ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์เสมือนจริง: แนวทางขั้นสุดท้ายสำหรับการเติบโต

คุณอาจมาที่นี่ด้วยเหตุผลเหล่านี้อย่างน้อยหนึ่งข้อ:

• “ฉันต้องการขยายทีมขายและทีมสนับสนุนลูกค้าของเรา”
• “ฉันต้องการลดต้นทุนด้านเทคโนโลยีสำหรับคอลเซ็นเตอร์ของเรา”
• “ฉันต้องการเรียนรู้เกี่ยวกับคอลเซ็นเตอร์เสมือนและวิธีทำงาน”

ถ้าใช่ คุณมาถูกที่แล้วเพราะคำแนะนำของเราจะช่วยให้คุณเข้าใจความแตกต่างระหว่างศูนย์บริการทางโทรศัพท์แบบดั้งเดิมและเสมือนจริงได้ดีขึ้น บอกเล่าเรื่องราวที่คุณพร้อมจะอัปเกรด และคำแนะนำในการเลือกซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมที่ทีมของคุณต้องการ

เมื่อมองหา ซอฟต์แวร์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ คุณจะพบสองตัวเลือก: โซลูชันในสถานที่หรือโซลูชันศูนย์บริการเสมือน

เราจะอธิบายรายละเอียดเหล่านี้แต่โดยสังเขป ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์เสมือนมีคุณลักษณะการเชื่อมต่อและโทรศัพท์ทั้งหมดที่คุณต้องการ และทำได้ในระบบคลาวด์โดยไม่มีพื้นที่สำนักงานหรือฮาร์ดแวร์จริง

มาดูกันว่าคอลเซ็นเตอร์เสมือนช่วยให้ธุรกิจปรับต้นทุนให้เหมาะสม ขยายการขายและทีมสนับสนุนได้อย่างไร

ซอฟต์แวร์ Virtual Call Center คืออะไร?

ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์เสมือนเป็นแอปพลิเคชันบนคลาวด์ที่ตั้งค่าการสื่อสารด้วยเสียงระหว่างตัวแทนคอลเซ็นเตอร์และลูกค้า ใช้เทคโนโลยี Voice over Internet Protocol (VoIP) เพื่อให้การโทรที่ปรับขนาดได้และเชื่อถือได้ ซอฟต์แวร์นี้นำเสนอการวิเคราะห์รายบุคคลและทีมและเฉพาะแคมเปญ ระบบอัตโนมัติ และการกำหนดเส้นทางการโทรขั้นสูงเพื่อจัดการการโทรเข้าหรือโทรออกในปริมาณมาก

ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์เสมือนช่วยให้พนักงานคอลเซ็นเตอร์ทำงานจากที่บ้านหรือที่ทำงานโดยเข้าสู่ระบบซอฟต์แวร์ออนไลน์เพื่อระบุว่าพวกเขาพร้อมที่จะรับสายเรียกเข้าหรือโทรออกถึงผู้อื่น

ตามรายงานดัชนีความพึงพอใจของศูนย์การติดต่อ 72% ของผู้บริโภคยังคงชอบโทรศัพท์เพื่อติดต่อตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้า ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ทางไกลช่วยให้ตัวแทนของคุณรับสายและให้บริการลูกค้าได้อย่างไร้ที่ติตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน

ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์เสมือนทำงานอย่างไร

ด้วยเทคโนโลยี VoIP การโทรจะเชื่อมต่อผ่านการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต ไม่ใช่สายโทรศัพท์แบบแอนะล็อก ซอฟต์แวร์นี้ช่วยให้คุณสามารถกำหนดค่าศูนย์บริการทางโทรศัพท์ตามความพร้อมของตัวแทนแทนสถานที่ตั้ง เนื่องจากมีบรอดแบนด์ให้บริการอย่างกว้างขวาง ทุกคนสามารถทำงานที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ได้โดยใช้เพียงการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตในที่พักอาศัย

ศูนย์บริการเสมือนใช้แอปพลิเคชันบนเว็บที่โฮสต์ในระบบคลาวด์โดยผู้ให้บริการ VoIP เช่น Nextiva แอปพลิเคชันคอลเซ็นเตอร์นั้นจัดเตรียมการกำหนดเส้นทางการโทรระหว่างเครือข่ายโทรศัพท์สาธารณะ (PSTN) และตัวแทนที่เข้าสู่ระบบ วงจร "เสมือน" เหล่านี้ได้รับการจัดการโดยตัวกระจายการโทรอัตโนมัติ (ACD)

ในทางปฏิบัติ ผู้นำธุรกิจและผู้จัดการคอลเซ็นเตอร์ไม่ต้องวุ่นวายกับเทคโนโลยีพื้นฐาน พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่การฝึกสอนและพัฒนาการบริการลูกค้าและความเชี่ยวชาญด้านการขายของทีม

หลังจากการตั้งค่าเริ่มต้น ตัวแทนสามารถลงชื่อเข้าใช้ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์ของคุณและเริ่มจัดการการโทรด้วยชุดหูฟัง คอมพิวเตอร์ หรือสมาร์ทโฟนที่เชื่อมต่อกับอินเทอร์เน็ตเท่านั้น

คอลเซ็นเตอร์เสมือนจริงกับแบบดั้งเดิม

ความแตกต่างหลักระหว่างศูนย์บริการทางโทรศัพท์แบบเสมือนและแบบเดิมคือเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์สามารถทำงานได้จากทุกที่ ในทางตรงกันข้าม ศูนย์บริการทางโทรศัพท์แบบเดิมต้องการให้พนักงานทำงานจากที่เดียว โดยมักมีฮาร์ดแวร์ระบบโทรศัพท์ภายในอาคาร

ต่อไปนี้เป็นข้อแตกต่างที่สำคัญหลายประการระหว่างศูนย์ติดต่อแบบเสมือนและแบบดั้งเดิม

การเริ่มต้นใช้งานและการใช้งาน

การตรวจสอบคอลเซ็นเตอร์

ประสบการณ์ตัวแทน

ความยืดหยุ่นและการปรับแต่ง

ผลผลิตและการจัดการ

ราคาและต้นทุน

ดังนั้น ก่อนที่เราจะดำเนินการต่อ ต่อไปนี้เป็นข้อมูลสรุปของความแตกต่างระหว่างศูนย์บริการทางโทรศัพท์แบบดั้งเดิมในสถานที่และศูนย์บริการเสมือนบนคลาวด์

สัญญาณที่คุณต้องอัปเกรดเป็น Virtual Call Center

หากคุณกำลังดิ้นรนกับความท้าทายใดๆ เหล่านี้ อาจถึงเวลาแล้วที่จะเปลี่ยนไปใช้โซลูชันเสมือนจริงและยกระดับธุรกิจของคุณไปอีกขั้น:

1) ข้อมูลลูกค้าที่ไม่เป็นระเบียบ

ข้อมูลไม่ได้เป็นเพียงราชาในยุคดิจิทัลสมัยใหม่ มันเป็นสกุลเงิน ข้อมูลให้ข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้เกี่ยวกับความต้องการ พฤติกรรม การโต้ตอบก่อนหน้านี้ และอื่นๆ ของลูกค้า

ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ระยะไกลรวบรวมและจัดระเบียบเมตริกที่จำเป็นทั้งหมดในแดชบอร์ดเดียว สิ่งนี้ช่วยให้ทีมของคุณสร้างกลยุทธ์ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลและนำไปใช้ได้จริง และช่วยให้ตัวแทนของคุณสามารถมอบประสบการณ์ที่โดดเด่นและเป็นส่วนตัวที่ลูกค้าของคุณคาดหวัง

ในการประเมินความแข็งแกร่งของความสามารถด้านข้อมูลของคุณ ให้ตอบคำถามเหล่านี้:

• ตัวแทนของคุณสามารถเข้าถึงข้อมูลใดเกี่ยวกับลูกค้าของคุณได้บ้าง พวกเขาสามารถดูการสนทนาก่อนหน้านี้กับลูกค้าในช่องทางต่างๆ ได้หรือไม่
• ตัวแทนของคุณสามารถเชื่อมโยงข้อมูลเชิงลึกจากทีมขายและทีมสนับสนุนของคุณโดยการรวมการโทรเข้ากับ CRM ของคุณได้หรือไม่
• ตัวแทนของคุณพร้อมที่จะมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวให้กับลูกค้าแต่ละรายหรือไม่?

