วิธีการเริ่มต้นศูนย์บริการข้อมูล (คำแนะนำ 7 ขั้นตอน)

การเริ่มต้นศูนย์บริการข้อมูลไม่จำเป็นต้องมีราคาแพงหรือซับซ้อน แต่การหาจุดเริ่มต้นที่ชัดเจนอาจเป็นเรื่องที่ท้าทายในบางครั้ง

มีปัจจัยสำคัญหลายประการที่ต้องพิจารณา เช่น ประเภทของการโทรที่คุณจะจัดการ เทคโนโลยีที่คุณต้องใช้ และข้อกำหนดด้านกฎระเบียบที่คุณต้องทราบ

ด้วยคู่มือนี้ เรามุ่งหวังที่จะให้ข้อมูลทั้งหมดที่คุณต้องการเพื่อดำเนินการศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่มีประสิทธิผลและทำกำไร

เริ่มต้นด้วยการระบุประเภทของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ (หรือศูนย์ติดต่อ) ที่คุณต้องการเริ่มต้น

คุณต้องการเริ่มต้นคอลเซ็นเตอร์ประเภทใด

การตัดสินใจเลือกประเภทของศูนย์บริการทางโทรศัพท์เริ่มต้นด้วยการพิจารณาว่าคุณเหมาะสมที่สุดกับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ในองค์กร เสมือน หรือ Omnichannel หรือไม่ ส่วนแรกนี้จะกล่าวถึงต้นทุน ข้อดี และข้อเสียเพื่อช่วยให้คุณตัดสินใจได้อย่างมีข้อมูล

1. ศูนย์บริการข้อมูลภายในองค์กร

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ภายในองค์กรดำเนินการจากสถานที่ตั้งจริงซึ่งเป็นที่ตั้งของตัวแทนและอุปกรณ์ของคุณ มันอาศัยเซิร์ฟเวอร์และซอฟต์แวร์ภายในองค์กรเพื่อรองรับโครงสร้างพื้นฐานพื้นฐาน

คอลเซ็นเตอร์ประเภทนี้ต้องใช้เงินลงทุนเริ่มแรกสูง คุณไม่เพียงแต่จะต้องมีอาคารเพื่อให้ตัวแทนทำงานได้เท่านั้น แต่คุณยังต้องซื้อฮาร์ดแวร์ เฟอร์นิเจอร์ และของใช้ในชีวิตประจำวันอีกด้วย พนักงานของคุณต้องการโต๊ะ เก้าอี้ แล็ปท็อป และระบบโทรศัพท์เป็นอย่างน้อย

นอกเหนือจากต้นทุนโครงสร้างพื้นฐานเริ่มต้นนี้ คุณต้องคำนึงถึงต้นทุนการบำรุงรักษา สาธารณูปโภค และการสนับสนุนด้านไอที ซึ่งจะเป็นต้นทุนต่อเนื่องที่จำเป็นสำหรับอายุการใช้งานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณ

หากคุณต้องการเพิ่มพนักงาน (ตามฤดูกาลหรือถาวร) คุณจะต้องซื้อลิขสิทธิ์ฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ที่เกี่ยวข้องด้วย

แม้ว่าค่าใช้จ่ายล่วงหน้าอาจน่าตกใจ แต่ก็มีข้อดีที่ชัดเจนบางประการในการเลือกศูนย์บริการข้อมูลในสถานที่

2. คอลเซ็นเตอร์เสมือนจริง

ศูนย์บริการเสมือน ช่วยให้เจ้าหน้าที่ศูนย์บริการสามารถทำงานได้จากทุกที่ ซึ่งมักจะมาจากบ้าน โดยใช้ซอฟต์แวร์ศูนย์บริการระบบคลาวด์

ด้วยการเข้าถึงการตั้งค่าโทรศัพท์และศูนย์บริการทางโทรศัพท์ผ่านทางอินเทอร์เน็ต เจ้าหน้าที่สามารถเข้าสู่ระบบเพื่อโทรออกและรับสายโดยไม่ต้องอยู่ที่สำนักงานจริง ตัวแทนอาจมีโทรศัพท์ตั้งโต๊ะหรือซอฟต์โฟนพร้อมชุดหูฟัง

