เป้าหมายสูงสุดสำหรับการสื่อสารข้ามช่องในปี 2565 คืออะไร

บทบาทของการตลาดกำลังเปลี่ยนไป ทำให้นักการตลาดต้องรู้วิธีเข้าถึงลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพผ่านช่องทางต่างๆ ตามความชอบและพฤติกรรมของผู้บริโภค

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การมีส่วนร่วมของลูกค้าผ่านช่องทางดิจิทัล (เช่น โซเชียลมีเดีย) กำลังเติบโตอย่างรวดเร็ว ผู้บริโภคมีส่วนร่วมกับแบรนด์บนสื่อดิจิทัลต่างๆ มากแค่ไหน? และสิ่งนี้ส่งผลต่อกระบวนการตัดสินใจของผู้บริโภคอย่างไร?

การมีส่วนร่วมของลูกค้าข้ามช่องทางได้เปลี่ยนแปลงเกมในการบริการลูกค้าไปแล้ว องค์กรที่ผสมผสานกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าทางออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกันจะมีลูกค้าที่มีความสุข มีความภักดีมากขึ้น และมีผลกำไรมากขึ้น

การตลาด- ความจริงข้ามช่อง

การตลาดไม่ใช่หน่วยงานเดียวอีกต่อไป กลายเป็นกิจกรรมทางการตลาดหลายช่องทาง

การปฏิบัติต่อทุกช่องสัญญาณในฐานะเอนทิตีที่แยกออกมานั้นไม่ใช่ตัวเลือกที่ทำงานได้อีกต่อไป ในทางกลับกัน ธุรกิจต้องปรับแต่งกลยุทธ์ทางการตลาดของตนเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้ามีส่วนร่วมจากหลากหลายช่องทาง—และพวกเขาจะได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดทุกที่เช่นกัน

การตลาดอัตโนมัติมีความจำเป็นมากขึ้นเรื่อยๆ เพื่อบรรลุเป้าหมายนี้ การทำให้แคมเปญ การสื่อสาร และกระบวนการอื่นๆ เป็นไปโดยอัตโนมัติในหลายช่องทาง ธุรกิจสามารถมอบประสบการณ์ที่สม่ำเสมอและคล่องตัวยิ่งขึ้นให้กับลูกค้า ในทางกลับกัน การทำเช่นนี้จะช่วยเพิ่มจำนวน Conversion โอกาสในการขาย และโอกาสในการขาย

สิ่งแรกที่ต้องจำเกี่ยวกับการตลาดคือทุกสิ่งกำลังเปลี่ยนแปลง และอย่างที่สองคือทุกอย่างเปลี่ยนไปเร็วกว่าที่เคยเป็นมา การเปลี่ยนแปลงที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งที่เกิดขึ้นในตอนนี้ในด้านการตลาดคือการย้ายจากช่องทางเดียวเป็นช่องทางข้ามช่องทางไปสู่การตลาดดิจิทัล

การพยายามจัดการการตลาดของธุรกิจของคุณผ่านช่องทางดิจิทัลเพียงช่องทางเดียว (เช่น เว็บไซต์ของคุณหรือเพียงแค่โซเชียลมีเดีย) จะไม่มีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป ช่องทางการตลาดจะถูกบูรณาการอย่างใกล้ชิดยิ่งขึ้น จะมีความต้องการข้อมูลและการวิเคราะห์มากขึ้น และลูกค้าคาดหวังประสบการณ์ที่บูรณาการมากขึ้นในทุกช่องทาง

การมีส่วนร่วมของลูกค้าข้ามช่องทางคืออะไร?

