วิวัฒนาการของ CRM: เทรนด์ยอดนิยมที่น่าจับตามองในปี 2024

ระบบ CRM มีความสำคัญเพิ่มมากขึ้น พวกเขาพัฒนาจากเครื่องมือการจัดการผู้ติดต่อขั้นพื้นฐานไปจนถึงแพลตฟอร์มขั้นสูง ขณะนี้แพลตฟอร์มเหล่านี้ประสานการโต้ตอบกับลูกค้าผ่านช่องทางดิจิทัลต่างๆ

ในปี 2024 ธุรกิจต่างๆ จำเป็นต้องติดตามแนวโน้ม CRM ที่กำลังเกิดขึ้น แนวโน้มเหล่านี้สามารถเปลี่ยนวิธีการเข้าถึงลูกค้าสัมพันธ์และกลยุทธ์ทางธุรกิจได้

เทรนด์ CRM ในปี 2024 แตกต่างจากปีก่อนหน้าอย่างไร

ภูมิทัศน์ของ CRM มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง โดยปรับให้เข้ากับเทคโนโลยีใหม่ๆ และการเปลี่ยนแปลงของตลาด ขณะที่เราวิเคราะห์การคาดการณ์แนวโน้ม CRM ในปี 2024 เห็นได้ชัดว่ามีหลายปัจจัยที่ทำให้ปีนี้แตกต่างจากปัจจัยก่อนหน้า ต่อไปนี้คือภาพรวมเปรียบเทียบสิ่งที่ทำให้แนวโน้ม CRM ปี 2024 แตกต่างจากอดีต:

ให้ความสำคัญกับ AI และระบบอัตโนมัติมากขึ้น

บริษัทต่างๆ ใช้ AI ใน CRM มาระยะหนึ่งแล้ว แต่พวกเขาจะบูรณาการในปี 2024 ในแบบที่เราไม่เคยเห็นมาก่อน AI ได้ปรับปรุงการปรับแต่งและระบบอัตโนมัติ นำไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นในขนาดที่ใหญ่ขึ้น ความก้าวหน้าระดับนี้ไม่เคยมีมาก่อน

การบูรณาการอย่างราบรื่นเหนือระบบ Siled

ก่อนหน้านี้ ระบบ CRM เป็นเครื่องมือที่แยกออกมาซึ่งเน้นไปที่การขายและการตลาดเป็นหลัก ภายในปี 2567 จะให้ความสำคัญอย่างยิ่งในการบูรณาการระบบเหล่านี้เข้ากับระบบนิเวศทางเทคโนโลยีที่ใหญ่ขึ้น การบูรณาการนี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อปรับปรุงการถ่ายโอนข้อมูลระหว่างฟังก์ชันทางธุรกิจที่แตกต่างกัน

การเพิ่มขึ้นของเสียง

ขณะนี้เทคโนโลยีเสียงกลายเป็นกระแสหลักภายในอินเทอร์เฟซ CRM ในปี 2024 การใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติเพื่อโต้ตอบกับระบบ CRM กลายเป็นเรื่องปกติมากขึ้น สิ่งนี้สะท้อนให้เห็นถึงความต้องการที่เพิ่มขึ้นสำหรับประสบการณ์ผู้ใช้แบบแฮนด์ฟรีและใช้งานง่าย

แนวทางแรกบนมือถือ

CRM บนมือถือ ไม่ใช่สิ่งดี ๆ อีกต่อไป แต่เป็นสิ่งจำเป็น ทีมขายและตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจำเป็นต้องเข้าถึงข้อมูล CRM ได้ตลอดเวลาและจากทุกที่ สิ่งนี้ทำให้ความแตกต่างระหว่างสภาพแวดล้อมในสำนักงานและที่บ้านไม่ชัดเจน

CRM บนมือถือช่วยเพิ่มความสามารถในการผลิตของฝ่ายขายได้ 14.6% ตามรายงาน "สถานะการขาย" ปี 2023 ในปี 2024 เราคาดหวังได้ว่าตัวเลขเหล่านี้จะเพิ่มขึ้นเมื่อฟังก์ชัน CRM บนมือถือขยายตัวเท่านั้น

