3 วิธีที่ได้รับการพิสูจน์แล้วในการติดตามพฤติกรรมของลูกค้า SaaS สามารถขับเคลื่อนการเติบโตได้

ทุกๆ วัน ลูกค้า SaaS ของคุณจะให้ข้อมูลจำนวนมหาศาลเกี่ยวกับพฤติกรรมของพวกเขากับผลิตภัณฑ์ บริการ และธุรกิจของคุณ ข้อมูลนี้สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกมากมายเกี่ยวกับทุกอย่างตั้งแต่รูปแบบการซื้อและการใช้งานไปจนถึงแนวโน้มการชำระเงิน อัตราการเลิกใช้งาน และอื่นๆ

ด้วยการตรวจสอบและติดตามข้อมูลนี้อย่างมีประสิทธิภาพ ธุรกิจของคุณสามารถ พัฒนาวิธีที่มีความหมายในการขับเคลื่อนการเติบโต ในหลายระดับ รวมถึง:

• การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในปัจจุบันของคุณเพื่อเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า
• พัฒนากระบวนการและผลิตภัณฑ์ของคุณให้สอดคล้องกับความต้องการและความต้องการของลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณและ
• ปรับแต่งโปรไฟล์ลูกค้าในอุดมคติของคุณ (ICP) เพื่อให้ได้ลูกค้าประเภทที่จะได้รับประโยชน์สูงสุดจากผลิตภัณฑ์และบริการของคุณอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ผู้ใช้เหล่านี้มีแนวโน้มที่จะยึดติดกับคุณในระยะยาว

ข้อมูลต่อไปนี้ให้รายละเอียดเกี่ยวกับพื้นที่การเติบโตเหล่านี้ ซึ่งแต่ละอย่างสามารถปลดล็อกได้โดยการติดตามและวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าของคุณ

1. การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งาน

อุปกรณ์และระบบที่ทันสมัยรวบรวมข้อมูลมากมายที่คุณสามารถใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการวิเคราะห์ข้อมูลของคุณ ตัวอย่างเช่น ธุรกิจ SaaS สามารถใช้บริการการเรียกเก็บเงินการสมัครรับข้อมูลที่ครอบคลุม ไม่เพียงแต่ตอบสนองความต้องการการเรียกเก็บเงิน SaaS เท่านั้น แต่ยังดำเนินการจัดการการสมัครรับข้อมูล รวมถึงการรวบรวมข้อมูลและการรายงาน

จากการใช้ผลิตภัณฑ์และความต้องการของผลิตภัณฑ์ ธุรกิจ SaaS สามารถตรวจสอบได้ว่าทำไมลูกค้าบางกลุ่มจึงมีอัตราการเลิกใช้งานหรือมูลค่าตลอดอายุการใช้งาน (LTV) ที่สูงกว่ากลุ่มอื่นๆ ขั้นตอนแรกในกระบวนการนี้ (หากคุณยังไม่ได้ดำเนินการ) คือการ แบ่งกลุ่มฐานลูกค้าตามกลุ่มประชากรตามรุ่น

กลุ่มประชากรตามรุ่นประกอบด้วยกลุ่มย่อยของลูกค้าที่มีลักษณะคล้ายคลึงกัน สามารถใช้เพื่อสร้างพื้นฐานกิจกรรม ตัวอย่างเช่น กลุ่มประชากรตามรุ่นที่มีข้อมูลสูงที่ต้องตรวจสอบคือกลุ่มการเปิดใช้งาน หรือกลุ่มของหน่วยงานเรียกเก็บเงินที่กลายมาเป็นลูกค้าในเดือนปฏิทินเดียวกัน

สำหรับแอปพลิเคชันประเภทนี้ การตรวจสอบกิจกรรมการขายที่เกิดขึ้นในกลุ่มประชากรตามรุ่นเหล่านี้ตลอดวงจรชีวิตจะช่วยให้คุณทำสิ่งต่อไปนี้ได้สำเร็จ:

เปรียบเทียบผลกระทบของการขายปั่นและปั่นลูกค้า

ในบทความเกี่ยวกับตัวชี้วัดที่ดีที่สุด 10 ประการเพื่อกระตุ้นการเติบโตของ SaaS ในปี 2020 Josh Fechter อ้างถึงการสร้างยอดขายอย่างต่อเนื่องในขณะที่รักษาลูกค้าปัจจุบันไว้เป็นกุญแจสำคัญในการสร้างกระแสเงินสดที่จำเป็นต่อการเติบโต ในการทำเช่นนี้ เขาเน้นถึงความสำคัญของการมุ่งเน้นไปที่ชุดหลักของเมตริก SaaS และ KPI เช่น MRR, CLV, อัตราการรักษาผู้ใช้ และผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่เพื่อสร้างการเติบโตอย่างยั่งยืน

สำหรับอัตราการเลิกใช้งาน Fechter แนะนำให้จัดลำดับความสำคัญในการรักษาลูกค้าปัจจุบันเนื่องจากการได้ลูกค้าใหม่มีราคาแพงกว่า ด้วยเหตุนี้ การรักษาอัตราการเลิกใช้งานให้ต่ำ หากเป็นไปได้ให้ต่ำกว่าอัตราเฉลี่ยต่อปีที่ 5% ถึง 7% สำหรับบริษัท SaaS เป็นสิ่งสำคัญ

บริษัทที่มีโมเดล B2C หรือโมเดล B2B ที่พวกเขาขายให้กับธุรกิจขนาดเล็กมักจะมีความปั่นป่วนที่สูงกว่า ในขณะเดียวกัน บริษัท SaaS ที่มีลูกค้าระดับองค์กรควรคาดหวังอัตราการเลิกจ้างของลูกค้าที่ต่ำมากเสมอ

กระบวนการเรียกเก็บเงินการสมัครสมาชิกใด ๆ ไม่ว่าจะประสบความสำเร็จเพียงใดก็จะต้องหยุดชะงัก ในการพยายามบรรเทาการเลิกราให้มากที่สุด การ ตรวจสอบคุณภาพของลูกค้าที่ดาวน์เกรดหรือหยุดใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ ถือเป็นสิ่งสำคัญ คุณสามารถติดตามสิ่งนี้ได้ผ่านการตรวจสอบกลุ่มการเปิดใช้งาน

ตัวอย่างเช่น หากยอดขายโดยรวมแข็งแกร่งหรือเติบโตขึ้น แม้ว่าจะมีการเลิกราที่เพิ่มขึ้นในกลุ่มประชากรตามรุ่น โดยปกติแล้วจะบ่งชี้ว่าลูกค้าที่แข็งแกร่งที่สุดของคุณภายในกลุ่มประชากรตามรุ่นนั้นยังคงยึดติดกับคุณและแม้กระทั่งเพิ่มธุรกิจของพวกเขาในขณะที่ลูกค้ารายอื่นกำลังจะจากไป สิ่งนี้แสดงให้เห็นถึงความสำคัญของการระบุและดูแลลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณอย่างระมัดระวังในกลุ่มนั้นเพื่อเพิ่มการรักษาและขยาย MRR

ติดตามแนวโน้มที่เกี่ยวข้องกับเดือนที่สองและอัตราการรักษารายปี

ด้วยการติดตามอัตราการเลิกใช้งานสำหรับลูกค้าใหม่และลูกค้าเก่า คุณสามารถทำให้บริษัทอยู่ในตำแหน่งที่จะเพิ่มปริมาณการขายได้ ในการบรรลุเป้าหมายนี้ ให้ เริ่มติดตามการปั่นป่วนการขายโดยเร็วที่สุด

จากนั้น ให้หาเดือนที่สมัครรับข้อมูลหรือเดือนที่คุณกำลังประสบกับอัตราการเลิกใช้งานสูงสุด กำหนดเป้าหมายกลุ่มประชากรตามรุ่นเหล่านี้เป็นจุดที่ให้โอกาสที่ดีที่สุดในการบรรเทาความปั่นป่วน จากนั้นคุณสามารถตั้งค่าโปรแกรมความพึงพอใจของลูกค้าสำหรับเดือนนั้นได้

วัดสัดส่วนปริมาณการขายวันนี้ที่มาจากลูกค้าในอดีต

การติดตามกิจกรรมตามกลุ่มการเปิดใช้งานช่วยให้คุณสามารถแบ่งกลุ่มปริมาณการขายจากกลุ่มประชากรตามรุ่นเฉพาะตามกลุ่มลูกค้าในอดีตจากเดือนก่อนหน้า จากข้อมูลนี้ คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับปริมาณการขายที่สร้างโดยสมาชิกใหม่เทียบกับสมาชิกเก่า

นอกเหนือจากการให้ข้อมูลเชิงลึกแก่คุณว่าควรเน้นที่จุดใดในความพยายามในการดูแลความสัมพันธ์แล้ว การติดตามข้อมูลนี้ยังช่วยให้คุณสามารถเปรียบเทียบเปอร์เซ็นต์ของปริมาณการขายที่คาดหวังจากฐานลูกค้าของคุณในไตรมาสปัจจุบัน และติดตามว่าเปอร์เซ็นต์นี้แตกต่างกันอย่างไรในแต่ละปี .

ดำเนินมาตรการบรรเทาความปั่นป่วน

การเพิ่มขึ้นของอัตราการเลิกใช้งานอาจทำให้ปริมาณการขายลดลงอย่างมาก ในทางกลับกัน การเพิ่มอัตราการรักษายอดขายของคุณสามารถเพิ่มปริมาณการขายได้อย่างมากในแต่ละปี

เพื่อช่วยลดความปั่นป่วนในการขาย ให้ติดต่อกับลูกค้ารายใหญ่ของคุณเพื่อตอบรับคำขอบริการที่พวกเขาอาจมี นอกจากนี้ การจูงใจให้ลูกค้าของคุณต่ออายุการสมัครรับข้อมูลเป็นวิธีที่ทดลองและเป็นจริงเพื่อลดการปั่นป่วนการขายให้น้อยที่สุด

ขั้นตอนอื่นๆ ที่คุณสามารถทำได้ ได้แก่ การกำหนดค่าธรรมเนียมตามการใช้งานเพื่อเชื่อมโยงความสำเร็จของลูกค้ากับปริมาณการขายที่สูงขึ้น และเสริมคุณค่าที่ผลิตภัณฑ์ของคุณมีให้ในการสื่อสารกับลูกค้า

สุดท้าย ในขณะที่การทดลองใช้ฟรีส่วนใหญ่กำหนดให้ผู้ใช้ต้องระบุบัตรเครดิตเพื่อสมัครใช้งาน การใช้รุ่นทดลองใช้ที่ไม่ต้องใช้บัตรเครดิตก็ช่วยลดการเปลี่ยนแปลงได้เช่นกัน (คำใบ้: เช่น การแปลง) ผู้เข้าร่วมการทดลองใช้ซึ่งกลายเป็นลูกค้ามีโอกาสน้อยที่จะเลิกใช้งาน เนื่องจากพวกเขากำลังเพิ่มข้อมูลการชำระเงินเพื่อชำระค่าสินค้าโดยเฉพาะ แทนที่จะเพียงแค่ลองใช้งาน

2. พัฒนากระบวนการและผลิตภัณฑ์เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า

การใช้ข้อมูลลูกค้า รวมถึงความชอบและรูปแบบพฤติกรรม เพื่อปรับผลิตภัณฑ์และกระบวนการของคุณเป็นวิธีที่เป็นธรรมชาติในการวางตำแหน่งบริษัทของคุณเพื่อการเติบโต แนวทางนี้อธิบายโดยทั่วไปว่าเป็นการ เติบโตที่นำโดยผลิตภัณฑ์ (PLG)

ตัวอย่างของโครงการริเริ่ม PLG คือการใช้การทดลองใช้ฟรีเพื่อให้ผู้ใช้ปลายทางสามารถทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ก่อนที่จะซื้อได้ ซึ่งจะช่วยเพิ่มมูลค่าการรับรู้ของผลิตภัณฑ์ และข้อมูลการใช้งานที่รวบรวมจากการทดลองเหล่านี้สามารถสนับสนุนการส่งมอบคุณค่าประสบการณ์ของบริษัท SaaS

การตรวจสอบรายงานข้อมูลคุณลักษณะที่ทั้งลูกค้ารุ่นทดลองและลูกค้าชำระเงินใช้บ่อยที่สุด คุณจะได้รับข้อมูลอันมีค่าเกี่ยวกับแง่มุมต่างๆ ของผลิตภัณฑ์ที่ทำงานได้ดีและส่วนใดบ้างที่จำเป็นต้องปรับปรุง ความคิดเห็นและแบบสำรวจของลูกค้าเป็นอีกวิธีหนึ่งในการรับข้อมูลที่เป็นประโยชน์นี้ และกำหนดวิธีที่จะพัฒนาธุรกิจของคุณให้เหมาะกับความต้องการของผู้ใช้และตลาดโดยรวม

ปรากฏการณ์ PLG ทำให้ SaaStock ติดอันดับ 10 เทรนด์ SaaS ยอดนิยมประจำปี 2020 ของ SaaStock มีหลายสาเหตุสำหรับความนิยม

• PLG ลดต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าเมื่อลูกค้าเรียนรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ด้วยตนเองและตัดสินใจว่าจะซื้อหรือไม่
• PLG เลิกปั่นป่วนเนื่องจากลูกค้า SaaS ที่ตัดสินใจชำระค่าผลิตภัณฑ์ด้วยตนเองมีแนวโน้มที่จะยึดติดกับมันมากขึ้น
• การเริ่มต้นใช้งานที่นำโดยลูกค้าช่วยลดเวลาและความพยายามตามปกติในการให้ความรู้แก่ลูกค้าเกี่ยวกับการใช้ผลิตภัณฑ์
• PLG ช่วยเพิ่มรายได้ประจำรายเดือน (MRR) ผ่านการขายต่อยอดและการขายต่อเนื่อง เนื่องจากลูกค้าที่นำตนเองมีแนวโน้มที่จะได้รับแรงจูงใจในการขยายการใช้ผลิตภัณฑ์ของตนมากขึ้น

นอกจากนี้ยังส่งเสริมการเติบโตที่เร็วขึ้น เนื่องจากธุรกิจที่ใช้วิธี PLG สามารถ ปรับขนาดได้เร็วกว่าการแข่งขันเนื่องจากการเลิกใช้งานที่ลดลง รายได้ที่มากขึ้น และการใช้ทรัพยากรน้อยลง

บทเรียนที่คุณสามารถเรียนรู้ได้จากการติดตามพฤติกรรมของลูกค้า SaaS ในรูปแบบของการใช้ผลิตภัณฑ์ การตอบรับการสำรวจ การทดลองใช้ฟรี ฯลฯ สามารถให้เชื้อเพลิงที่ทรงพลังสำหรับการเติบโตของบริษัทของคุณโดยไม่ต้องเสียค่าแขนและขา ด้วยการใช้พฤติกรรมของลูกค้าเพื่อขับเคลื่อนการพัฒนาผลิตภัณฑ์ คุณจะปรับปรุงความเร็วและคุณภาพของการพัฒนาผลิตภัณฑ์ของคุณ ในขณะที่ลดปริมาณทรัพยากรที่จำเป็นในการนำบริษัทของคุณไปสู่ระดับถัดไป

3. ปรับแต่งโปรไฟล์ลูกค้าในอุดมคติเพื่อเพิ่มการเข้าซื้อกิจการ

การวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าของคุณทำให้คุณสามารถสร้างภาพที่มีค่าของคุณลักษณะของลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณ ลูกค้า "ในอุดมคติ" เหล่านี้ไม่เพียงแต่พร้อมที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณเท่านั้น แต่ยังมีแนวโน้มสูงที่จะใช้ผลิตภัณฑ์อย่างประสบความสำเร็จและเป็นแหล่งอ้างอิง

คุณสามารถใช้โปรไฟล์ลูกค้าในอุดมคติที่คุณสร้างขึ้นเพื่อวัตถุประสงค์ต่อไปนี้:

กำหนดเป้าหมายลูกค้าเป้าหมายคุณภาพสูง

การทำให้โปรไฟล์ลูกค้าของคุณมีความเฉพาะเจาะจงที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ช่วยให้คุณสามารถมุ่งเน้นการทำการตลาดให้แคบลง ช่วยให้คุณดึงดูดลีดที่มีคุณภาพซึ่งมีแนวโน้มว่าจะซื้อมากกว่า

บรรลุวัตถุประสงค์การขายอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

การระบุและกำหนดเป้าหมายลูกค้าเป้าหมายคุณภาพสูงช่วยให้บริษัทของคุณสามารถปิดการขายได้รวดเร็วขึ้นและมีค่าใช้จ่ายน้อยลง วิธีนี้ช่วยหลีกเลี่ยงการเสียเวลาและทรัพยากรในการพยายามขายผลิตภัณฑ์ของคุณให้กับกลุ่มเป้าหมายที่มุ่งหวังคุณภาพต่ำกว่าในวงกว้าง

