ระบบตั๋วสนับสนุนคืออะไรและจะใช้งานอย่างไร

ตั๋วสนับสนุนลูกค้า อาจเป็นวลีที่คุณเคยได้ยินมาก่อนหรือบางทีคุณอาจคุ้นเคยกับพวกเขาและทำงานกับพวกเขาทุกวัน คุณอาจเคยได้ยินพวกเขาเรียกว่าตั๋วสนับสนุน ตั๋วโต๊ะช่วยเหลือ หรือตั๋วบริการลูกค้า

อุตสาหกรรมซอฟต์แวร์การบริการลูกค้ามักใช้คำว่า 'การออกตั๋ว' เพื่ออธิบายบทบาทของฝ่ายช่วยเหลือ ซึ่งจะเปลี่ยนคำถามของลูกค้าแต่ละรายให้เป็น 'ตั๋ว' เพื่อดำเนินการโดยตัวแทน

ในธุรกิจ 'การออกตั๋ว' เป็นวลีที่ช่วยให้เราดูคำถามของลูกค้าแต่ละข้อเป็นการดำเนินการที่แยกจากกัน ย้ายผ่านแผนกช่วยเหลือจนกว่าจะได้รับการแก้ไข และระบบการออกตั๋วการบริการลูกค้าเป็นขั้นตอนที่ซับซ้อนและขับเคลื่อนด้วยซอฟต์แวร์ ซึ่งออกแบบมาเพื่อจัดการตั๋วสนับสนุนลูกค้าจำนวนมากตามขนาด

ระบบการออกตั๋วสามารถ ช่วยให้การสนับสนุนลูกค้าง่ายขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้นอย่าง ไม่ต้องสงสัย ตั๋วสนับสนุนและระบบตั๋วสนับสนุนทำงานร่วมกันเพื่อให้แน่ใจว่าคำถามของลูกค้าได้รับการแก้ไขและตอบสนองความต้องการของพวกเขา

มาเจาะลึกกันว่าระบบจำหน่ายตั๋วทำงานอย่างไร และช่วยให้บริษัทของคุณจัดการและติดตามการบริการลูกค้าได้อย่างไร เพื่อให้สามารถเพิ่มประสิทธิภาพได้เมื่อเวลาผ่านไป

การกำหนดตั๋วสนับสนุนลูกค้า

ตามที่กล่าวไว้ข้างต้น ตั๋วการสนับสนุนลูกค้าแต่ละรายการเป็นรายการเดียวของคำถามเฉพาะของลูกค้าแต่ละราย มีอยู่เป็นหน่วยเดียว ปัญหาเดียวที่ต้องแก้ไข พวกเขาให้วิธีการที่เป็นรายบุคคลสำหรับตัวแทนในการเชื่อมต่อกับลูกค้าในขณะที่ยังให้บันทึกที่ถูกต้องของจุดติดต่อทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับคำถามเฉพาะ

ตั๋วการสนับสนุนลูกค้าสามารถแจ้งตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเกี่ยวกับปัญหาของลูกค้า ประวัติการสั่งซื้อของลูกค้า และการโต้ตอบอื่นๆ ที่พวกเขามีเกี่ยวกับปัญหานี้กับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าอื่นๆ ซึ่งจะเป็นประโยชน์อย่างยิ่งในการสร้างประวัติและดูแลให้ตัวแทนได้รับข้อมูลล่าสุดเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้า

บันทึกในตั๋วการสนับสนุนลูกค้าอาจมีประโยชน์อย่างยิ่งในสถานการณ์ที่การสืบค้นมีความซับซ้อนและต้องการตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าหลายรายเพื่อจัดการกับข้อมูลนั้น ตั๋วสามารถเก็บข้อมูลประวัติเกี่ยวกับการโต้ตอบการบริการลูกค้าครั้งก่อนๆ ที่สามารถแบ่งปันระหว่างตัวแทนได้ ดังนั้นจึงไม่มีรายละเอียดที่สูญหายระหว่างทาง

ด้วยตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่ทำงานร่วมกับลูกค้าหลายรายในแต่ละวัน จึงจำเป็นที่บริษัทจะต้องมีระบบการออกตั๋วที่ช่วยในการสอบถามเกี่ยวกับการสนับสนุนและทำให้กระบวนการต่างๆ เช่น การอัปเดตข้อมูลลูกค้าทำได้ง่ายและเข้าถึงได้

