5 เคล็ดลับสำคัญในการรวบรวมคำติชมของลูกค้า

พยายามรวบรวมรีวิวแต่มาสั้นๆ? ลองห้าเคล็ดลับเหล่านี้!

ครั้งหนึ่งฉันถูกคนขับรถบรรทุกทางไกลตัดขาด เมื่อจ้องหน้าฉันตรงๆ ก็มีป้าย "How's my driving" ขนาดใหญ่อยู่ทุกหนทุกแห่ง โดยมีหมายเลขโทรศัพท์อยู่ข้างใต้

ฉันไม่ได้โทรไปทั้งๆ ที่ฉันมีเรื่องจะพูดมากมาย—ซึ่งฉันพูดเสียงดังๆ กับผู้โดยสารทุกคนและแมวตัวเล็กๆ ตัวหนึ่งในรถของฉัน

แล้วทำไมพี่ไม่โทร?

เป็นเพราะฉันคิดว่ามันเป็นอุบายที่ซับซ้อนที่จะนำไปสู่การโทรหาคนขับรถบรรทุกจริง ๆ แล้วใครจะติดตามฉันถึง La Liam Neeson?

อาจจะ. แต่ก็เป็นเพราะวิธีการที่บริษัทดำเนินการสรรหาความคิดเห็นของฉัน ฉันไม่ได้อยู่ในฐานะทางกฎหมายหรือในทางปฏิบัติที่จะรับโทรศัพท์และโทรหาบริษัท และไม่ควรระมัดระวังที่จะอยู่ข้างหลัง Evil Knievel ในรถแท็กซี่เป็นเวลานานกว่านั้น

การจัดหาบทวิจารณ์สำหรับผลิตภัณฑ์อย่างจริงจังอาจเป็นปัญหาสำหรับผู้ขาย รับเวลาหรือช่องหรือข้อความที่ไม่ถูกต้อง และคุณเสี่ยงต่อการได้รับข้อเสนอแนะที่ไม่แตกต่างหรือไม่มีประโยชน์หากคุณได้รับเลย

การใช้ประโยชน์จากเคล็ดลับห้าข้อด้านล่างนี้ คุณจะมีโอกาสได้รับคำติชมที่คุ้มค่ามากขึ้น

ทำตาม 5 เคล็ดลับเหล่านี้เมื่อรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า

1. รู้ว่าคุณกำลังมองหาอะไร

ก่อนที่คุณจะเริ่มรวบรวมรีวิว โปรดใช้เวลาสักครู่ คุณต้องการรู้อะไร และที่สำคัญกว่านั้น คุณจะใช้บทวิจารณ์เหล่านี้เพื่ออะไร?

แน่นอน คุณต้องการรู้ว่าผู้บริโภคของคุณรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ แต่คุณควรต้องการที่จะไปให้ไกลกว่านั้น คุณต้องรู้ว่าคุณต้องการรู้อะไรเพื่อที่คุณจะได้รู้ว่าจะถามใครได้ดีขึ้น

บริษัท B2C สามารถกำหนดเป้าหมายหมวดหมู่กว้างๆ ของ "ผู้บริโภค" แต่ในฐานะบริษัท B2B คุณต้องหยุดและคิดว่าคุณจะถามใครว่าอะไร ผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีที่ใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณอาจไม่ทราบเกี่ยวกับคุณลักษณะต่างๆ แต่สามารถพูดคุยกับฝ่ายบริการลูกค้าและขั้นตอนการใช้งานของคุณได้

และคุณจะทำอย่างไรกับข้อมูลนี้เมื่อได้รับข้อมูลแล้ว สิ่งนี้นำฉันไปสู่เคล็ดลับสำคัญต่อไป:

2. ถามคำถามอย่างมีจุดมุ่งหมาย

การค้นหาสิ่งที่คุณกำลังมองหาในความคิดเห็นของคุณ จะช่วยให้คุณแนะนำผู้ซื้อให้ได้รับคำตอบที่เหมาะสมกับความต้องการของคุณมากที่สุด

การถามคำถามกว้างๆ ให้ผลลัพธ์ที่กว้าง สิ่งนี้ทำให้เกิดขั้นตอนเพิ่มเติมเมื่อคุณพยายามกรองข้อมูลเพื่อให้ได้สิ่งที่เกี่ยวข้องจริงๆ คุณอาจต้องกลับไปหาผู้บริโภคเพื่อขอคำชี้แจงในบางประเด็น

แม้ว่าจะก่อให้เกิดการมีส่วนร่วม แต่ก็อาจทำให้ผู้บริโภครู้สึกแปลกแยกและทำให้พวกเขารู้สึกว่าเสียเวลาเปล่า Shawn Myers แห่ง Oracle บอกผู้เข้าร่วมประชุมที่ Gartner's Marketing Symposium/xPo ว่า 73% ของผู้ใหญ่ชาวอเมริกันในโลกออนไลน์กล่าวว่าการให้ความสำคัญกับเวลาของตนเป็นสิ่งสำคัญที่สุดที่บริษัทสามารถทำได้เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าทางออนไลน์

คำถามชี้นำจะเป็นประโยชน์ต่อทั้งคุณและผู้บริโภค ตลอดจนความสัมพันธ์ระหว่างคุณกับอีกฝ่าย แต่คุณจะชี้นำคำถามเหล่านี้ไปที่ใด

