เคล็ดลับในการจัดการคำรับรองเชิงลบ

บทวิจารณ์เชิงลบเป็นโอกาสในการแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณรับฟังและห่วงใย บทวิจารณ์เชิงลบเป็นโอกาสที่จะได้เข้าใจถึงสิ่งที่ผิดพลาดไป แก้ไขมัน และทำให้แน่ใจว่ามันจะไม่เกิดขึ้นอีก

ข้อเสนอแนะเชิงลบยังสามารถช่วยเพิ่มชื่อเสียงของคุณกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายอื่นๆ โดยแสดงให้เห็นว่าคุณเต็มใจที่จะตอบสนองอย่างเปิดเผยและเปิดเผยเมื่อมีบางอย่างผิดพลาด

ใส่ใจกับความคิดเห็นเชิงลบ

เมื่อคุณเห็นว่าลูกค้าเขียนรีวิวเชิงลบ อย่าเพิ่งปฏิเสธ จดสิ่งที่พวกเขาพูดและถามตัวเองว่ามีอะไรที่คุณทำได้ดีกว่านี้หรือไม่ หากมี ให้จัดการปัญหาแบบตัวต่อตัว

หากคุณไม่แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณมีปัญหาหรือไม่ ให้ค้นหาสิ่งที่คนอื่นพูดเกี่ยวกับสิ่งเดียวกัน บางทีลูกค้ารายนี้อาจพูดถูก และบางทีประสบการณ์ของลูกค้ารายอื่นอาจช่วยแนะนำวิธีปรับปรุงเพื่อคุณ คราวหน้า!

นอกจากนี้ ORM ยังช่วยให้คุณระบุและตอบกลับรีวิวเชิงลบได้ก่อนที่จะส่งผลเสียต่อธุรกิจของคุณ คุณยังสามารถใช้ ORM เพื่อดูว่ามีคู่แข่งรายใดของคุณกำลังมีปัญหาในเรื่องใดเรื่องหนึ่งอยู่หรือไม่ เพื่อที่คุณจะหลีกเลี่ยงได้ด้วยตัวเอง

ถามความคิดเห็นจากลูกค้า

สิ่งที่สำคัญที่สุดที่คุณสามารถทำได้คือขอคำติชมจากลูกค้า บอกให้พวกเขารู้ว่าคุณต้องการฟังความคิดและความคิดเห็นของพวกเขา จากนั้นขอให้พวกเขาหาทางแก้ไข ถ้าเป็นไปได้ อย่าหยุดอยู่แค่นั้น ถามพวกเขาถึงวิธีที่คุณอาจจะสามารถปรับปรุงสิ่งต่างๆ ในอนาคตหรือทำสิ่งต่างๆ ให้ถูกต้องด้วยประสบการณ์ของพวกเขาจนถึงตอนนี้

บางครั้ง การทำเช่นนี้จะส่งผลให้เกิดความคิดเห็นเชิงลบจากลูกค้าที่รู้สึกว่าถูกธุรกิจของคุณทำผิด แต่ถ้าพวกเขาเต็มใจที่จะเปิดใจเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นและความรู้สึกของพวกเขาในระหว่างกระบวนการ (และหลังจากนั้น) ก็เป็นไปได้ว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะร่วมงานกับคุณมากขึ้นเพื่อให้แน่ใจว่าสิ่งนี้จะไม่เกิดขึ้นอีก

อย่างไรก็ตาม ป๊อปไม่ใช่วิธีเดียวที่จะได้รับคำติชมจากลูกค้าของคุณ คุณยังสามารถส่งแบบสำรวจที่ถามผู้คนว่าพวกเขารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ และสิ่งที่พวกเขาคิดว่าสามารถปรับปรุงได้

ตอบสนองเสมอ

คุณควรตอบกลับความคิดเห็นเชิงลบเสมอ เป็นเรื่องง่ายสำหรับใครบางคนที่จะเขียนรีวิว 1 ดาวแล้วดำเนินชีวิตต่อไป แต่ขึ้นอยู่กับคุณ เจ้าของธุรกิจหรือผู้จัดการที่จะลองเปลี่ยนความขมวดคิ้วเหล่านั้นกลับหัวกลับหาง

การตอบสนองจะช่วยให้ธุรกิจของคุณอยู่ต่อหน้าบุคคลนี้ในทางที่ดี ในขณะเดียวกันก็ให้โอกาสในการเรียนรู้จากสิ่งที่พวกเขากำลังพูด หากใครมีประสบการณ์ด้านลบกับธุรกิจของคุณและรู้สึกว่าถูกบังคับจนต้องสละเวลาในแต่ละวันไปโพสต์ในกระดานสนทนาสาธารณะ (อินเทอร์เน็ต) มีโอกาสจะมีสิ่งล้ำค่าที่สามารถเรียนรู้ได้จากสิ่งนี้ ประสบการณ์—และหวังว่าจะนำไปใช้ในอนาคต

