4 เทรนด์ดิจิทัล CX ชั้นนำของปี 2022

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับประสบการณ์ลูกค้า (CX) ไม่ได้ดีเพียงแค่มีอีกต่อไป แต่เป็นองค์ประกอบสำคัญของความสำเร็จทางการตลาด เทคโนโลยีและแนวโน้ม CX กำลังก้าวหน้าอย่างรวดเร็ว และถึงแม้จะเป็นส่วนหนึ่งของจุดแข็ง แต่วิวัฒนาการอย่างรวดเร็วก็อาจทำให้งานในการสำรวจแนวโน้ม CX ยุ่งยากขึ้น และพิจารณาว่าสิ่งใดเหมาะสมที่สุดสำหรับแบรนด์ของคุณ

เพื่อช่วยลดเสียงรบกวนและปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติของ CX ที่ให้ผลตอบแทนสูงสุด ต่อไปนี้คือเทรนด์ CX ดิจิทัลสี่อันดับแรกที่ควรค่าแก่การทำความรู้จักให้ดีขึ้น

1. เนื้อหาส่วนบุคคล

ตอนนี้ลูกค้าประเมินแบรนด์ที่พวกเขาเลือกทำธุรกิจด้วยอย่างรอบคอบมากกว่าที่เคย จากการทดลองใช้วิธีการช็อปปิ้งใหม่ๆ และการมีส่วนร่วมกับบริษัทต่างๆ ในช่วงการระบาดของโควิด-19 พวกเขาได้เห็นแล้วว่า CX ที่ยอดเยี่ยมมีหน้าตาเป็นอย่างไร และหลายคนไม่เต็มใจที่จะยอมรับสิ่งที่น้อยกว่านี้ การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการเชื่อมต่อกับผู้ชมของคุณในแง่ของเงื่อนไข รับทราบความต้องการเฉพาะของพวกเขา และตระหนักว่าเส้นทางของลูกค้าจะไม่เป็นเส้นตรงอีกต่อไป

จากรายงาน State of Personalization ปี 2564 75 เปอร์เซ็นต์ของผู้นำธุรกิจกล่าวว่าการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นเดิมพันบนโต๊ะสำหรับประสบการณ์ดิจิทัล ในขณะเดียวกัน ลูกค้ามากกว่าครึ่งกล่าวว่าการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า พิจารณาผลตอบแทนจากการลงทุนด้วย: ธุรกิจที่ลงทุนในการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณทำให้รายรับเพิ่มขึ้นเมื่อเทียบกับธุรกิจที่ไม่ได้ทำ ลูกค้าร้อยละหกสิบกล่าวว่าพวกเขาจะกลายเป็นผู้ซื้อซ้ำหลังจากประสบการณ์ส่วนตัวกับผู้ค้าปลีก ตัวเลขนี้อยู่ที่ 44 เปอร์เซ็นต์ในปี 2560 ซึ่งบ่งชี้ว่าลูกค้าให้ความสำคัญกับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมากแค่ไหนในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา

แม้แต่แบรนด์ที่คิดว่าพวกเขาทำงานได้ดีกับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณแล้วก็ยังเป็นการดีที่จะยืนยันว่าพวกเขากำลังส่งมอบความคาดหวังของลูกค้าในสภาพแวดล้อมนี้อย่างแท้จริง ในขณะที่ธุรกิจ 85 เปอร์เซ็นต์กล่าวว่าพวกเขากำลังมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวให้กับลูกค้า แต่ลูกค้าเพียง 60 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่เห็นด้วยกับการประเมินนั้น

การเชื่อมช่องว่างนี้พูดง่ายกว่าทำ จากมุมมองของเนื้อหา เทคโนโลยีการปรับให้เป็นส่วนตัวต้องการให้คุณสร้างเนื้อหาตามขนาด สร้างโมดูลของเนื้อหาทั้งหมด ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการแท็กด้วยข้อมูลเมตาที่เหมาะสม และมีการตั้งค่าการผสานรวมที่จำเป็นทั้งหมดไว้ล่วงหน้า คุณต้องสำรวจเส้นโค้งการเรียนรู้เมื่อคุณมีความชำนาญในแนวทางปฏิบัติและเทคโนโลยีส่วนบุคคล

