วิธีเปลี่ยนการบริการลูกค้าของคุณจากสิ่งที่ไม่น่าให้อภัยไปสู่สิ่งที่ลืมไม่ลง กับ Micah Solomon

ธุรกิจบางแห่งดูเหมือนจะเชี่ยวชาญในศิลปะการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ความลับของพวกเขาคืออะไร?

ในขณะที่ความคาดหวังของลูกค้าเพิ่มสูงขึ้นอย่างต่อเนื่องและธุรกิจต่างๆ แข่งขันกันมากขึ้นเพื่อความสนใจและความภักดีของพวกเขา การให้บริการที่เป็นเลิศไม่ได้เป็นเพียงสิ่งที่น่ามีอีกต่อไป แต่เป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างยิ่ง คำถามคือต้องใช้อะไรในการสร้างวัฒนธรรมที่มอบประสบการณ์เหล่านั้น

Micah Solomon เป็นที่ปรึกษาด้านการบริการลูกค้า นักพูด และผู้แต่งหนังสือที่ช่ำชอง เช่น บริการพิเศษ กำไรพิเศษ: ความลับของการสร้างองค์กรบริการลูกค้าระดับห้าดาว และ การบริการลูกค้าที่มีเทคโนโลยีสูง ก่อนหน้านี้ในอาชีพของเขา เขาสร้างธุรกิจการผลิต "จากห้องนอนสำรอง" ในบ้านของเขาจนกลายเป็นบริษัทที่ใหญ่เป็นอันดับสองในกลุ่มเฉพาะกลุ่ม และไม่ใช่เพราะวิดเจ็ตของเขาดีกว่าของใคร แต่เป็นเพราะเขาตระหนักว่าการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงการสร้างความแตกต่าง แต่เป็นส่วนประกอบสำคัญสำหรับความสำเร็จ

ในงานล่าสุดของเขา ที่ชื่อ Ignore Your Customer (And They'll Go Away) Micah ได้เผยวิธียกระดับประสบการณ์ของลูกค้าและสร้างวัฒนธรรมการบริการลูกค้าที่จะเปลี่ยนแปลงธุรกิจของคุณ จากเกร็ดเล็กเกร็ดน้อยและข้อมูลเชิงลึกจากแบรนด์ดังอย่าง Apple, Amazon และ The Ritz-Carlton เขาแสดงให้เห็นถึงวิธีก้าวไปอีกขั้นและนำเสนอการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมอย่างแท้จริง

ในตอนนี้ เราได้พูดคุยกับ Micah Solomon เพื่อพูดคุยเกี่ยวกับสิ่งที่ต้องทำเพื่อยกระดับการโต้ตอบกับลูกค้าธรรมดาให้กลายเป็นประสบการณ์ที่ยากจะลืมเลือนซึ่งขับเคลื่อนความภักดีตลอดชีวิต

สั้นตรงเวลา? นี่คือประเด็นสำคัญบางประการ:

• ในการบริการลูกค้า ควรมีค่าเริ่มต้นเป็นใช่ ยกเว้นในเรื่องของความปลอดภัย ความปลอดภัย ความเป็นส่วนตัว สุขภาพ หรือจริยธรรม คำตอบควรเป็นใช่ เว้นแต่คุณจะเสนอทางเลือกที่สมเหตุสมผล
• สำหรับ Micah วัฒนธรรม CS มีองค์ประกอบหลักสองประการ: วิธีที่บริษัทปฏิบัติต่อลูกค้า และวิธีการปฏิบัติต่อพนักงาน และโดยทั่วไปแล้ว สิ่งที่ดีที่สุดสำหรับพนักงานก็ดีที่สุดสำหรับลูกค้าเช่นกัน
• ระดับความเครียดส่งผลต่อวัฒนธรรม CS ในเชิงบวก โดยการจ้างพนักงานที่เหมาะสม และสร้างแรงกดดันเชิงบวกและความเห็นอกเห็นใจต่อสถานการณ์ บริษัทต่างๆ สามารถดำเนินการได้ดีแม้ในขณะที่มีความเครียดสูง
• ลูกค้าที่น่าประทับใจจะสร้างเรื่องราวที่พวกเขาจะจดจำและแบ่งปันกับผู้อื่นในอีกหลายปีข้างหน้า แม้ว่าพวกเขาจะเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่นในที่สุด
• เพื่อตอบสนองความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นของลูกค้า ให้มุ่งเน้นไปที่ลูกค้าที่อยู่ตรงหน้าคุณ และพิจารณาการผสานรวมเทคโนโลยี AI เพื่อช่วยให้พนักงานสามารถให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

หากคุณชอบการสนทนา ลองดูตอนอื่นๆ ของพอดแคสต์ของเรา คุณสามารถติดตาม Apple Podcasts, Spotify, YouTube หรือคว้าฟีด RSS ในเครื่องเล่นที่คุณเลือก สิ่งต่อไปนี้คือการถอดเทปของตอนนี้เล็กน้อย

ความได้เปรียบในการแข่งขัน

Liam Geraghty: Micah ยินดีต้อนรับสู่การแสดง ขอบคุณมากสำหรับการเข้าร่วมฉันในวันนี้

