พนักงานต้อนรับเสมือนเหมาะกับธุรกิจของคุณหรือไม่? (+ 7 กรณีการใช้งาน)

เจ้าของธุรกิจรู้ดีกว่าใครๆ ว่าเมื่อคุณเปิดใช้งานแล้ว ดูเหมือนว่าโทรศัพท์จะไม่มีวันหยุดดัง มันเป็นปัญหาที่ดีที่คุณมี — คุณประสบความสำเร็จ เติบโต และให้บริการลูกค้า — แล้วปัญหาคืออะไร?

สายเรียกเข้ามักจะล้นหลาม โดยใช้เวลาและทรัพยากรจำนวนมาก แม้ว่าคุณจะจ้างบุคคลภายนอกไปที่ศูนย์ติดต่อก็ตาม แค่ได้กลับไปหาคนอื่นก็รู้สึกเหมือนเป็นงานน่าเบื่อ

ไม่น่าแปลกใจเลยที่ธุรกิจทุกขนาดหันมาใช้ซอฟต์แวร์บริการตอบรับโทรศัพท์ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันมากขึ้นเพื่อโทรออกและตอบคำถามทั่วไป ช่วยประหยัดเวลาและเงิน

พนักงานต้อนรับเสมือนช่วยให้คุณสามารถให้การสนับสนุนได้ตลอด 24 ชั่วโมง อาจเป็นวิธีที่ง่ายและคุ้มต้นทุนในการทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุข และในโพสต์นี้ เราจะอธิบายวิธีการ

พนักงานต้อนรับเสมือนคืออะไร?

พนักงานต้อนรับเสมือนเป็นโซลูชันซอฟต์แวร์ที่รับสายและกำหนดสายเรียกเข้า มั่นใจได้ว่าจะไม่มีสายใดที่ไม่ได้รับสาย สามารถโอนสายไปยังแผนกที่ถูกต้อง แก้ไขความต้องการขั้นพื้นฐานของลูกค้า ให้ข้อมูลบัญชี และตอบคำถามที่พบบ่อย เช่น เวลาทำการหรือสถานที่ตั้งของบริษัท

พนักงานต้อนรับเสมือนบางครั้งเรียกว่า การต่อสายตรงอัตโนมัติ เมนูโทรศัพท์แบบเสียง หรือระบบตอบรับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) และ แผนผังโทรศัพท์

พนักงานต้อนรับเสมือนทำงานอย่างไร?

พนักงานต้อนรับเสมือนจะคอยรับสายเรียกเข้าและให้ความช่วยเหลือในความต้องการขั้นพื้นฐาน เช่น การนัดหมายหรือการแบ่งปันข้อมูลบัญชี

หากพนักงานต้อนรับเสมือนไม่สามารถจัดการความต้องการของลูกค้าได้โดยตรง ระบบจะ โอนสาย ไปยังบุคคลหรือแผนกที่ถูกต้อง

ตัวอย่างเช่น บริการพนักงานต้อนรับเสมือนสำหรับสถาบันการเงินสามารถค้นหาหมายเลขบัญชีของผู้โทร และแจ้งให้พวกเขาทราบยอดเงินในบัญชีหรือวันครบกำหนดชำระเงินครั้งถัดไป

อย่างไรก็ตาม อาจไม่สามารถดำเนินการร้องเรียนการเรียกเก็บเงินจากการฉ้อโกงได้ เพื่อเชื่อมโยงลูกค้ากับแผนกฉ้อโกง

ในทั้งสองกรณี พนักงานต้อนรับเสมือนช่วยประหยัดเวลาให้กับลูกค้าและทีมของคุณ หากสามารถตอบคำถามของลูกค้าได้โดยไม่ต้องให้สมาชิกในทีมรับสายก็เยี่ยมมาก การลดปริมาณการโทรหมายถึงความเครียดที่น้อยลงในทีมสนับสนุน และเวลารอที่สั้นลงสำหรับผู้ที่ต้องการตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเพื่อช่วยเหลือพวกเขา

และหากลูกค้าต้องการความช่วยเหลือ พวกเขาจะไม่รอเพียงเพื่อทราบว่าจำเป็นต้องโอนอีกครั้ง ระบบตอบรับอัตโนมัติจะส่งไปยังแผนกที่ถูกต้องทันที