วิธีที่ดีที่สุดในการเริ่มปรับแต่งเนื้อหาแบรนด์ของคุณคือการกำหนดกลยุทธ์การปรับให้เป็นส่วนตัวที่ชัดเจน แทนที่จะตัดสินใจเฉพาะกิจหรือเป็นกรณีไป สำหรับสิ่งนี้ คุณต้องระบุตัวกระตุ้นการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณที่เหมาะกับแบรนด์ของคุณ โดยคำนึงถึงเวลาและวิธีที่ลูกค้าของคุณจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากข้อมูลที่ปรับแต่งและเป็นประโยชน์ จากจุดนั้น มันจะง่ายกว่ามากในการตัดสินใจอย่างมีกลยุทธ์ ไม่เพียงแต่เกี่ยวกับเนื้อหาที่คุณให้บริการ แต่ยังเกี่ยวกับเทคโนโลยี CX ดิจิทัลที่นำเสนอด้วย

การระบุแหล่งที่มาของรูปภาพ: Andrea Piacquadio บน Pexels

2. ประสบการณ์การสนทนา

ลูกค้าไม่เพียงต้องการให้แบรนด์มีส่วนร่วมกับพวกเขาแบบส่วนตัวเท่านั้น แต่พวกเขายังมองหาประสบการณ์การสนทนาที่มากขึ้นอีกด้วย สาเหตุส่วนใหญ่มาจากอิทธิพลของแอพส่งข้อความ ซึ่งได้รับความนิยมอย่างรวดเร็วในช่วงการระบาดใหญ่

ตามรายงานแนวโน้มประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าปี 2021 ของ Zendesk การใช้แอพส่งข้อความบนแพลตฟอร์ม เช่น WhatsApp และ Facebook Messenger ได้เพิ่มขึ้นเป็นประมาณ 2.2 พันล้านผู้ใช้ต่อเดือนทั่วโลก ตอนนี้ ลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ในการตั้งค่าเดียวกันกับที่พวกเขาสนทนากับเพื่อนและครอบครัว ยิ่งไปกว่านั้น พวกเขาคาดหวังว่าการสนทนาเหล่านี้จะสะดวกและเป็นส่วนตัวเช่นเดียวกัน

หลายแบรนด์ใช้แชทบอทเพื่อดึงดูดลูกค้าในแอปเหล่านี้ เมื่อใช้งานได้ดี Chatbot สามารถสร้าง CX ดิจิทัลที่คุ้มค่าได้ อย่างไรก็ตาม การโต้ตอบแชทบ็อตจำนวนมากยังคงพบเห็นผิดธรรมชาติ ขาดความเกี่ยวข้องและความอบอุ่นของมนุษย์ หากไม่มีการลงทุนที่เหมาะสมในด้านเทคโนโลยีและกลยุทธ์ คุณอาจจบลงด้วยการสร้างบทสนทนาที่ไม่สะท้อนถึงแบรนด์หรือตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า

ที่กล่าวว่าเทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนการสนทนากับลูกค้ากำลังดีขึ้น Chatbots สามารถได้รับประโยชน์จากการประมวลผลภาษาที่เป็นธรรมชาติ ช่วยให้พวกเขารับรู้ถึงเจตนาของลูกค้าได้แม่นยำยิ่งขึ้นและตอบสนองได้ถูกต้อง ปัญญาประดิษฐ์ในการสนทนา (AI) ยังช่วยให้เข้าใจความรู้สึกของลูกค้าได้ง่ายขึ้น และให้คำตอบที่เกี่ยวข้องอย่างสูงสำหรับคำถามของลูกค้าในหลายช่องทาง ซึ่งรวมถึง (แต่แทบไม่จำกัดเฉพาะ) แชทบ็อตในแอปรับส่งข้อความ

อย่างไรก็ตาม การนำเสนอประสบการณ์การสนทนาที่ประสบความสำเร็จนั้นขึ้นอยู่กับความสามารถของทีมของคุณในการแก้ปัญหาทั่วไปบางประการในเชิงรุก เช่นเดียวกับกลยุทธ์การปรับแต่งส่วนบุคคลที่ดี แชทบ็อตที่ยอดเยี่ยมหรือประสบการณ์ AI ในการสนทนาจำเป็นต้องเข้าถึงข้อมูลคุณภาพสูงปริมาณมาก AI ยังขึ้นอยู่กับรูปแบบการฝึกอบรมที่เหมาะสมเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ตามที่ตั้งใจไว้ การสร้างแบบจำลองที่เหมาะสมสำหรับประสบการณ์ AI ที่มีส่วนร่วมอย่างแท้จริงอาจต้องใช้เวลา ความเชี่ยวชาญเฉพาะโดเมน และขนาดที่เหมาะสม

