ทำความเข้าใจพฤติกรรมผู้ซื้อ: ให้สิ่งที่พวกเขาต้องการในปี 2020

คุณมีสิ่งที่ลูกค้าต้องการแล้ว แต่คุณรู้ไหมว่าพวกเขาต้องการอะไร?

หากปราศจากความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับพฤติกรรมของผู้ซื้อ—สิ่งที่พวกเขาต้องการ, พวกเขาอยู่ที่ไหนในช่องทางการขาย และสิ่งที่พวกเขาเป็นฐานในการตัดสินใจซื้อ—บริษัทของคุณอาจล้มเหลวในการปิดผนึกข้อตกลง ด้วยการทำความเข้าใจพฤติกรรมของผู้ซื้อโดยรวมได้ดีขึ้น ตลอดจนพฤติกรรมและความคาดหวังที่แตกต่างกันในแต่ละจุดในช่องทางการขาย บริษัทของคุณสามารถกำหนดวิธีที่ดีที่สุดในการสร้างโอกาสในการขายจากธุรกิจขนาดเล็กถึงขนาดกลาง (SMB) และเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นลูกค้า

สละเวลาสักครู่เพื่อทบทวนแต่ละขั้นตอนของกระบวนการขายโดยแนะนำลูกค้ารายใดรายหนึ่งของคุณ:

6 ขั้นตอนของช่องทางการขาย

1. ก่อนช่องทาง

เป็นบริษัทที่เปิดทำการตามปกติ ณ จุดนี้ ความเป็นผู้นำไม่ได้ระบุความท้าทายเฉพาะที่พวกเขาจำเป็นต้องแก้ไข

2. การรับรู้

ที่นี่ บริษัทสังเกตเห็นความท้าทายที่ต้องแก้ไข แต่อาจไม่มีหรือไม่เข้าใจเครื่องมือหรือเทคนิคที่จำเป็นในการแก้ปัญหา

3. ดอกเบี้ย

ตอนนี้ SMB ต้องหาวิธีแก้ปัญหา และผู้นำธุรกิจก็กำลังค้นคว้าหาวิธีแก้ปัญหาที่ดีที่สุด

4. การคัดเลือก

บริษัทเริ่มกำจัดตัวเลือกที่ไม่ตรงตามเกณฑ์สำหรับการพิจารณา นี่คือเวลาที่ผู้ซื้อต้องการข้อมูลเฉพาะว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการตอบสนองความต้องการของพวกเขาอย่างไร

5. ซื้อ

นี่คือช่วงเวลาที่ผู้นำของคุณกลายเป็นผู้บริโภค พวกเขาได้เลือกและเริ่มให้ความสำคัญกับรายละเอียดของการซื้อและการใช้งาน

6. โพสต์ช่องทาง

SMB นำซอฟต์แวร์ของคุณไปใช้ และคุณสร้างความสัมพันธ์เพื่อดูแลพวกเขาในฐานะลูกค้า นี่คือเวลาที่คุณสามารถช่วยให้ผู้ซื้อได้รับประโยชน์สูงสุดจากการลงทุนของพวกเขา

ผู้ซื้อต้องการอะไรในแต่ละขั้นตอนของช่องทาง?

อาจใช้เวลาประมาณ 20 เดือนในการเปลี่ยนผ่านกระบวนการขาย จะเกิดอะไรขึ้นกับผู้ซื้อของคุณไปพร้อมกัน

มาดูด้านบน ตรงกลาง และด้านล่างของช่องทางกัน และพูดคุยถึงสิ่งที่ Capterra ได้เรียนรู้จากการสำรวจ SMB 488 แห่งในปี 2019 ในสหรัฐอเมริกา ฝรั่งเศส เยอรมนี สเปน และแคนาดา เพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมการซื้อซอฟต์แวร์ของพวกเขา เราจะพูดถึงสิ่งที่คุณสามารถทำได้กับข้อมูลนี้