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่ประสบความสำเร็จใช้ซอฟต์แวร์ที่รวบรวมและผสานรวมข้อมูล เช่น วันครบรอบหรือการต่ออายุของลูกค้า ผลการสำรวจ การซื้อก่อนหน้า หน้าเว็บไซต์ที่ดู และอื่นๆ ซอฟต์แวร์ปัจจุบันของคุณทำอะไร?

2) วิธีการสื่อสารกับลูกค้าที่จำกัด

แม้ว่าลูกค้าส่วนใหญ่จะชอบติดต่อธุรกิจผ่านทางโทรศัพท์ แต่ทีมของคุณยังต้องให้บริการการเข้าถึงผ่านช่องทางการสื่อสาร เช่น อีเมล โซเชียลมีเดีย ข้อความ แชทบอท และอื่นๆ

เพื่อประเมินวิธีการสื่อสารกับลูกค้าของคุณ ให้ตอบคำถามเหล่านี้:

• ตัวแทนของคุณต้องการแอป เครื่องมือ หรือแดชบอร์ดแยกต่างหากเพื่อช่วยลูกค้าในช่องทางการสื่อสารหลายช่องทางหรือไม่
• ลูกค้าของคุณต้องสำรวจแผนผังเมนูโทรศัพท์ที่ซับซ้อนตลอดไปเพื่อค้นหาตัวเลือกที่ดีที่สุดที่ตรงกับความต้องการของพวกเขาหรือไม่?
• ลูกค้ามักถูกตีกลับระหว่างแผนกและการโอนก่อนที่จะถึงบุคคลที่ต้องการหรือไม่?
• พวกเขาต้องพูดซ้ำและอธิบายสถานการณ์ของพวกเขามากกว่าหนึ่งครั้งหรือไม่?

หากคุณตอบว่าใช่สำหรับคำถามเหล่านี้ คุณกำลังลดประสิทธิภาพของศูนย์บริการทางโทรศัพท์และความพึงพอใจของลูกค้าและตัวแทนของคุณไปพร้อม ๆ กัน

อ่านเพิ่มเติม: ศูนย์ติดต่อหลายช่องทาง: ทุกสิ่งที่คุณต้องรู้

3) ลูกค้าที่ผิดหวังและไม่มีความสุข

ลูกค้าประมาณ 61% กล่าวว่าพวกเขาจะเปลี่ยนไปใช้แบรนด์ใหม่หลังจากประสบการณ์แย่ๆ เพียงครั้งเดียว ลูกค้าของคุณจัดการกับเวลารอนาน ความล้มเหลวในการแก้ปัญหาในครั้งแรก และประสบการณ์ที่ไม่น่าพึงพอใจบ่อยเพียงใด

การลงทุนในโซลูชันที่นำไปสู่คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าในเชิงบวกนั้นคุ้มค่าที่จะลงทุน สถิติการบริการลูกค้า เปิดเผยว่า:

• 90% ของชาวอเมริกันใช้การบริการลูกค้าเพื่อตัดสินใจว่าจะทำธุรกิจกับบริษัทหรือไม่
• 93% ของลูกค้ามีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำจากบริษัทที่มีการบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม
• 86% ของผู้บริโภคจะยอมจ่ายมากขึ้นสำหรับสินค้า หากพวกเขารู้ว่าพวกเขาจะมีประสบการณ์ที่ดีขึ้นกับบริษัทนั้น

การกำหนดเส้นทางเชิงคาดการณ์จะเชื่อมต่อลูกค้ากับสมาชิกในทีมที่เหมาะสมอย่างรวดเร็ว ซึ่งช่วยให้พวกเขาแก้ปัญหาได้ตรงจุดในครั้งแรก และสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม

4) อัตราการหมุนเวียนของตัวแทนคอลเซ็นเตอร์สูง

ผู้จัดการที่ต้องต่อสู้กับความไร้ประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ ความเหนื่อยหน่ายของพนักงาน และอัตราการลาออกที่สูงต้องเพิ่มประสิทธิภาพศูนย์ช่วยเหลือของตนเพื่อรักษาลูกค้าไว้ แต่ซอฟต์แวร์เสมือนที่เหมาะสมสามารถแนะนำลูกค้าให้ช่วยเหลือตนเองได้ ซึ่งช่วยลดภาระให้กับทีมของคุณ ปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน และเพิ่มคะแนนความพึงพอใจสำหรับพนักงานและลูกค้า

บทความที่เกี่ยวข้อง

อัตราการหมุนเวียนของคอลเซ็นเตอร์: วิธีเพิ่มการรักษาตัวแทน

5) ปัญหาการปฏิบัติตามข้อกำหนด

หากบริษัทของคุณอยู่ในอุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพหรืออุตสาหกรรมอื่นๆ ที่ควบคุมโดยรัฐบาล คุณต้องมีศูนย์ข้อมูลที่ปลอดภัยและโปรโตคอลการถ่ายโอนที่ตรงตามมาตรฐานเหล่านั้น การไม่ปฏิบัติตามอาจมีค่าใช้จ่ายสูง โดยค่าปรับ HHS สูงถึง 1.5 ล้านดอลลาร์/การละเมิด/ปี

เพื่อให้เป็นไปตามข้อกำหนด บริษัทของคุณอาจว่าจ้างผู้เชี่ยวชาญด้านความปลอดภัยทางไซเบอร์หลายคนโดยมีมูลค่า 116,000 ดอลลาร์ต่อพนักงานต่อปี แต่โซลูชันที่เป็นไปตามข้อกำหนดจะช่วยลดความกดดันและค่าใช้จ่ายนี้ลงได้

6) การรายงานอย่างจำกัด

การรวบรวมข้อมูลเพียงอย่างเดียวไม่ส่งผลให้เกิดข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้ หากคุณประสบปัญหาในการรวบรวมและทำความเข้าใจกับข้อมูลของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ คุณจะไม่มีส่วนผสมในการสร้างแผนการเล่นที่ประสบความสำเร็จสำหรับอนาคต

การวิเคราะห์สดและข้อมูลย้อนหลังต้องอยู่ในแดชบอร์ดเดียวที่เข้าถึงได้ เข้าใจได้ และใช้งานง่าย คุณควรจะเห็นภาพรวมและมุมมองโดยละเอียดเกี่ยวกับการดำเนินงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ซึ่งช่วยให้คุณระบุปัญหาได้อย่างรวดเร็ว เช่น สายเรียกเข้าจำนวนมาก และคาดการณ์โอกาสที่เป็นไปได้ได้ดีขึ้น

