ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ 5 ประเภท: แบบไหนที่เหมาะกับธุรกิจของคุณ?

การเริ่มต้นการดำเนินงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไม่ใช่เรื่องง่าย คุณต้องค้นหาพนักงานที่เหมาะสม เทคโนโลยีที่เหมาะสม และท้ายที่สุด ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ประเภทที่เหมาะสม

บนกระดาษมันตรงไปตรงมา คุณต้องมีกลุ่มคนที่มีเครื่องมือที่เหมาะสมในการให้บริการลูกค้าของคุณ ดังนั้นคุณจึงซื้อโทรศัพท์และซอฟต์แวร์และไปได้ทุกที่

แต่มีซอฟต์แวร์ศูนย์บริการข้อมูลหลายประเภทในตลาด ซึ่งแต่ละประเภทได้รับการออกแบบมาเพื่อรองรับลูกค้าประเภทใดประเภทหนึ่งในรูปแบบต่างๆ

บทความนี้จะครอบคลุมศูนย์บริการทางโทรศัพท์ห้าประเภทหลักที่คุณสามารถเลือกได้ เพื่อช่วยให้คุณตัดสินใจได้อย่างถูกต้องสำหรับธุรกิจของคุณ

Call Center คืออะไร และเหตุใดจึงจำเป็น?

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์เป็นฟังก์ชันทางธุรกิจที่ให้บริการแก่ลูกค้าทางโทรศัพท์ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เราใช้คำว่า “คอลเซ็นเตอร์” เพื่ออธิบายเทคโนโลยีที่ช่วยให้ฟังก์ชันนี้เกิดขึ้นได้

แอปพลิเคชันศูนย์บริการคืออินเทอร์เฟซการโทรที่พร้อมรับสายเรียกเข้าหรือโทรออกหาลูกค้า (หรือผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า) คุณสามารถรวมแอปพลิเคชันเหล่านี้เข้ากับ ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เพื่อให้ตัวแทนสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้อย่างง่ายดาย

การตั้งค่าศูนย์บริการทางโทรศัพท์โดยทั่วไปจะมีลักษณะดังนี้:

ที่นี่ คุณมีมือหรือชุดหูฟังสำหรับการโทรออกและรับสาย และอินเทอร์เฟซคอมพิวเตอร์ที่มีการควบคุมการโทร เช่น “รับสาย” “วางสาย” และ “พักสาย” และรายละเอียดผู้โทร

แม้ว่าคุณจะสามารถเรียกใช้ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ได้โดยไม่ต้องใช้ซอฟต์แวร์และฮาร์ดแวร์ประเภทนี้โดยใช้ ระบบโทรศัพท์ VoIP และสร้าง คิวการโทร แต่การดำเนินงานที่เป็นผู้ใหญ่มากขึ้นหรือมีพนักงานจำนวนมาก (ตัวแทนศูนย์บริการทางโทรศัพท์) จะใช้แอปพลิเคชันผู้เชี่ยวชาญเพื่อประมวลผลและจัดการลูกค้า แบบสอบถาม

แอปพลิเคชันศูนย์บริการทางโทรศัพท์เฉพาะทางสามารถติดตั้งในองค์กรหรือเข้าถึงได้ผ่านทางอินเทอร์เน็ต ซึ่งโดยทั่วไปในยุคปัจจุบัน แอปพลิเคชันเหล่านี้มีทุกสิ่งที่ตัวแทนศูนย์บริการลูกค้าต้องการเพื่อจัดการธุรกรรมของลูกค้าทั้งหมด

ธุรกรรมของลูกค้าประเภททั่วไป ได้แก่:

• กำลังประมวลผลคำสั่งซื้อ
• การจัดการเรื่องร้องเรียน
• กำลังประมวลผลการชำระเงิน
• จัดให้มีการปรับปรุงการจัดส่ง
• กำลังอัพเดตข้อมูลการติดต่อ
• การแก้ไขปัญหาตั๋วสนับสนุนด้านเทคนิค
• การใช้การคืนเงินและใบลดหนี้
• การขายต่อยอดและการขายข้ามผลิตภัณฑ์ใหม่

