การรักษาผู้ใช้: บทเรียนจากบริษัทเกมชั้นนำ

Grand Theft Auto มีมาเป็นเวลากว่า 26 ปีแล้ว และยังคงเป็นหนึ่งในเกมยอดนิยมในทุกแพลตฟอร์ม รวมถึงมือถือด้วย ในตลาดที่เกมโดยเฉลี่ยแทบจะไม่สามารถรักษาผู้ใช้ไว้ได้เพียง 2.4% ภายในวันที่ 30* แอปเกมอย่าง GTA สามารถนำเสนอตัวอย่างที่ดีของกลยุทธ์การรักษาผู้ใช้ที่ได้ผล

เกมที่ประสบความสำเร็จในการรักษาผู้เล่นในระยะยาวมีกลยุทธ์ที่เหมือนกันและมีหลายสิ่งหลายอย่างที่จะสอนให้กับอุตสาหกรรมอื่นๆ มาดูกันว่าสิ่งเหล่านี้คืออะไร

สร้างสมดุลระหว่างการสร้างรายได้ระยะสั้นกับการรักษาลูกค้าระยะยาว

ตามกฎทั่วไปสำหรับแอปเกม ผู้ใช้จำนวนมากขึ้นย่อมมีโอกาสสร้างรายได้มากขึ้น นักพัฒนาแอปรายใหม่สามารถตัดสินใจได้ว่ากลยุทธ์การสร้างรายได้แบบใดที่จะได้ผลดีที่สุดในการเริ่มสร้างรายได้:

• รุ่นฟรีเมี่ยม
• รุ่นพรีเมี่ยม
• การซื้อในแอป
• โฆษณาในแอป
• รูปแบบการสมัครสมาชิก

อย่างไรก็ตาม คุณควรรักษาสมดุลระหว่างการสร้างรายได้ระยะสั้นและการรักษาผู้ใช้ในระยะยาว อย่าบังคับให้ผู้ใช้ดูโฆษณาที่ "ข้ามไม่ได้" มากเกินไป มิฉะนั้นคุณอาจสูญเสียโฆษณาไปเลย เพื่อแก้ปัญหานี้ ให้เสนอโฆษณาวิดีโอที่มีการให้รางวัล (เหมือนที่ Candy Crush ทำ) ซึ่งผู้เล่นจะได้รับคูปองหรือรางวัลที่คล้ายกันจากการดูโฆษณา

นอกจากนี้ การส่งโปรโมชันมากเกินไปและการสแปมกล่องจดหมายของผู้ใช้พร้อมข้อเสนออาจส่งผลย้อนกลับ ผู้ใช้อาจกดปุ่มยกเลิกการสมัครหรือลบแอปของคุณ ทำให้เส้นทางการซื้อในแอปราบรื่นแทน สื่อสารอย่างชัดเจนว่าเนื้อหาใดฟรีและมีค่าใช้จ่าย ด้วยวิธีนี้ คุณจะสามารถเสนอการอัปเกรดส่วนบุคคลและเชิงกลยุทธ์ได้ ทำให้คุณมีโอกาสสูงที่จะได้รับการเปลี่ยนใจเลื่อมใส

ปรับแต่งตามพฤติกรรมในแอป

การรักษาผู้ใช้ไม่ได้เป็นเพียงการให้ผู้เล่นเปิดเกมเท่านั้น นั่นเป็นเหตุผลที่คุณต้องมองข้ามเมตริกการเก็บรักษาตามปกติของระยะเวลาที่ผู้ใช้ใช้ในแอป วิเคราะห์พฤติกรรมและความชอบของพวกเขา พวกเขาต้องการเข้าสู่ระบบเวลาใด พวกเขาทำงานอย่างไรเมื่อนำทางแอพ พวกเขาติดอยู่ที่ส่วนต่อประสานเฉพาะหรือไม่? เมตริกเพิ่มเติมเหล่านี้สามารถช่วยคุณพัฒนากลยุทธ์การรักษาผู้ใช้ในแบบของคุณ