7) ระบบที่ไม่ยืดหยุ่นและไม่มีประสิทธิภาพ

ระบบที่ไม่ยืดหยุ่นทำให้การติดตามความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีและการอัพเดทความปลอดภัยที่จำเป็นเป็นเรื่องท้าทาย การติดตั้งซอฟต์แวร์เพิ่มเติมเพื่อให้เข้ากันได้กับแพตช์รักษาความปลอดภัยอาจทำให้ระบบเสียหาย เปิดเผยช่องโหว่และจุดอ่อน หรือบังคับให้พนักงานใช้วิธีแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนจนกว่าทีมของคุณจะตั้งโปรแกรมโซลูชันที่เสถียร

8) ความยากลำบากในการผสานรวมกับซอฟต์แวร์ของบุคคลที่สาม

ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ของคุณผสานรวมกับแอพของบุคคลที่สามที่ธุรกิจและทีมของคุณใช้ทุกวันได้อย่างราบรื่นหรือไม่? หรือตัวแทนของคุณต้องป้อนข้อมูลจากการโทรหาลูกค้าด้วยตนเองไปยังเครื่องมืออื่นๆ ของคุณหรือไม่

การไม่รวมซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ของคุณเข้ากับแอปที่ทีมของคุณใช้บ่อยที่สุดไม่ได้เป็นเพียงการเสียเวลาและไม่มีประสิทธิภาพเท่านั้น มันยังสร้างศักยภาพในความผิดพลาดของมนุษย์

โซลูชันอย่าง Nextiva นำเสนอการผสานรวมธุรกิจแบบสำเร็จรูปสำหรับเครื่องมือออนไลน์ยอดนิยม เช่น Microsoft Outlook, Zendesk, Salesforce, Act! และอื่นๆ นอกจากนี้ยังมีตัวเลือกสำหรับการตั้งค่าที่กำหนดค่าได้ด้วยการผสานรวม API แบบไม่มีโค้ด

ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ที่ดีที่สุดสามารถช่วยบรรเทาความท้าทายและความยากลำบากมากมายเหล่านี้ที่ศูนย์ติดต่อของคุณอาจประสบ และถ้าคุณกำลังคิดที่จะย้ายการดำเนินงานทั้งหมดของคุณไปยังระบบคลาวด์หรือเริ่มต้นคอลเซ็นเตอร์เสมือนจริงตั้งแต่เริ่มต้น การเรียนรู้ถึงประโยชน์ที่คุณจะได้รับอาจทำให้คุณตัดสินใจได้ง่ายขึ้น

สิทธิประโยชน์ของศูนย์บริการเสมือนที่น่าจดจำ

ประโยชน์ของศูนย์บริการทางโทรศัพท์เสมือนจริงมีมากกว่าความปวดหัวของการดำเนินการในสถานที่แบบดั้งเดิม ศูนย์บริการทางโทรศัพท์เสมือนช่วยปรับปรุงทุกอย่างตั้งแต่การมีส่วนร่วมของตัวแทนและประสิทธิภาพการทำงาน ไปจนถึงค่าใช้จ่ายในการดำเนินการและประสิทธิภาพโดยรวมของศูนย์บริการทางโทรศัพท์

ผลลัพธ์? คุณช่วยเหลือลูกค้าได้มากขึ้น ดีขึ้นและเร็วขึ้น

ลองสำรวจประโยชน์สูงสุดของซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์เสมือนจริงสำหรับธุรกิจของคุณ:

การเข้าถึงที่เพิ่มขึ้น

เมื่อขอบเขตทางภูมิศาสตร์ไม่จำกัดตัวแทน หัวหน้างาน และผู้จัดการ ทุกคนสามารถติดต่อกันได้จากทุกที่ ไม่ว่าจะใช้แอปจากคอมพิวเตอร์ที่บ้าน แท็บเล็ต หรือสมาร์ทโฟน การโทรและข้อความจะย้ายไปยังระบบคลาวด์ได้อย่างราบรื่น

วิธีการทำงานจากทุกที่นี้หมายความว่าสภาพอากาศเลวร้าย ความล่าช้าของการจราจร และแม้แต่วันที่ป่วยจะไม่รบกวนความสามารถในการให้ บริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน และการสนับสนุนที่ไร้ที่ติ

การกำหนดเวลาตัวแทนระยะไกลในแต่ละเขตเวลาทั่วโลกช่วยให้ลูกค้าของคุณสามารถติดต่อได้อย่างรวดเร็วเสมอ (และพวกเขาจะไม่สามารถบอกความแตกต่างระหว่างการโทรนอกสถานที่หรือเสมือน)

ประสิทธิภาพการทำงานที่ดีขึ้น

การเรียกใช้ศูนย์บริการเสมือนของคุณในระบบคลาวด์ช่วยให้ธุรกิจของคุณเพิ่มประสิทธิภาพด้วยสิ่งต่อไปนี้:

ความสามารถในการรองรับปริมาณการโทรที่สูงขึ้น ซอฟต์แวร์ของ Nextiva รองรับการโทรมากกว่า 500 สายต่อสาย คุณสามารถรับสายลูกค้าได้มากขึ้นโดยใช้ตัวแทนน้อยลงเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพศูนย์บริการทางโทรศัพท์

ตั้งเวลาการโทรได้ดีขึ้นเพื่อให้แน่ใจว่ามีการใช้กำลังคนอย่างเหมาะสมที่สุด Nextiva เสนอการกระจายการโทรตามตารางเวลารายวันและรายสัปดาห์ที่แตกต่างกันโดยไม่มีปัญหา คุณสามารถประสานตารางเวลาได้อย่างง่ายดายเพื่อลดชั่วโมงยุ่งในเขตเวลาต่างๆ

ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

การโทรที่มีคุณภาพสูงขึ้นช่วยให้ลูกค้ารู้สึกดีขึ้น การตรวจสอบแบบสดช่วยให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าที่มีปัญหาในการแก้ไขข้อสงสัยจะได้รับความช่วยเหลือจากหัวหน้างานที่รับสาย

หัวหน้างานและผู้จัดการสามารถฟังการสนทนาสดได้โดยไม่ขัดจังหวะตัวแทนหรือลูกค้า คุณสามารถเลือกสายเรียกเข้า/เจ้าหน้าที่เพื่อฟังแบบสุ่ม กำหนดเวลาการฟังสดตามการฝึกอบรมและข้อเสนอแนะ หรือตอบกลับเมื่อเจ้าหน้าที่แจ้งให้คุณทราบเพื่อขอความช่วยเหลือ

เมื่อรับฟัง หัวหน้างานสามารถรับสายหรือให้การฝึกสอนแก่ตัวแทนโดยที่ลูกค้าของคุณไม่ได้ยิน สิ่งนี้มักเป็นที่นิยมเนื่องจากตัวแทนของคุณรู้สึกว่าได้รับการสนับสนุนมากกว่าถูกบ่อนทำลาย

อ่านเพิ่มเติม: การตรวจสอบคอลเซ็นเตอร์สามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร

การเพิ่มผลผลิตของตัวแทน

คุณสมบัติของซอฟต์แวร์ที่ส่งคำถามของลูกค้าไปยังตัวแทนที่มีคุณสมบัติเหมาะสมที่สุดอย่างชาญฉลาด และใช้ AI และระบบอัตโนมัติล่าสุดช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและเวลาในการทำงานของตัวแทน คุณจะสามารถปรับปรุงและปรับปรุงการดำเนินงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ได้พร้อมๆ กัน

ศูนย์บริการเสมือนที่ใช้การวิเคราะห์การโทรสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการวางแผนกำลังคนให้มีประสิทธิภาพ บางที เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย อาจเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วในเช้าวันจันทร์ หรือคุณพบว่าอัตราการโทรถูกละทิ้งสูงขึ้นในบ่ายวันศุกร์ ตอนนี้ คุณจะทราบวิธีจัดกำหนดการพนักงานตามความต้องการของลูกค้า

ลดค่าใช้จ่ายในการเริ่มต้นและการบำรุงรักษา

คุณสามารถเริ่มต้นคอลเซ็นเตอร์เสมือนจริงด้วยการลงทุนเพียงเล็กน้อยหรือลดต้นทุนการดำเนินงานสำหรับศูนย์ที่มีอยู่ คุณยังให้คะแนนโซลูชันที่ไร้ความเสี่ยงเพื่อปรับขนาดตามการเติบโตของธุรกิจ

เนื่องจากตัวแทนต้องการเพียงการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตและชุดหูฟัง คุณจึงตั้งค่าและติดตั้งศูนย์บริการทางโทรศัพท์เสมือนได้ภายในไม่กี่ชั่วโมงหลังจากลงชื่อสมัครใช้ Nextiva

เมื่อถึงเวลา เพียงเข้าร่วมตัวแทนเสมือนใหม่และขยายขนาดเมื่อคุณต้องการใบอนุญาตซอฟต์แวร์

ผสานรวมกับแอพและเครื่องมือทางธุรกิจ

การเชื่อมต่อซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์แบบเก่ากับแอปและเครื่องมือสมัยใหม่ที่ธุรกิจของคุณใช้อาจเป็นเรื่องท้าทาย แต่ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อเสมือนมีการผสานรวมที่สร้างไว้ล่วงหน้าสำหรับซอฟต์แวร์ของบุคคลที่สาม:

• CRM
• ฝ่ายช่วยเหลือ
• การจัดการตั๋ว
• ผลผลิต
• การวางแผนทรัพยากรองค์กร
• อีเมล
• พื้นที่ทำงานของทีมที่ใช้ร่วมกัน

การผสานรวมของ Nextiva ทำงานร่วมกับ (ส่วนใหญ่) ของเครื่องมือและกระบวนการภายในองค์กรของคุณ ตัวแทนของคุณจะได้รับการติดตั้งเพื่อย้ายทรัพยากรอย่างราบรื่นเพื่อช่วยลูกค้าของคุณ ปรับปรุงการบริการลูกค้า และเพิ่มประสิทธิภาพโดยรวม

เพิ่มความต่อเนื่องทางธุรกิจ

พายุเฮอริเคน พายุหิมะ ความเสียหายจากภัยพิบัติ ปัญหาด้านความปลอดภัย และอื่นๆ ล้วนส่งผลกระทบต่อศูนย์บริการทางโทรศัพท์ในพื้นที่ แต่ด้วยทีมตัวแทนเสมือนที่มีอยู่ทั่วโลก คุณจะมีคนคอยช่วยเหลือลูกค้าอยู่เสมอ

ตอนนี้คุณรู้ถึงประโยชน์ทั้งหมดที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์เสมือนมีให้แล้ว ให้คว้าสมุดบันทึกของคุณมาในขณะที่เราคุยกันว่าศูนย์บริการทางโทรศัพท์ใดมีคุณสมบัติตรงตามความต้องการของธุรกิจของคุณ

คุณสมบัติซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ที่ต้องมี

การโต้ตอบกับลูกค้าทุกครั้งต้องเป็นประสบการณ์ที่สมบูรณ์แบบ ดังนั้น การค้นหาโซลูชันที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจของคุณจึงเป็นสิ่งสำคัญ น่าเสียดายที่ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ไม่ได้ถูกสร้างขึ้นอย่างเท่าเทียมกันทั้งหมด

ต่อไปนี้คือคุณสมบัติเด่นที่คุณควรมองหาเมื่อเปรียบเทียบตัวเลือกของคุณ:

1) ฟังก์ชัน Omnichannel

ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อเสมือนจริงที่ดีที่สุดช่วยให้ตัวแทนสามารถจัดการคำขอและแบ่งปันข้อมูลผ่านช่องทางต่างๆ รวมถึงการโทร เว็บแชท อีเมล SMS และโซเชียลมีเดีย ในประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อนี้ ตัวแทนมีข้อมูลและบริบทของลูกค้าทั้งหมดเพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมโดยใช้อินเทอร์เฟซเดียวที่ใช้งานง่าย

แทนที่จะบังคับให้ลูกค้าทำซ้ำ ตัวแทนของคุณเริ่มต้นด้วยภาพรวมแบบองค์รวมและดำเนินการต่อจากจุดที่เพื่อนร่วมงานทำค้างไว้ พวกเขาจะสามารถเข้าถึง Intel เช่น:

• ประวัติและข้อมูลสำคัญของลูกค้า
• บันทึกการสนทนาก่อนหน้าของพวกเขา
• บันทึกจุดสัมผัสที่เกี่ยวข้อง เช่น เอกสารช่วยเหลือที่พวกเขาอ่านในฐานความรู้ของคุณ

ลูกค้าของคุณคาดหวังให้คุณให้ความช่วยเหลือผ่านช่องทางที่พวกเขาสะดวกที่สุด พวกเขายังเชื่อว่าแบรนด์ต่าง ๆ ควรมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น โดยใช้ข้อมูลของพวกเขาเพื่อสร้างโซลูชันที่ปรับแต่งด้วยมือ ตอนนี้คุณสามารถ

อ่านเพิ่มเติม: ทุกสิ่งที่คุณต้องรู้เกี่ยวกับความสามารถของ Omnichannel

2) หมายเลขโทรศัพท์เสมือน

หมายเลขโทรศัพท์เสมือน คือหมายเลขโทรศัพท์ที่ไม่ได้ผูกไว้กับสถานที่จริง เป็นวิธีที่ตัวแทนของคุณโทรออกและรับสายจากลูกค้าทั่วโลก ไม่ว่าจะทำงานในสำนักงานหรือจากที่บ้าน

คุณสามารถใช้หมายเลขเสมือนบนโทรศัพท์ตั้งโต๊ะ โทรศัพท์มือถือ หรือซอฟต์โฟน สายสื่อสารที่ปลอดภัยเหล่านี้ยังเพิ่มความเป็นนิรนามผ่านโทรศัพท์บ้านแบบดั้งเดิม ซึ่งผู้คนสามารถค้นหาได้จากไดเร็กทอรีออนไลน์

คุณสามารถรับหมายเลขท้องถิ่นและหมายเลขโทรฟรี หรือย้ายหมายเลขที่มีอยู่ของคุณไปยังศูนย์บริการเสมือนจริงของคุณ ลูกค้าของคุณจะไม่สามารถแยกความแตกต่างระหว่างหมายเลขเสมือนกับหมายเลขมาตรฐานได้