การสอบถามจากลูกค้าทุกประเภทควรเข้าสู่ธุรกิจของคุณผ่านทางศูนย์บริการข้อมูล เพื่อให้ตัวแทนที่มีทักษะเหมาะสมสามารถจัดการและบันทึกข้อมูลเกี่ยวกับการโทรได้

ในศูนย์บริการทางโทรศัพท์ทุกประเภท การโทรออกและรับสายจะสร้างข้อมูลจำนวนมหาศาล ซึ่งสามารถแปลเป็น ตัวชี้วัดของศูนย์บริการข้อมูล เพื่อช่วยให้คุณเรียนรู้เกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าและตัดสินใจเกี่ยวกับระดับพนักงาน เวลาเปิดทำการ และตัวเลือกการบริการตนเอง

คอลเซ็นเตอร์กับคอนแทคเซ็นเตอร์

ข้อแตกต่างที่สำคัญระหว่างคอลเซ็นเตอร์และคอนแทคเซ็นเตอร์คือช่องทางการสื่อสารที่มี

ศูนย์บริการจะจัดการเฉพาะการโทรเท่านั้น: โทรเข้าเท่านั้น โทรออกเท่านั้น หรือทั้งสองอย่างผสมกัน

ศูนย์ติดต่อ เพิ่มช่องทางการสื่อสารเพิ่มเติม เช่น อีเมล แชทบนเว็บ SMS และการส่งข้อความโซเชียลมีเดีย เมื่อคุณเพิ่มช่องทางเหล่านี้ ลูกค้าสามารถเลือกวิธีการติดต่อที่ต้องการเพื่อโต้ตอบกับธุรกิจของคุณได้

เช่นเดียวกับศูนย์บริการข้อมูล ข้อมูลและตัวชี้วัดจะพร้อมใช้งานหลังจากธุรกรรม เพื่อให้คุณสามารถรายงานธุรกรรมของลูกค้า ทุก รายการได้

ประเภทของคอลเซ็นเตอร์

1) คอลเซ็นเตอร์ขาเข้า

ศูนย์บริการข้อมูลขาเข้าจะจัดการเฉพาะธุรกรรมขาเข้าเท่านั้น ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ขาเข้ามีคุณสมบัติการกำหนดเส้นทางการโทร เช่น การต่อสายตรงอัตโนมัติ ระบบตอบรับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ ( IVR ) และคิวการโทร

ด้วยการมุ่งเน้นหลักในการนำลูกค้าไปยังตัวแทนที่เหมาะสมในเวลาอันสั้นที่สุด การกำหนดเส้นทางการโทร จึงเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างความพึงพอใจของลูกค้าและประสิทธิภาพการทำงานของทีม

การใช้ฟีเจอร์ต่างๆ เช่น การกระจายสายอัตโนมัติและ โฟลว์การโทร ที่กำหนดค่าไว้ล่วงหน้า ฟังก์ชันคอลเซ็นเตอร์ขาเข้าจะกลายเป็นการทำงานที่ลื่นไหล สายเข้า ได้รับการตอบรับทันที และได้รับการจัดการในครั้งแรกโดยบุคคลที่เหมาะสมเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้า จากนั้น เจ้าหน้าที่สามารถเพิ่มบันทึกเกี่ยวกับการโทร ซึ่งมักเรียกว่าเวลาสรุปผล

ตัวชี้วัดที่สำคัญ

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ขาเข้ามุ่งเน้นไปที่ความเร็วในการรับสาย และตัวแทนสามารถจัดการสายเหล่านั้นได้อย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่:

• อัตราการโทรที่ถูกละทิ้ง : นี่คือจำนวนการโทรที่ไม่ผ่านไปยังเจ้าหน้าที่ เนื่องจากผู้โทรเลือกที่จะวางสาย
• เวลาจัดการเฉลี่ย : นี่คือระยะเวลาเฉลี่ยของการโทร
• การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก : นี่คือความถี่ในการแก้ปัญหาของผู้โทรโดยไม่จำเป็นต้องโทรกลับ
• เวลาเฉลี่ยในคิว : คือเวลาเฉลี่ยที่ลูกค้ารอก่อนที่จะรับสาย
• เปอร์เซ็นต์ของการโทรที่ถูกบล็อก : นี่คือจำนวนการโทรที่ไปไม่ถึงตัวแทนเนื่องจากระบบโทรศัพท์เต็มประสิทธิภาพ
• ความเร็วเฉลี่ยในการรับสาย : นี่คือเวลาเฉลี่ยที่เจ้าหน้าที่ใช้ในการรับสาย รวมถึงเวลารอคิวด้วย

กรณีการใช้งาน

แม้ว่าศูนย์บริการข้อมูลขาเข้าจะสามารถกรอกแบบสอบถามขาเข้าประเภทใดก็ได้ แต่กรณีการใช้งานทั่วไป ได้แก่:

• การสนับสนุนผลิตภัณฑ์และทางเทคนิค: ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าช่วยลูกค้าดึงข้อมูลบัญชี กำหนดค่าผลิตภัณฑ์ และแก้ไขปัญหาอื่นๆ
• การบริการลูกค้า: ตัวแทนสามารถให้การสนับสนุนสำหรับปัญหาที่ไม่ใช่ด้านเทคนิค เช่น การจองการนัดหมายใหม่ หรือการติดตามการจัดส่ง
• ผลตอบรับจากลูกค้า: ศูนย์บริการทางโทรศัพท์เป็นสถานที่ที่ดีเยี่ยมในการรวบรวมผลตอบรับ บทวิจารณ์ และตัวชี้วัดความพึงพอใจโดยรวม

2) คอลเซ็นเตอร์ขาออก

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ขาออก มีความเชี่ยวชาญในการติดต่อลูกค้า ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์เหล่านี้โทรออกไปยังลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า แทนที่จะรับสายเรียกเข้า

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ขาออกช่วยให้คุณสามารถเข้าถึง ให้บริการ และขายให้กับลูกค้าทางโทรศัพท์ได้ เนื่องจากต้องใช้ทักษะที่แตกต่างกัน ตัวแทนขาออกจึงแตกต่างจากผู้ที่รับสายเรียกเข้า การใช้ แป้นหมุนหมายเลข เพื่อเร่งกระบวนการโทรออกเป็นเรื่องปกติ ตัวแทนอาจต้องได้รับการฝึกอบรมจากผู้เชี่ยวชาญเพื่อใช้ซอฟต์แวร์ดังกล่าว

บริษัทต่างๆ ใช้ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ขาออกสำหรับการตลาดทางโทรศัพท์ การสร้างความสนใจในตัวสินค้า การสำรวจ และการวิจัยตลาด และเพื่อให้บริการลูกค้าในเชิงรุก

