กำหนดเป้าหมายคู่มืออินเทอร์เน็ตเพื่อเขียนนโยบายโซเชียลมีเดียที่มีประสิทธิภาพ

จาก Intel ถึง Coca-Cola แบรนด์หลักเกือบทุกแบรนด์มีนโยบายโซเชียลมีเดียที่บอกตัวแทนของตนถึงสิ่งที่พวกเขาสามารถทำได้และไม่สามารถทำได้บนโซเชียลมีเดีย

ในคู่มือนี้ เราจะตอบคำถามสำคัญๆ เช่น จุดประสงค์ของนโยบายโซเชียลมีเดียคืออะไร และประเด็นสำคัญที่นโยบายโซเชียลมีเดียควรรวมไว้คืออะไร นอกจากนี้ เราจะวิเคราะห์ตัวอย่างนโยบายโซเชียลมีเดียจากแบรนด์ต่างๆ ที่คัดสรร เพื่อเป็นพื้นฐานในการทำงานเมื่อคุณนั่งลงเพื่อเขียนนโยบายโซเชียลมีเดียของบริษัทของคุณเอง

นโยบายโซเชียลมีเดียคืออะไร?

นโยบายโซเชียลมีเดียคือเอกสารที่บอกตัวแทนของแบรนด์ว่าพวกเขาควรประพฤติและสื่อสารอย่างไรบนโซเชียลมีเดีย

การมีนโยบายสื่อสังคมออนไลน์ที่มีประสิทธิภาพช่วยป้องกันความผิดพลาดของโซเชียลมีเดียที่นำไปสู่ความเสียหายต่อชื่อเสียงและลูกค้าที่ไม่พอใจ และในทางบวก การรวมตัวอย่างแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่เป็นประโยชน์และคำแนะนำไว้ในนโยบายโซเชียลมีเดียสามารถส่งเสริมให้ตัวแทนใช้งานโซเชียลมีเดียได้อย่างมั่นใจ

เป็นเรื่องยากที่จะทราบว่านโยบายโซเชียลมีเดียของแบรนด์เริ่มมีผลบังคับใช้เมื่อใด อย่างไรก็ตาม ข้อมูล Google Trends ระบุว่าความสนใจในการค้นหาในหัวข้อนี้เริ่มสั่นคลอนในชีวิตในช่วงหลังๆ ในช่วงเวลาที่ Facebook กลายเป็นแพลตฟอร์มโซเชียลที่ใช้กันอย่างแพร่หลายมากที่สุดในโลก

ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา การค้นหาเกี่ยวกับนโยบายโซเชียลมีเดียได้เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ซึ่งอาจบ่งชี้ว่าการมีนโยบายเกี่ยวกับโซเชียลมีเดียมีความสำคัญต่อแบรนด์มากขึ้น เนื่องจากโซเชียลมีเดียเติบโตขึ้นจนกลายเป็นจุดสัมผัสที่แพร่หลายมากขึ้นในความสัมพันธ์แบบ B2B หรือ B2C

แบรนด์ในปัจจุบันมีแนวโน้มที่จะใช้โซเชียลมีเดียเพื่อวัตถุประสงค์ที่หลากหลาย ไม่เพียงแต่เพื่อแสดงรายการข้อมูลของบริษัทหรือส่งข้อความทางการตลาดเท่านั้น แต่ยังเพื่อจัดการกับปัญหาการสนับสนุนลูกค้าอย่างเป็นทางการผ่านความคิดเห็นหรือข้อความส่วนตัว

ขอบเขตของการใช้โซเชียลมีเดียของแบรนด์ได้กว้างขึ้น และทำให้เกิดผลลัพธ์สองประการที่ร่วมกันทำให้นโยบายโซเชียลมีเดียเป็นสิ่งที่ต้องมี:

1. การเพิ่มจำนวนตัวแทนที่จำเป็นในการดำเนินการโซเชียลมีเดียของแบรนด์ และ
2. การเกิดขึ้นของมาตรฐานวิชาชีพที่สูงขึ้นในด้านการตลาดและการใช้โซเชียลมีเดีย