AI มีอิทธิพลต่อแนวโน้ม CRM ในปี 2024 อย่างไร

การศึกษาในปี 2023 พบว่าธุรกิจที่ใช้ AI ใน CRM สามารถปรับปรุงประสิทธิภาพได้ 40%

AI กำลังเปลี่ยนวิธีที่ธุรกิจโต้ตอบกับลูกค้าในปี 2567 โดยเปลี่ยนแนวโน้มการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ เรามาเจาะลึกถึงลักษณะเฉพาะของวิธีที่ AI กำหนดทิศทางของ CRM ในปี 2024:

การปรับแต่งแบบ Hyper-Personalization ในระดับต่างๆ

อัลกอริธึม AI ก้าวหน้าไปมากจนตอนนี้สามารถสร้างประสบการณ์ส่วนบุคคลให้กับลูกค้าในระดับบุคคลได้ รายงานสถานะการขายของ Salesforce เน้นย้ำว่า 79% ของทีมขายกำลังใช้หรือวางแผนที่จะใช้ AI เพื่อการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณในปี 2024 AI วิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมหาศาล รวมถึงการซื้อในอดีต ประวัติการเข้าชม และการโต้ตอบการบริการลูกค้า เพื่อให้คำแนะนำและโซลูชันที่ปรับให้เหมาะสม .

การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์

ขณะนี้ระบบ CRM ได้รับการติดตั้งการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งไม่เพียงแต่ประเมินพฤติกรรมของลูกค้าในอดีตเท่านั้น แต่ยังคาดการณ์การกระทำในอนาคตด้วยความแม่นยำที่เพิ่มขึ้นอีกด้วย การศึกษาโดย Forrester พบว่าธุรกิจต่างๆ ที่ใช้การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ใน CRM สามารถลดการเลิกใช้งานได้ถึง 20%

การบริการลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุง

AI กำลังปฏิวัติการบริการลูกค้าโดยขับเคลื่อนแชทบอทและผู้ช่วยเสมือนที่สามารถรองรับส่วนแบ่งการโต้ตอบกับลูกค้าที่เพิ่มขึ้นได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน จากการสำรวจล่าสุดของ Gartner พบว่าแชทบอทจะสามารถรองรับการโต้ตอบกับลูกค้าได้ 70% ภายในปี 2567 เพิ่มขึ้นจาก 15% ในปี 2564

การพยากรณ์การขาย

การคาดการณ์การขายมีความแม่นยำมากขึ้นด้วย AI ซึ่งส่งผลให้มีการจัดสรรทรัพยากรและการวางแผนเชิงกลยุทธ์ได้ดีขึ้น AI ในขนาดตลาดการคาดการณ์การขายคาดว่าจะเติบโตที่ CAGR ที่ 16.5% จากปี 2023 ถึง 2028 ตามรายงานการวิจัยตลาดและตลาด

การป้อนข้อมูลและการวิเคราะห์อัตโนมัติ

ระบบอัตโนมัติของการป้อนข้อมูลและการวิเคราะห์ข้อมูล CRM เป็นอีกด้านที่ AI มีผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญ ขณะนี้ AI ช่วยในการล้างข้อมูล จัดหมวดหมู่ และวิเคราะห์ข้อมูล ซึ่งเพิ่มอัตราการนำ CRM มาใช้ HubSpot รายงานว่าตัวแทนฝ่ายขายใช้เวลาป้อนข้อมูลน้อยลง 28% เนื่องมาจาก AI

ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI

เครื่องมือ AI วิเคราะห์การโต้ตอบและคำติชมของลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ เพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความรู้สึกและแนวโน้มของลูกค้า การใช้การวิเคราะห์ความรู้สึกใน CRM เพิ่มขึ้น โดยมีแพลตฟอร์มที่นำเสนอการติดตามความรู้สึกในตัว เพื่อช่วยให้ธุรกิจปรับกลยุทธ์ได้แบบเรียลไทม์

การให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายที่ได้รับการปรับปรุง

AI ได้ปรับปรุงความแม่นยำของการให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายอย่างมีนัยสำคัญโดยพิจารณาตัวแปรที่หลากหลายกว่าวิธีการแบบเดิม จากการศึกษาของ McKinsey & Company การใช้ AI ในการให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายสามารถปรับปรุง Conversion ได้มากถึง 30%

