สุดยอดคู่มือสำหรับ AI Chatbots

ต่อไปนี้เป็นสถานการณ์: คุณสนทนากับผู้ให้บริการหรือผู้ให้บริการผลิตภัณฑ์ของคุณ และแชทบอตเสนอตัวเลือกมากมายให้กับคุณ ไม่มีตัวเลือกใดที่ตรงกับความกังวลของคุณ ดังนั้นคุณจึงพยายามหาวิธีพูดคุยกับมนุษย์ แต่ในไม่ช้าแชทบอตจะพาคุณไปรอบๆ และคุณจะพบว่าตัวเอง หงุดหงิด และ หงุดหงิด และ ความกังวลของคุณก็ไม่ได้รับการจัดการ

เสียงที่คุ้นเคย?

หากคุณไม่ต้องการให้ลูกค้าประสบชะตากรรมเดียวกัน นี่คือวิธีแก้ปัญหาที่เป็นไปได้: แชทบอทแบบ AI ในบทความนี้ เราจะพูดถึงประโยชน์ของแชทบอท AI และวิธีการทำงานที่แตกต่างจากแชทบอททั่วไป

นอกจากนี้เรายังจะพูดถึงผู้ให้บริการยอดนิยมบางส่วนและเสนอเคล็ดลับในการใช้ประโยชน์สูงสุดจากเทคโนโลยีนี้ เอาล่ะ!

สารบัญ

AI แชทบอทคืออะไร?

• AI แชทบอทคืออะไร?
• ประโยชน์หลักของ AI Chatbots
• AI Chatbots ทำงานอย่างไร?
• Chatbots ตามกฎกับ AI Chatbots
• กรณีศึกษา AI Chatbots
• ข้อผิดพลาดของ Chatbot ที่ควรหลีกเลี่ยง
• คำถามที่พบบ่อย

AI chatbot คือแอปที่ออกแบบมาเพื่อ จำลองการสนทนากับมนุษย์ ใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) และการเรียนรู้ของเครื่อง (ML) เพื่อ ทำความเข้าใจ ตีความ และตอบสนอง ต่อคำถามในลักษณะเหมือนมนุษย์

เมื่อเปรียบเทียบกับแชทบอทตามกฎแบบดั้งเดิมที่ต้องอาศัยกฎที่กำหนดไว้ล่วงหน้า แชทบอท AI สามารถเรียนรู้จากการโต้ตอบ ปรับการตอบสนอง และจัดการหัวข้อการสนทนาที่หลากหลาย โดยไม่ถูกจำกัดอยู่เพียงคำสำคัญหรือสคริปต์เฉพาะ

เนื่องจากไม่จำกัดเพียงพารามิเตอร์ของแชทบอทแบบดั้งเดิม จึงทำให้ผู้ใช้ได้รับประสบการณ์ที่น่าดึงดูดและเป็นส่วนตัวมากขึ้น

ประโยชน์หลักของ AI Chatbots

นี่คือข้อได้เปรียบที่สำคัญของแชทบอท AI และเหตุใดกิจการหลายแห่งจึงมองว่าพวกมันเป็นส่วนเสริมที่น่ายินดีในคลังแสง AI ของพวกเขาในเครื่องมือการตลาดดิจิทัล

การบริการลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุงทั่วทั้งอุตสาหกรรม

แชทบอท AI ได้รุกเข้าสู่อุตสาหกรรมต่างๆ อย่างมาก โดยแต่ละอุตสาหกรรมต่างตระหนักถึงข้อดีเฉพาะตัวที่ผู้ช่วยดิจิทัลเหล่านี้นำเสนอ

ข้อมูลล่าสุดจาก Invesp เผยให้เห็นถึงแนวโน้มที่เพิ่มขึ้นในด้านระบบอัตโนมัติและการบริการลูกค้าแบบเฉพาะบุคคล

การยอมรับของลูกค้าต่อ AI Chatbots ตามอุตสาหกรรม (ที่มา – การลงทุน)