เปิดสาธารณะพร้อมกับคำตอบของคุณ

เพื่อจัดการกับคำรับรองเชิงลบ ให้แน่ใจว่าคุณกำลังตอบสนองต่อบุคคลที่เหมาะสม หากมีข้อร้องเรียนเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ สิ่งสำคัญคือคำตอบของคุณต้องเจาะจงและมุ่งไปที่ปัญหาและปัญหา

คำตอบของคุณควรใช้น้ำเสียงที่เหมาะสมด้วยความเคารพ กระชับ และชัดเจนเกี่ยวกับขั้นตอนที่คุณจะทำเพื่อแก้ไขปัญหาใดๆ ที่เกิดขึ้นในการตรวจสอบ

หาเวลาพักสักหน่อย

อาจเป็นเรื่องยากที่จะถอยออกมาและคิดอย่างเป็นกลางเมื่อคุณเป็นคนที่ถูกโจมตี คุณอาจพบว่าตัวเองมีอารมณ์ท่วมท้นหรือโกรธกับสถานการณ์นั้น แต่สิ่งสำคัญคือต้องให้เวลากับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น เพื่อที่คุณจะได้พิจารณาว่าจะจัดการกับมันอย่างไรให้ดีที่สุด

นอกจากนี้ คุณควรพยายามระบุสิ่งที่ผิดพลาดในการบริการลูกค้าของคุณ หรือสิ่งอื่นใดที่สามารถจัดการได้ดีขึ้นโดยฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งที่เกี่ยวข้อง เว้นระยะห่างระหว่างตัวคุณกับสิ่งที่เกิดขึ้นเพื่อให้คุณใจเย็นลง จะช่วยป้องกันการตัดสินใจที่หุนหันพลันแล่นในช่วงเวลาที่มีอารมณ์รุนแรง (เช่น การลบรีวิวเชิงลบ)

ยอมรับผิดและขอโทษ

เมื่อคุณได้รับคำวิจารณ์เชิงลบ สิ่งแรกที่ต้องทำคือยอมรับว่าคุณทำผิดพลาด จากนั้นขอโทษด้วย - จริงใจและเฉพาะเจาะจงเกี่ยวกับสิ่งที่ผิดพลาด

ต่อไป อธิบายว่าคุณจะแก้ไขสถานการณ์อย่างไรโดยเสนอวิธีแก้ปัญหาหรือคืนเงิน หรืออะไรก็ตามที่เหมาะสมกับธุรกิจของคุณ (ที่ฉันหมายถึงคือถ้ามีคนสั่งบางอย่างจากคุณแต่มันมาไม่มา ให้คืนเงินหรือส่ง อีกรายการหนึ่ง)

ตรวจสอบปัญหาในตอนท้ายของคุณด้วย

• ตรวจสอบปัญหาในตอนท้ายของคุณด้วย
• ถ้าไม่รู้จะถามทำไม
• หากคุณพบว่าทำไมต้องแก้ไข
• หากคุณไม่สามารถแก้ไขได้ ขออภัยและแก้ไขปัญหาของพวกเขาให้ดีที่สุด!

วางกระบวนการไว้เพื่อไม่ให้เกิดขึ้นอีก

• วางกระบวนการไว้เพื่อไม่ให้เกิดขึ้นอีก หากคุณไม่มีเอกสารกระบวนการในการจัดการบทวิจารณ์เชิงลบ ตอนนี้เป็นเวลาที่จะรวมเข้าด้วยกัน
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการบันทึกกระบวนการ คุณไม่ต้องการให้ใครลืมว่าพวกเขาควรจะทำอะไรในครั้งต่อไปที่สิ่งนี้เกิดขึ้น
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการสื่อสารกระบวนการกับทุกคนที่เกี่ยวข้อง (ทีมของคุณและใครก็ตามที่อาจได้รับผลกระทบ) ซึ่งรวมถึงบุคลากรจากทุกระดับในองค์กรของคุณ รวมถึงผู้บริหารและผู้บริหาร ถ้าเป็นไปได้ เนื่องจากพวกเขาอาจจำเป็นต้องตระหนักว่าพวกเขาสามารถช่วยบรรเทาผลกระทบจากบทวิจารณ์เชิงลบทางออนไลน์หรือออฟไลน์ได้อย่างไร (เช่น โดยการมีส่วนร่วมในนามของลูกค้า ).
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีเส้นทางการยกระดับที่ชัดเจน: ใครควรเป็นเจ้าของในแต่ละขั้นตอน? จะเกิดอะไรขึ้นถ้าไม่มีอะไรเกิดขึ้นหรือปัญหายังไม่ได้รับการแก้ไข?