ประเด็นสำคัญ: Dream 11 ลูกค้าของเราสามารถดึงดูดผู้ใช้ที่ไม่มีการใช้งานถึง 70% ให้กลับมาอีกครั้งโดยทำการทดสอบ A/B กับการแจ้งเตือนของพวกเขา พวกเขาพบว่าอัตราการมีส่วนร่วมสูงสุดเกิดขึ้นในช่วงบ่ายก่อนการแข่งขันเพียงไม่กี่ชั่วโมง

นอกจากนี้ คุณยังสามารถปรับแต่งข้อเสนอตามความคืบหน้าในแอปของผู้เล่นได้อีกด้วย เมื่อพวกเขาเห็นโปรโมชันพิเศษสำหรับการเดินทางของพวกเขา พวกเขามีแนวโน้มที่จะใช้จ่าย

ตั้งค่าผู้ใช้เพื่อความสำเร็จ

อีกขั้นตอนเล็กๆ ที่สำคัญที่เกมทำเพื่อปรับปรุงการรักษาลูกค้าคือการปรับประสบการณ์การเริ่มใช้งานให้เหมาะสม ทำให้ผู้ใช้รู้สึกเป็นที่ต้อนรับในระหว่างการเริ่มต้นใช้งาน ให้ความรู้แก่พวกเขาเกี่ยวกับคุณลักษณะต่างๆ และแนะนำพวกเขาไปยังบทช่วยสอนที่เป็นประโยชน์ สำหรับกระบวนการเริ่มต้นใช้งานที่ราบรื่น:

• อย่าใส่ข้อมูลมากเกินไป เน้นไปที่ฟีเจอร์เดียวต่อสไลด์
• หลีกเลี่ยงศัพท์แสงและอย่าให้ฟังดูเป็นหุ่นยนต์เกินไป
• เพิ่มรูปภาพคุณภาพสูงและใช้สีที่ตัดกัน
• เล่นเกมกวดวิชาของคุณ

นอกจากนี้ พยายามทำให้ผู้ใช้รู้สึกว่าเป็นส่วนหนึ่งของชุมชนแบรนด์ของคุณ ตัวอย่างที่ดีคือ Hay Day ของ Supercell ซึ่งผู้เล่นสามารถสร้างชุมชนของตนเองได้ พวกเขามักจะขายเครื่องมือหายากในแผงขายของ ซึ่งเป็นสิทธิพิเศษสำหรับสมาชิกเท่านั้นและสามารถช่วยยกระดับพวกเขาได้ สิ่งนี้มีประสิทธิภาพในการกระตุ้นการรักษา เมื่อผู้คนพบผู้ใช้ที่มีใจเดียวกัน พวกเขาจะกลับมาอีกเรื่อยๆ

พิจารณาตั้งค่าลีดเดอร์บอร์ดเพื่อส่งเสริมการแข่งขัน และอย่าลืมโพสต์เป็นประจำบนโซเชียลมีเดียที่ผู้ใช้สามารถแสดงความคิดเห็นได้

จัดการความก้าวหน้าของผู้ใช้อย่างแข็งขัน

สิ่งหนึ่งที่เกี่ยวกับเกม: ผู้เล่นชอบที่จะถูกท้าทาย… แต่อย่ามากเกินไป! หากเกมยากเกินไป ผู้ใช้อาจออกจากยานอย่างรวดเร็ว ในทางกลับกัน เช่นเดียวกันหากเกมง่ายเกินไป การหาจุดสมดุลคือวิธีทำให้ผู้เล่นสนใจ

แล้วแอปในอุตสาหกรรมอื่นๆ จะนำความก้าวหน้าของผู้ใช้ไปใช้ได้อย่างไร ดูเคล็ดลับเหล่านี้:

• รักษาประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) ของคุณให้เรียบง่าย UX ที่ดีสามารถเพิ่มความเข้าใจในแอปของคุณให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น รวมทั้งกระตุ้นให้ผู้ใช้กรอกแบบฟอร์มและงานต่างๆ
• ทำให้ผู้ใช้ของคุณรู้สึก "ฉลาด" ตัวอย่างเช่น พวกเขาควรพบว่าใช้งานง่ายและตระหนักถึงศักยภาพของมัน อย่าสับสนกับคำใหญ่และศัพท์แสง
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้ใช้เห็นความคืบหน้าของตนเอง ตั้งความท้าทายเล็กๆ น้อยๆ และเป้าหมายที่บรรลุได้ง่าย ตัวอย่างเช่น DuoLingo ให้ผู้ใช้ตั้งเป้าหมายของตนเองและให้รางวัลสำหรับทุกงานที่ได้รับมอบหมาย
• ทำให้พวกเขารู้สึกพิเศษ Reddit ทำได้ดีจริงๆ ผู้ใช้จะได้รับถ้วยรางวัลและแท็กแปลก ๆ เมื่อมีส่วนร่วมกับผู้อื่นในแอป ในที่สุดสิ่งเหล่านี้จะปลดล็อกอวตารใหม่

ถามว่าผู้ใช้ของคุณต้องการอะไรและทำไม

สิ่งหนึ่งที่เกมทำได้ดีคือการรวมผู้เล่นไว้ในกลยุทธ์การเติบโตด้วยการขอความคิดเห็น ตัวอย่างที่ดีในอุตสาหกรรมเกมคือ World of Warcraft ซึ่งผู้พัฒนาปล่อยการอัปเดตและแพตช์ตามความคิดเห็นของผู้เล่น

ไม่ว่าคุณจะอยู่ในอุตสาหกรรมใด คำติชมเป็นวิธีที่ดีในการทำความเข้าใจว่าเหตุใดการเลิกใช้จึงเกิดขึ้นที่ใดและเพราะเหตุใด ตรวจสอบกับผู้ใช้ของคุณเพื่อระบุคุณสมบัติและการปรับปรุงที่พวกเขาต้องการเห็น

แม้ว่าการโต้ตอบเหล่านี้มีความสำคัญพอๆ กัน คุณลักษณะใหม่ทุกอย่างจำเป็นต้องเพิ่มคุณค่าให้กับ UX โดยรวม เรียกใช้การทดสอบ A/B เพื่อตรวจสอบการเปลี่ยนแปลง โปรดจำไว้ว่าไม่ใช่ทุกคนที่จะมีความชอบเหมือนกัน ซึ่งหมายถึงการสร้างสมดุลของคุณสมบัติเพื่อให้ผู้ใช้ทุกคนมีส่วนร่วม

รับรางวัลแปรผันไปอีกระดับ

ในโลกของเกม คุณต้องให้รางวัลแก่ผู้ใช้สำหรับการมีส่วนร่วม ไม่ว่าพวกเขาจะเดินทางเพียงหนึ่งวัน หนึ่งสัปดาห์ หรือหนึ่งเดือนก็ตาม รับทราบความพยายามของพวกเขาและให้รางวัลเพื่อเพิ่มแรงจูงใจ สิ่งนี้จะช่วยให้พวกเขาเห็นภาพความสำเร็จและลงทุนอย่างต่อเนื่อง

ประเด็นสำคัญสำหรับแอปที่ไม่ใช่เกม ได้แก่ การจูงใจให้ผู้ใช้มีพฤติกรรมต่อไป ดังนั้นจงให้รางวัลทั้งภายในและภายนอกแก่พวกเขา รางวัลที่แท้จริงหมายความว่าพวกเขารู้สึกพึงพอใจและเพลิดเพลินในขณะที่ใช้แอปของคุณ รางวัลภายนอกอาจเป็นรางวัลในแอป คูปองส่วนลด และการยกย่องบนลีดเดอร์บอร์ด สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับจิตวิทยาเบื้องหลังแรงจูงใจ ไม่เพียงทำให้แอปของคุณสนุกและโต้ตอบได้มากขึ้นเท่านั้น แต่ยังกระตุ้นให้ผู้ใช้มีส่วนร่วมมากขึ้นด้วย

