้อปปิ้งออนไลน์

การทำรังที่ขับเคลื่อนด้วย Covid19 เป็นเวลา 12 เดือนทำให้พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไป ความต้องการที่ไม่มีใครเทียบได้เกิดขึ้น (และยังคงเป็น) โอกาสทองสำหรับอีคอมเมิร์ซ

ในขณะเดียวกัน มีร้านค้าเปิดใหม่จำนวนมากและยังคงเปิดออนไลน์ทุกวัน ธุรกิจออฟไลน์บางส่วนถูกผลักดันทางออนไลน์เพื่อให้อยู่รอด คนอื่นๆ มองว่าสถานการณ์เป็นโอกาส

รับทราบการแข่งขัน

ร้านค้าออนไลน์มากขึ้นหมายความว่าอุตสาหกรรมนี้เติบโตขึ้น สร้างแรงบันดาลใจให้เกิดความไว้วางใจ และดึงดูดผู้บริโภคมากขึ้น นั่นเป็นสิ่งที่ดีอย่างชัดเจน

แต่ยังทำให้มีการแข่งขันมากขึ้น การบริโภคเลือดที่สดใหม่อย่างต่อเนื่องและแนวคิดใหม่ เทคโนโลยีและช่องทางใหม่ ๆ และแน่นอน ผู้ประกอบการรายใหม่กระหายความสำเร็จ เหตุผลทั้งหมดที่จะคอยดูแลคุณอยู่เสมอ แต่นั่นก็เป็นสิ่งที่ดีเช่นกัน เนื่องจากมันผลักดันให้คุณเป็นเลิศ ให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้นและเติบโตเป็นธุรกิจ

แม้ว่าคุณจะมีประสบการณ์ แบรนด์และลูกค้าที่เป็นที่ยอมรับ คุณก็ไม่มีภูมิคุ้มกันต่อการแข่งขันด้านอีคอมเมิร์ซ ดังนั้นจงใช้มันเป็นแรงจูงใจ ไม่ใช่เป็นภัยคุกคาม

วิธีคงความสามารถในการแข่งขันในอีคอมเมิร์ซ

รู้จักธุรกิจของคุณ

งานประจำวันอาจใช้เวลาของคุณและทำให้ยากต่อการจัดเวลาเพื่อดูภาพรวม แต่ถ้าคุณสร้างนิสัยที่จะใช้เวลาเพียง 30 นาทีต่อวันกับประเด็นสำคัญและ KPI สำหรับธุรกิจของคุณ มันจะคุ้มค่า

รู้จักการเงินของคุณ

• ต้นทุนการดำเนินงาน ต้นทุนการตลาด ต้นทุนผลิตภัณฑ์ และค่าขนส่งของคุณเป็นเท่าใด

• อัตรากำไรของคุณคืออะไร? นี้จะช่วยให้คุณเล่นกับราคาและโปรโมชั่น
• ผลิตภัณฑ์ของคุณมีผลงานเป็นอย่างไร? ค้นหาผลิตภัณฑ์สตาร์ของคุณและใช้ประโยชน์จากความสำเร็จของพวกเขา พิจารณาเปลี่ยนผู้ที่ทำงานช้าเป็นพื้นที่ว่างสำหรับผลิตภัณฑ์ใหม่ที่มีศักยภาพ
• CAC ของคุณ (ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า) และ LTV (มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า) คืออะไร ตัวเลขเหล่านี้เกี่ยวข้องกัน เนื่องจากจะแสดงให้คุณเห็นว่าคุณได้รับผลตอบแทนเท่าใดจากราคาที่คุณจ่ายเพื่อให้ได้ลูกค้าแต่ละรายโดยเฉลี่ย

รู้จักลูกค้าของคุณ

• ดึงข้อมูลเชิงลึกจากคำวิจารณ์และคำติชมจากฝ่ายสนับสนุนลูกค้า อ่านรีวิวของคุณบ่อยๆ เพื่อปรับและแก้ไขอย่างรวดเร็ว ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมสนับสนุนของคุณติดตามปัญหาของลูกค้าเพื่อรวบรวมรายละเอียดเพิ่มเติม
• รวบรวมข้อมูลการวิเคราะห์ พิจารณาพฤติกรรมของลูกค้าอย่างละเอียดที่สุดเพื่อทำความเข้าใจวิธีตัดสินใจซื้อ Metrilo สามารถช่วยคุณในด้านการวิเคราะห์อีคอมเมิร์ซและ CRM