3. ปัญญาประดิษฐ์ทำนายฝัน

แม้ว่า AI จะมีบทบาทในการสร้างประสบการณ์การสนทนา แต่ก็เป็นเทรนด์ CX ที่สำคัญด้วยเช่นกัน การเรียนรู้วิธีใช้ประโยชน์จาก AI สำหรับ CX ที่ชนะนั้นเป็นชุดทักษะที่ถูกกำหนดให้เป็นศูนย์กลางมากขึ้นในการที่แบรนด์ดึงดูดลูกค้าให้ก้าวไปข้างหน้า ตัวอย่างเช่น ลูกค้าให้ความสำคัญกับตัวเลือกการบริการตนเองอยู่แล้ว ซึ่งช่วยให้พวกเขาสามารถแก้ปัญหาของตนเองและเข้าถึงทรัพยากรได้อย่างอิสระ อย่างไรก็ตาม การสนับสนุนที่เป็นความปรารถนาที่จะรู้สึกเหมือนถูกเข้าใจ และธุรกิจจะตอบสนองต่อความต้องการของพวกเขาเมื่อมีการเปลี่ยนแปลง

ในอนาคต แบรนด์ต่างๆ อาจหันมาใช้เทคโนโลยี AI เพื่อค้นหาความต้องการและความชอบของลูกค้าในระดับที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น ด้วยการรวบรวมข้อมูลลูกค้าจำนวนมากในรูปแบบของคำร้องเรียน คำถาม คำชม และคำติชมประเภทอื่นๆ ผ่านแชทบ็อตและจุดติดต่อของลูกค้า แบรนด์ต่างๆ สามารถพัฒนาความเข้าใจที่ซับซ้อนมากขึ้นว่าใครคือลูกค้าและสิ่งที่พวกเขาต้องการ จากนั้นพวกเขาก็สามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกนี้เพื่อสร้างเนื้อหาที่เกี่ยวข้องและประสบการณ์การสนทนาที่ตอบสนองลูกค้าได้อย่างแม่นยำถึงที่ที่พวกเขาอยู่

การหล่อเลี้ยงความสัมพันธ์ดังกล่าวกับผู้ชมของคุณเป็นสิ่งสำคัญในการสร้างความภักดีของลูกค้าในระยะยาว แต่การทำเช่นนั้นได้สำเร็จยังทำให้เกิดความท้าทายในด้านขนาดอีกด้วย AI สามารถช่วยให้คุณไม่เพียงแต่รวบรวมข้อมูลที่จำเป็นในการระบุจุดปวดของลูกค้าอย่างรวดเร็วในขณะที่มันพัฒนาขึ้น แต่ยังดึงดูดลูกค้าด้วยการสัมผัสส่วนบุคคลในระดับที่ต้องการ ในที่สุด ทีมของคุณสามารถใช้ AI เพื่อทำแผนที่ ประสาน และสนับสนุนการเดินทางของลูกค้าของคุณในทุกขั้นตอน

ที่นี่ก็มีปัจจัยหลายประการที่ควรคำนึงถึงเช่นกัน ทีมของคุณควรระมัดระวังในการเลือกเครื่องมือ AI ที่เหมาะสมเพื่อเปิดใช้แนวทางนี้และพัฒนาความชำนาญในการใช้งาน ลองจุ่มเท้าลงไปในน้ำด้วยโครงการนำร่องที่มีขนาดเล็กลง แทนที่จะกระโดดลงไปในส่วนลึกโดยตรงด้วยภารกิจขนาดใหญ่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากทีมการตลาดของคุณและบริษัทโดยรวมยังไม่มีความเชี่ยวชาญที่สำคัญกับ AI ทีมของคุณสามารถสร้างแรงผลักดันไปสู่นวัตกรรม CX ที่มีความทะเยอทะยานมากขึ้นโดยได้รับชัยชนะอย่างรวดเร็วด้วยโครงการ AI ที่มีขนาดเล็กลงเพื่อเริ่มต้น

4. ประสบการณ์ทั้งหมด

แบรนด์ต่างๆ ให้ความสำคัญกับ CX ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา และมีเหตุผลที่ดี อย่างไรก็ตาม ประสบการณ์ของพนักงาน (EX) ก็มีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ จากมุมมองทางธุรกิจ—และเริ่มมาบรรจบกับ CX ผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมกล่าวถึงแนวโน้มนี้ว่าเป็นประสบการณ์โดยรวม (TX) ซึ่งเป็นกลยุทธ์ที่ผสานรวมประสบการณ์ของพนักงาน ลูกค้า และผู้ใช้เพื่อเร่งการเติบโต