ตัวชี้วัดที่สำคัญ

ตัวชี้วัดขาออกมุ่งเน้นไปที่ผู้ติดต่อที่เข้าถึง ความสำเร็จในการโทร และค่าใช้จ่าย

• ปริมาณการโทร : นี่คือจำนวนการโทรที่เกิดขึ้นในศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณในช่วงเวลาหนึ่งๆ
• อัตราความสำเร็จในการรับสาย : นี่คือความถี่ของการโทรที่ลูกค้าหรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารับสาย
• การโทรต่อตัวแทน : นี่คือจำนวนการโทรที่ตัวแทนทำต่อวัน สัปดาห์ หรือเดือน และมีประโยชน์สำหรับการเปรียบเทียบและเปรียบเทียบ
• อัตรา Conversion : หมายถึงความถี่ที่การโทรบรรลุเป้าหมาย (การขาย การนัดหมาย การต่ออายุ ฯลฯ)
• ปิดการโทรครั้งแรก : นี่คือความสม่ำเสมอของการแปลงในครั้งแรก
• คุณภาพการโทร : เป็นการวัดความสม่ำเสมอของสคริปต์และการจัดการการโทรที่เหมาะสม
• อัตราการโทรที่ลดลง : นี่คือเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่วางสายก่อนที่จะได้ข้อสรุปที่ต้องการ
• อัตราการเข้าใช้ : นี่คือระยะเวลาที่เจ้าหน้าที่ใช้ในการพูดคุยกับลูกค้า แทนที่จะเป็นงานอื่นๆ
• ต้นทุนต่อการโทร : นี่คือต้นทุนการโทรทั้งหมด รวมถึงเงินเดือน ต้นทุนซอฟต์แวร์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ และต้นทุนอื่นๆ ที่เกิดจากการโทร
• ราคาต่อหนึ่งการกระทำ : นี่คือต้นทุนเฉลี่ยของการโทรที่ประสบความสำเร็จซึ่งนำไปสู่รายได้

กรณีการใช้งาน

กรณีการใช้งานหลักสำหรับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ขาออกคือการประชาสัมพันธ์การขาย แต่กรณีการใช้งานทั่วไปอื่นๆ ได้แก่:

• การเพิ่มยอดขาย : ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์สามารถโทรหาลูกค้าเป้าหมายและจองการประชุมกับทีมขายเพื่อหารือเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการในเชิงลึก
• การทำแบบสำรวจทางโทรศัพท์ : ตัวแทนสามารถขอให้ลูกค้าตอบคำถามที่กำหนดไว้ล่วงหน้าเพื่อรวบรวมคำติชมและติดตามปัญหาก่อนหน้านี้
• การเริ่มต้นใช้งาน : ทีมบริการลูกค้าสามารถโทรหาลูกค้าใหม่เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาพอใจกับผลิตภัณฑ์ของตน
• การขายต่อยอด : ตัวแทนสามารถโทรหาลูกค้าปัจจุบันเพื่อระบุปัญหาใหม่ๆ ที่บริษัทของคุณสามารถช่วยแก้ไขได้
• การรักษาลูกค้าเชิงรุก: เข้าถึงลูกค้าที่มีความเสี่ยงที่จะเลิกใช้งานด้วยการดูแลลูกค้าเชิงรุกและทรัพยากรเพื่อขับเคลื่อนการต่ออายุ

บทความที่เกี่ยวข้อง

วิธีการเริ่มต้นศูนย์บริการข้อมูล (คำแนะนำ 7 ขั้นตอน)

3) คอลเซ็นเตอร์เสมือน

ในอดีต ข้อจำกัดทางเทคนิคทำให้ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ถูกรวมศูนย์ไว้ในที่เดียว ธุรกิจจะต้องติดตั้งฮาร์ดแวร์ในห้องสื่อสารหรือในสำนักงานตัวแทนของตน ยังมีผู้ให้บริการผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านบริการคอลเซ็นเตอร์ภายในองค์กรหากธุรกิจของคุณต้องการ

อย่างไรก็ตาม ด้วยความสำเร็จของเทคโนโลยีคลาวด์ คุณสามารถใช้งาน ศูนย์บริการทางโทรศัพท์เสมือน โดยมีผู้เชี่ยวชาญกระจายอยู่ตามสถานที่ ภาษา และโซนเวลาได้แล้ว ในศูนย์บริการข้อมูลประเภทนี้ เจ้าหน้าที่จำเป็นต้องเข้าถึงอินเทอร์เน็ตเท่านั้น ไม่จำเป็นต้องมีการติดตั้งทางกายภาพในสถานที่

ศูนย์บริการเสมือนอาจเป็นได้ทั้งขาเข้า ขาออก หรือทั้งสองอย่างผสมกัน ซึ่งมักเรียกว่า ศูนย์บริการแบบผสมผสาน

ตัวชี้วัดที่สำคัญ

มีตัวชี้วัดหลายอย่างที่คุณสามารถติดตามได้เมื่อทำงานกับทีมระยะไกลและทีมแบบกระจาย:

• คะแนนผู้สนับสนุนสุทธิ : คะแนนนี้บ่งชี้ว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะแนะนำบริการของคุณมากน้อยเพียงใด
• ระดับการบริการ : ตัวชี้วัดนี้จะวัดความสามารถของตัวแทนในการรับสายเรียกเข้าภายในเกณฑ์ที่ยอมรับสำหรับเวลาพักสายและอัตราการมาถึง
• เวลาทำงานหลังการโทรโดยเฉลี่ย : เป็นการวัดเวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการจดบันทึกและทำกิจกรรมหลังการโทรให้เสร็จสิ้น
• การใช้แรงงาน : นี่คือการวัดประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานของคุณที่ทุ่มเทให้กับการจัดการการโทรและความพร้อม
• การปฏิบัติตามกำหนดเวลา : นี่คือระยะเวลาที่พนักงานแต่ละคนทำงานต่อกะ เทียบกับระยะเวลาที่พวกเขาถูกกำหนดให้ทำงาน
• อัตราการใช้งานตัวแทน: วัดเวลาที่เจ้าหน้าที่ใช้ในการโทร รวมถึง งานอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับศูนย์บริการทางโทรศัพท์

กรณีการใช้งาน

กรณีการใช้งานทั้งหมดที่นำไปใช้กับศูนย์บริการขาเข้าและขาออกยังนำไปใช้กับศูนย์บริการเสมือนด้วย

กรณีการใช้งานที่ได้รับความนิยมมากที่สุดคือสำหรับทีมบริการลูกค้าระยะไกล ซึ่งสามารถให้บริการครอบคลุมหลายชั่วโมงในหลายโซนเวลา องค์ประกอบเสมือนของศูนย์บริการทางโทรศัพท์หมายความว่าคุณไม่จำเป็นต้องมีตัวแทนในสถานที่ตั้งจริงหรือต้องเสียเงินกับการจัดจ้างบุคคลภายนอก ดังนั้นคุณจึงสามารถจ้างพนักงานทั่วโลกเพื่อให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันได้

สภาพแวดล้อมเสมือนจริงยังเปิดประตูสู่ การทำงานระยะไกลและแบบไฮบริดในศูนย์ติดต่อ ตัวแทนและนายจ้างจะได้รับประโยชน์จากการเปลี่ยนสถานที่หรือเสนอความเป็นไปได้ในการทำงานจากที่บ้าน

ประโยชน์ทางธุรกิจของการทำงานแบบผสมผสานมักรวมถึง:

• ลดการปล่อยก๊าซคาร์บอน
• สมดุลชีวิตและการทำงานที่ดีขึ้น
• อัตราการรักษาพนักงานที่สูงขึ้น
• ระดับการผลิตที่เพิ่มขึ้น
• กลุ่มผู้มีความสามารถที่กว้างขึ้นสำหรับการสรรหาบุคลากร
• เงินออมของนายจ้างสำหรับเฟอร์นิเจอร์ พื้นที่สำนักงาน ฯลฯ
• การประหยัดค่าใช้จ่ายของพนักงาน (น้ำมัน อาหาร ค่าขนส่ง ฯลฯ)

4) ศูนย์ติดต่อหลายช่องทาง

ศูนย์ติดต่อแบบหลายช่องทาง ทำงานในหลายช่องทาง แต่แยกออกจากแต่ละช่องทางและตัวแทน

ศูนย์ติดต่อหลายช่องทางทำงานในหลากหลายช่องทาง ดังนั้นตัวแทนจึงสามารถรับสายและจัดการธุรกรรมผ่านอีเมล แชทบนเว็บ SMS และโซเชียลมีเดีย อย่างไรก็ตาม พวกเขาจะใช้งานได้ครั้งละหนึ่งช่องเท่านั้น