บริษัทจัดการทรัพย์สินสามารถใช้พนักงานต้อนรับเสมือนเป็นบริการนอกเวลาทำการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน เพื่อให้ผู้เช่าสามารถรายงานปัญหาเร่งด่วนได้ สำนักงานแพทย์สามารถใช้เพื่อให้ผู้ป่วยสามารถติดต่อพยาบาลที่พร้อมให้บริการได้

พนักงานต้อนรับเสมือนกับตัวแทนสด

เมื่อเลือกระหว่างพนักงานต้อนรับเสมือนหรือพนักงานต้อนรับสด มีบางสิ่งที่ต้องคำนึงถึง

• ความสามารถในการจ่ายได้: ปริมาณการโทรอาจผันผวนอย่างมากโดยไม่ต้องจ้างพนักงานใหม่ และราคาของซอฟต์แวร์พนักงานต้อนรับเสมือนก็เป็นเพียงเศษเสี้ยวของเงินเดือนของพนักงานต้อนรับแบบเรียลไทม์ อย่างน้อยที่สุดก็สามารถเชื่อมต่อการโทรกับตัวแทนที่เหมาะสมได้โดยอัตโนมัติ
• ความมีประสิทธิผล: ผู้โทรจะได้รับการต้อนรับจากเจ้าหน้าที่ดูแลรถยนต์ และให้ความช่วยเหลือหรือนำทางไปยังแผนกที่ถูกต้องทันที ไม่มีการรอสายเนื่องจากพนักงานต้อนรับรับสายหลายสาย นี่คือเหตุผลหนึ่งที่พนักงานต้อนรับเสมือนเป็น คุณลักษณะของศูนย์บริการ ยอดนิยม
• บุคลิกภาพ . พนักงานต้อนรับอัตโนมัติสามารถสร้างความประทับใจแรกพบอย่างเป็นมิตรด้วยการทักทายอย่างมืออาชีพและน่าพึงพอใจ อย่างไรก็ตาม พนักงานต้อนรับสดอาจจดจำผู้โทรด้วยหมายเลขผู้โทร และเหมาะที่สุดในการจัดการกับเรื่องเร่งด่วน

ข่าวดีก็คือ ธุรกิจสามารถ (และมักจะทำ) ใช้ประโยชน์จากพนักงานต้อนรับทั้งแบบเสมือนและแบบสด

การต่อสายตรงอัตโนมัติสามารถทักทายผู้โทรและนำพวกเขาไปยังแผนกที่ถูกต้อง หรือรับสายนอกเวลาทำการและเมื่อพนักงานต้อนรับไม่ว่าง ในช่วงเวลาทำการ การต่อสายตรงอัตโนมัติสามารถให้ตัวเลือกแก่ผู้โทรเพื่อพูดคุยกับโอเปอเรเตอร์โดยกดหมายเลข 0 ได้ตลอดเวลา

พนักงานต้อนรับเสมือนราคาเท่าไหร่?

ค่าใช้จ่ายของพนักงานต้อนรับเสมือนจะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับซอฟต์แวร์ที่คุณใช้และแผนที่คุณเลือก สิ่งเหล่านี้มักจะรวมอยู่ในระบบ VoIP ดังนั้นคุณจะไม่ต้องจ่ายเงินเพิ่มเติมเหมือนกับที่คุณทำกับระบบโทรศัพท์บ้าน

การต่อสายตรงอัตโนมัติรวมอยู่ในแผน บริการโทรศัพท์เพื่อธุรกิจ ของ Nextiva โดยเริ่มต้นที่ 18.95 ดอลลาร์ต่อเดือน ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับราคาระบบโทรศัพท์มีอยู่ในวิดีโอด้านล่าง

เหตุใดธุรกิจจึงใช้พนักงานต้อนรับเสมือน?

