รายงานของเอเจนซี: 55% ของเอเจนซีกล่าวว่าการรอให้ลูกค้าตอบกลับคือปัญหาอันดับ 1
เผยแพร่แล้ว: 2018-08-23การใช้จ่ายด้านการตลาดดิจิทัลของสหรัฐฯ จะสูงถึงเกือบ 120,000 ล้านดอลลาร์ภายในปี 2564 ปล่อยให้ใช้เวลาสักครู่
นั่นเป็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่! แต่มันมีประสิทธิภาพหรือไม่? นักการตลาดคิดว่าคุ้มหรือไม่?
เพื่อหาคำตอบ เราได้สำรวจเอเจนซี่การตลาดดิจิทัลกว่า 200 แห่ง โดยเฉพาะเอเจนซี่ที่จัดการแคมเปญโฆษณาแบบเสียเงิน และนำสิ่งที่เราค้นพบไปไว้ในรายงานเอเจนซี่การตลาดดิจิทัล
รายงานเอเจนซี่โฆษณาดิจิทัล Instapage ประจำปี 2561
รายงานเอเจนซี่รวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความท้าทายที่สำคัญของเอเจนซี่ แนวโน้มของพวกเขาเกี่ยวกับเกณฑ์มาตรฐานอุตสาหกรรมและแนวโน้มที่เปลี่ยนแปลง วิธีการที่ลูกค้าให้คุณค่ากับประสิทธิภาพการทำงาน และประเด็นสำคัญของการเติบโต
ส่วนรวมถึง:
- จุดอ่อนของเอเจนซี่การตลาดชั้นนำ
- สาเหตุหลักที่ทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจ
- ค่าโฆษณาเท่าใดที่สร้าง ROI ในเชิงบวก
- สุดยอดนวัตกรรมด้านการโฆษณา
บทความนี้จะกล่าวถึงส่วนแรกของรายงานเอเจนซี่อย่างละเอียดยิ่งขึ้น: ความท้าทายหลักที่เอเจนซี่การตลาดดิจิทัลในปัจจุบันเผชิญ
Pain point ของเอเจนซี่การตลาดชั้นนำ
เมื่อถูกขอให้ระบุจุดปวดที่สำคัญที่สุดของพวกเขา เอเจนซีชี้ให้เห็นถึงความท้าทาย 2 ประการที่ด้านบนสุดของรายการ ได้แก่ การขยายฐานลูกค้าและการรอคอยการตอบรับงานจากลูกค้า อันดับที่สองคือการเพิ่มรายได้ต่อบัญชีและข้อจำกัดด้านทรัพยากรภายใน:
ขยายฐานลูกค้า
มีเหตุผลที่เป็นไปได้หลายประการที่เอเจนซีอาจประสบปัญหาในการหาลูกค้าใหม่:
- พวกเขาไม่มีขั้นตอนในการหาลูกค้าใหม่ ในขณะที่เอเจนซี่มักจะเริ่มต้นอย่างเข้มแข็ง (ส่งอีเมลล์ การซื้อ CRM เขียนบล็อกโพสต์ ฯลฯ) บางครั้งพวกเขาขาดกระบวนการที่เชื่อถือได้และทำซ้ำได้ซึ่งครอบคลุมจุดสัมผัสทั้งหมด
- พวกเขาใจร้อน หน่วยงานบางแห่งมีกระบวนการอยู่แล้ว แต่พวกเขาไม่เปิดโอกาสให้ดำเนินการตามหลักสูตร พวกเขายอมแพ้เร็วเกินไปเมื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไม่สนใจในทันที แต่ในความเป็นจริงแล้ว โดยเฉลี่ยแล้วจะใช้เวลา 7 ถึง 12 ครั้งในการสัมผัส
- พวกเขามีตำแหน่งที่ไม่มีประสิทธิภาพ หากไม่มีการวางตำแหน่งที่มั่นคง เอเจนซีอาจกำหนดเป้าหมายผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่เหมาะสม แต่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเหล่านั้นไม่เห็นคุณค่าในสิ่งที่พวกเขาเสนอ ดังนั้นจึงไม่เห็นว่าเอเจนซีนั้นเหมาะสม
เอเจนซี่การตลาดทำผิดพลาดบ่อยที่สุดอย่างหนึ่งคือการจัดเตรียมแพ็คเกจที่ไม่สมบูรณ์ ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถรบกวนลูกค้าของคุณได้อย่างง่ายดาย เพื่อให้โดดเด่น นำเสนอบริการด้านการตลาดที่เอเจนซี่อื่นๆ ไม่ได้ให้บริการ ซึ่งรวมถึงการเขียนคำโฆษณาหน้า Landing Page หลังการคลิก การออกแบบ การทดสอบ A/B และการเพิ่มประสิทธิภาพอัตราการแปลง
รอลูกค้าตอบกลับงาน
นอกเหนือจากการหมดความอดทนเมื่อลูกค้าในอนาคตไม่เข้าร่วมทันที เอเจนซี่ยังใจร้อนที่จะรอให้ลูกค้าตอบกลับงาน ในขณะที่เอเจนซีเผชิญกับปัญหาคอขวดที่ใช้เวลานานในกระบวนการตรวจสอบลูกค้า บางครั้งพวกเขาต้องรอหลายสัปดาห์เพื่อขออนุมัติหรือได้รับคำตอบอื่นๆ นี่เป็นเพราะเอเจนซี่มักจะใช้เวลา 25-40% ในโครงการ แต่ลูกค้ามักอุทิศเวลาเพียง 5-10% ให้กับโครงการ
เพื่อจัดการกับความคับข้องใจนี้ HubSpot ขอแนะนำวิธีการสื่อสารกับลูกค้าด้วยความเห็นอกเห็นใจ: มีความชัดเจนเกี่ยวกับความต้องการของคุณ กำหนดการประชุมติดตามผล และสร้างแผนสำรองเสมอเมื่อลูกค้าไม่ตอบสนองตรงเวลา
เพิ่มรายได้ต่อบัญชี
การโน้มน้าวให้ลูกค้าปัจจุบันใช้จ่ายเงินมากขึ้นอาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย ในความเป็นจริง การเสนอขายของลูกค้าใหม่ส่วนใหญ่จบลงด้วยการสูญเสีย การดำเนินการนี้อาจมีราคาแพงมากและต้องเสียภาษีทรัพยากรพนักงาน ซึ่งเป็นไปได้ว่าเหตุใดเอเจนซีจำนวนน้อยจึงชื่นชอบโอกาสของ Agency of Record และเหตุใด "การสุ่มตัวอย่าง" ของโครงการจึงกลายเป็นเรื่องธรรมดามากขึ้น
ในปี 2559 มีหน่วยงานเพียง 20% เท่านั้นที่รายงานว่าพวกเขาดำเนินการตามโครงการ และการค้นพบล่าสุดของเราแสดงให้เห็นว่า 44% ของหน่วยงานชอบการดำเนินงานต่อโครงการ:
ข้อจำกัดของทรัพยากรภายใน
ข้อจำกัดเกี่ยวกับทรัพยากรภายในมักเกิดจากการขาดการจัดตำแหน่งภายใน ในระดับมหภาค ทั้งบริษัทต้องสอดคล้องกับแบรนด์และคุณค่าที่นำเสนอ ในระดับที่ละเอียดยิ่งขึ้น พนักงานเอเจนซี่ทุกคนต้องปรับให้สอดคล้องกับรายละเอียดต่างๆ เช่น วัฒนธรรมบริษัท สิ่งจูงใจ การขาย CRM และการใช้เทคโนโลยี
เมื่อขาดการจัดตำแหน่งภายใน แผนกต่างๆ (เช่น การขายและการตลาด) มักจะแข่งขันกันเองเพื่อแย่งชิงงบประมาณเดียวกัน สิ่งนี้ทำให้เกิดข้อจำกัดกับทรัพยากรภายในและนำไปสู่ประสิทธิภาพที่ต่ำกว่ามาตรฐาน
จุดปวดเพิ่มเติม
ขอบเขตการคืบ
เกือบ 40% ของเอเจนซี่ใช้เกินงบประมาณเนื่องจากการคืบคลานของขอบเขต เมื่อคุณให้การแก้ไขมากเกินไปอย่างต่อเนื่อง มันจะกินผลกำไรของคุณและกำหนดความคาดหวังที่ไม่สมจริงสำหรับลูกค้า นอกจากนี้ยังหมายถึงเวลาที่น้อยลงสำหรับเอเจนซีของคุณในการขยาย
เอเจนซี่หลายแห่งตำหนิลูกค้าสำหรับการคืบคลานของขอบเขต อย่างไรก็ตาม มันอยู่ในการควบคุมของคุณที่จะป้องกันไม่ให้มันเกิดขึ้น แม้ว่าการให้บริการที่ดีแก่ลูกค้าของคุณในบางครั้งจำเป็นต้องทำมากกว่านั้น แต่ก็มีเส้นบางๆ ระหว่างนั้นกับการมอบบริการของคุณให้ฟรี เพื่อหลีกเลี่ยงการเบลอเส้น ให้กำหนดข้อจำกัดและขอบเขตที่เข้มงวดเกี่ยวกับสิ่งที่คุณจะทำและจะไม่ทำกับลูกค้า สร้างเอกสารขอบเขตอย่างละเอียดโดยให้รายละเอียดทั้งโครงการและกระบวนการ โดยมีผลกระทบกระเพื่อมที่ชัดเจนของสิ่งที่อาจเกิดขึ้นหากชิ้นส่วนหนึ่งของโครงการเกิดความล่าช้าหรือมีการเปลี่ยนแปลง ลูกค้าจำเป็นต้องรู้ว่าพวกเขาคาดหวังอะไรได้บ้างจากเอเจนซีของคุณ มิฉะนั้นคุณอาจไม่เห็นผลกำไรใดๆ เลย
ลูกค้าปั่นป่วน
การเลิกจ้างลูกค้าจะกระทบเอเจนซี่ในสองวิธี:
- รายได้ที่สูญเสียไปจากลูกค้าเมื่อสิ้นสุดสัญญา (โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากค่าใช้จ่ายเริ่มต้นในการหาลูกค้ารายนั้นยังไม่ครอบคลุมถึงการใช้จ่ายจนถึงปัจจุบัน)
- ค่าใช้จ่ายทางการตลาดที่เกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนลูกค้ารายนั้น
เพื่อรักษาลูกค้าที่อาจละทิ้งเอเจนซี่ของคุณ นักการตลาดและผู้เชี่ยวชาญด้านการรักษาลูกค้าจะต้องสามารถทำสองสิ่ง: ใช้การวิเคราะห์การเลิกใช้งานเพื่อคาดการณ์ว่าใครสามารถออกจากเอเจนซี และระบุว่าการดำเนินการทางการตลาดใดที่จะส่งผลกระทบต่อการรักษาลูกค้าแต่ละรายมากที่สุด การเตรียมพร้อมตัวเองด้วยองค์ประกอบหลักทั้งสองนี้สามารถลดการเปลี่ยนใจของลูกค้าได้อย่างมาก
ความไม่พอใจของลูกค้า
การลาออกของพนักงานเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้โดยสิ้นเชิงในเกือบทุกหน่วยงาน แต่วิธีหนึ่งที่จะลดการลาออกได้คือการจัดการบัญชี หากไม่มีทีมจัดการบัญชีที่มีคุณภาพและผู้จัดการบัญชีที่มีทักษะ คุณจะเสี่ยงต่อการละเลยลูกค้า ซึ่งหมายความว่าการรักษาลูกค้าจะตกอยู่ในอันตรายเสมอ
ผู้จัดการบัญชีควรให้ความสำคัญกับ:
- สื่อสารอย่างชัดเจนและโปร่งใสกับลูกค้า
- การดำเนินการแคมเปญและประสิทธิภาพโดยรวมเป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้า
- การระบุและเอาชนะปัญหาไคลเอนต์เพื่อการรักษาไคลเอ็นต์สูงสุด
- บริการต่อยอดและการขายต่อเนื่อง
ดูข้อมูลเพิ่มเติมในรายงานหน่วยงาน
การตลาดดิจิทัลมีการพัฒนาอยู่เสมอ และลูกค้าก็คาดหวังจากเอเจนซี่มากขึ้นเรื่อยๆ ในขณะเดียวกัน โชคไม่ดีที่เอเจนซี่การตลาดดิจิทัลต้องต่อสู้กับปัญหาต่างๆ ตั้งแต่การขยายฐานลูกค้าไปจนถึงการเพิ่มรายได้ต่อบัญชี
ด้วยเม็ดเงินด้านการตลาดหลายพันล้านดอลลาร์ ภารกิจของเราคือการเรียนรู้ให้แน่ชัดว่าหน่วยงานใดประสบปัญหามากที่สุด และวิธีจัดการกับความท้าทายแต่ละข้อให้ดีที่สุด หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับเรื่องนี้ ให้ดาวน์โหลดรายงานแนวโน้มการโฆษณาดิจิทัลของ Instapage ในเอเจนซีวันนี้