แปลงผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าด้วยแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการเริ่มต้นใช้งานผู้ใช้เหล่านี้

อาจต้องใช้เวลาทำงานมากกับเนื้อหา ออร์แกนิกและ PPC และโปรโมตโซเชียลมีเดียเพื่อให้ผู้ใช้สมัครใช้งาน ดังนั้นเมื่อคุณเริ่มเห็นการลงทะเบียนเหล่านั้น คุณจะรู้สึกเหมือนเป็นชัยชนะที่ยิ่งใหญ่ ตามตัวชี้วัดแล้ว การมีไว้ถือเป็นตัวชี้วัดที่ดี แต่ถ้าคุณไม่ได้ใส่ใจกับอัตรา Conversion อย่างใกล้ชิด การลงชื่อสมัครใช้ก็เป็นเพียงตัวเลขที่ไร้สาระ

การสมัคร: มีชัยเพียงครึ่งเดียว

การแปลงปริมาณการเข้าชมเว็บให้เป็นลูกค้าทดลองใช้ฟรีนั้นมีชัยไปกว่าครึ่งเท่านั้น เมื่อใดก็ตามที่บริษัท SaaS แบบบริการตนเองที่ไม่ค่อยมีปฏิสัมพันธ์มีผู้ใช้ลดลงจำนวนมากหลังจากสมัครใช้งาน หรือมีอัตราคอนเวอร์ชันต่ำหลังการทดลองใช้ ผลิตภัณฑ์ที่ไม่สมบูรณ์หรือประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานที่ไม่ดีมักถูกตำหนิ

ปัญหาที่คล้ายกันเกิดขึ้นในระดับองค์กร สตาร์ทอัพที่ใช้เวลาหลายเดือนในการเปลี่ยนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าให้เป็นผู้นำ แต่สูญเสียพวกเขาในระหว่างหรือหลังการทดลองใช้ มักจะมีปัญหาในการเริ่มต้นใช้งาน

เมื่อสิ้นสุดกระบวนการนี้ คุณจะต้องแปลงเปอร์เซ็นต์ที่มีนัยสำคัญของผู้ใช้ใหม่เหล่านี้ให้เป็นลูกค้าที่ชำระเงินเพื่อให้บรรลุเป้าหมายรายได้ หากคุณไม่บรรลุเป้าหมายนี้ ทุกสิ่งที่คุณทำจนถึงจุดนี้จะต้องสิ้นเปลืองพลังงาน งาน และเงินไปโดยเปล่าประโยชน์

เมื่อมีคนมีประสบการณ์ที่ไม่ดีกับผลิตภัณฑ์เทคโนโลยีใหม่ พวกเขาไม่น่าจะกลับมาอีก ในขณะที่หากพวกเขามีประสบการณ์ที่ดี พวกเขาจะแจ้งให้ผู้อื่นทราบว่าจะเริ่มสร้างผลกระทบจากเครือข่ายแบบออร์แกนิก ลดต้นทุนการได้มาซึ่งผู้ใช้ และจะสร้างพื้นฐานสำหรับเครือข่ายอ้างอิงได้ทันท่วงที

ลองนึกถึงครั้งสุดท้ายที่คุณลองใช้แอป คุณรักอะไรเกี่ยวกับเรื่องนี้? มันเป็นประสบการณ์ของผู้ใช้หรือไม่? หรือวิธีที่ทีมงานเบื้องหลังแอปมีส่วนร่วมกับคุณ การบริการลูกค้า น้ำเสียง รูปภาพ และเนื้อหาโซเชียลที่พวกเขาใช้ เมื่อธุรกิจทำทั้งสองอย่างและดำเนินการตามประสบการณ์ผู้ใช้และการตลาดอย่างมีทักษะ คุณจะมีโอกาสที่ดีกว่าค่าเฉลี่ยในการแปลงผู้ใช้รุ่นทดลองใช้ฟรี

5 ขั้นตอนสู่ประสบการณ์ความสำเร็จในการเริ่มต้นใช้งานของผู้ใช้

ดังที่ Alexander Aghassipour ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายผลิตภัณฑ์ของ Zendesk กล่าวว่า:

“ทำซ้ำและวัดผลทุกอย่างอย่างต่อเนื่อง ผู้ใช้ส่วนใหญ่จะไม่กลับมาอีกหลังจากเซสชันแรก ดังนั้นจึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องแน่ใจว่าคุณลงทุนที่นี่ต่อไปเพื่อช่วยให้ผู้ใช้ค้นพบคุณค่าและให้พวกเขากลับมา”

