การเดินทางของผู้ซื้อ B2B

ก่อนที่จะมีอินเทอร์เน็ต เส้นทางการซื้อ B2B ทั่วไปมักจะเกี่ยวข้องกับการเดินทางทางกายภาพ

การโต้ตอบการขายโดยทั่วไปก็เช่นกัน

ยกตัวอย่างเช่น คาร์ล โครว์ นักธุรกิจชาวอเมริกันในเซี่ยงไฮ้ ขณะเดินทางไปทำธุรกิจที่สหรัฐอเมริกาในช่วงต้นทศวรรษ 1930 เขาเดินทางไปกลับเป็นระยะทาง 1,200 ไมล์เพื่อเยี่ยมลูกค้าบางราย

'ฉันดูแลโฆษณาของบริษัทนี้ในจีนมาหลายปีแล้ว ตามคำร้องขอของผู้จัดการ Far Eastern ของคุณ ฉันได้เดินทางพิเศษจากนิวยอร์กไปยังดีทรอยต์เพื่อพูดคุยกับผู้ชายในแผนกส่งออกของคุณ...'

… เธอจากไปนานแล้ว แต่เมื่อเธอกลับมาเพียงเพื่อรายงานว่าไม่มีใครได้ยินเกี่ยวกับฉันและไม่มีใครต้องการพบฉัน

– คาร์ล โครว์ ลูกค้าสี่ร้อยล้านคน (พ.ศ. 2480)

ทุกวันนี้ เส้นทางการซื้อ และ การขาย แบบ B2B ส่วนใหญ่เกิดขึ้นผ่านช่องทางดิจิทัล ทีมขายมีโอกาสน้อยลงในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าแบบเห็นหน้ากัน

ซึ่งหมายความว่าการสร้างแผนภูมิเส้นทางของผู้ซื้อ B2B ทั่วไปในปัจจุบันนั้นไม่ง่ายเหมือนการดูแผนที่

บีทูบีคืออะไร?

ธุรกิจกับธุรกิจ (B2B) เป็นคำที่ใช้เรียกอุตสาหกรรมและผู้เล่นประเภทต่างๆ

ธุรกิจสองแห่งที่ทำงานร่วมกันสามารถอธิบายได้เช่นนี้ ซึ่งรวมถึงผู้ผลิต ผู้ค้าส่ง ผู้ค้าปลีก ผู้ค้าปลีกท้องถิ่นรายย่อย และองค์กรข้ามชาติขนาดใหญ่

อย่างไรก็ตาม กลุ่มธุรกิจที่ครอบคลุมนี้ไม่ได้ทำให้หมวดหมู่นี้กว้างเกินไปที่จะเป็นประโยชน์ ในความเป็นจริง มีความแตกต่างที่ชัดเจนบางประการระหว่าง B2B และธุรกิจกับลูกค้า (B2C) ที่แสดงให้เห็นถึงประโยชน์ของมัน

ความแตกต่างเหล่านี้รวมถึง:

• ปริมาณและความถี่ในการซื้อ
• จำนวนผู้มีอำนาจตัดสินใจที่เกี่ยวข้อง
• มีตัวเลือกทางการเงิน

เส้นทางของผู้ซื้อคืออะไร?

' เส้นทางของผู้ซื้อ' เป็นชื่อสำหรับกระบวนการที่ผู้ซื้อต้องดำเนินการก่อนที่จะซื้อสินค้าหรือบริการ

แน่นอนว่าไม่มีเส้นทางเดียวสำหรับผู้ซื้อทุกคน มีรูปแบบการเดินทางที่แตกต่างกัน

แต่สิ่งที่การเดินทางที่ประสบความสำเร็จแต่ละครั้งมีเหมือนกันคือจุดเริ่มต้นและ จุดสิ้นสุด ที่ เหมือนหรือคล้ายกัน ในระหว่างขั้นตอนต่างๆ เช่น ช่องทางการตลาด การวิจัย การเปรียบเทียบการซื้อ การหารือกับตัวแทนฝ่ายขาย ฯลฯ คือสิ่งที่อาจแตกต่างออกไป

การอภิปรายจำนวนมากเกี่ยวกับเส้นทางของผู้ซื้อมุ่งเน้นไปที่สามประเด็นหลัก:

