วิดีโอใน Contact Center เป็นแนวคิดที่ดีหรือไม่?

ไม่ว่าคุณจะชอบแฮงเอาท์วิดีโอหรือทำหน้าบูดบึ้งทุกครั้งที่ได้รับคำเชิญ แนวคิดของศูนย์ติดต่อทางวิดีโอก็เป็นสิ่งที่ต้องให้ความสนใจ

ท้ายที่สุดถ้ามันมีอยู่ต้องมีคนถามใช่มั้ย?

ในโพสต์นี้ เราแนะนำแนวคิดของศูนย์การติดต่อทางวิดีโอ ระบุข้อดีและข้อเสีย และขอความเห็นจากผู้เชี่ยวชาญจากผู้เชี่ยวชาญด้านวิดีโอและศูนย์การติดต่อ

อ่านต่อเพื่อเรียนรู้ทุกสิ่งที่คุณต้องการเพื่อการตัดสินใจอย่างมีข้อมูลว่าวิดีโอเหมาะสำหรับศูนย์ติดต่อของคุณหรือไม่

ศูนย์การติดต่อทางวิดีโอคืออะไร?

ศูนย์ติดต่อทางวิดีโอเป็นซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถติดต่อคุณผ่านวิดีโอคอลได้ แทนที่จะโทรหาคุณทางโทรศัพท์ส่วนตัว เช่น FaceTime หรือ WhatsApp พวกเขาสามารถเชื่อมต่อกับธุรกิจของคุณผ่านศูนย์ติดต่อได้เหมือนกับการโทร

เมื่อพวกเขามีปัญหาที่เป็นประโยชน์สำหรับตัวแทนในการดูว่ามีอะไรผิดปกติ ลูกค้าสามารถแสดงให้คุณเห็นโดยใช้อุปกรณ์เคลื่อนที่ของตนแทนที่จะพยายามอธิบายให้ยุ่งยาก

ตัวอย่างเช่น Michael โทรหาสายสนับสนุนที่อยู่อาศัยเพื่อรายงานประตูที่พัง แทนที่จะอธิบายว่าการแตกหักเป็นอย่างไร ไมเคิลแสดงให้พวกเขาเห็นและตัวแทนสามารถจัดเตรียมการซ่อมแซมที่เหมาะสมได้

แล้วอะไรคือความแตกต่างจากการโทรแบบ FaceTime หรือการจัดประชุม Zoom?

ในกรณีนี้ วิดีโอจะกลายเป็น ช่อง ในศูนย์ติดต่อของคุณ เช่นเดียวกับเมื่อคุณเสนอแชทบนเว็บ อีเมล และโซเชียลมีเดียนอกเหนือจากการโทร คุณสามารถเพิ่มวิดีโอเป็นช่องได้แล้ว

ด้วยฟังก์ชันการทำงานหลากหลายช่องทาง คุณสามารถให้บริการลูกค้าได้ตามต้องการ

และด้วยฟังก์ชัน omnichannel คุณสามารถเรียกคืนประวัติการโทรและบันทึกหากลูกค้าของคุณติดต่อคุณผ่านช่องทางอื่นเพื่อติดตาม

ตัวอย่างเช่น หลังจากรายงานปัญหาเบื้องต้นผ่านวิดีโอแล้ว ลูกค้าอาจส่งอีเมลถึงคุณเพื่อแจ้งขนาดประตูที่ชำรุด ทุกอย่างจะถูกบันทึกไว้ในบันทึกลูกค้าเดียวกัน ทำให้การโต้ตอบมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ค่อนข้างดีใช่มั้ย? ยังมีโปรอีกมากมาย…

ข้อดีของการใช้วิดีโอในศูนย์ติดต่อของคุณ

มืออาชีพที่ใหญ่ที่สุดและชัดเจนที่สุดคือลูกค้าของคุณสามารถติดต่อคุณผ่านวิดีโอได้แล้ว!