ธุรกิจต่างๆ ใช้พนักงานต้อนรับเสมือนด้วยเหตุผลหลายประการ รวมถึงการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและลดภาระงานสำหรับทีมสนับสนุนลูกค้าหรือศูนย์ติดต่อ

ปรับแต่งตามความต้องการของแบรนด์ของคุณ

พนักงานต้อนรับเสมือนช่วยให้คุณสามารถปรับแต่งบริการตอบรับอัตโนมัติตามความต้องการทางธุรกิจของคุณ ได้แก่:

• การตั้งค่าคำทักทายที่กำหนดเองในเสียงของแบรนด์ของคุณเพื่อขอบคุณลูกค้าที่โทรมา ทำให้เกิดประสบการณ์ที่สอดคล้องกัน
• สร้างเมนูการนำทางที่ตรงไปตรงมาเพื่อโอนสายไปยังแผนกที่ถูกต้อง
• การใช้การโอนสายตามความต้องการและความต้องการทางธุรกิจ

เพิ่มประสิทธิภาพขั้นตอนการทำงาน

บริการรับสายสามารถเพิ่มประสิทธิภาพขั้นตอนการทำงานของคุณโดยจัดการด้าน "งานยุ่ง" ของการจัดการสายและการโอนสาย ซึ่งรวมถึง:

• ตอบคำถามทั่วไป
• จัดการกับความต้องการง่ายๆ ของลูกค้า เช่น การติดตามคำสั่งซื้อหรือการนัดหมาย
• การแบ่งปันข้อมูล เช่น ชื่อบริษัท ที่ตั้ง และเวลาทำการของคุณ
• กำหนดเส้นทางการโทรไปยังแผนกที่ถูกต้องโดยอัตโนมัติ

มอบประสบการณ์ที่สม่ำเสมอแก่ลูกค้า

เมื่อคุณใช้พนักงานต้อนรับเสมือน คุณสามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าที่มีคุณภาพสูงและสม่ำเสมอ ซึ่งจะสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าใหม่และช่วยรักษาลูกค้าที่มีอยู่

การต่อสายตรงอัตโนมัติสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้ด้วยวิธีต่อไปนี้:

• ลูกค้ารู้ว่าจะคาดหวังอะไรทุกครั้งที่โทรมา
• พนักงานต้อนรับเสมือนช่วยลดระยะเวลาในการพูดคุยกับบุคคลที่เหมาะสม
• ลูกค้าสามารถตอบคำถามบางข้อได้ตลอดเวลา แม้ว่าพวกเขาจะโทรมาในขณะที่ศูนย์สนับสนุนลูกค้าของคุณปิดอยู่ก็ตาม

ปรับปรุงความไว้วางใจของลูกค้า

เมื่อลูกค้าโทรเข้าสายโทรศัพท์ของธุรกิจของคุณ คุณต้องการให้พวกเขาได้รับประสบการณ์เชิงบวกที่สร้างความไว้วางใจในธุรกิจของคุณ

การใช้คำทักทายแบบมืออาชีพกับการต่อสายตรงอัตโนมัติและการโอนสายอัตโนมัติสามารถช่วยให้ธุรกิจของคุณดูมั่นคงและเป็นมืออาชีพได้ ธุรกิจขนาดเล็กที่ต้องการสร้างความไว้วางใจกับลูกค้าใหม่สามารถใช้พนักงานต้อนรับเสมือนได้

กระบวนการปรับขนาด

พนักงานต้อนรับเสมือนสามารถรับสายโทรศัพท์หลายสายพร้อมกันได้ ซึ่งไม่มีพนักงานต้อนรับแบบเรียลไทม์สามารถทำได้ สามารถช่วยในการโอนสายและโอนสาย ตอบคำถามของลูกค้า และให้ข้อมูลทางธุรกิจหลักแก่ผู้ใช้ที่แตกต่างกันไปพร้อมๆ กัน

ด้วยระบบอัตโนมัติ ทุกสายจะถูกโอนไปยังตำแหน่งที่ถูกต้อง คุณยังสามารถตั้งกฎเพื่อให้แน่ใจว่าการโทรจะถูกส่งไปยังสมาชิกในทีมในช่วงเวลาทำการ และไปยังข้อความเสียงหรือศูนย์ติดต่อหลังเวลาทำการ

ธุรกิจประเภทใดบ้างที่ใช้พนักงานต้อนรับเสมือน?