• การรับ รู้: เมื่อผู้ซื้อรู้จักแบรนด์ สินค้า หรือบริการ โดยอาจติดต่อจากฝ่ายขาย ฝ่ายการตลาด หรือฝ่ายแนะนำ
• ข้อพิจารณา: เมื่อผู้ซื้อกำลังชั่งน้ำหนักแบรนด์ สินค้า หรือบริการกับปัจจัยอื่นๆ ซึ่งอาจรวมถึงงบประมาณ คู่แข่ง ผลประโยชน์ที่ได้รับ ฯลฯ
• การ ตัดสินใจ: สิ่งนี้สามารถได้รับแรงบันดาลใจจากองค์ประกอบหนึ่งหรือหลายองค์ประกอบภายในขั้นตอนการพิจารณา

เราจะใช้สามขั้นตอนนี้เพื่อจัดระเบียบรายละเอียดการเดินทางของผู้ซื้อ B2B ด้านล่าง

การเดินทางของผู้ซื้อ vs การเดินทางของลูกค้า

ข้อแตกต่างที่สำคัญระหว่าง การ เดินทางของลูกค้าและการเดินทาง ของผู้ซื้อก็คือ การเดินทางครั้ง แรกเกิดขึ้น หลังจาก การซื้อครั้งแรก ในขณะที่การเดินทางครั้งหลังไม่ได้เกิดขึ้น

มีครอสโอเวอร์ระหว่างขั้นตอนที่เกี่ยวข้องในแต่ละการเดินทางทั้งสองนี้ และบางครั้งก็ใช้แทนกันได้ (อย่างไม่ถูกต้อง)

แต่ท้ายที่สุดแล้ว การเดินทางของลูกค้าเกี่ยวข้องกับการเพิ่ม ปริมาณการสั่งซื้อเฉลี่ย (AOV) การขาย ต่อเนื่อง   และ การรักษาอัตราการรักษาลูกค้าที่ดี   เส้นทางของผู้ซื้อนั้นเกี่ยวกับ การดึงดูดลูกค้าใหม่

กลยุทธ์และยุทธวิธีที่ใช้จะสะท้อนถึงความแตกต่างเหล่านี้ ลูกค้าเดิมอาจเข้าถึงได้จากช่องทางต่างๆ ไปยังผู้ที่ไม่ใช่ลูกค้า ตัวอย่างเช่น พวกเขามีแนวโน้มที่จะอยู่ในรายชื่อการตลาดผ่านอีเมล

เส้นทางของผู้ซื้อ B2B มีลักษณะพิเศษอย่างไร

ขั้นตอนพื้นฐาน ( การรับรู้ การ พิจารณา และ การตัดสินใจ ) ยังคงเหมือนเดิมสำหรับการเดินทางของผู้ซื้อ B2B และ B2C ในความเป็นจริง กว่า 80% ของผู้ซื้อ B2B กล่าวว่าประสบการณ์การซื้อ B2C ของพวกเขามีอิทธิพลต่อผู้ซื้อ B2B ของพวกเขาจริงๆ

แต่ในขณะที่พวกเขาต้องการข้อได้เปรียบที่สำคัญเหมือนกัน – ประสบการณ์ของลูกค้าที่ชัดเจนและสะดวก เข้าถึงข้อมูลได้ง่าย ฯลฯ – มีความแตกต่างที่สำคัญบางอย่างที่ต้องพิจารณาไปพร้อมกัน

ลองมาดูสิ่งเหล่านี้

1. ระยะการรับรู้

'ผู้ซื้อ B2B' คืออะไร

คำว่า 'ผู้ซื้อ B2B' เกือบจะเป็นข้อขัดแย้งในแง่หนึ่ง เนื่องจากกระบวนการตัดสินใจแบบ B2B มักเกี่ยวข้องกับ บุคคล 6 – 10 คน

ผู้ซื้อเหล่านี้อาจมีลำดับความสำคัญที่แตกต่างกันและแข่งขันกัน หรือแม้แต่อยู่ในแผนกต่างๆ สมาชิกในทีมขายและการตลาดของคุณจำเป็นต้องพิจารณาสิ่งนี้เมื่อวางแผนกลยุทธ์และยุทธวิธี