มีคาห์ โซโลมอน: ยินดีด้วย เลียม ขอบคุณที่มีฉัน

Liam: ก่อนที่เราจะเริ่ม คุณช่วยบอกเราหน่อยได้ไหมว่าคุณทำอะไร

Micah: ฉันเป็นที่ปรึกษาด้านการบริการลูกค้า นักพูด ผู้ฝึกสอน และนักเขียน Inc. Magazine เรียกฉันว่าผู้เชี่ยวชาญด้านการเปลี่ยนแปลงการบริการลูกค้า ฉันเข้าไปในบริษัทแห่งหนึ่ง ดูว่าตอนนี้พวกเขาเป็นอย่างไรบ้าง และเราจะยกระดับให้สูงขึ้น ตอนนี้ฉันจะบอกคุณว่า บริษัท ส่วนใหญ่ที่ดำเนินการบริการลูกค้าได้ดีอยู่แล้วติดต่อฉัน ฉันไม่ต้องการล้อเลียนสายการบินไอริชแอร์ไลน์ของคุณ แต่พวกเขามักจะทำได้ดีพอที่พวกเขาจะเข้าใจถึงคุณค่าของการบริการลูกค้า ถ้าพวกเขาแย่มากแต่ยังทำเงินได้ พวกเขาหาวิธีทำเงินอื่น ซึ่งปกติแล้วพวกเขาจะไม่โทรหาฉัน

Liam: คุณมาทำทั้งหมดนี้ตั้งแต่แรกได้ยังไง?

“ฉันตัดสินใจว่าฉันจำเป็นต้องคิดค้นตัวเองใหม่”

Micah: โอเค มีสองเรื่องที่จะพูด สิ่งที่เป็นมิตรกับข่าวประชาสัมพันธ์มากขึ้นคือฉันสร้างบริษัทผู้ผลิตตั้งแต่เริ่มต้น – จากห้องนอนสำรองในบ้านหลังเล็ก ๆ ที่ไม่แบ่งโซนอย่างแน่นอนของฉัน และสร้างให้เป็นบริษัทที่ใหญ่เป็นอันดับสองในช่องเล็ก ๆ ของเรา อย่างไรก็ตาม มันง่ายกว่าการสร้างมันให้ใหญ่ที่สุด เพราะเมื่อคุณสร้างมันขึ้นมาเป็นบริษัทที่ใหญ่เป็นอันดับสอง คุณก็สามารถขายมันให้กับคู่แข่งที่ใหญ่ที่สุดของคุณได้ เพราะพวกเขารู้สึกประหม่าเล็กน้อย ฉันทำมัน. ฉันตระหนักว่าความได้เปรียบในการแข่งขันของเราคือประสบการณ์ของลูกค้า วิดเจ็ตของเราไม่ได้กลมกว่านี้ พวกเขาทำได้ดีพอๆ กับคนอื่นๆ เหตุใดเราจึงเรียกเก็บเบี้ยประกันภัยเพียงเล็กน้อย เพียงหนึ่งในแปดของร้อยละต่อวิดเจ็ต ทำไมคนถึงจงรักภักดี? มันเป็นประสบการณ์

John le Carre กล่าวว่าการดูนวนิยายของคุณกลายเป็นภาพยนตร์ก็เหมือนกับการดูวัวของคุณกลายเป็นน้ำซุปก้อน มันไม่ได้แย่ซะทีเดียว แต่มันค่อนข้างแย่เมื่อคุณขายบริษัทของคุณ ฉันตัดสินใจว่าฉันจำเป็นต้องสร้างตัวเองใหม่ ฉันโทรหาเพื่อนคนนี้ซึ่งเป็นผู้คิดค้นกระบวนการที่ยอดเยี่ยมทั้งหมดที่ Ritz-Carlton Hotel Company ฉันพูดว่า “เลโอนาร์โด คุณอยากเขียนหนังสือด้วยกันไหม? คุณรู้ทั้งหมดนี้จากการบริการ - ฉันรู้ทั้งหมดนี้ตั้งแต่ธุรกิจหนึ่งไปอีกธุรกิจหนึ่ง” เขาพูด และฉันก็กำลังพูดว่า “ไม่ ฉันจะเขียนหนังสือของฉันเอง” ฉันโทรหาเขาอีกหกเดือนต่อมาและพูดว่า "เฮ้ หนังสือเล่มนั้นมาได้ยังไง" เขาพูดว่า “โอ้ ฉันยังไม่ได้ทำอะไรเลย แต่ฉันคิดว่าฉันจะไปเบอร์มิวดาในวันหยุดสุดสัปดาห์และเขียนมัน” ฉันก็แบบว่า “โอเค โชคดีกับเรื่องนั้น” ห้านาทีต่อมา เขาโทรหาฉันอย่างเขินอายและพูดว่า “ภรรยาของฉันบอกว่าฉันต้องเขียนหนังสือเล่มนี้กับคุณเพราะเห็นได้ชัดว่าฉันไม่ได้ทำด้วยตัวเอง” นั่นคือหนังสือเล่มแรกของฉัน บริการพิเศษ กำไรพิเศษ

