ฝึกอบรมผู้นำฝ่ายสนับสนุนรุ่นต่อไปกับ Hannah Steiman จาก Peak Support

ตั้งแต่การปฏิวัติทางเทคโนโลยีและความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น ไปจนถึงความซับซ้อนของการจัดการการเปลี่ยนแปลง ในโลกที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน ทีมสนับสนุนเผชิญกับความท้าทายมากมาย และเมื่อมีเดิมพันสูงขนาดนี้ ความสามารถในการเป็นผู้นำไม่ได้เป็นเพียงข้อได้เปรียบเท่านั้น แต่ยังเป็นสิ่งจำเป็นอีกด้วย

อา ความคิดอันเก่าแก่ของผู้นำโดยกำเนิด - สัตว์ในตำนานที่ได้รับพลังของมันตั้งแต่แรกเกิด มีพรสวรรค์ที่แน่วแน่ สติปัญญา ความเด็ดขาด และการปรากฏตัวของผู้บังคับบัญชาที่รู้สึกได้ทันทีจากการคลอดบุตรทั้งหมด วอร์ด แน่นอนว่าพวกเราเป็นเด็ก และเรารู้จากประสบการณ์ว่าใช่ บางคนดูเหมือนจะมีความสามารถโดยธรรมชาติในการเป็นผู้นำมากกว่าคนอื่นๆ แต่ทักษะความเป็นผู้นำไม่ได้เป็นเพียงของขวัญจากพันธุกรรมเท่านั้น แต่ทักษะเหล่านี้สามารถได้รับการสอน ฝึกฝน และเชี่ยวชาญได้อย่างแน่นอนเมื่อเวลาผ่านไป

แขกรับเชิญในวันนี้ Hannah Steiman เชื่อมั่นในเรื่องนี้ Hannah เป็นประธานและประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายกลยุทธ์ของ Peak Support ซึ่งเป็นกลุ่มการจัดหากระบวนการทางธุรกิจ (BPO) ที่ช่วยให้บริษัทที่เติบโตอย่างรวดเร็วมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมโดยการบริการลูกค้า การสนับสนุนด้านเทคนิค และการบริหารแบ็คออฟฟิศ และนั่นหมายความว่าส่วนสำคัญของสิ่งที่พวกเขาทำคือการจ้างและฝึกอบรมทีมสนับสนุนลูกค้าที่มีตัวแทนขนาดเล็กเพียงสี่หรือห้าคนและใหญ่ถึง 500 คน

“ด้วยกระบวนการที่ถูกต้อง คุณสามารถสร้างรากฐานที่มั่นคงสำหรับผู้นำรุ่นต่อไปเพื่อชี้แนะทีมของพวกเขาผ่านการเปลี่ยนแปลงในตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ”

หลายๆ คนในอุตสาหกรรมการบริการลูกค้าได้เรียนรู้สิ่งต่างๆ ตั้งแต่พื้นฐาน โดยมักจะได้รับการฝึกอบรมอย่างเป็นทางการเพียงเล็กน้อยหรือไม่มีเลย วุฒิการศึกษาขั้นสูง หรือมีพื้นฐานความเป็นผู้นำที่กว้างขวาง และทุกอย่างก็กลับมาฝึกซ้อมอีกครั้ง ด้วยกระบวนการที่ถูกต้อง คุณสามารถสร้างรากฐานที่มั่นคงสำหรับผู้นำรุ่นต่อไปเพื่อแนะนำทีมอย่างมีประสิทธิภาพผ่านการเปลี่ยนแปลงในตลาด สร้างสมดุลระหว่างความต้องการนวัตกรรมกับข้อกำหนดด้านความสม่ำเสมอและความน่าเชื่อถือ และท้ายที่สุด จะมอบประสบการณ์ที่เป็นตัวเอกให้กับลูกค้า .

ในตอนนี้ เราได้พูดคุยกับ Hannah เพื่อพูดคุยเกี่ยวกับการเปิดใช้งานความเป็นผู้นำ และเหตุใดสิ่งนี้จึงเป็นกุญแจสำคัญสำหรับทีมสนับสนุนในบริษัทที่มีการเติบโตสูง

นี่คือประเด็นสำคัญบางส่วน:

• เพื่อรักษาประสบการณ์ของลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ผู้นำทีมสนับสนุนจำเป็นต้องส่งเสริมการดำเนินการเชิงรุก ฝึกอบรมและฝึกสอนตัวแทนอย่างมีประสิทธิภาพ และส่งเสริมการมีส่วนร่วมของทีม
• ผู้นำการสนับสนุนที่ดีควรมีการคิดเชิงรุก กำหนดวิสัยทัศน์ที่ชัดเจนสำหรับทีมเพื่อจูงใจ เปิดช่องทางการสื่อสารที่ชัดเจน และส่งเสริมการตัดสินใจอย่างมีจริยธรรม
• การมีส่วนร่วมอย่างแข็งขันของผู้นำระดับสูงจากบริษัทในการฝึกอบรมจะช่วยมีส่วนร่วมและสร้างความสัมพันธ์กับผู้นำรุ่นต่อไป
• วิธีที่ดีที่สุดในการเข้าถึงการเปลี่ยนแปลงภายในทีมสนับสนุนคือการได้รับการตอบรับจากผู้มีอิทธิพลหลัก ส่งเสริมการสื่อสารและข้อเสนอแนะที่โปร่งใส และอธิบายเหตุผลที่อยู่เบื้องหลัง
• การสร้างสรรค์นวัตกรรมในขณะที่รักษาความสม่ำเสมอในการปฏิบัติงานสนับสนุนนั้นจำเป็นต้องปรับเป้าหมายเหล่านี้ให้สอดคล้องกับภารกิจและค่านิยมหลักของบริษัท และให้พนักงานมีส่วนร่วมในกระบวนการเปลี่ยนแปลง

หากคุณชอบการสนทนาของเรา ลองดูพอดแคสต์ตอนอื่นๆ ของเรา คุณสามารถติดตาม Apple Podcasts, Spotify, YouTube หรือรับฟีด RSS จากเครื่องเล่นที่คุณเลือก สิ่งต่อไปนี้คือการถอดเสียงของตอนนี้ที่มีการแก้ไขเล็กน้อย

นำทาง

Liam Geraghty: สวัสดีและยินดีต้อนรับสู่ Inside Intercom ฉันชื่อเลียม เจอราจตี ในรายการวันนี้ เราได้เข้าร่วมโดย Hannah Steiman ประธานและประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายกลยุทธ์ของ Peak Support Peak Support เป็นบริษัทเอาท์ซอร์สที่เชี่ยวชาญในการจัดหาทีมบริการลูกค้าสำหรับบริษัทที่มีการเติบโตสูง ฮันนาห์ คุณยินดีเป็นอย่างยิ่งกับการแสดงนี้

ฮันนาห์ สไตแมน: ขอบคุณมากเลียม มันดีมากที่ได้อยู่ที่นี่

Liam: มาดำดิ่งสู่หัวข้อของวันนี้กันดีกว่า เหตุใดการเปิดใช้งานความเป็นผู้นำที่มีประสิทธิภาพจึงมีความสำคัญสำหรับทีมสนับสนุนในบริษัทที่มีการเติบโตสูง

“นี่เป็นหนึ่งในสิ่งที่ฉันชอบเกี่ยวกับอุตสาหกรรมนี้ ผู้คนทำงานตั้งแต่เริ่มต้น และนั่นหมายความว่า หากคุณต้องการให้ผู้นำได้รับการฝึกอบรม พวกเขาจะต้องได้รับการฝึกอบรมจากคุณ”

ฮันนาห์: ทีมสนับสนุนลูกค้ามักจะมีทีมใหญ่ อาจเป็นทีมที่ใหญ่ที่สุดในบริษัท ไม่ว่าบริษัทจะเล็กหรือใหญ่ก็ตาม ดังนั้น ในฐานะ BPO เราจึงจัดให้มีทีมงานที่มีขนาดใหญ่ถึง 500 คนขึ้นไป แต่เรายังให้บริการบริษัทที่มีตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสี่หรือห้าคนในทีมของพวกเขาด้วย ในบริษัทขนาดใหญ่เหล่านั้น หากพวกเขาขยายขนาด เราอาจต้องจ้างผู้นำ 10 คนในหนึ่งเดือน แต่ความต้องการความเป็นผู้นำในทีมเล็กๆ บางครั้งก็มีความสำคัญพอๆ กัน หรือมากกว่านั้นด้วยซ้ำ เพราะหากคุณเป็นทีมที่มีสมาชิก 5 คน คุณจะเป็นสตาร์ทอัพ คุณกำลังเติบโต และคุณกำลังเปลี่ยนแปลง ทุกๆ วัน คุณอาจได้รับคำถามที่คุณไม่เคยเห็นมาก่อน ทุกสัปดาห์หรือทุกเดือน คุณอาจจะมีการเปลี่ยนแปลง สิ่งต่าง ๆ เปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ คุณต้องมีความเป็นผู้นำที่เหมาะสมเพื่อให้แน่ใจว่าทีมบริการลูกค้าของคุณสามารถปรับตัวตามขนาดที่คุณขยายได้

อีกเหตุผลหนึ่งที่การฝึกอบรมความเป็นผู้นำมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อประสบการณ์ของลูกค้าและอุตสาหกรรมการสนับสนุนก็คือ ผู้คนจำนวนมากเข้ามาในอุตสาหกรรมนี้โดยไม่ได้รับปริญญาจากวิทยาลัย ดังนั้น คนส่วนใหญ่เข้ามาโดยไม่มีการฝึกอบรมความเป็นผู้นำอย่างเป็นทางการหรือมีประสบการณ์ในบริษัทอื่น นี่เป็นหนึ่งในสิ่งที่ฉันชอบเกี่ยวกับอุตสาหกรรมนี้ ผู้คนทำงานตั้งแต่เริ่มต้น และนั่นหมายความว่า หากคุณต้องการให้ผู้นำได้รับการฝึกอบรม พวกเขาก็ต้องได้รับการฝึกอบรมจากคุณ