ช่องทางตลาดเป้าหมาย

ก่อนที่จะมีอินเทอร์เน็ต เส้นทางของผู้ซื้อ B2B รวมถึงสื่อสิ่งพิมพ์ คำพูดจากปาก เหตุการณ์ในอุตสาหกรรม และช่องทางอื่นๆ

ปัจจุบันช่องทางเหล่านี้ถูกยึดครองโดยช่องทางออนไลน์จำนวนมาก โฆษณาแบบชำระเงิน เครื่องมือค้นหา โซเชียลมีเดีย การตลาดผ่านอีเมล และอื่นๆ

พวกเขายังรวมถึงช่อง 'สังคมมืด' ช่องเหล่านี้เป็นช่องที่คุณไม่สามารถระบุแหล่งที่มาที่ระบุได้อย่างชัดเจน เช่น ผู้ส่งสาร ข้อความ อีเมล เป็นต้น

ตัวอย่างเช่น ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอาจเห็นโพสต์โซเชียลมีเดียของคุณที่ผู้ติดตามของคุณแชร์ ด้วยเหตุนี้ พวกเขาอาจทำการซื้อโดยตรงบนเว็บไซต์ของคุณในอีกหลายเดือนต่อมา

คุณจะยังไม่ทราบช่องทางที่สร้างการ รับรู้ของผู้ซื้อ เว้นแต่พวกเขาจะบอกคุณ

ไม่ได้อยู่ในอำนาจของคุณที่จะควบคุมจุดเริ่มต้นและลำดับการเดินทางของลูกค้าทุกราย แต่อย่างน้อยคุณก็สามารถรับข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้โดยการสอบถามลูกค้าปัจจุบันของคุณ

การตลาด B2B และการเปลี่ยนแปลงและกลยุทธ์การขาย

ทีมขายและการตลาดมีความสำคัญต่อการเติบโต เช่นเดียวกับทีมกีฬาและกองทัพ พวกเขาทำงานได้ดีที่สุดเมื่อประสานงานกันได้ดีและปฏิบัติตามกลยุทธ์แนวทางเดียวกัน

กลยุทธ์การขายแบบ B2B มักนำไปสู่การทำงานของทีมการตลาด สิ่งนี้สามารถทำงานได้ดีในระยะสั้น แต่ไม่เหมาะสำหรับกลยุทธ์ระยะยาว

กฎ 95-5

บัญญัติโดยศาสตราจารย์ John Dawes แห่ง Ehrenberg-Bass Institute กฎ 95-5 ระบุว่า:

95% ของลูกค้าธุรกิจไม่ได้อยู่ในตลาดเพื่อทำการซื้อ ณ เวลาใดเวลาหนึ่ง

ซึ่งหมายความว่าหากกลยุทธ์การขายและการตลาดของคุณมุ่งเน้นไปที่ 5% ที่ อยู่ ในตลาดเป็นหลัก จะเป็นการเพิกเฉยต่อฐานลูกค้า 95% ของคุณ

'ถ้า 95% ของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของฉันไม่ได้อยู่ในตลาด จะเกิดอะไรขึ้นกับการเพิกเฉยต่อพวกเขา' คุณอาจสงสัย

คำตอบคือ: เพราะคุณ ไม่มีทางรู้ ได้เลย ว่า สินค้าเหล่านี้จะออกสู่ตลาด เมื่อ ใด ดังนั้น กิจกรรมทางการตลาดแบบ B2b ควรกระจายการแจ้งเตือนไปยังลูกค้าปัจจุบันและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าทั้งหมดเมื่อเวลาผ่านไป

จากนั้น 5% จำนวนมาก (ผู้ซื้อในตลาด) หวังว่าจะเริ่มต้นการเดินทางของผู้ซื้อ

และอีก 95% อีกจำนวนมากจะเข้าสู่ระยะการรับรู้เป็นอย่างน้อย หรือเพียงแค่เตือนคุณอีกครั้ง ซึ่งหมายความว่าธุรกิจของคุณ มีแนวโน้มที่จะอยู่ในอันดับต้น ๆ เมื่อพวกเขาอยู่ในตลาด