ออกจากการสนทนาในมุมมองสาธารณะ

เมื่อตอบกลับรีวิวเชิงลบ คุณต้องการให้มองเห็นได้มากที่สุด ซึ่งหมายถึงการตอบสนองในที่สาธารณะ เช่น เว็บไซต์หรือโซเชียลมีเดียของคุณ หากคุณตอบกลับในฟอรัมเหล่านี้ ผู้เขียนรีวิวหรือคนอื่นๆ ที่อ่านบทสนทนาจะสามารถเห็นว่าเขา/เธอได้รับความช่วยเหลือและการสนับสนุน

คุณยังสามารถตอบกลับรีวิวของพวกเขาแบบสาธารณะและแชร์เว็บไซต์ของแบรนด์ ภาพจริง หรือโลโก้ธุรกิจของคุณ เพื่อให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายอื่นๆ สามารถเห็นและจดจำธุรกิจของคุณ และรู้ว่าคุณจัดการกับสถานการณ์นี้ได้ดีเพียงใด และหวังว่าจะรู้สึกสบายใจมากขึ้นที่จะลองใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอีกครั้งในอนาคตหากพวกเขากำลังมองหาสิ่งที่คล้ายคลึงกัน

สนทนาแบบออฟไลน์

ในการจัดการคำรับรองเชิงลบ สิ่งแรกที่คุณควรทำคือสนทนาแบบออฟไลน์ คุณไม่ต้องการให้ลูกค้าโพสต์รีวิวประเภทนี้บน Facebook หรือแพลตฟอร์มโซเชียลอื่น ๆ เพราะจะทำให้คนอื่นไม่ซื้อ

วิธีที่ดีที่สุดในการจัดการกับคำรับรองเชิงลบคือการตอบกลับแบบส่วนตัวและแบบตัวต่อตัว: ใช้ช่องทางส่วนตัว (เช่น อีเมล) และตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีข้อเท็จจริงทั้งหมดก่อนที่จะตอบกลับ (คุณคงไม่อยากถูกจับได้)

อย่าเสนอข้อมูลมากกว่าที่คุณต้อง

• อย่าเสนอข้อมูลมากกว่าที่คุณต้อง กล่าวอีกนัยหนึ่งอย่าเปิดเผยความลับของคุณ หากมีคนถามถึงรายชื่อลูกค้าที่เคยใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ อย่าเพิ่งพูดว่า “ได้เลย! นี่คือฐานข้อมูลทั้งหมดของเรา!” สามารถใช้สิ่งนี้กับคุณโดยผู้ที่ต้องการแย่งลูกค้าจากคุณและขายอย่างอื่นแทน
• อย่าให้สิ่งของที่อาจใช้ทำร้ายคุณในศาล (เช่น อีเมลกับลูกค้า) แม้ว่าคนที่ถามจะดูเป็นมิตรและไว้ใจได้ ให้ถามตัวเองว่า: พวกเขาจะหันมาหาฉันไหม? พวกเขาอาจดูเหมือนเพื่อนกันในตอนนี้ แต่ในบางครั้ง ความสนใจของพวกเขาจะขัดแย้งกับคุณ - เมื่อสิ่งนี้เกิดขึ้น คำพูดของพวกเขาจะยังมีความหมายอะไรอยู่หรือเปล่า?
• อย่าแจกของที่เกินขอบเขตของการสนทนา (เช่น แจกแจงตัวเลขยอดขายที่เฉพาะเจาะจง) ลูกค้าที่ฉลาดอาจใช้ข้อมูลนี้กับคุณในการเจรจาสัญญาในอนาคตหรือโครงสร้างราคาเกี่ยวกับตัวเลขเหล่านั้น และไม่มีอะไรเลวร้ายไปกว่าการสูญเสียเงินเพราะมีคนให้ข้อมูลมากเกินไปก่อนหน้านี้ในการเจรจาเรื่องเงื่อนไขสัญญา

จัดการกับคำติชมเชิงลบเป็นโอกาสมากกว่าความล้มเหลว

• อย่ากังวลไปเลย
• อย่าใจร้ายกับมันเลย
• อย่าถือสาเป็นการส่วนตัว
• อย่าตั้งรับ
• อย่ารู้สึกว่าคุณต้องปกป้องตัวเองหรือบริษัทหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ

สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าลูกค้าที่เขียนรีวิวเชิงลบเหล่านี้เป็นเพียงคนเดียว และอาจไม่ได้เป็นตัวแทนของความคิดเห็นของลูกค้าทั้งหมดของคุณ แม้ว่าความคิดเห็นของพวกเขาจะถูกต้องก็ตาม

คำพูดสุดท้าย

นี่คือเคล็ดลับบางส่วนที่คุณสามารถใช้เพื่อจัดการกับความคิดเห็นเชิงลบสำหรับธุรกิจของคุณ สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่านี่เป็นเพียงบางวิธีเท่านั้น และไม่ใช่วิธีที่เข้าใจผิดได้

คุณอาจเผชิญสถานการณ์ที่คุณต้องด้นสดตามสถานการณ์ของคุณ นี่คือเหตุผลที่ฉันได้กล่าวถึงก่อนหน้านี้ในโพสต์นี้ว่าสิ่งสำคัญคือต้องเปิดใจในขณะที่จัดการกับคำติชมเชิงลบ เพราะพวกเขาสามารถสอนเราได้มากกว่าแง่บวก