“ตัวแทนได้รับการสอนให้ปฏิบัติตามกฎ พวกเขาได้รับกฎเกณฑ์ที่ใหญ่โตขนาดนี้ พวกเขาถูกสอนให้ปฏิบัติตามและถูกลงโทษหากพวกเขาเบี่ยงเบนไปจากมัน”

เลียม: ฉันชอบมัน. ความท้าทายทั่วไปที่สนับสนุนผู้นำทีมเผชิญในการรักษาประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมมีอะไรบ้าง ภาวะผู้นำสามารถรับมือกับความท้าทายเหล่านี้ได้อย่างไร?

ฮันนาห์: ใช่แน่นอน ฉันคิดว่าความท้าทายใหญ่ประการหนึ่งคือการกระตือรือร้น ตัวแทนได้รับการสอนให้ปฏิบัติตามกฎ พวกเขาได้รับกฎเกณฑ์ที่ใหญ่โตขนาดนี้ พวกเขาถูกสอนให้ปฏิบัติตาม และจะถูกลงโทษหากพวกเขาเบี่ยงเบนไปจากกฎนั้น สำหรับเราและลูกค้าของเรา เราต้องการคนที่เต็มใจยกมือ คิดอย่างมีวิจารณญาณเกี่ยวกับกระบวนการที่พวกเขาได้รับคำสั่งให้ปฏิบัติตาม และพูดว่า "เฮ้ รู้อะไรไหม? ฉันไม่คิดว่านี่สมเหตุสมผล ฉันคิดว่าเราสามารถทำอะไรบางอย่างได้ดีขึ้นนิดหน่อย” นั่นเรื่องใหญ่ การฝึกอบรมหรือในบางกรณี การฝึกอบรมบุคลากรให้เป็นนักแก้ปัญหาเชิงรุก นั่นคือสิ่งที่ทำให้บทบาทนี้มีคุณค่ามาก

อีกชิ้นหนึ่งคือการฝึกสอนตัวแทนอย่างต่อเนื่อง สิ่งที่ยอดเยี่ยมอีกประการหนึ่งเกี่ยวกับการสนับสนุนคือคุณมีข้อมูลและคำติชมจากลูกค้ามากมาย คุณสามารถพูดว่า “เฮ้ เจ้าหน้าที่พลาด KPI นี้ในสัปดาห์นี้ ตัวแทนรายนี้มี DSAT มากกว่า” แต่ข้อมูลทั้งหมดนั้นไร้ค่าหากคุณไม่ได้ใช้มันเพื่อปรับปรุง ดังนั้นจึงเป็นเรื่องเกี่ยวกับการฝึกอบรมผู้นำทีมเกี่ยวกับวิธีการระบุความท้าทายด้านประสิทธิภาพและฝึกสอนตัวแทนอย่างมีประสิทธิภาพ วิธีที่มีประสิทธิภาพในการแสดงความคิดเห็นคืออะไร?

สิ่งสุดท้ายที่ฉันจะพูดคือการมีส่วนร่วม ทีมที่มีส่วนร่วม เราคิดว่าตัวแทนที่มีความสุขจะให้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด แต่การมีส่วนร่วมและการสร้างแรงจูงใจให้กับทีมไม่จำเป็นต้องเป็นทักษะที่เกิดตามธรรมชาติสำหรับทุกคน และหลายครั้งที่ผู้คนมีแบบอย่างที่ไม่ดีในอดีต คุณสามารถฝึกอบรมผู้นำคนใหม่เกี่ยวกับเรื่องนี้ได้: คุณจะจูงใจทีมได้อย่างไร? คุณมีส่วนร่วมกับทีมอย่างไร? อะไรคือการปฏิบัติที่ดีที่สุด?

ทักษะและกลยุทธ์

Liam: คุณพูดถึงทักษะ ทักษะและคุณสมบัติหลักบางประการที่สนับสนุนผู้นำทีมควรมีเพื่อนำทีมอย่างมีประสิทธิภาพมีอะไรบ้าง

“อะไรคือดาวเหนือที่คุณกำลังทำงานเพื่อเป็นผู้นำ เพื่อที่คุณจะได้เป็นแบบอย่างให้กับทีมของคุณได้”