ด้านบนของช่องทาง: มีอิทธิพลต่อความคาดหวังของผู้ซื้อ

ที่ด้านบนสุดของกระบวนการ การทำความเข้าใจงบประมาณของลูกค้าและการสนับสนุนบทวิจารณ์เป็นกุญแจสำคัญในการดึงดูดผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ด้านบนของช่องทางหมายถึงระยะการรับรู้และความสนใจ

เงินเข้ามาเล่นที่ด้านบนสุดของช่องทางได้อย่างไร

งบประมาณที่ยืดหยุ่นสามารถพิสูจน์ได้ว่ามีค่าอย่างเหลือเชื่อ แต่มีเพียง 18% ของ SMB ที่ใช้งบประมาณนี้เมื่อซื้อซอฟต์แวร์

เกือบครึ่งหนึ่งของ 82% ที่เหลือของ SMB เข้าถึงความต้องการด้านเทคโนโลยีและซอฟต์แวร์ด้วยงบประมาณที่ตั้งไว้ อีกครึ่งหนึ่งกำหนดงบประมาณในช่วงความสนใจและการคัดเลือก

สิ่งที่คุณควรทำ:

ขณะที่ลีดเลื่อนลงมา ให้พูดคุยกับพวกเขาเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติด้านงบประมาณของพวกเขา คุณจะสามารถทำความเข้าใจได้ดีขึ้นว่าพวกเขาได้ตัดสินใจเรื่องงบประมาณไปแล้วหรือว่าเมื่อใดที่พวกเขาจะตกลงกับตัวเลขนั้น

เมื่อคุณทำเสร็จแล้ว คุณควรรู้ว่าคุณสามารถขายต่อยอดจากคุณสมบัติพิเศษได้หรือไม่

สิ่งที่ควรทราบคือคุณไม่จำเป็นต้องกังวลหากผลิตภัณฑ์ของคุณมีราคาแพงกว่างบประมาณ 27% ของธุรกิจเต็มใจที่จะใช้จ่ายเกินงบประมาณ หากเป็นเพื่อเห็นแก่คุณลักษณะที่สำคัญต่อธุรกิจซึ่งผลิตภัณฑ์ของคุณอาจนำเสนอ

บทวิจารณ์เข้ามามีบทบาทอย่างไรที่ด้านบนสุดของช่องทาง

ไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ในไซต์รวมหรือระบุไว้ในไดเร็กทอรี (เช่นไดเร็กทอรีซอฟต์แวร์ทรัพยากรบุคคลของ Capterra) บริษัทต่างๆ พบว่าบทวิจารณ์เป็นทรัพยากรอันล้ำค่าเมื่อค้นหาซอฟต์แวร์

อันที่จริง 37% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขาหันไปหาบทวิจารณ์ ไม่ว่าจะจากแหล่งรวมหรือโซเชียลมีเดีย เป็นแหล่งข้อมูลแรกของพวกเขาเมื่อพวกเขาเริ่มต้นเส้นทางของผู้ซื้อ

สิ่งที่คุณควรทำ:

ซึ่งหมายความว่าคุณต้องไปไกลกว่าการรวบรวมรีวิวสำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณต้องรวบรวมบทวิจารณ์ที่ปรากฏในไซต์และไดเร็กทอรีเฉพาะที่ลูกค้าเป้าหมายของคุณอยู่บ่อยๆ

สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่า SMB จำนวนมากไม่ได้เริ่มการค้นหาในไดเร็กทอรีหรือชุดบทวิจารณ์ แต่เริ่มต้นด้วยการวิจัยเว็บหรือโซเชียลมีเดียทั่วไป ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเนื้อหาทั้งหมดของคุณในช่องต่างๆ มี SEO ที่แข็งแกร่ง และการมีตัวตนในโซเชียลมีเดียของคุณนั้นกว้างขวาง เพื่อให้คุณโดดเด่นเมื่อลีดของคุณเริ่มค้นหา