3) การโทร VoIP บนคลาวด์

VoIP ย่อมาจาก Voice over Internet Protocol ซึ่งหมายถึงการโทรผ่านอินเทอร์เน็ต ระบบคอลเซ็นเตอร์บนคลาวด์ใช้โซลูชันที่ใช้ VoIP ซึ่งช่วยให้คุณทำงานบนคลาวด์ได้

การโทรบนคลาวด์ช่วยเพิ่มความคล่องตัวในการสื่อสารทางธุรกิจและดำเนินการด้วยความปลอดภัยที่สูงขึ้น ตัวแทนเสมือนสามารถโทรออกและรับสายบนเดสก์ท็อป อุปกรณ์เคลื่อนที่ หรือแล็ปท็อปโดยใช้ซอฟต์โฟนหรือโทรศัพท์มือถือจริง

โซลูชันนี้ไม่เพียงแต่จำลองคุณลักษณะของระบบภายในองค์กรแบบดั้งเดิม แต่ยังให้การเข้าถึงคุณลักษณะการทำงานร่วมกัน เช่น การประชุมทางโทรศัพท์สามทาง การบันทึกการโทร และคุณลักษณะการสื่อสารแบบครบวงจรอื่นๆ ผู้ดูแลระบบยังสามารถจัดการทุกอย่างได้จากระบบคลาวด์ ตั้งแต่การเพิ่มบรรทัดใหม่ไปจนถึงการเข้าถึงข้อมูลวิเคราะห์

4) การโทรเข้าและโทรออก

โซลูชันศูนย์บริการทางโทรศัพท์เสมือนบางโซลูชันเท่านั้นที่เสนอการโทรเข้าและโทรออก ซึ่งจำเป็นสำหรับธุรกิจของคุณในการเติบโต

Inbound เป็นเส้นทางที่ชัดเจนสำหรับลูกค้าในการเข้าถึงการสนับสนุนและความช่วยเหลือ ขาออกช่วยให้ตัวแทนของคุณยืนยันการนัดหมายบริการ ตอบรีวิวเชิงลบหรือแบบสำรวจลูกค้า ส่งข้อความเสียงกลับลูกค้า ปิดการขาย ฯลฯ

5) คลิกเพื่อโทร

Click-to-call เชื่อมต่อและเริ่มต้นการโทรโดยใช้ปลั๊กอิน WebRTC, VoIP และเบราว์เซอร์ เมื่อลูกค้ากดปุ่มคลิกเพื่อโทรบนเว็บไซต์ของคุณ ลิงก์จะเปิดแอปโทรศัพท์ของพวกเขาและโทรหาตัวแทนเสมือนของคุณโดยตรง

ประโยชน์ของคลิกเพื่อโทร (เรียกอีกอย่างว่าคลิกเพื่อโทรและการโทรด้วยคลิกเดียว) ช่วยธุรกิจของคุณ:

• เร่งกระบวนการทำงาน หลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดของมนุษย์และเพิ่มความเร็วในการโทรกลับ
• ปรับปรุงการติดตามการโทร บันทึกหมายเหตุเพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าใน CRM ของคุณ
• ปรับปรุงอัตราการแปลง ยกระดับทีมขายของคุณและปิดการขายได้เร็วขึ้น
• ส่งเสริมผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ ใช้ประโยชน์จากการเข้าชมเว็บและเข้าถึงผู้คน

คุณสมบัติการโทรออกที่สะดวกนี้ช่วยให้ลูกค้าของคุณติดต่อศูนย์บริการทางโทรศัพท์เสมือนของคุณ และช่วยให้คุณใช้ประโยชน์จากการโทรด้วยไฟฟ้าเพื่อปรับปรุงผลลัพธ์ทางธุรกิจ

6) การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR)

การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ ( IVR ) เป็นคุณลักษณะของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ยอดนิยมที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถโต้ตอบกับระบบโทรศัพท์ที่ดำเนินการโดยคอมพิวเตอร์ผ่านการป้อน Dial Tone จากปุ่มกดหรือการตอบกลับด้วยเสียง (โดยใช้การรู้จำเสียงและการแปลงข้อความเป็นคำพูด)

ในระหว่างการโทรเข้า IVR จะรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับการสอบถามของลูกค้าก่อนที่จะโอนสายไปยังตัวแทนที่เหมาะสมโดยอัตโนมัติหรือให้ตัวเลือกบริการตนเอง

หลังจากที่ลูกค้ากดหมายเลขของคุณแล้ว พวกเขาจะได้ยิน: “ขอบคุณที่โทรหา ABC; เราจะโอนสายของคุณได้อย่างไร สำหรับ XYZ ให้กดตัวเลือก 1; สำหรับอย่างอื่น กด 2”

ประโยชน์ของการใช้ IVR

• ประสิทธิภาพของตัวแทนที่สูงขึ้น: ตัวเลือกการบริการตนเองและ Smart Attendants จัดการธุรกรรมที่เป็นกิจวัตรและซ้ำ ๆ โดยอัตโนมัติ ในขณะที่ตัวแทนของคุณมุ่งเน้นไปที่การโต้ตอบที่มีมูลค่าสูงกว่า การดำเนินงานของคุณดำเนินไปอย่างมีจุดมุ่งหมายมากขึ้นในขณะที่ลดภาระให้กับตัวแทนของคุณ
• จุดติดต่อลูกค้าเชิงบวก: ลูกค้าข้ามเวลารอนานเพื่อแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง หากต้องการความช่วยเหลือแบบทันที พวกเขาจะถูกส่งไปยังตัวแทนที่มีอุปกรณ์พร้อมที่สุดในการจัดการปัญหาของพวกเขา
• ส่วนบุคคลที่เพิ่มขึ้น: รวมหมายเลข/ข้อมูลลูกค้าที่รู้จักเพื่อเสนอข้อความส่วนตัวหรือแบ่งปันข้อมูลนั้นกับตัวแทนเพื่อประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น

อ่านเพิ่มเติม: IVR คืออะไร? มันทำงานอย่างไรและธุรกิจใช้มันอย่างไร

7) กระแสการโทร

เครื่องมือสร้างโฟลว์การโทรที่ปรับแต่งได้พร้อมความเรียบง่ายแบบลากและวางช่วยให้คุณออกแบบประสบการณ์ลูกค้าที่สมบูรณ์แบบ คุณยังสามารถแปลงข้อความเป็นคำพูดบนสคริปต์โฟลว์การโทรผ่านทางพอร์ทัล IVR ของคุณ

โฟลว์การโทรเป็นวิธีที่ง่ายกว่าในการจัดการการกำหนดเส้นทางการโทรโดยไม่ต้องใช้ระบบ PBX ภายในองค์กรที่ซับซ้อน

8) เรียกคิว

คิวการโทรคือสายของผู้โทรที่รอเพื่อพูดคุยกับตัวแทน สิ่งเหล่านี้ช่วยให้ทีมของคุณตอบสนองต่อความต้องการสูงสุดโดยไม่ต้องส่งลูกค้าไปที่วอยซ์เมล แม้ว่าจะไม่สามารถให้การสนับสนุนในทันทีแก่ลูกค้าทุกรายได้เสมอไป แต่การมี คิวการโทร ทำให้กระบวนการรอดูเหมือนสั้นลงและทนได้มากขึ้น