ฮันนาห์: ใช่ นั่นเป็นคำถามที่ดี ฉันควรจะบอกว่า โดยพื้นฐานแล้ว เราเชื่อว่าความเป็นผู้นำสามารถสอนได้ ผู้นำถูกสร้างขึ้นมาและไม่เกิด และการวิจัยก็สนับสนุนสิ่งนี้จริงๆ ผลการวิจัยแสดงให้เห็นว่าทักษะความเป็นผู้นำส่วนใหญ่สามารถเรียนรู้และสอนได้ ประการแรกและจุดที่เราเริ่มต้นการฝึกอบรมความเป็นผู้นำคือการคิดเชิงรุก ดังที่ผมได้กล่าวไปแล้ว ผู้นำไม่พูดว่า “นี่คือสิ่งที่มันเป็น” ผู้นำกล่าวว่า “ฉันมีสิทธิ์เสรี และฉันสามารถเปลี่ยนสิ่งนี้ได้” นั่นคือสิ่งที่เราต้องการให้ผู้นำของเราทำ เราตั้งความคาดหวังไว้ล่วงหน้า

ชิ้นที่สองคือการกำหนดวิสัยทัศน์ – การกำหนดดาวเหนือที่ทีมสามารถทำได้ หลายๆ อย่างเริ่มต้นด้วยการกำหนดวิสัยทัศน์ให้กับตัวเอง ดาวเหนือที่คุณกำลังทำงานอยู่ในฐานะผู้นำคืออะไร เพื่อที่คุณจะได้เป็นแบบอย่างให้กับทีมของคุณได้อย่างแท้จริง? ชิ้นต่อไปจะเป็นการจูงใจให้ทีมทำงานเพื่อมุ่งสู่วิสัยทัศน์นั้น คุณจะจัดทำและดำเนินการตามแผนเพื่อให้สิ่งนั้นสำเร็จได้อย่างไร? คุณจะสื่อสารกับทีมของคุณอย่างชัดเจนอย่างไร? และชิ้นสุดท้ายคือจริยธรรม มีการตัดสินใจด้านจริยธรรมที่แตกต่างกันมากมายที่สมาชิกในทีมและผู้จัดการต้องเผชิญในแต่ละวัน เราจะจัดการกับการตัดสินใจเหล่านั้นอย่างไร?

Liam: ที่ Peak Support คุณจะเข้าใกล้การพัฒนาความเป็นผู้นำและความพร้อมได้อย่างไร เพื่อให้แน่ใจว่าผู้นำทีมสนับสนุนของคุณมีความพร้อมสำหรับบทบาทของพวกเขา

ฮันนาห์: มีโปรแกรมของบุคคลที่สามดีๆ มากมาย ขณะนี้เราได้เลือกสร้างการฝึกอบรมความเป็นผู้นำภายในองค์กร เนื่องจากความเป็นผู้นำถือเป็นหัวใจสำคัญของสิ่งที่เราทำ เราขายทีมงาน ดังนั้นเราจึงแข็งแกร่งพอๆ กับผู้นำระดับสายงานของเราเท่านั้น สำหรับเรา การมีส่วนร่วมโดยตรงในการฝึกฝนพวกเขาเป็นสิ่งสำคัญมาก ดังนั้นเราจึงมีการฝึกอบรมสองวันที่ผู้นำคนใหม่ต้องเผชิญซึ่งครอบคลุมหัวข้อเหล่านั้นทั้งหมด

เรายังทำมันแตกต่างออกไป เราได้ทดลองใช้มันมาหลายปีแล้ว เราเคยทำเป็นเซสชั่นทุกสองสัปดาห์ โดยต้องอ่านหนังสือล่วงหน้า ดังนั้นจึงมีแปดเซสชันในช่วงสี่ถึงหกเดือน ฉันคิดว่ามันใช้ได้กับหลายบริษัท และจริงๆ แล้ว เรามีหลักสูตรของเราสำหรับหลักสูตรนั้นทางออนไลน์ทั้งหมดหากต้องการดาวน์โหลด

“ผู้นำระดับ C หลายคนจะพูดว่า 'โอ้ นั่นไม่ใช่งานของฉัน ฉันไม่มีเวลาสำหรับเรื่องนั้น” แต่สำหรับเรา การมีส่วนร่วมกับผู้นำรุ่นต่อไปถือเป็นหนึ่งในสิ่งที่มีค่าที่สุดที่คุณสามารถทำได้จากเวลาของคุณ”

ปัญหาสำหรับเราคือเราต้องฝึกอบรมคนจำนวนมากจนโปรแกรมการฝึกอบรมสี่ถึงหกเดือนไม่ได้ผล โดยพื้นฐานแล้ว เราได้สรุปเป็นสองวัน เมื่อมีงานก่อนทำ ผู้คนก็แค่ทำสิ่งนั้นโดยเป็นส่วนหนึ่งของโครงการ นั่นไม่ใช่การฝึกอบรมเพียงอย่างเดียวของเรา นอกจากนี้เรายังมีการฝึกอบรมการวิเคราะห์ข้อมูล และมีแบบฝึกหัดการสื่อสารเพิ่มเติม แต่นั่นคือหัวใจหลักของโปรแกรมการฝึกอบรมความเป็นผู้นำของเรา

เลียม: เยี่ยมมาก มีตัวอย่างกลยุทธ์หรือโปรแกรมการพัฒนาความเป็นผู้นำที่คุณเคยพบว่าประสบความสำเร็จเป็นพิเศษหรือไม่?