แต่มีข้อดีมากมายเมื่อคุณแกะสิ่งที่พวกเขาปลดล็อก

สนับสนุนประโยชน์ของศูนย์ติดต่อทางวิดีโอ

82% ของผู้คนคิดว่าวิดีโอทำให้ผู้คนใกล้ชิดกันมากขึ้น ดังนั้นจึงง่ายที่จะดูว่าเหตุใดจึงมีประโยชน์มากมายเมื่อพูดถึงศูนย์การติดต่อทางวิดีโอ

การใช้ตัวอย่างประตูที่พังของไมเคิล มีประโยชน์มากมายในสถานการณ์เดียวนี้

การแสดงปัญหาแก่ตัวแทน ประโยชน์ของวิดีโอในศูนย์สนับสนุนประกอบด้วย:

• เวลาในการแก้ไขที่เร็วขึ้น
• การแก้ไขปัญหาที่แม่นยำ
• ลูกค้าผิดหวังน้อยลง
• เสี่ยงน้อยที่จะร้องเรียนในภายหลัง
• ไว้วางใจผ่านการโต้ตอบแบบเห็นหน้ากัน
• ลดภาระการเยี่ยมเยียนด้วยตนเอง
• เสี่ยงน้อยกว่าในการส่งวิศวกรที่ไม่ถูกต้อง

การรวมกันของสิ่งเหล่านี้นำไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นและไม่มีข้อเสียในผลกำไรของคุณ แม้ว่าคุณจะอธิบายการเข้าพบวิศวกรก็ตาม อาจมีการคิดค่าใช้จ่าย คุณก็ยังลงเอยด้วยลูกค้าที่ไม่พึงพอใจหากพวกเขาคิดว่าคุณทำได้มากกว่านี้

วิดีโอช่วยให้คุณทำสิ่งนี้ได้

นอกเหนือจากข้อดีเหล่านี้ ศูนย์ติดต่อยังใช้วิดีโอสำหรับการอ่านมิเตอร์ สินค้าขายปลีกที่ผิดพลาด และการเคลมประกัน

ประโยชน์ด้านการขายของศูนย์การติดต่อทางวิดีโอ

นอกเหนือจากผลประโยชน์ด้านการสนับสนุนแล้ว การเชื่อมต่อกับตัวแทนของคุณช่วยเพิ่มโอกาสในการขายต่อ

ยกตัวอย่างทีมขายรถ ในโอกาสที่หายาก บางคนอาจทำการซื้อโดยไม่ได้ดูรถด้วยตนเอง แต่เมื่อพูดถึงตัวเลือกเพิ่มเติม นั่นเป็นอีกเรื่องหนึ่ง

คุณสามารถดูล้อแบบต่างๆ หลังคาซันรูฟแบบพาโนรามา หรือเบาะหนังโดยที่ลูกค้าไม่ต้องเดินทางอีก 50 ไมล์

ในตัวอย่างนี้ วิดีโอของตัวแทนที่มีบทบาทสำคัญ ทัวร์เสมือนจริงของรถพร้อมส่วนเสริมต่างๆ สามารถประทับตราข้อตกลงและเพิ่ม $$$$s ให้กับการขายของคุณได้

ในขณะที่สิ่งเหล่านี้วาดภาพที่สวยงามของคอนแทคเซ็นเตอร์วิดีโอ สิ่งสำคัญคือต้องสร้างสมดุลระหว่างข้อดีและข้อเสีย...

ข้อเสียของการใช้วิดีโอในศูนย์ติดต่อของคุณ

ความพยายามครั้งก่อนไม่ประสบผลสำเร็จ

David Maldow ผู้ก่อตั้ง Let's Do Video ระมัดระวังวิดีโอในศูนย์ติดต่อเล็กน้อยเนื่องจากความพยายามครั้งก่อน

Amazon พยายามใช้ปุ่ม "Mayday" บนแท็บเล็ต Kindle Fire แต่มักถูกใช้ในทางที่ผิด

ทุกคนที่มีแท็บเล็ตและบัญชี Amazon ให้ความสำคัญกับการเข้าถึงมากเกินไปเล็กน้อย สามารถเข้าถึงการสนับสนุนวิดีโอโดยไม่มีเหตุผลในการเชื่อมต่อ

อย่างไรก็ตาม เดวิดบอกว่าเขาชอบที่จะเห็นศูนย์ติดต่อทางวิดีโอเริ่มต้นขึ้น

“ฉันชอบที่จะดูวิดีโอในศูนย์ติดต่อ ฉันคิดว่ามันจะดีขึ้นมากและมีประสบการณ์ของมนุษย์มากขึ้น”

วิดีโอเมื่อยล้า

จำได้ไหมว่าเมื่อเราพูดถึงความเหนื่อยล้าของ Zoom ในช่วงการระบาดใหญ่?

