ลูกค้าของคุณจะรีบจัดส่งถ้าคุณไม่เริ่มใช้คำวิจารณ์เพื่อปรับปรุงการรักษาลูกค้า

การปรับปรุงการรักษาลูกค้าควรเป็นสิ่งสำคัญที่สุดอย่างหนึ่งของคุณ บทวิจารณ์สามารถช่วยได้

ธุรกิจก็เหมือนเนย

1. ทั้งสองเกี่ยวข้องกับการปั่น
2. คำอุปมาพังทลายลงหลังจากนี้

แต่ปั่นคืออะไร? ในโลกธุรกิจ ความปั่นป่วนคือเวลาที่ลูกค้าทิ้งคุณไป และอัตราการเลิกใช้ที่สูงอาจทำให้เกิดหายนะได้ หนึ่งในอาวุธที่ดีที่สุดของคุณเพื่อต่อสู้กับมัน?

ความคิดเห็นของคุณ

บทวิจารณ์ของลูกค้าเป็นทรัพย์สินที่มีค่าอย่างไม่น่าเชื่อสำหรับการก้าวไปข้างหน้าในฐานะบริษัท แต่การเปลี่ยนแปลงผลิตภัณฑ์หรือบริการตามรีวิวอาจต้องใช้เวลา ดังนั้นคุณจะลดการเลิกราในขณะที่ทำการเปลี่ยนแปลงได้อย่างไร

อันดับแรก ฉันจะอธิบาย ว่าทำไม การเลิกราจึงไม่ดีสำหรับบริษัทของคุณ จากนั้นฉันจะแสดงให้คุณเห็นว่าบทวิจารณ์สามารถช่วยคุณต่อสู้กับมันได้อย่างไร

เชือนหมายถึงลูกค้าหาย และเพิ่มงานให้ฟื้นตัวเป็นสองเท่า

การสูญเสียลูกค้าอย่างตรงไปตรงมาไม่ได้ส่งผลกระทบต่อธุรกิจของคุณเพียงอย่างเดียว นอกจากนี้ยังสร้างงานเพิ่มขึ้นเป็นสองเท่าเพื่อเอาชนะความสูญเสียนั้น

สมมติว่าคุณสูญเสียลูกค้าห้ารายในการเลิกรา ซึ่งแต่ละรายใช้เงินไป 500 ดอลลาร์/เดือน คุณคิดว่า ในตอนแรก คุณต้องหาลูกค้าใหม่เพียงห้ารายเพื่อแทนที่ลูกค้าเหล่านั้น

แต่สมมติว่าต้นทุนในการได้มาซึ่งลูกค้าใหม่คือประมาณ 100 ดอลลาร์ต่อลูกค้าหนึ่งราย นั่นหมายความว่าคุณจำเป็นต้องสรรหาลูกค้าใหม่เจ็ดรายเพื่อให้ทำได้ดียิ่งขึ้นกว่าเดิมเล็กน้อย น้อยกว่านี้และคุณกำลังขาดทุน

พิจารณาว่าตัวเลขในตัวอย่างนี้มีลักษณะอย่างไรเมื่อนำไปใช้กับธุรกิจของคุณ เพื่อดูว่าปัญหานี้จะเกิดกับบริษัทของคุณมากเพียงใด

ความท้าทายในการระบุความปั่นป่วนเพื่อให้คุณปรับปรุงการรักษาลูกค้าได้

การปั่นอาจเป็นเรื่องยากที่จะระบุ

สมมติว่าผลิตภัณฑ์ของคุณดำเนินการตามการสมัครรับข้อมูล แม้ในช่วงเวลาที่ดูเหมือนว่าบริษัทของคุณกำลังเติบโต อาจมีหลายอย่างเกิดขึ้นภายใต้พื้นผิวที่คุณไม่ได้สังเกต—โดยปราศจากการตรวจสอบที่เหมาะสม