สถิติแชทบอท AI ข้างต้นแสดงให้เห็นว่าเครื่องมือนี้ยังส่งผลกระทบต่อภาคส่วนที่ความไว้วางใจและข้อมูลทันเวลาเป็นสิ่งสำคัญยิ่ง เช่น คำแนะนำด้านการธนาคารและการเงิน

การตั้งค่าประสิทธิภาพมากกว่าปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์

ข้อมูลของ Tidio แสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคมากกว่าหกใน 10 รายเลือกที่จะมีส่วนร่วมกับแชทบอทแทนที่จะรอตัวแทนที่เป็นมนุษย์เป็นเวลา 15 นาที

Chatbots กับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า (ที่มา: Tidio)

สถิตินี้ตอกย้ำว่าลูกค้าให้ความสำคัญกับเวลาและแสวงหาแนวทางแก้ไขปัญหาในทันที ทำให้แชทบอท AI เป็นตัวเลือกที่น่าสนใจสำหรับกิจการที่ทำงานเพื่อตอบสนองความคาดหวังเหล่านี้

การเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ของลูกค้า

แชทบอท AI มอบสิทธิประโยชน์มากมายที่นอกเหนือไปจากความสะดวกสบาย พวกเขาสามารถ:

• ให้คำตอบสำหรับคำถามทั่วไปตลอดเวลา
• จัดการกับการสั่งอาหารของร้านอาหาร
• การจัดการขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งานลูกค้าใหม่
• ช่วยเหลือลูกค้าในการใช้ระบบการชำระเงินออนไลน์
• การระบุความต้องการของลูกค้าก่อนที่จะนำพวกเขาไปยังแผนกที่เหมาะสม
• การสื่อสารกับลูกค้าผ่านแพลตฟอร์มที่หลากหลาย (เช่น เว็บไซต์, WhatsApp, SMS)
• สื่อสารได้ทันทีด้วยภาษาต่างๆ หลายร้อยภาษาตั้งแต่เริ่มต้น

ระดับของความเป็นส่วนตัวและการเข้าถึงที่แชทบอต AI นำเสนอสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างมาก ทำให้เป็นเครื่องมือที่ดีที่เสริมกลยุทธ์การสร้างสรรค์ที่แข็งแกร่ง

AI Chatbots ทำงานอย่างไร?

แตกต่างจากแชทบอทแบบดั้งเดิมที่ทำงานบนเส้นทางที่เข้มงวดและกำหนดไว้ล่วงหน้าโดยมนุษย์ แชทบอท AI เข้าใจโครงสร้างของประโยคและประมวลผลข้อมูลนี้เพื่อปรับปรุงการตอบสนองเมื่อเวลาผ่านไป

นี่คือวิธีการทำงาน:

• อินพุตของผู้ใช้ ผู้ใช้เข้ารหัสคำถามของตนบนแชทบอท AI
• ขอการวิเคราะห์ แชทบอท AI เข้าใจโครงสร้างประโยคผ่าน NLP กระบวนการนี้ช่วยให้แชทบอทสามารถวิเคราะห์ไวยากรณ์ บริบท และเจตนาของการป้อนข้อมูลได้ จากการวิเคราะห์นี้ แชทบอท AI สามารถระบุแก่นแท้ของสิ่งที่ถูกถาม แทนที่จะสแกนหาคำสำคัญหรือวลีเพียงอย่างเดียว
• การระบุเจตนาและเอนทิตี เมื่อแชทบอท AI เข้าใจคำถามของผู้ใช้แล้ว มันก็จะสรุปเจตนาเบื้องหลัง สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการรวมเป้าหมายของผู้ใช้เข้าด้วยกัน นั่นคือเพื่อให้ได้ข้อมูล แก้ไขปัญหา หรือดำเนินการเฉพาะหรือไม่
• องค์ประกอบการตอบสนอง หลังจากเข้าใจเจตนาอย่างชัดเจนแล้ว แชทบอทจะกำหนดการตอบสนองตามข้อมูลที่มันสามารถเข้าถึงได้ คำตอบไม่ได้เป็นเพียงคำตอบสำเร็จรูปเท่านั้น แต่ยังเป็นคำตอบที่ปรับให้เหมาะกับความต้องการของผู้ใช้อีกด้วย

AI Chatbots ทำงานอย่างไร?