2. ขั้นตอนการพิจารณา

ให้เข้าถึงได้ง่าย & ข้อมูล

เมื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้รับรู้ถึงธุรกิจของคุณผ่านการตลาดแบบระบุที่มาหรือไม่ได้ระบุแหล่งที่มา ก็ถึงเวลาที่พวกเขาประเมินข้อเสนอของคุณ (และน่าจะเป็นข้อเสนอของคู่แข่งด้วย)

ในขั้นตอนนี้ของกระบวนการซื้อ ผู้ซื้อยังคงต้องการรวบรวมข้อมูลและทำความเข้าใจผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณให้ดียิ่งขึ้น

ซึ่งหมายความว่าคุณต้องเข้าใจมุมมองของลูกค้าด้วย อะไรคือความต้องการ ความต้องการ และ Pain point ของพวกเขา?

การสร้างเนื้อหาสามารถมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของลูกค้า เนื้อหาด้านการศึกษาและคำรับรองจากลูกค้าจะช่วยได้ และการเผยแพร่สิ่งนี้ในช่องทางที่ถูกต้องสามารถนำผู้ซื้อจำนวนมากไปสู่ขั้นต่อไปของวงจรการขาย...

ปฏิสัมพันธ์การขายโดยทั่วไป

การวิจัยโดย Gartner พบว่าผู้ซื้อ B2B ใช้เวลาเพียง 17% ของเวลาในการตัดสินใจในการประชุมกับซัพพลายเออร์ที่มีศักยภาพ

ตัวเลขนี้จะต่ำกว่า (5% หรือ 6%) เมื่อเปรียบเทียบซัพพลายเออร์หลายราย

ไม่ได้หมายความว่ากระบวนการขายมีความสำคัญน้อยลง ในความเป็นจริง มันมีความสำคัญมากกว่า เพราะทีมขายของคุณจะมีเวลาน้อยลงในการสร้างผลกระทบ

เพื่อไม่ให้พลาดโอกาสทางการขายที่ค่อนข้างเล็ก ตัวแทนฝ่ายขายสามารถสร้างไปป์ไลน์ตามลักษณะผู้ซื้อสำหรับแต่ละลีด

3. ขั้นตอนการตัดสินใจ

การตัดสินใจซื้อไม่ใช่ที่สิ้นสุดเสมอไป

ใน B2B ผู้ซื้อที่มีศักยภาพไม่ใช่ผู้ซื้อที่รับประกันแม้ว่าพวกเขาจะแสดงความเต็มใจอย่างชัดเจนที่จะเริ่มกระบวนการซื้อ

คำสั่งซื้อจำนวนมากและลักษณะที่ซับซ้อนของธุรกรรม B2B หมายความว่ายังต้องมีการเจรจาต่อรอง

การชำระเงินแบบ B2B

การชำระเงินแบบ B2B โดยทั่วไปมีคุณสมบัติที่แตกต่างกันหลายประการ เหล่านี้รวมถึง:

• ระยะเวลานำ
• ขนาดของธุรกรรม
• เงื่อนไขการชำระเงิน
• วิธีการชำระเงิน

แต่ละส่วนเหล่านี้สามารถมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของลูกค้าในกระบวนการซื้อ

ตัวอย่างเช่น ความสามารถในการเสนอเงื่อนไขการชำระเงินที่แข่งขันได้มักมีความสำคัญสำหรับธุรกิจ B2B แต่การทำเช่นนั้นอาจทำให้กระแสเงินสดของคุณเสียหายได้ วิธีแก้ปัญหาที่เป็นไปได้สำหรับสิ่งนี้เป็นไปได้ (ดูส่วนการจัดหาเงินทุน B2B ด้านล่าง)

การรวมจุดขาย (POS) กับเว็บไซต์

การรวมระบบ ณ จุดขาย (POS) เข้ากับเว็บไซต์หรือช่องทางดิจิทัลอื่นๆ (เช่น แอป) ของคุณมีข้อดีหลายประการสำหรับการเดินทางของผู้ซื้อแบบ B2B

