เพื่อ AI หรือไม่ใช่ AI? ภาวะที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออกของผู้นำฝ่ายสนับสนุน
เผยแพร่แล้ว: 2023-07-14การปฏิวัติ AI ในพื้นที่บริการลูกค้ามีขนาดใหญ่แค่ไหน? ในฐานะคนที่ทำงานในภาคส่วนเทคโนโลยีมากว่า 35 ปี และส่วนใหญ่อยู่ในบทบาทการสนับสนุนลูกค้าบางรูปแบบ ฉันไม่เคยรู้สึกตื่นเต้นมากไปกว่าตอนนี้เกี่ยวกับศักยภาพในการเปลี่ยนแปลงประสบการณ์การบริการลูกค้าผ่านทางเทคโนโลยี
ตลอดอาชีพการงานของฉัน การสนับสนุนมักจะเป็นแบบธุรกรรมมาก ลูกค้าจะติดต่อเมื่อมีปัญหาหรือข้อสงสัย และตัวแทนฝ่ายสนับสนุนจะแก้ไขและปิดพวกเขา ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ด้วยการสนับสนุนทางออนไลน์ที่เพิ่มขึ้นเป็นจำนวนมาก ความคาดหวังของลูกค้าก็เปลี่ยนไปอย่างมาก พวกเขาต้องการประสบการณ์ที่มีคุณค่าอย่างต่อเนื่องอย่างแท้จริง และยังต้องการประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นด้วย
“คำแนะนำของฉันที่มีต่อผู้นำคนอื่นๆ ในพื้นที่นี้คือ หากคุณไม่ได้คิดเกี่ยวกับวิธีใช้ AI ในธุรกิจของคุณ จะเป็นการพลาดโอกาสครั้งใหญ่”
นั่นเป็นการเปลี่ยนแปลงที่ยากสำหรับผู้นำฝ่ายบริการลูกค้า แต่จู่ๆ AI ก็ทำให้มันเป็นจริง คำแนะนำของฉันที่มีต่อผู้นำคนอื่นๆ ในพื้นที่นี้คือ หากคุณไม่ได้คิดเกี่ยวกับวิธีใช้ AI ในธุรกิจของคุณ จะเป็นการพลาดโอกาสครั้งใหญ่ ผู้ที่ยอมรับ AI จะอยู่ในตำแหน่งที่ยอดเยี่ยมในการยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า และในโลกที่การรักษาลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ การเปลี่ยนแปลงนี้อาจเป็นพื้นฐานสู่ความสำเร็จของธุรกิจ เวลาสำหรับ AI ในการบริการลูกค้ามาถึงแล้ว
ต่อไปนี้คือข้อควรพิจารณาที่สำคัญที่สุดบางประการสำหรับผู้นำฝ่ายบริการลูกค้า ในขณะที่เราเริ่มดำเนินการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญในวิธีที่เราให้การสนับสนุน
ก้าวสู่ยุคใหม่
โฆษณาเกี่ยวกับ ChatGPT อาจเป็นเรื่องใหม่ แต่ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และการเรียนรู้ของเครื่อง (ML) มีมานานแล้ว โดยเฉพาะอย่างยิ่งในพื้นที่บริการลูกค้า ปัจจุบันมีแอปพลิเคชันที่เป็นนวัตกรรมใหม่ของ AI และ ML จำนวนมาก เช่น การใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) สำหรับการสนทนาและการวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า เช่นเดียวกับแชทบอทรุ่นก่อนๆ อย่างไรก็ตาม