ลักษณะสำคัญของแชทบอท AI คือความสามารถในการเรียนรู้จากการโต้ตอบ พวกเขาเรียนรู้จากการกระทำอย่างต่อเนื่อง จากการสังเกตผลลัพธ์ของการตอบสนอง โดยแยกความแตกต่างระหว่างสิ่งที่ผู้ใช้หรือหัวหน้างานถือว่าถูกต้องและไม่ถูกต้อง แชทบอท AI จะปรับปรุงความเข้าใจในสิ่งที่ถือเป็นคำตอบที่ 'ถูกต้อง'

Chatbots ตามกฎกับ AI Chatbots

แชทบอทตามกฎทำงานบนชุดกฎและเส้นทางที่กำหนดไว้ล่วงหน้าเพื่อตอบสนองต่อข้อสงสัยของผู้ใช้

เพื่อแสดงให้เห็นว่าแชทบอทตามกฎทำงานอย่างไร ฉันลองใช้ Manychat ซึ่งเป็นแชทบอทออนไลน์แบบไม่มีค่าใช้จ่ายภายในขีดจำกัดการติดต่อที่กำหนด แดชบอร์ดกำหนดให้ฉันต้องสร้างโฟลว์อัตโนมัติด้วยข้อความ ปุ่ม และคำตอบที่กำหนดไว้ล่วงหน้า:

ทดสอบระบบอัตโนมัติของ Manychat

ในทางหนึ่ง เครื่องมือนี้มีประโยชน์มาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจที่ตอบคำถามพื้นฐานมากมาย เช่น คำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ลิงก์ไปยังร้านค้า หรือการสอบถามเกี่ยวกับเวลาจัดส่ง

เพื่อเปรียบเทียบ ฉันลองใช้แชทบอท AI ยอดนิยมออนไลน์ LiveChat ในการตั้งค่าแชทบอท ระบบจะขอเว็บไซต์จากฉัน และฉันใช้เว็บไซต์ของ Penji

ขั้นต่อไปคือ "การฝึกอบรม" แชทบอท หลังจากที่ระบบวิเคราะห์เว็บไซต์ มันก็มาพร้อมกับชุดการ์ดที่มีปุ่มสลับ:

ฉันไม่ได้ปิดการใช้งานอะไรเลย ณ จุดนี้และไปยังขั้นตอน "ปรับแต่งแชทบอท" ระบบพาฉันไปที่เทมเพลตนี้ ที่นี่ คุณสามารถใช้ข้อความที่สร้างขึ้นโดยอัตโนมัติจากเว็บไซต์ของคุณ หรือแก้ไขให้เหมาะกับคำแนะนำสไตล์แบรนด์ของคุณ

หลังจากขั้นตอนการตั้งค่า การฝึกอบรม และการปรับแต่ง ระบบจะสร้างผังงาน:

ผังงานที่สร้างโดย AI ของ LiveChat

ฉันทดสอบบอทและถามคำถามสองสามข้อกับมัน เช่นเดียวกับเครื่องมือการตลาดผ่านอีเมล AI แชทบอท AI จะสร้างข้อความตามข้อมูลที่มีอยู่แล้ว

ดังที่คุณเห็นจากภาพหน้าจอที่สาม คุณยังคงต้องฝึกบอทให้ตอบคำถามบางอย่าง อย่างไรก็ตาม มันไม่น่าเบื่อเท่ากับการตั้งค่าตั้งแต่ต้นเหมือนกับที่คุณต้องทำเมื่อใช้แชทบอทตามกฎ

ด้วยแชทบอท AI จะเป็นการเชื่อมโยงการสืบค้นกับข้อมูลที่รวบรวมมาจากแหล่งข้อมูล (ในกรณีนี้คือเว็บไซต์) มากกว่า ดังนั้นคุณจึงไม่ต้องเสียเวลามากมายในการเขียนข้อความและออกแบบผังงาน

กรณีศึกษา AI Chatbots

ต่อไปนี้เป็นกรณีศึกษาที่น่าสนใจบางส่วนที่ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีการใช้แชทบอท AI ในอุตสาหกรรม และวิธีที่พวกมันอาจผิดพลาดหรือปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญ

ฟีเจอร์การวางแผนการเดินทางของ Expedia

เอ็กซ์พีเดียได้เปิดตัวฟีเจอร์การวางแผนการเดินทางในแอปใหม่ที่ขับเคลื่อนโดย ChatGPT ช่วยให้สมาชิกสามารถมีส่วนร่วมในการสนทนาปลายเปิดเพื่อรับคำแนะนำส่วนตัวเกี่ยวกับจุดหมายปลายทาง ที่พัก การเดินทาง และกิจกรรมต่างๆ

ประสบการณ์ที่เป็นนวัตกรรมนี้อำนวยความสะดวกในการวางแผนการเดินทางที่ชาญฉลาดโดยบันทึกตัวเลือกโรงแรมไว้ใน "การเดินทาง" ภายในแอปเพื่อให้เลือกวันที่ได้ง่าย นอกจากนี้ ยังผสานรวมกับฟีเจอร์อื่นๆ ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ของเอ็กซ์พีเดีย เพื่อกระบวนการสร้างการเดินทางที่ใช้งานง่ายยิ่งขึ้น

ฟีเจอร์นี้ช่วยให้ผู้ใช้โต้ตอบกับเอ็กซ์พีเดียในแบบที่เป็นส่วนตัว ทำให้ทุกเซสชั่นมีความเกี่ยวข้องและปรับแต่งให้ตรงกับความต้องการของแต่ละคนมากขึ้น

อุบัติเหตุ AI Chatbot ของ Air Canada

แม้ว่าแชทบอท AI จะให้ประโยชน์มากมาย แต่ก็อาจนำไปสู่ปัญหาการสื่อสารที่ผิดพลาดได้หากไม่ได้รับการจัดการที่ดี

ในคดีศาลเรียกร้องสินไหมรายย่อยที่สำคัญในแคนาดาเมื่อเดือนกุมภาพันธ์ 2024 Air Canada ต้องรับผิดชอบต่อข้อมูลที่ทำให้เข้าใจผิดโดยแชทบอตที่ขับเคลื่อนด้วย AI ให้กับผู้โดยสารที่โศกเศร้าเกี่ยวกับค่าโดยสารเพื่อการเสียชีวิต

แชทบอท AI ของบริษัทสายการบินแจ้งผู้โดยสารอย่างผิดพลาดว่า เจค มอฟแฟต ว่าเขาสามารถสมัครรับส่วนลดค่าโดยสารกรณีปลิดชีพได้หลังจากจองเที่ยวบินราคาเต็มสำหรับงานศพของคุณยายของเขา ซึ่งขัดกับนโยบายของสายการบินที่ต้องส่งใบสมัครล่วงหน้า

เมื่อ Moffatt ต้องการส่วนลด สายการบินปฏิเสธ โดยระบุว่า Chatbot เป็น “นิติบุคคลแยกต่างหาก” และกล่าวโทษ Moffatt ที่ไม่ตรวจสอบนโยบายผ่านลิงก์ที่ให้ไว้ อย่างไรก็ตาม คณะตุลาการลงมติแพ่งบริติชโคลัมเบีย ตัดสินต่อต้านแอร์แคนาดา โดยสั่งให้ชดเชยมอฟแฟตต์เป็นเงิน 812.02 ดอลลาร์ โดยเน้นว่าสายการบินต้องรับผิดชอบต่อข้อมูลทั้งหมดบนเว็บไซต์ของตน โดยไม่คำนึงถึงแหล่งที่มา

ต่อไปนี้เป็นบทเรียนบางส่วนที่เรารวบรวมได้จากกรณีแชทบอท AI ของ Air Canada:

• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแชทบอท AI ได้รับการตั้งโปรแกรมด้วย ข้อมูลที่ถูกต้องและทันสมัย เพื่อหลีกเลี่ยงการให้คำตอบที่ไม่ถูกต้องหรือทำให้เข้าใจผิดแก่ผู้ใช้
• ใช้ การตรวจสอบและอัปเดตระบบ AI เป็นประจำ เพื่อรักษาความเกี่ยวข้องและความถูกต้องของข้อมูลที่มาจากแชทบอท
• ทำความเข้าใจว่าธุรกิจต่างๆ สามารถมี ความรับผิดชอบทางกฎหมายและทางการเงิน สำหรับข้อมูลที่แชทบอท AI มอบให้
• ไม่ต้องสงสัยเลยว่า AI ไม่สามารถแทนที่มนุษย์ได้ สื่อสารข้อจำกัดของแชทบอท AI ให้กับลูกค้าอย่างชัดเจน และ ให้การเข้าถึงโดยตรงไปยังการสนับสนุนของมนุษย์ สำหรับปัญหาที่ซับซ้อน

คำถามที่พบบ่อย (FAQ)

AI chatbot ทำหน้าที่อะไร

แชทบอท AI คือแอปพลิเคชันซอฟต์แวร์ที่จำลองการสนทนาเหมือนมนุษย์กับผู้ใช้ผ่านการโต้ตอบทางข้อความหรือเสียง เข้าใจและตีความคำถามของผู้ใช้ สร้างคำตอบที่เกี่ยวข้อง และเรียนรู้จากการโต้ตอบเพื่อปรับปรุงเมื่อเวลาผ่านไป แชทบอท AI ได้รับการออกแบบมาเพื่อทำงานอัตโนมัติ ให้ความช่วยเหลือตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน และมอบประสบการณ์ผู้ใช้ที่เป็นส่วนตัวบนแพลตฟอร์มต่างๆ

AI chatbot ตัวไหนดีที่สุด?

การระบุแชทบอท AI ที่ดีที่สุดสำหรับการบริการลูกค้านั้นขึ้นอยู่กับความต้องการเฉพาะ รวมถึงระดับความซับซ้อนในการสนทนาที่ต้องการ ความสามารถในการบูรณาการกับระบบที่มีอยู่ และภาษาที่รองรับ ทางที่ดีควรตรวจสอบผู้ให้บริการแชทบอทที่เป็นไปได้และทดสอบว่าผู้ให้บริการแชทบอทรายใดที่เหมาะกับความต้องการของคุณมากที่สุดก่อนที่จะตัดสินใจใช้วิธีแก้ปัญหา

AI chatbot ฟรีหรือเปล่า?

แชทบอท AI บางตัวเสนอเวอร์ชันฟรีหรือช่วงทดลองใช้งาน ช่วยให้ผู้ใช้สามารถสำรวจฟีเจอร์พื้นฐานได้โดยไม่มีค่าใช้จ่ายล่วงหน้า อย่างไรก็ตาม คุณสมบัติขั้นสูง ขีดจำกัดการใช้งานที่สูงขึ้น และการสนับสนุนที่ครอบคลุม มักต้องมีการสมัครสมาชิกแบบชำระเงิน ค่าใช้จ่ายอาจแตกต่างกันอย่างมากขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของแชทบอท ระดับของการปรับแต่ง และขนาดของการใช้งาน

บรรทัดล่าง

ขณะที่เราได้สำรวจโลกของแชทบอท AI และศักยภาพในการเปลี่ยนแปลงสำหรับการมีส่วนร่วมของลูกค้าและบริการ เป็นที่ชัดเจนว่าการบูรณาการแชทบอท AI เข้ากับกลยุทธ์ของคุณเป็นสิ่งที่ควรค่าแก่การสำรวจอย่างน้อยที่สุด

แต่เช่นเดียวกับเทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนด้วย AI อื่นๆ เช่น เครื่องกำเนิดการวาดภาพ AI แชทบอท AI เป็นเพียงเครื่องมือเท่านั้น เช่นเดียวกับที่นักออกแบบกราฟิกของมนุษย์นำเสนอบริบทที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นในงานศิลปะ ภาพประกอบ และการออกแบบ ในท้ายที่สุด ก็ยังขึ้นอยู่กับเราที่จะรวมความรู้ความเข้าใจของมนุษย์และความอบอุ่นเข้ากับการสนทนาของเรากับลูกค้าของเรา แทนที่จะปล่อยให้ทุกอย่างเป็นไปตามระบบอัตโนมัติ