ฮันนาห์: ใช่แล้ว สิ่งหนึ่งที่เราทำซึ่งประสบความสำเร็จจริงๆ ที่บริษัทจำนวนมากไม่ทำคือเรามีผู้นำระดับสูงจากบริษัทจำนวนมากที่เกี่ยวข้องกับการฝึกอบรม เราเคยมีตัวเองหรือ CEO ของเราอยู่ในทุกเซสชั่นเหล่านั้น ตอนนี้สรุปแล้ว เรากำลังดำเนินการแนวทางใหม่ที่หวังว่าจะเกี่ยวข้องกับผู้นำอาวุโสคนอื่นๆ ในทีม แต่ฉันคิดว่ามันสำคัญมาก ผู้นำระดับ C หลายคนจะพูดว่า “โอ้ นั่นไม่ใช่งานของฉัน ฉันไม่มีเวลาสำหรับสิ่งนั้น” แต่สำหรับเรา การมีส่วนร่วมกับผู้นำรุ่นต่อไปถือเป็นหนึ่งในสิ่งที่มีค่าที่สุดที่คุณสามารถทำได้จากเวลาของคุณ คุณกำลังฝึกอบรมพวกเขา คุณกำลังสอนพวกเขา และคุณได้รับคำติชมจากพวกเขา คุณกำลังสร้างความสัมพันธ์กับพวกเขา เพื่อให้พวกเขารู้จักคุณและสามารถมาหาคุณได้หากพวกเขาต้องการ แนวทางในการรวมผู้นำระดับอาวุโสไว้ใช้ได้ผลจริงๆ สำหรับเรา

Ch-ch-การเปลี่ยนแปลง

Liam: เราบอกว่าเราจะพูดคุยกันเล็กน้อยเกี่ยวกับการจัดการการเปลี่ยนแปลง เนื่องจากเป็นหัวข้อที่ฉันไม่คิดว่าจะมีการสำรวจเท่าที่ควร และมักจะเป็นส่วนสำคัญของการดำเนินการสนับสนุน คุณแนะนำกลยุทธ์ใดในการจัดการการเปลี่ยนแปลงภายในทีมสนับสนุนอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อรักษาคุณภาพการบริการนั้น

ฮันนาห์: เรากำลังเผชิญกับเรื่องนี้อยู่ตลอดเวลา เรามีลูกค้า 50 ราย และมักมีลูกค้าบางรายที่ต้องผ่านการเปลี่ยนแปลงบางอย่างอยู่เสมอ นอกจากนี้เรายังมีสิ่งนี้เป็นการภายในอีกด้วย – เราได้เปลี่ยนผู้รับเหมานับพันรายให้เป็นพนักงาน นั่นเป็นความท้าทายครั้งใหญ่ในการจัดการการเปลี่ยนแปลงภายในสำหรับเรา และเราได้เรียนรู้บทเรียนมากมายที่เราพยายามนำไปใช้ทุกครั้งที่นำการเปลี่ยนแปลงไปใช้ คนหนึ่งจะได้รับการซื้อเข้า มีส่วนร่วมกับผู้นำหลักและผู้มีอิทธิพลก่อน และรับการยอมรับเพราะพวกเขาจะช่วยให้ทุกคนเข้ามามีส่วนร่วม

“ทุกครั้งที่มีโอกาส เราก็คุยกันว่ากำลังทำอะไรอยู่ แสดงให้พวกเขาดูวิธีทำไส้กรอก จึงมีคนพาพวกเขาไปเที่ยว พร้อมบอกเหตุผลเสมอว่าเพราะเหตุใด”

ฉันจะบอกว่าอีกอย่างคือข้อเสนอแนะ เรามักจะมีความโปร่งใสมาก ตัวอย่างเช่น เมื่อ CFO ของเรา Danny เป็นผู้นำโครงการนี้ เรากำลังเปลี่ยนแปลงโครงสร้างการจ่ายเงินของทุกคน วิธีรับเงินของผู้คนจะเปลี่ยนไป และพวกเขาได้รับผลประโยชน์ แต่ภาษีกำลังถูกหักออกจากเงินเดือนของพวกเขา ดังนั้นมันจึงเป็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ และคุณต้องทำให้ถูกต้อง ไม่เช่นนั้น คุณเสี่ยงที่จะสูญเสียเงินก้อนใหญ่ของคุณ ทีม. ดังนั้น เราจะไปหาผู้คนจริงๆ แล้วพูดว่า "นี่คือสิ่งที่เรากำลังคิดเกี่ยวกับโครงสร้างค่าจ้าง คุณสามารถได้รับประโยชน์มากขึ้น แต่จะต้องมีการแลกเปลี่ยนกัน ค่าจ้างพื้นฐานของคุณอาจลดลงเล็กน้อย หรือเราอาจได้รับค่าจ้างพื้นฐานของคุณที่นี่ แต่เราอาจละทิ้งผลประโยชน์บางอย่างที่นี่ คุณให้ความสำคัญกับประกันชีวิตมากแค่ไหน? คุณให้ความสำคัญกับ X, Y, Z มากแค่ไหน?” เรามีความโปร่งใสมาก ในตอนแรก Danny CFO ของเราก็ประมาณว่า “เราไม่สามารถจัดการสนทนากลุ่มและถามผู้คนได้ว่าพวกเขาต้องการรับเงินเท่าไร” แต่นั่นคือสิ่งที่เราทำ และเราได้รับผลตอบรับอันมีค่ามากมายจากสิ่งนั้น และเราก็ได้รับการบายอิน ดังนั้นตอนนี้ เมื่อเราพูดว่า "นี่คือสิ่งที่เราตัดสินใจทำ" ผู้คนจะรู้สึกเหมือนว่าเสียงของพวกเขาถูกได้ยินเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการนั้น

