UCaaS กับ CCaaS: อะไรคือความแตกต่าง?

เมื่อเปรียบเทียบ UCaaS กับ CCaaS สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจทั้งความเหมือนและความแตกต่าง หากคุณกำลังซื้อโซลูชันใหม่เพื่อแทนที่ PBX คอลเซ็นเตอร์ หรือทั้งสองอย่าง คุณอาจพบว่าตัวเองอยู่ในโลกของศัพท์แสงใหม่ๆ

ในบทความนี้ เราจะอธิบายความหมายของคำศัพท์ใหม่เหล่านี้ และในการทำเช่นนั้น เราจะเน้นถึงความแตกต่าง เพื่อให้คุณรู้ว่าคุณกำลังดูเทคโนโลยีอะไรอยู่

มาเริ่มกันที่ UCaaS — การสื่อสารแบบครบวงจรในฐานะบริการ

UCaaS คืออะไร?

UCaaS ย่อมาจาก Unified Communications as-a-service ซึ่งเป็นสิ่งที่ดีถ้าคุณรู้อยู่แล้วว่าคำเหล่านั้นหมายถึงอะไร มาทำลายมันให้คุณ:

การสื่อสารแบบรวมศูนย์ (มักย่อให้สั้นลงเป็นการสื่อสารแบบรวมศูนย์) เป็นชุดบริการที่รวมเครื่องมือสื่อสารทั่วไป คิดถึงการโทร การส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที ฯลฯ

องค์ประกอบ "as-a-service" หมายถึงวิธีการจัดส่ง คุณอาจมีระบบโทรศัพท์ที่เก็บไว้ในสำนักงานหรือห้องเซิร์ฟเวอร์ของคุณ สิ่งนี้เรียกว่า "ในองค์กร" และเป็นวิธีทั่วไป/ดั้งเดิมในการให้บริการโทรศัพท์สำหรับธุรกิจของคุณ

แทนที่จะซื้อระบบโทรศัพท์จริง UCaaS เป็นเวอร์ชันซอฟต์แวร์ที่จัดส่งผ่านระบบคลาวด์ ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถสมัครรับคุณลักษณะและบริการที่คุณต้องการได้

แทนที่จะติดตั้งอุปกรณ์ที่คุณ อาจ ใช้สักวันหนึ่ง คุณจะสามารถเข้าถึงทุกสิ่งที่คุณต้องการได้ ตัวเลือกในการเพิ่มหรืออัปเกรดสามารถทำได้เสมอ เนื่องจากคุณสามารถสมัครใช้งานระดับราคาอื่นได้

คิดว่ามันเหมือนกับการเปลี่ยนจากวิดีโอเทปและดีวีดีเป็น Netflix และ Disney+ นั่นคือบริการ

เมื่อรวมกันแล้ว คุณจะได้รับ UCaaS การสื่อสารแบบรวมส่งเหมือนรูปแบบการสมัครรับข้อมูล

ตัวอย่างเช่น แพลตฟอร์มการทำงานร่วมกัน UCaaS ของ Nextiva มีคุณสมบัติเช่น:

• แฮงเอาท์วิดีโอ
• การโทรด้วยเสียง
• การแชร์หน้าจอ
• ข้อความกลุ่ม
• การแสดงตน/สถานะ
• ข้อความโดยตรง (DM)
• การติดตามงานของทีม
• การแชร์ไฟล์
• บันทึกการโทร
• การประชุมทางเสียง
• การประชุมทางวิดีโอ
• การรายงานการโทร

ไม่ใช่คุณสมบัติเดียวที่ทำให้ UCaaS น่าสนใจ เมื่อทุกคนมารวมตัวกัน นั่นคือส่วนที่รวมกันเป็นหนึ่ง

ตัวอย่างของ UCaaS

คุณอาจใช้โซลูชันการสื่อสารแบบครบวงจรอยู่แล้วในรูปแบบของระบบโทรศัพท์ในสถานที่ของคุณ ตัวอย่างทั่วไป ได้แก่:

