ให้ลูกค้ากลับมาด้วยเทคนิคเซอร์ไพรส์และดีไลท์

บัตรสะสมแต้มทำให้กระเป๋าเงินของฉันพัง กระเป๋าสตางค์หนังใบโปรดของฉันระเบิดออกมาภายใต้แรงกดดันของบัตรเครดิตเหล่านี้ ดังนั้นฉันจึงตัดสินใจที่จะพิจารณาอย่างรอบคอบมากขึ้นว่าความจงรักภักดีของฉันอยู่ที่ใด

ผลลัพธ์? การตรวจสอบกระเป๋าเงินเป็นเวลา 5 นาทีทำให้ฉันได้บ้านใหม่สำหรับบัตรสะสมคะแนนหกใบ – ถังขยะ ฉันเก็บไว้หนึ่ง (ฉันไม่สามารถปฏิเสธส่วนลดอาหารไทย)

ประมาณครึ่งหนึ่งของบัตรทั้งหมดในกระเป๋าสตางค์แบบกึ่งใช้งานตอนนี้ของฉันเป็นบัตรสะสมคะแนนที่ไม่ได้ใช้ซึ่งฉันหยิบขึ้นมาจากร้านกาแฟ บาร์เบอร์ริโต และร้านค้าปลีก

บางทีอาจเป็นความผิดของฉันเองที่หยิบของมามากมาย แต่ทำให้ฉันนึกถึงชิ้นส่วนพลาสติกที่แพร่หลายเหล่านี้ เป็นกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่มีราคาถูกที่สุดและเป็นมาตรฐานที่สุดประเภทหนึ่ง พิจารณาจากจำนวนธุรกิจที่ผลิตการ์ดเหล่านี้ พวกเขาต้องทำงานใช่ไหม?

ผิด. พวกเขาได้มาตรฐานมากจนไม่เซอร์ไพรส์ลูกค้าอีกต่อไป และพวกเขาก็ไม่ค่อยน่ายินดีนัก (ไม่มีใครชอบกระเป๋าเงินที่ฉีกขาด)

ทำให้ลูกค้าออนไลน์กลับมาอีกครั้ง

ความภักดีเริ่มยากขึ้นที่จะซื้อ

การจูงใจให้ลูกค้ากลับมาทำธุรกิจซ้ำคือสิ่งที่ผู้ขายทุกรายต้องการทำ แต่ก็ไม่ง่ายเลย อันที่จริง มันยากสำหรับผู้ขายออนไลน์มากกว่าสำหรับไฮสตรีท

แผนความภักดีไม่ใช่เรื่องใหม่ แต่สามารถใช้งานได้ ซื้อกาแฟเจ็ดแก้วที่ร้านกาแฟใกล้บ้านคุณและรับฟรีหนึ่งแก้ว หรือรับส่วนลด 25 เปอร์เซ็นต์สำหรับการซื้อครั้งต่อไปที่มากกว่า €50 ที่ร้านขายเสื้อผ้า แผนการประเภทนี้ตั้งใจจะทำให้พอใจ แต่ความแพร่หลายของแผนดังกล่าวได้ลดความสามารถในการทำเช่นนั้น

สิ่งนี้ใช้กับแผนความภักดีออนไลน์ด้วย ความนิยมและความแพร่หลายหมายถึงกลยุทธ์เหล่านี้ไม่ได้ทำให้ลูกค้าพอใจเหมือนที่เคยเป็นอีกต่อไป

ผู้ซื้อสามารถเข้าถึงผู้ขายหลายล้านรายทางออนไลน์ที่เสนอผลิตภัณฑ์มากยิ่งขึ้น คุณจะสร้างธุรกิจซ้ำในสภาพแวดล้อมที่มีการแข่งขันสูงเช่นนี้ได้อย่างไร คุณจะทำให้ธุรกิจขายออนไลน์ของคุณโดดเด่นจากฝูงชนได้อย่างไร กลยุทธ์ใดที่คุณสามารถทำตามเพื่อทำให้ลูกค้าของคุณประหลาดใจและพึงพอใจ

'ความประหลาดใจและความสุขใจ' สร้างลูกค้าที่ภักดีได้อย่างไร

'ความเซอร์ไพรส์และความสุข' เป็นกลยุทธ์ที่ช่วยให้ลูกค้าได้รับสิทธิพิเศษที่ไม่คาดคิดในการต่ออายุความสนใจในผลิตภัณฑ์และบริการของตน และเพื่อขยายข้อความ

ทำไมองค์ประกอบของความประหลาดใจจึงมีความสำคัญมาก? เพราะมันเสพติด

เซอร์ไพรส์เปลี่ยนพฤติกรรม ราคาถูก กระตุ้นอารมณ์ และกระตุ้นความสัมพันธ์ที่เร่าร้อนระหว่างลูกค้าและแบรนด์ ตามรายงานของ Harvard Business Review

การวิจัยโดย Gartner Group แสดงให้เห็นว่าการรักษาลูกค้าไว้ได้สำเร็จเป็นตัวขับเคลื่อนหลักของผลกำไร การรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้นห้าเปอร์เซ็นต์สามารถนำไปสู่ผลกำไรที่เพิ่มขึ้นระหว่าง 5% ถึง 125%

หากดำเนินการอย่างรอบคอบและมีประสิทธิภาพ ความประหลาดใจและความสุขสามารถสร้างวงจรแห่งความสุขให้กับธุรกิจของคุณได้

กลยุทธ์ที่น่าประหลาดใจและน่ายินดีมีวัตถุประสงค์หลักสามประการ:

• ทำให้ลูกค้าภักดีมากขึ้น
• สร้างลูกค้ารายจ่ายสูง
• กระตุ้นการตลาดแบบปากต่อปาก

หากใช้อย่างมีประสิทธิภาพ ก็จะสร้างรูปแบบการตลาดที่ทรงพลังที่สุดรูปแบบหนึ่ง นั่นคือ คำพูดจากปากต่อปาก

สำหรับคนรุ่นที่อาศัยหลักฐานทางสังคมก่อนซื้อผลิตภัณฑ์และใช้งานเว็บไซต์ การตลาดแบบปากต่อปากที่ประสบความสำเร็จนั้นมีค่ามาก หากประสบการณ์ของคุณกับลูกค้าส่งผลกระทบมากพอที่จะแบ่งปันกับผู้อื่น การแสดงน้ำใจเพียงครั้งเดียวอาจขยายไปสู่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าใหม่หลายพันราย

กล่าวโดยสรุปคือ รักษาลูกค้าปัจจุบันของคุณให้มีความสุข จูงใจให้พวกเขาใช้จ่ายมากขึ้น และสร้างความพึงพอใจให้พวกเขามากพอที่จะบอกต่อเพื่อนๆ ของพวกเขา ซึ่งจะสร้างธุรกิจและการแสดงต่อคุณมากขึ้น

'เซอร์ไพรส์และดีไลท์' และการสนับสนุนลูกค้า

ยักษ์ใหญ่ด้านอีคอมเมิร์ซอย่าง Amazon ได้สร้างมาตรฐาน (และยกระดับ) ตัวสร้างความแตกต่างทางการแข่งขันก่อนหน้านี้มากมาย เช่น คุณภาพของผลิตภัณฑ์ เวลาในการจัดส่ง และบรรจุภัณฑ์ เป็นต้น

ลูกค้าออนไลน์มีทางเลือกและประสบการณ์มากมาย แต่มีสิ่งหนึ่งที่คุณสามารถเริ่มเป็นเจ้าของได้ตั้งแต่วันนี้ นั่นคือ การสนับสนุนลูกค้า

คำถามเกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้าเป็นแหล่งที่มาของผู้ชมของคุณที่โกรธจัด ไม่พอใจ สับสน สงสัยใคร่รู้และสนใจมากที่สุด เป็นสถานที่ที่สมบูรณ์แบบในการเปิดตัวกลยุทธ์ที่น่าประหลาดใจ

การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าต้องใช้ความคิดและความพยายามเป็นอย่างมาก นั่นเป็นเหตุผลที่คุณควรจับคู่ด้วยความประหลาดใจ เพราะคุณไม่จำเป็นต้องและไม่ควรทำทุกครั้ง แต่เมื่อคุณสัมผัสได้ถึงโอกาสที่จะเซอร์ไพรส์และยินดี คุณควรรับไว้

'เซอร์ไพรส์และยินดี' เป็นเทคนิคที่มีรากฐานมาจากทฤษฎีพฤติกรรมผู้บริโภค กลยุทธ์นี้มีแนวโน้มที่จะใช้ ณ จุดขายหรือในการสื่อสารหลังการขาย

ในขั้นตอนนี้ ลูกค้าได้แสดงความสนใจและต้องการซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณมากพอในครั้งแรก เสนอสิ่งพิเศษให้กับพวกเขาหลังจากการทำธุรกรรมอาจรู้สึกเหมือนเป็นโบนัส ลูกค้าเหล่านี้ค่อนข้างพอใจอยู่แล้ว และการมอบความพอใจให้มากขึ้นอาจเป็นชัยชนะที่ง่ายดายสำหรับการกลับมาทำธุรกิจซ้ำ

แต่เรื่องจริงก็คือถ้าคุณสามารถเปลี่ยนอารมณ์ของลูกค้าที่โกรธจัดได้ — กำจัดความโกรธ หลีกเลี่ยงความเบื่อหน่ายและความเขลา แล้วโยนพวกเขาเข้าสู่ห้วงแห่งความสุขโดยตรง

คุณสามารถเห็นได้จากขนาดด้านล่างว่าการเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าจากความโกรธเป็นความพอใจนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย

การเปลี่ยนลูกค้าที่ไม่มีความสุขให้กลายเป็นลูกค้าที่มีความสุขนั้นมีพลังเพราะแสดงถึงการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในประสบการณ์และอารมณ์ของลูกค้า หากคุณสามารถทำให้มันเกิดขึ้นได้ มันก็เป็นเรื่องที่ ควรค่าแก่การบอกเล่า

นั่นคือเหตุผลที่การใช้ 'ความประหลาดใจและความสุข' กับประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าของคุณ สามารถสร้างความภักดีของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ในการทำเช่นนั้น คุณต้องระบุสามสิ่งที่คุณต้องระบุ:

1. ปัญหาของลูกค้าคุณ
2. วิธีการให้ความละเอียดได้อย่างรวดเร็ว
3. คุณเพิ่มมูลค่าให้กับประสบการณ์ของลูกค้าในแบบที่พวกเขาไม่คาดคิดได้อย่างไร

สองประเด็นแรกคือสิ่งที่คุณควรตั้งเป้าไว้เพื่อทำให้การโต้ตอบทั้งหมดของคุณกับลูกค้าเสร็จสมบูรณ์

คุณสามารถทำให้ลูกค้าพึงพอใจอย่างมากโดยการแก้ไขปัญหาของตนอย่างรวดเร็ว แต่ประเด็นที่สามคือโอกาสในการสร้างความประหลาดใจและความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณ

'เซอร์ไพรส์และดีไลท์' ในอีคอมเมิร์ซ

แคมเปญเซอร์ไพรส์และดีไลท์ออนไลน์ที่ได้รับความนิยมมากที่สุดซึ่งยังคงได้รับความสนใจเป็นอย่างมาก ได้แก่:

1. ข้อเสนอส่วนบุคคล
2. กิจกรรมพิเศษ
3. การกระทำโดยบังเอิญ (สิ่งที่ดีที่สุด)

สองตัวอย่างแรกนี้ไม่ได้มีพื้นฐานมาจากการสนับสนุนลูกค้า แต่สามารถใช้ในการโต้ตอบของคุณเพื่อเอาใจและเอาใจลูกค้าของคุณ ตัวอย่างที่สามอาจเป็นตัวอย่างที่ทรงพลังที่สุด และเป็นเจ้าของโดยทีมสนับสนุนลูกค้า

มาดูตัวอย่างของแต่ละกลยุทธ์กัน

1. ข้อเสนอส่วนบุคคล

การให้ข้อเสนอส่วนบุคคลหลังจากที่ลูกค้าได้ซื้อแล้ว แสดงว่าคุณกำลังพยายามสร้างความสัมพันธ์แบบหนึ่งต่อหนึ่งกับลูกค้าของคุณ คุณรู้ว่าพวกเขาเป็นใคร ชอบอะไร และคุณต้องการปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขาโดยคาดการณ์ว่าพวกเขาอาจต้องการอะไร

การส่งข้อเสนอในอีเมลส่วนบุคคลและเสนอส่วนลดพิเศษให้กับพวกเขาสามารถกระตุ้นให้เกิดการขายซ้ำและสร้างความภักดีต่อลูกค้าของคุณ อย่าทำเพื่อการซื้อทุกครั้ง ทำให้การโต้ตอบรู้สึกไม่เหมือนใคร