อีกประการหนึ่งคือคุณไม่สามารถสื่อสารมากเกินไปได้ ทุกครั้งที่มีโอกาส เราก็คุยกันว่ากำลังทำอะไรอยู่ แสดงให้พวกเขาดูวิธีการทำไส้กรอกจึงถูกพาขึ้นขี่ พร้อมบอกเหตุผลเสมอว่าเพราะเหตุใด นี่คือสิ่งที่ผู้คนลืม พูดว่า “ทำไมเราถึงทำเช่นนี้” เราทำสิ่งนี้เพื่อลูกค้าของเรา เราทำสิ่งนี้เพื่อสมาชิกในทีมของเราที่ต้องการได้รับผลประโยชน์ และเรากำลังทำสิ่งนี้เพื่อความมั่นคงในระยะยาวของเราในฐานะบริษัท และตอกย้ำสิ่งนั้นทุกครั้ง แม้ว่าคุณจะรู้สึกว่าคุณได้พูดไปแล้วเป็นล้านครั้ง แต่คุณก็ต้องพูดอีกครั้ง

เลียม: ฉันชอบมัน. คุณจะสร้างสมดุลระหว่างความต้องการนวัตกรรมและการปรับตัวในการดำเนินงานสนับสนุนกับข้อกำหนดด้านความสม่ำเสมอและความน่าเชื่อถือในการสนับสนุนลูกค้าได้อย่างไร

“คุณต้องแน่ใจว่าพวกเขามีส่วนร่วมในการเปลี่ยนแปลงนั้น คุณไม่เพียงแค่พูดว่า 'งานของคุณแตกต่างออกไปแล้ว ไปซะ '”

ฮันนาห์: ใช่ ฉันคิดว่าเรารู้สึกจริงๆ ว่ามันไม่ใช่อย่างใดอย่างหนึ่ง/หรือ – เป็นทั้งสอง/และ คุณต้องสร้างสรรค์สิ่งใหม่ ๆ และคุณต้องเชื่อถือได้ ค่านิยมหลักประการหนึ่งของเราคือการลงทุนเพื่อการเติบโต เรามักจะเชื่อมโยงกับพันธกิจและค่านิยมหลักของเราเสมอ ดังนั้นภารกิจของเราคือการเสริมพลังให้ทีมของเราในการสร้างสรรค์นวัตกรรมและส่งมอบสิ่งที่เกินความคาดหมายของลูกค้า ภารกิจของเราคือการคิดค้น ภารกิจของเราคือการส่งมอบให้เหนือความคาดหมาย จากนั้นค่านิยมหลักของเรา – การลงทุนเพื่อการเติบโตก็เป็นหนึ่งในนั้น จุดมุ่งหมายว้าวเป็นอีกคนหนึ่ง ผูกสิ่งต่าง ๆ กลับเข้ากับสิ่งนั้นเสมอ และคุณไม่เพียงแค่ปล่อยให้พันธกิจและค่านิยมหลักของคุณถูกเก็บไว้เฉยๆ แต่คุณพูดถึงสิ่งเหล่านั้นจริงๆ ทั้งหมดนี้เป็นส่วนหนึ่งของการแบ่งปันว่าเหตุใดเราจึงทำเช่นนี้

คุณไม่เพียงสร้างนวัตกรรมใหม่ให้กับทีมของคุณและคาดหวังให้พวกเขาปรับตัวในทันที คุณต้องทำทุกสิ่งที่เราพูดถึงก่อนหน้านี้ – ต้องโปร่งใส รับความคิดเห็น แบ่งปันเหตุผล และรับคำติชม คุณต้องแน่ใจว่าพวกเขามีส่วนร่วมในการเปลี่ยนแปลงนั้น คุณไม่เพียงแค่พูดว่า “งานของคุณแตกต่างออกไปแล้ว ไปซะ” คุณต้องปฏิบัติต่อพนักงานของคุณเหมือนผู้ใหญ่ ผู้ใหญ่อยากรู้ว่าทำไมพวกเขาถึงทำอะไรบางอย่างและต้องการมีสิทธิ์เสรี เด็กๆ ก็ทำเหมือนกันจริงๆ มนุษย์อยากจะเลือก พวกเขาต้องการที่จะมีสิทธิ์เสรี พวกเขาต้องการรู้สึกเหมือนกำลังทำสิ่งที่สมเหตุสมผล

Liam: เป็นไปได้ไหมที่จะรักษาสมาชิกในทีมสนับสนุนและผู้นำให้ปรับตัวต่อการเปลี่ยนแปลงในขณะที่ยังคงรักษาการสนับสนุนลูกค้าคุณภาพสูงไว้ได้ สิ่งเหล่านั้นเป็นไปได้ในเวลาเดียวกันหรือเปล่า?

