วิธีที่ผู้ขายสามารถชนะสงครามด้วยผลตอบแทนออนไลน์

ถ้าฉันไม่รู้ดีกว่านี้ ฉันเชื่อว่าการจะทำธุรกิจร้านค้าออนไลน์ที่ประสบความสำเร็จได้ สิ่งที่ฉันต้องทำคือค้นหาผลิตภัณฑ์ ตั้งค่าแคมเปญ และดูเงินหมุนเวียน แต่ร้านค้าที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดรู้ดีว่า ผลกำไรจากอีคอมเมิร์ซสามารถถูกกัดกร่อนได้อย่างรวดเร็วด้วยผลตอบแทนออนไลน์

นั่นเป็นเหตุผลที่เราได้รวบรวมรายการกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพสูงสุดที่คุณสามารถใช้เพื่อเพิ่มรายได้ร้านค้าของคุณ

วิธีที่ง่ายที่สุดในการเพิ่มผลกำไรของคุณวันนี้

อินเทอร์เน็ตทำให้ทุกคนสามารถเปิดร้านของตัวเองได้ง่ายอย่างไม่น่าเชื่อ

สิ่งที่คุณต้องมีคือผลิตภัณฑ์และใช้เวลาสองสามชั่วโมงในการตั้งค่าสถานะออนไลน์ ก่อนที่คุณจะสามารถเรียกตัวเองว่าผู้ประกอบการออนไลน์ได้

นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณเชื่อมต่อกับลูกค้าทั่วโลกได้ง่ายสุด ๆ

ไม่เคยมีมาก่อนที่ลูกค้าจะสามารถค้นหาแบรนด์มากมายในสถานที่ต่างๆ มากมายด้วยความพยายามเพียงเล็กน้อย

ฟังดูดีบนพื้นผิวใช่มั้ย? แต่ยังมีความเสี่ยงโดยธรรมชาติด้วยความสะดวกในการเข้าถึงดังกล่าว

ตัวเลือกที่เพิ่มขึ้นและการเข้าถึงแบรนด์ต่างๆ ได้เปลี่ยนพฤติกรรมการซื้อของผู้ใช้ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง มีผู้คนจำนวนมากที่ซื้อสินค้าโดยมีแนวคิดในการคืนสินค้า

ตาม รายงานของ Shopify การคืนสินค้าทางออนไลน์ถือเป็น “ภาวะปกติใหม่”

อย่างที่คุณเห็น เกือบ 90% ของนักช็อปที่ทำการสำรวจได้ส่งคืนผลิตภัณฑ์อย่างน้อยหนึ่งรายการในช่วงสามปีที่ผ่านมา

ที่น่ากังวลกว่านั้นคือ 41% ของผู้ถูกถามมีความคิดที่จะคืนสินค้าในขณะที่ทำการซื้อจนเสร็จสิ้น

การคืนสินค้าเป็นปัญหาสำคัญประการหนึ่งที่ร้านค้าอีคอมเมิร์ซต้องเผชิญ พวกเขามีจำนวนมากกว่าผู้ที่มีประสบการณ์ในคู่หูอิฐและปูนของพวกเขาและเพิ่มขึ้นอย่างมากเมื่อมาถึงเทศกาลวันหยุด

และพวกเขากำลังทำให้อุตสาหกรรมเสียเงินเป็นจำนวนมาก

เฉพาะในสหรัฐอเมริกาเท่านั้น ตัวเลขรายได้ที่หายไปนั้น น่า ตกใจ

ผลตอบแทนทางออนไลน์ที่เป็นการฉ้อโกง อยู่ที่ 17.6 พันล้านดอลลาร์ ในปี 2560 บวกกับการละเมิดการส่งคืนนั้น และจำนวนก็เพิ่มขึ้นเป็น 22.8 พันล้านดอลลาร์

และนั่นเป็นเพียงแค่การดูต้นทุนของผลิตภัณฑ์เท่านั้น เมื่อคุณตรวจสอบต้นทุนที่เกี่ยวข้องสำหรับการประมวลผลการส่งคืน รวมถึงสิ่งต่าง ๆ เช่น การจัดส่ง ชั่วโมงการทำงานสำหรับการประมวลผล และต้นทุนการสูญเสียเพิ่มเติม ตัวเลขนั้นก็พุ่งสูงขึ้น