พนักงานต้อนรับเสมือนถูกนำมาใช้ในหลายอุตสาหกรรมและโดยบริษัททุกขนาด ธุรกิจใดๆ ที่มีสายเรียกเข้า ไม่ว่าจะจัดการภายในหรือจ้างศูนย์บริการทางโทรศัพท์ จะได้รับประโยชน์จากบริการตอบรับอัตโนมัติ อย่างไรก็ตาม อุตสาหกรรมบางแห่งมักใช้พนักงานต้อนรับเสมือนเพื่อจุดประสงค์ที่แตกต่างกันออกไป

สำนักงานกฎหมายและแนวปฏิบัติทางกฎหมาย

สำนักงานกฎหมายและแนวปฏิบัติด้านกฎหมายมักใช้พนักงานต้อนรับเสมือนเพื่อการใช้งานต่อไปนี้:

• แบ่งปันเวลาทำการกับผู้โทร
• จัดให้มีการขยายเวลาให้กับสมาชิกในทีม
• กำหนดเส้นทางผู้โทรไปยังสมาชิกในทีมที่ถูกต้องหรือข้อความเสียงของพวกเขา
• อนุญาตให้ส่งคำขอบันทึก
• กำหนดการให้คำปรึกษากับลูกค้า

สถาบันการเงิน

สถาบันการเงิน เช่น ธนาคาร บริษัทบัตรเครดิต เจ้าหน้าที่สินเชื่อส่วนบุคคล และที่ปรึกษาทางการเงิน มักใช้บริการพนักงานต้อนรับออนไลน์ด้วยเหตุผลเหล่านี้:

• ติดตามสถานะการชำระเงินหรือยอดคงเหลือในบัญชี
• การประมวลผลการชำระเงินทางโทรศัพท์
• การเปิดใช้งานบัตรเครดิต
• การให้ข้อมูลบัญชี
• การแบ่งปันเวลาทำการ
• การนำผู้โทรไปยังทีมที่ถูกต้อง

ดูแลสุขภาพ

พนักงานต้อนรับเสมือนถูกใช้อย่างมากในอุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพเพื่อวัตถุประสงค์เหล่านี้:

• กำหนดการนัดหมาย
• การขอบันทึก
• การยืนยันการเติมใบสั่งยา
• แจ้งหมายเลขแฟกซ์ เวลาทำการ และสถานที่แก่ผู้โทร
• กำกับผู้โทรไปหาแพทย์หรือพยาบาลคัดเลือกที่ถูกต้อง
• กำหนดการโทรด่วนนอกเวลาทำการไปยังผู้ประกอบวิชาชีพที่โทรมา

Nextiva ช่วยให้ Veterans Home Care เตรียมความพร้อมสำหรับการเติบโตทางธุรกิจที่สำคัญด้วยบริการตอบรับอัตโนมัติของเรา ดูวิธีการ:

“เรากำลังพิจารณาที่จะเพิ่มธุรกิจของเราเป็นสองเท่าในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า มีคนคุยด้วยเยอะเลย เราวางแผนที่จะใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี IVR เพื่อจัดลำดับความสำคัญที่เราใช้เวลาและคนที่เราพูดคุยด้วย”

~ David Laiderman รองประธานฝ่ายดูแลบ้านทหารผ่านศึก

การค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซ

ธุรกิจค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซมักเต็มไปด้วยการโทรและใช้พนักงานต้อนรับเสมือนเพื่อวัตถุประสงค์ดังต่อไปนี้:

• อัพเดตสถานะคำสั่งซื้อพร้อมหมายเลขติดตาม
• ให้การอัพเดตสถานะการคืนสินค้า
• การนำผู้โทรติดต่อไปยังฝ่ายสนับสนุนลูกค้าหรือสมาชิกในทีมขาย

อสังหาริมทรัพย์

นายหน้าแต่ละรายมักไม่ใช้พนักงานต้อนรับเสมือน พวกเขามีแนวโน้มที่จะมีพนักงานต้อนรับหรือผู้ช่วยแบบเรียลไทม์ ในขณะที่ใช้คุณสมบัติ VoIP อื่นๆ เช่น การส่งข้อความ

อย่างไรก็ตาม นายหน้าและตัวแทนอสังหาริมทรัพย์ใช้พนักงานต้อนรับเสมือนเป็นประจำเพื่อรับมือกับปริมาณการโทรที่สูง พวกเขาอาจใช้การต่อสายอัตโนมัติเพื่อให้แน่ใจว่ามีการกระจายอย่างยุติธรรมสำหรับลูกค้าเป้าหมายใหม่ หรือส่งผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไปยังนายหน้าที่เหมาะสมตามสถานที่ตั้งและประสบการณ์