• การสำรวจและการวิจัยตลาด มีเครื่องมือมากมายสำหรับเปิดแบบสำรวจและรับข้อมูลเชิงลึกของตลาด หรืออย่างน้อยก็ขอให้พวกเขาแสดงความคิดเห็นหลังจากคำสั่ง

รู้จักคู่แข่งของคุณ

• พวกเขาเป็นใคร และใครคือผู้มาใหม่? ตรวจสอบโซเชียลมีเดีย ผลการค้นหา และสื่อที่ตรงกลุ่มเป้าหมายของคุณ
• ข้อเสนอคุณค่าของพวกเขาคืออะไร? ทำความเข้าใจว่าพวกเขาวางตำแหน่งตัวเองอย่างไรและอะไรช่วยให้พวกเขาขายได้
• พวกเขาดึงดูดลูกค้าของคุณอย่างไรหรือเพราะเหตุใด แตกต่างจากแบรนด์ของคุณอย่างไร? และคุณสามารถทำอะไรกับมันได้บ้าง?

การตรวจสอบข้อมูลพื้นฐานเหล่านั้นจะช่วยให้คุณมีผลการดำเนินงานของธุรกิจและสภาพแวดล้อมของคุณ เมื่อเข้าใจสิ่งเหล่านี้ คุณสามารถดำเนินการเมื่อจำเป็น ปรับปรุง และรักษาตำแหน่งของคุณ

แนะนำการเดินทางของลูกค้า

การเดินทางของลูกค้าเป็นวิธีที่ลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ เป็นกระบวนการจากมุมมองของพวกเขา และยุ่งเหยิงกว่าที่นักการตลาดชอบ ดังนั้น การทำแผนที่จุดสัมผัสที่เป็นไปได้จะช่วยให้คุณคาดการณ์ได้ดีขึ้น เป็นเชิงรุก และกระตุ้นให้ลูกค้าซื้อได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น:

• ลดแรงเสียดทานในทุกย่างก้าวของการเดินทาง
• คาดการณ์เมื่อลูกค้าจะต้องติดต่อฝ่ายสนับสนุน และหลีกเลี่ยงโดยให้ข้อมูลที่จำเป็นล่วงหน้า ซึ่งช่วยประหยัดเวลาได้มากสำหรับทีมสนับสนุนของคุณ และสร้างประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้าของคุณ
• ผลักดันเพิ่มเติมเล็กน้อยเมื่อจำเป็น – เสนอข้อตกลงในช่วงเวลาสำคัญ เตือนเกี่ยวกับรถเข็นที่ถูกทิ้งร้าง มีส่วนร่วมหลังจากซื้อ เตือนให้สั่งซื้อใหม่ ฯลฯ

โปรดทราบว่าขั้นตอนสุดท้ายของการเดินทางของลูกค้าคือขั้นตอนที่กระตุ้นให้เขากลับมาและเริ่มต้นรอบใหม่ การคงไว้ซึ่งไม่ได้เป็นเพียงกลยุทธ์ที่สำคัญเท่านั้น แต่ยังเป็นตัวบ่งชี้ที่สำคัญว่าคุณกำลังทำสิ่งที่ถูกต้อง

ให้บริการลูกค้าอย่างไร้ที่ติ

ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นกุญแจสู่ความภักดีและการรักษาลูกค้า หากคุณต้องการมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ไม่มีอะไรโดดเด่นเท่ากับการบริการลูกค้าของคุณ

ที่เกี่ยวข้อง: วิธีใช้การวิเคราะห์ตามรุ่นเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอีคอมเมิร์ซ

ทีมสนับสนุนของคุณคือบรรทัดแรกในการสื่อสารกับลูกค้าของคุณ พวกเขาสามารถแก้ปัญหาและทำให้ผู้คนรู้สึกดีกับการซื้อจากร้านค้าของคุณ

แต่การบริการลูกค้าของคุณไม่ได้สิ้นสุดเพียงแค่นั้น:

• สามารถเข้าถึงได้ทุกช่องทางที่เกี่ยวข้องทั้งก่อนและหลังการซื้อ
• จงสุภาพและเห็นอกเห็นใจ ทักษะการสื่อสารที่อ่อนนุ่มมีความสำคัญต่อทีมสนับสนุนของคุณ เมื่อลูกค้าของคุณอารมณ์เสียหรือลังเล สิ่งสำคัญคือพวกเขารู้สึกว่าได้ยิน ยืนยันอีกครั้งว่าคุณจริงจังกับปัญหาของพวกเขาและบุคคลจริงกำลังจัดการกับปัญหาอย่างมืออาชีพ
• กลับไปหาลูกค้าในเวลาที่กำหนดและเสนอวิธีแก้ปัญหาอย่างน้อย
• มีคำถามที่พบบ่อยที่ดีและใช้งานง่ายในสถานที่ ให้ผู้คนค้นหาคำตอบได้อย่างรวดเร็วหากพวกเขาไม่ต้องการพูดคุยกับฝ่ายสนับสนุน
• เสนอการติดตามคำสั่งซื้อ
• ตรงไปตรงมาและโปร่งใส นี่เป็นกุญแจสำคัญในการจัดการความคาดหวังและหลีกเลี่ยงความเข้าใจผิด
• เป็นเชิงรุก. เตือนลูกค้าเกี่ยวกับการอยู่ที่นั่นด้วยข้อความที่นำเสนอบทแนะนำ ความช่วยเหลือ หรือขอความคิดเห็น

พูดง่ายๆ ก็คือ ทำให้ลูกค้าของคุณชัดเจนว่าคุณชื่นชมพวกเขา

จะคงความเกี่ยวข้องในอีคอมเมิร์ซได้อย่างไร

ด้วยความไม่แน่นอนของการระบาดใหญ่ในอากาศ ผู้บริโภคจึงมองหาการสร้างความมั่นใจเล็กๆ น้อยๆ ในสิ่งที่คุ้นเคย เช่น แบรนด์ที่ไม่ทำให้พวกเขาผิดหวัง เป็นต้น มีความสัมพันธ์ใกล้ชิดและกระตือรือร้น

• ฐานลูกค้าของคุณ คือชุมชนแบรนด์ของ คุณ กล่าวถึงหัวข้อที่เกี่ยวข้องกับพวกเขาและสามารถเกี่ยวข้องบนโซเชียลมีเดีย ทำให้พวกเขามีส่วนร่วม ถามความคิดเห็น และจูงใจให้พวกเขาแบ่งปันประสบการณ์
• การค้าเพื่อสังคม ใช้ประโยชน์จากคนส่วนใหญ่ใช้เวลากับสังคมมากขึ้นในขณะนี้ ใช้ประโยชน์จากคุณสมบัติการช็อปปิ้งในตัวของแพลตฟอร์มเหล่านี้ กำลังจะเปิดตัว Facebook, Instagram, Pinterest และแม้แต่ YouTube Shopping คุณไม่จำเป็นต้องอยู่ทุกที่ แต่คุณต้องเป็นที่ที่ลูกค้าของคุณอยู่ (จำความสำคัญของการรู้จักลูกค้าของคุณหรือไม่)
• ประสบการณ์ส่วนบุคคล วันของประสบการณ์ครั้งเดียวจะเข้ากันหมดไปนานแล้ว ถามผู้คนเกี่ยวกับความสนใจของพวกเขาเพื่อเสนอคำแนะนำเฉพาะบุคคล หากพวกเขาเป็นลูกค้าประจำ ให้ใช้ประวัติการซื้อของพวกเขาเพื่อทำการตัดเย็บอย่างมีการศึกษา ใช้ตำแหน่งทางภูมิศาสตร์เพื่อปรับแต่งภาษา โปรโมชั่น แม้แต่กิจกรรมระดับภูมิภาค