อุตสาหกรรมการบริการลูกค้ายังช้าในการนำเครื่องมือเหล่านี้มาใช้เพื่อขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงที่แท้จริงในวิธีการให้การสนับสนุน มีเหตุผลหลายประการ รวมถึงข้อกังวลเกี่ยวกับความสามารถในการปรับขนาดของเทคโนโลยี ตลอดจนค่าใช้จ่ายที่จำเป็นต่อการใช้งาน ถึงตอนนี้ บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องมีกองทัพนักวิทยาศาสตร์ข้อมูลเพื่อทำให้ AI และ ML ทำงานได้ดี แต่ทุกอย่างก็เปลี่ยนไป
“เราได้ย้ายอย่างรวดเร็วไปยังสถานที่ซึ่งพิจารณาใช้ AI และ ML ในวงกว้างและตลอดเส้นทางการบริการลูกค้าทั้งหมดได้อย่างสมจริง”
ในช่วงหลายเดือนที่ผ่านมา เราได้เห็นการพัฒนาแบบก้าวกระโดดของ AI โดยการประกาศของ ChatGPT และ GPT-4 อย่างไม่คาดคิด แต่ก็น่ายินดีที่ทำให้เราเข้าสู่ยุคใหม่ สำหรับการบริการลูกค้า การพัฒนาเหล่านี้จะช่วยลดค่าใช้จ่ายในการปรับใช้และจัดการ AI เพื่อการสนับสนุนได้อย่างมาก เราได้ย้ายอย่างรวดเร็วไปยังตำแหน่งที่พิจารณาการใช้ AI และ ML ในวงกว้างและตลอดเส้นทางการบริการลูกค้าทั้งหมด ดังนั้นคำถามจึงไม่ใช่ "สำหรับ AI หรือไม่ใช่สำหรับ AI" อีกต่อไป แทนที่จะเป็น "ฉันจะใช้เมื่อใดและอย่างไร"
บทบาทของมนุษย์ในการสนับสนุนกำลังพัฒนา
คีย์ Takeaway
เป็นเรื่องปกติที่ทีมของคุณอาจรู้สึกกังวลเล็กน้อยเกี่ยวกับ AI ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องให้ความมั่นใจกับพวกเขาเกี่ยวกับความสำคัญของบทบาทของพวกเขา
ฉันได้ยินคำถามแล้วว่าสิ่งนี้มีความหมายอย่างไรกับมนุษย์ฝ่ายสนับสนุน ดังนั้นฉันจึงอยากจะจัดการกับช้างในห้องนี้: AI จะไม่เข้ามาแทนที่มนุษย์ในโลกฝ่ายสนับสนุนในเร็ว ๆ นี้ เทคโนโลยียังอยู่ในช่วงเริ่มต้น แต่ถึงกระนั้นก็อาจมีผลกระทบอย่างมากต่อวิธีที่ทีม CS ให้การสนับสนุน
“AI เติมเต็มประสบการณ์การสนับสนุนของมนุษย์”
การสนับสนุนของมนุษย์จะยังคงดีที่สุดสำหรับการจัดการปัญหาที่ซับซ้อนและท้าทายที่สุดที่ลูกค้ากำลังประสบอยู่ และยังต้องการการเอาใจใส่ลูกค้าอย่างลึกซึ้ง ความรู้ และบริบทที่จำเป็น เทคโนโลยียังไม่สามารถเอาชนะมนุษย์ได้ นอกจากนี้ยังมีบางครั้งที่เราทุกคนต้องการมีปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์และรู้สึกมีค่าในฐานะลูกค้า
AI ช่วยเสริมประสบการณ์การสนับสนุนของมนุษย์ด้วยการแก้ไขกิจวัตรและคำถามง่ายๆ โดยอัตโนมัติซึ่งกินเวลามาก ทำให้ทีมสนับสนุนสามารถมอบประสบการณ์ที่เพิ่มมูลค่าเชิงรุกให้กับลูกค้าที่มีปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นได้ ท้ายที่สุดแล้ว AI นั้นดีพอๆ กับข้อมูลที่เข้าถึงได้ ดังนั้นมนุษย์จะมีบทบาทสำคัญในการออกแบบสถาปัตยกรรมเนื้อหาที่จำเป็นเพื่อให้ประสบความสำเร็จ คุณยังต้องการคนในการออกแบบ ปรับใช้ ตรวจสอบ และปรับปรุงวิธีการใช้เทคโนโลยี ซึ่งจะส่งผลให้มีการสร้างบทบาทใหม่ เช่น “นักออกแบบการสนทนา” และ “วิศวกรพร้อมรับคำ”