ลูกค้าจะได้ยินคำทักทายและเวลารอโดยประมาณ หากเจ้าหน้าที่ทุกคนไม่ว่าง คุณสามารถตั้งโปรแกรมให้เพลง ประกาศ ฯลฯ ฟังได้จนกว่าตัวแทนรายต่อไปจะพร้อมใช้งาน

9) บันทึกการโทร

การบันทึกการโทรช่วยให้ศูนย์บริการเสมือนของคุณสามารถฟังการสนทนาทางโทรศัพท์ระหว่างตัวแทนและลูกค้าได้ Nextiva ช่วยให้คุณเข้าถึงการบันทึกเหล่านี้ได้ตลอดเวลาในระบบคลาวด์นานถึงหกเดือน

คุณยังสามารถให้คะแนนและแบ่งปันการบันทึกกับเจ้าหน้าที่ที่ได้รับอนุญาต ใช้ประโยชน์จากข้อมูลของคุณเพื่อการประกันคุณภาพ ความพึงพอใจของลูกค้า และการเติบโตของธุรกิจ

10) โทรกำบัง

การปกปิดการโทรจะแสดงหมายเลขโทรศัพท์ที่กำหนดในการโทรออก ลูกค้าจึงเห็นเฉพาะหมายเลขผู้โทรที่คุณตั้งค่าไว้ และไม่เห็นหมายเลขหรือหมายเลขต่อจริงของตัวแทนเสมือนของคุณ ฟีเจอร์ยอดนิยมนี้ช่วยปกป้องข้อมูลส่วนบุคคลของเจ้าหน้าที่ที่ทำงานจากที่บ้านของคุณ

11) การกำหนดเส้นทางการโทร

การกำหนดเส้นทางการโทรทำให้คุณสามารถกำหนดเส้นทางการโทรสดไปยังบุคคลหรือทีมใดก็ได้ โดยกำหนดกฎไว้ชุดหนึ่ง กฎเหล่านี้อาจเป็นแบบเรียบง่ายหรือไดนามิกตามที่คุณต้องการ: ตั้งค่าการกำหนดเส้นทางตามเวลาของวัน ทักษะของเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ รหัสลูกค้า และการเลือกการต่อสายตรงอัตโนมัติ

บริษัทของคุณสามารถใช้การกำหนดเส้นทางการโทรอัจฉริยะขั้นสูงเพื่อ:

• บังคับใช้เวลาทำการ จัดทำประกาศเกี่ยวกับความพร้อมของบริษัทของคุณตามเกณฑ์กระแสการโทร เช่น ชั่วโมงของวันหรือวันหยุด
• เข้าถึงคนที่ใช่ในครั้งแรก อย่าปล่อยให้ลูกค้าของคุณร้องขอซ้ำหรือถูกตีกลับระหว่างเจ้าหน้าที่และแผนกที่อยู่ห่างไกล
• จัดการเวลารอนาน หากมีคนไม่ต้องการรอ ให้ฝากข้อความเสียงหรือไปที่ตัวเลือกบริการตนเองแทน
• ปรับขนาดศูนย์บริการเสมือนของคุณ เมื่อทีมของคุณเติบโตขึ้น การกำหนดเส้นทางตามทักษะจะเชื่อมต่อลูกค้ากับตัวแทนเสมือนที่มีคุณสมบัติเหมาะสมที่สุดเพื่อจัดการกับสายเรียกเข้า

อ่านเพิ่มเติม: การกำหนดเส้นทางตามทักษะคืออะไร

12) การกระจายการโทรอัตโนมัติ (ACD)

ตามรายงานสถานะของลูกค้าที่เชื่อมต่อกันของ Salesforce ผู้บริโภค 63% คาดหวังให้ธุรกิจทราบถึงความต้องการและความคาดหวังเฉพาะของตน การกระจายการโทรอัตโนมัติ (ACD) เป็นคุณลักษณะที่ระบุลูกค้าโดยอัตโนมัติและกำหนดเส้นทางลูกค้าไปยังทีมที่เหมาะสม

ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้า VIP โทรหาสายสนับสนุน พวกเขาจะถูกส่งต่อไปยังตัวแทนสนับสนุน VIP หรือคุณอาจเชื่อมต่อลูกค้าที่พยายามเข้าถึงยอดขายกับผู้ใกล้ชิดที่มีประสิทธิภาพสูงสุดของคุณโดยอัตโนมัติ

13) เครื่องมือฝึกอบรมคอลเซ็นเตอร์

ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์เสมือนมีกระจายอยู่ในสถานที่ต่างๆ ทั่วโลก สิ่งนี้อาจทำให้การฝึกอบรมและการต้อนรับตัวแทนใหม่ทำได้ยาก

นั่นเป็นเหตุผลที่ Nextiva เสนอเครื่องมือการจัดการศูนย์บริการเสมือนจริง เช่น:

• การฝึกอบรมกลุ่มทางไกล: การฝึกอบรมกลุ่มช่วยให้ผู้จัดการสามารถรวบรวมทุกคนเข้าด้วยกันเพื่อฟังการสนทนาสดหรือการโทรที่บันทึกไว้จากระยะไกล คุณสามารถเลือกการโทรที่มีแง่มุมต่างๆ เป็นตัวอย่างคุณภาพดีและไม่ดีให้เรียนรู้ได้
• การรับฟังแบบเพียร์ทูเพียร์: การจับคู่จ้างงานใหม่กับตัวแทนอาวุโสกว่าของคุณให้การฝึกอบรมทางไกลระหว่างปฏิบัติงานที่ดีที่สุด ตัวแทนอาวุโสของคุณสามารถสอนตัวแทนจูเนียร์ของคุณในระหว่างการโทรสดครั้งแรก
• การตรวจสอบการโทรแบบสด: การตรวจสอบแบบสดช่วยให้มั่นใจว่าตัวแทนที่กำลังดิ้นรนเพื่อแก้ไขข้อสงสัยของลูกค้าจะได้รับความช่วยเหลือทันทีจากหัวหน้างานที่รับสาย

หัวหน้างานและผู้จัดการสามารถฟังการสนทนาสดเมื่อถูกตั้งค่าสถานะโดยไม่ขัดจังหวะการโทร จากนั้นพวกเขายังสามารถสอนตัวแทนโดยไม่ต้องรับฟังลูกค้า สิ่งนี้มักเป็นที่นิยมเนื่องจากตัวแทนของคุณเรียนรู้จากประสบการณ์จริง และลูกค้าของคุณเป็นผู้ชนะ

ตรวจสอบการเข้าถึงเครื่องมือการจัดการเหล่านี้เมื่อประเมินซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์เสมือน

14) สคริปต์การโทร

สคริปต์การโทรคือสคริปต์ที่ปรับแต่งได้ เขียนขึ้นโดยสรุปคำศัพท์ การใช้คำที่ถูกต้อง และแนวทางการสนทนาที่เจ้าหน้าที่ของคุณจะปฏิบัติตามระหว่างการโทร สคริปต์การโทรช่วยให้มั่นใจได้ถึงการสนับสนุนที่สอดคล้องกันสำหรับลูกค้าทั้งหมด โดยไม่คำนึงถึงตัวแทน