ในสหรัฐอเมริกา ค่าใช้จ่ายในการส่งคืนทางออนไลน์คาดว่าจะสูงถึง 550 พันล้านดอลลาร์ในปี 2563

ในแต่ละปีที่ผ่านไป คนจำนวนมากขึ้นกำลังส่งคืนผลิตภัณฑ์

ซึ่งค่าใช้จ่ายเป็นโรคที่เคลื่อนไหวช้า ที่ทำลายผลกำไรและรายได้ของธุรกิจนับไม่ถ้วน

และถ้าคุณไม่ทำอะไรเพื่อแก้ไขอัตราผลตอบแทนของคุณ คุณอาจพบว่าตัวเองขาดทุนสุทธิจากการขายมากกว่าผลกำไรที่คุณต้องการอย่างยิ่ง

การลดผลตอบแทนทางออนไลน์เป็นหนึ่งในการดำเนินการหลักที่คุณต้องดำเนินการเพื่อเพิ่มอัตรากำไรของคุณ

โชคดีที่มีสองสามวิธีในการลดผลตอบแทนที่ถูกต้องและรับรองว่าผู้ใช้ของคุณจะได้รับบริการที่พวกเขาต้องการ

วิธีลดผลตอบแทนออนไลน์ที่ถูกต้องตามกฎหมาย

จะมีผู้ที่พยายามเล่นเกมระบบและใช้ประโยชน์จากนโยบายการคืนสินค้าอยู่เสมอ

คุณสามารถพยายามต่อสู้กับสิ่งเหล่านี้ (และควรพยายาม) แต่คุณต้องสงบศึกด้วยความจริงที่ว่าจะมีลูกค้าที่มีความตั้งใจน้อยกว่าเสมอ

ในการเริ่มต้น ให้เน้นที่การลดจำนวนการคืนสินค้าออนไลน์ที่ถูกต้องตามกฎหมายที่คุณได้รับจากลูกค้าของคุณ

มาดูเหตุผลหลักที่ลูกค้าส่งคืนสินค้า และวิธีต่อสู้กับสินค้าเหล่านี้กัน

ช่วยให้พวกเขาค้นหาผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสม

บางครั้งการช้อปปิ้งออนไลน์อาจเป็นประสบการณ์ที่น่ากังวลและสับสน

การกรองสินค้าคงคลังจำนวนมากอาจเป็นเรื่องยากสำหรับหลาย ๆ คน และทำให้การค้นหาผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมกับความต้องการของคุณเป็นเรื่องที่เป็นไปไม่ได้

ในความคิดของฉัน นี่คือเหตุผลหลักประการหนึ่งที่ทำให้อัตราผลตอบแทนของอีคอมเมิร์ซสูงกว่าอัตราผลตอบแทนจากการขายจริงมาก

ทางออนไลน์ ผู้ใช้ไม่สามารถจับต้องผลิตภัณฑ์ได้ ดังนั้นจึงไม่มั่นใจว่าเป็นการซื้อที่ถูกต้อง

บ่อยครั้งที่พวกเขายังไม่สามารถขอคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์ที่มีความรู้ได้ทันที

ผลลัพธ์คือผู้บริโภคคาดเดาได้ดีที่สุดสำหรับผลิตภัณฑ์ที่จะแก้ปัญหาตามคำอธิบายและรูปภาพของผลิตภัณฑ์ การกระทำที่มีความเสี่ยงสูงที่แนบมา

แล้วทางออกคืออะไร?

มีตัวเลือกที่เป็นไปได้สองสามทาง

1. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคำอธิบายผลิตภัณฑ์มีรายละเอียดและมีประโยชน์มากที่สุด
2. พยายามรวมวิดีโอเข้ากับรูปภาพผลิตภัณฑ์ของคุณเพื่อให้เข้าใจผลิตภัณฑ์มากขึ้น
3. ถ้าเป็นไปได้ ให้ดู ศักยภาพของการใช้ AR เพื่อเพิ่มประสบการณ์การท่องเว็บที่สมจริงยิ่งขึ้น

อย่างไรก็ตาม หนึ่งในการดำเนินการที่ดีที่สุดที่คุณสามารถทำได้คือการใช้ช่องทางการสื่อสารในทันทีบางรูปแบบเพื่อแนะนำผู้ซื้อของคุณให้เลือกตัวเลือกที่ดีที่สุด