เมื่อมีคนทำงาน 9-5 (หรือนานกว่านั้นตอนนี้เราอยู่ที่บ้านและไม่มีการเดินทาง) สิ่งสุดท้ายที่เราต้องการทำคือข้ามไปที่แฮงเอาท์วิดีโอ อื่น

การตัดสินใจที่เร่งรีบในที่นี้ไม่ใช่การเสนอวิดีโอเลย แต่แล้วทุกคนที่คุณสามารถช่วย เกี่ยวกับ วิดีโอล่ะ

โซลูชันที่สมเหตุสมผลคือ การนำเสนอ แทนที่จะต้องใช้วิดีโอเป็นช่องทางในศูนย์ติดต่อของคุณ ตัวอย่างเช่น ตัวเลือกที่ 1 บน IVR ของคุณอาจเป็นการพูดคุยกับตัวแทน และตัวเลือกที่ 2 อาจเป็นการแฮงเอาท์วิดีโอถึงตัวแทน

ข้อจำกัดทางเทคนิค

นอกเหนือจากความชอบส่วนตัว คุณต้องคำนึงถึงแบนด์วิดท์ด้วย แม้ว่าการโทรแบบ VoIP ต้องการเพียง 100kbps แต่วิดีโอต้องการแบนด์วิธที่สูงกว่าในการประมวลผลสื่อ

โดยทั่วไป คุณต้องมีแบนด์วิดท์อย่างน้อย 1MBps เพื่อเรียกใช้แฮงเอาท์วิดีโอโดยไม่กระทบต่อคุณภาพการโทร

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ปรึกษาทีมไอทีของคุณเพื่อเพิ่มทรัพยากรให้เพียงพอก่อนที่จะเปิดตัววิดีโอในศูนย์การติดต่อของคุณ

นอกจากนี้ยังมีความเสี่ยงเล็กน้อยที่แบนด์วิดท์ของลูกค้าของคุณ

ผู้เชี่ยวชาญคิดอย่างไร?

Patrick Watson นักวิเคราะห์อาวุโสของ Cavell Group ซึ่งเป็นบริษัทวิจัยด้านการสื่อสารบนระบบคลาวด์ ชี้ให้เห็นว่า 36% ของธุรกิจใช้วิดีโอเป็นส่วนหนึ่งของชุดเครื่องมือติดต่อลูกค้าอยู่แล้ว อีก 29% วางแผนที่จะใช้วิดีโอเป็นช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าในอนาคต

“เราคาดว่าการใช้งานวิดีโอจะเพิ่มขึ้น เนื่องจากองค์กรต่างๆ ตระหนักถึงคุณค่าที่สามารถเพิ่มในการโต้ตอบกับลูกค้าได้ ประโยชน์รวมถึงการสร้างความสัมพันธ์และประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นสำหรับลูกค้า”

Patrick ยังเสริมอีกว่า Use Case นั้นมีความเชี่ยวชาญเฉพาะในประเภทธุรกิจเฉพาะ เมื่อภาพเพิ่มการโต้ตอบ—เช่นภายในร้านค้าปลีกสำหรับการตรวจสอบผลิตภัณฑ์ที่มีรายละเอียดมากขึ้น—วิดีโอในศูนย์ติดต่อเป็นความคิดที่ดี

วิดีโอช่วยปรับปรุงความละเอียดในการโทรครั้งแรก

Matt Weidle ผู้จัดการฝ่ายพัฒนาธุรกิจที่ Buyer's Guide กล่าวถึงอัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกที่สูงขึ้นตั้งแต่ใช้วิดีโอในศูนย์ติดต่อของเขา:

“ใช้เวลาในการแก้ไขปัญหาผ่านแฮงเอาท์วิดีโอน้อยกว่าการพยายามอธิบายขั้นตอนการแก้ปัญหาทางโทรศัพท์ อีเมล หรือแชท แฮงเอาท์วิดีโอช่วยให้เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ระบุและตอบสนองต่อปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ลูกค้าของคุณจะได้รับโซลูชันที่รวดเร็ว ส่งเสริมความสุขของลูกค้าและการแก้ปัญหาในการโทรครั้งแรก”