ฮันนาห์: ใช่ ฉันคิดว่าอย่างนั้น อย่างแน่นอน. และฉันคิดว่าส่วนหนึ่งเป็นเพียงการเสริมความต้องการนั้น “เฮ้ เรากำลังเผชิญกับการเปลี่ยนแปลงนี้ แต่ในระหว่างนี้ เราต้องทำให้สำเร็จ เพราะเป้าหมายของเราคือการปรับตัวเข้ากับอนาคต” อนาคตจะไม่เกิดขึ้นหากเราไม่ส่งมอบให้กับลูกค้าของเรา หรือหากคุณเป็นบริษัท อนาคตจะไม่เกิดขึ้นหากเราไม่ส่งมอบให้กับลูกค้าของเรา ฉันคิดว่ามันคือองค์ประกอบทั้งหมดเหล่านั้น เราต้องจูงใจทีมของเราให้ทำทุกอย่างที่เราต้องการให้พวกเขาทำตอนนี้ ในเวลาเดียวกันกับที่เรากำลังเตรียมพวกเขาให้พร้อมสำหรับการเปลี่ยนแปลง

พบปะลูกค้าในที่ที่พวกเขาอยู่

Liam: ก่อนที่เราจะสรุปกัน ฉันอยากจะฟังความคิดเห็นของคุณเกี่ยวกับ AI และการสนับสนุนลูกค้า

ฮันนาห์: ใช่แน่นอน เมื่อสองสามปีที่แล้ว เราพยายามทำให้ลูกค้าบางรายหันมาใช้ AI และพวกเขาไม่สนใจ และตอนนี้ก็มีลูกค้าจำนวนมากสนใจ ซึ่งถือว่ายอดเยี่ยมมาก แนวทางของเราคือการทำงานร่วมกับลูกค้าของเรา หลายคนยังคงลังเล แต่สำหรับผู้ที่ต้องการ เราต้องการช่วยให้พวกเขานำ AI ไปใช้ เราต้องการให้มันทำงานร่วมกับทีมของเราได้อย่างราบรื่น เราต้องการเป็นส่วนหนึ่งของการเปลี่ยนแปลงนี้เพื่อให้แน่ใจว่าการทำงานจะเหมาะสมที่สุดสำหรับลูกค้าของเรามากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

“คุณต้องทำหลายอย่างเพื่อเตรียมตัว คุณไม่สามารถเปิดสวิตช์บอทแล้วคาดหวังให้มันทำงานได้ดี”

พวกเขาต้องการปรับปรุงแชทบอตที่มีอยู่หรือใช้แชทบอตใหม่ด้วย generative AI หรือไม่? พวกเขาสนใจข้อบกพร่องของแบ็กเอนด์มากกว่าหรือไม่? ลูกค้าบางรายระมัดระวังอย่างมากเกี่ยวกับการมีอินเทอร์เฟซบอทกับลูกค้าของตน ดังนั้นเราจึงพบปะกับลูกค้าของเราในที่ที่พวกเขาอยู่และทำงานร่วมกับพวกเขาเพื่อใช้โซลูชันที่จะปรับปรุงคุณภาพและประสิทธิภาพ

คุณต้องทำหลายอย่างเพื่อเตรียมตัว คุณไม่สามารถเปิดสวิตช์บอทแล้วคาดหวังให้บอททำงานได้ดีได้ มีขยะเข้า ขยะออก ดังนั้น ก่อนอื่น คุณต้องแน่ใจว่าแพลตฟอร์มทั้งหมดของคุณได้รับการปรับให้เหมาะสม ฐานความรู้ มาโคร กระบวนการ และแท็กของคุณ เนื้อหาทั้งหมดนั้นจะต้องเป็นข้อมูลล่าสุด หากการเข้าไปไม่สะอาดจริงๆ บอทของคุณก็จะใช้งานไม่ได้ คุณจะมีบอทสกปรกที่ให้คำตอบที่ไม่ดี ดังนั้นการเพิ่มประสิทธิภาพก่อน