#1: มอบหมายความเป็นเจ้าของ

บริษัทขนาดใหญ่มักจะสร้างทีมงานเฉพาะสำหรับการเริ่มต้นใช้งาน ขั้นตอนแรกนั้นสำคัญมากจนไม่สามารถละเลยได้

แม้แต่ในทีมเล็กๆ ไม่ว่าคุณจะแต่งตั้งนักออกแบบ การตลาด การขาย หรือสมาชิกในทีมความสำเร็จของลูกค้าที่รับผิดชอบ พวกเขาจำเป็นต้องรู้ว่าพวกเขาสามารถเรียกใช้ทรัพยากรที่จำเป็นเพื่อทำซ้ำประสบการณ์การใช้งานของผู้ใช้จากการเรียนรู้ที่เกี่ยวข้องและประสบการณ์จริงของลูกค้า

หากไม่มีความเป็นเจ้าของ กระบวนการนั้นตั้งแต่จุดสัมผัสแรกไปจนถึงการเปลี่ยนใจเลื่อมใส จะสะดุดและล้มเหลว ซึ่งถูกฝังอยู่ภายใต้ลำดับความสำคัญที่แข่งขันกันและโครงการระยะสั้น ที่ Setapp เราพบว่าจากการเปิดตัวแอปหลายสิบรายการในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ความเป็นเจ้าของและความรับผิดชอบเป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จของประสบการณ์ผู้ใช้และการเริ่มต้นใช้งานโครงการที่เกี่ยวข้อง

#2: ทำความเข้าใจจิตวิทยาลูกค้า

พฤติกรรมของลูกค้าเป็นผลมาจากปัจจัยสามประการ ซึ่งจำเป็นต้องมีบทบาทในการออกแบบผลิตภัณฑ์และประสบการณ์การใช้งานของผู้ใช้ ตามคำกล่าวของ BJ Fogg นักวิทยาศาสตร์ด้านพฤติกรรมที่ Stanford ผู้ใช้จำเป็นต้องมีวิธีการดังต่อไปนี้:

• แรงจูงใจเพื่อให้บรรลุผลตามที่ต้องการ
• ความสามารถในการบรรลุเป้าหมายดังกล่าวด้วยผลิตภัณฑ์ของคุณ
• ทริกเกอร์และการแจ้งเตือนเพื่อให้แน่ใจว่าจะดำเนินการ

#3: เส้นทางที่สั้นที่สุดสู่ความว้าวคืออะไร?

ผู้ใช้ใหม่ต้องเปลี่ยนจาก "สิ่งนี้อาจมีประโยชน์" เป็น "สิ่งนี้มีประโยชน์!" ผ่านการเดินทางระยะสั้นแต่ได้ความรู้ เว้นแต่ว่าคุณเป็นผลิตภัณฑ์ที่ผู้คนเข้าใจได้ทันที ผู้ใช้ใหม่ส่วนใหญ่จำเป็นต้องเดินไปตามเส้นทางของผลิตภัณฑ์ที่ใช้งานจริงเพื่อทำความเข้าใจถึงคุณประโยชน์

ไม่ใช่ทุกคนโดยเฉพาะนักออกแบบผลิตภัณฑ์ที่จะเข้าใจช่วงเวลา “aha” ทันที บางครั้งผู้ที่อยู่ใกล้ผลิตภัณฑ์จะมองข้ามคุณค่าที่ผลิตภัณฑ์สร้างให้กับลูกค้า การทำความเข้าใจเรื่องนี้ในขณะที่ผลิตภัณฑ์มีการพัฒนาและต้องใช้เวลาและข้อมูล

ยิ่งผู้คนสัมผัสผลิตภัณฑ์มากขึ้น คุณก็จะรวบรวมข้อมูลได้มากขึ้นเพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมของผู้ใช้ เช่น สาเหตุที่ผู้คนหยุดใช้ สาเหตุที่พวกเขาทำ Conversion และวิธีการแก้ไขผลิตภัณฑ์และประสบการณ์ผู้ใช้

#4: มีส่วนร่วมและให้ความรู้แก่ผู้ใช้

ให้วิธีการและความสามารถแก่ผู้ใช้ในการทำความเข้าใจผลิตภัณฑ์ด้วยตนเอง คำถามที่พบบ่อย ทัวร์ชมผลิตภัณฑ์ และวิดีโอเป็นวิธีที่มีประโยชน์ในการให้ความรู้แก่ลูกค้าของคุณและช่วยเหลือพวกเขาตลอดการเดินทางที่สั้นและสมเหตุสมผล การให้ลูกค้าที่ชำระเงินสามารถเข้าถึงได้โดยไม่ต้องใช้เครื่องมือหรือคำแนะนำแบบบริการตนเองเป็นวิธีที่รวดเร็วในการสูญเสียพวกเขา