• อวายา
• Mitel
• ซิสโก้
• Panasonic
• LG
• ซัมซุง
• อีริคสัน

เหล่านี้คือตัวอย่างทั้งหมดของระบบโทรศัพท์ที่อาจมีองค์ประกอบการสื่อสารที่เป็นหนึ่งเดียว แต่พวกเขาไม่ได้ให้บริการ UCaaS ทั้งหมด

ผู้จำหน่าย UCaaS บางรายรวมถึงผู้ที่เคยใช้การสื่อสารแบบรวมเป็นหนึ่งแล้ว แต่รายอื่นๆ จะให้ความสำคัญกับระบบคลาวด์เป็นหลัก เป็นผู้ที่เชี่ยวชาญในรูปแบบการให้บริการ

ผู้จำหน่าย UCaaS ที่เน้นระบบคลาวด์ ได้แก่:

• Nextiva
• RingCentral
• 8×8
• Microsoft
• ซูม
• Google
• แป้นหมายเลข
• โวเนจ

ประโยชน์ของ UCaaS . คืออะไร

ประโยชน์ของ UCaaS คือการเพิ่มผลผลิตและวิธีการสื่อสารที่ดีขึ้น ซึ่งรวมถึงการสื่อสารทั้งภายในและภายนอก

จากมุมมองภายใน ทุกคนใช้แอปเดียวกันเพื่อแชท โทร และจัดการประชุม ภายในแอปนี้ คุณจะได้รับคุณลักษณะต่างๆ (เช่น การแชร์หน้าจอและการบันทึกการโทร) ที่จะนำระบบโทรศัพท์ของคุณจากผู้โทรไปยังเครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน

จากมุมมองภายนอก UCaaS จะอัปเกรดฟังก์ชันการทำงานของระบบโทรศัพท์ที่มีอยู่เพื่อรวมคุณลักษณะคลาวด์ที่ทันสมัย ธุรกิจสามารถโทรออกได้มากขึ้นและมีทัศนวิสัยด้านการสื่อสารที่ดีขึ้น

ประโยชน์ของตัวเลือกระบบคลาวด์สำหรับการสื่อสารแบบรวมศูนย์ (UCaaS) ได้แก่:

• ค่าใช้จ่ายในการดำเนินการต่ำกว่าในสถานที่
• ความยืดหยุ่นสำหรับจำนวนผู้ใช้
• เข้าถึงคุณสมบัติใหม่อย่างรวดเร็ว
• ความยืดหยุ่นระหว่างใบอนุญาต
• ไม่มีค่าบำรุงรักษา
• ความสามารถในการปรับขยายได้สูง

CCaaS คืออะไร?

CCaaS ซึ่งย่อมาจาก contact center as-a-service เป็นโปรแกรมซอฟต์แวร์แบบสมัครสมาชิกที่เชื่อมต่อช่องทางการติดต่อลูกค้าทั้งหมดไว้ในอินเทอร์เฟซเดียว CCaaS เป็นขั้นตอนต่อไปจากคอลเซ็นเตอร์ และช่วยให้คุณสามารถสื่อสารกับลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์, SMS หรือแชท ทั้งหมดนี้ได้จากแพลตฟอร์มเดียว

เช่นเดียวกับซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ เจ้าหน้าที่ของคุณจะได้รับอินเทอร์เฟซสำหรับโทรออก รับสาย และจัดการการโทร ยิ่งไปกว่านั้น พวกเขายังสามารถเข้าถึงช่องทางการติดต่ออื่นๆ เช่น อีเมล เว็บแชท SMS และโซเชียลมีเดีย นี้เรียกว่าหลายช่อง

ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถให้บริการลูกค้าในช่องทางที่พวกเขาใช้ แทนที่จะบังคับให้โทรหาคุณ

ทำไมสิ่งนี้จึงสำคัญ? คนไม่ว่าง ผู้คนมีความชอบ ในท้ายที่สุด ผู้คนต้องการเข้ามาหาคุณในลักษณะที่สะดวกที่สุดและต้านทานน้อยที่สุด