ที่เกี่ยวข้อง: วิธีทำการตลาดผ่านอีเมลที่ปรับแต่งให้เหมาะสมโดยไม่ทำให้น่าขนลุก

• อัปเดตเว็บไซต์ของคุณบ่อยครั้งด้วย องค์ประกอบใหม่หรือนำเสนอผลิตภัณฑ์อื่นๆ ที่หน้าแรก นี่ไม่ใช่เรื่องใหม่ แต่ไม่สามารถเครียดได้มากพอ ช่วยให้คุณทดสอบผลิตภัณฑ์ใหม่เพื่อดูว่ามีประสิทธิภาพเป็นอย่างไร หรือลองใช้กลยุทธ์ใหม่ๆ สำหรับผลิตภัณฑ์เก่า ในขณะเดียวกัน ก็ทำให้ผู้คนเข้ามาดูไซต์ของคุณบ่อยขึ้น คุณยังสามารถสร้างเว็บไซต์ Ecommerce Sitecore ได้ด้วยการปรึกษาทีมจาก Emergent Software เพื่อ ให้แน่ใจว่าโครงการของคุณประสบความสำเร็จและทำให้เว็บไซต์ของคุณทำงานได้อย่างราบรื่น

อย่าลืมติดตามแบรนด์และผู้มีอิทธิพลอื่นๆ เพื่อดูว่าพวกเขารักษาสิ่งที่น่าสนใจสำหรับผู้ชมได้อย่างไร พวกเขายังพบแนวคิดและแรงบันดาลใจที่อื่น ดังนั้นให้วงกลมดำเนินต่อไปและปรับปรุงเมื่อคุณรู้สึกว่าคุณต้องการ

ขยายสู่ตลาดใหม่

การขยายธุรกิจไปยังต่างประเทศสามารถเพิ่มยอดขายและแข่งขันได้มากขึ้น หากคุณดำเนินการเฉพาะในตลาดภายในประเทศ ประเทศเพื่อนบ้านจะเป็นตลาดธรรมชาติต่อไปของคุณ เนื่องจากการขนส่งและความใกล้ชิดทางวัฒนธรรม

ร้านค้าออนไลน์จำนวนมาก (อาจรวมถึงร้านค้าของคุณ) ส่งไปยังต่างประเทศ แต่นั่นไม่เหมือนกับการขยายร้านของคุณไปยังประเทศนั้น คุณไม่ได้ควบคุมศักยภาพของตลาดนั้นอย่างเต็มที่

เมื่อคุณขยายสู่ระดับสากล คุณจะสร้างสถานะในท้องถิ่น ใกล้ชิดกับลูกค้ามากขึ้น และมีตำแหน่งในเชิงกลยุทธ์มากขึ้นในการมีส่วนร่วมและรักษาไว้

โลคัลไลซ์ร้านของคุณ – ปรับให้เข้ากับตลาดท้องถิ่น

• สกุลเงินและวิธีการชำระเงิน นอกจากการแสดงราคาในสกุลเงินท้องถิ่นแล้ว อย่าลืมเสนอวิธีการชำระเงินยอดนิยมในภูมิภาคนั้นด้วย
• ข้อบังคับ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์และแคมเปญการตลาดของคุณเป็นไปตามระเบียบข้อบังคับในท้องถิ่น
• ภาษา. ตามหลักการแล้วเว็บไซต์ของคุณจะพร้อมใช้งานในภาษาแม่ มีบริการออนไลน์มากมายในการแปลเว็บไซต์ของคุณ

การส่งสินค้า

• โลจิสติกส์ เลือกผู้ให้บริการเช่น โลจิสติกส์ 3pl อย่างระมัดระวัง ประสบการณ์ในการจัดส่งเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์การช็อปปิ้งโดยรวม ดังนั้นพันธมิตรรายนี้จึงมีความสำคัญมาก
• นโยบายการคืนสินค้า คุณมีนโยบายการคืนสินค้าสำหรับตลาดในประเทศของคุณอยู่แล้ว ตอนนี้ คุณจำเป็นต้องปรับให้เข้ากับความเป็นจริงของการขนส่งระหว่างประเทศ โดยพิจารณาว่าต้นทุนจะสูงขึ้นอย่างมากและเวลาในการจัดส่งจะนานขึ้น