เมื่อพูดถึงลูกค้า เส้นแบ่งระหว่างช่องทางต่างๆ ไม่ชัดเจน นั่นเป็นเพราะยิ่งคุณมีส่วนร่วมกับพวกเขาในแต่ละช่องทางมากเท่าไร พวกเขาก็ยิ่งมีโอกาสซื้อจากคุณมากขึ้นเท่านั้น

การมีส่วนร่วมกับลูกค้าข้ามช่องทางเป็นกลยุทธ์ที่ใช้ช่องทางต่างๆ เพื่อมีส่วนร่วมกับลูกค้าในหลากหลายวิธี ดังนั้นพวกเขาจึงมีแนวโน้มที่จะซื้อจากคุณมากขึ้น

เป้าหมายหลักของการมีส่วนร่วมกับลูกค้าข้ามช่องทางคือการเพิ่มยอดขายโดยการมีส่วนร่วมกับลูกค้าในช่องทางต่างๆ สิ่งสำคัญคือต้องทราบว่านี่ไม่ใช่แค่การสนทนาทางเดียวที่แบรนด์ต่างๆ พูดคุยกับลูกค้าของตน แต่เป็นการอภิปรายอย่างต่อเนื่องระหว่างทั้งสองฝ่าย

เกณฑ์มาตรฐานการมีส่วนร่วมของลูกค้าข้ามช่องทางคืออะไร?

เมื่อเราพูดถึงการวัดประสิทธิภาพ เรามักจะอ้างถึงมาตรฐานอุตสาหกรรม เกณฑ์มาตรฐานคือมาตรฐานที่แยกส่วนที่ดีที่สุดออกจากส่วนอื่นๆ และให้แนวทางที่ชัดเจนสำหรับบริษัทต่างๆ ในการปฏิบัติตาม

อันดับแรก ให้เราเข้าใจว่าเกณฑ์มาตรฐานคืออะไร เกณฑ์มาตรฐานคือมาตรฐานที่สามารถวัดหรือตัดสินบางสิ่งได้ เป็นจุดอ้างอิงที่สามารถทำการวัดและเปรียบเทียบกับผลลัพธ์อื่นๆ

การเปรียบเทียบเป็นเครื่องมือการจัดการที่ช่วยให้องค์กรสามารถระบุแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดและทำซ้ำในกระบวนการทางธุรกิจ ผลิตภัณฑ์ บริการ และกลยุทธ์ มีจุดมุ่งหมายเพื่อวัดประสิทธิภาพขององค์กรกับคู่แข่ง เพื่อนร่วมงาน หรือดีที่สุดในชั้นเรียน

มีหลายวิธีที่ช่องหนึ่งสามารถให้คุณค่าแก่อีกช่องหนึ่งได้ อย่างไรก็ตาม การมีส่วนร่วมข้ามช่องทางถือเป็นจอกศักดิ์สิทธิ์ของช่องทางการตลาด เนื่องจากสามารถให้ยอดขายสูงกว่าวิธีการทางการตลาดอื่นๆ

วิธีต่างๆ ในการปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้าข้ามช่องทางมีอะไรบ้าง

โดยส่งโปรโมชั่นและคูปองผ่านทางอีเมล ไดเร็คเมล์ และแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย

โดยการส่งอีเมลถึงลูกค้าที่ซื้อผลิตภัณฑ์ใดผลิตภัณฑ์หนึ่งหรือเคยเข้าชมส่วนใดส่วนหนึ่งของเว็บไซต์ของคุณและเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการเพิ่มเติมให้พวกเขา

• โทรหาลูกค้าที่ซื้อผลิตภัณฑ์บางอย่างหรือเยี่ยมชมส่วนใดส่วนหนึ่งของเว็บไซต์ของคุณและถามว่าพวกเขาต้องการความช่วยเหลือในการซื้อหรือไม่
• การใช้โฆษณาที่ตรงเป้าหมายบนเสิร์ชเอ็นจิ้น แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย และอีเมลเพื่อค้นหาผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าโดยพิจารณาจากการค้นหาก่อนหน้า กิจกรรมบนโซเชียลมีเดีย และประวัติการซื้อ
• ติดตามผลหลังการขายครั้งแรกด้วยข้อเสนอเพื่อรับคำปรึกษาฟรีเกี่ยวกับวิธีที่ดีที่สุดในการใช้ผลิตภัณฑ์ที่คุณเพิ่งขายไป
• มีตัวแทนฝ่ายขายที่สามารถตอบคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณทางโทรศัพท์ได้ เพื่อไม่ให้ผู้คนรู้สึกว่าต้องกลับมาที่เว็บไซต์หรือที่ตั้งร้านค้าของคุณเพื่อดูข้อมูลซ้ำๆ
  

โปรแกรมสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าใดบ้างที่สามารถช่วยธุรกิจของคุณได้

ด้วยเทคโนโลยีและความรู้ที่ถูกต้อง เป็นไปได้ที่จะมีส่วนร่วมกับลูกค้าบนอุปกรณ์มือถือของพวกเขาในขณะที่พวกเขาเรียกดูเว็บไซต์ของคุณแล้วดึงดูดพวกเขาอีกครั้งเมื่อพวกเขาเรียกดูในร้านค้าและในที่สุดก็แนะนำผลิตภัณฑ์ให้พวกเขาผ่านอีเมล

โปรแกรมการมีส่วนร่วมกับลูกค้ารวมถึงโปรแกรมการตลาดเช่น:

กลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้ารวมถึงการให้รางวัลแก่ลูกค้าสำหรับการซื้อ การสนับสนุนการซื้อซ้ำ และการได้รับคำติชมจากลูกค้าโดยใช้เครือข่ายสังคมออนไลน์

พวกเขาช่วยธุรกิจวัดระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อบริการและวิธีที่ผู้บริโภคภักดีต่อแบรนด์หรือสายผลิตภัณฑ์ที่กำหนด บริษัทต่างๆ สามารถใช้ข้อมูลนี้ในการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์เกี่ยวกับสถานที่ที่จะจัดสรรทรัพยากรและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

เกณฑ์มาตรฐานการมีส่วนร่วมของลูกค้าข้ามช่องทางคืออะไร

แม้ว่าจะไม่มีแนวทางเดียวในการมีส่วนร่วมกับลูกค้า แต่มีเกณฑ์เปรียบเทียบเฉพาะที่แบรนด์ต่างๆ สามารถปฏิบัติตามเพื่อเพิ่มความสำเร็จในแต่ละช่องทาง

ประสบการณ์ลูกค้า (CX) เป็นหนึ่งในหัวข้อที่ร้อนแรงที่สุดในการตลาดแบบ B2B ไม่น่าแปลกใจเลย เนื่องจากช่วงความสนใจโดยเฉลี่ยของมนุษย์นั้นสั้นลงเรื่อยๆ และผู้คนเริ่มหมดความอดทนในหลายๆ อย่างมากขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งรวมถึงความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วย

ในการวัดว่าลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์อย่างไร บริษัทต่างๆ จะพิจารณาเมตริกต่างๆ เช่น มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย (AOV) ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC) และมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV)

มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย

การวัดจำนวนเงินเฉลี่ยที่ลูกค้าใช้จ่ายในแต่ละคำสั่งซื้อ สามารถคำนวณได้ทั้งธุรกิจหรือผลิตภัณฑ์หรือหมวดหมู่เฉพาะ เป็นที่รู้จักกันว่าปริมาณการสั่งซื้อเฉลี่ย (AOQ) AOV เป็นหนึ่งในมาตรการหลักที่ใช้ในการวัดปริมาณการขายและความสามารถในการทำกำไร

ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC)

ซึ่งแสดงถึงต้นทุนทั้งหมดที่จำเป็นในการดึงดูดและหาลูกค้าใหม่ ซึ่งรวมถึงการลงทุน เงินเดือน และค่าโสหุ้ย คำนวณเป็นผลรวมของต้นทุนการตลาดและการขายทั้งหมดหารด้วยจำนวนลูกค้าที่ได้มาในช่วงเวลาที่กำหนด