อีกเรื่องหนึ่งซึ่งอาจจะไม่เป็นมิตรกับข่าวประชาสัมพันธ์ แต่น่าจะสนุกกว่านั้นคือฉันเป็นคนที่พิเศษจริงๆ มาโดยตลอด เมื่อโตขึ้น พี่ชายของฉันจะไม่นั่งกับฉันในโรงภาพยนตร์จนกว่าฉันจะลองสถานที่ที่แตกต่างกันสามแห่ง เพราะเขารู้ว่าเราจะต้องเคลื่อนไหวอีกครั้ง พ่อแม่ของฉันเก็บจดหมายฉบับนี้ไว้ตั้งแต่ครั้งแรกที่ฉันไปค่ายฤดูร้อน ซึ่งโดยพื้นฐานแล้วมีข้อความว่า “เรียน คุณและคุณนายโซโลมอน เราจะส่งลูกชายของคุณกลับมาให้คุณในช่วงนอกฤดูท่องเที่ยว เราเคยได้รับคำบ่นจากชาวแคมป์ เช่น 'โอ้ ฝนตกบ่อยจัง' และอื่นๆ แต่ลูกชายของคุณเจาะจงกว่านั้นมาก 'ร้าน Sloppy Joe's กับแฮมเบอร์เกอร์ในโรงอาหารไม่เข้ากับน้ำส้ม' 'เสียงนกหวีดริมน้ำไม่เข้าท่า' เรากำลังส่งคืนเขาและความสุขที่ได้อยู่กับเขาจนถึงฤดูร้อนหน้า”

Liam: โอ้ ช่างเป็นจดหมายที่ยอดเยี่ยมจริงๆ

มิคาห์: ถึงแล้ว

ค่าเริ่มต้นของใช่

Liam: นั่นเป็นหนังสือเล่มแรกของคุณ และคุณก็ทำมามากมายตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา ฉันถูกต้องไหมที่บอกว่าสิ่งสุดท้ายคือ เพิกเฉยต่อลูกค้าของคุณ (และพวกเขาจะหายไป): คู่มือง่ายๆ สำหรับการส่งมอบประสบการณ์การบริการลูกค้าขั้นสูงสุด ?

มิคาห์: ถูกต้อง

Liam: คุณใช้วลีนี้ในนั้น "ค่าเริ่มต้นของใช่" นั่นหมายความว่าอย่างไร? คุณช่วยยกตัวอย่างบริษัทที่ใช้มันให้เราหน่อยได้ไหม?

“ถ้าคุณเดินเข้าไปในโรงแรมหรือห้างสรรพสินค้าที่สวยงาม ใครๆ ก็อยากจะบอกว่าใช่ พวกเขาแค่ต้องคิดให้ออกว่าคุณขออะไร”

Micah: ค่าเริ่มต้นของใช่คือแนวคิดที่คำตอบคือใช่ หรือใช่ ทีนี้ คำถามของคุณคืออะไร? ไม่ใช่ “โอ้ นี่คือลูกค้ารายอื่น พวกเขาจะมีความต้องการ และฉันจะต้องหาว่าทำไมฉันถึงต้องปฏิเสธ” หากคุณเดินเข้าไปในโรงแรมหรือห้างสรรพสินค้าที่สวยงาม ใครๆ ก็อยากจะบอกว่าใช่ พวกเขาแค่ต้องคิดให้ออกว่าคุณขออะไร

ฉันมีตัวอย่างจากห้างสรรพสินค้า Nordstrom แห่งนี้ ฉันชอบใส่เสื้อแขนสั้นติดกระดุมเพื่ออวดกระของฉัน Nordstrom เคยเป็นเจ้าของ Faconnable ซึ่งเป็นบริษัทที่ยอดเยี่ยม ฉันจะโทรหา Joanne พนักงานขายของฉันที่นั่น และพูดว่า “เฮ้ ฉันพร้อมสำหรับเสื้ออีกสองสามตัวแล้ว” ครั้งหนึ่ง เธอพูดว่า “มีคาห์ ฉันมีข่าวร้ายจริงๆ” ฉันคิดว่ามีคนตายหรืออะไรสักอย่าง ข่าวร้ายคือ Nordstrom ขาย Faconnable แต่เธอไม่สามารถซื้อเสื้อได้อีกต่อไป แต่เธอพูดว่า “คุณมีเวลา 24 ชั่วโมงให้ฉันได้ไหม” ฉันพูดว่า “ได้เลย เอา 25 มันไม่ใช่เหตุฉุกเฉินแบบติดกระดุมแบบแขนสั้น”

เธอโทรกลับมาหาฉันในอีก 22 ชั่วโมงต่อมา – ฉันเป็นคนที่น่ากลัว ฉันจับเวลาแล้ว – และพูดว่า “มีคาห์ คุณเคยได้ยินเกี่ยวกับบรู๊คส์บราเธอร์สไหม” Brooks Brothers เป็นหนึ่งในคู่แข่งที่ร้ายกาจที่สุดของพวกเขา เธอพูดว่า “ไปที่ไซต์ของ Brooks Brothers กันเถอะ แล้วเราจะนำทางไปด้วยกัน” เธอพบเสื้อบางตัวที่ไม่ค่อยเหมือนกัน แต่ก็ใช้งานได้ Joanne ไม่ได้เงินจากการขายนั้น แต่เธอได้รับคำสั่งซื้อทั้งหมดสำหรับรายการตั๋วขนาดใหญ่สำหรับฉัน และฉันได้พูดถึงเธอในหนังสือสามเล่ม

ตอนนี้คุณจะทำอย่างไรเมื่อคุณไม่สามารถตอบตกลงได้? นั่นน่าจะเป็นคำถามต่อไปของคุณใช่ไหม

