Shakya Abeywickrama จาก Vendasta กล่าวถึงแนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเพื่อเป็นผู้นำในการบรรลุผลสำเร็จ

แม้ว่าคนที่รู้จักเธอจะพูดว่า Shakya Abeywickrama เป็นผู้นำที่มีหัวใจมาโดยตลอด แต่เธอก็ไม่ใช่รองประธานและผู้จัดการทั่วไปฝ่ายบริการการตลาดของ Vendasta เสมอไป

รับเคล็ดลับที่มีข้อมูลสนับสนุนเพื่อส่งเสริมการนำเทคโนโลยีของธุรกิจขนาดเล็กไปใช้ ดาวน์โหลดรายงาน "บทเรียนจากช่องว่างทางดิจิทัล" ของเราทันที

เธอไม่ได้เริ่มต้นที่ด้านบน

Shakya เกิดและเติบโตในศรีลังกา โดยย้ายไปซัสคาทูนกับพ่อแม่ผู้อพยพเมื่ออายุ 19 ปี เธอสำเร็จการศึกษาจากมหาวิทยาลัยซัสแคตเชวัน จากนั้นเริ่มทำงานที่เวนดาสตา ซึ่งเธอสร้างอาชีพขึ้นมาใหม่ตั้งแต่ต้น

เธอเป็นผู้นำที่เวนดาสตาซึ่งเริ่มต้นจากการทำงานแนวหน้าและในที่สุดก็ย้ายไปเป็นหัวหน้าทีม จากนั้นเป็นผู้จัดการ และผู้อำนวยการ ในที่สุด Shakya ก็เริ่มเป็นผู้นำแผนกบริการการตลาด ปัจจุบันเธอเป็นผู้นำทีมที่มีความหลากหลายและเติบโต โดยปัจจุบันมีพนักงานเกือบ 170 คน เธอจะทำอย่างไร? กุญแจสู่ความสำเร็จของเธอคืออะไร และคุณสมบัติความเป็นผู้นำใดที่คุณสามารถนำไปใช้ในธุรกิจของคุณเองเพื่อปรับปรุงความสำเร็จและผลลัพธ์

โดยส่วนใหญ่แล้ว การใช้แนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเพื่อเป็นผู้นำในบริการเติมเต็มคำสั่งซื้อได้ช่วยให้เธอสร้างทีมที่มีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องและมองเห็นความสำเร็จ โดยไม่คำนึงถึงการเปลี่ยนแปลงและการหยุดชะงักที่เกิดขึ้นในอุตสาหกรรมและสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่ใหญ่ขึ้น

เรานั่งคุยกับ Shakya เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าของเธอเกี่ยวกับการใช้แนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเพื่อเป็นผู้นำในบริการเติมเต็มคำสั่งซื้อ

การเปลี่ยนแปลงที่ยากลำบาก (แต่จำเป็น) ไปสู่ความเป็นผู้นำที่ขับเคลื่อนด้วยตัวชี้วัด

เมื่อ Shakya ได้รับโอกาสในการทำงานในบทบาทที่จะทำให้เธอเป็นผู้นำแผนกได้ ถือเป็นการเปลี่ยนแปลงที่ยากลำบาก เธอเล่าว่า “มันน่าหวาดหวั่นมาก ฉันเป็นคนประเภท A มาก ฉันชอบรายการ ฉันชอบรู้ว่าสิ่งต่างๆ ทำอย่างไร ในตอนแรกเป็นเรื่องยากสำหรับฉันที่จะเข้าใจว่าฉันจะพร้อมสำหรับการตัดสินใจเล็กๆ น้อยๆ เหล่านี้ซึ่งประกอบขึ้นเป็นความสำเร็จของ Vendasta และบริการด้านการตลาดได้อย่างไร นั่นคือตอนที่ฉันเริ่มก้าวเข้าสู่ความเป็นผู้นำที่ขับเคลื่อนด้วยตัวชี้วัดอย่างมาก”

Shakya ใช้แนวทางการเป็นผู้นำที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเป็นเทคนิคที่ไม่เพียงแต่ค้นหาสมดุลระหว่างชีวิตและงานเท่านั้น แต่ยังช่วยให้ผู้นำของเธอได้ฉายแววในสิ่งที่พวกเขาทำได้ดีอีกด้วย ตามที่เธออธิบาย ตราบใดที่ตัวชี้วัดดำเนินไปในทิศทางที่ถูกต้อง เธอก็สามารถไว้วางใจผู้ใต้บังคับบัญชาโดยตรงในการทำงานของตนได้