ตรงกลางของช่องทาง: ใช้การอ้างอิงและการสาธิตฟรีพร้อมกับการตลาดด้วยอินฟลูเอนเซอร์

การทำการตลาดให้ช่วงทดลองใช้หรือสาธิตฟรีของคุณ ตลอดจนการใช้แบรนด์แอมบาสเดอร์และผู้มีอิทธิพลจะช่วยให้คุณโดดเด่นเมื่อการแข่งขันเริ่มลดลง (ตรงกลางของกรวยจะเน้นที่การเลือกโดยเฉพาะ)

เงินเข้ามาเล่นกลางช่องทางได้อย่างไร

จากข้อมูลของผู้ตอบแบบสำรวจ ประมาณ 41% ของบริษัทต่างๆ กำหนดงบประมาณซอฟต์แวร์ของตนไว้ที่ตรงกลางของช่องทาง เนื่องจากพวกเขาเข้าใจว่าต้นทุนเฉลี่ยของโซลูชันซอฟต์แวร์ต่างๆ คืออะไร

สิ่งนี้สมเหตุสมผล อุปสรรคภายในที่ใหญ่ที่สุดสองประการสำหรับธุรกิจในการตัดสินใจเลือกซอฟต์แวร์คือข้อกังวลด้านงบประมาณ อย่างแรกคือต้นทุนของซอฟต์แวร์จะเกินงบประมาณที่คาดการณ์ไว้ และข้อกังวลที่สองคือโครงการจะไม่ให้ผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ที่แข็งแกร่งเพียงพอ

สิ่งที่คุณควรทำ:

เสนอลีดของคุณให้สาธิตฟรีหรือทดลองใช้ซอฟต์แวร์ของคุณฟรี สิ่งนี้จะสร้างความไว้วางใจกับพวกเขาในขณะที่ยังแสดงให้เห็นว่าคุณสมบัติหลักของผลิตภัณฑ์ของคุณสามารถทำให้ธุรกิจของพวกเขาสำเร็จได้อย่างไร สื่อการตลาดของคุณควรเน้นที่การลดต้นทุนและสิ่งที่ลีดแต่ละคนได้รับจากคุณสมบัติเฉพาะ

บทวิจารณ์เข้ามามีบทบาทอย่างไรในระหว่างกระบวนการ

แม้ว่าผู้ซื้อทั้งหมดจะไม่ใช้บทวิจารณ์เป็นแหล่งข้อมูลแรก แต่โดยเฉลี่ยแล้ว ผู้ซื้อซอฟต์แวร์จะใช้เวลาหนึ่งในสามของการเดินทางของผู้ซื้อในการดูบทวิจารณ์

เมื่อถูกขอให้ระบุแหล่งที่มาของบทวิจารณ์และคำแนะนำที่มีอิทธิพลมากที่สุดเมื่อทำการประเมินผู้ขาย 45% อ้างถึงคำแนะนำจากเพื่อน 51% อ้างถึงบทวิจารณ์ผู้มีอิทธิพล และ 43% อ้างถึงบทวิจารณ์ของผู้ใช้

สิ่งที่คุณควรทำ:

โซเชียลมีเดียอาจถูกมองว่าเป็นเกมอันดับต้นๆ ของช่องทาง แต่อาจสร้างผลกระทบร้ายแรงต่อโอกาสในการขายระดับกลางของคุณ คำแนะนำจากเพื่อนร่วมงานเป็นเพียงโค้ดสำหรับ "ปรับใช้โปรแกรมแอมบาสเดอร์ของแบรนด์" เนื่องจากคำแนะนำเหล่านี้คือเพื่อนร่วมงานของลีดของคุณที่หลงใหลในผลิตภัณฑ์ของคุณ วิธีที่ดีในการทำให้เกิดผลกระทบมากยิ่งขึ้นคือการเสนอสิทธิพิเศษจากการอ้างอิงให้กับทั้งแอมบาสเดอร์และลีดที่คอยแนะนำช่องทางของคุณต่อไป