การนำเสนอช่องทางนอกเหนือจากการโทรมักจะเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า เนื่องจากลูกค้าของคุณสามารถเลือกที่จะหลีกเลี่ยงคิวการโทรและติดต่อคุณในเวลาของตนเองและตามเงื่อนไขของตนเองได้ ตัวอย่างเช่น การใช้เว็บแชทหมายความว่าลูกค้าสามารถเข้าและออกจากแชทขณะสนทนาสายอื่นหรือเขียนเอกสารสำคัญได้

ในทำนองเดียวกัน การใช้อีเมล โซเชียลมีเดีย หรือ SMS ทำให้เกิด การสื่อสารแบบอะซิงโครนัส ซึ่งหมายความว่าไม่จำเป็นต้องตอบกลับทันที ข้อความจะถูกจัดเก็บและสามารถอ้างอิงกลับได้ตลอดเวลา

ตัวชี้วัดที่สำคัญ

การวัดทางโทรศัพท์ยังคงมีความสำคัญในศูนย์ติดต่อแบบหลายช่องทาง

คุณสามารถปรับเมตริกบางอย่างให้เป็นแบบเฉพาะช่องทางหรือแบบครอบคลุมทั้งหมดได้:

• การแก้ไขการติดต่อครั้งแรก : คล้ายกับการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกแต่รวมทุกช่อง
• เวลาตอบสนองครั้งแรก : นี่เป็นการวัดเวลาตอบสนองเริ่มต้นของตัวแทน
• วันทำการก่อนจัดส่งโดยเฉลี่ย: ใช้ได้กับทุกช่องทาง ไม่ใช่แค่การโทร

กรณีการใช้งาน

ศูนย์ติดต่อหลายช่องทางถูกนำมาใช้ในสถานการณ์การสนับสนุนและการขายที่หลากหลาย เช่นเดียวกับศูนย์บริการทางโทรศัพท์แบบผสมผสาน เมื่อเจ้าหน้าที่มีทักษะหลากหลาย การสื่อสารหลายช่องทางจะทำให้คุณสามารถให้การสนับสนุนลูกค้าผ่านช่องทางต่าง ๆ รวมถึงโทรศัพท์ อีเมล แชทสด โซเชียลมีเดีย และฐานความรู้แบบบริการตนเอง

5) ศูนย์ติดต่อ Omnichannel

ศูนย์ติดต่อช่องทาง Omni ทำงานในหลายช่องทางและรวมการสื่อสารทั้งหมดไว้ในที่เดียว

สิ่งที่ดีที่สุดเกี่ยวกับศูนย์ติดต่อ Omnichannel คือเจ้าหน้าที่สามารถสลับระหว่างช่องทาง สามารถจัดการคำขอของลูกค้าทั้งหมด และมีมุมมองแบบองค์รวมของกิจกรรมของลูกค้าของคุณแบบเรียลไทม์

ต่างจากศูนย์ติดต่อหลายช่องทาง การโต้ตอบไม่ได้อยู่บนพื้นฐานของธุรกรรมต่อธุรกรรม

เมื่อลูกค้าโทรเข้ามาและอ้างอิงถึงเว็บแชทหรืออีเมลก่อนหน้านี้ เจ้าหน้าที่จะไม่ต้องพูดว่า "ขออภัย ฉันไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลนั้นได้" แต่สามารถดูทั้งบัญชีพร้อมประวัติการโต้ตอบในช่องใดๆ ที่คุณนำเสนอแทน

ตัวชี้วัดที่สำคัญ

เมตริกเฉพาะโทรศัพท์ทั้งหมดยังคงมีผลอยู่ เนื่องจากคุณยังคงรับสาย (และอาจโทรออก) ได้

เมื่อเปลี่ยนไปใช้การสนับสนุนแบบ Omnichannel คุณสามารถเพิ่มเกณฑ์ชี้วัดหลักๆ ได้:

• ความพึงพอใจของลูกค้า : นี่คือคะแนนโดยรวมจาก การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า
• คะแนนความพยายามของลูกค้า: จำนวนความพยายามในการรับรู้ที่ลูกค้าใช้เพื่อแก้ไขข้อกังวลของพวกเขา
• การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า : นี่คือการแสดงภาพชุดการโต้ตอบของลูกค้ากับธุรกิจของคุณ รวมถึงช่องทางการสื่อสารทั้งหมดที่ใช้