สคริปต์การโทรแบบแยกส่วนรวมกับระบบ IVR ของคุณไม่เพียงแต่ช่วยปรับปรุงคุณภาพการโทรเท่านั้น แต่ยังช่วยลดเวลาในการแก้ไขปัญหาลงได้อย่างมาก

สคริปต์การโทรอาจเป็นเครื่องมือในการช่วยให้เจ้าหน้าที่มุ่งความสนใจไปที่ลูกค้า ทำให้พวกเขาสามารถโต้ตอบได้อย่างเป็นธรรมชาติ แทนที่จะกังวลว่าจะพูดผิด นอกจากนี้ยังมีประโยชน์ในขณะฝึกอบรมตัวแทนใหม่

อ่านเพิ่มเติม: 24 สคริปต์การบริการลูกค้าสำหรับทุกสถานการณ์การสนับสนุน

15) ระบบอัตโนมัติและ AI

ใช้ประโยชน์จากปัญญาประดิษฐ์ (AI) เพื่อช่วยให้เจ้าหน้าที่ทำงานประจำวันโดยอัตโนมัติ และการโต้ตอบกับลูกค้าของคุณจะรู้สึกเป็นส่วนตัวและสนุกสนานมากขึ้น เทคโนโลยีการรู้จำเสียงที่ซับซ้อนจะเข้าใจและประมวลผลประโยคที่สมบูรณ์ แทนที่จะจำกัดการเลือกใช้คำของลูกค้าไว้เฉพาะคำสั่งเฉพาะ

โดยทั่วไป แล้ว AI แบบสนทนา จะให้เวลาบริการลูกค้าลดลง 99% และปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า 10 จุด ตัวแทนของคุณสามารถมุ่งเน้นไปที่กรณีที่มีความสำคัญสูงในขณะที่ AI ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันช่วยปรับปรุงการกำหนดเส้นทาง ลดเวลาการระงับ และประหยัดเงินของธุรกิจของคุณ

16) การผสานรวมของบุคคลที่สาม

ไม่ว่าคุณจะต้องการใช้เครื่องมือที่คุณและทีมของคุณใช้ทุกวัน หรือค้นพบแอปที่ซอฟต์แวร์ของคุณรวมเข้าด้วยกันอย่างง่ายดาย Nextiva ทำให้การเชื่อมต่อเครื่องมือโปรดของคุณเป็นเรื่องง่ายและไปได้เลย

คุณได้รับมูลค่ามหาศาลจากการผสานรวมบนคลาวด์เหล่านี้ เมื่อข้อมูลของคุณเป็นปัจจุบันและถูกต้อง เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ของคุณจะใช้เวลาน้อยลงในการเปลี่ยนแอปและค้นหาข้อมูล และด้วยเหตุนี้ นี่หมายถึง ประสบการณ์ของลูกค้า ที่ดีขึ้น

การผสานรวมบางอย่างสำหรับซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อที่ขับเคลื่อนโดย Nextiva ได้แก่ Salesforce, HubSpot, Act!, Google Workspace, Microsoft Outlook, Teams, Microsoft Dynamics, Lotus Notes และอื่นๆ อีกมากมาย

17) การวิเคราะห์และการรายงานตามเวลาจริง

การรายงานของศูนย์ติดต่อ ช่วยให้ผู้ดูแลระบบและหัวหน้าศูนย์บริการเสมือนสามารถดูสถานะและสถิติของกิจกรรมของศูนย์บริการและประสิทธิภาพของตัวแทนได้

แดชบอร์ดการรายงานให้ข้อมูลเกี่ยวกับกิจกรรมการโทร ข้อมูลตัวแทน และตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพ

• เวลารอนานที่สุด
• เวลารอคอยที่คาดหวัง
• เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย
• จำนวนรอบเดินเบา
• ละทิ้งสาย
• ปริมาณการโทร
• ความพร้อมของตัวแทน
• ความรู้สึกของลูกค้า

เมตริกของคอลเซ็นเตอร์ ในอดีตและภาพสดช่วยให้ผู้นำสามารถเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าและทำการตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล จากประสิทธิภาพและข้อมูลที่ผ่านมา ผู้จัดการสามารถคาดการณ์โอกาสทางธุรกิจในอนาคตและพัฒนาการคาดการณ์ที่แม่นยำได้

ในอดีต ธุรกิจต่างๆ ต้องการนักวิเคราะห์ข้อมูลจากพนักงานที่ได้รับการฝึกฝนใน SQL เพื่อดึงรายงานและเรียกการวิเคราะห์ แต่ Nextiva มีคุณลักษณะขั้นสูงกว่า 40 รายการและข้อมูลที่เข้าใจง่ายเพื่อรับข้อมูลที่นำไปใช้ได้จริงและวัดประสิทธิภาพศูนย์บริการทางโทรศัพท์ VoIP ของคุณแบบเรียลไทม์ คุณสามารถสร้างรายงานและแดชบอร์ดที่กำหนดเองได้

18) ตัวเลือกการบริการตนเอง

แพลตฟอร์มศูนย์บริการเสมือนของคุณควรแสดงข้อมูลที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับสายเรียกเข้าแต่ละสาย ไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่ต้องการรับโทรศัพท์เพื่อพูดคุยกับตัวแทนศูนย์บริการ ในความเป็นจริง ผู้คนจำนวนมากขึ้นพยายามใช้วิธีบริการตนเองก่อนที่จะโทร

ดังนั้นหากลูกค้าติดต่อคอลเซ็นเตอร์ของคุณ IVR ขั้นสูงจะสามารถตรวจสอบสิทธิ์ผู้โทร แจ้งยอดคงเหลือในบัญชี แชร์สถานะคำสั่งซื้อ และดำเนินการตามคำขอธุรกรรมอื่นๆ

By integrating your help desk software with your call center, your team can email customers links following their support call or send a text with a link to a video so they can assist themselves in the future.

Customers find answers using their preferred communication method, and your agents have fewer calls and shorter call wait times. มันเป็น win-win

Choosing the Best Virtual Call Center Solution

Now that you know more about what the best call center solution should include, it's time to compare your options to find the perfect one for your business.

Use this checklist during your research to know what to look for in call center software.

? Understand your business needs

Consider what your business needs now and in the future, as you continue growing. You don't want to get locked into an inflexible platform with little room to expand. Worse, you don't want to be forced to pay a much higher fee if your growth exceeds your initial service contract.

Look for a flexible solution that meets your team's current needs and provides a cost-effective, straightforward path to scale (and downsize, if needed). Understand what's involved in changing your plan as your business pivots.

Assess the ease of setup

Ask about your virtual call center's initial setup process and operational costs. Some companies charge a balloon fee upfront to cover the expenses of installation and support.

Nextiva does not typically charge any setup or activation fees. You're also not required to pay for any upfront hardware costs. It's one of the most cost-effective call center solutions for businesses of any size.

Plus, every account receives guided help and assistance to activate their communications channel

? Consider your potential ROI and cost savings

Your software should provide a higher investment return than a traditional on-site call center solution. To determine your business' potential ROI, consider cost-savings associated with the following:

• Office real estate leases
• Office maintenance, utility costs, etc.
• Equipment and telephony expenses
• Agent turnover

A cloud contact center delivers operational savings and expands your revenue-generating capabilities. Serving more customers better breeds loyalty, and retaining accounts longer contributes to higher conversions and order values, more referrals for your business, and higher perceived brand value.

So compare the cost of your call center software with your potential savings and earnings to ballpark your expected ROI.