ตั๋วจะให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์แก่แต่ละบริษัทเกี่ยวกับปัญหาที่ได้รับการแก้ไข วิธีการแก้ปัญหา และตัวแทนที่แก้ไขปัญหาใด ข้อมูลทั้งหมดนี้สามารถวิเคราะห์เพื่อดูว่าสามารถปรับปรุงได้ที่ใด

ตัวอย่างเช่น มีบุคคลหรือทีมที่ต้องการการสนับสนุนเพิ่มเติมหรือการฝึกอบรมในบางพื้นที่หรือไม่? หรือบางทีมทำงานได้อย่างยอดเยี่ยมเป็นพิเศษในการประมวลผลใบสั่งงานการสนับสนุนลูกค้าอย่างรวดเร็วและได้มาตรฐานที่น่าพอใจหรือไม่ นี่คือความคิดเห็นประเภทหนึ่งที่ข้อมูลการออกตั๋วสามารถให้ได้ ซึ่งช่วยให้ธุรกิจเพิ่มประสิทธิภาพข้อเสนอการบริการลูกค้าของตนได้

ที่สำคัญ ข้อมูลจากตั๋วการสนับสนุนลูกค้ายังสามารถสื่อสารกับผู้จัดการผลิตภัณฑ์ โดยให้ข้อเสนอแนะอันมีค่าเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ ตัวอย่างเช่น หากตั๋วแสดงว่ามีปัญหาเฉพาะเกิดขึ้นซ้ำๆ กับผลิตภัณฑ์หนึ่งๆ อาจหมายความว่าทีมผลิตภัณฑ์ควรมองหาการปรับปรุงหรือปรับปรุงรุ่นต่อๆ ไป

ดังนั้น ตั๋วจึงสามารถเป็นมากกว่าการสนับสนุนการบริการลูกค้า ให้คุณค่าแก่แผนกอื่นๆ และต่อธุรกิจโดยรวม

ที่มาของตั๋วสนับสนุนลูกค้า

ก่อนที่เราจะพูดถึงระบบการออกตั๋ว สิ่งสำคัญคือต้องคำนึงถึงข้อเท็จจริงที่ว่าตั๋วสนับสนุนลูกค้ามาจากช่องทางต่างๆ

ตั๋วสามารถมาจาก:

• คำถามของลูกค้าที่ทำผ่านโซเชียลมีเดีย
• อีเมลจากลูกค้า
• แชทผ่านเว็บไซต์ของคุณ

ความสวยงามของ Help Desk อีคอมเมิร์ซคือการรวบรวมคำถามทั้งหมดจากช่องทางต่างๆ ทั้งหมดและสร้างตั๋วที่มีอยู่ในที่เดียว สิ่งนี้สำคัญมากสำหรับธุรกิจ Omnichannel ในปัจจุบัน

ยิ่งไปกว่านั้น Help Desk ทำเช่นนี้โดยไม่จำเป็นต้องป้อนข้อมูลจากเจ้าหน้าที่ ซึ่งหมายความว่าทีมของคุณไม่จำเป็นต้องเข้าสู่ระบบระบบการรับส่งข้อความต่างๆ เพื่อรับตั๋ว แต่จะปรากฏโดยอัตโนมัติในตำแหน่งศูนย์กลางแห่งเดียวภายในแดชบอร์ดส่วนช่วยเหลือ

eDesk ใช้การผสานการทำงานแบบเนทีฟ หมายความว่าคุณไม่จำเป็นต้องกังวลเกี่ยวกับแอปหรือปลั๊กอิน ทุกสิ่งที่คุณต้องการมีอยู่แล้ว

กล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกันแบบรวมศูนย์ของ eDesk ช่วยให้ทีมสนับสนุนตอบสนองได้เร็วขึ้น

ซอฟต์แวร์สนับสนุนลูกค้าส่วนใหญ่จะติดป้ายกำกับตั๋วขาเข้าตามช่องทางที่พวกเขาเข้ามา ดังนั้นแม้ว่าพวกเขาจะรวมศูนย์ทั้งหมด ตั๋วโซเชียลมีเดียจะถูกระบุว่าเป็นเช่นนั้น เป็นต้น นี่เป็นสิ่งสำคัญสำหรับทีมของคุณในการติดตามว่าตั๋วมาจากที่ใด เพื่อให้พวกเขาสามารถตอบกลับได้ดีที่สุด

ยังมีประโยชน์ในแง่ของการดูการวิเคราะห์และข้อมูลเชิงลึกของคุณ เพื่อให้คุณสามารถเรียกใช้รายงานว่าตั๋วส่วนใหญ่มาจากช่องทางใด

หากมีแชนเนลใดที่มีปริมาณการรับชมมากกว่าแชนเนลอื่นๆ ในการมิกซ์ omnichannel อาจเป็นตัวบ่งชี้ว่าคุณต้องให้ความสนใจแชนเนลนั้นมากขึ้นเล็กน้อย หรืออาจหมายความว่าคุณอาจต้องการให้ลูกค้าทราบถึงช่องทางอื่นๆ ที่พวกเขาสามารถเข้าถึงบริษัทของคุณได้

สิ่งที่คุณทำกับข้อมูลนั้นขึ้นอยู่กับธุรกิจของคุณเป็นอย่างมาก แต่การเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้จะเป็นประโยชน์เสมอ

ตั๋วสนับสนุนประเภทต่างๆ

เราได้กำหนดตั๋วสนับสนุนและที่มาที่ไป แต่ยังมีประโยชน์ในการดูตั๋วสนับสนุนประเภทต่างๆ ที่เป็นไปได้อีกด้วย

อันที่จริงแล้วพวกเขาไม่ได้เรียกว่าตั๋วเสมอไป บางบริษัทเรียกตั๋วสนับสนุนว่า 'การสนทนา' ในขณะที่บางบริษัทเรียกพวกเขาว่า 'แชท' ซึ่งสามารถทำได้เพื่อกำหนดตั๋วในระดับอารมณ์ สอดคล้องกับแบรนด์ของบริษัท เพื่อให้ทีมบริการลูกค้าจำได้ว่าในท้ายที่สุด บทบาทของพวกเขาคือการอำนวยความสะดวกในการสื่อสาร

ยังคง ตั๋วการสนับสนุนอาจแตกต่างกันไปเนื่องจากอาจมีคุณลักษณะพิเศษที่ใช้กับพวกเขา ตัวอย่างเช่น บางส่วนอาจดูเหมือนแชท ซึ่งตัวแทนสามารถพูดคุยกับลูกค้าภายในตั๋วและอัปเดตข้อมูลแบบเรียลไทม์ภายในแชท/ตั๋วได้

บริษัทอื่นอาจมีระบบข้อตกลงระดับบริการ (SLA) แนบกับตั๋วแต่ละใบ คุณลักษณะนี้หมายความว่าตั๋วแต่ละใบเตือนตัวแทนว่าพวกเขาต้องตอบกลับลูกค้าหากมีการสัญญาว่าจะทำเช่นนั้น

โดยไม่คำนึงถึงชื่อและคุณสมบัติที่แตกต่างกัน โดยทั่วไป เราสามารถเรียกพวกเขาว่า 'ตั๋วสนับสนุน' เมื่อเราพูดถึงพวกเขาในภาพรวมของอุตสาหกรรม สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าอาจแตกต่างกันและคุณลักษณะจะแตกต่างกันไป

ทำความเข้าใจกับระบบการออกตั๋วสนับสนุนลูกค้า

ตอนนี้เราได้กำหนดว่าตั๋วคืออะไร มาจากไหน และประเภทต่าง ๆ ของตั๋ว มาพูดถึงระบบการออกตั๋วของฝ่ายสนับสนุนลูกค้ากัน นี่คือกรอบการทำงานที่มีตั๋วอยู่ ระบบเหล่านี้สร้างขึ้นเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพสูงสุดของตั๋วเอง โดยทำให้แน่ใจว่าระบบจะได้รับการประมวลผลในลักษณะที่เคลื่อนผ่านคำถามแต่ละข้ออย่างทันท่วงที และเป็นเรื่องง่ายสำหรับทีมบริการลูกค้าที่จะรับมือ

เมื่อบริษัทเติบโตขึ้น ปริมาณตั๋วการสนับสนุนลูกค้าก็จะเพิ่ม ขึ้นเช่นกัน นี่คือเหตุผลว่าทำไมการมีระบบตั๋วที่แข็งแกร่งจึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะทำให้มั่นใจว่าบริษัทของคุณอยู่เหนือเกมการบริการลูกค้าและอยู่ในสถานะที่ดีที่จะเติบโต

ระบบตั๋วสนับสนุนจะช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดเก็บ จัดระเบียบ และจัดการคำถามเกี่ยวกับการบริการลูกค้าทั้งหมดได้ในที่เดียว ตั๋วอาจมาจากแหล่งต่างๆ ที่กล่าวมาแล้ว รวมทั้งโซเชียลมีเดีย อีเมล และโทรศัพท์ แต่ด้วยระบบตั๋ว ตั๋วทั้งหมดจะถูกเก็บไว้ที่ส่วนกลางเพื่อให้เข้าถึงและอ้างอิงได้ง่าย

ระบบการออกตั๋วช่วยให้ตัวแทนสามารถจัดการตั๋วหลายใบพร้อมกัน แม้กระทั่งการแชร์ตั๋วระหว่างกัน ในขณะที่จัดลำดับความสำคัญและบันทึกการมีส่วนร่วมแต่ละรายการในที่เดียว โดยทั่วไป ระบบการออกตั๋วจะได้รับการจัดการโดย Help Desk แดชบอร์ดดิจิทัลที่ซับซ้อนซึ่งจัดการตั๋ว ระบบของพวกเขา และมีคุณสมบัติต่างๆ เช่น การแท็ก การเรียงลำดับ และการจัดลำดับความสำคัญ ทำให้งานของทีมบริการลูกค้าง่ายขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

การมีระบบตั๋วที่ใช้งานได้จริงภายในองค์กรของคุณสามารถทำหน้าที่เป็น 'กระดูกสันหลังของโปรแกรมบริการลูกค้าของคุณ' เพราะเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้ตั๋วมีการจัดการที่ดีและดำเนินการต่อไปเพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าพึงพอใจ การบรรลุเป้าหมายโดยไม่มีระบบจำหน่ายตั๋วนั้นแทบจะเป็นไปไม่ได้เลย แต่การมีระบบตั๋วในตัวเองไม่เพียงพอ คุณต้องแน่ใจว่าคุณเลือกระบบการออกตั๋วที่ถูกต้องสำหรับธุรกิจของคุณ!

ที่เกี่ยวข้อง: วิธีที่ถูกต้องในสหราชอาณาจักรตอบสนองต่อข้อความของลูกค้าได้เร็วขึ้นห้าเท่า

ธุรกิจประเภทใดที่ต้องการระบบตั๋วสนับสนุน?

ธุรกิจทุกประเภท ตั้งแต่ SMB ไปจนถึงองค์กรระดับองค์กร จะได้รับบริการอย่างดีจากระบบตั๋วสนับสนุน นี่เป็นเพราะว่าการจัดการตั๋วของลูกค้าโดยไม่มีตั๋ว ดังที่เราได้กล่าวไปแล้วนั้นเป็นไปไม่ได้สำหรับทุกคนยกเว้นธุรกิจขนาดเล็ก

สำหรับธุรกิจที่กำลังเติบโตและเฟื่องฟู การมีกรอบงานที่มีตรรกะและเป็นระเบียบเพื่อใช้เป็นฐานในการโต้ตอบการบริการลูกค้าของคุณ จะช่วยให้คุณมั่นใจได้ว่าจะไม่มีการสอบถามจากลูกค้าผ่านช่องโหว่

การสร้างขั้นตอนต่างๆ เช่น การทำให้มั่นใจว่าคำตอบเบื้องต้นจะถูกส่งภายในหกชั่วโมงหลังจากได้รับคำถาม และการจัดลำดับความสำคัญของตั๋วตามความเร่งด่วนเป็นองค์ประกอบที่สำคัญของการสร้างระบบตั๋วสนับสนุนที่มอบให้กับทีมและลูกค้าของคุณ

การเริ่มต้นระบบการออกตั๋วจะเป็นประโยชน์แม้ว่าบริษัทจะอยู่ในช่วงเริ่มต้นก็ตาม เมื่อปริมาณเพิ่มขึ้นและบริษัทเริ่มเติบโต การมีระบบตั๋วหมายความว่าคุณจะพร้อมเติบโตไปพร้อมกับลูกค้าของคุณ การลงทุนในเทคโนโลยีเพื่อสร้างระบบการออกตั๋วที่ถูกต้องก็มีความสำคัญเช่นกัน

เนื่องจากทุกธุรกิจมีความแตกต่างกัน การปรับแต่งระบบตั๋วของคุณจะขึ้นอยู่กับความต้องการเฉพาะของคุณ เทคโนโลยีที่คุณเลือกเพื่อจัดการระบบตั๋วควรเป็นเทคโนโลยีที่เติบโตไปพร้อมกับธุรกิจของคุณ โดยเสนอตัวเลือกที่ได้รับการปรับปรุงและซับซ้อนยิ่งขึ้นเมื่อความต้องการของคุณเพิ่มขึ้น

ที่เกี่ยวข้อง: 7 ขั้นตอนในการปรับปรุงกลยุทธ์การสนับสนุนลูกค้าของคุณ

รองรับคุณสมบัติระบบการออกตั๋ว

ระบบการออกตั๋วสนับสนุนที่แตกต่างกันมีคุณลักษณะที่แตกต่างกัน ดังนั้นจึงเป็นประโยชน์ในการดูตัวเลือกที่มีในตลาดเพื่อเลือกหนึ่งที่เหมาะสมกับคุณ