นั่นอาจเป็นการโทรแบบเดิมๆ ในความเป็นจริง 51% ของผู้คนยังคงชอบการโทรด้วยเสียงมากกว่าการสื่อสารรูปแบบอื่น แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าคนรุ่นปัจจุบันและคนรุ่นต่อไปจะตกลงกัน

68% ของคนรุ่นมิลเลนเนียลยอมรับว่าส่งข้อความ “มาก” ทุกวัน ซึ่งรวมถึง SMS, WhatsApp, Telegram และบริการส่งข้อความอื่น ๆ อีกมากมาย Generation Z ชอบการสื่อสารแบบ "ตัวต่อตัว" รวมถึงการโทรผ่านวิดีโอ

อีเมลยังคงเป็นวิธีการสื่อสารที่ไม่ใช่แบบเรียลไทม์ที่ใช้กันมากที่สุด โดยมีผู้ใช้มากกว่า 2.5 พันล้านคน มีผู้ใช้งานประมาณ 44.84 ล้านคนบน Meta (เดิมคือ Facebook)

มันง่ายที่จะสรุปอย่างรวดเร็วที่นี่ การกระจายช่องทางการติดต่อของคุณเป็นเรื่องง่าย

และนั่นคือสิ่งที่ศูนย์การติดต่อระบบคลาวด์หลายช่องทางทำ

ตัวอย่างเช่น ศูนย์การติดต่อระบบคลาวด์ของ Nextiva ช่วยให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าให้บริการตัวแทนจำนวนมากขึ้นด้วยคุณภาพที่สูงขึ้น

ไม่มีการประนีประนอมโดยไม่คำนึงถึงช่องทางที่ลูกค้าโต้ตอบ ไม่มีเวลาพักเพิ่มเติมสำหรับตัวแทนเนื่องจากเทคโนโลยีการกำหนดเส้นทางอัจฉริยะผสมผสานกับการจัดการผู้ติดต่อแบบหลายช่องทาง

คุณลักษณะที่ต้องค้นหาในซอฟต์แวร์ CCaaS ได้แก่:

• การกำหนดเส้นทางตามทักษะ
• การรายงานแบบครบวงจร
• หน้าจอป็อป
• IVR ที่เปิดใช้งานคำพูด
• คลิกเพื่อโทร
• การจัดการแรงงาน
• การเพิ่มประสิทธิภาพแรงงาน
• การตรวจสอบคุณภาพ
• การรวมระบบ CRM
• การจัดการหลายช่องทาง

CCaaS มีประโยชน์อย่างไร?

เช่นเดียวกับประโยชน์ของ UCaaS CCaaS นำเสนอวิธีการสื่อสารที่ดีและมีประสิทธิภาพมากขึ้น CCaaS มุ่งเน้นที่การสื่อสารระหว่างตัวแทนกับลูกค้า

ด้วยตัวเลือกการติดต่อหลายช่องทาง เช่น อีเมล เว็บแชท SMS และโซเชียลมีเดีย คุณสามารถให้บริการลูกค้าได้ทุกที่ ไม่มีการรอคิวยาวหรือต้องพูดซ้ำอีกต่อไปเมื่อพวกเขาไปถึงตัวแทนที่ไม่เคยพูดคุยกับพวกเขามาก่อน

เนื่องจากระบบคลาวด์อนุญาตให้มีการผสานรวม คุณจึงสามารถแชร์ข้อมูลระหว่างเดสก์ท็อปตัวแทนกับ CRM หรือแอปพลิเคชันทางธุรกิจอื่นๆ สิ่งนี้ช่วยให้ตัวแทนสามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน

ตัวแทนมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและไม่จำเป็นต้องทำซ้ำข้อมูล