ดูตัวอย่างจาก Birchbox ด้านล่าง

นี่ไม่ใช่ข้อความทั่วไป 'คุณอาจชอบ' อีเมลที่ Birchbox ได้รวบรวมไว้

นี่คือการแลกเปลี่ยนส่วนบุคคลระหว่างบริษัทของคุณและผู้ขายที่มีจุดมุ่งหมายเพื่อปรับปรุงความเป็นอยู่ที่ดีของพวกเขา ให้รางวัลพวกเขาสำหรับการซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ และแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณไม่ใช่ผู้ขายออนไลน์ทั่วไป

นอกจากนี้ยังกำหนดกรอบวิธีการใช้ประวัติการซื้อของลูกค้าเพื่อให้คำแนะนำเหล่านี้อย่างชาญฉลาด ด้วยน้ำเสียงที่โปร่งใสและเป็นมิตร

2. กิจกรรมพิเศษ

การให้ของขวัญหรือประสบการณ์แก่ลูกค้าที่ดูดีเกินจริง และรู้สึกเหมือนได้รับครั้งเดียว จะสร้างสายสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นระหว่างบริษัทและลูกค้า นอกจากนี้ยังสามารถสร้างความฮือฮาให้กับบริษัทของคุณได้

ยกตัวอย่าง Amazon Prime Day ยักษ์ใหญ่อีคอมเมิร์ซใช้เทมเพลตของ Cyber ​​​​Monday และสร้างงานขายขนาดใหญ่ของตัวเอง แน่นอนว่านี่ไม่ใช่สิ่งที่ทุกธุรกิจสามารถทำซ้ำได้ แต่มีบทเรียนที่มีค่าที่นี่

Amazon ให้รางวัลแก่สมาชิกที่มีการใช้จ่ายสูงและภักดีมากที่สุดด้วยการขายโบนันซ่า

ในการสร้างโฆษณาเพิ่มเติมเกี่ยวกับงาน จะไม่มีการประกาศวันที่

การสร้างกิจกรรมนี้เฉพาะสำหรับสมาชิก Prime ทำให้มีการสมัครเป็นสมาชิกระดับพรีเมียมมากขึ้น

กลยุทธ์เหล่านี้ใช้ได้กับธุรกิจขายทุกขนาด รูปแบบการเป็นสมาชิกรวมกับกิจกรรมการขาย และคุณมีความสามารถในการสร้างความพึงพอใจให้กับผู้ซื้อที่ภักดีที่สุดและทำให้ธุรกิจของคุณน่าสนใจยิ่งขึ้นสำหรับลูกค้าใหม่

ต่อไปนี้คือตัวอย่างง่ายๆ แต่มีประสิทธิภาพสูงจาก Pro-Direct Sports ซึ่งเป็นผู้ค้าปลีกอุปกรณ์กีฬา เกี่ยวกับวิธีใช้ประโยชน์จากกิจกรรมเฉพาะสำหรับภาคส่วนของคุณเพื่อสร้างยอดขายเพิ่มขึ้น

Pro:Direct Soccer พยายามสร้างความตื่นเต้นให้กับลูกค้าด้วยการแนบวันดีลที่อ่อนไหวต่อเวลาสำหรับรองเท้าฟุตบอล โดยมีเส้นตายที่ใหญ่ที่สุดอย่างหนึ่งในวงการฟุตบอล นั่นคือวันกำหนดส่งตัวของพรีเมียร์ลีกอังกฤษ

ด้วยการใช้ประโยชน์จากความสนใจในระดับสูงที่มีอยู่ในเส้นตายการโอนผู้เล่นระหว่างฐานลูกค้า ทำให้แบรนด์ของตัวเองเข้าร่วมงานยอดนิยมและช่วยให้ลูกค้าดำเนินการตามความตื่นเต้นที่เกี่ยวข้องกับกีฬาโดยการซื้อชุดกีฬาลดราคา

มีกิจกรรมในภาคของคุณที่มีความหมายต่อลูกค้าของคุณหรือไม่? เข้าร่วมโฆษณาและสร้างยอดขายเพิ่มขึ้น เชิญเลือกจำนวนลูกค้า ใช้เป็นเครื่องมือในการเปลี่ยนลูกค้าที่โกรธแค้นให้กลายเป็นลูกค้าที่มีความสุข โดยเชิญพวกเขาเข้าร่วมกิจกรรมเหล่านี้หลังจากแก้ไขข้อสงสัยของพวกเขาแล้ว