เมื่อพูดถึงประสบการณ์สำคัญที่หล่อหลอมสไตล์ความเป็นผู้นำของเธอ Shakya กล่าวว่า “ฉันได้ย้ายจากชุมชนหนึ่งไปอีกชุมชนหนึ่ง และทุกสิ่งทุกอย่างที่ฉันมีก็เพราะผู้คนที่สนับสนุนฉันและทำให้ฉันเป็นตัวของตัวเอง มีคนให้โอกาสฉันพิสูจน์ตัวเอง และฉันก็อยากให้โอกาสนั้นกับคนอื่นๆ นั่นเป็นเหตุผลที่ฉันคิดว่าเทคนิคความเป็นผู้นำหลายอย่างที่ฉันใช้รวมถึงการอำนวยความสะดวก ไม่ใช่การจัดการแบบยิบย่อย”

เธอกล่าวต่อว่า “ฉันเติบโตขึ้นมาในประเทศที่ไม่มั่นคงด้วยสงครามกลางเมือง เป็นเวลานานแล้วที่ฉันพบว่าตัวเองควบคุมตัวเองไม่ได้ในวัยเด็ก ตอนนี้ ฉันชอบที่จะเป็นคนควบคุม และตัวชี้วัดก็ช่วยให้ฉันทำแบบนั้นได้”

วิธีก้าวไปสู่แนวทางการเป็นผู้นำที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล

Shakya เชื่อว่าส่วนใหญ่แล้ว หนทางสู่การเป็นองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยตัวชี้วัดคือการทำงานแบบย้อนกลับจากลูกค้า การทำความเข้าใจว่าอะไรสำคัญต่อลูกค้าและในเวลาใดเป็นสิ่งสำคัญเมื่อคุณพิจารณาว่าคุณควรวัดเมตริกใด

สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าสิ่งที่คุณวัดผลจะขับเคลื่อนพฤติกรรมในทีมของคุณ ผู้คนชอบที่จะชนะ และพวกเขาควรจะสามารถชนะด้วยสิ่งที่คุณวัดได้ และชนะในสิ่งที่ถูกต้อง ซึ่งท้ายที่สุดแล้วจะช่วยให้พวกเขาสามารถส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสมและมีมูลค่าที่เหมาะสม

ตัวชี้วัดที่เหมาะสมในการวัด

บ่อยครั้งที่ผู้คนคิดว่ามีเพียงเมตริกเดียวที่ต้องวัดและเป็นเมตริก ที่ถูกต้อง มันไม่ใช่.

ผู้นำควรมุ่งเน้นไปที่ตัวชี้วัดที่ถูกต้อง ในเวลาที่เหมาะสม

“ก่อนหน้านี้ในทีมเว็บไซต์ ให้ความสำคัญกับคุณภาพเป็นอย่างมาก เราผ่านการทำซ้ำหลายครั้งจนลูกค้าพอใจจริงๆ จากนั้นเกิดการระบาดใหญ่ และนี่ไม่ใช่ทางเลือก ผู้คนต้องปิดประตูและเปิดประตูเสมือนจริง พวกเขาต้องการเว็บไซต์ภายในไม่ กี่ชั่วโมง คุณภาพยังคงเป็นสิ่งสำคัญ แต่ก็ไม่ใช่สิ่งที่สำคัญที่สุด: ทางเข้าประตูเสมือนมีความสำคัญมากกว่า รายได้ของพวกเขาขึ้นอยู่กับมัน เราเปลี่ยนตัวชี้วัดของเราอย่างรวดเร็วเป็นวันเพื่อส่งมอบเว็บไซต์ เราไปจากหลายเดือนเป็นห้าวัน และในบางกรณีก็สองวันในช่วงที่มีการระบาดใหญ่” Shakya กล่าว

จากข้อมูลของ Shakya การปรับเปลี่ยนดังกล่าวมีความสำคัญเมื่อคุณใช้แนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล

สิ่งสำคัญในการวัด ตอนนี้ คืออะไร? คำถามนั้นสำคัญมากเพราะจะขับเคลื่อนสิ่งที่ทีมของคุณมอบให้ สิ่งนี้ควรเป็นไปตามความต้องการของตลาด ความต้องการของลูกค้า และในบางกรณี แม้แต่ความต้องการทางธุรกิจด้วยซ้ำ ลองคิดดู: ในระดับสูงสุด เมื่อใดที่ฉันจะต้องสนใจเกี่ยวกับรายได้หลักเทียบกับส่วนต่างที่ฉันได้รับจากรายได้นั้น คนหนึ่งอาจจะดีกว่าอีกคน

การปฏิบัติตามมาตราส่วน: การวัดประสิทธิภาพจากสองมุม

บ่อยครั้งที่ผู้เชี่ยวชาญในท้องถิ่นมักจะลงเอยด้วยการตัดสินใจในการขยายงาน จ้างงาน และปฏิบัติงานโดยพิจารณาจากสัญชาตญาณ แทนที่จะปล่อยให้ตัวเลขมานำทาง บางทีพวกเขาอาจไม่รู้ว่าจะเริ่มต้นจากตรงไหน ข้อมูลมีมากเกินไป หรือแค่ไม่มีตัวเลขเพียงพอในการตัดสินใจ การดำเนินการในลักษณะนี้เป็นสิ่งที่ทำให้ผู้นำตื่นตัวในเวลากลางคืน

คำแนะนำของ Shakya เมื่อปรับขนาดการปฏิบัติตาม? เมื่อคุณเติบโตและขยายขนาดทีม คุณจะต้องมองจากสองมุม: ด้านการปฏิบัติงานและด้านธุรกิจ/การเงิน พูดง่ายๆ ก็คือ คุณต้องดูทั้งประสิทธิภาพและประสิทธิผล โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเป็นเรื่องของการบริการทางการตลาดที่ตอบสนองความต้องการ

Shakya แบ่งปันว่ากลยุทธ์นี้ทำงานอย่างไรในแผนกของเธอ: “สิ่งที่เราทำในฝ่ายบริการการตลาดคือเราจับคู่โครงสร้างองค์กรของเรากับสิ่งที่เราวัดผลสำหรับทีม ความหมายก็คือผู้จัดการอาวุโสของเราซึ่งเป็นเจ้าของสายรายได้มุ่งเน้นไปที่ตัวชี้วัดระดับสูง พวกเขากังวลว่าเราจะสร้างรายได้ พันธมิตร และธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง (SMB) ในจำนวนที่เหมาะสมในระดับที่ทำกำไรได้หรือไม่ สิ่งเหล่านี้มักเรียกว่าเมตริกที่ล้าหลัง เนื่องจากคุณจะเห็นเฉพาะผลลัพธ์ที่ส่วนท้ายเท่านั้น

“ในอีกด้านหนึ่ง ผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการให้ความสำคัญกับตัวชี้วัดชั้นนำมากกว่า พวกเขามุ่งเน้นไปที่คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า เวลาตอบสนองครั้งแรก เวลาแก้ไข และวันที่ส่งมอบ การวัดตัวบ่งชี้ชั้นนำผลักดันตัวบ่งชี้ที่ล้าหลัง นั่นคือวิธีที่โครงสร้างองค์กรเชื่อมโยงกับความเป็นผู้นำแบบเมตริก”

กลยุทธ์ประเภทนี้ทำให้ทุกคนเป็นเจ้าของส่วนหนึ่งของธุรกิจได้ ทุกคนรู้ดีว่าพวกเขาควรทำอะไรและต้องมุ่งเน้นอะไร แทนที่จะให้ทุกคนมุ่งเน้นไปที่ทุกสิ่ง

Shakya เสนอเคล็ดลับอันมีค่า: ให้ผู้คนได้รับเครดิตสำหรับงานที่พวกเขาทำ

เธออธิบายว่า “เราเริ่ม Business Review ซึ่งเปลี่ยนการเป็นเจ้าของ เรากำหนดเวลาหนึ่งชั่วโมงทุกเดือนเพื่อให้ผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการพูดคุยเกี่ยวกับตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุดของพวกเขา พวกเขาสามารถนำเสนอกลยุทธ์ ความเคลื่อนไหว และตัวชี้วัดต่อผู้นำของบริษัทได้ และสิ่งนี้ทำให้เกิดความรู้สึกเป็นเจ้าของที่แข็งแกร่ง มันช่วยให้ฉันเข้าใจว่าสิ่งต่างๆ เป็นไปด้วยดีโดยไม่ต้องบอกผู้นำว่าจะทำงานของตนอย่างไร ฉันบอกพวกเขา ว่าอะไร และพวกเขาตัดสินใจว่า อย่างไร ”