ข้อมูลนี้ยังทริกเกอร์การวิเคราะห์เพื่อคาดการณ์การดำเนินการและแจ้งการเปลี่ยนแปลง ไม่มีภาพความรู้สึกอุทรอีกต่อไปในความมืดเมื่อพยายามปรับปรุง KPI และตัวชี้วัด คุณสามารถทำการเปลี่ยนแปลงที่มีข้อมูลสำรองหรือให้เทคโนโลยีดูแลแทนคุณได้

ตัวอย่างเช่น เอเจนต์เสมือนอัจฉริยะสามารถจัดการการโทรปริมาณมากที่เป็นกิจวัตรและไม่ต้องการการสัมผัสของมนุษย์ สิ่งต่างๆ เช่น เวลาทำการมีเพียงผลลัพธ์เดียวที่เป็นไปได้ ดังนั้นคุณสามารถเพิ่มเจ้าหน้าที่เพื่อเพิ่มสัมผัสของมนุษย์ได้เมื่อจำเป็น

นอกจากนี้ อย่าลืม CCaaS เป็นรูปแบบการสมัครรับข้อมูลบนคลาวด์ ดังนั้นจึงไม่มีอุปกรณ์ในสถานที่ (ยกเว้นชุดหูฟัง)

อะไรคือความแตกต่างระหว่าง UCaaS และ CCaaS?

สิ่งสำคัญคือต้องแยกแยะความแตกต่างระหว่าง UCaaS และ CCaaS เพื่อให้แน่ใจว่าคุณเลือกได้ถูกต้อง

ความแตกต่างที่สำคัญห้าประการต่อไปนี้จะช่วยให้ชัดเจน:

#1 UCaaS มุ่งเน้นไปที่บริการสื่อสารภายใน

ในขณะที่ยังรวมถึงการเชื่อมต่อ PSTN UCaaS ยังช่วยเพิ่มความคล่องตัวให้กับกระบวนการสื่อสารภายในของคุณ

หายไปนานหลายวันที่คุณโทรหาเพื่อนร่วมงาน ฝากข้อความเสียง และไม่ได้ยินจากพวกเขาจนกว่าคุณจะไปเจอพวกเขาในโรงอาหาร แทนที่จะเสียเวลาพยายามจับ คุณสามารถตรวจสอบสถานะการแสดงตน (ว่าง ไม่ว่าง DND ออฟไลน์) ก่อนโทรหาพวกเขา

หรือถ้าคุณไม่ต้องการเสียงของพวกเขา ส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีถึงพวกเขา อาจเป็นเพียงการตรวจสอบว่ามีหรือไม่ หรืออาจเป็นเพราะคุณสามารถได้สิ่งที่ต้องการโดยไม่รบกวนเวิร์กโฟลว์ของพวกเขา

เมื่อต้องการการสื่อสารแบบเรียลไทม์ คุณสามารถเปลี่ยนข้อความโต้ตอบแบบทันทีนั้นเป็นการโทรด้วยเสียงหรือวิดีโอ

#2 CCaaS มุ่งเน้นไปที่การสื่อสารกับลูกค้า & ให้คุณให้บริการลูกค้าที่พวกเขาแฮงเอาท์

CCaaS ช่วยปรับปรุงเวิร์กโฟลว์เพื่อย้ายลูกค้าของคุณไปสู่เส้นทางที่มีความต้านทานน้อยที่สุด

แม้ว่าความเร็วเพียงอย่างเดียวจะไม่ใช่เป้าหมายของทีมบริการลูกค้า แต่เมื่อคุณสามารถแก้ปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ คุณจะมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น

ในบางกรณี คุณสามารถใช้โซลูชัน UCaaS เพื่อเรียกใช้คอลเซ็นเตอร์พื้นฐานได้ ถ้าคุณต้องการเพียงแค่คิวการโทร ผู้โทรสามารถเลือกตัวเลือกที่ต้องการและกำหนดเส้นทางผ่านไปยังผู้ใช้ที่กำหนดค่าไว้ในกลุ่มการโทรนั้น แต่เมื่อคุณเสนอช่องทางขาเข้าหลายช่องทางเพื่อติดต่อคุณ CCaaS จะเป็นช่องทางของตัวเอง