เมื่อคำนึงถึงต้นทุน การลงทุนเริ่มแรกของคุณก็จะต่ำกว่า เนื่องจากไม่ต้องใช้พื้นที่สำนักงานหรือฮาร์ดแวร์ในองค์กรเพื่อเรียกใช้ศูนย์บริการ แต่ซอฟต์แวร์บนคลาวด์กลับติดตั้งเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการเพื่อรับสายเรียกเข้าในวงกว้าง

3. ศูนย์ติดต่อ Omnichannel

ศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์รูปแบบที่สองคือ ศูนย์ติดต่อแบบ Omnichannel ซึ่งคล้ายกับศูนย์บริการทางโทรศัพท์บนคลาวด์ โดยมีการเพิ่มช่องทางการสื่อสารเพิ่มเติม เช่น อีเมล เว็บแชท SMS และโซเชียลมีเดีย

การใช้อินเทอร์เฟซเดียวกันหรือคล้ายกัน ตัวแทนจะจัดการข้อซักถามขาเข้าจากช่องทางที่คุณเลือกที่จะสนับสนุน คุณสามารถเลือกช่องทางเหล่านี้ตามพฤติกรรมหรือโปรไฟล์ของลูกค้า

ตัวอย่างเช่น คนรุ่นมิลเลนเนียลมี แนวโน้ม ที่จะใช้การส่งข้อความมากกว่าการรอคิวการโทร ในทำนองเดียวกัน หากธุรกิจของคุณให้บริการผู้สูงอายุ ก็อาจเป็นไปได้ว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะติดต่อคุณผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียน้อยกว่าการโทรศัพท์

ไม่ว่าลูกค้าของคุณจะเลือกติดต่อคุณในช่องทางใด ศูนย์ติดต่อ Omnichannel จะเชื่อมโยงการโต้ตอบทั้งหมดเข้าด้วยกัน เพื่อให้เจ้าหน้าที่มีมุมมองแบบองค์รวมของการโต้ตอบทั้งหมดกับลูกค้าแต่ละราย

ดังนั้น เมื่อ Mary โทรไปต่ออายุการสมัครนิตยสารออนไลน์ของเธอแต่ยังส่งอีเมลแจ้งว่าเธอไม่สามารถเข้าถึงบัญชีของเธอได้ ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนจะสามารถเข้าถึงบันทึกที่เกี่ยวข้องกับการสื่อสารแต่ละครั้ง ทำให้พวกเขาเห็นว่าเธอชำระเงินเสร็จแล้ว และพวกเขาสามารถเปิดใช้งานเธอได้อีกครั้ง บัญชี. ไม่จำเป็นต้องสอบถามรายละเอียดทำให้ลูกค้าหงุดหงิดโดยไม่จำเป็น

หากคุณเลือกที่จะสนับสนุนช่องเพิ่มเติม คุณจะต้องจ่ายเงินเพื่อสนับสนุนช่องเหล่านั้น ต่างจากศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่มีช่องทางการสื่อสารเพียงช่องทางเดียว ศูนย์ติดต่อ Omnichannel บางแห่งจะเพิ่มราคาตาม Add-on หรือให้สิทธิ์การใช้งาน Omnichannel โดยรวม

ตัวแทนของคุณจะรับสายประเภทใด?

เมื่อคุณรู้ว่าคุณต้องการศูนย์บริการทางโทรศัพท์ประเภทใด ก็ถึงเวลาพิจารณาว่าเจ้าหน้าที่ของคุณจะรับสายใด

โดยทั่วไปเราจะแบ่งศูนย์บริการออกเป็นกลุ่ม:

1. ขาเข้า
2. ขาออก
3. ปั่น

มาดูความแตกต่างที่สำคัญเพื่อช่วยคุณระบุข้อแตกต่างที่เหมาะกับธุรกิจของคุณมากที่สุด

สายเรียกเข้า

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ประเภทที่พบบ่อยที่สุดคือศูนย์บริการที่จัดการการสอบถามขาเข้าเป็นหลัก ไม่ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณจะเป็นเช่นไร ลูกค้าจะต้องติดต่อคุณเพื่อขอรับการสนับสนุนลูกค้า