เตรียมทีมของคุณให้พร้อมสำหรับ CS ในยุคของ AI
คีย์ Takeaway
เมื่อบทบาทการสนับสนุนมีวิวัฒนาการ คุณจะต้องส่งเสริมและว่าจ้างทักษะที่จะมีความสำคัญอย่างยิ่งในการบริการลูกค้ายุคใหม่นี้
ประเด็นสำคัญสามประการที่ฉันจินตนาการว่าจะก้าวขึ้นมาเป็นผู้นำของบทบาทเหล่านี้และผู้นำฝ่ายสนับสนุนควรให้ความสำคัญได้แก่:
- การสร้างทักษะในการแก้ปัญหา: ปัญหาที่จะมาถึงตัวแทนฝ่ายสนับสนุนจะซับซ้อนมากขึ้น เนื่องจาก AI จะแก้ไขปัญหาที่ง่ายกว่า ดังนั้นทักษะในการแก้ปัญหาจึงมีความสำคัญอย่างยิ่ง และจะมีความสำคัญสำหรับทีมสนับสนุนในการฝึกฝนและปรับปรุงในยุคใหม่ของการสนับสนุนนี้
- การเป็นผู้เชี่ยวชาญเฉพาะเรื่อง: แทนที่จะเป็นคนทั่วไป ฉันคิดว่าผู้คนกำลังจะพัฒนาความเชี่ยวชาญเฉพาะด้านของผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท
- มีความคิดที่อยากรู้อยากเห็น: มีความจำเป็นอย่างมากที่ทีมสนับสนุนจะต้องถามคำถามอยู่เสมอว่าเหตุใดลูกค้าจึงต้องติดต่อกับมนุษย์ตั้งแต่แรก ปัญหาคืออะไร และทีมจะแน่ใจได้อย่างไรว่าปัญหานั้นไม่ได้เกิดขึ้น" ไม่เกิดขึ้นอีก สิ่งนี้จะเป็นส่วนสำคัญในการสร้างและพัฒนาความรู้ที่จะป้อนเครื่องจักร AI ในเบื้องหลังในท้ายที่สุด
เติมพลังให้กับข้อมูลเชิงลึก 'เสียงของลูกค้า' ใหม่
คีย์ Takeaway
วิธีที่คุณวิเคราะห์การสนับสนุนจะต้องได้รับการปรับปรุงใหม่ AI มอบโอกาสที่ดียิ่งขึ้นในการแสดงข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าและระบุจุดที่คุณต้องการเพื่อขับเคลื่อนการปรับปรุง
ในฐานะผู้นำฝ่ายสนับสนุน AI สามารถช่วยเปลี่ยนแปลงวิธีการดำเนินธุรกิจสนับสนุนของคุณได้ ลองนึกภาพความสามารถในการใช้ AI เพื่อวิเคราะห์ปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าอย่างลึกซึ้งและแสดงข้อมูลเชิงลึกในระดับที่ชี้ให้เห็นถึงโอกาสที่เกี่ยวข้องมากที่สุดสำหรับการริเริ่มการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง สิ่งนี้สามารถช่วยให้ทีมปฏิบัติการสนับสนุนของคุณขับเคลื่อนการปรับปรุงกระบวนการสนับสนุนที่มุ่งเน้นมากขึ้น
ข้อมูลเชิงลึกเดียวกันนี้ยังสามารถปรับปรุงบทบาทของคุณในฐานะ "เสียงของลูกค้า" ภายในได้อย่างมาก ทำให้คุณมีความสามารถที่เพิ่มขึ้นในการแสดงข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่ช่วยงานอื่นๆ เช่น ผลิตภัณฑ์ การขาย และการเริ่มต้นใช้งาน
