เหตุผล 5 อันดับแรกที่นักช้อปเขียนรีวิว

ไม่ว่าพวกเขาจะเลือกซื้ออะไร ผู้บริโภคยุคใหม่ต้องอาศัยคำวิจารณ์ในการตัดสินใจอย่างมีข้อมูล แบบสำรวจล่าสุดของเราพบว่านักช็อปออนไลน์ 99.9% อ่านรีวิว และ 57% ของนักช็อปในร้านอ่าน

แบรนด์และผู้ค้าปลีกที่สร้างและแสดงเนื้อหาจำนวนมากนี้จะได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น ที่ PowerReviews เราพบว่าเมื่อหน้าผลิตภัณฑ์เปลี่ยนจากการไม่มีรีวิวเป็นรีวิวเดียว มีการเข้าชมออร์แกนิกเพิ่มขึ้น 108% ซึ่งหมายความว่ามีการดูหน้าผลิตภัณฑ์ของคุณมากขึ้น และการวิเคราะห์กิจกรรมล่าสุดของเราในหน้าผลิตภัณฑ์ออนไลน์ขนาด 1.5 มม. จากมากกว่า 1,200 แบรนด์และไซต์ผู้ค้าปลีกพบว่ามี Conversion เพิ่มขึ้น 120.3% เมื่อผู้เข้าชมโต้ตอบกับการให้คะแนนและบทวิจารณ์บนหน้าผลิตภัณฑ์!

ด้วยผลลัพธ์เช่นนี้ จึงไม่น่าแปลกใจเลยว่าทำไมแบรนด์และผู้ค้าปลีกจำนวนมากจึงให้ความสำคัญกับการรวบรวมรีวิวมากขึ้น อันที่จริงแล้ว หนึ่งในคำถามที่พบบ่อยที่สุดที่เราได้รับจากลูกค้าของเราคือ “เราจะสร้างรีวิวเพิ่มเติมได้อย่างไร”

แน่นอนว่า มีกลยุทธ์หลายอย่างที่ใช้กันทั่วไปในการสร้างรีวิว รวมถึงอีเมลหลังการซื้อและข้อความ SMS เป็นต้น แต่เพื่อที่จะเพิ่มจำนวนรีวิวของคุณ คุณต้องเข้าใจ ว่าทำไม ผู้บริโภคถึงเลือกเขียนรีวิวตั้งแต่แรก

เมื่อเร็ว ๆ นี้เราได้สำรวจผู้ซื้อมากกว่า 10,000 คนในสหรัฐอเมริกาโดยเฉพาะเพื่อทำความเข้าใจปัจจัยที่กระตุ้นให้ผู้ซื้อเขียนรีวิว นี่คือภาพรวมของผลลัพธ์:

ในโพสต์นี้ เราจะเน้นไปที่การสำรวจเหตุผลห้าอันดับแรกที่ผู้ซื้อเขียนรีวิว และวิธีที่แบรนด์ของคุณสามารถใช้ประโยชน์จากแรงจูงใจเหล่านี้เพื่อเริ่มสร้างเนื้อหาที่กระตุ้นให้เกิด Conversion ในปริมาณที่สูงขึ้น

แรงจูงใจ #1: ประสบการณ์เชิงบวก

ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดคือธุรกิจที่มุ่งเน้นการนำเสนอผลิตภัณฑ์และประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมอย่างสม่ำเสมอ อันที่จริง การศึกษาจาก Forrester Consulting ในนามของ Adobe พบว่า 80% ของธุรกิจกล่าวว่าการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่สุด

ความพยายามในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า เมื่อทำถูกต้องแล้ว ก็ให้ผลตอบแทน ผลิตภัณฑ์และประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมนำไปสู่ลูกค้าที่มีความสุขซึ่งมีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายกับแบรนด์ของคุณมากขึ้น และบอกเล่าประสบการณ์เชิงบวกของพวกเขาให้ผู้อื่นทราบ การวิจัยจาก American Express พบว่าคนอเมริกันบอกคนทั่วไป 11 คนเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมกับแบรนด์

ยิ่งไปกว่านั้น ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมยังกระตุ้นให้ผู้ซื้อเขียนรีวิว 91% ของผู้ที่เราสำรวจระบุว่าประสบการณ์เชิงบวกเป็นปัจจัยที่กระตุ้นให้พวกเขาส่งรีวิว

บทวิจารณ์ในเชิงบวกเหล่านี้ทำให้ผู้ซื้อในอนาคตมีความมั่นใจที่พวกเขาจำเป็นต้องทำ Conversion ดังนั้น ให้ความสำคัญกับการส่งมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับนักช็อปในทุกขั้นตอนของเส้นทางของลูกค้า แน่นอนว่าการนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมเป็นสิ่งสำคัญ แต่ก็เช่นกัน การทำให้มั่นใจว่าแต่ละประสบการณ์ที่นักช้อปจะได้รับกับคุณ ไม่ว่าจะเป็นการเรียกดูเว็บไซต์หรือแอพมือถือ การซื้อของในร้านค้าของคุณ หรือการโต้ตอบกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อแก้ไขปัญหา ถือเป็นเรื่องดี

แรงจูงใจ #2: การรับตัวอย่างผลิตภัณฑ์ฟรี

การสุ่มตัวอย่างผลิตภัณฑ์เป็นกลยุทธ์ที่บริษัทสินค้าอุปโภคบริโภค (CPG) ใช้มานานหลายปี และด้วยเหตุผลที่ดี ผู้คนเต็มใจที่จะเสี่ยงที่จะลองผลิตภัณฑ์ใหม่ (หรือของใหม่) หากพวกเขาไม่ต้องจ่ายเงิน และหวังว่าผู้บริโภคจะรักผลิตภัณฑ์มากจนเริ่มซื้อ

ในการสำรวจล่าสุดของเรา เรายังพบว่า 86% ของผู้บริโภคกล่าวว่าตัวอย่างฟรีกระตุ้นให้พวกเขาเขียนรีวิว ซึ่งสอดคล้องกับข้อเท็จจริงที่ว่าที่ PowerReviews เราพบว่าผู้บริโภค 86% ที่ได้รับตัวอย่างเป็นส่วนหนึ่งของแคมเปญสุ่มตัวอย่างจะเขียนรีวิวต่อไป

แคมเปญสุ่มตัวอย่างไม่เพียงแต่ให้เนื้อหาปริมาณมากอย่างรวดเร็ว แต่ยังให้เนื้อหาที่มีคุณภาพดีเยี่ยมอีกด้วย ที่ PowerReviews เราพบว่าบทวิจารณ์จากแคมเปญสุ่มตัวอย่างมีความยาวโดยเฉลี่ย 83% กว่ารีวิวที่บันทึกโดยใช้กลวิธีที่ไม่สุ่มตัวอย่าง นี่เป็นข่าวดี เนื่องจากรีวิวแบบละเอียดมักจะมีประโยชน์มากกว่ารีวิวสั้นๆ และคลุมเครือ

ดังนั้น หากคุณกำลังออกผลิตภัณฑ์ใหม่ (หรือเพียงแค่มีผลิตภัณฑ์ที่ต้องการการตรวจสอบเพิ่มเติม) ให้พิจารณาแคมเปญการสุ่มตัวอย่างผลิตภัณฑ์ สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการส่งตัวอย่างฟรีให้กับลูกค้าปัจจุบัน (หรือชุมชนผู้บริโภคที่มีส่วนร่วม) แล้วขอคำวิจารณ์เป็นการตอบแทน

เมื่อถึงเวลาต้องแสดงรีวิวเหล่านี้ อย่าลืมว่าความโปร่งใสคือกุญแจสำคัญ เพิ่มตราสัญลักษณ์ให้กับบทวิจารณ์เหล่านี้เพื่อให้ชัดเจนว่าถูกส่งเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของแคมเปญสุ่มตัวอย่าง

แรงจูงใจ #3: ประสบการณ์ด้านลบ

จากการวิจัยของ American Express ที่เราอ้างถึงก่อนหน้านี้พบว่าโดยเฉลี่ยแล้ว คนอเมริกันบอก 15 คนเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ไม่ดีที่พวกเขาได้รับกับแบรนด์ ลูกค้าที่ไม่มีความสุขเหล่านี้ไม่ได้แค่บอกเพื่อนและครอบครัวเท่านั้น พวกเขายังแบ่งปันความคิดเห็นกับคนแปลกหน้าด้วยการเขียนรีวิว อันที่จริง ประสบการณ์เชิงลบกระตุ้นให้นักช็อป 76% เขียนรีวิว

แน่นอน เราจะไม่สนับสนุนให้คุณจงใจนำเสนอประสบการณ์เชิงลบและผลิตภัณฑ์คุณภาพต่ำ เพื่อสร้างบทวิจารณ์เพิ่มเติม ท้ายที่สุด ลูกค้าที่มีประสบการณ์ที่ไม่ดีอาจจะไม่เขียนรีวิวที่ประจบประแจงมากนัก และบทวิจารณ์เชิงลบไม่ควรเป็นสิ่งที่มุ่งหวัง!

แต่ความจริงก็คือ การทบทวนเชิงลบเป็นครั้งคราวไม่ใช่จุดจบของโลก อันที่จริงมันอาจจะเป็นสิ่งที่ดีก็ได้

สำหรับผู้เริ่มต้น แบบสำรวจล่าสุดของเราพบว่า 96% ของผู้บริโภคมองหารีวิวเชิงลบโดยเฉพาะ เพิ่มขึ้นจาก 85% ในปี 2561 การอ่านรีวิวเชิงลบช่วยให้ผู้ซื้อเข้าใจสถานการณ์ที่เลวร้ายที่สุด และตัดสินใจว่าจะเป็นสิ่งที่พวกเขาสามารถอยู่ด้วยได้หรือไม่ ตัวอย่างเช่น ผู้บริโภคที่ซื้อโซฟาอาจเห็นรีวิวหนึ่งดาวสำหรับผลิตภัณฑ์หนึ่งชิ้น โดยกล่าวว่า "แข็งมาก" แต่เธอชอบโซฟาแข็งมากกว่า ดังนั้นสิ่งนี้จึงไม่เป็นปัญหาสำหรับเธอ

การให้คะแนนดาวโดยเฉลี่ยที่สมบูรณ์แบบสามารถเป็นธงสีแดงสำหรับผู้ซื้อได้ เพราะพวกเขารู้ว่าผลิตภัณฑ์ไม่สามารถเป็นทุกสิ่งสำหรับทุกคนได้ ผู้ซื้อเกือบครึ่งระบุว่าตนกำลังสงสัยในผลิตภัณฑ์ที่มีคะแนนดาวเฉลี่ยห้าในห้า ดังนั้น การแสดงรีวิวเชิงลบควบคู่ไปกับรีวิวเชิงบวก แสดงว่าคุณแสดงให้นักช็อปเห็นว่าคุณไม่มีอะไรต้องปิดบัง — และว่าคุณเป็นแบรนด์ที่พวกเขาสามารถไว้วางใจได้

สุดท้าย รีวิวเชิงลบอาจเป็นวิธีที่ดีในการระบุวิธีปรับปรุงผลิตภัณฑ์และประสบการณ์ของคุณ ตัวอย่างเช่น หากแบรนด์เสื้อผ้ากีฬาสังเกตเห็นว่าเสื้อตัวใดตัวหนึ่งมีคำวิจารณ์เชิงลบมากมายที่ระบุว่าสินค้านั้นแตกหักหลังจากซื้อไม่นาน อาจมีโอกาสทำงานร่วมกับผู้ผลิตเพื่อปรับปรุงคุณภาพของสินค้า

บรรทัดล่าง? อย่าตั้งเป้าสำหรับบทวิจารณ์เชิงลบ แต่เมื่อคุณได้รับคำวิจารณ์เชิงลบ อย่าพยายามลบมันทิ้งไป และให้แน่ใจว่าได้ตอบสนองต่อมัน ตามสถานะของลูกค้าที่เชื่อมต่อของ Salesforce 78% ของผู้ซื้อจะให้อภัยบริษัทในความผิดพลาดหลังจากได้รับบริการที่เป็นเลิศ คำตอบของคุณจะแสดงให้ผู้ซื้อเห็นในอนาคตด้วยว่าคุณให้คุณค่ากับความคิดเห็นและยืนหยัดอยู่เบื้องหลังผลิตภัณฑ์ของคุณ

หากคุณต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการใช้บทวิจารณ์เชิงลบเพื่อประโยชน์ของคุณ โปรดดูบล็อกของเราในหัวข้อนี้

แรงจูงใจ #4: สิ่งจูงใจ

มีลูกค้าจำนวนมากที่ส่งรีวิวโดยไม่ได้รับสิ่งตอบแทน อย่างไรก็ตาม เกือบสามในสี่ (73%) ของผู้บริโภคที่เราสำรวจกล่าวว่าสิ่งจูงใจจะดึงดูดให้พวกเขาเขียนรีวิว

สิ่งจูงใจเล็กน้อยสามารถไปได้ไกล ดังนั้นให้พิจารณาเสนอให้ผู้ซื้อเพื่อแลกกับการตรวจทาน แน่นอนว่าสิ่งสำคัญคือต้องเลือกสิ่งจูงใจที่จะทำงานได้ดีกับแบรนด์ของคุณ อย่างไรก็ตาม บางตัวเลือกที่น่าสนใจเป็นพิเศษสำหรับผู้บริโภค ได้แก่:

• ส่วนลด
• คะแนนความภักดี
• รับสินค้าก่อนจำหน่ายให้ประชาชนทั่วไป
• รับสินค้าฟรี

อย่าลืมระบุข้อเสนอให้ชัดเจนในอีเมลโพสต์การซื้อของคุณ ตัวอย่างเช่น อีเมลสำหรับการซื้อโพสต์นี้เสนอการชิงโชคสำหรับบัตรของขวัญมูลค่า 200 ดอลลาร์เพื่อแลกกับการตรวจสอบ

ย้ำอีกครั้งว่าความโปร่งใสเป็นกุญแจสำคัญ อย่าลืมทำให้ชัดเจนเมื่อมีการส่งรีวิวอันเป็นผลมาจากสิ่งจูงใจ ตัวอย่างเช่น บทวิจารณ์นี้มีป้าย "รายการชิงโชค" ซึ่งระบุว่าลูกค้าได้รับการเข้าร่วมการชิงโชคเพื่อแลกกับการส่งคำวิจารณ์ของเธอ

แรงจูงใจ #5: ช่วยเหลือและชี้นำผู้อื่น

แน่นอนว่า ตัวอย่างและสิ่งจูงใจฟรีสามารถเพิ่มอัตราการส่งคำวิจารณ์ได้ แต่มีผู้บริโภคจำนวนมาก - 67% ที่กล่าวว่าโอกาสในการช่วยเหลือและแนะนำผู้ซื้อรายอื่นเป็นแรงจูงใจที่ดีในการเขียนรีวิว

ลองปรับเปลี่ยนภาษาในอีเมลโพสต์การซื้อและแบบฟอร์มเขียนรีวิวเพื่อวางตำแหน่งบทวิจารณ์ว่าเป็นวิธีที่ดีในการช่วยเพื่อนนักช็อป ตัวอย่างเช่น อีเมลซื้อโพสต์นี้เน้นว่าคำติชมของลูกค้าเป็น "ความช่วยเหลือที่ยิ่งใหญ่สำหรับแขกคนอื่นๆ"

ใช้ประโยชน์จากแรงจูงใจยอดนิยมของนักช้อปเพื่อเริ่มสร้างรีวิวเพิ่มเติม

นักช้อปในปัจจุบันต้องอาศัยคำวิจารณ์เพื่อตัดสินใจซื้ออย่างมีข้อมูล และการสร้างกระแสข้อมูลอย่างต่อเนื่องของเนื้อหานี้สามารถช่วยให้คุณได้รับผู้เยี่ยมชมหน้าผลิตภัณฑ์ของคุณมากขึ้น และแปลงพวกเขาเมื่อพวกเขาอยู่ที่นั่น

ถึงเวลาแล้วที่จะฝึกฝนกลยุทธ์การสร้างรีวิวของคุณ เมื่อคุณเข้าใจเหตุผลที่ผู้ซื้อเขียนรีวิวตั้งแต่แรกแล้ว คุณสามารถมุ่งความสนใจไปที่การใช้แรงจูงใจเหล่านี้เพื่อเริ่มสร้างรีวิวในปริมาณที่สูงขึ้นได้