ข้อความค้นหาขาเข้าทั่วไป ได้แก่:

• การร้องขอการแก้ไขปัญหาบรรทัดแรก
• ขอให้โอนไปยังแผนกช่วยเหลือ
• การสอบถามเส้นทาง
• การหาเวลาเปิดทำการ
• การขอข้อมูลผลิตภัณฑ์
• ขอให้ดำเนินการตามคำสั่งซื้อ
• ขอให้ดำเนินการคืนเงิน
• ขอแก้ไขการจอง

โดยปกติแล้ว เมื่อลูกค้ามีคำถามใดๆ ข้างต้น พวกเขาจะต้องหยิบโทรศัพท์เพื่อรับความช่วยเหลือที่ต้องการก่อน

ด้วยการดำเนินงาน ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ขาเข้า การจัดการปริมาณการโทรจะง่ายขึ้น และอาจนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าในระดับสูงหากได้รับการจัดการอย่างดี

ด้วย คุณสมบัติศูนย์บริการทางโทรศัพท์ เช่น การต่อสายตรงอัตโนมัติ ระบบตอบรับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ ( IVR ) และการจัดคิวการโทร คุณจะกำหนดเส้นทางการโทรอย่างชาญฉลาดไปยังสถานที่ที่ถูกต้องในเวลาที่รวดเร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

ในทางกลับกัน ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ขาเข้าอาจมีการโทรเข้ามาเป็นจำนวนมากในช่วงเวลาเร่งด่วน ซึ่งจำเป็นต้องมีการจัดการพนักงานที่มีประสิทธิภาพ นี่เป็นทักษะที่สำคัญและมักจะมาพร้อมกับซอฟต์แวร์หรือฮาร์ดแวร์เพิ่มเติม

จากมุมมองของตัวแทน การจัดการข้อซักถามขาเข้าอย่างต่อเนื่อง (และมักจะซับซ้อน) จำเป็นต้องมีการบริการลูกค้าที่แข็งแกร่งและทักษะการแก้ปัญหา ทักษะเหล่านี้ไม่สำคัญหากคุณใช้งานคอลเซ็นเตอร์ขาออก

โทรออก

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ขาออก ดำเนินการโดยการโทรจากศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไปยังลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าเป้าหมาย

การโทรออกทั่วไป ได้แก่:

• การสร้างลูกค้าเป้าหมาย (การโทรโดยไม่ได้นัดหมาย)
• การขายต่อยอด
• การตั้งค่าการนัดหมาย
• ทวงหนี้
• โทรตอบรับลูกค้า
• การวิจัยทางการตลาด
• แคมเปญส่งเสริมการขาย

เมื่อเริ่มต้นศูนย์บริการทางโทรศัพท์ขาออก เป้าหมายคือการสร้างยอดขายและโอกาสในการขาย ซึ่งมีส่วนช่วยสร้างรายได้โดยตรง แทนที่จะขอให้ตัวแทนฝ่ายขายโทรออกด้วยตนเอง ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์จะให้การควบคุมเวลาและเป้าหมายของการโทร

คุณสามารถใช้ ซอฟต์แวร์ระบบคาดเดาการโทร เพื่อขจัดความเสี่ยงของการมีอคติเมื่อเลือกว่าจะโทรหาใคร ข้อดีอีกอย่างก็คือ ไม่มีการโทรผิด เนื่องจากเทคโนโลยีจะโทรออกให้คุณ

อย่างไรก็ตาม เนื่องจากบทบาทการขายมีลักษณะที่ท้าทาย ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ขาออกจึงมักเผชิญกับการหมุนเวียนของตัวแทนสูง

คุณต้องตระหนักถึงความท้าทายด้านกฎระเบียบ โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับกฎหมายการตลาดทางโทรศัพท์ที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลและความเป็นส่วนตัว

ศูนย์บริการขาออกและขาเข้า

ประเภทการโทรแบบผสมผสาน

เราเรียกศูนย์บริการข้อมูลที่รองรับทั้งการโทรเข้าและโทรออกว่าเป็นศูนย์บริการข้อมูลแบบผสมผสาน

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์แบบผสมผสานจะให้บริการลูกค้าและการสนับสนุนทางเทคนิค และดำเนินกิจกรรมการขายและการตลาด ตัวแทนมีทั้งแบบข้ามทักษะหรือแยกออกเป็นแผนกต่างๆ

การขอให้ตัวแทนจัดการธุรกรรมประเภทต่างๆ จะเพิ่มประสิทธิภาพของตัวแทนและช่วยลดเวลาหยุดทำงาน เช่น การรอให้โทรศัพท์ดัง ความยืดหยุ่นนี้ยังช่วยให้ตัวแทนได้รับประสบการณ์ที่สนุกสนานยิ่งขึ้นสำหรับพนักงาน แทนที่จะทำสิ่งเดิมๆ ทุกวันในขณะที่ ทำงานในศูนย์บริการ พวกเขากลับมีความหลากหลาย

อย่างไรก็ตาม เจ้าหน้าที่จะต้องผ่านการฝึกอบรมที่เกี่ยวข้องทั้งหมดเพื่อเพิ่มทักษะในการโทรหลายประเภท ทางเลือกอื่นคือการจ้างตัวแทนที่มีประสบการณ์มากกว่า ซึ่งมักจะมาพร้อมกับต้นทุนที่สูงกว่า

วิธีการเริ่มคอลเซ็นเตอร์ (7 ขั้นตอน)

เมื่อเริ่มต้นศูนย์บริการทางโทรศัพท์ การมีแผนที่ชัดเจนนั้นคุ้มค่า ดังนั้นเราจึงจัดทำคู่มือนี้เพื่อช่วยคุณในการเริ่มต้นกระบวนการนี้

รายการตรวจสอบนี้จะช่วยคุณในการตั้งค่าศูนย์บริการทางโทรศัพท์พร้อมทุกสิ่งที่คุณต้องการตั้งแต่วันแรก คุณจะสามารถแก้ไขช่องว่างในขณะที่คุณก้าวหน้าได้ แต่การมีรากฐานที่มั่นคงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับความสำเร็จในช่วงต้น

1. สร้างแผนธุรกิจของคุณ

การเริ่มต้นจากกระดานชนวนที่ว่างเปล่าอาจเป็นเรื่องที่น่ากลัว การมีแผนธุรกิจที่ชัดเจนจะขจัดความกลัวนั้นออกไป

เริ่มต้นด้วยการสรุปวัตถุประสงค์ทางธุรกิจ กลยุทธ์ และการคาดการณ์ทางการเงิน

ถามคำถามเช่น:

• ธุรกิจต้องการบรรลุอะไร?
• เราจะไปที่นั่นได้อย่างไร?
• มีแผนจะหาลูกค้าใหม่อย่างไร?
• เราสามารถทำเงินได้เท่าไรในไตรมาสแรก/ปี?
• นานแค่ไหนกว่างบประมาณของเราหมด?
• ความต้องการทางธุรกิจหลักของเราคืออะไร?
• จะต้องเกิดอะไรขึ้นเราถึงจะประสบความสำเร็จ?
• คู่แข่งของเราคือใคร?
• เราแตกต่างอย่างไร?
• เราจะรองรับเขตเวลาที่แตกต่างกันหรือไม่

จากคำตอบของคำถามเหล่านี้ คุณสามารถจัดทำแผนการดำเนินงานและงบประมาณโดยละเอียดได้ สิ่งเหล่านี้ล้วนส่งผลต่อแผนธุรกิจที่กว้างขึ้นของคุณ

หากคุณเลือกใช้ศูนย์บริการข้อมูลภายในองค์กร ให้สร้างแผนแยกต่างหากซึ่งรวมถึงการสร้าง การเช่า หรือการจัดหาพื้นที่ทางกายภาพ อุปกรณ์ และสายโทรศัพท์

ในส่วนย่อยของแผนธุรกิจของคุณ ให้คิดถึงการกำหนด กลยุทธ์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ หรือแผนการปฏิบัติงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ซึ่งควรรวมถึงเป้าหมาย ทักษะ และวัตถุประสงค์ ตลอดจนการค้นหาเทคโนโลยีที่เหมาะสมเพื่อสนับสนุนลูกค้าของคุณ

อ่านที่เป็นประโยชน์: Call Center PBX คืออะไร

2. ลงทุนในซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์

การได้รับเทคโนโลยีที่เหมาะสมช่วยเพิ่มศักยภาพให้กับเจ้าหน้าที่ ทำให้พวกเขาสามารถทำงานได้ตั้งแต่วันแรก

ด้วยการเลือกอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายและเรียนรู้ คุณช่วยให้เจ้าหน้าที่ของคุณควบคุมทุกสถานการณ์ได้ พวกเขาจะพูดคุยกับลูกค้า เพิ่มบันทึก และอัพโหลดข้อมูลไปยังตั๋วได้อย่างสบายใจ

เมื่อคุณเปิดใช้งานความเป็นอิสระนี้ ควบคู่ไปกับประโยชน์ของซอฟต์แวร์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์บนคลาวด์ที่มีฟีเจอร์หลากหลาย คุณจะได้รับประโยชน์จากประสิทธิภาพการผลิตที่สูง ประสบการณ์ของลูกค้าที่ยอดเยี่ยม และความสามารถในการปรับขนาด และต้นทุนล่วงหน้าที่ลดลง ทำให้ตัวเลือกนี้น่าสนใจยิ่งขึ้น

โดยทั่วไปแล้ว โมเดลบนคลาวด์จะทำงานตามผู้ใช้ ดังนั้นคุณจึงทราบอยู่เสมอว่าคุณจะใช้จ่ายเท่าไร ซึ่งอาจสอดคล้องกับจำนวนที่นั่งในระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ที่จำเป็น ซึ่งเป็นตัวเลขค่าใช้จ่ายของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ต่อผู้ใช้อย่างแท้จริง

หมายเหตุ: หากคุณใช้งาน CRM ให้คิดถึงความต้องการในการบูรณาการของคุณ การแบ่งปันข้อมูลระหว่างระบบช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของตัวแทนและประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น

เมื่อเลือกศูนย์บริการทางโทรศัพท์บนคลาวด์ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีบริการอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงที่เชื่อถือได้และฮาร์ดแวร์พื้นฐาน เช่น คอมพิวเตอร์และชุดหูฟังตั้งแต่เริ่มต้น

หากคุณอนุญาตให้เจ้าหน้าที่ทำงานจากที่บ้าน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเจ้าหน้าที่ทำการ ทดสอบคุณภาพเครือข่าย เพื่อยืนยันว่าการตั้งค่าของพวกเขารองรับ VoIP อย่างเพียงพอ

3. จ้างและฝึกอบรมพนักงาน

เมื่อคุณดำเนินการและรู้ว่าถึงเวลาที่จะขยาย ขอแนะนำให้เริ่มจากเล็กๆ น้อยๆ

จ้างตัวแทนที่มีทักษะสูงสองสามรายเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม จากนั้นขยายขนาดตามธุรกิจของคุณเติบโตขึ้น การเพิ่มตัวแทนใหม่ไปยังศูนย์บริการทางโทรศัพท์บนคลาวด์ใช้เวลาไม่กี่นาที และคุณสามารถเพิ่มด้วยตนเองได้หากผู้ให้บริการของคุณเสนอพอร์ทัลบริการตนเอง

เป็น แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ เพื่อฝึกอบรมและเตรียมความพร้อมภายในองค์กร นอกเหนือจากการหลีกเลี่ยงการฝึกอบรมที่ไม่จำเป็นและค่าใช้จ่ายในการเอาท์ซอร์สแล้ว คุณควรมีผู้เชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์ภายในเพื่อฝึกสอนและให้ข้อเสนอแนะแก่ทีมของคุณ

4. ยืนยันการปฏิบัติตามกฎหมายและข้อบังคับ

หากคุณกำลังจะได้รับข้อมูลลูกค้า คุณจะต้องพิจารณากฎหมายของรัฐ ประเทศ หรือทวีปที่เกี่ยวข้องในการจัดการข้อมูล

ข้อมูลลูกค้าอาจรวมถึงที่อยู่อีเมลที่รวบรวมจากสินทรัพย์ทางการตลาดและข้อมูลบัตรชำระเงินเมื่อลูกค้าชำระเงินทางโทรศัพท์ ประการหลัง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณปฏิบัติตามมาตรฐาน PCI โดยการรับชำระเงินด้วยบัตรเครดิตอย่างปลอดภัย

ศูนย์บริการที่มีฟังก์ชันการส่งข้อความทางธุรกิจ เช่น การแจ้งเตือนการนัดหมายหรือข้อเสนอตามฤดูกาล ควรพิจารณาการปฏิบัติตามข้อกำหนดรหัสยาว 10 หลัก ( 10DLC ) 10DLC หมายถึงหมายเลขโทรศัพท์ส่วนบุคคลที่ประกอบด้วยหมายเลขโทรศัพท์ 10 หลักที่กำหนดสำหรับการสื่อสารทางธุรกิจและแอปพลิเคชันการรับส่งข้อความ

อย่างไรก็ตาม การใช้ตัวเลขดังกล่าวมาพร้อมกับกฎข้อบังคับในการปฏิบัติตามของตัวเอง ธุรกิจจะต้องได้รับการอนุมัติจากสำนักทะเบียนแคมเปญก่อนจึงจะสามารถส่งข้อความได้ กระบวนการลงทะเบียน A2P 10DLC มีสองส่วน:

• การลงทะเบียนแบรนด์: ธุรกิจจะต้องระบุตนเองต่อเครือข่ายผู้ให้บริการ
• การลงทะเบียนแคมเปญ: ธุรกิจจะต้องยกตัวอย่างข้อความที่ตนส่งและแสดงหลักฐานว่าลูกค้าเลือกรับข้อความของตน

5. สร้างเกณฑ์มาตรฐานอุตสาหกรรม

สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจอัตราการบริการลูกค้าที่คาดหวังในอุตสาหกรรมของคุณ ซึ่งเป็นตัวชี้วัดทองที่จะถูกนำมาเปรียบเทียบ

เริ่มต้นด้วยการค้นหาตัวชี้วัดที่เกี่ยวข้องกับอุตสาหกรรมของคุณ ค้นหาอัตรา (การค้นหาโดย Google แบบธรรมดาน่าจะได้ผล) สำหรับเมตริกทั่วไปบางส่วนเหล่านี้:

• เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย
• คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)
• อัตราการละทิ้งสายโดยเฉลี่ย
• เวลาเฉลี่ยในคิว
• ความละเอียดการโทรครั้งแรก
• ความเร็วเฉลี่ยในการตอบ

เมื่อคุณมีอัตราแล้ว ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ตั้งเป้าหมายที่สมจริง ตัวอย่างเช่น คุณไม่สามารถคาดหวังที่จะแข่งขันกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของ Amazon กับตัวแทนหลายพันรายได้หากคุณมีเพียงไม่กี่คน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวชี้วัดของศูนย์บริการข้อมูลของคุณได้รับการเปรียบเทียบอย่างเป็นธรรมทั่วกระดาน

เมื่อเวลาผ่านไป คุณจะต้องปรับปรุง KPI เหล่านี้ วิธีที่ดีที่สุดในการบรรลุเป้าหมายนี้คือผ่านการควบคุมคุณภาพและคำติชมจากลูกค้า

6. ตั้งค่าการควบคุมคุณภาพและคำติชมจากลูกค้า

การทำให้แน่ใจว่าทุกคนใช้แนวทางที่เป็นเอกภาพเป็นสิ่งสำคัญในการรักษาระดับการบริการลูกค้าในระดับสูง กระบวนการนี้เรียกว่า การประกันคุณภาพ

โดยเกี่ยวข้องกับผู้จัดการศูนย์บริการหรือหัวหน้างานที่ใช้รายการตรวจสอบเพื่อดูว่าเจ้าหน้าที่ยึดติดกับสคริปต์ที่วางแผนไว้ล่วงหน้าและใช้ทักษะการบริการลูกค้าหรือไม่:

• การยืนยัน: ตัวแทนทำให้แน่ใจว่าผู้โทรรับรองการเข้าถึงบัญชีหรือไม่
• การจัดการการโทร: เจ้าหน้าที่รับรู้หรือไม่ว่าต้องดำเนินการเร่งด่วนเมื่อใด
• ขั้นตอนการเรียก: เจ้าหน้าที่มีความคืบหน้าตามสคริปต์ที่กำหนดไว้หรือไม่
• Soft Skills: พฤติกรรมของตัวแทนเป็นยังไงบ้าง?
• การแก้ไข: เมื่อการโทรสิ้นสุดลง ตัวแทนได้บันทึกการโทรอย่างเหมาะสมหรือไม่

จากผลลัพธ์ของการตรวจสอบเหล่านี้ คุณจะได้เรียนรู้ว่าใครต้องการการฝึกอบรมเพิ่มเติมและระบุผู้ที่มีประสิทธิภาพสูงในศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณ

นอกเหนือจากกระบวนการประกันคุณภาพของคุณแล้ว ยังเป็นความคิดที่ดีที่จะรวบรวมคำติชมจากลูกค้าเป็นประจำและนำไปใช้เพื่อปรับปรุงบริการของคุณ

ในการรวบรวมคำติชมจำนวนมาก ศูนย์บริการใช้เทคนิคทั่วไปสองประการ:

️ แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเป็นแบบสอบถามที่คุณสร้างขึ้นเพื่อวัดองค์ประกอบเฉพาะของฟังก์ชันการบริการลูกค้าของคุณได้

เนื่องจากคำถามเหล่านี้มักจะเป็นแบบปรนัย คุณสามารถถาม คำถามแบบสำรวจ ได้น้อยหรือมากเท่าที่คุณต้องการ เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกว่าลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขากับคุณ

เมื่อวางแผนแบบสำรวจของคุณ ใช้เวลาในการตอบคำถามให้ถูกต้อง ลองนึกถึงสิ่งที่คุณจะได้เรียนรู้เพื่อตัดสินใจว่าคำถามนั้นจะรวมอยู่ในแบบสำรวจหรือไม่

จากนั้น ลองนึกถึงวิธีที่คุณจะโน้มน้าวลูกค้าให้ตอบแบบสำรวจ การใช้การแข่งขันหรือการให้รางวัลเป็นกลยุทธ์ทั่วไปในการกระตุ้นให้เกิดการยอมรับในระดับสูง

️คะแนนโปรโมเตอร์เน็ต

NPS เป็นการคำนวณที่ใช้ในการพิจารณาว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะแนะนำบริการของคุณมากน้อยเพียงใด NPS มีตั้งแต่ -100 ถึง +100 และมักเรียกว่า "ตัวชี้วัดประสบการณ์ลูกค้ามาตรฐานระดับทอง"

คำถามหลักของ NPS คือ:

คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำบริษัทของเราให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด?

ผู้ตอบแบบสอบถามสามารถให้คะแนนได้ตั้งแต่ 0 ถึง 10 โดยที่ 0 หมายถึง “ไม่น่าจะเป็นไปได้เลย” และ 10 หมายถึง “มีแนวโน้มสูงมาก”

เมื่อตอบคำถามหลัก คุณจะต้องรวมจำนวนคำตอบ ใช้สูตร NPS และได้คะแนนสุดท้าย

7. ความสามารถในการขยายขนาดและการเติบโต

เมื่อคุณเติบโต การตรวจสอบประสิทธิภาพทางธุรกิจและความสุขของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ

ตรวจสอบ เกณฑ์ชี้วัดของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ เพื่อให้แน่ใจว่าเจ้าหน้าที่ของคุณติดตามงานและประสิทธิภาพเกินความคาดหมาย ซึ่งควรรวมถึงสิ่งพื้นฐาน เช่น การเข้าร่วมและเวลาที่มีอยู่ และตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) ที่ส่งผลกระทบต่อรายได้เพิ่มเติม เช่น อัตราการรักษาลูกค้าและต้นทุนต่อการโทร คุณสามารถดูสิ่งเหล่านี้ได้แบบเรียลไทม์และโดยการตรวจสอบข้อมูลในอดีต

