การเดินทางของผู้ซื้อคืออะไร?

หากเราต้องการประสบความสำเร็จในการนำผู้บริโภคไปสู่การเลือกโซลูชันและผลิตภัณฑ์ของเรา เราก็จำเป็นต้องรู้เส้นทางการซื้อของพวกเขา กล่าวโดยย่อ หมายถึงการตระหนักถึงการเดินทางทั้งหมดของผู้บริโภคและขั้นตอนที่นำไปสู่การซื้อผลิตภัณฑ์ในท้ายที่สุด หากเราในฐานะพนักงานขายและนักการตลาดกำลังตอบคำถามที่ผู้ซื้อไม่ได้ถาม หรือเสนอเพื่อแก้ปัญหาที่พวกเขาไม่ทราบว่ากำลังประสบอยู่ เราก็จะสิ้นเปลืองทรัพยากรและผู้ติดต่อที่น่ารำคาญ การทำความเข้าใจเส้นทางของผู้ซื้อและความสามารถในการประเมินและระบุจุดที่แน่นอนที่ผู้ติดต่อของเราอยู่จะช่วยเรา:

1. ทำความเข้าใจข้อกังวลและความต้องการของฐานเป้าหมายของเรา และของแต่ละคนที่เราขายให้กับ
2. นำเสนอเนื้อหาและวิธีแก้ปัญหาที่เหมาะกับสถานการณ์และตลาดของผู้ติดต่อแต่ละรายโดยเฉพาะ
3. มุ่งเน้นไปที่การส่งมอบคุณค่าอย่างแท้จริงและสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า แทนที่จะกังวลเกี่ยวกับตัวเลขการขายระยะสั้นของเราเอง
4. ในระยะยาว ลดความปั่นป่วนและสร้างแบรนด์ของเราให้เป็นแบรนด์ที่ให้ผลลัพธ์ที่น่าทึ่งและยั่งยืน กล่าวคือ โซลูชันของเราจะเริ่มขายตัวมันเอง!

มีสองสามวิธีในการกำหนดเส้นทางของผู้ซื้อ และในบทความด้านล่าง เราจะพูดถึงรูปแบบที่เป็นที่รู้จักกันอย่างแพร่หลายมากที่สุด ( การเดินทางของผู้ซื้อแบบดั้งเดิม ) โมเดลที่อิงตามตลาดสมัยใหม่ ( Zero Moment of Truth หรือ ZMOT ) และรูปแบบล้ำสมัยที่ค่อย ๆ ได้รับการยอมรับว่าเป็นหนึ่งที่จะเอาชนะรูปแบบอื่น ๆ ทั้งหมด ( การเติบโตที่นำโดยผลิตภัณฑ์ ) แม้ว่าจะไม่จำเป็นต้องแยกจากกัน แต่แต่ละรุ่นก็มีความสำคัญในตัวเอง และขึ้นอยู่กับธุรกิจของคุณ คุณอาจพบว่าเคล็ดลับและโครงสร้างบางอย่างมีประโยชน์มากกว่ารุ่นอื่นๆ เมื่อคุณนึกถึงวิธีทำให้ผลิตภัณฑ์หรือโซลูชันของคุณอยู่ในมือของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้ดีที่สุด .

สารบัญ

เส้นทางของผู้ซื้อแบบดั้งเดิม
Zero Moment of Truth
การเติบโตของผลิตภัณฑ์

เส้นทางของผู้ซื้อแบบดั้งเดิม

โมเดลดั้งเดิมของ Buyer's Journey มักแสดงด้วยสามขั้นตอน แม้ว่าจะมีได้ถึงห้าขั้นตอน ซึ่งแทบจะไม่เกิดขึ้นเลย (แต่บางครั้ง) แม้แต่หกขั้นตอน เราได้เลือกที่จะเป็นตัวแทนของการเดินทางของผู้ซื้อที่ประกอบด้วยสี่ขั้นตอน ซึ่งรวมถึงขั้นตอนสุดท้ายที่เรารู้สึกว่าสำคัญเกินกว่าที่จะถูกละเลย สี่ขั้นตอนเหล่านี้ของเส้นทางของผู้ซื้อดั้งเดิม ได้แก่:

1. การรับรู้
2. การพิจารณา
3. การตัดสินใจ
4. ความภักดี (บางครั้งเรียกว่า Advocacy)

การรับรู้

ขั้นตอนแรกเรียกว่า การรับรู้ ด้วยเหตุผลสองประการ:

1) ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณอาจไม่ทราบถึงบริษัทหรือโซลูชันของคุณ และ

2) ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณอาจไม่ได้ตระหนักถึงปัญหาของพวกเขา (หรือการปรับปรุงที่อาจเกิดขึ้นกับธุรกิจของพวกเขาซึ่งคุณสามารถเสนอให้พวกเขาได้)

ระยะการรับรู้เป็นเวลาสำหรับพวกเขาที่จะ ตระหนักถึงปัญหาของพวกเขา และอาจ (หวังว่า) จะตระหนักถึงวิธีแก้ปัญหาของคุณเช่นกัน

เจ้าของธุรกิจสามารถรับรู้ได้โดยง่ายที่ต้องเผชิญกับสิ่งกีดขวาง แต่ยังสามารถเกิดขึ้นได้ด้วยความพยายามของการตลาด กล่าวอีกนัยหนึ่ง ผู้สมัครอาจไม่ทราบถึงปัญหาจนกว่าคุณจะลืมตาขึ้น

การพิจารณา

ณ จุดนี้ ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าทราบปัญหาของตน และเริ่ม มองหาวิธีแก้ไขปัญหาอย่างจริงจัง พวกเขาอาจไม่รู้ว่าจะแก้ปัญหาอย่างไรในตอนแรก หรือหากมีความช่วยเหลืออยู่ การพิจารณาของพวกเขาอาจเริ่มต้นด้วยการพยายามคิดให้ออก จากนั้นจึงค่อยเจาะจงมากขึ้นเมื่อพวกเขาทำต่อไป แม้ว่าจะเกิดขึ้นได้ทุกจุดของกระบวนการ แต่ในอุดมคติแล้ว ผู้มีแนวโน้มจะพบธุรกิจของคุณ ณ จุดนี้ ถ้าไม่ใช่ก่อนหน้านี้ หากพวกเขาคิดถึงคุณที่นี่ คุณอาจต้องเพิ่มความพยายามทางการตลาด และจะต้องตรวจสอบสถานะออนไลน์ของคุณอย่างแน่นอน

แม้ว่าเราจะพูดถึงเรื่องนี้ด้านล่าง แต่ในปัจจุบัน ขั้นตอนการพิจารณามีความเกี่ยวข้องมากกว่า และโดยทั่วไปมักใช้เวลานานกว่าที่เคยเป็นมา อินเทอร์เน็ตเปิดโอกาสให้ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าที่มีข้อมูลมากขึ้น และพวกเขากำลังใช้ประโยชน์จากอินเทอร์เน็ต นี่คือเหตุผลที่การปรากฏตัวและมองเห็นได้ชัดเจนบนเว็บจึงไม่เป็นทางเลือกสำหรับเอเจนซีและ SMB อีกต่อไป หากคุณไม่ปรากฏตัวในขั้นตอนใดส่วนหนึ่งของการเดินทางของผู้ซื้อ แสดงว่าคุณตกจากรถไฟที่นั่นและถูกคัดออกตลอดการเดินทางที่เหลือ ซึ่งรวมถึงการตัดสินใจซื้อด้วย

การตัดสินใจ

ณ จุดนี้ ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า ทราบทิศทางที่พวกเขากำลังมุ่งหน้าไปอย่างแน่นอน พวกเขาเพียงแค่ต้องตัดสินใจว่าใครจะพาพวกเขาไปที่นั่น พวกเขาน่าจะลดตัวเลือกลงเหลือไม่กี่ตัวเลือกและกำลังพยายามคิดว่าตัวเลือกใดดีที่สุดสำหรับพวกเขา พวกเขาอาจจะผ่าเว็บไซต์ อ่านบทวิจารณ์ พูดคุยกับพนักงานขาย และอ่านแผนภูมิเปรียบเทียบ ซึ่งทั้งหมดนี้นำไปสู่การตัดสินใจซื้อในที่สุด หากคุณกำลังทำงานของคุณและแน่ใจว่าพวกเขาได้รับข้อมูลและการรับรองเชิงสัมพันธ์ที่ต้องการ ขอแสดงความยินดีด้วย! ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณได้กลายเป็นลูกค้าไปแล้ว!

ความภักดี

ขั้นตอนนี้ไม่ได้รวมอยู่ในทุกรุ่น และอาจใช้ไม่ได้กับทุกอุตสาหกรรม แต่ขั้นตอนนี้สำคัญมากสำหรับกลุ่มที่เกี่ยวข้อง การเลิกราอาจเป็นปัญหาใหญ่สำหรับเอเจนซีและธุรกิจบางแห่ง และหากคุณต้องการแก้ไข คุณต้องใช้กลยุทธ์ทางการตลาดต่อไปหลังจากตัดสินใจซื้อ สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการ แสดงและเตือนลูกค้าถึงคุณค่าของคุณอย่างสม่ำเสมอ และ เอาใจใส่อย่างใกล้ชิดกับความต้องการของลูกค้าทั้งหมดของคุณ สิ่งนี้ไม่เพียงแต่จะลดความปั่นป่วน แต่ ยังเพิ่มแรงผลักดันให้กับกลยุทธ์การตลาดเดิมของ คุณ เนื่องจากลูกค้าที่พึงพอใจของคุณจะกลายเป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์และผู้สนับสนุน

เพื่อส่งเสริมความภักดีต่อตราสินค้า ร่วมมือกับลูกค้าเพื่อทำให้ธุรกิจของพวกเขาเติบโตอย่างแท้จริง แทนที่จะมุ่งเน้นไปที่ตัวเลขยอดขายของคุณเอง เปิดสายการติดต่อสื่อสาร และตรวจสอบพวกเขาบ่อยๆ เพื่อให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์ของคุณยังคงตรงกับความต้องการของพวกเขา และหารือว่ามีปัญหาเพิ่มเติมที่คุณสามารถช่วยเหลือพวกเขาได้หรือไม่ และสุดท้าย อย่ากลัวที่จะขอคำวิจารณ์และคำติชม ส่งเสริมให้ลูกค้าของคุณเผยแพร่ความสำเร็จของพวกเขาไปยังผู้อื่น

ZMOT

ในปี 2011 Google ตระหนักถึง การเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในลักษณะที่ผู้ บริโภค ทำการซื้อ กล่าวโดยย่อข้างต้น ผู้บริโภคที่ตัดสินใจซื้อก่อนหน้านี้ด้วยการใช้คำพูดแบบปากต่อปากและการโฆษณาแบบเดิมๆ บัดนี้ได้รับการติดตั้งเครื่องมือเพื่อรับทราบข้อมูลอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาซื้อ กล่าวคือ การเดินทางของผู้ซื้อกลายเป็นดิจิทัล Google ตระหนักดีว่าธุรกิจต่างๆ ต้องเปลี่ยนกลยุทธ์ทางการตลาดของตนตามสภาพแวดล้อมใหม่ของผู้บริโภค และสร้าง ZMOT หรือ โมเดลการตลาดทางจิต Zero Moment of Truth (ซึ่งบางครั้งเรียกว่า การตลาดแบบเสี้ยวเวลา )

พวกเขาเริ่มต้นด้วยรูปแบบการตลาดที่ได้รับความนิยมอย่าง FMOT (หรือ First Moment of Truth ) โมเดลนี้เกิดขึ้นจากนักการตลาดที่ Procter & Gamble โดยแบ่งเป็นสามขั้นตอน:

1. แรงกระตุ้น
2. ช่วงเวลาแห่งความจริงครั้งแรก (ชั้นวาง)
3. วินาทีแห่งความจริง (ประสบการณ์)

ในระยะกระตุ้น ผู้บริโภค จะพบกับผลิตภัณฑ์ผ่านการโฆษณา (อาจเป็นโฆษณาทางโทรทัศน์) ในระยะที่สอง ช่วงแรกของความจริงหรือขั้นตอน "ชั้นวาง" ผู้บริโภค จะเผชิญหน้ากันกับผลิตภัณฑ์ในสภาพแวดล้อมการจับจ่ายจริง ช้อปปิ้งกับครอบครัว) พวกเขาซื้อสินค้า จากนั้นพวกเขาไปยังช่วงเวลาแห่งความจริงที่สองที่พวกเขา ใช้ผลิตภัณฑ์นี้และค้นหาว่าผลิตภัณฑ์ดังกล่าวเป็นไปตามคำกล่าวอ้าง หรือไม่ และตัดสินใจว่าพวกเขาพอใจมากพอที่จะซื้อจากแบรนด์นี้อีกหรือไม่ หรือบอกเพื่อนและครอบครัว

พวกเราหลายคนจะจำวันนี้ได้และอาจยังคงใช้เส้นทางนี้สำหรับรายการการลงทุนขนาดเล็ก อย่างไรก็ตาม จากการวิจัยของ Google และ Shopper Sciences เส้นทางการช็อปปิ้งโดยเฉลี่ยดูแตกต่างออกไปมากในตอนนี้

อยู่ระหว่างการกระตุ้นครั้งแรกและช่วงเวลาแรกของความจริงแบบเผชิญหน้ากันที่ Google ระบุขั้นตอนใหม่: Zero Moment of Truth

ดูวิดีโอสั้นๆ สองวิดีโอด้านล่างเพื่อเรียนรู้ว่า ZMOT คืออะไร และค้นหาว่าสิ่งนี้มีความหมายต่อเอเจนซีหรือธุรกิจของคุณอย่างไร

ดูวิดีโอนี้สำหรับร้านคัพเค้กและประสบการณ์การใช้งาน ZMOT ในทางปฏิบัติ:

การอ่านที่แนะนำ: ดูว่า Vendasta รวม ZMOT ไว้ใน Traditional Buyer's Journey เพื่อใช้ประโยชน์จากเทคนิคที่ได้รับการพิสูจน์แล้วอย่างไร ในขณะที่ยังคงตามเทรนด์ของตลาดในปัจจุบัน

Vendasta มีไว้เพื่อครอบคลุมฐาน ZMOT ทั้งหมด - สำหรับคุณและสำหรับลูกค้าของคุณ ค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมหรือดูการสาธิต!

การเติบโตของผลิตภัณฑ์

คุณอาจเคยได้ยินคำว่า "การเติบโตที่นำโดยผลิตภัณฑ์" ที่แพร่หลายในช่วงที่ผ่านมา โดยเฉพาะอย่างยิ่งในตลาด SaaS ดังนั้นการเติบโตที่นำโดยผลิตภัณฑ์คืออะไร? ตาม Openview มันคือเมื่อ:

“...การใช้ผลิตภัณฑ์ทำหน้าที่เป็นตัวขับเคลื่อนหลักในการจัดหา การขยาย และการรักษาการใช้งาน ซึ่งหมายความว่าบริษัทเหล่านี้สามารถละทิ้งการใช้จ่ายเงินจำนวนมากในกิจกรรมการตลาดและการขายแบบเดิมๆ แต่พวกเขาพึ่งพาผลิตภัณฑ์ในการจัดหาท่อส่งของผู้ใช้ที่พึงพอใจและ 'ผู้ยกมือ' ที่พวกเขาสามารถเปลี่ยนเป็นลูกค้าที่จ่ายเงินได้”

กล่าวอีกนัยหนึ่ง การเติบโตที่นำโดยผลิตภัณฑ์เป็นเรื่องเกี่ยวกับการส่งมอบคุณค่าก่อน และขอจ่ายภาระผูกพันในภายหลัง มันเป็นเรื่องของความกังวลก่อนและสำคัญที่สุดในการส่งมอบผลลัพธ์ให้กับลูกค้าทุกคน ทั้งที่จ่ายเงินและไม่จ่าย แทนที่จะดูแค่ตัวเลขยอดขายเพียงผิวเผินจากไตรมาสหนึ่งไปยังอีกไตรมาสหนึ่ง มันเกี่ยวกับการมีผลิตภัณฑ์ที่แข็งแกร่งมาก คุณมั่นใจได้เต็มที่ว่าการดื่ม Kool-Aid ฟรีจะทำให้ลูกค้ารู้สึกทึ่งกับคุณค่าที่มอบให้จนพวกเขาจะมาเคาะ ประตูบ้าน คุณ เพื่อรับมันมากขึ้น

ตรงไปตรงมามากขึ้น การเติบโตที่นำโดยผลิตภัณฑ์ช่วยให้ลูกค้ามีโอกาสทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณผ่านเวอร์ชันเปล่าๆ หรือทดลองใช้คุณลักษณะเต็มรูปแบบฟรี มีการเสนอคำเชิญนี้ในลักษณะที่ทำให้ง่ายที่สุดสำหรับลูกค้าเพื่อทดลองใช้งานของคุณ - ไม่มี paywall แรกเข้า ไม่มีพนักงานขาย และไม่มีสัญญาที่ซับซ้อน คำเชิญที่ไม่ผูกมัดซึ่งไม่ผูกมัดนี้ดึงดูดผู้คนให้เข้ามาใกล้คุณมากกว่าที่คุณคิด และทำให้ลูกค้าได้สัมผัสกับคุณค่าของผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นการส่วนตัวก่อนที่พวกเขาจะต้องจ่ายเงินเพื่อซื้อมัน เมื่อพวกเขาบรรลุเพย์วอลล์ในที่สุด พวกเขาจะยอมรับและยินดีจ่ายมากขึ้น เนื่องจากพวกเขาได้สัมผัสกับประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ของคุณและรู้ว่าพวกเขากำลังทำอะไรอยู่ ดังนั้นจึงเป็นผลิตภัณฑ์และคุณค่าโดยธรรมชาติที่เป็นที่รู้จักซึ่งนำลูกค้าของคุณเข้าสู่แพลตฟอร์มของคุณให้ลึกยิ่งขึ้น แทนที่จะเป็นพนักงานขายที่ตอกย้ำการนำเสนอด้วยสมมติฐานที่ยังคงต้องการให้ผู้ซื้อที่มีศักยภาพต้องก้าวกระโดดในความมืด

ต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ Product-Led Growth? อ่านคำแนะนำเกี่ยวกับการเติบโตของผลิตภัณฑ์ที่นี่

บทสรุป

ดังที่ได้กล่าวมาแล้ว วิธีคิดข้างต้นไม่จำเป็นต้องแยกจากกัน มีวิธีการรวมแนวคิดจากแบบจำลองการเดินทางของผู้ซื้อทั้งสามเพื่อสร้างแผนที่การเดินทางที่เหมาะสมกับคุณและอุตสาหกรรมของคุณ อันที่จริงแล้ว การทำเช่นนี้จะช่วยให้คุณมีกระบวนทัศน์การขายที่ทีมของคุณสามารถแทรกแซงและสร้างกลยุทธ์ทางการตลาดที่มีประสิทธิภาพได้อย่างแท้จริง

Vendasta สามารถช่วยได้อย่างไร

ไม่ว่าคุณจะเลือกรุ่นใด Vendasta มีเครื่องมือและโซลูชันการตลาดดิจิทัลแบบเบ็ดเสร็จที่คุณสามารถใช้ได้ทั้งสำหรับตัวคุณเองและลูกค้าของคุณ ให้เราช่วยทำให้คุณเป็นส่วนสำคัญในแผนธุรกิจของลูกค้าของคุณ ทำให้พวกเขาพึงพอใจและป้องกันไม่ให้พวกเขาเลิกรา สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม หรือจองการสาธิต โปรดดูที่เว็บไซต์หลักของเรา