️ Check into the deployment strategy

Ideally, the sooner you're up and running, the better. So before committing, find out how long your virtual call center will take to get off the ground. This shouldn't take more than a few days.

Nextiva's friendly, helpful team ensures your setup experience is easy, worry-free, and painless. We start with a warm welcome and assign a real human expert to guide you through every step. We'll handle most of the work while you focus on your day-to-day. Additional customer relationship managers are available for more hands-on implementations.

? See what training is available

No matter how easy the software appears, having an actual human walk you through how to use it is always helpful. So make sure training comes standard with your deployment. Don't forget to look for the call center training tools we discussed earlier, such as peer-to-peer listening and group training.

With Nextiva, we'll ensure all your employees and managers are up and running quickly. We created our products for humans. Our software also includes all the training tools your team needs to thrive.

️ Look for 24/7 customer support

What happens if you or your team have questions post-setup? When can you reach a knowledgeable rep to discuss issues?

Nextiva believes customer service is the backbone of our success. It's why we founded Amazing Service . Our service is so reliable and easy you may never have to call us. But if you do, we'll take care of everything.

Our 24/7 award-winning in-house service team will help you solve any problem fast. You'll talk to an actual human and get real answers every time. Nothing will stop us from solving your issue. That's what helped Nextiva earn the industry's highest customer reviews and ratings .

? Learn what integrations are available

Virtual call center software should easily integrate with the tools your team is already leveraging for success. You don't want to learn after the fact that your trusty email client doesn't play well with the software you chose based on price.

? ทำความเข้าใจคุณสมบัติที่รวมอยู่ในแผนการกำหนดราคาแต่ละแผน

ผู้ให้บริการคอลเซ็นเตอร์เสมือนมักมีแผนบริการที่แตกต่างกันตามคุณสมบัติและจำนวนพนักงานหรือผู้ใช้ บางครั้ง ฟีเจอร์คอลเซ็นเตอร์ที่น่าดึงดูดที่สุดจะมีให้ในแผนราคาสูงสุดเท่านั้น — แต่คุณอาจไม่ต้องการตัวแทนทุกคนในแผนนั้น

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์บนคลาวด์ ของ Nextiva เริ่มต้นที่ $50 ต่อผู้ใช้หนึ่งคนต่อเดือน สำหรับฟังก์ชันคอลเซ็นเตอร์ขั้นสูงที่สร้างขึ้นสำหรับองค์กร คุณสามารถคาดหวังที่จะจ่ายประมาณ $100 ถึง $150 ต่อเดือน

️รับรองว่าเป็นไปตามมาตรฐานการกำกับดูแล

ผู้ให้บริการคอลเซ็นเตอร์ของคุณต้องแน่ใจว่าทุกอย่างบนเครือข่ายทำงานเหมือนเครื่องที่ได้รับการเติมน้ำมันอย่างดี และศูนย์ข้อมูลยังคงปลอดภัยตามมาตรฐานของรัฐบาล ซึ่งจำเป็นต้องมีทีมงานระดับผู้เชี่ยวชาญคอยติดตามและแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง

มองหาการตรวจสอบตลอด 24/7 และคุณลักษณะด้านความปลอดภัยที่ต้องมีเหล่านี้:

• สถานะเครือข่าย: การอัปเดตสถานะเครือข่ายสดและความโปร่งใส 100% ของประวัติสถานะเครือข่าย ลองดูที่ status.nextiva.com เพื่อดูการดำเนินการนี้
• การวางแผนรับมือภัยพิบัติ: ศูนย์ข้อมูลทั้งหมดของเราได้รับการจัดเตรียมด้วยแหล่งพลังงานสำรอง (UPS) เต็มรูปแบบพร้อมระบบสำรอง N+1 (หรือสูงกว่า) เครื่องกำเนิดไฟฟ้าสำรอง และเวลาทำงานที่ดีที่สุดในอุตสาหกรรม
• ตรวจสอบโดยอิสระ: Nextiva ได้รับการรับรองตามมาตรฐาน ISO/IEC 27001, SOC 2, PCI Compliance และ HIPAA Compliance

เครือข่าย Nextiva มีความน่าเชื่อถือและการปกป้องข้อมูลระดับแนวหน้าของอุตสาหกรรมด้วยจุดแสดงตน 8 จุด ศูนย์ข้อมูลระดับผู้ให้บริการ และเวลาทำงาน 99.999% เราสร้างหนึ่งในเครือข่ายเสียงที่พร้อมใช้งานสำหรับองค์กรที่เชื่อถือได้มากที่สุดในโลกสำหรับคุณ

? อย่าลืมเกี่ยวกับการวิเคราะห์และการรายงาน

คุณควรทราบว่าซอฟต์แวร์ของคุณรวบรวมและตรวจสอบข้อมูลใดบ้าง ขอตัวอย่างการวิเคราะห์และรายงานที่คุณสามารถดึงได้ และตรวจสอบให้แน่ใจว่ากระบวนการค้นหาข้อมูลสดและข้อมูลย้อนหลังนั้นง่ายต่อการดำเนินการหลายครั้งต่อวัน

หลีกเลี่ยงซอฟต์แวร์ที่มีแดชบอร์ดหรือรายงานที่ซับซ้อนซึ่งต้องใช้เจ้าหน้าที่วิเคราะห์ข้อมูลในการแปล มองหาโซลูชันที่ใช้งานง่ายซึ่งให้ข้อมูลเชิงลึกที่คุณต้องการปรับปรุงได้อย่างรวดเร็ว

ซอฟต์แวร์ศูนย์การติดต่อที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก: Nextiva

Nextiva เป็น ระบบโทรศัพท์บนคลาวด์ ที่มีฟังก์ชันคอลเซ็นเตอร์สำหรับบริษัททุกขนาด การเรียกใช้ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ในระบบคลาวด์ช่วยให้คุณรับสายลูกค้าได้มากขึ้นโดยใช้เจ้าหน้าที่น้อยลง คุณยังสามารถทำให้การสนับสนุนลูกค้าหลายช่องทางและตัวเลือกการบริการตนเองเป็นแบบอัตโนมัติได้ด้วยระบบคอลเซ็นเตอร์ของเรา

ซึ่งรวมถึงทุกสิ่งที่ทีมของคุณต้องการเพื่อมอบการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและยกระดับธุรกิจของคุณให้สูงขึ้นไปอีกขั้น เสียง วิดีโอ SMS การส่งข้อความของทีม และอื่นๆ อีกมากมาย จองการสาธิตส่วนบุคคล เพื่อดูว่าสามารถช่วยบริษัทของคุณได้อย่างไร

สำหรับซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อขั้นสูงสุด Nextiva ร่วมมือกับ Five9 เพื่อมอบ โซลูชันศูนย์ติดต่อแบบ ครบวงจรที่ทำงานได้อย่างสมบูรณ์แบบกับบริการโทรศัพท์ระบบคลาวด์ที่คุณมีอยู่ เป็นศูนย์การติดต่อที่คุณ (และลูกค้าของคุณ) ใฝ่ฝันมาโดยตลอด พร้อมด้วยคุณสมบัติการสนับสนุนทุกอย่างที่ตัวแทนของคุณใช้ได้เพียงปลายนิ้วสัมผัส

คำถามที่พบบ่อยของศูนย์บริการเสมือน