กุญแจสำคัญในการจัดหาพนักงานเพื่ออนาคตที่ปรับขนาดได้

การขยายธุรกิจบริการ เช่น เอเจนซี่การตลาดอาจเป็นเรื่องยาก เมื่อไหร่คุณจะจ้าง? คุณคงไม่อยากทำงานหนักเกินไปในทีม แต่คุณยังต้องการรับลูกค้าเพิ่มขึ้นโดยไม่ทำให้ต้นทุนเพิ่มขึ้นมากนัก

สำหรับ Shakya การวัดผลการใช้งานเป็นกุญแจสำคัญในการจัดหาพนักงานเพื่ออนาคตที่ปรับขนาดได้ การใช้งานเป็นส่วนสำคัญของเอเจนซี่บริการทางการตลาด และสามารถวัดผลได้หลายวิธี

เธอกล่าวถึงวิธีการวัดการใช้งานในบริการทางการตลาด: “เรามุ่งมั่นเพื่อให้ได้ประสิทธิภาพ แต่สิ่งแรกและสำคัญที่สุด เราพยายามทำให้แน่ใจว่าทีมของเรามีความจุ 80 เปอร์เซ็นต์อยู่เสมอ ดังนั้น หากมีคำสั่งซื้อหลั่งไหลเข้ามา ก็ยังมีช่องทางอีกเล็กน้อยในการทำให้ผู้คนเริ่มดำเนินการได้ เพื่อวัดการใช้งาน เราจะเริ่มต้นในแต่ละวันด้วยการยืนหยัดในแต่ละวัน โดยเราจะหารือเกี่ยวกับจำนวนงานที่ผู้คนมี” สิ่งนี้สามารถช่วยพิจารณาว่าสมาชิกในทีมมีความจุมากกว่า 80 เปอร์เซ็นต์หรือไม่ ซึ่งอาจส่งสัญญาณถึงความจำเป็นในการขยายขนาดทีม

วิธีการอื่น ๆ ที่ควรคำนึงถึงเมื่อเพิ่มจำนวนขึ้น ได้แก่ การเก็บไฟล์ฟรีแลนซ์ไว้เพื่อจ้างบุคคลภายนอกทำงานชั่วคราวเมื่อจำเป็น การใช้ประโยชน์จากนักศึกษาและผู้ฝึกงานสามารถช่วยตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ จนกว่าคุณจะพบผู้สมัครงานเต็มเวลาที่เหมาะสม

ในแผนกบริการการตลาด การใช้งานจะถูกวัดในท้ายที่สุดโดยใช้รายได้และความจุที่คาดการณ์ไว้ของทีม พร้อมด้วยเป้าหมายดาวเหนือ เช่น จำนวน SMB หรือจำนวนพันธมิตรที่พวกเขาต้องการเข้าถึง สิ่งนี้จะกำหนดความต้องการในการจ้างงานของพวกเขาในท้ายที่สุด

Shakya แบ่งปันส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ของเธอ “เราให้คนจัดงบประมาณล่วงหน้าหนึ่งปีและปรับเปลี่ยนทุกเดือนตามที่เราดำเนินการ”

ปรับโครงสร้างทีมของคุณเพื่อให้บริษัทของคุณขยายขนาดได้

เมื่อพูดถึงการปรับโครงสร้าง Shakya กล่าวว่ามันเป็นเรื่องของสัญญาณทั้งหมด เมื่อเธอเริ่มทำงานที่ Marketing Services เมื่อแปดปีที่แล้ว พวกเขาเป็นทีมที่มีสมาชิกแปดคน พวกเขาไม่ต้องการโครงสร้าง ทุกคนทำทุกอย่าง แต่เมื่อพวกเขาเริ่มเพิ่มพันธมิตรและพันธมิตรประเภทต่างๆ มากขึ้น วิธีการตัดคุกกี้ก็ไม่ได้ผลอีกต่อไป ในที่สุดพวกเขาก็ตัดสินใจว่ามีความเชี่ยวชาญพิเศษที่ต้องแบ่งส่วนภายในทีม