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV)

เป็นมูลค่ารวมของลูกค้าตลอดความสัมพันธ์ในอนาคตกับบริษัทของคุณ คำนวณโดยพิจารณาจากมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยและระยะเวลาในความสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณ คำว่า "ตลอดชีพ" ถูกใช้เพราะลูกค้ายังคงมีคุณค่าต่อองค์กรของคุณเป็นเวลาหลายปี หรือแม้แต่หลายสิบปีหากพวกเขากลับมาและซื้อจากคุณอย่างต่อเนื่อง

เกณฑ์มาตรฐานการมีส่วนร่วมกับลูกค้าข้ามช่องทางช่วยให้เราสามารถเปรียบเทียบตัวเรากับบริษัทที่คล้ายคลึงกันซึ่งดำเนินงานในอุตสาหกรรมเดียวกัน การเปรียบเทียบตัวเองกับคู่แข่งทำให้เราเห็นว่าเรามีประสิทธิภาพเป็นอย่างไรเมื่อเทียบกับคู่แข่งในอุตสาหกรรม

KPI การมีส่วนร่วมของลูกค้าหรือ KPI การมีส่วนร่วมของผู้ใช้คืออะไร?

KPI มีแนวโน้มไปสู่การวัดผลข้ามช่องทาง เราได้ระบุ KPI หลัก 6 ประการที่เกิดขึ้นใหม่ว่าเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับนักการตลาดในการวัดและเปรียบเทียบในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า

ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) คือตัวชี้วัดที่สำคัญต่อธุรกิจของคุณ และมีความสำคัญต่อการวัดประสิทธิภาพของความพยายามด้าน CX ของคุณ

KPI ที่เหมาะสมจะแตกต่างกันไปตามแต่ละบริษัท แต่หลายๆ บริษัทได้นำหมวดหมู่กว้างๆ สามหมวดหมู่นี้ไปใช้แล้ว ได้แก่ ความพึงพอใจของลูกค้า การรักษาลูกค้า และอัตรา Conversion

ด้วยภูมิทัศน์ทางดิจิทัลที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา การตรวจสอบประสิทธิภาพของคุณในช่วงเวลาและตัวชี้วัดอื่นๆ เช่น KPI การมีส่วนร่วม หรือรายได้จึงเป็นสิ่งสำคัญ การเปรียบเทียบความพยายาม CX ของคุณช่วยให้คุณติดตามความคืบหน้าและระบุส่วนที่ต้องปรับปรุง

KPI การมีส่วนร่วมของลูกค้าประเภทใดบ้างที่เกี่ยวข้องกับการตลาดข้ามช่องทาง

เมื่อพูดถึงการวัดประสิทธิภาพของความพยายาม CX ข้ามช่องทางของคุณ มี KPI หลักสามประการที่คุณควรมุ่งเน้น:

ความพึงพอใจของลูกค้า

หลังจากติดต่อกับคุณแล้ว ลูกค้าจะมีความคิดเห็นหรือความรู้สึกโดยรวมเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ คุณควรตรวจสอบโดยใช้แบบสำรวจของ NPS หรือเครื่องมือที่คล้ายกันเพื่อทำการปรับเปลี่ยนที่จำเป็นเมื่อจำเป็น

การรักษาลูกค้า

เป็นหนึ่งในการวัดผลที่ตรงไปตรงมาที่สุดสำหรับความพยายามทางการตลาดของคุณ เพียงแค่ดูที่อายุขัยเฉลี่ยของลูกค้า คุณก็จะสามารถระบุได้ว่าลูกค้าของคุณภักดีเพียงใด