นี่เป็นเวลาที่ดีในการตรวจสอบแผนการ จัดการศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ของคุณ ตรวจสอบเหตุการณ์สำคัญหกประการด้านล่างและดูว่าคุณอยู่ที่ไหน:

• วันที่ 1–14: ฟัง เรียนรู้ และรวบรวมข้อมูล
• วันที่ 15–30: เสริมศักยภาพทีมของคุณสำหรับการโทรเข้าและช่องทางดิจิทัล
• วันที่ 31–60: เริ่มรายงานการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมด
• วันที่ 60–90: กำหนด KPI ที่เน้นความพึงพอใจของลูกค้า
• วันที่ 90–120: ตรวจสอบประสิทธิภาพของตัวแทนและทำการเปลี่ยนแปลง
• เกินวันที่ 120 : มุ่งมั่นเพื่อการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

เมื่อคุณมีความก้าวหน้าอย่างมีนัยสำคัญเพื่อบรรลุเป้าหมายของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ อาจถึงเวลาที่ต้องวางแผนในการขยายธุรกิจ คุณสามารถพิจารณาเพิ่มพนักงานและบริการคอลเซ็นเตอร์เพิ่มเติมได้ตามงบประมาณที่คุณมี

หากตัวชี้วัดของคุณบ่งบอกว่าคุณกำลังเดินไปในทิศทางที่ถูกต้องและบัญชีของคุณยืนยันแล้ว การขยายขนาดธุรกิจของคุณอาจเป็นหนึ่งในการตัดสินใจที่สำคัญที่สุดของคุณ

ฉันขอแนะนำให้มีความตั้งใจเมื่อปรับขนาดศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณ ตรวจสอบประสิทธิภาพของบุคคลและทีมอย่างรอบคอบเพื่อระบุปัญหาคอขวดของกระบวนการหรือผู้นำที่ขัดขวางการเติบโต เมื่อทุกคนดำเนินการตามแผน เป็นเรื่องง่ายที่จะตัดสินใจเพิ่มหัวหน้างานและเจ้าหน้าที่

เริ่มต้นด้วยซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ที่เหมาะสม

การเปิดตัวศูนย์บริการข้อมูลไม่ใช่เรื่องยาก ในอดีต การติดตั้งจะใช้เวลาหลายสัปดาห์ — หลายเดือน — ก่อนที่การโทรครั้งแรกจะมาถึง

ขณะนี้ ด้วยพลังของการสื่อสารบนคลาวด์ คุณสามารถเปิดใช้งานศูนย์บริการทางโทรศัพท์แห่งใหม่ได้ภายในไม่กี่ชั่วโมง หลังจากที่คุณวางแผนโฟลว์การโทรและเวิร์กโฟลว์ของทีมแล้ว ที่เหลือก็เป็นเรื่องง่าย

เมื่อคุณเริ่มศูนย์บริการ คุณลักษณะเด่น ได้แก่ ซอฟต์โฟน, IVR, การกระจายสายอัตโนมัติ , การกำหนดเส้นทางการโทรตามทักษะ และการบันทึกการโทร

จัดฟีเจอร์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ใหม่ให้สอดคล้องกับความต้องการทางธุรกิจของคุณ นั่นคือไม่ใช่ทุกคนที่ต้องการทุกสิ่งเมื่อเริ่มต้น

หลังจากที่คุณได้กำหนดประเภทของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่คุณต้องการและประเภทการโทรของลูกค้าที่คุณจะจัดการแล้ว ให้ร่วมมือกับผู้ให้บริการศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณ เพื่อให้พวกเขาสามารถช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายเหล่านี้ รวมถึงแนวคิดที่เป็นประโยชน์เพื่อให้ดำเนินการได้เร็วยิ่งขึ้น

สำหรับศูนย์บริการทางโทรศัพท์บนคลาวด์ที่มีคุณสมบัติมากมายที่ปรับขนาดได้เมื่อคุณต้องการ ลองดูโซลูชันศูนย์บริการทางโทรศัพท์ VoIP ของ Nextixa