[ศึกษา] เหตุใดลูกค้าของคุณจึงเลิกใช้งาน: การวิเคราะห์การเลิกใช้ของ Vendasta บน 100k+ SMB

“สิ่งเดียวที่ยากกว่าการได้ลูกค้าใหม่คือการรักษาลูกค้าเดิมไว้”

การเพิ่มรายได้เร็วกว่าต้นทุนที่เพิ่มขึ้นเป็นความท้าทาย #1 ที่รายงานโดยผู้ให้บริการด้านการตลาด เช่น เอเจนซีและบริษัทสื่อ (Vendasta Study) ทว่า การเติบโตของรายได้ของบริษัทไม่ใช่แค่การหาลูกค้าใหม่เท่านั้น แต่ยังต้องอาศัยความสามารถของคุณอย่างมากในการรักษาและเพิ่มจำนวนบัญชีที่คุณมีอยู่แล้ว

ด้วยตัวเลือกเทคโนโลยีและบริการที่มากขึ้นสำหรับ SMB มากกว่าที่เคย ผู้ให้บริการด้านการตลาดจึงเป็นเรื่องยากขึ้นเรื่อยๆ ในการรวบรวมและรักษาลูกค้าไว้ในระยะยาว

เพื่อพัฒนาความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับรูปแบบการปั่นป่วนของ SMB และช่วยให้ผู้ให้บริการในพื้นที่ประสบความสำเร็จในสภาพแวดล้อมที่มีการแข่งขันและซับซ้อนมากขึ้น ทีมงาน Vendasta ได้หันความสนใจไปที่ความมั่งคั่งของข้อมูล SMB ที่จัดเก็บไว้ในแพลตฟอร์ม Vendasta

ด้านล่างนี้คือปัจจัยที่วิเคราะห์และกลยุทธ์ที่เปิดเผยเพื่อรักษาลูกค้าของคุณจากการวิเคราะห์แบบปั่นป่วนของ Vendasta ใน 100,000 SMB

รับการศึกษาฉบับเต็มว่าทำไมลูกค้าของคุณถึงเลิกกัน!

สารบัญ

ลูกค้า Churn คืออะไร?

ทำความเข้าใจลูกค้า SaaS Churn

การศึกษา Churn ของ Vendasta เกี่ยวกับ 100K+ SMB

ข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับ SMB Churn

วิธีลดความกวน

ลูกค้าปั่นคืออะไร?

ความปั่นป่วนของลูกค้าคือการสูญเสียลูกค้าหรือลูกค้า—เมื่อลูกค้ายุติความสัมพันธ์กับผู้ให้บริการ ซึ่งเรียกอีกอย่างว่าการหมุนเวียนของลูกค้า หรือการไม่รักษาลูกค้าไว้ Churn สามารถกำหนดเป็นเปอร์เซ็นต์ของไคลเอ็นต์ SMB ที่สิ้นสุดหรือไม่สามารถต่ออายุได้ภายในระยะเวลาที่กำหนด เช่น รายเดือนหรือรายปี

ทำความเข้าใจลูกค้า SaaS Churn

SaaS churn คืออัตราที่ลูกค้า SaaS (ซอฟต์แวร์เป็นบริการ) ยกเลิกการสมัครใช้บริการกับผู้ให้บริการของตน

SaaS (ซอฟต์แวร์เป็นบริการ) ซึ่งแตกต่างจากรูปแบบการขายแบบดั้งเดิมที่คุณขายผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้าและรวบรวมไว้ล่วงหน้า คุณจะต้องรักษาธุรกิจนั้นไว้ทุกเดือน ความสำเร็จของธุรกิจ SaaS ขึ้นอยู่กับการเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้ากับบริษัทของคุณ และทำให้มั่นใจว่าวงจรชีวิตของพวกเขาจะยาวนานที่สุด

การศึกษา Churn ของ Vendasta เกี่ยวกับ 100K+ SMB

Vendasta ได้ตรวจสอบบัญชีลูกค้า SMB กว่า 100,000 บัญชีของเอเจนซีและพันธมิตรบริษัทสื่อของเราภายในแพลตฟอร์มการตลาดของเรา การศึกษาได้ตรวจสอบการรักษาลูกค้ากับผู้ให้บริการด้านการตลาดในท้องถิ่นในช่วงระยะเวลาสองปี โดยพิจารณาจากปัจจัยสำคัญๆ เช่น:

1. แนวทางการขาย
2. การเพิ่มยอดขายและเวลา
3. การมีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์
4. จำนวนสินค้าที่ขาย
5. ความเชี่ยวชาญในแนวตั้งและแนวนอน

ผลการศึกษาพบว่าปัจจัยทั้ง 5 ประการข้างต้นมีผลกระทบอย่างมากต่ออัตราการรักษาลูกค้า โดยใช้วิธีการขายแบบอิงความต้องการ จำนวนผลิตภัณฑ์ที่ขาย และการมีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์มีผลกระทบมากที่สุด

ข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับ SMB Churn

การค้นพบที่สำคัญบางประการจากการวิเคราะห์แบบปั่นป่วนของเราเปิดเผยว่า:

• การระบุความต้องการของ SMB ด้วยการขายแบบอิงความต้องการและการจัดหาโซลูชั่นที่เกี่ยวข้องช่วยเพิ่มการรักษาลูกค้าได้ถึง 30%
• การเพิ่มยอดขายส่งผลกระทบสูงสุดต่ออายุการใช้งานของลูกค้าของคุณที่เครื่องหมาย 3 เดือน ซึ่งบ่งชี้ว่าการประเมินซ้ำก่อนกำหนดเป็นสิ่งสำคัญ ในทางกลับกัน ลูกค้า 62% ที่ไม่ได้ขายต่อในช่วง 3 เดือนแรกเลิกใช้งานภายใน 2 ปี
• การขายผลิตภัณฑ์ SMB 1 มีอัตราการเก็บรักษาเพียง 30% หลังจาก 2 ปี การขายผลิตภัณฑ์ SMB เพียง 1 รายการมีอัตราการรักษาลูกค้าเพิ่มขึ้นเกือบ 20% ในขณะที่การขายผลิตภัณฑ์ SMB 4 แสดงอัตราการรักษาลูกค้าที่ 80%
• การเริ่มต้นใช้งานที่เหมาะสมเป็นกุญแจสำคัญในการเก็บรักษา ยิ่งลูกค้ามีส่วนร่วมกับโซลูชันที่ซื้อเร็วเท่าใด อัตราการรักษาลูกค้าก็จะสูงขึ้นเท่านั้น ลูกค้าที่มีส่วนร่วมทุกสัปดาห์จะมีอัตราการรักษาลูกค้าที่สูงกว่าผู้ที่ไม่ทำ 26%
• การทำความเข้าใจและตอบสนองความต้องการเฉพาะของอุตสาหกรรมจะช่วยปรับปรุงการรักษาผู้ใช้ ผู้ให้บริการด้านการตลาดเฉพาะประเภทธุรกิจมีการรักษา SMB สูงขึ้น 15% หลังจาก 2 ปีกว่าผู้ขายที่ไม่ใช่ธุรกิจแนวตั้ง

ศึกษาดูผลเต็มๆ

วิธีลดความกวน

เพื่อตรวจสอบการเลิกรา Vendasta ได้ตั้งสมมติฐานสามข้อสำหรับการรักษาลูกค้าไว้:

1. การขายแบบอิงความต้องการเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการสร้างลูกค้าระยะยาว

เป็นที่เชื่อกันอย่างกว้างขวางว่าแนวทางการขายที่นักการตลาดตั้งเป้าที่จะแก้ไขจุดบอดเฉพาะด้วยผลิตภัณฑ์ของตน หรือที่เรียกว่า "การขายโดยอิงจากความต้องการ" จะสร้างความไว้วางใจและสร้างมูลค่าในระยะยาว ที่นี่ เราประเมินว่าการรักษาลูกค้าจะได้รับผลกระทบอย่างไรเมื่อใช้ข้อมูลจุดปวดของ SMB และขายผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เกี่ยวข้อง นอกจากนี้ เราตรวจสอบด้วยว่าการเพิ่มยอดขายส่งผลต่อการรักษาลูกค้าหรือไม่ และเวลาที่เหมาะสมในการประเมินความต้องการของลูกค้าอีกครั้ง

2. การมีส่วนร่วมในช่วงต้นและบ่อยครั้งสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น

การส่งเสริมการมีส่วนร่วมกับ SMB ในช่วงต้นและบ่อยครั้งกับผลิตภัณฑ์ของคุณควรสร้างมูลค่า คำนึงถึงบริษัทของคุณเป็นอันดับแรก และส่งเสริมความสัมพันธ์ทางธุรกิจที่เข้มแข็ง เราทดสอบสิ่งนี้ผ่านการตรวจสอบความสัมพันธ์ระหว่างความถี่ของการมีส่วนร่วมกับ SMB และการคงอยู่ของพวกมันในช่วงเวลาหนึ่ง

3. การแก้ปัญหามากขึ้นจะช่วยลดความปั่นป่วน

ยิ่งคุณแก้ปัญหาของลูกค้าได้มากเท่าไร คุณก็ยิ่งมีความหมายต่อธุรกิจของพวกเขามากเท่านั้น การทำความเข้าใจปัญหาของลูกค้าและความสามารถในการจัดหาสิ่งที่พวกเขาต้องการเพื่อแก้ปัญหาเหล่านั้นจะช่วยลดความยุ่งยากได้ เพื่อทดสอบแนวคิดนี้ เราได้ตรวจสอบความสัมพันธ์ระหว่างจำนวนผลิตภัณฑ์ที่ขายและการรักษาลูกค้าในช่วงเวลาหนึ่ง นอกจากนี้ เรายังตรวจสอบอัตราการเลิกราของบริษัทที่เชี่ยวชาญในประเภทธุรกิจหลัก 1 หรือ 2 ประเภท เทียบกับบริษัทที่ไม่เชี่ยวชาญ

ดาวน์โหลดการศึกษาฉบับเต็มเพื่อรับรายละเอียดว่าเหตุใดลูกค้า SaaS จึงเลิกใช้งาน และข้อมูลเชิงลึกโดยละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับกลยุทธ์ที่สำรองข้อมูลไว้สำหรับการรักษาลูกค้า