ถัดไป คุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาสามารถติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าได้อย่างรวดเร็วหากต้องการความช่วยเหลือ การใช้ตัวเลือกแชทสดช่วยเพิ่มการรักษาลูกค้าได้อย่างมาก

และสุดท้าย ดึงดูดพวกเขาโดยใช้อีเมลและข้อความในแอป เนื้อหาควรมีประโยชน์ เข้าใจง่าย และให้ข้อมูลโดยไม่ส่งสแปมหรือทำให้ผู้ใช้ที่ไม่ได้ใช้งานมากเกินไป

#5: ทำซ้ำอย่างต่อเนื่อง

วัดทุกอย่าง. การเริ่มต้นใช้งานไม่ใช่สิ่งที่ได้รับการรีเฟรชทุกๆ หกหรือสิบสองเดือน ควรเป็นส่วนที่ต้องใช้ข้อมูลมากในวงจรวนซ้ำของคุณ

ทุกชุดการเรียนรู้และจุดข้อมูลจากประสบการณ์ผู้ใช้ควรไหลไปสู่การตลาด การขาย การบริการลูกค้า และการอัพเดตผลิตภัณฑ์ ด้วยประสบการณ์แต่ละครั้ง คุณจะได้เรียนรู้มากขึ้น และลูกค้าของคุณก็จะมีแนวโน้มที่จะใช้แอปของคุณต่อไป

ขั้นตอนของการเริ่มต้นการตลาด

Reigan Combs หัวหน้าฝ่ายการตลาดวงจรชีวิตของ Asana อธิบายว่า:

[“การเริ่มต้นใช้งานผู้ใช้ใหม่เริ่มต้นก่อนที่จะมีคนเข้าสู่ผลิตภัณฑ์ของคุณด้วยซ้ำ โดยเป็นกลุ่มของจุดสัมผัสทั้งหมดที่ผู้ใช้สัมผัส ตั้งแต่ความประทับใจครั้งแรกของแบรนด์ไปจนถึงการเยี่ยมชมเว็บครั้งแรก ประสบการณ์ในการสมัคร การตั้งค่าผลิตภัณฑ์และการทัวร์ชม ไปจนถึงอีเมลการเริ่มต้นใช้งาน”

#1: วางแผนล่วงหน้า. อย่าครอบงำลูกค้าใหม่

การส่งอีเมลมากเกินไปและการดึงดูดลูกค้าใหม่บนโซเชียลมีเดียเมื่อพวกเขาแสดงความสนใจอาจทำให้พวกเขากลัวได้อย่างง่ายดาย

Buffer ซึ่งเป็นแอปแชร์บนโซเชียลมีเดียยอดนิยมต้องการให้ผู้ใช้ใหม่เริ่มแชร์บนโซเชียลทันทีที่สมัครใช้งาน แต่นั่นไม่ใช่สิ่งที่ผู้ใช้ใหม่ต้องการทำทันที ดังที่ Leo Widrich ผู้ร่วมก่อตั้ง Buffer ค้นพบ:

“สิ่งที่ฉันเรียนรู้อันดับ 1 คือการไม่ครอบงำลูกค้าใหม่เมื่อคุณเริ่มต้นใช้งานพวกเขา . . . แทนที่จะทำเช่นนั้น ที่ Buffer เรามุ่งเน้นไปที่การถอยกลับและคิดถึงสิ่งที่ลูกค้าที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดทำเมื่อพวกเขาเข้าร่วม Buffer ครั้งแรก . . . เป็นการเพิ่มประสิทธิภาพเวลาในการโพสต์ กำหนดเขตเวลา เชื่อมต่อบัญชีทั้งหมด ตรวจสอบว่าทุกอย่างเรียบร้อยและพร้อมใช้งานหรือไม่ เมื่อนั้นพวกเขารู้สึกสบายใจที่จะแบ่งปัน”

#2: ส่งเนื้อหาที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม

ทีมการตลาดเคยส่งอีเมลแบบหยดโดยขึ้นอยู่กับจำนวนวันที่ผู้คนทดลองใช้งาน ตอนนี้มุมมองทั่วไปคือการส่งตามพฤติกรรมของผู้ใช้ การส่งเนื้อหาที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม (เมื่อผู้ใช้ทดลองดำเนินการหรือเมื่อพวกเขาเงียบไปสักพัก) มีแนวโน้มที่จะได้รับการตอบสนองมากกว่าการไล่พวกเขาออกไปตามกำหนดเวลา