ที่เกี่ยวข้อง: แบรนด์แฟชั่นสามารถลดผลตอบแทนได้อย่างไร

• ภาษีนำเข้า. เขตอำนาจศาลหลายแห่งใช้ภาษีนำเข้ากับสินค้าที่มีมูลค่าทางการค้าสูงกว่าจำนวนที่กำหนด ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณทราบลักษณะเฉพาะเหล่านี้และสื่อสารกับลูกค้าของคุณอย่างชัดเจนเพื่อหลีกเลี่ยงความประหลาดใจที่ไม่พึงประสงค์ในภายหลัง

ประสบการณ์ของลูกค้า

• ข้อความ. อันดับแรก คุณต้องแน่ใจว่าข้อความทางการตลาดของคุณเหมาะสมตามมาตรฐานวัฒนธรรมท้องถิ่นและต้องไม่ฟังดูผิดปกติ ประการที่สอง คุณต้องการให้ข้อความของแบรนด์ของคุณสอดคล้องกับตลาดนั้น ดังนั้นคุณอาจต้องการข้อความที่แตกต่างจากข้อความในประเทศของคุณ
• ช่องทางการตลาด . ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณใช้รายการยอดนิยมในภูมิภาคนั้นเพื่อเข้าถึงผู้ชมที่กว้างขึ้นและมีความสนใจ ที่จะช่วยให้คุณลดต้นทุนและเพิ่มอัตราการแปลง
• บริการลูกค้า. หากเว็บไซต์ของคุณเป็นภาษาท้องถิ่น คุณควรให้บริการลูกค้าในภาษาเดียวกัน คุณสามารถจ้างตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าในพื้นที่ (แม้ว่าจะเป็นงานนอกเวลา) หรือให้การสนับสนุนแบบไม่อยู่จริงในภาษาแม่เป็นอย่างน้อย คุณควรเข้าใจด้วยว่ามาตรฐานการบริการลูกค้าในตลาดนั้นเป็นอย่างไร และจัดโครงสร้างของคุณให้อยู่เหนือมาตรฐานเหล่านั้น
• โดเมน. ขั้นตอนนี้มาพร้อมกับแถลงการณ์ - ฉันมุ่งมั่นอย่างเต็มที่ต่อตลาดนี้ และฉันกำลังดำเนินการเพื่อให้ได้รับความไว้วางใจจากคุณ แต่นี่เป็นขั้นตอนที่ต้องทำหลังจากที่ภาษาท้องถิ่นพร้อมให้บริการในร้านของคุณแล้วเท่านั้น
• ประสบการณ์มือถือ ให้ลูกค้าของคุณมีร้านค้าออนไลน์ที่ตอบสนองต่อมือถือและเป็นมิตรกับมือถือ นี่ไม่ได้เฉพาะเจาะจงสำหรับการขยายธุรกิจไปต่างประเทศ แต่เป็นก้าวสำคัญในการนำหน้าการแข่งขัน และควรเริ่มต้นที่บ้าน ก่อนที่คุณจะพิจารณาตลาดอื่นๆ

การหลีกเลี่ยงความขัดแย้ง การสร้างความไว้วางใจและการดึงดูดใจเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการแข่งขันเมื่อขยายไปสู่ตลาดใหม่

การแข่งขันเป็นสิ่งที่ดี

ในหลายอุตสาหกรรมและหลายกรณี ความพยายามทางการตลาดร่วมกันของคุณและคู่แข่งของคุณมีค่ามากกว่าผลรวมของชิ้นส่วน

คุณกำลังทำงานร่วมกันเพื่อให้ความรู้แก่ลูกค้าของคุณและสร้างการรับรู้ทั่วโลกสำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณ ซึ่งจะเป็นการเพิ่มความต้องการและลูกค้า

การแข่งขันยังให้การวัดผลการปฏิบัติงานของคุณเองอีกด้วย และความกลัวที่จะทำได้ดีกว่านั้นเป็นแรงจูงใจที่ดีที่สุดสำหรับการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

จุดสำคัญของการแข่งขันไม่ใช่เพื่อ "ฆ่า" การแข่งขัน แต่เพื่อให้แน่ใจว่าอีคอมเมิร์ซของคุณเติบโต ให้แม่นยำยิ่งขึ้นเพื่อให้เกิดการเติบโตอย่างยั่งยืนในระยะยาว