เพิ่ม LTV ของลูกค้า

การใช้ ICP ช่วยอำนวยความสะดวกในกระบวนการเริ่มต้นใช้งานของลูกค้า เพราะคุณรู้อยู่แล้วว่าเหมาะสม และลูกค้าที่เหมาะสมมักจะอยู่ต่อ ซึ่งช่วยเพิ่ม LTV ของลูกค้าโดยเฉลี่ย

เพิ่มการอ้างอิง

การสร้าง ICP ช่วยให้บริษัทของคุณกำหนดเป้าหมายและลงทะเบียนลูกค้าที่ชื่นชอบผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างแท้จริง ด้วยเหตุนี้ ลูกค้าเหล่านี้จึงสามารถทำหน้าที่เป็นแหล่งอ้างอิงที่ดีเมื่อพวกเขาติดต่อกับลูกค้าที่มีความคิดเหมือนกัน หรือหากคุณเข้าหาพวกเขาเพื่อดำเนินการในลักษณะนี้

วิธีสร้าง ICPs

ขั้นตอนต่อไปนี้สามารถใช้เพื่อสร้างและปรับแต่งโปรไฟล์ลูกค้าในอุดมคติของคุณได้:

1. วิเคราะห์ข้อมูลและรายละเอียดเกี่ยวกับลูกค้าอันดับต้นๆ ของคุณเพื่อสร้างคำอธิบายเกี่ยวกับลูกค้าในอุดมคติของคุณ—กลุ่มลูกค้าที่ได้รับประโยชน์มหาศาลจากผลิตภัณฑ์ของคุณและมีส่วนสนับสนุนในเชิงบวกต่อรายได้ประจำประจำปี (ARR) ของคุณ มองหาสิ่งที่เหมือนกันในหมู่ผู้ใช้ชั้นนำเหล่านี้ นี่อาจเป็นส่วนงานอุตสาหกรรม ที่ตั้งทางภูมิศาสตร์ จำนวนพนักงาน ARR หรือคุณลักษณะอื่นๆ ที่พวกเขามีเหมือนกัน
   
   
2. สำรวจลูกค้าอันดับต้นๆ ของคุณ: ขั้นตอนต่อไปคือการติดต่อลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณ ไม่ว่าจะผ่านทางโทรศัพท์หรืออีเมลโดยตรง หรือโดยอ้อมผ่านแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า จะได้รับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขากับผลิตภัณฑ์ของคุณ ถามคำถามที่ออกแบบมาเพื่อกำหนด:
   

• พวกเขาได้ยินเกี่ยวกับบริษัทของคุณอย่างไร
• พวกเขาตัดสินใจซื้ออย่างไร
• สิ่งที่พวกเขาชอบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ
• ความเจ็บปวดที่แก้ไขได้สำหรับพวกเขาและ
• ทำไมพวกเขาถึงตัดสินใจซื้อ

3. ใช้ข้อมูลที่คุณได้รับเพื่อระบุลักษณะเฉพาะที่โดดเด่นในหมู่ลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณ ลักษณะเหล่านี้ควรพบได้ในลูกค้าอันดับต้นๆ ของคุณจำนวนหนึ่ง ใช้พวกมันเพื่อสร้าง ICP ของคุณ

แปลงข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า SaaS สู่ความสำเร็จ

บริษัท SaaS สามารถใช้ความพยายามขับเคลื่อนการเติบโตและเพิ่มโอกาสในการประสบความสำเร็จโดยการติดตามข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าในเชิงรุก

การวิเคราะห์ข้อมูลนี้ร่วมกับ KPI เช่น CLV และอัตราการเลิกใช้งาน และการนำข้อมูลไปใช้ปรับปรุง ICP ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถปรับปรุงบริการของตนให้แก่ลูกค้าที่มีอยู่ ลดอัตราการเลิกใช้งาน และกำหนดเป้าหมายความพยายามทางการตลาดและการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น การรวมกันนี้สามารถช่วยขับเคลื่อนการเติบโตและขยายขนาดได้ด้วยการลดต้นทุนในการนำธุรกิจใหม่เข้ามา ในขณะเดียวกันก็เพิ่มคุณภาพของลูกค้าที่กระตือรือร้น