มัน ลบงานป้อนข้อมูลด้วยตนเอง และช่วยให้คุณ ติดตามข้อมูลสินค้าคงคลังของคุณ ในทุกช่องทาง

นอกจากนี้ยังปรับปรุง การรวบรวมข้อมูลลูกค้า ของคุณ ซึ่งสามารถใช้เพื่อการส่งเสริมการขายข้ามช่องทางที่ดีขึ้น และช่วยให้ลูกค้าของคุณมีจุดติดต่อที่สอดคล้องกัน

กล่าวโดยสรุปคือส่วนสำคัญของการชำระเงินแบบ B2B และดังนั้นจึงเป็นเส้นทางของผู้ซื้อ

การเงิน B2B

การจัดหาเงินทุนแบบ B2B ครอบคลุมตัวเลือกทางการเงินที่หลากหลาย

เป็นสิ่งที่คุณสามารถพิจารณาสำหรับธุรกิจของคุณเองได้สองวิธี:

1. เป็นสิ่งที่ คุณสามารถใช้ เพื่อเพิ่มกระแสเงินสดของคุณ
2. เป็นสิ่งที่ คุณ สามารถเสนอให้ลูกค้าของคุณ เพื่อเพิ่มการใช้จ่ายทั้งหมดของพวกเขา

การให้ทางเลือกที่ 2 กับลูกค้าของคุณ โดยตรง อาจใช้ไม่ได้เสมอไป

ท้ายที่สุดอาจเพิ่มการใช้จ่าย แต่จะลดเงินทุนหมุนเวียนของคุณ ซึ่งอาจทำให้เกิดปัญหาในการดำเนินการตามคำสั่งซื้อ แต่การเอาท์ซอร์สอาจมีประโยชน์อย่างมาก (ดูด้านล่าง 'ปรับปรุงเส้นทางการซื้อของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณด้วยโซลูชันของ TreviPay')

ตัวอย่างของตัวเลือกทางการเงินตามใบแจ้งหนี้ที่เป็นที่นิยมได้แก่:

• สินเชื่อธนาคารแบบดั้งเดิม
• หนี้ร่วม
• สายสินเชื่อ
• การเงินตามใบแจ้งหนี้ (รวมถึงการแฟคตอริ่งในใบแจ้งหนี้)

สิ่งเหล่านี้มีข้อดีและข้อเสียของตัวเอง สิ่งนี้ทำให้บางช่วงเวลาเหมาะสมกว่า

ตัวอย่างเช่น การให้ส่วนลดในใบแจ้งหนี้จะดีกว่าการแฟคตอริ่งในใบแจ้งหนี้ในบางกรณี เช่น เมื่อคุณต้องการควบคุมกระบวนการเรียกเก็บเงินของคุณเอง

แต่ในสถานการณ์อื่นๆ เช่น เมื่อคุณต้องการจ้างคอลเล็กชันจากภายนอก แฟคตอริ่งในใบแจ้งหนี้จะดีกว่า

เพื่อให้ลูกค้าเข้าถึงตัวเลือกทางการเงินได้สูงสุด คุณสามารถเสนอบริการทางการเงินแบบฝังตัวที่จุดขายได้อย่างราบรื่น

คอลเลกชัน B2B

คอลเลกชัน B2B เป็นส่วนสำคัญของเส้นทางผู้ซื้อ B2B

การศึกษาชิ้นหนึ่งพบว่า SME ของสหราชอาณาจักรโดยเฉลี่ยกำลังดำเนินการตามใบแจ้งหนี้คงค้าง 5 รายการในเวลาใดก็ตาม จำนวนนี้เท่ากับ 8,500 ปอนด์ ซึ่งเป็นเงินที่สามารถนำไปลงทุนในธุรกิจได้อีกครั้ง...

มีแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับคอลเลกชัน B2B ที่สำคัญที่ควรปฏิบัติตามเพื่อให้มั่นใจว่าจะประสบความสำเร็จ

การประมวลผลใบแจ้งหนี้

หลายบริษัทอาจได้ประโยชน์จากกระแสเงินสดที่เพิ่มขึ้นชั่วคราวจากการจ่ายเงินล่าช้า ผู้อื่นอาจประสบกับความสับสนที่เกิดจากการที่คุณประมวลผลใบแจ้งหนี้ล่าช้า

กล่าวอีกนัยหนึ่ง การประมวลผลใบแจ้งหนี้อย่างมีประสิทธิภาพและตรงเวลา (การประมวลผลใบแจ้งหนี้สำหรับบริษัท B2B อาจใช้เวลานานกว่าด้วยเหตุผลหลายประการ) จะทำให้เส้นทางการซื้อของลูกค้าของคุณง่ายขึ้น

การทำเช่นนี้อย่างมีประสิทธิภาพและไม่ผิดพลาดสามารถช่วยส่งเสริมความพึงพอใจของลูกค้าได้ การใช้ซอฟต์แวร์การจัดการใบแจ้งหนี้อัตโนมัติ   อาจเป็นก้าวสำคัญในการบรรลุเป้าหมายนี้

ปรับปรุงเส้นทางการซื้อของลูกค้าที่มีศักยภาพของคุณด้วยโซลูชันของ TreviPay

ที่ TreviPay เรานำเสนอโซลูชั่นมากมายที่สามารถปรับปรุงเส้นทางการซื้อ B2B สำหรับลูกค้าของคุณ

ตั้งแต่ตัวเลือกทางการเงินแบบ B2B ที่คุณสามารถระบุลูกค้าได้ ไปจนถึงซอฟต์แวร์ประมวลผลใบแจ้งหนี้และโซลูชันการจัดการความเสี่ยงจากการฉ้อโกง

ด้วยโซลูชันการจัดการเครดิตของเรา ผู้ขายสามารถเสนอวิธีการชำระเงินทางเลือกเมื่อชำระเงิน มันรวมเข้ากับไซต์อีคอมเมิร์ซได้อย่างราบรื่นและให้ผู้ซื้อตัดสินใจสินเชื่ออัตโนมัติสูงถึง $250,000 ภายใน 30 วินาที

กำหนดเวลาการสาธิตวันนี้เพื่อดูด้วยตัวคุณเอง!

บทสรุป

เส้นทางของผู้ซื้อ B2B สามารถเริ่มต้นได้ในหลายช่องทาง คุณต้องสร้าง ความตระหนัก ในเรื่องเหล่านี้

จุดเริ่มต้นของการเดินทางมากมายนั้นไม่สามารถติดตามได้ แต่คุณสามารถถามผู้ซื้อได้ตลอดเวลาว่าพวกเขาพบคุณได้อย่างไรในภายหลัง

ทุกวันนี้ ตัวแทนฝ่ายขายโดยเฉลี่ยมีเวลาน้อยลงสำหรับการดูแลลูกค้าเป้าหมายแบบตัวต่อตัว โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากผู้ซื้อที่มีแนวโน้มจะซื้อก็กำลังมองหาคู่แข่งของคุณเช่นกัน

การให้ข้อมูลที่ชัดเจนและละเอียดแก่ผู้ซื้อที่มีศักยภาพจะช่วยพวกเขาในระหว่างขั้นตอนการพิจารณาของกระบวนการซื้อ

การทำให้กระบวนการซื้อง่ายและยืดหยุ่นเป็นสิ่งสำคัญ การนำเสนอบริการประมวลผลการชำระเงินที่มีประสิทธิภาพ ณ จุดขายสามารถป้องกันไม่ให้คุณสูญเสียผู้ซื้อในวินาทีสุดท้าย

การใช้การจัดหาเงินทุนแบบ B2B ด้วยตัวคุณเองสามารถช่วยเพิ่มกระแสเงินสดให้กับธุรกิจของคุณได้อย่างมาก จากนั้นคุณสามารถเสนอเงื่อนไขการชำระเงินที่ดีกว่าให้กับลูกค้าของคุณ

และการเสนอทางเลือกทางการเงินแบบฝังตัวแก่ผู้ซื้อเป็นอีกวิธีในการเพิ่มโอกาสในการขายที่ประสบความสำเร็จ

เส้นทางของผู้ซื้อไม่ได้จบลงที่การชำระเงินและการจัดหาเงินทุน การรวบรวมและการประมวลผลใบแจ้งหนี้ที่มีประสิทธิภาพและปราศจากความผิดพลาดช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า