“หากคุณต้องการเป็นโรงแรมระดับ 5 ดาวหรือแม้แต่ 4 ดาว กฎคือห้ามปฏิเสธแขกโดยไม่เสนอทางเลือกที่สมเหตุสมผลหนึ่งถึงสองทางเลือก”

เลียม: ใช่

มิคาห์: นั่นเป็นเรื่องสำคัญ มาตรฐานของ Forbes นั้นยอดเยี่ยมมากที่นี่ หากคุณต้องการเป็นโรงแรมระดับ 5 ดาวหรือแม้แต่ 4 ดาว กฎคือห้ามปฏิเสธแขกโดยไม่เสนอทางเลือกที่สมเหตุสมผลหนึ่งถึงสองทางเลือก ทางเลือกที่สมเหตุสมผลไม่สามารถเป็น "แล้วจะไม่เลยได้อย่างไร ไม่เคยทำงานให้คุณเหรอ?” มันต้องเป็นอะไรที่สมเหตุสมผล ตัวอย่างการต้อนรับที่ดีคือเมื่อมีคนเข้ามาในเวลา 14:00 น. และยังต้องการรับประทานอาหารเช้า แต่พวกเขากำลังเตรียมอาหารกลางวันอยู่ คุณอย่าเพิ่งพูดว่าไม่ ก่อนอื่น คุณจะทำในสิ่งที่คุณทำได้ ถ้าอย่างนั้น คุณจะพูดว่า ฉันสามารถรองรับคุณได้บนศาลาหรือข้างเตาผิงอันอบอุ่นนี้ นั่นอาจเป็นทางเลือกหนึ่ง หรือเราสามารถทำอาหารเช้าแสนอร่อยในห้องพักของคุณ นั่นจะเป็นสองทางเลือก ฉันทำข้อยกเว้นสำหรับค่าเริ่มต้นใช่ ข้อยกเว้นของฉันคือไม่มีผลกับสิ่งที่เกี่ยวข้องกับความปลอดภัย ความมั่นคง ความเป็นส่วนตัว สุขภาพ หรือจริยธรรม

Apple พยายามทำดีต่อลูกค้า หลายปีก่อน และฉันอาจมีเรื่องผิดพลาดเล็กน้อย มีคนโทรมาและขอรหัสผ่านในเรื่องดังกล่าวและเช่นนั้น ก่อนหน้านี้การรีเซ็ตรหัสผ่านทำได้ง่ายมาก พวกเขาโน้มน้าวใจคนๆ นั้น ให้รหัสผ่าน และปรากฎว่าเป็นแฮ็กเกอร์ คุณไม่สามารถดีเกินไปในเรื่องความปลอดภัย ความมั่นคง ความเป็นส่วนตัว หรือสุขภาพ มีพ่อแม่หลายคนถามโรงแรมว่า “ฉันขอพิงประตูสระว่ายน้ำได้ไหม เพราะฉันอยากใส่ของทั้งหมดนี้สำหรับวันเกิดลูกของฉัน” คำตอบต้องเป็นไม่

เมทริกซ์โซโลมอน CS

Liam: วัฒนธรรม โดยเฉพาะวัฒนธรรมการบริการลูกค้านั้นสำคัญมาก การมีวัฒนธรรม CS หมายความว่าอย่างไร และคุณมีคำแนะนำอะไรให้กับผู้ที่ต้องการปรับปรุงวัฒนธรรมของตน

มิคาห์: แน่นอน สิ่งแรกที่ฉันจะพูด เพราะผู้คนมักทำให้ฉันเสียใจในเรื่องนี้ นั่นคือการมีวัฒนธรรมการบริการลูกค้าไม่ได้หมายความว่าคุณไม่มีวัฒนธรรมการบริการพนักงานด้วย แต่หมายความว่าคุณเข้าใจว่าลูกค้ากำลังชำระค่าใช้จ่ายของคุณ มีโรงละครที่เกี่ยวข้องเล็กน้อย ความดีงามบางอย่าง

“คุณไปที่สวนสนุกดิสนีย์ และพวกเขาก็จริงจัง ทำงานได้ดีที่สุดเมื่อมีความจุ 90% แต่บริษัทส่วนใหญ่ทำได้ไม่ดีเมื่อมีความเครียดมากขึ้น”

วิธีที่ฉันคิดเกี่ยวกับวัฒนธรรมคือมีสี่ด้าน ฉันสร้างเมทริกซ์วัฒนธรรมการบริการลูกค้าของโซโลมอนแล้ว และมีเพียงสี่กล่องเท่านั้น หนึ่งคือวิธีที่เราให้บริการลูกค้าของเรา และอีกวิธีหนึ่งคือวิธีที่เราให้บริการผู้ที่ให้บริการลูกค้าของเรา ผู้ที่ให้บริการลูกค้าคือพนักงานของเรา อาจจะเป็นเจ้านายหรือผู้ขายของเรา แค่นั้นแหละ. จากนั้นฉันก็ทำการครอสแฮทช์: "คุณจะทำอย่างไรเมื่อความเครียดต่ำเทียบกับเมื่อความเครียดสูง"