แชทสดในสถาน ที่เป็นวิธีที่ดีในการตอบคำถามอย่างรวดเร็วและช่วยให้ผู้ใช้ของคุณค้นหาผลิตภัณฑ์ที่สมบูรณ์แบบสำหรับความต้องการของพวกเขา

ระหว่างการกระทำทั้งสี่นี้ คุณจะมีโอกาสมากขึ้นในการสร้างความมั่นใจว่าลูกค้าของคุณได้รับการศึกษาอย่างดีเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่จะนำเสนอประโยชน์สูงสุดแก่พวกเขา

การขยายการสนับสนุนนอกเหนือจากการขาย

ดังนั้นการช่วยให้ผู้คนค้นพบผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมจึงเป็นวิธีที่ดีเยี่ยมในการขาย

นอกจากนี้ยังสามารถช่วยลดผลตอบแทนทางออนไลน์ได้ เนื่องจากเป็นสิ่งที่ลูกค้าของคุณต้องการอย่างแท้จริง

อย่างไรก็ตาม คุณต้องการให้แน่ใจว่าพวกเขารู้วิธีใช้ผลิตภัณฑ์อย่างมีประสิทธิภาพ

หากคุณสามารถมั่นใจได้ว่าผู้บริโภคได้รับมูลค่าสูงสุดจากผลิตภัณฑ์ โอกาสที่พวกเขาจะได้รับคืนสินค้าจะลดลงอย่างมาก

ปัญหาคือ ข้อมูลจำนวนมากในการติดตามหลังการขายมุ่งเน้นไปที่การขอคำวิจารณ์หรือผลักดันผลิตภัณฑ์

สิ่งที่คุณควรเน้นคือการเพิ่มมูลค่าที่ลูกค้าได้รับจากผลิตภัณฑ์

ตัวอย่างเช่น สมมติว่าลูกค้าเพิ่งซื้อกล้อง DSLR จากคุณ และด้วยการแบ่งกลุ่ม คุณจึงรู้ว่านี่คือ DSLR ตัวแรกที่พวกเขาเคยซื้อ

ในอีเมลใบเสร็จรับเงินและการปฏิบัติตามข้อกำหนด คุณสามารถเสนอแนวคิดของหลักสูตรฟรีเพื่อช่วยให้พวกเขาเข้าใจผลิตภัณฑ์

หลักสูตรดังกล่าวอาจอยู่ในรูปแบบของอีเมล วิดีโอออนไลน์ หรือแม้แต่คู่มือเล่มเดียว และอาจครอบคลุมประเด็นต่างๆ เช่น

• คำแนะนำในการจัดเก็บกล้องเบื้องต้น
• วิธีถ่ายภาพแรกของคุณในการตั้งค่าอัตโนมัติ
• พื้นฐานของการตั้งค่าด้วยตนเอง
• วิธีปรับแสงให้เหมาะสม ฯลฯ

แนวคิดคือเพื่อให้ผู้ใช้มีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์และแสดงให้ผู้ใช้เห็นว่ามีการใช้งานอย่างครบถ้วน

ทำเช่นนี้ และมูลค่าที่รับรู้จะเพิ่มขึ้นซึ่งลดโอกาสที่พวกเขาจะได้รับคืน

การป้องกันสินค้าเสียหาย

สองสามปีที่แล้วฉันซื้อกางเกงทางออนไลน์

พวกเขามาถึงในถุงพลาสติกซึ่งเห็นได้ชัดว่าติดอยู่ที่ประตูรถบรรทุกส่งของ มีรอยแตกขนาดใหญ่ในกระเป๋าและกางเกงทำให้ใช้ไม่ได้

ฉันส่งอีเมลถึงบริษัทที่ขอให้ฉันส่งคืนทันทีเพื่อที่พวกเขาจะได้ส่งคู่ใหม่ให้ฉัน

มันเป็นประสบการณ์ที่ไม่เจ็บปวดและน่ารำคาญสำหรับฉัน

ไม่มีทางใดที่จะควบคุมความเสียหายที่อาจเกิดขึ้นกับผลิตภัณฑ์ของคุณได้อย่างเต็มที่ คุณจะต้องไว้วางใจผู้ให้บริการภายนอกในระดับหนึ่งเสมอ