กรณีการใช้งาน

ศูนย์ติดต่อช่องทาง Omni เช่น ศูนย์บริการแบบผสมผสาน ถูกนำมาใช้ในสถานการณ์การสนับสนุนและการขายที่หลากหลาย เมื่อเจ้าหน้าที่มีทักษะหลากหลาย การสื่อสารแบบ Omnichannel ช่วยให้คุณสามารถให้การสนับสนุนลูกค้าผ่านช่องทางต่าง ๆ รวมถึงโทรศัพท์ อีเมล แชทสด โซเชียลมีเดีย และฐานความรู้แบบบริการตนเอง นอกจากนี้ ตัวแทนยังสามารถใช้ข้อมูลลูกค้าก่อนหน้าในการโต้ตอบแต่ละครั้งได้

ความแตกต่างที่สำคัญระหว่างหลายช่องทางและ Omnichannel คือความเชื่อมโยงของการสอบถามของลูกค้า ด้วยการเข้าถึงประวัติลูกค้า กรณีการใช้งานสำหรับช่องทาง Omni เกี่ยวข้องกับการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือกว่า

ด้วยเหตุนี้ ธุรกิจจำนวนมากจึงมักจะข้ามศูนย์ติดต่อแบบหลายช่องทางไปโดยสิ้นเชิง และเลือก omnichannel ทันที

รับแพลตฟอร์มคอลเซ็นเตอร์ที่ยืดหยุ่นด้วย Nextiva

เมื่อวางแผนศูนย์บริการทางโทรศัพท์ใหม่ คุณจะต้องพิจารณาการโทรและสถานการณ์ทุกประเภท การค้นหาโซลูชันคอลเซ็นเตอร์ที่เหมาะสมเพื่อให้เหมาะกับความต้องการทางธุรกิจของคุณเป็นสิ่งสำคัญยิ่ง

ความล้มเหลวในการนำเสนอช่องทางที่เหมาะสมและติดตามตัวชี้วัดที่เหมาะสมอาจนำไปสู่ลูกค้าที่ไม่พึงพอใจและเลิกใช้งานในระดับสูง แต่สิ่งที่คุณต้องการเมื่อคุณเริ่มต้นอาจแตกต่างจากความต้องการของคุณเมื่อคุณขยายขนาดในเวลาหนึ่งปี

การค้นหาสมดุลที่เหมาะสมต้องใช้โซลูชันศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่สามารถปรับเปลี่ยนได้เช่นเดียวกับธุรกิจของคุณ

ศูนย์บริการเสมือน ของ Nextiva นำเสนอคุณสมบัติทั้งหมดเหล่านี้:

• ระบบไอวีอาร์
• ระบบอัตโนมัติ
• บันทึกการโทร
• หมายเลขวีโอไอพี
• การกำหนดเส้นทางการโทร
• การรายงานขั้นสูง
• บูรณาการ CRM
• หลายช่อง
• หลากหลายช่องทาง
• การจัดการแรงงาน

ด้วย Nextiva คุณสามารถดำเนินการสนับสนุนลูกค้าแบบ Omnichannel ได้โดยอัตโนมัติ เสนอตัวเลือกการบริการตนเอง ตั้งค่าศูนย์บริการทางโทรศัพท์ขาเข้าขั้นพื้นฐาน หรือเปิดใช้งานทีมขายขาออกของคุณ

ทุกสิ่งที่คุณต้องการ เมื่อใดก็ตามที่คุณต้องการ โซลูชันศูนย์ติดต่อของเราจะยืดหยุ่นไปพร้อมกับคุณ

รู้ว่าคุณต้องการศูนย์บริการทางโทรศัพท์ประเภทใด? ตั้งค่าศูนย์บริการเสมือนด้วย Nextiva