อีกสิ่งหนึ่งที่เราแนะนำคือทำให้สิ่งที่คุณทำได้บนแพลตฟอร์มที่มีอยู่เป็นอัตโนมัติก่อนที่คุณจะเพิ่ม AI เพราะโดยทั่วไปแล้ว คุณอาจถูกเรียกเก็บเงินตามการแก้ปัญหา และหลายๆ อย่างที่คุณสามารถทำให้เป็นอัตโนมัติได้ แม้แต่แพลตฟอร์มที่มีอยู่ที่ไม่มี AI ก็มีระบบอัตโนมัติในตัวมากมาย ดังนั้นเราจึงสามารถทำงานร่วมกับการเพิ่มประสิทธิภาพแพลตฟอร์ม เช่น อินเตอร์คอม ทำให้สิ่งที่สามารถเป็นอัตโนมัติก่อน AI เป็นอัตโนมัติ จากนั้นนำ AI ไปใช้งาน ดังนั้นเราจึงไม่ต้องจ่ายเงินมากเกินไปสำหรับสิ่งที่เรา สามารถทำได้โดยไม่ต้องใช้ AI ตั้งแต่แรก

เลียม: แน่นอน และอะไรต่อไปสำหรับ Peak Support? คุณมีแผนหรือโครงการใด ๆ ที่กำลังจะเกิดขึ้นหรือไม่?

ฮันนาห์: ใช่แน่นอน สำหรับเรา ชิ้นส่วนเทคโนโลยีนี้มีขนาดใหญ่มาก เราต้องการเป็นผู้ให้บริการโซลูชั่นเต็มรูปแบบสำหรับ CX เราต้องการที่จะสามารถให้บริการได้ไม่เพียงแค่ผู้คนเท่านั้น แต่ยังรวมถึงเทคโนโลยีด้วย ดังนั้นเราจึงร่วมมือกับแพลตฟอร์มเช่น Intercom ที่สามารถช่วยแพลตฟอร์มโต๊ะและมีความสามารถด้าน AI รวมถึงเครื่องมือภายนอกอื่น ๆ ที่สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกจากเสียงของลูกค้า เรามีพันธมิตรชื่อ Island ซึ่งเป็นเบราว์เซอร์ที่ปลอดภัยที่เราใช้สำหรับตัวแทนระยะไกลทั้งหมดของเรา

“เป้าหมายของเราคือการค้นหาแพลตฟอร์มเทคโนโลยีที่ดีที่สุดทั้งหมด เช่น อินเตอร์คอม และร่วมมือกับพวกเขา”

เรากำลังดำเนินการสร้างความร่วมมือด้วยเทคโนโลยีที่ดีที่สุดในระดับเดียวกัน เพื่อให้เราสามารถเป็นผู้เชี่ยวชาญในการนำเทคโนโลยีเหล่านั้นมาสู่ลูกค้าของเรา เราไม่ใช่ผู้สร้างเทคโนโลยี เป้าหมายของเราคือการค้นหาแพลตฟอร์มเทคโนโลยีที่ดีที่สุดทั้งหมด เช่น อินเตอร์คอม และร่วมมือกับพวกเขา เพื่อให้เราสามารถช่วยนำแพลตฟอร์มเหล่านั้นมาสู่ลูกค้าของเรา เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและยกระดับขึ้นไปอีกระดับ

เลียม: ฉันชอบมัน.

ฮันนาห์: ในขณะเดียวกัน สำหรับประเด็นของคุณเกี่ยวกับการสร้างสรรค์นวัตกรรมในขณะที่ยังคงรักษาความเป็นเลิศไว้นั้น เรามุ่งเน้นไปที่ธุรกิจหลักของเรา ซึ่งก็คือการจัดหาและจ้างบุคลากรที่ดีที่สุด เราจ้างผู้สมัครหนึ่งคนในทุก ๆ 30 คน ดังนั้นเราจึงค้นหาคนที่ดีที่สุด ฝึกอบรมพวกเขา วางพวกเขาในทีมที่มีผู้นำที่ยอดเยี่ยม จากนั้นจัดการพวกเขาเพื่อให้การสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ดังนั้นจึงไม่ใช่อย่างใดอย่างหนึ่ง/หรือเป็นทั้งสองอย่าง เรากำลังทำทั้งสองอย่าง

Liam: และสุดท้าย ผู้คนสามารถติดตามคุณและ Peak Support ได้ที่ไหน?

ฮันนาห์: ใช่แน่นอน มาที่เว็บไซต์ของเราpeaksupport.io ติดตามฉันใน LinkedIn ฉันโพสต์บ่อยที่สุดเท่าที่จะทำได้บน LinkedIn ฉันเป็นฮันนาห์ สไตแมนเพียงคนเดียวที่นั่น ดังนั้นคุณจึงสามารถหาฉันเจอได้อย่างง่ายดาย ติดต่อกับฉัน ติดตามฉัน และติดต่อเรา ฉันยินดีเสมอที่จะพูดคุยกับผู้นำฝ่ายสนับสนุน

เลียม: ฮันนาห์ ขอบคุณมากที่มาร่วมงานกับเราในวันนี้

ฮันนาห์: ขอบคุณเลียม เป็นเกียรติอย่างยิ่งที่ได้มาอยู่ที่นี่ ขอบคุณมาก.