อย่างไรก็ตาม คุณสามารถลดความเสี่ยงได้อย่างต่อเนื่องโดยดำเนินการเหล่านี้

1. เก็บบันทึกคำขอรับการสนับสนุนที่กล่าวถึงการจัดส่ง ข้อมูลนี้จะให้ข้อมูลที่คุณต้องการส่งต่อไปยังผู้ให้บริการจัดส่งของคุณ
2. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์ของคุณได้รับการห่อและบรรจุในลักษณะที่ช่วยลดโอกาสที่สินค้าจะ เสียหายระหว่างการขนส่ง

มีช่วงการเรียนรู้อยู่เสมอ แต่การเฝ้าติดตามความคืบหน้าผ่าน ระบบสนับสนุน ของคุณ คุณจะสามารถปรับปรุงมาตรฐานการจัดส่งได้อย่างต่อเนื่อง

ตู้เสื้อผ้า

Wardrobing เป็นกระบวนการของการเป็นของบางอย่าง ใช้ครั้งเดียวแล้วคืนเพื่อขอเงินคืนเต็มจำนวน

คิดว่ามีคนซื้อเสื้อตัวใหม่หรือชุดเดรสสำหรับเที่ยวกลางคืน แล้วคืนให้วันต่อมา พวกเขาดูดีที่บาร์และไม่ต้องเสียเงินเพื่อดูดี

นี่เป็นกระบวนการที่ยากจริงๆ ในการกำจัด แต่คุณสามารถชะลอการฝึกด้วยการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อย

ประการแรกคือการเรียกร้องใบเสร็จรับเงินเสมอ ดูเหมือนเป็นสามัญสำนึก แต่ 68% ของการฉ้อโกงคืนสินค้าคือการส่งคืนของที่ถูกขโมย ซึ่งอย่างที่คุณคิด จะไม่มีใบเสร็จ

ผู้คนไม่สามารถขโมยของจากร้านค้าอีคอมเมิร์ซได้ แต่การขอใบเสร็จจะเพิ่มกระบวนการและควรลดความเสี่ยงของผู้ที่ทำโดยไม่มีเหตุผลที่แท้จริง

ค่าธรรมเนียมการเติมสต็อคอาจเป็นวิธีที่ดีในการลดโอกาสของตู้เสื้อผ้า

โดยทั่วไป ค่าธรรมเนียมการเติมสินค้าเป็นค่าธรรมเนียมแบบครั้งเดียวที่คุณเรียกเก็บจากผู้อื่นเพื่อทำการคืนสินค้า

ค่าธรรมเนียมการเติมสินค้ามักจะประมาณ 15%-25% อย่างไรก็ตาม มันไม่มีประโยชน์จริง ๆ เว้นแต่คุณจะขายสินค้าระดับไฮเอนด์

เราขอแนะนำให้เน้นไปที่สิ่งต่างๆ เช่น ทีวีจอใหญ่รอบการแข่งขันกีฬาขนาดใหญ่ เพื่อไม่ให้ผู้คนซื้อทีวีขนาด 60 นิ้วเพื่อชมเกมก่อนที่จะส่งคืน

สิ่งสุดท้ายที่คุณสามารถทำได้คือแก้ไขนโยบายการคืนสินค้าออนไลน์ แต่นั่นต้องการส่วนสำหรับตัวมันเอง

นโยบายการคืนสินค้าออนไลน์ของคุณทำให้ผู้คนปิดตัวลง

มีคำแนะนำมากมายที่บอกว่าให้ผ่อนคลายนโยบายการคืนสินค้าของเราและทำให้ผู้คนคืนสินค้าได้ง่ายขึ้น

เป็นคำแนะนำที่ดีจากการศึกษาที่มั่นคง การ ศึกษาด้านล่าง พบว่ายอดขายสุทธิลดลงกว่า 8% ในช่วงหกเดือนเมื่อใช้นโยบายการคืนสินค้าที่เข้มงวดขึ้น

ในการทดสอบนี้ Zappos พบว่าการเสนอนโยบายคืนสินค้าที่เอื้อเฟื้อเผื่อแผ่ทำให้ยอดขายโดยรวมเพิ่มขึ้น

พวกเขาให้บริการลูกค้า 365 วันสำหรับการส่งคืนและชำระค่าขนส่ง

ความเชื่อก็คือนโยบายที่ผ่อนปรนมากขึ้นจะกระตุ้นให้เกิด Conversion และเพิ่มยอดขายเนื่องจากความเสี่ยงที่ลดลง

