บัญญัติ 10 ประการของการรักษาลูกค้า B2B ที่ประสบความสำเร็จ

เป็นอายุของลูกค้า ไม่ว่าคุณจะพูดถึงการตลาดที่ "ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง" หรือ "ลูกค้ารายแรก" หรือพูดถึง "ประสบการณ์ของลูกค้า" "ความสำเร็จของลูกค้า" หรือ "การรักษาลูกค้า" คำศัพท์เกี่ยวกับลูกค้าก็ไม่มีปัญหา

ในการสำรวจ B2B CMO เมื่อเร็ว ๆ นี้ การรักษาลูกค้าเอาชนะการเติบโตของรายได้โดยเป็นจุดสนใจเชิงกลยุทธ์อันดับ 1 ในปี 2560 สิ่งนี้ฉลาด และคุณคงรู้ว่าทำไม

พวกเราส่วนใหญ่เคยได้ยินสถิติที่ว่าการรักษาลูกค้าไว้นั้นถูกกว่าการหาลูกค้าใหม่ แต่คุณเคยได้ยินเกี่ยวกับการศึกษาที่พบว่าการปรับปรุง 5% ในอัตราการรักษาลูกค้าสามารถส่งผลให้กำไรเพิ่มขึ้น 25 ถึง 95% หรือไม่?

นั่นเป็นประเภทของการแสดง ฉันหมายความว่าใครไม่สามารถปรับปรุงบางสิ่งบางอย่างได้แม้เพียง 5% เลวทราม?

และถึงกระนั้นเราก็ยังไม่ได้ลงทุนในการรักษาลูกค้าให้ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ดังนั้น เพื่อช่วยให้คุณรักษาลูกค้าไว้ได้สูงสุด - และทำได้ดีกว่าการปรับปรุงเพียง 5% - เราขอแนะนำให้คุณปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเหล่านี้

พวกเขาเป็นกฎหมายจริงเหรอ? ไม่ แต่มันเป็นกลวิธีที่ได้รับการพิสูจน์แล้ว

1. คุณจะต้องมีโปรแกรมการเริ่มต้นที่ดี

เรียกว่าการศึกษาลูกค้า เรียกได้ว่าเป็นซีรีส์ต้อนรับ เรียกมันว่าสิ่งที่คุณต้องการ

อย่าเพียงแค่คว้ายอดขายแล้วทิ้งลูกค้าใหม่ของคุณ ใช้ซอฟต์แวร์การตลาดอัตโนมัติที่ทำให้พวกเขากลายเป็นลูกค้าตั้งแต่แรก เพื่อแสดงให้พวกเขาเห็นและช่วยให้พวกเขาได้รับประโยชน์สูงสุดจากการซื้อ

อย่างน้อยที่สุด ให้สร้างชุดอีเมลต้อนรับ (หรือที่เรียกว่า “การต้อนรับลูกค้า” หรือ “การให้ความรู้ลูกค้า”) ที่แสดงวิธีใช้สิ่งที่พวกเขาซื้อ

หากทำได้ ให้เสนอบทแนะนำวิดีโอ การสัมมนาผ่านเว็บแบบออนดีมานด์หรือสองรายการ หรือแสดงกรณีศึกษาว่าบริษัทอื่นๆ ใช้บริการของคุณอย่างไร จากนั้นชี้ให้พวกเขาเห็นวิธีขอความช่วยเหลือด้วยตนเอง รวมถึงวิธีค้นหาบุคคลหรือทรัพยากรที่เหมาะสมในบริษัทของคุณ

2. คุณต้องสร้างเนื้อหาสำหรับลูกค้าปัจจุบันของคุณ

เราพูดถึงการได้มาซึ่งลูกค้าและการสร้างความต้องการอย่างมากในด้านการตลาดเนื้อหา แต่นั่นเป็นเพียงสิ่งเดียวที่มันทำได้ดี ด้านการรักษาลูกค้ามีความสำคัญเท่าเทียมกันและมีประสิทธิภาพ

ดังนั้น เราอาจต้องขยายคำจำกัดความของ “การเดินทางของลูกค้า” ไม่ควรจบลงเมื่อมีคนมาเป็นลูกค้า การเดินทางของลูกค้าบางคนเพิ่งเริ่มต้นขึ้นเมื่อสั่งซื้อเท่านั้น

สร้างเนื้อหาของคุณตามนั้น

3. คุณจะไม่ปล่อยให้ลูกค้าหายไปเฉยๆ

ติดตามว่าใครกำลังใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ – และใครบ้างที่ไม่ได้ใช้ ดังนั้น หากใครไม่ได้สั่งอาหารมาสักระยะแล้ว หรือใครไม่ได้เข้าสู่ระบบมาสักระยะแล้ว ให้ส่งแรงกระตุ้นเล็กน้อยเพื่อดึงดูดพวกเขาและพยายามดึงพวกเขากลับมา บางครั้งมันอาจจะดีที่จะโทรหาพวกเขา

ดำเนินการนี้เมื่อการใช้งานช้าลง ไม่ใช่หลังจากหยุดใช้งาน ซึ่งได้ผลดีกว่าการรอจนกว่าคุณจะไม่ได้รับการติดต่อจากพวกเขาภายในหกเดือน ถึงตอนนั้นพวกเขาอาจไม่ใช่ลูกค้าจริงๆ อีกต่อไป

4. ทำสิ่งที่ดีและไม่คาดคิดบ่อยๆ

ของขวัญเซอร์ไพรส์มักมีความหมายกับเรามากกว่าของขวัญที่เราคิดว่าเราได้รับ ถ้าทำได้ พยายามทำให้ลูกค้าประหลาดใจด้วยของดีๆ เป็นพิเศษ

อาจต้องนั่งลงกับฝ่ายการเงินและฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อหาว่าคุณสามารถทำอะไรเล็กๆ น้อยๆ แต่มีความหมายให้กับลูกค้าของคุณได้ที่ไหนและอย่างไร แน่นอนว่าคุณไม่สามารถยกฟาร์มให้ผู้อื่นได้ แต่โดยปกติแล้วมีสิ่งดีๆ สองสามอย่างที่คุณสามารถทำได้

เป็นเรื่องฉลาดที่จะปรับขนาดความช่วยเหลือประเภทนี้ตามจำนวนธุรกิจที่ใครบางคนทำกับคุณ นั่นก็สมเหตุสมผลเช่นกัน ย้อนไปในสมัยที่มีรถม้าและรถม้า ถ้าใครเป็นลูกค้าที่มีมูลค่าสูง พวกเขาจะได้รับของฟรีและความช่วยเหลือเพิ่มเติมที่นี่และที่นั่น ลูกค้าที่ดีกว่าจะได้รับของขวัญที่ดีกว่า

5. อย่าเล่นแรงเพื่อให้ได้มา

โปรดอย่าพักสายเป็นเวลาสิบนาที โดยบังคับให้พวกเขาฟังเสียงวนซ้ำที่บอกว่าพวกเขาเป็นลูกค้าคนสำคัญ เห็นได้ชัดว่าพวกเขาไม่ได้ให้คุณค่ามากนัก

นี่เป็นอีกวิธีในการพูด: อย่าดูถูกฝ่ายบริการลูกค้า

หากคุณประสบปัญหา ให้เริ่มโปรแกรมรักษาลูกค้าของคุณโดยขยายเวลาให้บริการฝ่ายช่วยเหลือของคุณ เพิ่มพนักงานอีกสองสามคนเพื่อไม่ต้องรอตลอดไป และทำตัวดีกับตัวแทนของคุณ เพื่อไม่ให้พวกเขาเบื่อและเริ่มเกลียดคุณเช่นกัน

การบริการลูกค้าอาจเป็นงานที่ยากที่สุดงานหนึ่ง ดังนั้นให้ทรัพยากรที่จำเป็นแก่ตัวแทนของคุณเพื่อให้มีความเห็นอกเห็นใจและแก้ไขปัญหาต่อไป สิ่งต่าง ๆ เช่นห้อง "คลายร้อน" ที่ดีสามารถช่วยได้ ดังนั้นเพียงแค่ยอมรับงานที่พวกเขาทำ

6. คุณจะต้องใส่ใจกับข้อร้องเรียน

คุณทราบสถิติแล้ว – สำหรับทุกคำร้องเรียนที่คุณได้รับ มีลูกค้าอีก 26 รายที่มีประสบการณ์แบบเดียวกันและไม่ได้พูดอะไรเลย อย่าเพิกเฉยหรือเพิกเฉยต่อข้อร้องเรียน เป็นข้อมูลที่มีค่า มีงานวิจัยที่แสดงให้เห็นว่าหากคุณตอบสนองต่อข้อร้องเรียนได้ดี คุณสามารถเปลี่ยนลูกค้าที่โกรธแค้นให้กลายเป็นผู้สนับสนุนได้ ดังนั้นข้อร้องเรียนเหล่านั้นจึงไม่ใช่แค่ข้อมูลที่มีค่าเท่านั้น แต่ยังเป็นธุรกิจที่มีคุณค่าอีกด้วย

7. คุณต้องใช้การวิเคราะห์ของคุณจริงๆ

ซอฟต์แวร์การวิเคราะห์ที่ดีสามารถแสดงให้คุณเห็นว่าเมื่อใดที่ลูกค้าของคุณมีแนวโน้มที่จะไม่มีการใช้งาน หรือที่เรียกว่าเมื่อพวกเขากลายเป็น "ตกอยู่ในความเสี่ยง"

เมื่อคุณรู้ว่าเมื่อใดที่ผู้คนมักจะล้มลง ก็ถึงเวลานำสิ่งที่คุณได้เรียนรู้ไปใช้ อย่างน้อยที่สุด ให้ส่งอีเมลเตือนความจำพร้อมการฝึกอบรมฟรีบางส่วนหรือเนื้อหาที่มีแนวโน้มที่จะกระตุ้นความสนใจก่อนที่เนื้อหาเหล่านั้นจะถูกยกเลิก หากไม่ตอบสนอง ให้ส่งคูปองหรือเสนอให้ทดลองใช้ผลิตภัณฑ์เสริมฟรี

8. คุณต้องปรับแต่งประสบการณ์ของพวกเขา

นี่เป็นอีกวิธีในการพิสูจน์ - ไม่ใช่แค่ พูด - ว่าลูกค้ามีความสำคัญต่อคุณ หากสิ่งเหล่านี้มีความสำคัญ คุณควรปรับแต่งบริการและเนื้อหาของคุณให้เหมาะกับพวกเขา ให้การรักษาถุงมือขาวแก่พวกเขา

นอกจากนี้ยังใช้กับปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ของคุณด้วย ตามที่ตัวแทนบัญชีของคุณทราบ งานของพวกเขาสร้างหรือทำลายความสัมพันธ์กับลูกค้า

ดังนั้นสนับสนุนพวกเขา คุณรู้ - นั่งลงและพูดคุย ฉันแน่ใจว่าพวกเขาจะมีคำแนะนำมากมายเกี่ยวกับวิธีที่คุณสามารถช่วยเหลือพวกเขาได้

9. คุณจะต้องวัดและติดตามอัตราการเปลี่ยนใจของคุณเป็นตัวชี้วัดสำคัญของธุรกิจของคุณ

ดังที่เคยกล่าวไว้ว่า “วัดอะไรได้ ย่อมปรับปรุง

มีเพียง 21% ของนักการตลาด B2B เท่านั้นที่ติดตามอัตราการเปลี่ยนใจ ซึ่งอาจหมายถึงข้อได้เปรียบในการแข่งขันสำหรับคุณ

10. คุณจะต้องมีโปรแกรมการคืนกำไรให้ลูกค้า

ตามหนังสือ Customer Winback: วิธียึดคืนลูกค้าที่เสียไป – และรักษาความภักดี ไว้ คุณมีโอกาส 20-40% ที่จะได้รับลูกค้าเก่ากลับคืนมา – หากคุณพยายามอย่างเต็มที่ เปรียบเทียบกับโอกาสในการขายให้กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าซึ่งมีเพียง 5-20% เท่านั้น

ดูเหมือนว่าเป็นโอกาสที่สูญเปล่าที่จะไม่พยายามแม้แต่จะพูดคุยกับลูกค้าเก่า และด้วยสถิตินั้นจากหนังสือ Winback ดูเหมือนว่าอัตราต่อรองของคุณค่อนข้างดี

ดังนั้นรันตัวเลข การตั้งค่าโปรแกรม win-back แบบเรียบง่ายมีค่าใช้จ่ายเท่าไร และถ้าคุณทำได้เพียงครึ่งเดียวตามที่หนังสือแนะนำ แล้วได้ลูกค้าเก่าของคุณคืนมา 10%

นั่นจะจ่ายสำหรับแคมเปญที่ชนะกลับของคุณหรือไม่?

การรักษาลูกค้าคือกุญแจสู่การเติบโตอย่างยั่งยืน

เงินที่ชาญฉลาดในด้านการตลาดกำลังให้ความสำคัญกับการรักษาลูกค้ามากขึ้นเรื่อยๆ

ไม่ว่าจะอยู่ในรูปแบบของการสร้างเนื้อหาสำหรับลูกค้าปัจจุบัน การปรับปรุงผลิตภัณฑ์ การปรับเปลี่ยนบริการให้เหมาะกับแต่ละบุคคล หรือท้ายที่สุด การจัดหาพนักงานสายด่วนของคุณอย่างเพียงพอจะขึ้นอยู่กับการดำเนินงานของบริษัทของคุณในปัจจุบัน

เหมือนที่เลื่อยโบราณกล่าวไว้ว่า “คุณแข็งแกร่งพอๆ กับจุดอ่อนที่สุดของคุณเท่านั้น” หากประสบการณ์ของลูกค้าด้านใดด้านหนึ่งมีข้อบกพร่องเป็นพิเศษ ให้แก้ไขปัญหานั้นก่อนที่คุณจะลงทุนเงินหลายล้านไปกับเสียงระฆังและเสียงนกหวีดอื่นๆ

หรือดีกว่านั้น ถามลูกค้าของคุณ คนที่คุณมีและคนที่จากไป ถ้าเรามีการสัมภาษณ์ทางออกสำหรับพนักงาน ถึงเวลาแล้วหรือยังที่จะต้องสัมภาษณ์ลูกค้าด้วย?