Mind Map Series พิเศษ: การเพิ่มประสิทธิภาพและการเก็บรักษาในอีคอมเมิร์ซ

บทสัมภาษณ์ Juliana Jackson จาก CXL

วิธีที่ดีที่สุดในการเพิ่มประสิทธิภาพร้านค้าอีคอมเมิร์ซของคุณคืออะไร? ไม่มีวิธีที่ถูกต้องในการทำสิ่งต่างๆ ในอีคอมเมิร์ซ ด้วยชิ้นส่วนที่เคลื่อนไหวได้มากมาย จึงเป็นเรื่องยากที่จะทราบว่าคุณควรให้ความสนใจไปที่ใด

ในขณะที่การได้มาและการรักษาลูกค้ามักจะนึกถึงเมื่อเรานึกถึงการขับเคลื่อนการเติบโตอย่างยั่งยืนและยาวนานในธุรกิจใดๆ แต่ก็ไม่มีขนาดใดที่เหมาะกับทุกกลยุทธ์ การทำความเข้าใจวงจรธุรกิจแบบเต็ม รูปแบบธุรกิจ และเศรษฐศาสตร์หน่วยควรเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจใดๆ นั่นคือตำแหน่งที่ Juliana Jackson รับ เธอกล่าวว่าสิ่งเหล่านี้เป็นพื้นที่ทั้งหมดที่เชื่อมโยงกับการทำความเข้าใจลูกค้าและสร้างไปป์ไลน์ข้อมูลที่ดีเพื่อป้อนโปรแกรมการทดลองของคุณ

ในการสัมภาษณ์นี้ Juliana จะพาเราผ่านกระบวนการของเธอในการแก้ไขปัญหานี้อย่างมีกลยุทธ์

ไปเลย…

บอกเราเกี่ยวกับการเดินทางของคุณผู้หญิง CLV… Juliana มาที่นี่ได้อย่างไร

อืม เรื่องของฉันค่อนข้างยาว แต่ทุกอย่างเริ่มต้นในปี 2016 เมื่อฉันทำงานให้กับ Musicinfo บริษัทได้จำหน่ายเพลงจำหน่ายในประเทศจีนให้กับศิลปินเพลง นอกจากจะเป็นช่วงเวลาที่สนุกสนานและต้องจัดการกับสิ่งที่ฉันชอบในโลกนี้นอกเหนือจากอาหาร - ดนตรี ฉันยังทำงานเป็นผู้จัดการ CX ซึ่งหมายความว่าฉันกำลังจัดการทุกอย่างตั้งแต่การวิจัยเชิงคุณภาพไปจนถึงการใช้งานออนบอร์ด ประสบการณ์ผลิตภัณฑ์ การเก็บรักษา และอื่นๆ

ก่อนหน้าบทบาทนี้ ฉันเคยทำงานส่วนใหญ่ในโปรเจ็กต์การจัดการผลิตภัณฑ์และการตลาดผลิตภัณฑ์ ดังนั้น ชั้นของ "ประสบการณ์ลูกค้า" นี้จึงทำให้ฉันเป็นผู้จัดการผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้นเท่านั้น จากนั้นฉันก็เข้าร่วมกับ Omniconvert ในฐานะเจ้าของผลิตภัณฑ์สำหรับซอฟต์แวร์ใหม่ ฉันนำซอฟต์แวร์นั้นออกสู่ตลาด แต่ "ทักษะ" ของฉันในการสร้างกระแส การประกาศ และการเข้าสู่ตลาดได้ย้ายฉันจากบทบาทผลิตภัณฑ์เต็มรูปแบบไปเป็นบทบาททางการตลาดของผลิตภัณฑ์ จากตรงนั้น ฉันคิดว่าเพราะฉันหยุดพูดถึง CLV ไม่ได้ ฉันได้ชื่อเล่นผู้หญิง CLV นี้

การระบาดใหญ่ได้เปลี่ยน “ทุกอย่าง” สำหรับอีคอมเมิร์ซ แบรนด์ต่างๆ ยังคงดิ้นรนที่จะคาดเดาสิ่งที่กระทบพวกเขา สิ่งหนึ่งที่พวกเขาสามารถทำได้ในวันนี้เพื่อระบุกลไกการเติบโตที่ดีที่สุดของพวกเขาคืออะไร