อย่างไรก็ตาม มันก็เป็นความรู้สึกที่น่าดึงดูดใจสำหรับผู้ทำตู้เสื้อผ้า

Zappos พบกับอัตราผลตอบแทน 50% ด้วยนโยบายนี้ สูงกว่าค่าเฉลี่ย 20% อย่างไรก็ตาม พวกเขาไม่กังวลเลย

Craig Adkins รองประธานฝ่ายปฏิบัติการของ Zappos กล่าวว่า " ลูกค้าที่ดีที่สุดของเรามีอัตราผลตอบแทนสูงสุด แต่ก็เป็นลูกค้าที่ใช้เงินกับเรามากที่สุดและเป็นลูกค้าที่ทำกำไรได้มากที่สุด ”

พวกเขากินต้นทุนโดยพื้นฐานเพราะอัตรากำไรที่สูงขึ้น

นี่อาจเพียงพอแล้วที่จะทำให้คุณคลายนโยบายการคืนสินค้าของคุณ อย่างไรก็ตาม ฉันจะไม่แนะนำเว้นแต่กระบวนการคืนสินค้าของคุณได้รับการปรับให้เหมาะสมอย่างไม่น่าเชื่อ

Zappos สามารถหลีกเลี่ยงนโยบายที่เอื้อเฟื้อเช่นนี้ได้ เนื่องจากศูนย์กระจายสินค้าของพวกเขารู้ดีว่าต้องทำอย่างไรกับการคืนสินค้าและจะจัดการกับพวกเขาอย่างไร

แบรนด์ส่วนใหญ่ไม่สามารถอวดความรู้ระดับนั้นได้ ดังนั้นจะเสียเงินมากขึ้น

สิ่งที่คุณควรทำคือทำตามขั้นตอนของทารก นโยบายการคืนสินค้าของคุณไม่ใช่สัญญาถาวร แต่เป็นสัญญาที่ควรมีการเปลี่ยนแปลงตลอดไป

ดูสิ่งที่คุณสบายใจตอนนี้และไปจากที่นั่น

เริ่มผ่อนคลายกฎเกณฑ์ แต่ไม่เกินขอบเขตที่คุณเสี่ยงภัย

การคืนสินค้าออนไลน์จะทำลายส่วนต่างของคุณ เว้นแต่คุณจะเป็นเชิงรุก

คุณต้องไปในเชิงรุกกับสิ่งนี้

ผลตอบแทนสามารถกลายเป็นหลุมขนาดใหญ่ในผลกำไรของคุณและปิดระยะขอบที่คุณกำลังทำงานด้วย

ในการเริ่มต้น ให้แก้ไขนโยบายของคุณ ผู้คนจำนวนมากจะตรวจสอบก่อนตัดสินใจซื้อ พิจารณาคลายกฎสำหรับการคืนสินค้า แต่ในขณะเดียวกัน ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการตรวจสอบความชอบธรรมของการคืนสินค้าอย่างละเอียด

คุณต้องการลดจำนวนตู้เสื้อผ้า แต่สนับสนุนให้ผู้ที่ต้องการคืนสินค้าจริงเพื่อซื้อของให้เสร็จสิ้น

นอกเหนือจากนโยบาย คุณต้องให้ความสำคัญกับลูกค้า

ดูว่าคุณจะช่วยแนะนำพวกเขาตลอดเส้นทางการซื้อได้อย่างไร วิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในการนำทางผู้ใช้ไปยังผลิตภัณฑ์ที่ถูกต้องทางออนไลน์คือการใช้โซลูชันแชทสดที่เลียนแบบผู้ ช่วยในร้านค้า เช่น eDesk

นอกเหนือจากประสบการณ์ในสถานที่จริง คุณต้องการสร้างแคมเปญติดตามที่ช่วยให้พวกเขาได้รับประโยชน์สูงสุดจากผลิตภัณฑ์

หากคุณสามารถเปลี่ยนนโยบายเพื่อระงับการคืนสินค้าที่เป็นการฉ้อโกงและช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจได้อย่างถูกต้องและรู้สึกสบายใจกับผลิตภัณฑ์ คุณควรเห็นการคืนสินค้าทางออนไลน์ลดลง

eDesk โปรแกรมช่วยเหลือรุ่นต่อไป สร้างขึ้นสำหรับอีคอมเมิร์ซตั้งแต่เริ่มต้น ช่วยให้คุณลดความซับซ้อนและปรับขนาดการสนับสนุนลูกค้าของคุณ ประหยัดเวลา เงิน และปวดหัว!