เมื่อคุณพิจารณาว่าขณะนี้ต้องใช้สมาชิกในทีมมากขึ้นในการแสดงแบรนด์โดยเฉลี่ยบนโซเชียล และตัวแทนแต่ละคนมีมาตรฐานที่สูงขึ้น เป็นที่ชัดเจนว่าเหตุใดการมีนโยบายโซเชียลมีเดียจึงมีความสำคัญต่อธุรกิจจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ

พื้นที่ที่จะครอบคลุมในนโยบายโซเชียลมีเดีย

กระบวนการโซเชียลมีเดีย

เมื่อสมาชิกในทีมหลายคนมีส่วนร่วมในการเปิดบัญชีโซเชียลมีเดียของแบรนด์ การระบุกระบวนการมาตรฐานเพื่อให้ทุกคนปฏิบัติตามเป็นสิ่งสำคัญ

สิ่งเหล่านี้อาจรวมถึง:

• แนวปฏิบัติด้านความปลอดภัย รวมถึงคำแนะนำเกี่ยวกับการจัดการชื่อผู้ใช้และรหัสผ่านอย่างปลอดภัย
• เวิร์กโฟลว์การบริการลูกค้า เช่น เมื่อเราได้รับความคิดเห็นเชิงลบ เราจำเป็นต้องเพิ่มตั๋วใน CRM ของเราสำหรับสมาชิกในทีมที่รับผิดชอบ
• แนวทางปฏิบัติในการจัดหาเนื้อหา ตัวอย่างเช่น สมาชิกในทีมได้รับอนุญาตให้ใช้รูปภาพที่มาจากห้องสมุดออนไลน์เช่น Flickr หรือ Unsplash ได้หรือไม่ โดยที่รูปภาพดังกล่าวมีอยู่ในใบอนุญาตครีเอทีฟคอมมอนส์

กระบวนการร่างโครงร่างเป็นนโยบายด้านโซเชียลมีเดียหนึ่งที่ต้องจ่ายเพื่อให้รายละเอียดมากมาย ซึ่งอาจรวมถึงภาพหน้าจอและกรณีศึกษาสั้นๆ ที่แสดงให้เห็นว่าแต่ละกระบวนการทำงานอย่างไร สิ่งนี้จะทำให้สมาชิกในทีมมีแหล่งข้อมูลที่ชัดเจนในการอ้างถึงเมื่อใดก็ตามที่พวกเขาพบสถานการณ์ที่พวกเขาไม่รู้ว่าต้องจัดการอย่างไร ข้อกำหนดโดยละเอียดและเข้าถึงได้ของกระบวนการของคุณจะช่วยให้ตัวแทนของคุณทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ มีประสิทธิภาพ และสม่ำเสมอ

แนวทางการใช้น้ำเสียง

แบรนด์ใดก็ตามที่สื่อสารกับลูกค้าทางออนไลน์อาจได้รับประโยชน์จากการใช้น้ำเสียงที่สม่ำเสมอ

วิธีที่ดีที่สุดในการบรรลุความสอดคล้องนั้นคือการใช้แนวทางโทนเสียง ซึ่งกำหนดตัวเลือกภาษาและรูปแบบการเขียนที่สมาชิกในทีมควรใช้เมื่อสื่อสารในนามของแบรนด์ ซึ่งอาจรวมถึงอะไรก็ได้ตั้งแต่คำศัพท์บางคำให้เลือกหรือหลีกเลี่ยง ไปจนถึงระดับความซับซ้อนทางภาษาในอุดมคติเพื่อให้เหมาะกับกลุ่มเป้าหมาย

หากทุกคนยึดมั่นในแนวทางปฏิบัติ แบรนด์ควรมีเสียงที่สม่ำเสมอในช่องทางและการสื่อสารต่างๆ ด้วยเหตุนี้ เอกลักษณ์ของแบรนด์จึงได้รับการเสริมสร้าง และการรับรู้ถึงความเป็นมืออาชีพทั่วทั้งองค์กรก็เช่นกัน