ไม่ใช่แค่สำหรับ ecomm แต่สำหรับพฤติกรรมของลูกค้าโดยทั่วไป

นั่นคือเหตุผลที่ฉันไม่เชื่อถือการวัดประสิทธิภาพและรายงานใดๆ ที่พูดถึงพฤติกรรมของลูกค้าหลังปี 2019 เรายังไม่ทราบคำตอบที่มหัศจรรย์

อย่างไรก็ตาม อย่างที่ฉันพูดไปก่อนหน้านี้ หากคุณกำลังมองหาการทำการตลาดอีคอมเมิร์ซ หรือ การเป็นนักการตลาดเพื่อการเติบโตของอีคอมเมิร์ซที่ดีขึ้น เรียนรู้เศรษฐศาสตร์ต่อหน่วยของคุณ เข้าใจวัฏจักรธุรกิจทั้งหมด เรียนรู้การดำเนินการทางธุรกิจขั้นพื้นฐาน เรียนรู้พื้นฐานของการวิเคราะห์ข้อมูล

การรักษาลูกค้าเป็นคำที่ทุกคนชื่นชอบในปี 2022 แบรนด์อีคอมเมิร์ซทั้งหมดจำเป็นต้องให้ความสำคัญกับการรักษาลูกค้าหรือไม่

ฉันได้มีส่วนร่วมอย่างแข็งขันในสิ่งที่เกิดขึ้นและคำตอบคือ ไม่

มีความเข้าใจผิดอย่างมากและความเข้าใจผิดเกี่ยวกับการเก็บรักษาที่เกิดจากความรู้สมัครเล่นของเศรษฐศาสตร์หน่วยและผลิตภัณฑ์ คุณต้องทำสิ่งที่ดีกว่าสำหรับรูปแบบธุรกิจของคุณ

ธุรกิจบางแห่งเจริญเติบโตได้ด้วยการคงไว้ซึ่งสินค้าที่ขายสินค้าอุปโภคบริโภคหรือต้องการการเติมเต็ม ธุรกิจอื่นๆ ไม่สามารถอยู่รอดได้จากการคงลูกค้าไว้ ธุรกิจที่ขายเพียง SKU หรือผลิตภัณฑ์ที่มีมูลค่าตลอดอายุการใช้งานสูง (มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของผลิตภัณฑ์ อย่าสับสนกับ CLV)

หากจำเป็นต้องทำ 3 สิ่งที่แบรนด์อีคอมเมิร์ซสามารถพยายามรักษาการรักษาไว้ในกลยุทธ์ทางธุรกิจของตนคืออะไร

1. คิดออกว่าคุณต้องการมันจริงๆ หรือไม่
2. ทำวิจัยเชิงคุณภาพ
3. ทดลองกับประสบการณ์หลังการซื้อ (จะเกิดอะไรขึ้นหลังจากที่สินค้าขายดีไปถึงมือลูกค้าของคุณ)

โบนัส: เป็นจริง

การรู้เท่าทันข้อมูลควรมีขนาดใหญ่ในอีคอมเมิร์ซ คุณปฏิบัติต่อข้อมูลเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณอย่างไรเพื่อให้สามารถบอกเล่าเรื่องราวที่เป็นกลางได้

ควรจะเป็นอย่างแน่นอน แต่เรากำลังติดต่อกับ บริษัทที่มีข้อมูลมากมายและมีข้อมูลเชิงลึกที่ไม่ดี

และบริษัทไม่กี่แห่งที่จ้างเครื่องมือข้อมูลและทรัพยากรข้อมูล (คน) ทำให้พวกเขาเป็นเพียงสัญลักษณ์ของการขับเคลื่อนด้วยข้อมูล เช่นเดียวกับอัลบั้มที่มีลายเซ็นของ Michael Jackson ที่คุณเก็บไว้ในบ้านและดึงออกมาเมื่อมีคนมาแสดงให้เห็นว่าคุณเป็นคนผสมผสาน