การรับรู้ภาพ

ระบบ CRM ขั้นสูงบางระบบได้เริ่มรวมความสามารถในการจดจำรูปภาพเพื่อวิเคราะห์รูปภาพบนโซเชียลมีเดีย ช่วยประเมินความสมบูรณ์ของแบรนด์ และปรับปรุง กลยุทธ์ การขายบนโซเชียล แม้ว่าสถิติที่แน่นอนเกี่ยวกับอัตราการนำไปใช้จะเกิดขึ้น แต่แนวโน้มนี้สะท้อนให้เห็นถึงความสามารถในการขยายของ AI ใน CRM

ความเป็นส่วนตัวของข้อมูลมีบทบาทอย่างไรต่อแนวโน้ม CRM ในปี 2024

ความเป็นส่วนตัวของข้อมูลกลายเป็นรากฐานสำคัญของแนวโน้ม CRM ปี 2024 ซึ่งสะท้อนถึงการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญทั้งในด้านความคาดหวังของผู้บริโภคและภาพรวมด้านกฎระเบียบ เรามาสำรวจว่าการมุ่งเน้นความเป็นส่วนตัวนี้ส่งผลต่อทิศทางของกลยุทธ์ CRM อย่างไร:

การปฏิบัติตามกฎระเบียบสากล

เนื่องจากมีกฎหมายความเป็นส่วนตัวของข้อมูลเพิ่มมากขึ้น เช่น กฎระเบียบคุ้มครองข้อมูลทั่วไป (GDPR) ในสหภาพยุโรป กฎหมายคุ้มครองความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภคแห่งแคลิฟอร์เนีย (CCPA) และอื่นๆ อีกมากมายทั่วโลก CRM จึงต้องปรับตัวเพื่อให้มั่นใจว่าปฏิบัติตามข้อกำหนด

รายงานปี 2023 โดยสมาคมผู้เชี่ยวชาญด้านความเป็นส่วนตัวระหว่างประเทศ (IAPP) ระบุว่าองค์กรต่างๆ กำลังเพิ่มการลงทุนในเทคโนโลยีความเป็นส่วนตัวเพื่อให้เป็นไปตามมาตรฐานเหล่านี้ และแนวโน้มนี้จะยังคงเติบโตต่อไปในปี 2024

วางใจในฐานะข้อได้เปรียบทางการแข่งขัน

ลูกค้าให้ความสำคัญกับบริษัทที่พวกเขาสามารถไว้วางใจข้อมูลส่วนบุคคลของตนได้มากขึ้น จากการศึกษาวิจัยของ Salesforce พบว่า 91% ของผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะไว้วางใจบริษัทในเรื่องข้อมูลของตน หากพวกเขามีความโปร่งใสเกี่ยวกับการใช้งาน ดังนั้นคาดว่าระบบ CRM ในปี 2567 จะให้ความสำคัญกับความยินยอมของลูกค้าและความโปร่งใสของข้อมูล ซึ่งจะสร้างความไว้วางใจและความภักดี

โซลูชัน CRM ที่ออกแบบโดยความเป็นส่วนตัว

ผู้จำหน่าย CRM กำลังฝังคุณลักษณะความเป็นส่วนตัวลงในซอฟต์แวร์ของตนตั้งแต่ต้นจนจบ แนวทาง 'ความเป็นส่วนตัวโดยการออกแบบ' นี้ช่วยให้แน่ใจว่าการควบคุมความเป็นส่วนตัวถูกรวมเข้ากับวงจรชีวิตผลิตภัณฑ์ แทนที่จะถูกเพิ่มไว้ในภายหลัง ในการสำรวจโดย PwC ซีอีโอมากกว่า 80% ยืนยันว่าความเป็นส่วนตัวของข้อมูลและจริยธรรมนำไปสู่ความพึงพอใจและความไว้วางใจของลูกค้าที่สูงขึ้น

คุณสมบัติความปลอดภัยของข้อมูลที่ได้รับการปรับปรุง

ในฐานะที่เป็นส่วนหนึ่งของการเน้นความเป็นส่วนตัว ระบบ CRM จึงมีมาตรการรักษาความปลอดภัยขั้นสูง เช่น การเข้ารหัสจากต้นทางถึงปลายทาง การตรวจจับความผิดปกติ และการรับรองความถูกต้องแบบหลายปัจจัย รายงานของ Gartner ระบุว่าการใช้จ่ายด้านความปลอดภัยและการบริหารความเสี่ยงพุ่งแตะระดับสูงสุดใหม่ในปี 2023 ซึ่งสะท้อนถึงความสำคัญของความปลอดภัยของข้อมูลใน CRM