คุณไปที่สวนสนุกดิสนีย์และพวกเขาจริงจัง ทำงานได้ดีที่สุดเมื่อมีความจุ 90% หากอยู่ที่ความจุ 65% แสดงว่าส้นเท้าเย็นลง และอาจไม่ดีเท่าด้วยซ้ำ แต่บริษัทส่วนใหญ่ทำได้ไม่ดีเมื่อมีความเครียดมากขึ้น และวิธีนี้ใช้ได้ดีกับสิ่งที่เราเรียกว่าลูกค้าภายใน พวกเขาทุบตีผู้ขายเมื่อเวลาคับขัน

“ถ้าคุณเดินเข้าไปใน Apple Store มีคนเหล่านี้เต็มไปหมด และพวกเขาก็กระตือรือร้นที่จะได้สิ่งที่คุณต้องการ”

คุณสร้างมันขึ้นมาได้อย่างไร? เป็นการดีที่คุณเริ่มต้นด้วยการจ้างงาน – หรือที่ฉันเรียกว่าการคัดเลือกพนักงาน หากคุณเลือกคนที่มีลักษณะนิสัยดีสำหรับสิ่งนี้ นั่นก็เหมาะ หากคุณไม่สามารถทำเช่นนั้นได้ คุณสามารถสร้างสิ่งที่เรียกว่าการเอาใจใส่ต่อสถานการณ์ ซึ่งก็คือ ในสถานการณ์นี้ การปรับตัวให้เข้ากับความเครียดที่ลูกค้าของฉันอาจประสบ จากนั้นมันก็ยอดเยี่ยมจากที่นั่น เพราะสิ่งที่เกิดขึ้นคือแรงกดดันจากเพื่อนในเชิงบวก

กลับไปที่ Apple Store หากคุณเดินเข้าไปใน Apple Store มีคนเหล่านี้เต็มไปหมด และพวกเขาก็กระตือรือร้นที่จะได้สิ่งที่คุณต้องการ พวกเขารู้จักอุปกรณ์ แต่ไม่ใช่แค่พวกเกินบรรยาย พวกเขาเกินบรรยายและรู้สึกตื่นเต้นที่ได้ช่วยเหลือคุณ แม้ว่าโดยปกติแล้วคุณไม่ได้พูดเกินบรรยาย เริ่มต้นจากพนักงานคนแรกที่ Apple จ้าง พวกเขาส่งพวกเขาไปฝึกอบรม Ritz-Carlton

จากนั้นมันก็เติบโต คุณรู้ว่านี่คือวิธีการทำ คุณสามารถไปที่อื่นและดูว่าตรงกันข้าม “วิธีที่เราทำสิ่งต่าง ๆ ที่นี่คือเราผ่านวันและบลา บลา บลา” นั่นคือแรงกดดันจากเพื่อนในเชิงบวก ตอนนี้ แม้จะมีแรงกดดันจากเพื่อนในเชิงบวก หากคุณใช้ประโยชน์จากสิ่งนี้ และคุณก็เป็นเจ้านายที่พูดว่า “ดูสิ พวกเขาทำได้ดีแค่ไหนกับการโทรจำนวน x ครั้งในวันนี้ พรุ่งนี้มาลอง x บวกห้ากัน” กับคนที่กล้าหาญและเก่งกาจที่คุณมีเหล่านี้ จะใช้ได้ผลสักระยะหนึ่ง แต่โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสภาพแวดล้อมปัจจุบัน มันจะไม่ทำงานตลอดไป

Liam: ฉันไม่เคยได้ยินประโยคนี้มาก่อน แรงกดดันจากเพื่อนในเชิงบวก ที่ดี

มิคาห์: ขอบคุณ มีผู้หญิงคนหนึ่งชื่อ Deborah Tannen ผู้เขียนหนังสือเกี่ยวกับเรื่องนี้ มันเป็นหนังสือที่ยอดเยี่ยม แต่ทฤษฎีของฉันคือเรามักจะคิดว่าแรงกดดันจากเพื่อนเป็นสิ่งที่ไม่ดี ฉันคิดว่ามีวัยรุ่นเพียงคนเดียวในประวัติศาสตร์วัยรุ่น – ฉันไม่รู้ว่าเขาหรือเธอเป็นชนพื้นเมืองอเมริกันหรือเป็นเซอร์วอลเตอร์ ราลี – เป็นผู้คิดค้นการสูบบุหรี่ พวกเขาค้นพบวิธีการปลูกยาสูบ แขวนไว้ในยุ้งฉาง และมวนมัน วัยรุ่นที่เหลือทั้งหมดเรียนรู้จากผู้ชายหรือผู้หญิงคนนั้นเพราะพวกเขาต้องการเท่เช่นกัน นั่นคือสิ่งที่เราคิดว่าเป็นแรงกดดันด้านลบจากเพื่อน แต่ก็สามารถทำงานได้ในเชิงบวกเช่นกัน