ฉันคิดว่ามีเวลาและสถานที่สำหรับทุกอย่างเมื่อพูดถึงข้อมูล เพื่อให้สามารถบอกเล่าเรื่องราวด้วยข้อมูล ซึ่งท้ายที่สุดแล้วคือจุดประสงค์ของข้อมูล คุณจะต้องสามารถรวบรวม จัดเก็บ และรายงานได้อย่างถูกต้องและ "สะอาด" ซึ่งหมายความว่าคุณจำเป็นต้องทำงานกับข้อมูลที่สะอาด คุณจำเป็นต้องรู้ว่าคุณกำลังทำอะไรกับข้อมูล สามารถดึงข้อมูลเชิงลึก และที่สำคัญที่สุดคือ รู้ว่าจะทำอย่างไรกับข้อมูลนั้นต่อไปเพื่อช่วยกรณีของคุณ

คุณสามารถวัดสิ่งต่างๆ ได้มากมาย ไม่ได้หมายความว่ามันจะมีประโยชน์ด้วย

ปัจจัยอะไรที่ทำให้ประสบการณ์การเป็นผู้ซื้อที่ดี

การเริ่มต้นใช้งานโดยทั่วไปขึ้นอยู่กับผลิตภัณฑ์และรูปแบบธุรกิจเป็นอย่างมาก

อย่างไรก็ตาม ตามหลักการทั่วไป การเริ่มต้นใช้งานควรมีความเห็นอกเห็นใจ หยั่งรากลึกในความเป็นจริงของลูกค้าและไม่ใช่สิ่งที่เราผู้ทดลองต้องการสร้าง

การเริ่มต้นที่ดีไม่ได้มีผลกับวาระอื่นใดนอกจากวาระของลูกค้า ดังนั้นจึงควรเรียบง่าย ชัดเจนและเป็นประโยชน์

สำหรับแบรนด์อีคอมเมิร์ซที่เริ่มต้นด้วยการเพิ่มประสิทธิภาพ พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่ด้านใดเพื่อชัยชนะอย่างรวดเร็ว หรือพวกเขาจะระบุพื้นที่การเพิ่มประสิทธิภาพที่เหมาะสมในธุรกิจของตนเองได้อย่างไร

อย่าเริ่มต้นเร็วเกินไป ให้สร้างไปป์ไลน์ข้อมูลที่สะอาด

ในฐานะผู้ทดลอง เราอยากจะใช้ AF แบบละเอียด แต่การใช้ CDP, CRM หรือแดชบอร์ดจำนวนหนึ่งจะทำให้ความพยายามใดๆ ต่อความละเอียดของพฤติกรรมผู้บริโภคนั้นเกินความจำเป็น

เราควรตั้งเป้าหมายให้มากขึ้นเพื่อสร้างไปป์ไลน์ข้อมูลที่เชื่อถือได้ซึ่งสามารถช่วยวิเคราะห์และสร้างข้อมูลเชิงลึกและความรู้สำหรับโปรแกรมการทดลองของเรา แทนที่จะถูกรบกวนโดยแดชบอร์ด 5-10 อันที่อาจแสดงให้เราเห็นถึงสิ่งที่เราไม่เคยคิดจะใช้

จากนั้นเมื่อคุณมีข้อมูลแล้ว เข้าสู่การทดลอง หรือใช้ CXL Conversion Optimization Minidegree และเตรียมกรอบงาน ทักษะ และกรอบความคิดที่เหมาะสมให้กับตัวคุณเองเพื่อเป็นนักเพิ่มประสิทธิภาพที่ประสบความสำเร็จ

หวังว่าบทสัมภาษณ์ของเรากับ Juliana จะช่วยแนะนำกลยุทธ์การเพิ่มประสิทธิภาพของคุณไปในทิศทางที่ถูกต้อง! คำแนะนำใดที่โดนใจคุณมากที่สุด?

และถ้าคุณยังไม่ได้ดู ให้ตรวจดู ชุดบทสัมภาษณ์ ที่มีจิตใจที่เฉียบแหลมที่สุดใน CRO