ปรับปรุงคุณภาพการสนับสนุนแบบเรียลไทม์
คีย์ Takeaway
ด้วย AI ที่แยกวิเคราะห์ทุกการโต้ตอบกับลูกค้า ตอนนี้คุณสามารถแนะนำกระบวนการ QA ใหม่ทั้งหมดได้แล้ว
AI ยังสามารถช่วยให้คุณสร้างกระบวนการประกันคุณภาพ (QA) ที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งไม่เพียงแค่ตัวอย่างการสนทนาและกรณีต่างๆ สำหรับการตรวจสอบประสิทธิภาพของตัวแทนฝ่ายสนับสนุนเท่านั้น แต่ยังประเมินปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าทั้งหมดและตรวจสอบประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมดด้วย
การวิเคราะห์นี้สามารถทำได้แม้ในขณะที่การสนทนาหรือกรณีต่างๆ กำลังดำเนินอยู่ ทำให้คุณสามารถใช้คะแนนคุณภาพภายในเพื่อระบุสถานการณ์ของลูกค้าที่ต้องปรับปรุงแบบเรียลไทม์
พลิกโฉมประสบการณ์ของลูกค้าและทีมสนับสนุน
คีย์ Takeaway
ด้วย AI ที่เปิดใช้งานการสนับสนุนหลายภาษาตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ลูกค้าของคุณจึงสามารถเข้าถึงคำตอบที่รวดเร็วและแม่นยำได้ทุกเวลาของวัน สิ่งนี้ยังช่วยให้ทีมของคุณมีเวลามากขึ้นในการมุ่งเน้นไปที่การให้คุณค่าเชิงรุกแก่ลูกค้าและจัดการกับคำถามที่ท้าทายหรือซับซ้อน
ฉันเชื่อว่า AI จะมีผลกระทบพื้นฐานและยั่งยืนต่อประสบการณ์ของลูกค้า เนื่องจากจะช่วยให้ผู้นำฝ่ายสนับสนุนสามารถเปิดใช้การสนับสนุนหลายภาษาได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันในเวลาไม่กี่นาที สำหรับลูกค้า นี่หมายถึงคำตอบที่เร็วขึ้นและการสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมง ซึ่งเป็นประสบการณ์ที่ดีกว่าสำหรับพวกเขาในท้ายที่สุด
“การสนับสนุนสามารถกลายเป็นเชิงรุกและเป็นส่วนตัวมากขึ้น ซึ่งช่วยเร่งการสร้างมูลค่าให้กับลูกค้าของคุณ”
ผู้นำจะต้องใช้ความคิดและการพิจารณาอย่างรอบคอบในการออกแบบการสนทนา และเลือกบอท AI ที่เชื่อถือได้เพื่อให้แน่ใจว่าประสบการณ์ของลูกค้าจะราบรื่น และการส่งมอบระหว่าง AI และการสนับสนุนของมนุษย์นั้นเป็นธรรมชาติและง่ายดายสำหรับลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องพิจารณาว่าบอตผสานรวมเข้ากับเครื่องมืออื่นๆ ในกลุ่มเทคโนโลยีสนับสนุนของคุณอย่างไร คุณสามารถให้บอตเข้าถึงบริบทและข้อมูลของลูกค้าที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้มั่นใจว่าการสนทนาแต่ละครั้งจะเป็นส่วนตัว