ในขณะเดียวกัน กลยุทธ์อินฟลูเอนเซอร์นั้นง่ายต่อการนำไปใช้และอาจส่งผลกระทบอย่างมากต่อความสำเร็จทางการตลาดของคุณ

สร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลีด/ลูกค้าของคุณที่ฝังรากในความไว้วางใจที่ด้านล่างของช่องทาง

อย่าทำการเปลี่ยนแปลงอย่างกะทันหันเนื่องจากลีดของคุณเข้าใกล้การแปลง และให้มีส่วนร่วมต่อไปเป็นเวลานานหลังจากที่พวกเขาได้แปลงแล้ว เพื่อให้แน่ใจว่าประสบความสำเร็จที่ด้านล่างของช่องทาง ด้านล่างของช่องทางหมายถึงขั้นตอนการซื้อและหลังกระบวนการ

เงินเข้ามามีบทบาทอย่างไรที่ด้านล่างของช่องทาง

เมื่อพูดถึงเรื่องเงิน เรื่องเงินเป็นเรื่องสำคัญ แต่จะสำคัญเพียงไรก็น่าประหลาดใจ

ผู้ตอบถูกขอให้ให้คะแนนปัจจัยที่สำคัญที่สุดสามอันดับแรกในการเลือกผู้ขาย ในบรรดาปัจจัยต่างๆ มากมาย ปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับงบประมาณเป็นปัจจัยที่อ้างถึงบ่อยที่สุด (รวมถึง 33% ที่อ้างถึงคุณค่าข้อเสนอและอีก 16% อ้างอิงตัวชี้วัด ROI)

สี่สิบหกเปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขาจะตัดสิทธิ์ผู้ขายเพียงเพราะไม่มีราคาที่สอดคล้องกับความคาดหวังของพวกเขา

สิ่งที่คุณควรทำ:

ช่วงท้ายเกมอย่าพยายามขายต่อ ให้เน้นว่าสิ่งที่คุณได้พูดคุยกับลีดของคุณจะเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจของพวกเขาโดยตรง มาพร้อมกับข้อมูลที่ชี้ให้เห็นถึงความสำเร็จของลูกค้าของคุณที่มีบุคลิกเดียวกับลีดเฉพาะเหล่านี้

ในภายหลัง คุณสามารถพูดคุยเกี่ยวกับตัวเลือกในการอัปเกรด แต่ตอนนี้ ธุรกิจ 16.8% มองว่าผลิตภัณฑ์และคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์เป็นปัจจัยที่สำคัญ ที่สุด และ 11.9% กำลังมองหาคุณค่าที่เสนอ ดังนั้นการเน้นว่าคุณลักษณะของคุณทำให้การซื้อคุ้มค่าได้อย่างไร มันจะเป็นการเล่นที่ดีที่สุดของคุณ

บทวิจารณ์มีบทบาทอย่างไรที่ด้านล่างของช่องทาง

สามสิบสี่เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าบทวิจารณ์เชิงลบของผู้ใช้เป็นสาเหตุหลักประการหนึ่งที่ทำให้พวกเขาตัดสิทธิ์ผลิตภัณฑ์ที่สิ้นสุดกระบวนการ

ในอีกด้านหนึ่ง เมื่อถูกขอให้จัดอันดับปัจจัยที่สำคัญที่สุดสามประการที่เข้าสู่การเลือกผู้ขายในขั้นสุดท้ายของพวกเขา 19% อ้างถึงคำแนะนำจากเพื่อนฝูง และ 26% อ้างอิงบทวิจารณ์ของผู้ใช้ในรายการ

สิ่งที่คุณควรทำ:

อย่าปล่อยให้บทวิจารณ์เชิงลบไม่ได้รับคำตอบ การตอบกลับรีวิวเชิงลบไม่เพียงแต่จะเพิ่มการมีส่วนร่วมของคุณ แต่ยังแสดงให้เห็นว่าคุณน่าเชื่อถือและเอาใจใส่ คุณสามารถใช้โอกาสนี้เพื่อช่วยคุณวางแผนการเคลื่อนไหวครั้งต่อไปในแง่ของกลยุทธ์ทางธุรกิจ

เมื่อคุณมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่ไม่พอใจ พยายามแก้ไขข้อกังวลของพวกเขา และทำให้ความสัมพันธ์นั้นลึกซึ้งยิ่งขึ้น คุณสามารถขอให้พวกเขาอัปเดตรีวิวของพวกเขาได้

สุดท้าย ใช้การมีส่วนร่วมนี้เป็นโอกาสในการตรวจสอบว่าผลิตภัณฑ์ของคุณปฏิบัติต่อลูกค้าได้ดีเพียงใด หากคุณไม่ต้องการเสี่ยงที่จะสูญเสียลูกค้าที่คุณต่อสู้อย่างหนักเพื่อทำให้เกิด Conversion นี่เป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดที่ได้รับการอ้างถึงในการรักษาความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่องกับผู้ขาย

ประเด็นสำคัญสำหรับปี 2020

• ลูกค้าของคุณมีการเปลี่ยนแปลงทุกจุดในช่องทาง เป้าหมายของพวกเขาในการแก้ไขปัญหาที่พวกเขาเผชิญอยู่นั้นคงที่ แต่วิธีที่พวกเขาเข้าใกล้กระบวนการนี้ และสิ่งที่สำคัญต่อพวกเขาไปพร้อมกันนั้นไม่ใช่
• มีแนวโน้ม—จากไซต์และไดเรกทอรีบทวิจารณ์ไปจนถึงแนวโน้มด้านงบประมาณ—แต่ในท้ายที่สุด ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อกังวลใดๆ ที่ลีดของคุณได้รับการแก้ไข—อย่างมองเห็นและระมัดระวัง—เป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดที่คุณสามารถทำได้

วิธีการสำรวจแนวโน้มการซื้อซอฟต์แวร์สำหรับธุรกิจขนาดเล็กปี 2019

ผลลัพธ์ที่นำเสนอขึ้นอยู่กับการศึกษาของ Gartner เพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมการซื้อซอฟต์แวร์ของเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางในช่วงสิบสองเดือนที่ผ่านมา

การวิจัยหลักดำเนินการทางออนไลน์ระหว่างเดือนกันยายนถึงตุลาคม 2019 จากผู้ตอบแบบสอบถาม 488 คนในสหรัฐอเมริกา แคนาดา เยอรมนี ฝรั่งเศส และสเปน

บริษัทต่างๆ ได้รับการคัดเลือกสำหรับจำนวนพนักงานและรายได้ในปีงบประมาณ 2018 ที่จะมาถึงธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง พวกเขายังต้องซื้อซอฟต์แวร์อย่างน้อยหนึ่งตัวเป็นเงิน USD 5,000 หรือมากกว่าในช่วงสิบสองเดือนที่ผ่านมา

ผู้ตอบแบบสอบถามต้องเป็นผู้จัดการสำนักงานเป็นอย่างน้อย ซึ่งส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อซอฟต์แวร์ในองค์กรของตน

การศึกษาได้รับการพัฒนาร่วมกันโดยนักวิเคราะห์ของ Gartner และทีมวิจัยหลักที่ติดตามตลาดดิจิทัล

ข้อจำกัดความรับผิดชอบ: ผลลัพธ์ไม่ได้แสดงถึงการค้นพบ "ทั่วโลก" หรือตลาดโดยรวม แต่สะท้อนถึงความรู้สึกของผู้ตอบแบบสอบถามและบริษัทที่ทำการสำรวจ