เอฟเฟกต์ว้าว

Liam: เรามาพูดถึงหนึ่งในสาขาที่ฉันชื่นชอบในการบริการลูกค้า เพื่อสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า หนึ่งในเรื่องราวโปรดของฉันจากพอดคาสต์ก่อนหน้านี้ที่เราทำเมื่อสองสามตอนก่อนคือเรื่องเสียงแจ้งเตือนของอินเตอร์คอม ในระยะสั้น ลูกค้าที่เป็นออทิสติกพบว่าเสียงแจ้งเตือนกระตุ้นประสาทสัมผัสของเธอมากเกินไป คุณสามารถบอกได้ว่ามันส่งผลกระทบต่อเธอจริงๆ แต่ในขณะเดียวกันเธอก็ต้องการมัน เธอติดต่อเรา หนึ่งในตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของเราได้ติดต่อกับหนึ่งในวิศวกรของเรา และพวกเขาทำงานร่วมกับเธอเพื่อสร้างชุดเสียงใหม่ทั้งหมด และเปิดใช้คุณลักษณะที่สามารถปิดได้ หากต้องการ แต่ตอนนี้ฉันคิดว่ามีเสียงใหม่หกหรือเจ็ดเสียง และคุณสามารถเลือกเสียงที่เหมาะกับคุณที่สุดได้ คุณเจอโมเมนต์สุดว้าวอะไรบ้าง?

“มนุษย์มักจะจดจำสิ่งต่าง ๆ ในแง่ของเรื่องราว หากคุณสามารถทำให้ลูกค้าประทับใจได้ นั่นสามารถไปได้ไกล”

Micah: อืม ฉันคงทำแบบนั้นไม่ได้ แต่แนวคิดในการให้บริการลูกค้าที่ว้าวคือการสร้างเรื่องราว คุณกำลังเล่าเรื่องตอนนี้ มนุษย์มักจะจดจำสิ่งต่าง ๆ ในรูปแบบของเรื่องราว หากคุณสามารถทำให้ลูกค้าประทับใจได้ นั่นจะช่วยได้มาก ส่วนหนึ่งกับลูกค้า และอีกส่วนหนึ่งกับคนอื่นๆ ที่ลูกค้ารู้จัก เราเคยมีเมตริกนี้เรียกว่ามูลค่าลูกค้าตลอดอายุการใช้งาน ฉันคิดว่าตอนนี้ผู้คนรู้สึกกังวลเกี่ยวกับการใช้ผลิตภัณฑ์นี้เพราะมีแบรนด์ต่างๆ มากมาย และเปลี่ยนได้ง่ายกว่ามาก จะเป็นอย่างไรถ้าคุณใช้เวลาทั้งหมดในการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้ารายหนึ่ง แล้วพวกเขาก็ย้ายไปบริษัทอื่น หรือเจ้านายของพวกเขาบอกว่าพวกเขาต้องซื้อจากผู้ขายรายอื่น? มูลค่าทั้งหมดนั้นหายไปหรือไม่? บางส่วนอาจเป็นเช่นนั้น แต่ก็ยังมีสิ่งที่ฉันเรียกว่ามูลค่าเครือข่ายตลอดชีพ หวังว่าคนๆ นั้นจะยังคงเผยแพร่เรื่องราวตอนที่พวกเขาประทับใจคุณ

การบริการลูกค้าของ Wow สามารถสร้างสิ่งที่ยอดเยี่ยมได้เมื่อไม่มีอะไรผิดพลาด มีสองการใช้สำหรับ wow หนึ่งคือเมื่อมีบางอย่างผิดปกติ และคุณสร้างการกู้คืนที่น่าทึ่งจากมัน อีกอย่างคือเมื่อไม่มีอะไรผิดพลาด และคุณสร้างบางสิ่งตั้งแต่เริ่มต้น

ในหมวด "ไม่มีอะไรผิดพลาด" ครอบครัวของฉันพักที่โรงแรม Ritz-Carlton ที่ยอดเยี่ยมในรัฐแอริโซนา และเป็นหนึ่งในวันเกิดของลูกๆ ของฉัน พวกเขาเป็นตัวละครในตำนานบางตัวในเวลานั้น นี่เป็นรายละเอียดเดียวที่ฉันบอกกับ Ritz-Carlton นอกจากนี้ยังเป็นวันเกิดของพวกเขา เมื่อเราไปถึงก่อนอาหารค่ำ พวกเขาพูดว่า “คุณช่วยลงมาที่ล็อบบี้ได้ไหม เราต้องการแสดงให้คุณเห็นบางอย่าง” เราลงมา ฉันไม่รู้ว่าพวกเขาจะแสดงให้เราเห็นถึงวิธีการแต่งตัวที่ถูกต้องสำหรับอาหารค่ำหรืออะไร พวกเขาพาเราไปเที่ยว เป็นเวลาพลบค่ำ และเราเห็นสิ่งในตำนานเหล่านี้ทั้งหมด มันน่าทึ่งมาก

“มันเป็นสิ่งที่ไม่สามารถถูกแทนที่ได้อย่างแท้จริง สัญญาเกี่ยวกับการประกันไม่ได้ช่วยพวกเขามากนัก”

ฉันคิดว่าตัวอย่างโปรดของฉันเมื่อบางสิ่งไม่ปกติคือจากเรือเดินสมุทรระดับห้าดาวชื่อ Seabourne ใกล้เคียงกับประสบการณ์โรงแรมห้าดาวเท่าที่คุณจะทำได้ในทะเลลึก ลองนึกภาพว่าคุณอยู่บนเรือ Seabourne ในเช้าวันหนึ่ง และทุกคนเข้าแถวบนทางลาดเพื่อขึ้นฝั่ง เพื่อที่พวกเขาจะได้ไปเที่ยวยามเช้าในเมืองเล็กๆ ในอิตาลีหรือที่ใดก็ตาม ฉันไม่ชอบทำซ้ำเพราะมันทำให้ฉันอึดอัด แต่มีสามีภรรยาคู่หนึ่งที่นั่น พวกเขายังเด็ก และหลังจากฮันนีมูนแล้ว เธอกำลังทาโลชั่นที่มือ และอย่างที่คุณนึกออก แหวนแต่งงานของเธอหลุด มันกระแทกทางลาด ตีกลับได้แรงที่สุด และตกลงในน้ำ ไปแล้ว. เธออยู่ข้างตัวเอง สามีที่แสนดีของเธอพยายามปลอบโยนเธอ และลูกเรือที่เข้าอกเข้าใจเธอมากกล่าวว่า "ไม่ต้องกังวล เมื่อคุณกลับมา เราจะกรอกเอกสารการประกันทั้งหมด และคุณสามารถเริ่มต้นได้ และมีความสุข ”

ตอนนี้ทั้งคู่เล่นกีฬาได้ดี พวกเขาไม่ต้องการทำให้คนอื่นรู้สึกแย่ แต่กลับกลายเป็นว่าแหวนแต่งงานเป็นมรดกตกทอด มันไม่สามารถถูกแทนที่ได้อย่างแท้จริง สัญญาเกี่ยวกับการประกันไม่ได้ทำอะไรมากสำหรับพวกเขา เมื่อพวกเขากลับมา พวกเขาไปที่ห้องของพวกเขาบนเรือ และมีโทรศัพท์ไร้สายพร้อมไฟกะพริบ พวกเขากดปุ่มข้อความแล้วบอกว่า “สวัสดี ฉันเป็นสจ๊วตของคุณ กัปตันต้องการพบคุณสักครู่เมื่อคุณแต่งตัวสำหรับอาหารค่ำ” พวกเขาพูดว่า “โอ้ เยี่ยมมาก เขาจะบอกเราว่าเขาขอโทษและให้เอกสารการประกันแก่เรา” แต่พวกเขาไปถึงที่นั่น และกัปตันก็พูดว่า “ฉันได้ยินมาว่าเช้านี้คุณตื่นเต้นมาก” ซึ่งพวกเขาไม่ได้รัก มันไม่ใช่การเลือกใช้คำที่ดีที่สุด แต่พวกเขาก็แบบว่า “ใช่ เรามีเรื่องน่าตื่นเต้นอยู่บ้าง” เขายื่นกล่องให้ เลียม คุณคิดว่าอะไรอยู่ในกล่อง?

Liam: มันเป็นแหวนเหรอ?

Micah: มันเป็นอีกกล่องหนึ่ง! ไม่สิ ข้างในเป็นแหวนอย่างที่คุณเดา เกิดอะไรขึ้น สิ่งที่เกิดขึ้นคือแขกหายไป จากนั้นเสียงร้องก็ดังขึ้นตามที่ฉันจินตนาการไว้: "แหวนแต่งงานลงน้ำ แหวนแต่งงานลงน้ำ" กัปตันและลูกเรือตัดสินใจว่าวิธีเดียวที่จะรักษาสิ่งนี้ได้คือทำเท่าที่ทำได้เพื่อนำมันกลับมา กัปตันได้โทรหาทีมดำน้ำที่เขารู้ว่าอยู่ในบริเวณนั้น และพวกเขาก็พูดว่า “ไม่ เรากำลังยุ่งอยู่” อันที่สอง. “ไม่ เราไม่ว่าง” คนที่สาม เช่นเคยกับเรื่องราวเหล่านี้ กล่าวว่า "แน่นอน เราจะลองดู" ทะเลสงบและใสสะอาด และพวกเขาพบมันเหมือนงมเข็มในมหาสมุทรอย่างไม่น่าเชื่อ

Liam: ว้าว เหลือเชื่อจริงๆ สิ่งที่เล็กมาก มันเหมือนโอกาสหนึ่งในล้าน แต่พวกเขาก็พยายามอย่างเต็มที่ พวกเขาให้โอกาส เคยมีบ้างไหมที่การทำให้ลูกค้าประทับใจไม่ใช่กลยุทธ์ที่ถูกต้อง?

มิคาห์: เป็นคำถามที่ดีมาก คำตอบคืออย่างแน่นอน คุณต้องรู้ทันถ้าลูกค้าใจร้อน ถ้าพวกเขาแค่ต้องการแก้ไขบางอย่างทันที ถ้าพวกเขาไม่มีเวลาสำหรับความว้าวทั้งหมดนี้ ฉันคิดว่ามันจริง

ความคาดหวังที่เพิ่มขึ้น

Liam: ใครก็ตามที่ทำงานใน CS รู้ว่าความคาดหวังของลูกค้ายังคงเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง รายงานแนวโน้มการบริการลูกค้าของเราในปีนี้พบว่า 83% ของทีมสนับสนุนรายงานว่าพวกเขาได้เห็นความคาดหวังของลูกค้าเพิ่มขึ้นในปีที่ผ่านมา Micah บริษัทต่างๆ จะประสบความสำเร็จในการจัดประสบการณ์ของลูกค้าให้สอดคล้องกับความจริงแบบใหม่นี้ได้อย่างไร ซึ่งชีวิตผู้บริโภคที่เร่งรีบได้เปลี่ยนความคาดหวังของลูกค้า

“คุณไม่สามารถเพิกเฉยต่อความคาดหวังที่เพิ่มขึ้น ข้อที่ 1 จงตระหนักไว้ ข้อสอง บอกเจ้านายของคุณเพราะเจ้านายต้องการรับพนักงานเพิ่ม”

Micah: สิ่งแรกที่ต้องทำคืออย่าเพิกเฉย เราอยู่ในซีแอตเติล นี่คือโลกของอเมซอน และเราอาศัยอยู่ในนั้นเท่านั้น จริง ๆ แล้ว Amazon ได้ยื่นขอจดสิทธิบัตรเพื่อจัดส่งสิ่งของต่าง ๆ ก่อนที่คุณจะรู้ว่าคุณต้องการสั่งซื้อด้วยซ้ำ มันเป็นความจริง. มันหมายความว่าอะไร? หมายความว่าพวกเขารู้มากเกี่ยวกับสิ่งที่ Liam หรือ Micah ต้องการสั่งให้จัดส่งไปยังโกดังที่ใกล้ที่สุด จากนั้น เมื่อฉันคิดว่าฉันสั่งซื้อด้วยความตั้งใจของฉันเอง พวกเขาก็จะพูดว่า “ใช่ เราจะส่งให้คุณภายในสองสามชั่วโมง” ตอนนี้ถ้าฉันสามารถแยกแยะได้ Amazon ก็เป็น บริษัท ที่เกี่ยวกับลูกค้าและเกี่ยวกับพนักงานเป็นระยะ ๆ เท่านั้น ฉันพบว่าเป็นข้อยกเว้น โดยทั่วไปแล้ว บริษัทที่ชนะใจลูกค้าได้ดีที่สุดก็ดีที่สุดสำหรับพนักงานเช่นกัน โดยทั่วไปแล้วฉันพบว่าทั้งสองรายการสอดคล้องกัน

คุณไม่สามารถเพิกเฉยต่อความคาดหวังที่เพิ่มขึ้น มันจะไม่ทำงาน ข้อที่ 1 พึงทราบเถิด. ข้อสอง บอกเจ้านายของคุณเพราะเจ้านายต้องการรับพนักงานเพิ่ม ข้อสาม พยายามคิดถึงแต่ลูกค้าที่อยู่ตรงหน้าคุณ ลูกค้าไม่ต้องการได้ยินเกี่ยวกับแผนผังองค์กรของคุณหรือเกี่ยวกับลูกค้ารายอื่น และพวกเขาไม่ต้องการให้คุณแสดงท่าทีว่า “โอ้ ฉันเคยมีคำถามแบบเดียวกันนี้มา 80 ครั้งแล้ว”

“แม้ว่าคุณจะไม่มี AI ที่ติดต่อกับลูกค้าในตอนนี้ แต่ก็มีประโยชน์อย่างยิ่งในการช่วยให้พนักงานให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น”

คุณอาจจะต้องการนำเทคโนโลยีเข้ามาผสมผสาน ไม่จำเป็นต้องเป็น AI ที่ติดต่อกับลูกค้า ตัวอย่างเช่น หากคุณเป็นแบรนด์หรู คุณอาจไม่ต้องการทำ AI ที่ติดต่อกับลูกค้าจำนวนมากสำหรับลูกค้าส่วนใหญ่ของคุณ ฉันแค่พูดถึงโรงแรม 5 ดาว ที่สำหรับเด็กหอ มีหุ่นยนต์สองตัวคอยเสิร์ฟป๊อปคอร์นและของต่างๆ แต่นี่เป็นสิ่งที่ดีเพราะนั่นคือความบันเทิง อย่างไรก็ตาม แม้ว่าคุณจะไม่มี AI ที่ติดต่อกับลูกค้าในตอนนี้ แต่ก็มีประโยชน์อย่างมากในการช่วยให้พนักงานให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น สามารถทำให้พนักงานทั่วไปเป็นผู้เชี่ยวชาญได้ เนื่องจากหน้าจอของคุณอาจได้รับแจ้งด้วยข้อมูลที่ลูกค้าอาจถามถึง

Liam: Micah ดีใจที่ได้คุยกับคุณ ก่อนที่เราจะเสร็จสิ้น ผู้คนสามารถติดตามคุณและงานของคุณได้ที่ไหน?

มีคาห์: จำเป็นต้องสะกดคำเก่งมากหรือเป็นผู้เชี่ยวชาญพระคัมภีร์ ก็แค่กูเกิลชื่อฉัน แล้วฉันจะไปหา ไปที่ micahsolomon.com อันที่จริง ฉันซื้อคาถาสำรองมาสองสามตัวด้วย ดังนั้นคุณก็ไม่เป็นไร คุณสามารถส่งข้อความถึงฉันได้หากต้องการ หมายเลขโทรศัพท์ของฉันคือ 484 ในสหรัฐอเมริกา +1-484-343-5881 เรามีแชทสดบนเว็บไซต์ของฉันด้วย

เลียม: สมบูรณ์แบบ ฉันจะใส่ทั้งหมดไว้ในคำอธิบายรายการเพื่อให้ผู้คนสามารถค้นหาได้ มิคาห์ ขอบคุณมากสำหรับการมาร่วมงานกับเราในวันนี้

มิคาห์: ขอบคุณมากเลียม