สำหรับทีมของคุณ ประโยชน์ที่ชัดเจนที่สุดคือ AI สามารถลบคำถามทั่วไปและคำถามธรรมดาส่วนใหญ่ที่ใช้เวลามากในปัจจุบันออกไปได้ และช่วยให้พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่งานที่ท้าทายและน่าสนใจมากขึ้นซึ่งเป็นประโยชน์ต่อลูกค้ามากขึ้น เช่นเดียวกับ เพื่อการทำหน้าที่ของตนเอง ตัวอย่างเช่น AI สามารถช่วยสรุปการสนทนาและกรณีต่างๆ ที่ดำเนินมายาวนาน ซึ่งเหมาะอย่างยิ่งสำหรับการส่งต่อการสนทนาให้กับเพื่อนร่วมทีมในรูปแบบการสนับสนุนที่ติดตามผล และยังช่วยให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถปรับโทนเสียงของข้อความได้อย่างรวดเร็วและใช้คำแนะนำ คำตอบจากฐานความรู้ภายในเพื่อประหยัดเวลาอันมีค่า
“AI นำเสนอผู้นำฝ่ายบริการลูกค้าด้วยโอกาสในการเปลี่ยนแปลงวิธีการให้การสนับสนุนอย่างแท้จริง มันย่อมเปลี่ยนแปลงเศรษฐศาสตร์ของการให้การสนับสนุน”
ด้วยเวลาที่เพิ่มขึ้นนี้ ทีมสนับสนุนของคุณสามารถเริ่มทำหน้าที่ให้คำปรึกษาแก่ลูกค้าของคุณ โดยให้คำแนะนำและคำแนะนำนอกเหนือจากปัญหาหรือคำถามที่พวกเขามีอยู่ในปัจจุบัน นี่คือที่ซึ่งการสนับสนุนสามารถกลายเป็นเชิงรุกและเป็นส่วนตัวมากขึ้น ซึ่งช่วยเร่งการสร้างมูลค่าให้กับลูกค้าของคุณ
อนาคตอยู่ที่นี่ - คุณพร้อมหรือยัง?
คีย์ Takeaway
AI กำลังเปลี่ยนแปลงเศรษฐกิจของการสนับสนุน และเปลี่ยนไดนามิกของ "ศูนย์ต้นทุน" แบบดั้งเดิม
AI นำเสนอผู้นำฝ่ายบริการลูกค้าด้วยโอกาสในการเปลี่ยนวิธีการให้การสนับสนุนอย่างแท้จริง มันย่อมเปลี่ยนเศรษฐศาสตร์ของการให้การสนับสนุน ในอดีต ฉันเช่นเดียวกับผู้นำคนอื่นๆ ในพื้นที่นี้ ได้พยายามขยายขนาดทีมสนับสนุนและไม่สามารถจ้างคนได้เร็วพอเพื่อตอบสนองความต้องการ AI ได้เปลี่ยนแปลงสิ่งนั้น
ตอนนี้ คุณสามารถขยายธุรกิจของคุณต่อไปได้โดยไม่ต้องปรับขนาดทีมสนับสนุนในอัตราเดิม นั่นเป็นการเปลี่ยนแปลงขั้นพื้นฐานจริงๆ ช่วยให้ทีมสนับสนุนได้ในสเกลใหญ่ และเพิ่มเวลาและแบนด์วิธให้กับทีมเพื่อเพิ่มมูลค่ามากขึ้นจากมุมมองของลูกค้า และจากมุมมองทางธุรกิจเช่นกัน
ฉันหวังว่าคุณจะมั่นใจว่าถึงเวลาแล้วสำหรับ AI ในการบริการลูกค้า เป็นหัวหน้าทีมสนับสนุนลูกค้าที่ Intercom ฉันมีสิทธิ์เข้าถึงนวัตกรรมบางอย่างที่เรากำลังขับเคลื่อนในพื้นที่นี้ก่อนใคร ฉันรู้สึกประหลาดใจและยินดีกับผลลัพธ์จนถึงตอนนี้ และฉันก็ตั้งตารอที่จะพบกับความก้าวหน้าที่มากขึ้นในอีกหลายเดือนและหลายปีข้างหน้า ไม่เคยมีช่วงเวลาใดที่ดีไปกว่าการเป็นผู้นำในการบริการลูกค้า
เพลิดเพลินไปกับการเดินทางของ AI ล่วงหน้า