กลยุทธ์แบบยืดหยุ่นตลอดวงจรชีวิตผู้ใช้

รักษากลยุทธ์การเก็บรักษาของคุณให้ยืดหยุ่น กล่าวอีกนัยหนึ่ง เกมจะปรับตัวตลอดวงจรชีวิตและวุฒิภาวะของผู้เล่น ตัวอย่างเช่น Archer เปิดเผยคุณสมบัติที่ซับซ้อนตามเหตุการณ์สำคัญของผู้เล่น อีกเกมหนึ่งคือ Head Ball 2 กระตุ้นให้ผู้เล่นสร้างทักษะก่อนเริ่มองค์ประกอบที่ซับซ้อนมากขึ้น พวกเขาไม่แสดงการซื้อในแอปแก่ผู้ใช้ใหม่ด้วยซ้ำ

ต่อไปนี้คือวิธีที่แอปต่างๆ สามารถนำกลยุทธ์นี้ไปใช้ได้:

• สร้าง แคมเปญการตลาดผ่านอีเมลแยก ตามตำแหน่งที่ผู้ใช้อยู่ในเส้นทางของพวกเขา ตัวอย่างเช่น ส่งอีเมล "คุณลักษณะของแอป" ถึงผู้ใช้ใหม่และส่วนลดนกล่วงหน้าสำหรับผู้ซื้อบ่อยที่สุด
• ระบุ ลูกค้าที่ "แพ้ไม่ได้" และ "มีความเสี่ยง" ของคุณ ลูกค้าเหล่านี้คือลูกค้าที่มีมูลค่าสูงซึ่งอาจเลิกมีส่วนร่วมกับแอปของคุณแล้ว สร้างแคมเปญที่เสียค่าใช้จ่ายแยกต่างหากสำหรับกลุ่มนี้
• ให้ คูปองจัดส่ง/จัดส่งฟรี แก่ผู้ใช้ที่มีศักยภาพสูง
• อย่าส่ง การแจ้งเตือนแบบพุชทั่วไปแบบหนึ่งต่อทั้งหมด

ทดสอบอย่างต่อเนื่อง

การวิเคราะห์เมตริกในเกมช่วยให้แอปเกมเข้าใจผู้ใช้ได้ดียิ่งขึ้น ผู้เล่นสร้างข้อมูลจำนวนมากในทุก ๆ การกระทำที่พวกเขาทำ—ช่วยให้สตูดิโอเกมสามารถระบุได้ว่าอะไรเป็นแรงจูงใจหรือทำให้พวกเขาผิดหวัง

การวิเคราะห์ประเภทนี้ใช้กับทุกแอป รวบรวมข้อมูลตามเส้นทางดังนี้

• แผนที่ความร้อนเพื่อแสดงภาพองค์ประกอบที่มีการโต้ตอบมากที่สุดในแอปของคุณ
• การวิเคราะห์ตามรุ่นเพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมในแอป
• การทดสอบ A/B เพื่อดูข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการตอบสนองของผู้ใช้ต่อฟีเจอร์ใหม่
• การวิเคราะห์ช่องทางเพื่อระบุถังที่รั่ว
• การวิเคราะห์ความคิดเห็นเพื่อวัดความรู้สึกของผู้ใช้

ใช้พลังของวิทยาศาสตร์ข้อมูลเพื่อประสบการณ์ผู้ใช้ที่ดีขึ้น

ผู้ใช้ต้องการและยินดีจ่ายมากขึ้นเพื่อประสบการณ์ที่ปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ไม่ว่าจะเป็นอุตสาหกรรมใดก็ตาม ด้วยเหตุนี้ แอปจึงต้องทดสอบ วัดผล และเพิ่มประสิทธิภาพอินเทอร์เฟซอย่างต่อเนื่องเพื่อให้ผู้ใช้มีส่วนร่วม นี่คือจุดที่การวิเคราะห์แบบทันทีสามารถเป็นตัวเปลี่ยนเกมสำหรับธุรกิจของคุณได้ ท้ายที่สุดแล้ว บริษัทใดก็ตามที่ควบคุมข้อมูลเพื่อมอบประสบการณ์ส่วนบุคคลก็จะได้เปรียบเหนือคู่แข่งเสมอ