การรักษาลูกค้าถือเป็นสิ่งจำเป็น เนื่องจากแสดงให้เห็นว่าลูกค้าของคุณพึงพอใจกับประสบการณ์โดยรวมกับธุรกิจของคุณ ท้ายที่สุด การตัดสินใจทางธุรกิจที่ชาญฉลาดเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณพึงพอใจและทำให้พวกเขากลับมาอีกเรื่อยๆ

อัตราการแปลง

อัตราการแปลงการขายแสดงจำนวนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่ซื้อผ่านช่องทางใดช่องทางหนึ่ง อัตราการแปลงเป็นตัวชี้วัดที่เปรียบเทียบจำนวนลูกค้าเป้าหมายหรือคำขอไปยังเว็บไซต์ของธุรกิจกับจำนวนการขายหรือโอกาสในการขายที่แปลง การวัดนี้บ่งชี้ถึงความสามารถของบริษัทของคุณในการจับลูกค้าเป้าหมายและเปลี่ยนให้เป็นการขาย

เกณฑ์มาตรฐานการมีส่วนร่วมของลูกค้าข้ามช่องทางจะพิจารณาอย่างไรในปี 2565

การรักษาลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการขยายธุรกิจของคุณ—และเริ่มต้นด้วยการระบุกลุ่มเป้าหมายที่เหมาะสม บริษัทต้องเข้าใจลูกค้าของตนผ่านช่องทางต่างๆ ก่อนที่จะมีส่วนร่วมกับพวกเขา

เมื่อรู้ว่าเหตุใดลูกค้าจึงดำเนินการบางอย่างและตอบสนองต่อข้อความเฉพาะ ธุรกิจสามารถสร้างการโต้ตอบที่ตรงเป้าหมายมากขึ้น ซึ่งส่งเสริมความภักดีและดึงดูดลูกค้าใหม่ในขณะที่เพิ่มรายได้โดยรวม

การเดินทางของผู้บริโภคมีวิวัฒนาการ มันไม่ใช่เส้นทางเชิงเส้นตรงจากการรับรู้สู่การซื้ออีกต่อไป แต่เป็นกระบวนการหลายขั้นตอนที่อาจรวมถึงการวิจัยผลิตภัณฑ์ บทวิจารณ์และการให้คะแนน การเปรียบเทียบราคา และอื่นๆ ก่อนทำการซื้อ

การเชื่อมโยงจุดสัมผัสเหล่านี้เข้าด้วยกันในช่องทางและอุปกรณ์ต่างๆ กลายเป็นสิ่งจำเป็นในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่มีข้อมูลในปัจจุบัน เกณฑ์มาตรฐานการมีส่วนร่วมข้ามช่องทางให้มุมมองทั่วทั้งอุตสาหกรรมว่าธุรกิจดำเนินการอย่างไร

จะวัดการมีส่วนร่วมของลูกค้าข้ามช่องทางได้อย่างไร

  ขั้นตอนแรกคือการระบุว่าคุณมีช่องทางใดบ้าง และคุณจะใช้งานช่องเหล่านี้สำหรับ CX ได้อย่างไร

การรักษาไว้เป็นตัวบ่งชี้ความสำเร็จที่มีค่า เนื่องจากจะแสดงจำนวนลูกค้าที่กลับมาที่ธุรกิจของคุณ และความถี่ที่พวกเขากลับมา วิธีหนึ่งในการทำเช่นนี้คือการใช้คูปองและส่วนลด แต่มีวิธีอื่นๆ ในการรักษาลูกค้า เช่น โปรแกรมความภักดีหรือส่วนลดปกติ

การวัดผลที่สำคัญที่สุดสำหรับการมีส่วนร่วมของลูกค้าข้ามช่องทางคือความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งสามารถวัดได้จากแบบสำรวจ แชทสด อีเมล หรือโทรศัพท์

สุดท้าย การวัดประสิทธิภาพของความพยายามข้ามช่องทางหมายถึงการดูต้นทุนต่อการกระทำ (CPA) และต้นทุนต่อการดำเนินการ (CPA) สำหรับแต่ละช่องทาง คุณควรกำหนดว่าช่องทางใดมีประสิทธิภาพมากที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ และตำแหน่งที่คุณสามารถลดต้นทุนได้หากจำเป็น