นี่คือคำแนะนำบางส่วน:

• โซลูชันส่วนใหญ่ที่สนับสนุนการบริการลูกค้าทำให้คุณสามารถ จัดการตั๋วลูกค้าได้หลายใบพร้อมกัน ซึ่งรวมช่องทางการสื่อสารที่หลากหลายจากส่วนกลาง
• พวกเขาควรจะสามารถ รวมศูนย์ต่อลูกค้าหนึ่งราย ซึ่งหมายความว่าหากลูกค้ารายเดียวกันติดต่อบริษัทของคุณด้วยการทวีตแล้วส่งอีเมล การสนทนาทั้งสองจะรวมเป็น 'ไฟล์' ของลูกค้าดิจิทัลที่มีประโยชน์เพียงไฟล์เดียว ซึ่งให้ข้อมูลพื้นฐานที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับลูกค้าแก่ตัวแทน แบบสอบถามต่างๆ แนวทาง Omnichannel ที่ทันสมัยนี้เหมาะอย่างยิ่งสำหรับการแก้ปัญหาของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ
• ระบบการออกตั๋วบางระบบยังเสนอวิธี การสร้างฐานความรู้เกี่ยวกับปัญหาทั่วไป ที่ผู้ใช้ของคุณประสบ เครื่องมือแบบบริการตนเองนี้สามารถเป็นข้อมูลอ้างอิงที่ดีทั้งภายในและภายนอก ช่วยให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถใช้เครื่องมือนี้เพื่อการอ้างอิงและเวอร์ชันสำหรับพูดคุยกับลูกค้าที่ช่วยให้ลูกค้าค้นหาคำตอบสำหรับคำถามทั่วไปได้ด้วยตนเอง
• ระบบการออกตั๋วสามารถให้ บริการอัตโนมัติ ได้ ซึ่งหมายความว่างานที่ทำเป็นประจำบางอย่างสามารถเป็นไปโดยอัตโนมัติเพื่อประหยัดเวลาในทีมบริการลูกค้าของคุณ ตัวอย่างเช่น เมื่อการสอบถามของลูกค้าเกี่ยวข้องกับคำถามที่ถามบ่อย สิ่งนี้สามารถทำได้โดยอัตโนมัติเพื่อนำลูกค้าไปยังช่องทางการบริการตนเอง ฐานความรู้ หรือตัวแทนเฉพาะทางที่เชี่ยวชาญในการจัดการกับปัญหานั้นๆ

แม้ว่าระบบใบสั่งงานการสนับสนุนที่แตกต่างกันอาจมีคุณลักษณะที่แตกต่างกันเล็กน้อย แต่สิ่งสำคัญที่ระบบทั้งหมดมีเหมือนกันคือระบบเหล่านี้ได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยให้คุณขยายขนาดโปรแกรมการบริการลูกค้าของคุณโดยให้กระบวนการบริการลูกค้าที่ดีขึ้นและคล่องตัวมากขึ้น

ความคิดสุดท้าย

ไม่ว่าคุณจะเป็นธุรกิจขนาดเล็กเพิ่งเริ่มต้นหรือธุรกิจขนาดใหญ่เติบโตอย่างรวดเร็ว การมีระบบการออกตั๋วสนับสนุนลูกค้าที่เหมาะสมสามารถสร้างความแตกต่างให้กับความสำเร็จของคุณได้ การได้รับระบบการออกตั๋วสนับสนุนที่ถูกต้องจะช่วยให้ธุรกิจของคุณให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

เราทุกคนทราบดีว่าการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพและเป็นบวกเป็นส่วนสำคัญของธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในยุคดิจิทัลที่รวดเร็วและตอบสนองฉับไว การมีระบบการออกตั๋วที่ถูกต้องจะช่วยให้บริษัทของคุณขับเคลื่อนการบริการลูกค้าที่เหนือกว่า และสนับสนุนการเติบโตของบริษัทโดยตรง

โปรแกรมช่วยเหลืออีคอมเมิร์ซของ eDesk ช่วยให้ผู้ค้าปลีกออนไลน์หลายพันรายจัดการตั๋วสนับสนุนแบบหลายช่องทางทั้งหมดได้ในที่เดียว จองการสาธิตเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมหรือทดลองใช้ฟรี 14 วัน ไม่ต้องใช้บัตรเครดิต