เนื่องจากธุรกิจต่างๆ พึ่งพาพนักงานที่มีส่วนร่วมอย่างเต็มที่ในการจัดหา CX ที่เหนือกว่า แบรนด์จำนวนมากจึงหันไปใช้เทคโนโลยีเดียวกันหลายรายการข้างต้นเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ในที่ทำงานเช่นกัน ตัวอย่างเช่น บางบริษัทให้พนักงานสามารถเข้าถึงแชทบอทแบบช่วยเหลือตนเองหรือผู้ช่วย AI ที่สามารถตอบคำถามและคำขอของลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ เช่นเดียวกับที่ลูกค้าใช้แชทบอทแบบช่วยเหลือตนเองเพื่อรับทรัพยากรที่พวกเขาต้องการ พนักงานก็เช่นกัน ผู้ช่วย AI และเครื่องมืออื่นๆ มีศักยภาพที่จะทำลายระบบไซโลขององค์กร ให้ความช่วยเหลือที่เป็นมนุษย์ในเวลาที่เหมาะสม และช่วยให้พวกเขาทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นในการตั้งค่าระยะไกล

นวัตกรรมนี้สามารถเริ่มต้นเพื่อช่วยแก้ไขปัญหาด้านขนาดอื่น: พนักงานล้นหลาม ไม่เป็นความลับที่องค์กรการตลาดจะสร้างเนื้อหาที่เป็นตัวเอกด้วยทีมแบบลีน ขณะนี้ การใช้ประโยชน์จากการผสมผสานเทคโนโลยีและพันธมิตรภายนอกอย่างเหมาะสมอาจทำให้ทีมของคุณหมดภาระ ธุรกิจในหลายอุตสาหกรรมสามารถจัดการสิ่งนี้ได้โดยใช้ระบบอัตโนมัติและเครื่องมือช่วยเหลือตนเอง เช่นเดียวกับที่อธิบายไว้ก่อนหน้านี้ อย่างไรก็ตาม สิ่งเหล่านี้ยังห่างไกลจากโซลูชันเดียวที่มีผลกระทบอย่างมากต่อประสบการณ์ของพนักงาน

แม้ว่า TX ยังคงเป็นเทรนด์ที่กำลังมาแรง แต่ก็ควรค่าแก่การสำรวจที่นี่และตอนนี้ ตาม CMSWire เวทีถูกกำหนดไว้สำหรับประสบการณ์ทั้งหมดเพื่อเป็นปัจจัยกำหนดความสำเร็จหลังเกิดโรคระบาดขององค์กร ความก้าวหน้าในด้านนี้มีคุณค่าจากมุมมองของการสร้างแบรนด์ เนื่องจากลูกค้าได้ชี้แจงอย่างชัดเจนว่าพวกเขาใส่ใจในวิธีที่ธุรกิจปฏิบัติต่อพนักงานของตน นอกจากนี้ยังสามารถปลดปล่อยความคิดสร้างสรรค์ของพนักงานและช่วยให้ทีมการตลาดของคุณสร้างสรรค์เนื้อหาที่ยอดเยี่ยมอย่างแท้จริงซึ่งสอดคล้องกับลูกค้าของคุณและทำให้ CX ของบริษัทก้าวหน้า

ทำความเข้าใจกับแนวโน้ม Digital CX ที่ใหญ่ที่สุด

ประสบการณ์ของลูกค้าคือประสบการณ์เนื้อหา ด้วยเหตุนี้ การอัปเดตความรู้ของทีมของคุณเกี่ยวกับแนวโน้มและแนวทางปฏิบัติของ CX สามารถช่วยในการวางเส้นทางสำหรับพวกเขาในการบรรลุผลตอบแทนจากการลงทุนสูงสุด การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ประสบการณ์การสนทนา AI และ TX อาจมีบทบาทใน CX ในอนาคต ในการสำรวจสิ่งที่แนวทาง CX เหล่านี้นำเสนอ คุณสามารถวางตำแหน่งแบรนด์ของคุณเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมายและยั่งยืนกับลูกค้าของคุณในอนาคต

หากคุณต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมว่าเนื้อหาจะเข้ากับกลยุทธ์ CX ของคุณได้อย่างไร โปรด ติดต่อขอคำปรึกษาที่ [email protected]