เป็นเรื่องปกติที่จะเห็นตัวแทนอสังหาริมทรัพย์ใช้ประโยชน์จาก การโอนสายทางธุรกิจ เพื่อรับรายการภายใต้สัญญาในเวลาใดก็ได้ของวัน (หรือกลางคืน)

บทความที่เกี่ยวข้อง

การส่งข้อความ VoIP: มันทำงานอย่างไร แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด และผู้ให้บริการชั้นนำ

การเดินทางและการต้อนรับ

สายการบิน โรงแรม และตัวแทนให้เช่ารถใช้บริการพนักงานต้อนรับเสมือนบ่อยครั้งเพื่อวัตถุประสงค์เหล่านี้:

• ช่วยเหลือในการจอง รวมถึงการกำหนดเวลาใหม่ การอัปเดตข้อมูล หรือการยกเลิก
• ให้การสนับสนุนลูกค้า
• ตอบคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับนโยบายหรือกระบวนการของบริษัท

เจ้าหน้าที่รัฐบาล

เมื่อคุณโทรหาหน่วยงานของรัฐ คุณสามารถคาดหวังได้ว่าพนักงานต้อนรับเสมือนจะรับสาย องค์กรภาครัฐมักจะมีพนักงานต้อนรับเสมือนด้วยเหตุผลเหล่านี้:

• แบ่งปันประกาศสาธารณะกับผู้โทร
• ช่วยให้ผู้โทรสามารถขอเอกสารหรือข้อมูลโดยใช้ตัวเลือกการบริการตนเอง
• การให้ข้อมูลว่าผู้โทรสามารถเข้าถึงข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ไหนหากจำเป็น
• การแชร์ข้อมูลติดต่อที่สำคัญ รวมถึงเวลาทำการ
• นำเสนอประกาศสองภาษาแก่ผู้โทรเข้า

ตั้งค่าพนักงานต้อนรับเสมือนด้วย Nextiva

หากคุณพร้อมที่จะตั้งค่าพนักงานต้อนรับเสมือน Nextiva พร้อมให้ความช่วยเหลือ

Nextiva เสนอหนึ่งในบริการพนักงานต้อนรับเสมือนที่ดีที่สุดในตลาดพร้อมแผน VoIP ทั้งหมดของเรา ซึ่งหมายความว่าการต่อสายตรงอัตโนมัติเป็นเพียงฟีเจอร์หนึ่งที่คุณได้รับ นอกเหนือจากสิทธิประโยชน์อื่นๆ เช่น หมายเลขโทรศัพท์ฟรีหรือหมายเลขโทรศัพท์ท้องถิ่น การส่งข้อความ SMS การถอดเสียงข้อความเสียง และการผสานรวมกับ CRM บางตัว

เมื่อพูดถึงบริการพนักงานต้อนรับเสมือนของเรา คุณสามารถวางใจในสิทธิประโยชน์เหล่านี้ได้:

• ความน่าเชื่อถือ: สถานะการออนไลน์ที่เชื่อถือได้ 99.999% ที่คุณเชื่อถือได้
• คุณภาพการโทร: ศูนย์ข้อมูลประสิทธิภาพสูงและเทคโนโลยี HD Voice ส่งผลให้คุณภาพการโทรเข้าและออกที่เหนือกว่า
• ใช้งานง่าย: ทุกคนสามารถตั้งค่าและใช้ระบบของ Nextiva ได้ ไม่ใช่แค่เจ้าหน้าที่ด้านเทคนิคเท่านั้น
• คุณสมบัติขั้นสูง: ปรับเปลี่ยนการกำหนดเส้นทางการโทรและบันทึกการโทรของคุณ โดยสลับการตั้งค่าของคุณได้ในไม่กี่นาที
• ความปลอดภัย: Nextiva เป็นไปตามมาตรฐาน HIPAA และ SOC-2 ทำให้เหมาะสำหรับธุรกิจในอุตสาหกรรมที่มีการควบคุมอย่างเข้มงวด
• บริการที่น่าทึ่ง : ทีมงานภายในของเราให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันพร้อมแผนราคาทั้งหมด