แนวทางการใช้น้ำเสียงสามารถครอบคลุมพื้นที่จำนวนมากและดำเนินการได้หลายหน้า ดังนั้น เราขอแนะนำให้รวมเฉพาะประเด็นที่สำคัญที่สุดในโทนเสียงพร้อมกับลิงก์ไปยังเอกสารหลักเกณฑ์การใช้โทนเสียงฉบับเต็มในนโยบายโซเชียลมีเดียของคุณ

แบรนด์ของคุณอาจมีแนวทางการใช้น้ำเสียงอยู่แล้ว หากไม่ เราขอแนะนำให้คุณใช้เวลาในการสำรวจน้ำเสียงของแบรนด์ กำหนดและจัดรูปแบบในเอกสาร แม้แต่หัวข้อย่อยไม่กี่ข้อก็สามารถปรับปรุงความสอดคล้องของการสื่อสารของคุณได้อย่างมาก สำหรับแรงบันดาลใจ โปรดดูเคล็ดลับในการกำหนดโทนเสียงที่เหมาะสมสำหรับแบรนด์ของคุณ

การใช้งานที่ต้องห้ามและการลงโทษทางวินัย

เมื่อตัวแทนใช้บัญชีโซเชียลมีเดียของแบรนด์ในทางที่ผิด อาจส่งผลร้ายแรงต่อแบรนด์ มีตัวอย่างในโลกแห่งความเป็นจริงทุกรูปแบบที่จะสำรองข้อมูลนี้ ตั้งแต่ตอนที่หนึ่งในทีมที่อยู่เบื้องหลังบัญชี Instagram ของ Pope Francis กดไลค์รูปนางแบบที่เย้ายวนใจ ไปจนถึงตอนที่โชคร้ายที่หนึ่งในทีมโซเชียลมีเดียของ Chrysler โพสต์ด่าทอดีทรอยต์ด้วยสบถ ผู้ขับขี่รถยนต์ผ่านบัญชี Twitter ของผู้ผลิตรถยนต์

แม้ว่าเรื่องราวเหล่านี้จะมีตั้งแต่ค่อนข้างน่าขบขันไปจนถึงจริงจังที่สุด แต่เดิมพันก็สูงเสมอสำหรับแบรนด์หรือองค์กรที่เกี่ยวข้อง ดังนั้น จึงเหมาะสมที่จะร่างโครงร่างการใช้โซเชียลมีเดียที่ต้องห้ามพร้อมกับรายละเอียดของการลงโทษทางวินัยที่บังคับใช้ในนโยบายโซเชียลมีเดียของคุณ

นโยบายการใช้โซเชียลมีเดียส่วนบุคคล

แม้ว่าตัวแทนของแบรนด์จะใช้โซเชียลมีเดียเพียงเพื่อส่วนตัวเท่านั้น แต่ความประพฤติของพวกเขาก็อาจส่งผลต่อชื่อเสียงของแบรนด์และประสบการณ์ของลูกค้าได้

ด้วยเหตุนี้ หลายแบรนด์จึงมีกฎเกณฑ์ว่าตัวแทนควรใช้บัญชีโซเชียลมีเดียส่วนตัวของตนอย่างไร แนวทางเหล่านี้มักเขียนขึ้นเป็นนโยบายโซเชียลมีเดียของพนักงาน ซึ่งสามารถนำเสนอเป็นส่วนหนึ่งของนโยบายโซเชียลมีเดียในวงกว้าง หรือเป็นเอกสารแยกต่างหาก

กฎเกี่ยวกับการใช้โซเชียลมีเดียส่วนบุคคลของพนักงานมักจะครอบคลุมพื้นที่ต่างๆ เช่น:

• นำแบรนด์ไปสู่ความเสื่อมเสียชื่อเสียงผ่านการใช้งานที่ไม่เหมาะสม คุกคาม หรือผิดกฎหมาย
• การแบ่งปันข้อมูลที่เป็นความลับเกี่ยวกับแบรนด์ คู่ค้า หรือลูกค้า
• บ่นเกี่ยวกับเพื่อนร่วมงานหรือลูกค้า
• การโพสต์เนื้อหาหรือถูกแท็กในเนื้อหาที่ชี้ให้เห็นถึงกิจกรรมที่ไม่น่าเชื่อถือ

สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าพนักงานมีสิทธิ์ในการแสดงออกบนบัญชีโซเชียลมีเดียส่วนตัวของพวกเขา ย่อมมีกรณีที่สมาชิกในทีมโพสต์เนื้อหาที่แบรนด์ของคุณไม่เห็นด้วยอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ แม้ว่าเนื้อหาจะสอดคล้องกับกฎของคุณก็ตาม

การสอนสมาชิกในทีมของคุณให้มีการปฏิบัติด้านโซเชียลมีเดียที่ดีสามารถบรรเทาผลกระทบด้านลบของพนักงานที่โพสต์ข้อมูลส่วนตัวนอกแบรนด์ได้ ที่ที่ดีที่จะทำสิ่งนี้คือส่วนการใช้งานส่วนบุคคลของเอกสารนโยบายโซเชียลมีเดียของคุณ คุณอาจรวมคำแนะนำเช่น:

• เพิ่มข้อจำกัดความรับผิดชอบในโปรไฟล์โซเชียลของคุณ โดยระบุว่าความคิดเห็นที่แบ่งปันนั้นเป็นของคุณเอง ไม่ใช่ของแบรนด์
• จัดระเบียบรอยเท้าดิจิทัลของคุณโดยเข้าไปที่โปรไฟล์โซเชียลของคุณและลบเนื้อหาเก่าที่คุณอาจไม่เห็นด้วยในวันนี้
• ใช้การตั้งค่าความเป็นส่วนตัวเพื่อให้เนื้อหาของคุณปรากฏต่อคนที่คุณต้องการดูเท่านั้น

หากคุณสามารถรวมคำแนะนำประเภทนี้เกี่ยวกับการใช้โซเชียลมีเดียส่วนตัวที่ดีกับกฎเกณฑ์ที่ชัดเจนซึ่งห้ามพฤติกรรมที่เป็นอันตรายที่สุด คุณจะมีพื้นฐานที่ชัดเจนสำหรับส่วนการใช้งานส่วนบุคคลในนโยบายโซเชียลมีเดียของคุณ

วิธีการจัดโครงสร้างนโยบายโซเชียลมีเดีย

ตอนนี้ เรามีแนวคิดเกี่ยวกับประเด็นต่างๆ ที่นโยบายโซเชียลมีเดียสามารถครอบคลุมได้ แต่พื้นที่เหล่านั้นจะพอดีกันในเอกสารได้อย่างไร

นโยบายโซเชียลมีเดียมีรูปแบบแตกต่างกันไปในแต่ละแบรนด์ และไม่มีแนวทางที่ถูกหรือผิด เพื่อให้คุณมีแนวคิดเกี่ยวกับรูปแบบต่างๆ ที่ใช้ มาดูตัวอย่างการใช้งานจริงของนโยบายโซเชียลมีเดียแบบ B2C และ B2B

ตัวอย่างนโยบายโซเชียลมีเดีย B2C

อินเทล

ดูนโยบาย

ยักษ์ใหญ่ด้านเทคโนโลยี Intel มีนโยบายโซเชียลมีเดียที่มีรายละเอียดและเต็มไปด้วยข้อมูล ซึ่งยังคงสามารถสื่อสารประเด็นสำคัญได้อย่างมีประสิทธิภาพ ส่วนหนึ่งเป็นเพราะการใช้คุณสมบัติการจัดรูปแบบ เช่น ข้อความตัวหนาและรายการที่มีตัวเลข

ประเด็นหนึ่งที่เราชอบเป็นพิเศษจากนโยบายนี้คือ:

“เมื่อคุณโพสต์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของ Intel หรือ Intel ให้ใส่แฮชแท็ก #IamIntel สิ่งนี้ทำให้ผู้คนรู้ว่าคุณมีความเกี่ยวข้องกับ Intel (ต้องเปิดเผยโดย Federal Trade Commission) แค่ใส่ Intel ในประวัติของคุณไม่เพียงพอ!”