กลยุทธ์การลดขนาดข้อมูล

ขณะนี้ CRM กำลังใช้กลยุทธ์การลดขนาดข้อมูล โดยรวบรวมเฉพาะสิ่งที่จำเป็นในการให้บริการลูกค้าและบรรลุวัตถุประสงค์ทางธุรกิจ แนวทางปฏิบัตินี้ไม่เพียงแต่สอดคล้องกับกฎระเบียบด้านความเป็นส่วนตัวเท่านั้น แต่ยังช่วยลดความเสี่ยงของการละเมิดข้อมูลอีกด้วย ตามรายงานการสืบสวนการละเมิดข้อมูลของ Verizon ยิ่งบริษัทเก็บข้อมูลน้อยลงเท่าไร พวกเขาก็ยิ่งประสบกับเหตุการณ์การละเมิดน้อยลงเท่านั้น

การตั้งค่าความเป็นส่วนตัวที่ลูกค้าควบคุม

การให้ลูกค้าควบคุมการตั้งค่าความเป็นส่วนตัวได้กลายเป็นเทรนด์ใน CRM แนวทางที่เน้นผู้ใช้เป็นศูนย์กลางช่วยให้แต่ละบุคคลสามารถจัดการข้อมูลและการตั้งค่าของตนเองได้ จึงส่งเสริมความรู้สึกถึงศักยภาพและความไว้วางใจ การสำรวจ HubSpot ชี้ให้เห็นว่าฟีเจอร์นี้เป็นที่ต้องการ โดยลูกค้า 68% ต้องการควบคุมข้อมูลของตนมากขึ้น

แนวโน้ม CRM ปี 2024 ส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไร

แนวโน้ม CRM ปี 2024 มีผลกระทบอย่างมากต่อประสบการณ์ของลูกค้า (CX) โดยกำหนดวิธีที่ธุรกิจต่างๆ มีส่วนร่วมกับลูกค้า ตอบสนองความคาดหวัง และเสริมสร้างความภักดี ต่อไปนี้เป็นการตรวจสอบผลกระทบเหล่านี้:

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณในระดับใหม่

การบูรณาการ AI เข้ากับระบบ CRM ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวได้ในระดับสูง คำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ปรับให้เหมาะสม ข้อความทางการตลาดที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล และโซลูชันการสนับสนุนที่ปรับแต่งได้ ล้วนขับเคลื่อนด้วยความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับความชอบ พฤติกรรม และประวัติของลูกค้า การปรับเปลี่ยนเฉพาะบุคคลในระดับนี้มีความสัมพันธ์โดยตรงกับความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น

บริการเชิงรุก

ด้วยการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ ธุรกิจสามารถคาดการณ์ความต้องการและปัญหาของลูกค้าก่อนที่จะเกิดขึ้นได้ แนวทางการบริการเชิงรุกนี้สามารถแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้นก่อนที่ลูกค้าจะรู้ตัว ซึ่งช่วยส่งเสริมประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างมาก

ความสอดคล้องข้ามช่องทาง

กลยุทธ์ Omnichannel ได้รับการพัฒนาเพื่อให้แน่ใจว่ามีการโต้ตอบกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอในทุกจุดติดต่อ ตั้งแต่โซเชียลมีเดียไปจนถึงการสนับสนุนลูกค้า รายงานการมีส่วนร่วมของลูกค้าปี 2023 จาก Zendesk เน้นย้ำว่าการสนับสนุนแบบ Omnichannel นำไปสู่คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงกว่าการสนับสนุนแบบช่องทางเดียวแบบเดิมถึง 35%

การมีส่วนร่วมแบบเรียลไทม์

ระบบ CRM ในปี 2567 คาดว่าจะนำเสนอความสามารถในการสื่อสารแบบเรียลไทม์มากยิ่งขึ้น ซึ่งตอบสนองความต้องการของลูกค้าเพื่อให้ความสนใจในทันที แชทบอทและฟังก์ชันแชทสดที่ขับเคลื่อนโดย AI สามารถดึงดูดลูกค้าในขณะที่พวกเขาต้องการความช่วยเหลือหรือข้อมูล ปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมและลดเวลาตอบสนอง

ความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูลที่ได้รับการปรับปรุง

ด้วยการให้ความสำคัญกับความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูล ระบบ CRM กำลังสร้างความไว้วางใจ ลูกค้าเต็มใจที่จะแบ่งปันข้อมูลของตนมากขึ้น หากพวกเขารู้ว่าข้อมูลดังกล่าวได้รับการคุ้มครองและใช้อย่างมีความรับผิดชอบ การสำรวจโดย Cisco เปิดเผยว่าลูกค้า 84% ต้องการควบคุมข้อมูลของตนมากขึ้น การเคารพความปรารถนาเหล่านี้ส่งผลเชิงบวกต่อความพึงพอใจและความไว้วางใจของลูกค้า

พอร์ทัลบริการตนเอง

แนวโน้ม CRM ในปี 2024 ประกอบด้วย พอร์ทัลบริการตนเอง ที่ซับซ้อน ซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถค้นหาข้อมูล จัดการบัญชีของตน และแก้ไขปัญหาได้ด้วยตนเอง สิ่งนี้ไม่เพียงปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าด้วยการมอบความสะดวกสบาย แต่ยังสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าในเรื่องความเป็นอิสระในการโต้ตอบอีกด้วย

การเดินทางของลูกค้าราบรื่น

ขณะนี้ระบบ CRM แมปการเดินทางของลูกค้าได้แม่นยำยิ่งขึ้น โดยระบุจุดสัมผัสหลักและโอกาสในการปรับปรุงประสบการณ์ ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ช่วยให้การเดินทางของลูกค้าราบรื่นและเป็นธรรมชาติมากขึ้น โดยมีจุดบกพร่องน้อยลง ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการรักษาลูกค้า

ธุรกรรมที่ไร้แรงเสียดทาน

ด้วยการจัดการและประมวลผลข้อมูลที่ได้รับการปรับปรุง ระบบ CRM ช่วยให้การทำธุรกรรมราบรื่นยิ่งขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการซื้อ การอัปเดตข้อมูลบัญชี หรือการต่ออายุการสมัคร ความง่ายในการทำธุรกรรมนี้เป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้เกิดประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า

การเชื่อมต่อทางอารมณ์

ความก้าวหน้าใน NLP และการวิเคราะห์ความรู้สึกช่วยให้ธุรกิจเข้าใจอารมณ์ของการโต้ตอบกับลูกค้า สิ่งนี้ทำให้พวกเขาสามารถตอบสนองในลักษณะที่สอดคล้องกับอารมณ์ของลูกค้า สร้างประสบการณ์ที่เห็นอกเห็นใจและเชื่อมโยงกันมากขึ้น

การเข้าถึงและการไม่แบ่งแยก

มีแนวโน้มเพิ่มขึ้นในการทำให้ระบบ CRM เข้าถึงได้และครอบคลุมมากขึ้น เพื่อให้มั่นใจว่าประสบการณ์ของลูกค้าจะส่งผลดีต่อผู้คนทุกระดับ สิ่งนี้สะท้อนให้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงทางสังคมในวงกว้างไปสู่การไม่แบ่งแยก และจำเป็นสำหรับการเข้าถึงฐานลูกค้าที่กว้างขึ้น

สรุปแล้ว

ในปี 2024 แนวโน้ม CRM จะมีความแตกต่างจากการบูรณาการ AI ในเชิงลึกมากขึ้นเพื่อประสบการณ์ส่วนบุคคล การบูรณาการระบบนิเวศเทคโนโลยีที่ราบรื่น อินเทอร์เฟซเสียงและการสนทนา และแนวทางที่เน้นอุปกรณ์เคลื่อนที่เป็นอันดับแรก

AI มีอิทธิพลต่อ CRM ผ่านการปรับเปลี่ยนในแบบเฉพาะตัว การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ การบริการลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุง และการคาดการณ์การขายที่ดีขึ้น ความเป็นส่วนตัวของข้อมูลเป็นสิ่งสำคัญ ด้วยการปฏิบัติตามข้อกำหนด การสร้างความไว้วางใจ โซลูชันความเป็นส่วนตัวโดยการออกแบบ และฟีเจอร์ความปลอดภัยที่ได้รับการปรับปรุง

แนวโน้มเหล่านี้ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญผ่านการโต้ตอบส่วนบุคคล การบริการเชิงรุก ความสม่ำเสมอของทุกช่องทาง การมีส่วนร่วมแบบเรียลไทม์ และการมุ่งเน้นไปที่ความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูล