ในบริบทหรือการติดต่อ: อนาคตของการบริการลูกค้าออนไลน์

ทีมสนับสนุนกำลังเผชิญกับจุดเชื่อมต่อที่สำคัญ: ต้นทุนทางธุรกิจและความคาดหวังของลูกค้ายังคงเติบโตในขณะที่ทรัพยากร เช่น จำนวนพนักงานและงบประมาณลดลง

เมื่อพูดถึงการสนับสนุน ลูกค้ายุคใหม่ต้องการประสบการณ์ส่วนตัวตามความต้องการจากธุรกิจ โดย 75% ของผู้นำฝ่ายสนับสนุนกล่าวว่าความคาดหวังของลูกค้าเพิ่มขึ้น แต่มีเพียง 34% เท่านั้นที่มั่นใจว่าพวกเขาสามารถบรรลุความคาดหวังเหล่านั้นได้

การสนับสนุนส่วนบุคคลที่มีประสิทธิภาพเป็นชื่อของเกมเมื่อต้องปิดช่องว่างนี้ ถึงเวลาแล้วที่ผู้นำฝ่ายสนับสนุนจะยกระดับกลยุทธ์การสนับสนุนก่อนหน้านี้และนำกลยุทธ์ใหม่มาใช้

การสนับสนุนลูกค้าของคุณในบริบทของสิ่งที่พวกเขาทำ ในช่วงเวลาที่ต้องการคือแนวทางใหม่ที่ธุรกิจต้องการเพื่อการบริการลูกค้าที่ทันสมัย แต่อย่ากังวลหากคุณยังไม่คุ้นเคยกับ “การสนับสนุนในบริบท” – วันนี้ เรากำลังแสดงให้คุณเห็นถึงพลังและวิธีเริ่มต้นกลยุทธ์ของคุณ

การสนับสนุนลูกค้าในบริบทหมายความว่าอย่างไร

การสนับสนุนลูกค้าในบริบทหมายถึงการแก้ปัญหาของพวกเขาในเวลาและสถานที่ที่พวกเขามี นั่นคือในขณะที่พวกเขากำลังใช้ผลิตภัณฑ์ แอพ หรือเว็บไซต์ของคุณ ขับเคลื่อนโดยผู้ส่งสารที่มีระบบอัตโนมัติและความสามารถในการบริการตนเอง ทีมของคุณสามารถให้การสนับสนุนที่ลูกค้าต้องการในช่วงเวลาที่แน่นอนที่พวกเขาต้องการ

การเพิ่มการสนับสนุนในบริบทให้กับกลุ่มเทคโนโลยีของคุณ คุณสามารถเปลี่ยนทีมสนับสนุนของคุณให้กลายเป็นตัวขับเคลื่อนคุณค่าที่สำคัญ โดยไม่ต้องลงทุนกับเครื่องมือจำนวนมากหรือเพิ่มจำนวนพนักงาน

ดังนั้นจะเปลี่ยนข้อเสนอของคุณให้เป็นประสบการณ์ที่ขับเคลื่อนความภักดีได้อย่างไร

• การเพิ่มผู้ส่งสารลงในผลิตภัณฑ์ของคุณ ช่วยให้คุณช่วยเหลือลูกค้าในช่วงเวลาที่ต้องการได้ ไม่ว่าจะเป็นในผลิตภัณฑ์ เว็บไซต์ หรือแอพของคุณในขณะที่คำถามของพวกเขาอยู่ในใจ
• เวลาที่ใช้ในการแก้ไขปัญหาจะลดลง ด้วยระบบอัตโนมัติ Chatbots สามารถแก้ไขคำถามง่ายๆ ซ้ำๆ หรือช่วยให้ลูกค้าสามารถให้บริการตนเองภายใน Messenger ได้
• ในทางกลับกัน ทีมของคุณมีอิสระที่จะมุ่งเน้นไปที่การแก้ไขปัญหาที่มีลำดับความสำคัญสูงและคำถามวีไอพี
• ผู้ส่งสารสามารถรวบรวมข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่งได้อย่างรวดเร็วและสมบูรณ์สำหรับคุณผ่านแชทบ็อต แบบสำรวจ การผสานการทำงานกับบุคคลที่สาม และเทคโนโลยีล้ำสมัยอื่นๆ ข้อมูลลูกค้าและประวัติการสนทนานี้ดำเนินการผ่านช่องทางต่างๆ ซึ่งช่วยให้ทีมของคุณสามารถย้ายไปมาระหว่างเครื่องมือต่างๆ เช่น แชท อีเมล และโทรศัพท์ได้อย่างราบรื่นโดยไม่สูญเสียบริบท ด้วยบริบททั้งหมดนี้เพียงปลายนิ้ว ทีมงานของคุณมีอำนาจที่จะให้การสนับสนุนที่เป็นส่วนตัวและมีประสิทธิภาพมากขึ้น และลูกค้าจะไม่ต้องเสียเวลาพูดซ้ำ
• ด้วยข้อมูลตามบริบท คุณยังสามารถสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นส่วนตัวและตรงเป้าหมายมากขึ้นตลอดเส้นทางของลูกค้า ตั้งแต่ข้อความขาออกเชิงรุกที่ปรับให้เป็นส่วนตัวไปจนถึงคำตอบของแชทบอทที่แม่นยำ และอื่นๆ อีกมากมาย

ประวัติการสนทนาจะดำเนินไปตามช่องทางต่างๆ ซึ่งช่วยให้ทีมของคุณให้การสนับสนุนที่เป็นส่วนตัวและมีประสิทธิภาพโดยไม่สูญเสียบริบท

เหตุใดการให้การสนับสนุนในบริบทจึงเป็นอนาคตของการบริการลูกค้า

ด้วยภูมิทัศน์ทางดิจิทัลกลายเป็นพื้นที่ที่มีการแข่งขันสูงในทุกอุตสาหกรรม การมีส่วนร่วมและรักษาลูกค้าที่คุณมีนั้นง่ายกว่า (และมีประสิทธิภาพมากกว่า) มากกว่าการได้ลูกค้าใหม่ อันที่จริง การหาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึงห้าเท่า นอกจากนี้ 65% ของรายได้เฉลี่ยของบริษัทมาจากลูกค้าที่มีอยู่ – ดังนั้นในระยะยาวจึงจ่ายเพื่อทำให้พวกเขามีความสุข

การสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพมีบทบาทสำคัญในการรักษาลูกค้าไว้ – เป็นโอกาสในการสร้างความพึงพอใจและให้ความรู้แก่ลูกค้าของคุณ แก้ไขปัญหาของพวกเขา และโดยรวมแล้ว ปรับปรุงความสัมพันธ์ที่พวกเขามีกับแบรนด์ของคุณ อย่างไรก็ตาม นี่ไม่ใช่งานง่าย เนื่องจากลูกค้าในปัจจุบันคาดหวังประสบการณ์ส่วนตัวตามต้องการที่สะดวกสำหรับพวกเขา และหากบริษัทไม่ปรับตัวเข้ากับบรรทัดฐานใหม่ ลูกค้าจะสำรวจคู่แข่งที่ทำ

“เปิดตลอดเวลา อยู่ในบริบทเสมอ เพียงคลิกเดียว และส่งมอบในทันทีคือกรอบความคิดใหม่ของผู้บริโภค”

ใช้งานได้ตลอดเวลา อยู่ในบริบทเสมอ เพียงคลิกเดียว และส่งมอบได้ในทันทีคือกรอบความคิดใหม่ของผู้บริโภค และเมื่อคุณสนับสนุนลูกค้าในบริบท คุณจะสามารถนำเสนอสิ่งนั้นได้ โดยยึดช่วงเวลาที่ลูกค้าหันมาสนใจคุณ ไม่ว่าจะเป็นในผลิตภัณฑ์ บนเว็บไซต์ ในแอปของคุณ ขับเคลื่อนด้วยระบบอัตโนมัติและให้การสนับสนุนแบบบริการตนเอง คุณไม่เพียงแต่สามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าเหล่านี้ได้เท่านั้น แต่ยังยกระดับทีมสนับสนุนของคุณให้เป็นพันธมิตรทางธุรกิจที่รักษาลูกค้าไว้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

คุณจะมอบประสบการณ์การสนับสนุนที่พิสูจน์ได้ในอนาคตได้อย่างไร

ณ จุดนี้ คุณอาจจะถามว่า “ฉันจะมอบประสบการณ์การสนับสนุนที่ยืดหยุ่นพอที่จะจัดการกับความต้องการเหล่านี้ได้อย่างไรโดยไม่ต้องเพิ่มงบประมาณ” คำตอบคือการมุ่งเน้นไปที่สามประเด็นสำคัญ:

“นิสัยเดิมๆ ตายยาก แต่ความคาดหวังเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ”

เพิ่ม พลังให้วิธีการสื่อสารของคุณ: นิสัยเก่า ๆ นั้นยาก แต่ความคาดหวังก็เพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ ลูกค้ายังคงคาดหวังว่าจะสามารถติดต่อคุณได้ทางโทรศัพท์และอีเมล แต่ด้วยการเพิ่มผู้ส่งสารในสแต็กเทคโนโลยีที่มีอยู่ คุณจะสามารถให้การสนับสนุนได้ในขณะนั้นและข้ามช่องทาง ระบบอัตโนมัติและการสนับสนุนให้ลูกค้าสามารถให้บริการตนเองได้ จะช่วยให้สมาชิกในทีมของคุณมีอิสระในการรับมือกับคำถามที่ซับซ้อนมากขึ้น เช่น การร้องเรียนที่ส่งผลกระทบทางอารมณ์ คำถามเกี่ยวกับการเรียกเก็บเงิน และการช่วยเหลือลูกค้าที่โกรธจัดซึ่งเสี่ยงต่อการเลิกรา ในทางกลับกัน คุณจะเพิ่มประสิทธิภาพโดยไม่ต้องเพิ่มจำนวนพนักงาน

มารอยู่ในข้อมูล: ข้อมูลเป็นเชื้อเพลิงสำหรับประสิทธิภาพ ลูกค้าต้องการเป็นที่รู้จักและเข้าใจ – พวกเขาคาดหวังว่าบริบทจะติดตามพวกเขาจากช่องทางหนึ่งไปยังอีกช่องทางหนึ่ง และพวกเขาคาดหวังการโต้ตอบทันที นั่นไม่ใช่ความสำเร็จ แต่การที่สามารถเก็บรวบรวมข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่งจากลูกค้าของคุณโดยอัตโนมัติ เช่น รายละเอียดส่วนบุคคล ความชอบ และปัญหาของพวกเขา เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในการบรรลุผลทั้งหมดนี้ ด้วยการปรับใช้เครื่องมือต่างๆ เช่น แชทบอท แบบสำรวจ การผสานรวมกับบุคคลที่สาม และเทคโนโลยีล้ำสมัยอื่นๆ คุณสามารถรวบรวมข้อมูลที่สมบูรณ์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานอัตโนมัติ การสนับสนุนแบบบริการตนเอง และประสบการณ์ลูกค้าโดยรวมของคุณ

ทำให้กองเทคโนโลยีของคุณใช้งานได้: และข้ามสายงาน! 47% ของพนักงานฝ่ายสนับสนุนลูกค้ามีปัญหากับการขาดประสิทธิภาพเนื่องจากเครื่องมือของพวกเขาไม่ได้รวมเข้าด้วยกัน ด้วยการผสานรวมเครื่องมือสื่อสารหลักกับลูกค้า เช่น เมสเซนเจอร์ กล่องจดหมาย อีเมล และโทรศัพท์ที่มีประสิทธิภาพ ทีมของคุณมีข้อมูลและประวัติการสนทนาทั้งหมดที่พวกเขาต้องการเพียงปลายนิ้วสัมผัส ซึ่งช่วยให้พวกเขาสามารถสนับสนุนลูกค้าของคุณเป็นการส่วนตัวและมีประสิทธิภาพ โดยไม่ต้องเปลี่ยนเครื่องมือ ผู้ส่งสารและกล่องขาเข้าของอินเตอร์คอมผสานรวมกับช่องทางการสนับสนุนที่มีอยู่ของคุณอย่างราบรื่น เช่น อีเมลและโทรศัพท์

ประโยชน์ทางธุรกิจของการให้การสนับสนุนในบริบทคืออะไร?

ลดต้นทุนการลงทุน

มีคำที่ทรงพลังสามคำที่เป็นเสียงเพลงสำหรับหูของผู้นำที่สนับสนุน: “นี่ ตัด ค่าใช้จ่าย” การให้การสนับสนุนในบริบทจะเปลี่ยนทีมสนับสนุนของคุณจากศูนย์ต้นทุนไปเป็นตัวขับเคลื่อนมูลค่าโดยการปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงาน:

• ปริมาณขาเข้าที่ลดลงสำหรับทีมสนับสนุนที่เป็นมนุษย์ของคุณหมายถึงต้นทุนในการให้บริการที่ต่ำลง
• ซึ่งจะทำให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนมีความสามารถในการทำงานในที่ที่พวกเขาสามารถสร้างผลกระทบได้มากที่สุด โดยให้การสนับสนุนคุณภาพสูงแก่ลูกค้าด้วยคำถามที่ซับซ้อนและไม่เหมือนใคร
• ผลลัพธ์ที่ได้คือการปรับปรุงขวัญกำลังใจของทีม – ลดค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับการลาออกของพนักงานและฝึกอบรมพนักงานใหม่

“การแก้ปัญหาของลูกค้า ณ ขณะนั้น นำไปสู่เวลาการแก้ปัญหาที่เร็วขึ้น และลดเวลาในการตอบสนองครั้งแรก”

เพิ่มการรักษาลูกค้า

ตามที่เราได้กำหนดไว้ข้างต้น การสนับสนุนในบริบทมีบทบาทสำคัญในการรักษาลูกค้าของคุณ – และสิ่งนี้มีประโยชน์มากมายสำหรับผลกำไรของคุณ:

• การแก้ปัญหาของลูกค้าในช่วงเวลาที่พวกเขาอยู่ นำไปสู่เวลาในการแก้ไขปัญหาที่รวดเร็วขึ้น และลดเวลาในการตอบกลับครั้งแรก
• ด้วยการตอบสนองที่รวดเร็วและเวลาในการแก้ไขปัญหา ลูกค้าจะมีความสุขมากขึ้นและมีแนวโน้มที่จะอยู่ต่อ ซึ่งส่งผลให้มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าเพิ่มขึ้น ซึ่งนำไปสู่ผลกำไรที่เพิ่มขึ้น

ชื่อเสียงที่ดีขึ้นขับเคลื่อนยอดขาย

เรื่องของชื่อเสียงคือหาซื้อไม่ได้และหามาได้เท่านั้น ด้วยการสนับสนุนในบริบทที่ช่วยปรับปรุงคุณภาพการบริการลูกค้าของคุณ ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะเป็นผู้สนับสนุนธุรกิจของคุณมากขึ้น

• ผู้ส่งสารและบ็อตของคุณสามารถรวบรวมข้อมูลบุคคลที่หนึ่งจำนวนมาก ซึ่งคุณสามารถใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้าในวงกว้าง ช่วยให้คุณส่งข้อความที่ตรงเป้าหมายตามเซ็กเมนต์ ปรับแต่งแคมเปญ และฝึกแชทบอทให้รู้จักและแก้ไขคำถามที่พบบ่อย
• ด้วยระบบอัตโนมัติที่ลดเวลาในการแก้ไข บอทจะรวบรวมข้อมูลบุคคลที่หนึ่ง ผู้ส่งสารของคุณกำหนดเป้าหมายตามบริบท และทีมสนับสนุนของคุณมีอิสระในการดูแลคำถามที่ซับซ้อนมากขึ้น ลูกค้าจะรู้สึกอยากกลับมาเพื่อประสบการณ์ที่รวดเร็ว มีประสิทธิภาพ และเป็นส่วนตัวอีกครั้งและ อีกครั้ง.
• ลูกค้าที่ทำซ้ำมักจะใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าใหม่ถึง 67% ซึ่งนำไปสู่ผลกำไรที่เพิ่มขึ้นสำหรับธุรกิจของคุณ นอกจากนี้ 64% ของลูกค้ามีแนวโน้มที่จะแนะนำผู้อื่นตามประสบการณ์เชิงบวก ซึ่งนำไปสู่ลูกค้าใหม่และยอดขายที่เพิ่มขึ้น

ทุกการสนทนาสนับสนุนเป็นโอกาสในการขับเคลื่อนความภักดีและการเติบโต

จุดติดต่อลูกค้าแต่ละจุดในเส้นทางของลูกค้าเป็นโอกาสในการสร้างความสัมพันธ์เชิงบวกและยาวนานกับลูกค้า แต่ยังเป็นโอกาสสำหรับลูกค้าที่จะพบกับอุปสรรคหรือจุดบอดอื่นๆ

ด้วยเครื่องมือที่เหมาะสม คุณสามารถลบสิ่งกีดขวางบนถนนเหล่านี้ออกได้ทันที (หรือก่อนที่มันจะเกิดขึ้น!) – ให้ความช่วยเหลือลูกค้าของคุณอย่างรวดเร็ว เป็นส่วนตัว และตรงประเด็น – ภายในผลิตภัณฑ์ แอป และเว็บไซต์ของคุณ พร้อมที่จะยกระดับกลยุทธ์การสนับสนุนของคุณแล้วหรือยัง? เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการปลดล็อกพลังของการบริการลูกค้าในบริบทที่นี่