3. กำหนดประสิทธิภาพของช่องทางต่าง ๆ ในการรวบรวมคำติชมของลูกค้า

ตามที่ Kyle Rees พูดที่ Gartner Marketing Symposium/Xpo รายละเอียดของแหล่งที่มาของช่องทางสำหรับการเข้าชมไซต์ B2B มีลักษณะดังนี้:

ข้อมูลนี้ไม่ได้แสดงภาพรวมว่ารีวิวของคุณมาจากไหน แต่แสดงน้ำหนักและปริมาณการเข้าชมจากช่องทางต่างๆ ที่ลูกค้าและลีดของคุณใช้

มีสามวิธีที่คุณสามารถกำหนดได้ว่าช่องทางใดที่คุณควรใช้เพื่อรวบรวมคำติชมของลูกค้า โดยเรียงตามข้อกำหนดด้านทรัพยากรที่เพิ่มขึ้น:

1. ใช้กราฟด้านบนเพื่อกำหนดการกระจายทรัพยากรตามสัดส่วนสำหรับการรวบรวมบทวิจารณ์
2. ใช้การทดสอบ A/B เพื่อกำหนดทั้งเสียงและผลกระทบของแต่ละช่อง อย่าลืมดูทั้งผลตอบรับ และ การมีส่วนร่วม
3. เข้าถึงลูกค้าแต่ละรายเป็นการส่วนตัวผ่านช่องทางเดียวกับที่พวกเขาเริ่มต้นเส้นทางของผู้ซื้อ

การเลือกช่องทางต่างๆ ที่คุณรวบรวมรีวิวเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี แต่คุณไม่สามารถหยุดอยู่แค่นั้น คุณต้องใช้ช่องต่างๆ เพื่อเผยแพร่บทวิจารณ์เหล่านั้นด้วย

4. เปิดโอกาสให้ลูกค้าทำและดูวิดีโอรีวิว

Cisco คาดการณ์ว่าภายในปี 2565 82% ของปริมาณการใช้งานเว็บทั้งหมดจะเป็นแบบวิดีโอ (เพิ่มขึ้นจาก 75% ในปี 2560)

ทำไมไม่เสนอบทวิจารณ์วิดีโอเพื่อรองรับตลาดที่กำลังเติบโตนี้

มีประโยชน์หลักบางประการในการใช้ตัวเลือกนี้ คุณมอบวิธีเขียนรีวิวอื่นที่น่าสนใจกว่าให้กับผู้ใช้ของคุณ

คุณให้ลีดของคุณด้วยวิธีการมีส่วนร่วมมากขึ้นในการรับฟังความคิดเห็น ซึ่งคุณสามารถโปรโมตในช่องทางต่างๆ ได้มากมาย คุณยังสามารถจัดอันดับให้สูงขึ้นในการค้นหาได้ด้วยเนื่องจากวิธีที่ Google จัดอันดับวิดีโอในขณะนี้

ข้อควรระวังก่อนหน้านี้ยังคงมีอยู่: คุณต้องถามคำถามที่ตรงประเด็นหรือรักษาระดับความสอดคล้องในวิดีโอและต้องหาช่องทางที่ดีที่สุดสำหรับการโพสต์

แต่การเข้าถึงผู้คนและพบกับพวกเขาในที่ที่พวกเขาอยู่นั้นมีชัยไปกว่าครึ่ง คุณจะทำให้คนอื่นเต้นแทงโก้ได้อย่างไร?

5. ก้าวข้ามสิ่งจูงใจทางการเงินและเสนอความร่วมมือ

คนส่วนใหญ่รู้จักแนวคิดในการเสนอเงินหรือบัตรของขวัญเพื่อแลกกับการรีวิว นี่เป็นกลไกที่ยอดเยี่ยมในการจูงใจให้ผู้คนเสนอความคิดเห็น โดยใช้เวลาเพียงเล็กน้อยและไม่ต้องการลาเต้ฟรี

อย่างไรก็ตาม มีข้อบกพร่องเล็กน้อยในแผนนี้

พวกเขาให้ข้อเสนอแนะแก่คุณ คุณให้สำเนาของ "Felicity" ซีซั่นแรกบน Blu-ray อีกชุดหนึ่งแก่พวกเขา และคุณแยกทางกัน แต่คุณไม่ได้ใช้ประโยชน์จากศักยภาพในการกระชับความสัมพันธ์นั้นให้แน่นแฟ้นขึ้น

แทนที่จะเสนอเงินให้พวกเขา ให้เสนอบางสิ่งที่มีมูลค่าเทียบเท่ากับผลิตภัณฑ์ของคุณ ไม่ว่าจะเป็นเดือนของการใช้งาน ผู้ใช้ใหม่ การปลดล็อกระดับการจ่ายเฉพาะตามระยะเวลาที่กำหนด เป็นต้น

สิ่งนี้ทำให้พวกเขารู้สึกเป็นเจ้าของมากขึ้น สามารถแปลงพวกเขาให้เป็นลูกค้าที่มีคุณภาพสูงขึ้น และสร้างพันธมิตรที่ทำให้คุณทั้งคู่เป็นที่รักของกันและกัน ความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นนี้อาจช่วยแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณรับฟังความคิดเห็นของพวกเขาอย่างไร นอกจากนี้ยังเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นผู้ให้การสนับสนุนแบรนด์