Shakya แบ่งปันวิธีที่เธอปรับโครงสร้างทีมของเธอเพื่อให้ตอบสนองความต้องการในการตอบสนองของพันธมิตรได้ดีขึ้น: “ในปัจจุบัน ทีมของเรามีโครงสร้างออกเป็นสองส่วนหลัก: 1) การสื่อสารกับลูกค้า ซึ่งเป็นตัวแทนของพันธมิตรและธุรกิจในท้องถิ่น และ 2) การเติมเต็ม ผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้าน ทำงาน” แบบแรกมุ่งเน้นไปที่ความสำเร็จของลูกค้าอย่างแท้จริง ในขณะที่แบบหลังเน้นที่ประสิทธิผล

“การให้สมาชิกในทีมทุกคนทำทุกอย่างไม่ได้ผลสำหรับความสามารถในการขยายขนาด บริการด้านการตลาดให้บริการ SMB เกือบ 7,000 รายต่อเดือน และแนวทางการแบ่งส่วนก็ใช้ได้ผลจริงๆ สำหรับเรา” Shakya กล่าว

3 ข้อผิดพลาดทั่วไปในแนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเพื่อเป็นผู้นำในการบรรลุผลสำเร็จ

1. การวัดโดยไม่มีการดำเนินการ

บ่อยครั้ง การวัดผลบางอย่างเป็นเพียงการบอกคุณว่ามันเป็นยังไง มันไม่ได้บอกคุณว่าต้องทำอะไร นั่นคือทั้งหมดที่มนุษย์ นั่นคือการตัดสินใจที่คุณทำ

Shakya อธิบายต่อไปว่านี่เป็นขั้นตอนที่มักจะพลาดไป ผู้คนเริ่มวัดผลแต่ไม่ได้ทำอะไรกับมัน

2. รักษาตัวชี้วัดให้อยู่ในระดับสูง

ผู้นำหลายคนทำผิดพลาดในการคิด ตัวชี้วัดจะมองเห็นได้ในระดับสูงสุดเท่านั้น ในทางตรงกันข้าม Shakya กล่าวว่าทุกคนสามารถและควรมีสิ่งที่พวกเขากำลังดำเนินการอยู่ มันช่วยกระตุ้นให้ผู้คนทำสิ่งที่ดีที่สุด

คำแนะนำของเธอ: ตรวจสอบเกณฑ์ชี้วัดของคุณรายวัน รายสัปดาห์ และรายเดือน ให้ทีมของคุณทำงานอย่างต่อเนื่องเพื่อให้ได้ตัวเลขที่คุณต้องการดู มันจะช่วยขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงเหล่านั้น แทนที่จะรักษามันไว้ในระดับสูง

3. อาศัยการวัดความไร้สาระ

ตามที่ Shakya กล่าวไว้ ผู้นำบางคนลงเอยด้วยการวัดตัวชี้วัดแบบไร้สาระโดยไม่ได้ตั้งใจ เธออธิบายว่า "บ่อยครั้งที่เราเริ่มวัดตัวชี้วัดที่ล้าหลัง เช่น รายได้และอัตรากำไร แต่ตัวชี้วัดอินพุตหรือตัวชี้วัดชั้นนำมักจะพลาดไป ตัวชี้วัดเหล่านี้เป็นตัวชี้วัดที่คุณสามารถกำหนดได้ซึ่งท้ายที่สุดแล้วจะให้ผลลัพธ์ที่ถูกต้องตามที่คุณคาดหวัง”

การวัดอาจเป็นเรื่องที่น่ากังวล ในตอนแรกพวกเขาไปที่ Shakya ด้วย อย่างไรก็ตาม การก้าวไปสู่การเป็นผู้นำที่ขับเคลื่อนด้วยตัวชี้วัดไม่เพียงช่วยให้คุณจัดการทีมขนาดใหญ่ได้ดีขึ้นเมื่อคุณขยายขนาด แต่ยังช่วยให้คุณปฏิบัติตามคำสั่งซื้อได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น และทำให้ธุรกิจบริการของคุณเติบโตอีกด้วย