บางคนอาจมีปัญหาในการใช้วิดีโอ

วิดีโออาจไม่ใช่ตัวเลือกที่ดีที่สุด ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับฐานลูกค้าของคุณ ตัวอย่างเช่น หากคุณส่งเตียงกลไกให้กับผู้สูงอายุ พวกเขาอาจไม่มีเทคโนโลยีหรือทักษะในการใช้วิดีโอ

Harry Gallagher, CTO ของ Life Part 2 เป็นอดีตผู้จัดการคอลเซ็นเตอร์ที่ชี้ให้เห็นว่า "วิดีโออาจใช้งานยากกว่าช่องทางอื่นๆ ซึ่งอาจทำให้ลูกค้าไม่พอใจ"

หากลูกค้าไม่ต้องการหรือไม่สามารถใช้วิดีโอได้ สิ่งสำคัญคือให้ พวก เขาเลือกช่องที่ต้องการ

ศูนย์ติดต่อทางวิดีโอจะเหมาะกับกลุ่มธุรกิจเฉพาะกลุ่ม

Adam Saad ซีอีโอของ Tech Stack Advising กล่าวว่ามีโอกาสที่ยอดเยี่ยมสำหรับวิดีโอในอุตสาหกรรมการผลิต:

“สำหรับการบริการภาคสนาม ลองนึกภาพช่างเทคนิค HVAC กำลังดูหน่วยที่มีตราสินค้าของผู้ให้บริการซึ่งพวกเขาไม่สามารถแก้ไขได้ ช่างเทคนิค HVAC โทรหาผู้จัดจำหน่าย เปิดวิดีโอ และแสดงให้วิศวกรฝ่ายสนับสนุนเห็นว่าช่างเห็นอะไร”

ฉันจะหาซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์วิดีโอได้ที่ไหน

Nextiva Contact Center ให้บริการโซลูชั่นแบบ Omnichannel รวมถึงวิดีโอเป็นช่องทางให้บริการลูกค้าของคุณ

การทำงานควบคู่กับช่องทางอื่นๆ เช่น เสียง แชทสด อีเมล SMS และโซเชียลมีเดีย Nextiva Contact Center ช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่สอดคล้องกันโดยไม่คำนึงถึงช่องทางที่พวกเขาเลือกใช้

นอกจากการเปิดใช้ตัวเลือกขาเข้าสำหรับผู้โทรผ่านวิดีโอแล้ว คุณจะได้รับประโยชน์จากการกำหนดเส้นทางตามทักษะและอินเทอร์เฟซเดียว

นั่นหมายความว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์แบบเดียวกับที่พวกเขาโทรหาคุณทางโทรศัพท์ เพียงเพราะพวกเขาเลือกที่จะโทรด้วยวิดีโอไม่ได้หมายความว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีอีกต่อไป

อินเทอร์เฟซเดียวและชุดการรายงานมาตรฐานหมายความว่าตัวแทนและหัวหน้างานยังคงทำงานในที่ที่พวกเขารู้วิธี

พร้อมที่จะลองวิดีโอในศูนย์ติดต่อของคุณแล้วหรือยัง

ข้อดีของศูนย์การติดต่อทางวิดีโอมีมากกว่าข้อเสียที่ถือว่า ซึ่งส่วนใหญ่คุณสามารถจัดการได้โดยเสนอทางเลือกมากกว่าการบังคับใช้วิดีโอสำหรับการโทรทุกครั้ง

สำหรับข้อเสียที่อาจเกิดขึ้นเพียงเล็กน้อย เช่น แบนด์วิดท์ของผู้โทร ภาพที่ใหญ่ขึ้นก็คือการเสนอวิดีโอเป็นช่องก็เป็นสิ่งที่ดีเท่านั้น

ไม่ว่าคุณจะเป็นฝ่ายสนับสนุน ฝ่ายขาย หรือศูนย์บริการการจอง ลองคิดดูว่าชีวิตของตัวแทนจะง่ายขึ้นเพียงใดหากพวกเขาเห็นว่าพวกเขากำลังแก้ปัญหาอะไรอยู่

จากนั้นลองคิดดูว่าลูกค้าจะมีความสุขมากขึ้นเพียงใดเมื่อพวกเขาสามารถแสดงปัญหาให้คุณเห็นได้อย่างแท้จริง

วิดีโอในศูนย์ติดต่อเป็นความคิดที่ดี

ต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ Nextiva Contact Center หรือไม่ พูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญได้เลย