แทนที่จะเสนอเพียงหมายเลขโทรศัพท์สำหรับทีมสนับสนุนด้านเทคนิคของคุณ CCaaS ช่วยให้คุณสามารถเสนอแชทสดบนเว็บไซต์ของคุณ ส่งอีเมลถึงตัวแทนที่มีทักษะ และการติดต่อโดยตรงผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียที่พวกเขาใช้

คนไม่ว่าง ไม่มีใครอยากรอคิวเมื่อมีตัวเลือกที่ง่ายกว่า

#3 CCaaS สามารถเป็น Omnichannel ได้

เราได้กล่าวถึงหลายช่องทางสองสามครั้ง แล้ว omnichannel contact center คืออะไร?

ในที่นี้ เรากำลังพูดถึงการสร้างความมั่นใจว่าการสนทนาข้ามแชนเนลจะเชื่อมต่อกัน ไม่ว่าลูกค้าของคุณจะใช้ช่องทางใด หรือสลับไปมาระหว่างช่องทางต่างๆ การโต้ตอบและข้อมูลทั้งหมดจะได้รับการแบ่งปันระหว่างตัวแทน

ซึ่งหมายความว่าจะไม่มีสถานการณ์สมมติที่มีคนแชทบนเว็บไซต์ของคุณ ส่งอีเมลเพื่อติดตาม จากนั้นจึงโทรไปในวันถัดไป แต่ตัวแทนไม่มีการติดตามการสนทนาก่อนหน้านี้

ผู้ให้บริการบางรายรองรับหลายช่องทางเท่านั้น และในขณะที่หลายช่องทางอาจเหมาะสำหรับบางธุรกิจ แต่ผู้ให้บริการ CCaaS ที่จริงจังจะเสนอตัวเลือกศูนย์ติดต่อทั้งแบบหลายช่องทางและแบบหลายช่องทาง

#4 UCaaS มีแนวโน้มที่จะพร้อมใช้งานนอกกรอบ

นอกเหนือจากการใส่หมายเลขโทรศัพท์และชื่อเข้าด้วยกันแล้ว UCaaS ยังเป็นแบบ Plug-and-play ยกเว้นแต่ว่าแทบไม่มีอะไรให้เสียบ!

เว้นแต่ว่าคุณต้องการโทรศัพท์เคลื่อนที่ คุณดาวน์โหลดแอปเดสก์ท็อปหรือมือถือและซอฟต์แวร์ของคุณโหลดไว้ล่วงหน้าพร้อมฟังก์ชันการโทรและคุณสมบัติการทำงานร่วมกัน

ในทางกลับกัน CCaaS บางครั้งต้องการการกำหนดค่าแบบกำหนดเอง ดังนั้นคุณจึงสามารถปรับแต่งช่องทางที่มีอยู่และการกำหนดเส้นทางการโทรเพื่อปรับปรุงการเดินทางของลูกค้าของคุณ เมื่อคุณใช้เวลาในการค้นหาเส้นทางที่เหมาะสม ลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น

#5 CCaaS มอบการปรับแต่งได้ไม่จำกัด

เมื่อคุณใช้โซลูชัน CCaaS เป็นครั้งแรก ไม่จำเป็นต้องเป็นคำตอบสุดท้ายของคุณ

สิ่งที่คุณกำหนดค่าในวันนี้อาจไม่ใช่วิธีที่ลูกค้าต้องการเข้าถึงทีมของคุณ

และก็ไม่เป็นไร การโต้ตอบกับลูกค้าแต่ละครั้งให้ข้อมูลที่ช่วยให้คุณตัดสินใจว่าจะทำอะไรต่อไปและต้องเปลี่ยนแปลงอะไร

ซอฟต์แวร์ CCaaS ที่ดีที่สุดคือการทำงานอัตโนมัติและการผสานรวมที่ช่วยให้ตัวแทนให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

เมื่อคุณตั้งค่า KPI เฉพาะ รายงานจะแสดงสิ่งที่คุณต้องเปลี่ยนแปลงและที่ที่เวิร์กโฟลว์มีความแออัด

ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดคือประสบการณ์ที่ได้รับการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

“จะมีอย่างอื่นที่คุณสามารถทำได้เสมอเพื่อปรับปรุงสิ่งที่คุณทำในแง่ของประสบการณ์ของลูกค้าและมอบประสบการณ์ที่ได้รับการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องให้กับลูกค้าของคุณ”

• Philipp Ringgenberg ผู้อำนวยการฝ่ายที่ปรึกษาธุรกิจที่ Orange Business Systems

UCaaS และ CCaaS คล้ายกันอย่างไร

เนื่องจากทั้งสองเป็นเทคโนโลยีการสื่อสารและทั้งคู่ได้รับการปรับใช้ผ่านคลาวด์ จึงมีความคล้ายคลึงกันมากมายระหว่าง UCaaS และ CCaaS

ทั้ง UCaaS และ CCaaS มีดังต่อไปนี้:

• บนคลาวด์
• โมเดลการปรับใช้ As-a-service
• ทั้งปรับปรุงการสื่อสารภายนอก
• ความสามารถในการรวมทั้งแพลตฟอร์มและแอพ
• ความสามารถในการปรับขนาดขึ้นและลงผู้ใช้เมื่อจำเป็น
• แอพเดสก์ท็อป/มือถือเพื่อควบคุมการโทรและการทำงานร่วมกัน

เมื่อคำนึงถึงความคล้ายคลึงกัน คำถามใหญ่ก็คือว่าคุณต้องการ UCaaS หรือ CCaaS หรือไม่

คุณควรเลือก UCaaS หรือ CCaaS?

การเลือก UCaaS หรือ CCaaS นั้นไม่เหมือนกับการเลือกสีแดงหรือสีน้ำเงิน มีหลายปัจจัยที่เข้ามาเล่น

ขณะที่อ่านโพสต์ในบล็อกนี้ คุณจะระบุได้ว่าองค์ประกอบใดที่จำเป็นที่สุดในธุรกิจของคุณ

เลือก UCaaS เมื่อ:

• เป้าหมายของคุณคือการปรับปรุงการสื่อสารภายในองค์กร
• คุณต้องการทำงานร่วมกันกับเพื่อน ๆ ให้ดีขึ้น
• คุณไม่กรอกแบบสอบถามจากลูกค้า

เลือก CCaaS เมื่อ:

• เป้าหมายของคุณคือการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
• คุณต้องอัปเกรดคอลเซ็นเตอร์เป็นหลายช่องทาง
• คุณไม่จำเป็นต้องปรับปรุงการสื่อสารภายในของคุณ

เป็นไปได้ทั้งสองอย่างที่คุณต้องการ

หมายความว่าคุณต้องการโซลูชัน UCaaS และ CCaaS แยกต่างหากหรือไม่

มันอาจจะ. แต่ถ้าคุณเลือกสายพันธุ์ที่ดีที่สุดในแต่ละประเภท คุณอาจลงเอยด้วยวิธีแก้ปัญหาที่แตกต่างกันซึ่งไม่ได้พูดคุยกัน

Nextiva มีความพิเศษตรงที่มีแหล่งข้อมูลเดียวสำหรับทั้ง UCaaS และ CCaaS

เมื่อคุณรวม UCaaS และ CCaaS เข้าด้วยกัน ทุกคนก็ได้รับประโยชน์ ด้วยการรวมแอพเข้าด้วยกัน เจ้าหน้าที่ระดับแนวหน้าของคุณจะสามารถเข้าถึงผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้าน และข้อมูลทั้งหมดจะถูกส่งผ่านระหว่างแอพ

ไม่มีการตัดการเชื่อมต่อและการสื่อสารทั้งภายในและภายนอกจะปรับปรุงร่วมกัน

จองการสาธิตศูนย์ติดต่อเพื่อดูว่าเอะอะทั้งหมดเกี่ยวกับอะไร