ดูกราฟด้านล่างซึ่งมีรายละเอียดการเติบโตและการเลิกราในบริษัทสมมติ หากคุณดูเฉพาะจำนวนลูกค้าทั้งหมด คุณคิดว่าบริษัทนี้กำลังเติบโต:

ในระดับหนึ่งที่เป็นความจริง แต่อัตราการเติบโตถูกขัดขวางอย่างมากจากข้อเท็จจริงที่ว่าธุรกิจต่างๆ ยกเลิกการสมัครรับข้อมูลอย่างต่อเนื่อง ระหว่างเดือนมกราคมถึงกุมภาพันธ์ จำนวนสมาชิกเดือนมกราคมลดลงเกือบครึ่งหนึ่ง

นั่นคือสิ่งที่ดูเหมือนปั่นป่วนสำหรับบริษัทที่มีการสมัครรับข้อมูลรายเดือน: การเติบโตที่เฉียบขาด

ยิ่งระยะเวลาในการทำสัญญากับลูกค้าของคุณนานขึ้นเท่าใด การวัด (และการจัดการที่อยู่) ก็ยิ่งยากขึ้นเท่านั้น หากการสมัครรับข้อมูลของคุณมีอายุหนึ่งปีแทนที่จะเป็นหนึ่งเดือน คุณจะมีจุดข้อมูลน้อยลงในการวิเคราะห์เมื่อธุรกิจต่างๆ ย้ายจากผลิตภัณฑ์ของคุณ

3 วิธีในการใช้คำวิจารณ์ของลูกค้าเพื่อสรุปข้อมูลของคุณเกี่ยวกับการปั่นป่วน

เมื่อจุดข้อมูลมีน้อย การวัดความผูกพันของลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้าจึงมีความสำคัญ และเพื่อให้เข้าใจภาพรวมว่าผลิตภัณฑ์ของคุณตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีเพียงใด

คุณทำทั้งหมดนั้นได้อย่างไร? การใช้รีวิวที่ลูกค้าของคุณให้ไว้ ทั้งด้านบวกและด้านลบ เพื่อทำการเปลี่ยนแปลง

1. ใช้บทวิจารณ์ในเชิงบวกเพื่อสนับสนุนการมีส่วนร่วมของลูกค้าและการซื้อเข้า

ผู้วิจารณ์ในเชิงบวกของคุณได้เขียนรีวิวที่เป็นประโยชน์แล้วอย่างน้อยหนึ่งครั้ง ให้เหตุผลและเวทีที่พวกเขาทำมันอีกครั้ง ให้ดังขึ้นอีกครั้ง โดยเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์ ด้วยวิธีนี้ พวกเขาจะรู้สึกมีส่วนร่วมและเห็นคุณค่าของบริษัทคุณมากขึ้น ในขณะเดียวกันก็ช่วยสร้างลีดใหม่ๆ

คุณสามารถ (และควร) แจ้งให้ลูกค้าของคุณทราบเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงใดๆ ที่คุณวางแผนจะทำกับผลิตภัณฑ์ของคุณ และวัดปฏิกิริยาของพวกเขาตามนั้น

การใช้งานอื่นสำหรับความคิดเห็นในเชิงบวก? เป็นเนื้อหาบนโซเชียลมีเดีย ไดเรกทอรีซอฟต์แวร์ (เช่น Capterra) และสื่อส่งเสริมการขายอื่นๆ

2. ใช้ความคิดเห็นเชิงลบเพื่อค้นหาและจัดการกับจุดบอด

ไม่มีใครชอบที่จะได้รับความคิดเห็นเชิงลบ แต่การไม่ชอบพวกเขาไม่ได้หมายความว่าพวกเขาไม่มีค่า รีวิวเชิงลบคือลูกค้าของคุณที่บ่งบอกว่าทำไมพวกเขาถึงทิ้งคุณ