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถดูการวัดประสิทธิภาพ CX ข้ามช่องทางสำหรับแอปพลิเคชันเฉพาะ (เช่น โซเชียลมีเดีย) แต่สิ่งนี้ไม่ได้ให้ภาพที่แม่นยำของประสิทธิภาพโดยรวมของคุณ คุณต้องเข้าใจว่ากลยุทธ์เหล่านี้เกี่ยวข้องกันอย่างไรและสนับสนุนวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ของบริษัทคุณในทุกช่องทางอย่างไร

แบรนด์ของคุณจะก้าวทันการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของการตลาดดิจิทัลได้อย่างไร

การมีส่วนร่วมของลูกค้าข้ามช่องทางเป็นวิธีคิดแบบใหม่เกี่ยวกับวิธีที่ลูกค้าของคุณสามารถโต้ตอบกับแบรนด์ได้ ในขณะที่ช่องทางเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง คุณจะมั่นใจได้อย่างไรว่าข้อความของคุณยังคงสอดคล้องและเหนียวแน่น?

โปรแกรมความภักดีเป็นวิธีที่ตรงที่สุดวิธีหนึ่งในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าและเข้าถึงพวกเขาจากหลากหลายช่องทาง

ศูนย์การติดต่อกำลังเปลี่ยนจากโมเดลเชิงเส้นไปเป็นแบบข้ามแชนเนล ซึ่งพวกเขากำลังมอบประสบการณ์ที่สอดคล้องกันและเป็นส่วนตัวในทุกช่องทางที่มี การเปลี่ยนแปลงนี้ทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงองค์กรต่างๆ ได้ทุกที่ทุกเวลาที่ต้องการในขณะที่ให้บริการที่ดียิ่งขึ้น

เมื่อเผชิญกับการแข่งขันที่รุนแรง ศูนย์ติดต่อจึงแสวงหาวิธีใหม่ๆ ในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าตามเงื่อนไขเพื่อมอบบริการที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล พวกเขากำลังก้าวข้ามเสียงและอีเมลเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นยิ่งขึ้นในทุกช่องทางที่มีอยู่

การสร้างโปรแกรมการมีส่วนร่วมของลูกค้าข้ามช่องทางสำหรับนักการตลาดและบริษัทสินค้าอุปโภคบริโภคถือเป็นสิ่งศักดิ์สิทธิ์ เสน่ห์ในการเข้าถึงลูกค้าจากหลากหลายช่องทาง ตั้งแต่ออนไลน์ไปจนถึงออฟไลน์ จากเดสก์ท็อปไปจนถึงมือถือ จากร้านค้าสู่บ้านนั้นทรงพลัง

แคมเปญการตลาดแบบบูรณาการอย่างแท้จริงซึ่งครอบคลุมช่องทางออนไลน์และออฟไลน์สามารถส่งข้อความที่เกี่ยวข้องและใช้งานได้จริงมากกว่าวิธีการทางการตลาดแบบเดิมที่เน้นที่ช่องทางเดียวในแต่ละครั้ง อย่างไรก็ตาม นักการตลาดต้องปรับความพยายามในการขายและการตลาดผ่านช่องทางและแผนกต่างๆ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้

ห่อ

เกณฑ์มาตรฐานความผูกพันกับลูกค้าใช้เพื่อกำหนดว่าความพยายามในการขายและการตลาดของบริษัทดำเนินการได้ดีเพียงใด โดยการเปรียบเทียบประสิทธิภาพการมีส่วนร่วมในปัจจุบันที่เกี่ยวข้องกับการวัดประสิทธิภาพตามตลาด บริษัทต่างๆ อาจทำการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์เกี่ยวกับโปรแกรมการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM)