ถึงเวลาเปลี่ยน: คำแนะนำทีละขั้นตอนในการปรับใช้แพลตฟอร์มการบริการลูกค้าใหม่

กฎการสนับสนุนลูกค้ากำลังถูกเขียนใหม่ทั้งหมด และใครก็ตามที่คิดว่า "สิ่ง AI ทั้งหมดนี้" จะพังทลายลงในที่สุดก็คือการอัปเดตการคาดการณ์ของพวกเขา แต่ทีมของคุณจำเป็นต้องทำอะไรเพื่อยอมรับการผสมผสานที่ทรงพลังระหว่างการสนับสนุนของมนุษย์และ AI?

สำหรับผู้นำฝ่ายสนับสนุนที่กำลังเฝ้าดูโลกของการเปลี่ยนแปลงการสนับสนุนลูกค้า เป็นเรื่องปกติที่จะรู้สึกว่าไม่พร้อมสำหรับยุคใหม่นี้ เครื่องมือบริการลูกค้าส่วนใหญ่ถูกสร้างขึ้นเพื่อการสนับสนุนที่นำโดยมนุษย์ พร้อมด้วยระบบอัตโนมัติเพียงเล็กน้อยที่ถูกนำมาใช้เพื่อการวัดผลที่ดี

ตอนนี้มนุษย์ได้รับการตั้งค่าให้ทำงานเคียงข้างกันด้วย AI และระบบอัตโนมัติเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของทีมและประสบการณ์ของลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องประเมินว่าเครื่องมือปัจจุบันของคุณเหมาะสมกับงานหรือไม่

แพลตฟอร์มการบริการลูกค้าอื่นจะเหมาะกับทีมของคุณมากกว่าหรือไม่?

ความคาดหวังของลูกค้าเพิ่มมากขึ้น และทีมสนับสนุนก็ถูกขอให้จัดการมากขึ้นกว่าเดิม อาจดูเหมือนเป็นเวลาที่เลวร้ายที่สุดในการพิจารณาเปลี่ยนไปใช้แพลตฟอร์มการบริการลูกค้าใหม่ แต่เมื่อคุณอ่านมากขึ้นเรื่อยๆ เกี่ยวกับโลกที่เปลี่ยนแปลงของการบริการลูกค้า คุณอาจรู้สึกว่าเครื่องมือปัจจุบันของคุณกำลังรั้งคุณไว้ และเมื่อ AI กลายเป็นเดิมพันหลักในการบริการลูกค้า ทุกอย่างก็มาถึงคำถามเดียว: คุณไม่สามารถเปลี่ยนมาใช้เครื่องมือสนับสนุนที่ทันสมัยกว่านี้ได้หรือ ไม่

หากคุณกำลังพิจารณาการเปลี่ยนแปลงแพลตฟอร์ม ให้ทำตามขั้นตอนเหล่านี้เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้า ทีม และบริษัทของคุณจะประสบความสำเร็จในการเปลี่ยนแปลง

ขั้นตอนที่ 1: ระบุสาเหตุที่คุณต้องการเปลี่ยน

อะไรทำให้คุณพิจารณาเปลี่ยนเครื่องมือ เมื่อคุณระบุปัจจัยที่ผลักคุณออกจากเครื่องมือปัจจุบัน และดึงคุณไปสู่เครื่องมืออื่นแล้ว คุณสามารถตัดสินใจได้ว่าคุณต้องการบรรลุเป้าหมายอะไรด้วยการเปลี่ยนแพลตฟอร์ม

ปัจจัยสี่ประการที่ส่งผลต่อการตัดสินใจของคุณในการเปลี่ยนไปใช้แพลตฟอร์มการบริการลูกค้าใหม่

ปัจจัยผลักดัน

นี่คือสิ่งที่คุณไม่ชอบเกี่ยวกับเครื่องมือปัจจุบันของคุณ ซึ่งเป็นปัจจัยที่ทำให้ไม่สอดคล้องกับแผนงานในอนาคตที่คุณมีสำหรับทีมของคุณ ปัจจัยผลักดันที่พบบ่อยที่สุดคือ:

• แพลตฟอร์มที่ไม่สมบูรณ์: คุณกำลังรวมเครื่องมือต่างๆ มากมายเข้าด้วยกันเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่คุณต้องการ และทีมของคุณกำลังดิ้นรนกับการขาดความสามัคคีระหว่างเครื่องมือทั้งสอง
• ผลตอบแทนจากการลงทุนต่ำ: หากคุณต้องเสริมแพลตฟอร์มการบริการลูกค้าด้วยเครื่องมืออื่นๆ เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ต้องการ คุณอาจจะต้องจ่ายเงินมากกว่าที่จำเป็นเพื่อรับรางวัลที่คุณได้รับ
• ขาดนวัตกรรม: สำหรับพื้นที่ที่เคลื่อนไหวเร็วพอๆ กับการบริการลูกค้า ความก้าวหน้าของนวัตกรรมในเครื่องมือแบบเดิมนั้นช้าเกินไป
• อินเทอร์เฟซผู้ใช้ที่ล้าสมัยและเทอะทะ : เมื่อเครื่องมือมีอายุมากขึ้น วิสัยทัศน์ที่กระชับและคล่องตัวซึ่งมีความชัดเจนตั้งแต่เริ่มต้นอาจไม่ปะติดปะต่อกันมากขึ้นผู้ผลิตเครื่องมือสนับสนุนแบบเดิมมักจะสร้างต่อยอดจากบางส่วนของผลิตภัณฑ์ที่ไม่ให้คุณค่าแก่ลูกค้าของตนอีกต่อไป โดยไม่ได้รับมุมมองแบบองค์รวมว่าการเพิ่มเติมใหม่ๆ ส่งผลต่อผลิตภัณฑ์โดยรวมอย่างไร หากไม่มีวิสัยทัศน์และแผนงานผลิตภัณฑ์ที่ทันสมัย ​​เครื่องมือต่างๆ อาจดูเทอะทะและใช้งานยาก
• จัดการได้ยาก: หากเครื่องมือของคุณไม่ใช้งานง่ายและซับซ้อน การเปลี่ยนแปลงหรือการปรับแต่งเล็กๆ น้อยๆ ทุกครั้งจะกลายเป็นเรื่องยุ่งยากสำหรับทีมของคุณทีมสนับสนุนมักไม่สามารถเข้าถึงทรัพยากรทางวิศวกรรมที่จำเป็นในการปรับแต่งแพลตฟอร์มที่ซับซ้อนให้เหมาะกับความต้องการและกระบวนการของพวกเขา

ปัจจัยดึง

สิ่งเหล่านี้เป็นปัจจัยที่กระตุ้นให้คุณพิจารณาเครื่องมืออื่นๆ ที่มีแนวโน้มที่จะตรงตามความต้องการของคุณ – และความคาดหวังของลูกค้า มีเครื่องมือที่ดีกว่านี้ที่สามารถพัฒนาไปพร้อมกับทีมสนับสนุนของคุณหรือไม่? มีผู้นำฝ่ายสนับสนุนคนอื่นๆ แนะนำเครื่องมือเฉพาะหรือไม่? คุณเคยอ่านบทวิจารณ์ที่ทำให้คุณคิดว่า “เครื่องมือนั้นใช้ได้ผลสำหรับเรา” หรือไม่?

“การทำความเข้าใจ 'ทำไม' ของสวิตช์ควรทำให้ลำดับความสำคัญของคุณสำหรับแพลตฟอร์มใหม่ชัดเจนยิ่งขึ้น”

โดยพื้นฐานแล้ว มีหลายสิ่งที่คุณต้องการจากเครื่องมือบริการลูกค้าสมัยใหม่ที่ช่วยให้ความร่วมมือระหว่างมนุษย์และ AI ราบรื่น:

• ความเร็ว
• ความสามารถด้าน AI และระบบอัตโนมัติขั้นสูงเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของทีม
• การสนับสนุนทุกช่องทาง
• การสนทนาซึ่งตรงข้ามกับแนวทางตามตั๋ว
• การบูรณาการที่หลากหลาย

[ต้องการความช่วยเหลือในการค้นหาเครื่องมือ AI ที่เหมาะกับคุณหรือไม่?ตรวจสอบรายการตรวจสอบของผู้ซื้อแชทบอท AI ของเรา]

การทำความเข้าใจว่า "ทำไม" ของสวิตช์ควรทำให้ลำดับความสำคัญของคุณสำหรับแพลตฟอร์มใหม่ชัดเจนยิ่งขึ้น และคำนึงถึงขนาดของสวิตช์ในมุมมอง เตรียมทีมของคุณในด้านสำคัญๆ หลายๆ ด้าน แล้วคุณจะประหลาดใจกับความสามารถในการจัดการสวิตช์ดังกล่าว

ทำความเข้าใจการต่อต้านการเปลี่ยนแปลง

ตอนนี้คุณได้ระบุปัจจัยที่ดึงคุณไปสู่เครื่องมือใหม่และออกจากเครื่องมือปัจจุบันแล้ว ก็ถึงเวลาพิจารณาอีกด้านหนึ่งของเหรียญ โดยธรรมชาติแล้วมนุษย์มักไม่ชอบการเปลี่ยนแปลง และมักมีเหตุผลที่จะไม่ทำอะไรบางอย่าง การสร้างกระบวนการเปลี่ยนแพลตฟอร์มที่ประสบความสำเร็จอย่างแท้จริงนั้นจำเป็นต้องมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งถึงความไม่เต็มใจและความลังเลที่ทีมของคุณบางส่วนหรือทั้งหมดอาจรู้สึกเมื่อต้องเปลี่ยนครั้งใหญ่

ความวิตกกังวล

ไม่ว่าคุณจะค้นคว้ามากน้อยเพียงใด การนำเครื่องมือใหม่ๆ มาใช้นั้นต้องอาศัยความเชื่อแบบก้าวกระโดด และนั่นก็อาจดูน่ากลัวได้ เป็นเรื่องปกติที่จะมีคำถามเช่น:

• เครื่องมือใหม่จะสามารถจัดการทุกสิ่งที่คุณพึ่งพาเครื่องมือปัจจุบันได้หรือไม่?
• มันจะขาดคุณสมบัติที่สำคัญหรือความสามารถในการรายงานหรือไม่?
• ทีมของคุณจะปรับตัวเข้ากับแพลตฟอร์มใหม่อย่างไร
• การเปลี่ยนแปลงจะส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าอย่างไร

ความเฉื่อย

ความสะดวกสบายและประสบการณ์ของทีมกับเครื่องมือที่มีอยู่อาจเป็นอุปสรรคใหญ่ในการเปลี่ยนแปลง การคำนึงถึงเวิร์กโฟลว์ กระบวนการ และระบบอัตโนมัติที่คุณได้ตั้งค่าไว้ รวมถึงความคุ้นเคยของทีมเกี่ยวกับวิธีการทำงานทั้งหมด อาจทำให้เครื่องมือการสลับดูล้นหลามได้

การรับมือกับความลังเลในทีมของคุณและทั่วทั้งบริษัทในวงกว้างหมายความว่าคุณสามารถสร้างความมั่นใจให้กับกระบวนการเปลี่ยนผ่านและจัดการการเปลี่ยนแปลงได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยหลีกเลี่ยงการต่อต้านที่มากขึ้นในท้ายที่สุด

การเอาชนะความวิตกกังวลและนิสัยต้องอาศัยการเปิดรับความคิดเห็น ความโปร่งใส และความอดทน ต่อไปนี้เป็นวิธีง่ายๆ ที่คุณสามารถรับมือกับการต่อต้านการเปลี่ยนแปลงแพลตฟอร์ม:

1. สร้างความตื่นเต้นด้วยการแบ่งปันเรื่องราวเกี่ยวกับธุรกิจที่คล้ายกันที่เปลี่ยนเส้นทาง และผลลัพธ์เชิงบวกที่พวกเขาได้รับ
2. แสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่าเครื่องมือใหม่จะจัดการกับปัญหาของทีมได้อย่างไร (ปัจจัยผลักดัน)
3. สรุปว่าแพลตฟอร์มใหม่จะปรับปรุงประสิทธิภาพ ขั้นตอนการทำงาน และขวัญกำลังใจของทีมอย่างไรโดยการปรับปรุงวิธีการทำงานให้ทันสมัย

ขั้นตอนที่ 2: ประเมินเครื่องมือใหม่

เมื่อคุณได้ระบุสิ่งที่คุณต้องการจากเครื่องมือใหม่แล้ว และสิ่งที่ขัดขวางไม่ให้คุณเปลี่ยน ก็ถึงเวลาที่จะเริ่มประเมินเครื่องมือต่างๆ ในตลาด

คุณและทีมของคุณจะรู้ว่าคุณต้องค้นหาอะไรเกี่ยวกับแต่ละฝ่าย แต่โดยทั่วไปแล้ว คุณจะต้องถามคำถามเช่น:

• เครื่องมือนี้สามารถตอบสนองความต้องการพื้นฐานของทีมของฉันได้หรือไม่
• เครื่องมือนี้มีประโยชน์เพิ่มเติมอะไรบ้างนอกเหนือจากความต้องการขั้นพื้นฐานของเรา
• เครื่องมือใหม่นี้ตรงตามปัจจัยดึงที่ฉันระบุไว้ในขั้นตอนสุดท้ายหรือไม่
• มันลบล้างปัจจัยผลักดันที่ฉันระบุหรือไม่?
• ราคาของเครื่องมือใหม่เป็นเท่าใดเมื่อเทียบกับการใช้จ่ายในปัจจุบันของเรา
• ติดตั้งง่ายและเริ่มใช้งานได้ทันทีหรือไม่? ฉันต้องใช้ทรัพยากรประเภทใดเพื่อนำเครื่องมือใหม่นี้ไปใช้จริง

การวิจัยของคุณอาจเกี่ยวข้องกับการติดต่อทีมขาย พูดคุยกับเพื่อนร่วมงานในอุตสาหกรรมเกี่ยวกับเครื่องมือที่พวกเขาชื่นชอบ หรือทดสอบเครื่องมือผ่านการทดลองใช้ฟรี ที่ Intercom เรานำเสนอการสาธิตเว็บและ การทดลองใช้แบบไร้บัตร เพื่อให้คุณมั่นใจได้ว่าแพลตฟอร์มของเราคือแพลตฟอร์มที่เหมาะกับคุณก่อนตัดสินใจซื้อ

[ลองดูการสาธิตของเราเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับโซลูชันการบริการลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI ของ Intercom]

ขั้นตอนที่ 3: วางแผนสวิตช์

ขั้นตอนการวางแผนคือการนำผู้คนมามีส่วนร่วมกับแนวคิดของการเปลี่ยนแปลง และการสร้างตัวแทนของเครื่องมือใหม่และคุณประโยชน์ของเครื่องมือ คิดเกี่ยวกับ:

สปอนเซอร์

ใครเป็นผู้ลงทุนในการเปลี่ยนแปลงในระดับสูงสุดของบริษัท? คุณมีการสนับสนุนจากผู้บริหารอะไรบ้าง และคุณจะใช้การสนับสนุนนั้นเพื่อทำให้การเปลี่ยนแปลงราบรื่นที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ได้อย่างไร

“การอัปเกรดแพลตฟอร์มการบริการลูกค้าของคุณให้เปิดรับแนวทางที่มุ่งเน้นอนาคตและยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้น ไม่เพียงแต่ต้องการการเปลี่ยนแปลงเครื่องมือเท่านั้น แต่ยังต้องมีการเปลี่ยนแปลงหลักปรัชญาด้วย”

การมีส่วนร่วม

ใครจะช่วยคุณในการดำเนินการเปลี่ยนแปลง? คุณต้องการการสนับสนุนจากภายนอก หรือมีทรัพยากรภายในเพียงพอที่จะรับประกันความสำเร็จหรือไม่ จัดทำแผนผังผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักที่จะมีส่วนร่วมในการเปลี่ยนแปลง เพื่อให้คุณรู้ว่าใครควรได้รับคำปรึกษา แจ้งข้อมูล และปรับปรุงตลอดการดำเนินการ

ซื้อเข้า

คุณอาจได้รับการสนับสนุนจากผู้บริหารอยู่แล้ว แต่คุณจะวางแผนอย่างไรเพื่อให้มีการยอมรับจากทั่วทั้งบริษัท และทำให้ผู้คนตื่นเต้นกับโอกาสของเครื่องมือบริการลูกค้าใหม่

ผลกระทบ

ความสำเร็จจะเป็นอย่างไร และคุณจะวัดความสำเร็จได้อย่างไร

ขั้นตอนที่ 4: ดำเนินการสวิตช์

คุณรู้ว่าจะต้องเกิดอะไรขึ้น และใครควรมีส่วนร่วม ตอนนี้ก็ถึงเวลาเริ่มต้นการเปลี่ยนไปใช้แพลตฟอร์มใหม่ กระบวนการจะแตกต่างกันไปสำหรับทีมสนับสนุนแต่ละทีม แต่เราได้กล่าวถึงประเด็นสำคัญบางประการที่ต้องพิจารณาด้านล่างนี้

ช่วยให้ทีมของคุณพัฒนาแนวทางในการสนับสนุน

การอัปเกรดแพลตฟอร์มการบริการลูกค้าของคุณให้เปิดรับแนวทางที่มุ่งเน้นอนาคตและยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้น ไม่เพียงแต่ต้องการการเปลี่ยนแปลงเครื่องมือเท่านั้น แต่ยังต้องมีการเปลี่ยนแปลงหลักปรัชญาด้วย หากทีมของคุณคุ้นเคยกับรูปแบบการสนับสนุนลูกค้าแบบโต้ตอบและเน้นอีเมลเป็นหลัก ทีมอาจต้องเปลี่ยนกรอบความคิดก่อนที่พวกเขาจะพร้อมที่จะมอบประสบการณ์การสนทนาแก่ลูกค้าเชิงรุกที่เสริมด้วย AI

“เปิดกว้างเพื่อคิดใหม่เกี่ยวกับวิธีการปัจจุบันของคุณ เครื่องมือใหม่ของคุณอาจปลดล็อกทางเลือกที่มีคุณค่า”

ถามตัวเองว่าทีมของคุณต้องการอะไรเพื่อใช้แพลตฟอร์มและวิธีการทำงานใหม่ ไม่ว่าจะเป็นเซสชันข้อมูล เซสชันระดมความคิดเพื่อคิดหาวิธีใหม่ๆ ในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า หรือการฝึกอบรมเฉพาะทาง สิ่งสำคัญคือทีมจะต้องก้าวไปข้างหน้าอย่างดีที่สุดด้วยแพลตฟอร์มใหม่

[อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นและแนวโน้มล่าสุดอื่นๆ ในการบริการลูกค้า]

การถ่ายโอนเวิร์กโฟลว์และกระบวนการที่มีอยู่

ขั้นตอนการทำงานที่มีอยู่ของคุณจะแปลงเป็นเครื่องมือใหม่อย่างไร อาจเป็นไปไม่ได้ที่จะถ่ายโอนกระบวนการของคุณไปยังเครื่องมือใหม่โดยตรง การตั้งค่าและการตั้งชื่อจะแตกต่างกันไปในแต่ละแพลตฟอร์ม แต่ให้ตรวจสอบว่าคุณสามารถสร้างกระบวนการที่มีอยู่ขึ้นมาใหม่อย่างดีที่สุดได้อย่างไร

นั่นทำให้คุณมีโอกาสประเมินว่ากระบวนการของคุณทำงานได้ดีเพียงใด และจุดใดบ้างที่ทีมของคุณสามารถเพิ่มและเพิ่มประสิทธิภาพวิธีการต่างๆ ที่กำลังดำเนินการอยู่ได้ เปิดกว้างเพื่อคิดใหม่เกี่ยวกับวิธีการปัจจุบันของคุณ เครื่องมือใหม่ของคุณอาจปลดล็อกทางเลือกที่มีคุณค่า

ถามตัวเองด้วยคำถามเช่น:

• มีพื้นที่ใดบ้างที่เราสามารถรวม AI การบริการตนเองแบบมีคำแนะนำ และระบบอัตโนมัติเพื่อสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่นยิ่งขึ้น และลดภาระงานของทีม
• มีโฟลว์ของลูกค้าที่ล้าสมัยที่สามารถแก้ไขได้เพื่อรวมเนื้อหาวิธีใช้ล่าสุดและโพสต์ในบล็อก หรือแจ้งให้ลูกค้าของคุณทราบเกี่ยวกับคุณสมบัติใหม่หรือไม่
• มีส่วนใดบ้างที่เนื้อหาความช่วยเหลือเชิงลึกจะช่วยให้ลูกค้าสามารถให้บริการตนเองแทนการแชทกับสมาชิกในทีมได้หรือไม่
• แพลตฟอร์มใหม่มีคุณสมบัติที่จะช่วยให้คุณนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นหรือไม่? คุณจะรวมคุณสมบัติเหล่านี้เข้ากับกระบวนการและเวิร์กโฟลว์ปัจจุบันของคุณได้อย่างไร
• คุณสามารถรวบรวมข้อมูลโปรไฟล์ลูกค้าใหม่เพื่อนำเสนอเนื้อหาที่เกี่ยวข้องและน่าสนใจมากขึ้นในเวลาที่เหมาะสมได้หรือไม่
• คุณสามารถใช้ข้อมูลโปรไฟล์ลูกค้าเพื่อคัดแยกและกำหนดเส้นทางอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น เพื่อลดเวลาและเวลาในการรอของลูกค้าในการปิดได้หรือไม่

แน่นอนว่าคุณไม่จำเป็นต้องรู้คำตอบทั้งหมดตั้งแต่ต้น ส่วนสำคัญของการเริ่มต้นใช้งานเครื่องมือใหม่คือการวนซ้ำกระบวนการปัจจุบันของคุณ และค้นหาว่าฟีเจอร์และโอกาสใหม่ๆ จะช่วยปรับปรุงขั้นตอนการทำงานที่มีอยู่ของคุณได้อย่างไร

การฝึกทีม

การดูแลให้ทีมของคุณรู้สึกสบายใจอย่างยิ่งกับเครื่องมือใหม่ของคุณเป็นสิ่งสำคัญ ไม่ใช่แค่สำหรับการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเท่านั้น แต่ยังรวมถึงขวัญกำลังใจของทีมด้วย การนำทีมของคุณไปสู่เครื่องมือใหม่ล่าสุดโดยไม่มีเวลาสำหรับการเรียนรู้อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้จะทำให้งานที่มีความต้องการอยู่แล้วยากขึ้นมาก

• วางแผนการเปลี่ยนแปลงแบบค่อยเป็นค่อยไปตามที่คุณต้องการเพื่อให้แน่ใจว่าทีมและลูกค้าของคุณจะหยุดชะงักเพียงเล็กน้อยเท่านั้น
• เสนอเซสชันการฝึกอบรมเชิงลึกสำหรับสมาชิกในทีมทุกคน โดยมีเซสชันการติดตามผลสำหรับทุกคนที่ต้องการ
• บางคนจะคุ้นเคยกับเครื่องมือใหม่ได้เร็วกว่าคนอื่นๆ โดยรับสมัครคนเหล่านั้นเพื่อเป็นตัวแทนในผลิตภัณฑ์ และให้เวลาพวกเขาในการแบ่งปันความรู้และความกระตือรือร้นกับสมาชิกในทีมที่อาจไม่กระตือรือร้นที่จะเปลี่ยนแปลงมากนัก
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าจังหวะเวลาถูกต้อง และทีมของคุณมีทั้งทรัพยากรและโมเมนตัมที่จำเป็นในการเปิดรับการเปลี่ยนแปลงเช่นนี้ พลังงานและความตื่นเต้นในระดับสูงสำหรับการเปลี่ยนแปลงจะกระตุ้นให้ทีมของคุณเพิ่มโอกาสสูงสุดที่แพลตฟอร์มใหม่นำมาซึ่งจะส่งผ่านไปยังลูกค้าของคุณ

[รับฟังจากผู้นำ CS เกี่ยวกับวิธีที่คุณสามารถเตรียมทีมให้พร้อมรับการสนับสนุนรุ่นต่อไปได้ดีที่สุด]

การโยกย้ายเนื้อหา

การย้ายเนื้อหาการสนับสนุนของคุณไปยังเครื่องมือใหม่อาจใช้เวลานานและบางครั้งก็น่าเบื่อ การเข้าใกล้มันทีละขั้นจะทำให้น่ากลัวน้อยลง ตัดสินใจว่าวิธีใดที่เหมาะกับทีมของคุณมากที่สุด และอย่าลืมถามคำถามเหล่านี้:

1. บทความความช่วยเหลือที่มีประสิทธิภาพสูงสุดของคุณคืออะไร เริ่มต้นด้วยคำถามที่ตอบคำถามที่พบบ่อยของคุณ จากนั้นค่อย ๆ โยกย้ายมากขึ้นเรื่อยๆ
2. บทความใดบ้างที่ไม่มีประสิทธิภาพเช่นกัน? ใช้การเปลี่ยนแปลงนี้เป็นโอกาสในการรวบรวมคำติชมจากลูกค้าของคุณเกี่ยวกับวิธีที่คุณสามารถปรับปรุงเนื้อหาการสนับสนุนของคุณ
3. มาโครใดที่สำคัญที่สุดสำหรับทีมของคุณ? ในขณะที่ถ่ายโอนมาโครของคุณ ให้ใช้โอกาสในการอัปเดตหรือเพิ่มคุณสมบัติใหม่ที่มีอยู่ในเครื่องมือใหม่ของคุณ ตัวอย่างเช่น ภายใน Intercom คุณสามารถสร้าง มาโครไดนามิก เพิ่มการดำเนินการและข้อความเพื่อเร่งกระบวนการทั่วไปของทีมของคุณให้เร็วขึ้น

[ค้นหาวิธีที่คุณสามารถเตรียมเนื้อหาสนับสนุนให้ทำงานร่วมกับแพลตฟอร์มสนับสนุนที่ขับเคลื่อนด้วย AI ได้ดีที่สุด]

การโยกย้ายข้อมูล

การเปลี่ยนเครื่องมือไม่ได้หมายความว่าคุณต้องสูญเสียข้อมูลลูกค้าและบริบททั้งหมดที่คุณสร้างขึ้นในช่วงหลายปีที่ผ่านมา เช่น ข้อมูลผู้ใช้ ข้อมูลตั๋ว ประวัติการสนทนา และอื่นๆ ย้ายข้อมูลของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าการเปลี่ยนแปลงที่ราบรื่นสำหรับคุณและลูกค้าของคุณ

ถามตัวเอง:

อะไร

คุณต้องการย้ายข้อมูลประเภทใด เช่น ข้อมูลตั๋ว ข้อมูลผู้ใช้

ทำไม

ทำไมคุณถึงต้องการข้อมูลนี้? ข้อกำหนดทางธุรกิจของคุณจะเป็นแนวทางในกระบวนการย้ายข้อมูลในอดีตของคุณ

ยังไง?

คุณมีเครื่องมือและกระบวนการอะไรบ้าง? เช่น API, เครื่องมือของบุคคลที่สาม, คุณลักษณะการย้ายข้อมูลแบบเนทีฟ

ข้อกำหนดทางธุรกิจของคุณจะเป็นแนวทางในกระบวนการย้ายข้อมูลในอดีตของคุณ ไม่มีกรอบเวลาที่เข้มงวดสำหรับกระบวนการนี้ ทุกอย่างขึ้นอยู่กับเครื่องมือที่คุณใช้และเครื่องมือที่คุณจะเปลี่ยนไปใช้

การสื่อสารภายใน

การเปลี่ยนแปลงเครื่องมือมักจะส่งผลกระทบมากกว่าหนึ่งทีม ดังนั้นจึงคุ้มค่าที่จะวางแผนการสื่อสารเพื่อให้แน่ใจว่าทุกคนรู้แน่ชัดว่าจะเกิดอะไรขึ้น และต้องทำอะไรเพื่อเตรียมพร้อมสำหรับการเปลี่ยนแปลง

มีองค์ประกอบสองสามอย่างดังนี้:

1. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าบริษัทรู้ว่าทีมสนับสนุนกำลังเปลี่ยนไปใช้เครื่องมือใหม่ และทราบว่าสิ่งนี้จะส่งผลต่อความพร้อมใช้งานของทีมอย่างไร การสนับสนุนใดๆ ที่จำเป็นจากทีมอื่นๆ และสิ่งที่ได้สื่อสารไปยังลูกค้าแล้ว เพื่อให้พวกเขาพร้อมสำหรับคำถามใดๆ รับ.
2. การสื่อสารถึงโอกาสว่าเครื่องมือใหม่จะเปิดขึ้นเพื่อเพิ่มการทำงานร่วมกันกับทีมสนับสนุน เครื่องมือสนับสนุนลูกค้าที่ทันสมัยควรเปิดช่องทางใหม่สำหรับทีมในการทำงานร่วมกันเพื่อให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

[ค้นหาว่าตั๋ว Intercom อำนวยความสะดวกในการทำงานร่วมกันระหว่างทีมเพื่อสนับสนุนลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นได้อย่างไร]

ขั้นตอนที่ 5: ตรวจสอบและประเมินสวิตช์

คุณจะต้องพิจารณาขั้นตอนนี้จากสองมุมมองที่แยกจากกัน ได้แก่ การติดตามและประเมินแพลตฟอร์มใหม่และผลกระทบที่ส่งผลต่อ KPI และหน่วยวัดปกติของคุณ และการติดตามและประเมินความสำเร็จของการเปลี่ยนแปลง

ในขั้นตอนที่ 3 ของเฟรมเวิร์ก คุณได้ระบุตัวบ่งชี้การเปลี่ยนที่ประสบความสำเร็จ และคุณน่าจะติดตามตัวบ่งชี้เหล่านี้ตลอดการเปลี่ยนแปลง

นอกจากนี้คุณยังอาจได้พิจารณาถึงเกณฑ์ชี้วัดแบบเดิมๆ ที่ทีมของคุณใช้มาจนถึงตอนนี้ และวิธีที่ตัวชี้วัดเหล่านั้นจะเข้ากับกระบวนการ เวิร์กโฟลว์ และวิธีการทำงานใหม่ของคุณ คุ้มค่าที่จะใช้เวลาประเมินสิ่งที่คุณต้องการวัด และวิธีที่ดีที่สุดในการวัด ในบริบทของแพลตฟอร์มการบริการลูกค้าสมัยใหม่ที่ให้ความสำคัญกับความร่วมมือระหว่างมนุษย์และ AI

ถามตัวเอง:

• เมตริกใดจะยังคงมีความเกี่ยวข้องเมื่อคุณเปลี่ยนไปใช้แพลตฟอร์มการสนับสนุนใหม่
• ตัวชี้วัดใดจะไม่เกี่ยวข้องอีกต่อไปเมื่อคุณยอมรับ AI และระบบอัตโนมัติ
• แพลตฟอร์มใหม่ส่งผลต่อเมตริกที่สำคัญที่สุดของคุณอย่างไร
• ทีมของคุณจะต้องพิจารณาตัวชี้วัดและ KPI ใหม่ประเภทใดเพื่อวัดความสำเร็จของกระบวนการใหม่ที่คุณจะนำไปใช้
• คุณจะวัดความสำเร็จของการเปลี่ยนไปใช้แพลตฟอร์มใหม่อย่างไร กรอบเวลาในอุดมคติของคุณคืออะไร คุณมีเป้าหมายในการนำไปใช้ในระดับใด

[อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่ AI เปลี่ยนวิธีที่ทีมสนับสนุนวัดความสำเร็จ]

การวางแผนว่าคุณจะสำรวจพื้นที่เฉพาะเหล่านี้อย่างไรควรบรรเทาความวิตกกังวลส่วนใหญ่ของคุณ และทำให้คุณมั่นใจว่าคุณสามารถเปลี่ยนไปใช้แพลตฟอร์มการบริการลูกค้าที่ทันสมัยและทรงพลังยิ่งขึ้นได้สำเร็จ ซึ่งจะทำงานร่วมกับทีมของคุณเพื่อมอบประสบการณ์ที่ไม่มีใครเทียบได้แก่ลูกค้า