เพื่อต่อสู้กับความปั่นป่วน ให้เริ่มรวบรวมรีวิวของคุณ (ไม่ว่าจะทำด้วยตนเองหรือด้วยเครื่องมือข้อมูลเชิงลึกของรีวิว) เพื่อค้นหาแนวโน้มที่กว้างขึ้น

จากนั้น จัดเรียงแนวโน้มเหล่านั้นเป็นหมวดหมู่ต่อไปนี้:

• ฟังก์ชั่น
• สะดวกในการใช้
• สนับสนุนลูกค้า
• ค่าของเงิน

หมวดหมู่เหล่านี้แม้ว่าจะกว้าง แต่ก็ครอบคลุมหัวข้อต่างๆ มากมายที่มีความสำคัญต่อลูกค้าของคุณ พวกเขากล่าวถึงสิ่งที่ผลิตภัณฑ์ของคุณสามารถทำได้ ความท้าทายที่ผู้ใช้เผชิญ วิธีที่คุณตอบสนองต่อความท้าทายเหล่านั้น และหากผู้ซื้อของคุณคิดว่าผลิตภัณฑ์ของคุณคุ้มค่ากับการลงทุน

มีหมวดหมู่อื่นๆ ที่คุณสามารถใช้ได้ แต่ที่เก็บข้อมูลเหล่านี้เป็นจุดเริ่มต้นที่ดีในการทำความเข้าใจว่าปัญหาของคุณอยู่ที่ใด

3. มุ่งเน้นที่การมีส่วนร่วมเพื่อรักษาลูกค้าในขณะที่คุณทำการเปลี่ยนแปลง

การเปลี่ยนแปลงทั้งหมดต้องใช้เวลา เพื่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วมและลงทุนในขณะที่คุณใช้การเปลี่ยนแปลงที่ได้รับแรงหนุนจากการตรวจทานของพวกเขา คุณต้องทำให้พวกเขามีส่วนร่วม

ตอบกลับทุกรีวิวเป็นการส่วนตัว โดยมีคำถามติดตามโดยตรงเพื่อช่วยในบริบทของการทบทวน

พยายามระบุข้อมูลเฉพาะให้มากที่สุด:

• บทบาทของผู้ตรวจสอบในบริษัทคืออะไร?
• พวกเขาทำงานในอุตสาหกรรมอะไร?
• พวกเขาใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณทำอะไร?
• พวกเขาเป็นลูกค้ามานานแค่ไหนแล้ว?
• พวกเขาใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณบ่อยแค่ไหน?

ยิ่งคุณมีความเฉพาะเจาะจงมากขึ้น ลูกค้าของคุณจะรู้สึกว่าคุณให้ความสนใจพวกเขามากขึ้นเท่านั้น และยิ่งมีโอกาสมากขึ้นที่พวกเขาจะอยู่กับคุณในขณะที่คุณทำการเปลี่ยนแปลง

ทางเลือกอื่น? รวมลูกค้าในขณะที่คุณดำเนินการตามขั้นตอนการเปลี่ยนแปลง

แชร์ข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงของคุณ โดยเสนอไทม์ไลน์ที่เป็นรูปธรรมและอาจเป็นสิ่งจูงใจทางการเงินให้คงอยู่จนกว่าคุณจะดำเนินการเปลี่ยนแปลงเหล่านั้น คุณยังสามารถก้าวไปอีกขั้นและนำลูกค้ามาร่วมงานด้วยการแก้ปัญหาที่เป็นไปได้โดยเป็นส่วนหนึ่งของทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณ (ถ้าคุณมี)

สิ่งที่สำคัญที่สุดคือคุณต้องกำหนดว่าการมีส่วนร่วมเป็นอย่างไรสำหรับคุณและลูกค้าของคุณ และดำเนินการตามแผนเพื่อให้มันเกิดขึ้น

บทวิจารณ์สามารถช่วยธุรกิจของคุณในเรื่องใดอีกบ้าง