สิ่งนี้ทำให้เรารู้สึกว่าเป็นวิธีที่ชาญฉลาดมากในการสร้างการแยกระหว่างการใช้โซเชียลมีเดียส่วนตัวและในอาชีพของสมาชิกในทีม

โคคาโคลา

ดูนโยบาย

ตามที่คาดหวังจากแบรนด์ที่มีชื่อเสียงดังกล่าว Coca-Cola ได้ใช้นโยบายโซเชียลมีเดียตั้งแต่ยุคแรก ๆ ของโซเชียลมีเดียอย่างที่เราทราบ

เอกสาร “หลักการของโซเชียลมีเดีย” นี้เก่าไปหน่อย แต่ก็ยังมีคุณค่าตราบเท่าที่ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความคิดของบริษัทที่ใหญ่ที่สุดแห่งหนึ่งเกี่ยวกับโซเชียลมีเดีย

เราสนใจประเด็นต่อไปนี้เป็นพิเศษจากคำแนะนำของเอกสารเกี่ยวกับการใช้โซเชียลมีเดียส่วนบุคคล:

“ รู้ว่าอินเทอร์เน็ตเป็นสิ่งถาวร เมื่อข้อมูลถูกเผยแพร่ทางออนไลน์ ข้อมูลนั้นจะเป็นส่วนหนึ่งของบันทึกถาวร แม้ว่าคุณจะ "ลบ/ลบ" ในภายหลังหรือพยายามทำให้ไม่เปิดเผยตัวก็ตาม หากความคิดทั้งหมดของคุณควบคู่ไปกับบริบทไม่สามารถบีบอัดลงในพื้นที่จำกัดอักขระได้ (เช่น Twitter) ให้ระบุลิงก์ไปยังพื้นที่ออนไลน์ที่สามารถแสดงข้อความได้อย่างสมบูรณ์และถูกต้อง”

ในระดับผิวเผิน ประเด็นนี้พูดถึงความต้องการตัวแทนในการชี้แจงคำยืนยันที่พวกเขาทำบนโซเชียลมีเดียพร้อมลิงก์ไปยังเนื้อหาสนับสนุน อย่างไรก็ตาม ข้อความที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นดูเหมือนว่าตัวแทนควรทำแนวความคิดให้เสร็จก่อนที่จะโพสต์ เป็นวิธีพูดที่เหมาะสมยิ่ง: อย่าโพสต์อย่างรวดเร็วบนโซเชียลมีเดีย เพราะคุณไม่สามารถนำสิ่งที่คุณพูดกลับคืนมาได้

ตัวอย่างนโยบายโซเชียลมีเดีย B2B

Oracle

ดูนโยบาย

ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ Oracle ได้เลือกใช้ความกระชับและสอดคล้องกับนโยบายโซเชียลมีเดียของตน

ลักษณะที่มีประสิทธิภาพโดยเฉพาะอย่างยิ่งของนโยบายนี้คือการใช้ส่วนหัวย่อยและส่วนที่ยาวขึ้นของสำเนาเพื่อดึงดูดผู้อ่านสองประเภทที่แตกต่างกัน: ผู้อ่านแบบสั้นและผู้ที่มีรายละเอียดมากกว่า

หัวข้อย่อย – เช่น “Don't speak for Oracle”, “Don't talking future offer” – สื่อสารกฎเกณฑ์ต่างๆ อย่างชัดเจนด้วยคำสั้นๆ สองสามคำ ในขณะที่ย่อหน้าที่ตามมาจะให้คำอธิบายเพิ่มเติมแก่ผู้อ่านที่ต้องการ

เคล็ดลับในการเขียนนโยบายโซเชียลมีเดียที่มีประสิทธิภาพ

ไม่ว่าคุณจะใช้แนวทางใดในการจัดรูปแบบนโยบายโซเชียลมีเดีย มีเคล็ดลับและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่คุณควรคำนึงถึงอยู่เสมอ

เคล็ดลับ #1: อธิบายประเด็นที่สำคัญที่สุดอย่างกระชับ

การมีกฎเกณฑ์และแนวทางปฏิบัติที่ครอบคลุมในนโยบายโซเชียลมีเดียเป็นเรื่องที่ดี แต่พึงระลึกไว้เสมอว่ายิ่งคุณตั้งกฎเกณฑ์มากเท่าไร สมาชิกในทีมก็จะปฏิบัติตามได้ยากขึ้นเท่านั้น

ในการปฏิบัติตามกฎที่สำคัญที่สุด ให้กำหนดแง่มุมที่ไม่สามารถต่อรองได้ของนโยบายของคุณ เช่น สิ่งที่ควรทำและไม่ควรทำ ให้กระชับที่สุด

เคล็ดลับ #2: ทำให้เอกสารนโยบายโซเชียลมีเดียของคุณเข้าถึงได้ง่าย

ยิ่งสมาชิกในทีมเข้าถึงนโยบายโซเชียลมีเดียของคุณได้ง่ายเพียงใด ก็ยิ่งดี เราแนะนำให้อัปโหลดเอกสารนโยบายของคุณไปยังพื้นที่ทำงานดิจิทัลที่ใช้ร่วมกันหรือระบบการจัดเก็บไฟล์ รวมถึงการออกให้กับสมาชิกใหม่ในทีมในระหว่างการปฐมนิเทศ

เคล็ดลับ #3: ภาษาที่ชัดเจนและการส่งข้อความที่ชัดเจน

เขียนนโยบายของคุณในภาษาที่ชัดเจน และระบุจุดยืนของแบรนด์ในแต่ละประเด็นอย่างชัดเจน อย่าปล่อยให้นโยบายเปิดกว้างสำหรับการตีความมากเกินไป

เคล็ดลับ #4: รีเฟรชนโยบายโซเชียลมีเดียของคุณเป็นเอกสารที่มีชีวิต

นโยบายโซเชียลมีเดียของคุณบางครั้งจำเป็นต้องได้รับการปรับปรุง เพื่อสะท้อนถึงการเปลี่ยนแปลงในแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับโซเชียลมีเดียและบทเรียนที่ได้เรียนรู้เมื่อเวลาผ่านไป เราขอแนะนำให้คุณรักษานโยบายโซเชียลมีเดียของคุณเป็นเอกสารที่มีชีวิต และแจ้งสมาชิกในทีมทุกครั้งที่มีการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญ

นโยบายโซเชียลมีเดียที่ดีที่สุดผสมผสานการตั้งกฎเข้ากับคำแนะนำ

มีวิธีต่างๆ มากมายในการเข้าถึงนโยบายโซเชียลมีเดีย และเป็นที่ชัดเจนว่าแต่ละแบรนด์จำเป็นต้องเลือกสิ่งที่เหมาะสมสำหรับแนวทางทางสังคมที่เป็นเอกลักษณ์ของตนเอง

ประการหนึ่ง เรามีนโยบายเกี่ยวกับโซเชียลมีเดียที่เน้นไปที่กฎเกณฑ์และบทลงโทษที่จะเกิดขึ้นหากกฎเหล่านั้นถูกทำลาย ในอีกด้านของสเปกตรัม ตัวอย่างบางส่วนอ่านได้เหมือนเอกสารอ้างอิงมากกว่านโยบายของบริษัท

คำแนะนำของเราคือการรวบรวมกฎเกณฑ์และคำแนะนำต่างๆ เข้าด้วยกันในนโยบายโซเชียลมีเดียของคุณ แนวทางนี้จะช่วยให้คุณมีน้ำเสียงที่เหมาะสมที่จะให้ความรู้แก่สมาชิกในทีม ในขณะเดียวกันก็แจ้งให้พวกเขาทราบถึงสิ่งที่พวกเขาสามารถทำได้และไม่สามารถทำได้ ผลลัพธ์ที่น่าจะเป็นไปได้คือการใช้โซเชียลมีเดียในทีมของคุณดีขึ้น และผลลัพธ์ทางโซเชียลมีเดียที่ดีขึ้นสำหรับแบรนด์ของคุณ