รู้ว่าลูกค้าของคุณคือใคร ใช้ซอฟต์แวร์การวิเคราะห์และการติดตามเพื่อทำความเข้าใจว่าอีเมลเปิดเมื่อใด ตอบกลับเมื่อใด เข้าถึงโซเชียลเน็ตเวิร์กเมื่อใด และไปที่ใด แม้ว่าพวกเขาจะไม่เปิดหรือยกเลิกการสมัครรับอีเมลต้อนรับ แต่คุณได้เรียนรู้บางอย่างจากสิ่งนั้น หากคุณวิเคราะห์ข้อมูลนี้อย่างถูกต้อง คุณจะมีความคิดที่ดีขึ้นว่าคุณควรดึงดูดผู้ใช้ใหม่และคนที่คุณต้องการมีส่วนร่วมด้วยอย่างไร

#3: ใช้ประโยชน์จากรีมาร์เก็ตติ้ง

เมื่อคุณสร้างกลยุทธ์การเริ่มต้นใช้งานและการได้มาซึ่งผู้ใช้แล้ว คุณจะมีความชัดเจนในเรื่องต้นทุนและผลตอบแทน เริ่มใช้ประโยชน์จากข้อมูลและความรู้นี้ด้วยรีมาร์เก็ตติ้ง

หลังจากผ่านไปหนึ่งปีหรือมากกว่านั้น คุณควรรู้ว่าผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นผู้ใช้ออนไลน์อยู่ที่ใด ไม่ว่าจะบน Facebook ค้นหาโซลูชันที่คล้ายกันบน Google, Twitter, YouTube หรือแพลตฟอร์มอื่นๆ ด้วยข้อมูลการวิเคราะห์ คุณสามารถเข้าถึงออนไลน์โดยใช้โฆษณาและโพสต์ที่ได้รับการสนับสนุนเพื่อกระตุ้นให้พวกเขาเริ่มทดลองใช้ฟรี อย่าส่งโฆษณาเดิมๆ มากเกินไปเพราะจะทำให้โฆษณาหายไป แต่การส่งข้อความซ้ำๆ กันหลายครั้งจะได้รับประโยชน์จากข้อมูลที่ทีมของคุณรวบรวมและนำไปสู่ ​​Conversion มากขึ้น

ก้าวไปไกลกว่าการทดลองใช้ฟรีด้วยแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการเริ่มต้นใช้งานผู้ใช้เหล่านี้

การให้ผู้คนลงชื่อสมัครทดลองใช้ฟรี หรือแม้แต่เพียงรายชื่ออีเมลเบต้า นั้นเป็นความพยายามอย่างมากและมีชัยไปกว่าครึ่งเท่านั้น ตอนนี้คุณต้องเอาชนะพวกเขาให้ได้ กระบวนการเริ่มต้นใช้งานคือการเดินทาง: คุณต้องพาพวกเขาไปในเส้นทางที่สั้นที่สุดไปยัง "aha!" เมื่อพวกเขาเห็นและสัมผัสถึงคุณค่าแล้ว พวกเขาควรจะอยู่ต่อและเปลี่ยนมาเป็นลูกค้าที่จ่ายเงิน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้มอบหมายความเป็นเจ้าของกระบวนการเริ่มต้นใช้งาน หากไม่มีผู้รับผิดชอบ ประสบการณ์การใช้งานหนึ่งไมล์แรกจะถูกฝังอยู่ภายใต้ความต้องการที่แข่งขันกันและพื้นที่ปฏิบัติงานที่เรียกร้องทรัพยากร ลูกค้าที่สำคัญที่สุดของคุณจะหลงทางไปกับเสียงอึกทึกครึกโครม

การสร้างกระบวนการเริ่มต้นใช้งานที่ยอดเยี่ยมหมายถึงการเข้าใจความต้องการของลูกค้าและการออกแบบในส่วนนี้ ให้ความรู้และมีส่วนร่วมกับผู้ใช้ ในขณะเดียวกัน ให้ปรับปรุงข้อมูลอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะอย่างยิ่งจากข้อมูลที่แสดงให้เห็นว่าเหตุใดผู้คนจึงเลิกใช้ และเหตุใดบางคนจึงชอบผลิตภัณฑ์และต้องการอยู่ต่อ ลดจำนวนผู้ออกและเพิ่มเปอร์เซ็นต์ผู้อยู่ ส่งอีเมลที่เหมาะสมที่สุดสำหรับกลุ่มเป้าหมายของคุณ ซึ่งมาจากการทำความเข้าใจในเวลาที่เหมาะสม เพื่อเพิ่มมูลค่าสูงสุดที่พวกเขาได้รับจากประสบการณ์ และเพิ่มโอกาสที่พวกเขาจะกลายเป็นลูกค้าที่ชำระเงิน