3. การกระทำโดยบังเอิญ

กลยุทธ์นี้ฝังลึกในการมอบประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าที่น่าพึงพอใจเป็นพิเศษ เมื่อการแสดงความเมตตาแบบสุ่มๆ บุกเข้าไปในโซเชียลมีเดีย และบางครั้งแม้แต่สื่อข่าว ก็กลายเป็นการตลาดแบบผงาด

คุณเคยเห็นประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าที่น่าทึ่งกับบริษัทที่แชร์บนโซเชียลมีเดียหรือเว็บไซต์ข่าวบันเทิงกี่ครั้งแล้ว

คุณค่าของความเมตตานั้นประเมินค่าไม่ได้และคาดเดาไม่ได้ แต่ถ้าคุณสามารถสร้างความประหลาดใจและความพึงพอใจให้กับลูกค้าที่ไม่มีความสุข การกลับรถด้วยอารมณ์ของลูกค้าสามารถกระตุ้นให้พวกเขาแบ่งปันประสบการณ์ของพวกเขา และในทางกลับกัน รับรองแบรนด์ของคุณ

การแสดงความเมตตาแบบสุ่มอาจมีตั้งแต่บันทึกที่เขียนด้วยลายมือ (ดูด้านบน) เพื่อแสดงความขอบคุณ ไปจนถึงทำเหนือสิ่งอื่นใดเพื่อทำให้ผู้ซื้อมีความสุข (ดูเรื่องขนมปังยีราฟของ Sainsbury)

การกระทำเหล่านี้มีความหลากหลายอย่างไม่น่าเชื่อ ไม่มีตัวอย่างใดที่เหมาะกับทุกคน หากคุณได้รู้จักและเข้าใจลูกค้าของคุณ และเข้าใจความสัมพันธ์ของพวกเขากับผลิตภัณฑ์และธุรกิจของคุณ คุณสามารถมอบประสบการณ์ที่น่าประหลาดใจและน่ายินดีให้กับผู้ซื้อที่โชคดีรายหนึ่งได้ในวันนี้

สิ่งที่สัญญาไว้จากการใช้เทคนิค 'เซอร์ไพรส์และดีไลท์' อย่างประสบความสำเร็จ

คุณได้รับพลังที่จะทำให้ลูกค้าพอใจจนถึงขั้นที่พวกเขารู้สึกขอบคุณที่ทำธุรกิจกับคุณ

การสร้างความรู้สึกขอบคุณ คุณจะสร้างช่วงเวลาที่น่าจดจำระหว่างธุรกิจของคุณและลูกค้าที่นอกเหนือไปจากการทำธุรกรรม ซึ่งจะสร้างความสัมพันธ์

สร้างความประหลาดใจ ความสุข และให้การสนับสนุนลูกค้าที่จุดประกายความกตัญญูต่อลูกค้าของคุณ เมื่อคุณทำสำเร็จ ความจงรักภักดีจะตามมา

แต่ความภักดีจะดีก็ต่อเมื่ออยู่ได้ และอายุยืนยาวมากกว่าใช้กลวิธี

เพื่อให้เป็นไปตามคำมั่นสัญญา เทคนิค 'ความประหลาดใจและความสุข' จะต้องเป็นส่วนหนึ่งของ DNA ของบริษัทของคุณ

มันจะเป็นการทดลองสามเดือนที่คุณเปลี่ยนแปลงอะไรเล็กน้อยหรือไม่? หรือมันจะกลายเป็นภาพสะท้อนที่คุณปลูกฝังในบริษัทของคุณที่สร้างแรงบันดาลใจให้ลูกค้าของคุณบอกเพื่อน ๆ ของพวกเขาและส่งมอบผลลัพธ์ตามที่สัญญาไว้หรือไม่?

ถึงเวลาที่จะเริ่มคิดนอกเหนือการทำธุรกรรม ในพื้นที่ที่ความภักดีมีน้อย ความพิเศษเพียงเล็กน้อยก็สามารถไปได้ไกล

จองการสาธิตเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมว่า eDesk สามารถช่วยให้คุณสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้อย่างไร พร้อมที่จะเริ่มต้นแล้วหรือยัง? ทดลองใช้ eDesk ฟรี 14 วัน ไม่ต้องใช้บัตรเครดิต