วิธีใช้การวิเคราะห์คำพูดในศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณ

ทุกๆ วัน คุณรวบรวมข้อมูลมากมายในขณะที่โต้ตอบกับลูกค้า การโทรแต่ละครั้งจะสร้างข้อมูลมากขึ้นเรื่อยๆ ที่คุณสามารถเรียนรู้เพื่อเพิ่มศักยภาพให้กับธุรกิจของคุณ

ยังไง? ผ่านการวิเคราะห์คำพูด

ก่อน ระหว่าง และหลังการโทรแต่ละครั้ง คุณสามารถใช้จุดข้อมูล สมมติฐาน และรูปแบบเพื่อให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นและเอาชนะคู่แข่งได้ ด้วยการตรวจจับสิ่งที่เกิดขึ้นในการโทรแต่ละครั้ง (และแม้กระทั่งการกดปุ่มก่อนที่เจ้าหน้าที่จะเข้ามาแทรกแซง) ศูนย์บริการทางโทรศัพท์จะสามารถเปลี่ยนการเดินทางของลูกค้าได้โดยสิ้นเชิง

มาเรียนรู้ประโยชน์ที่แท้จริงของการวิเคราะห์คำพูด และวิธีที่คุณสามารถใช้ประโยชน์จากการวิเคราะห์คำพูดในระยะต่างๆ ของการโทรแต่ละครั้ง

การวิเคราะห์คำพูดคืออะไร?

การวิเคราะห์คำพูดคือบันทึก กราฟ และคอลเลกชันการสนทนาที่แจ้งการตัดสินใจทางธุรกิจ และช่วยให้เจ้าหน้าที่ศูนย์บริการข้อมูลปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า การใช้ข้อความที่ได้รับระหว่างการโทรของลูกค้า ข้อมูลจะถูกแปลเป็นข้อมูลที่ใช้งานได้ซึ่งอาจส่งผลต่อการฝึกอบรม กระบวนการ และขั้นตอนการทำงาน

การวิเคราะห์คำพูด ซึ่งเป็นหนึ่งใน การวิเคราะห์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ที่มีการวางตลาดหรือนำมาใช้น้อย ได้รับการปฏิวัติบ้างโดยการแนะนำปัญญาประดิษฐ์ (AI) และการเรียนรู้ของเครื่องใน โซลูชันศูนย์ติดต่อที่ทันสมัย

หรือที่เรียกว่า การวิเคราะห์เสียง การวิเคราะห์คำพูดประกอบด้วยองค์ประกอบหลัก 3 ส่วน:

• ความรู้สึกของลูกค้า: รูปแบบคำพูดสามารถบ่งบอกถึงความคับข้องใจ ความโกรธ หรือความพึงพอใจในเสียงของลูกค้า
• คำสำคัญและวลี: ระบุคำศัพท์เฉพาะที่ใช้โดยลูกค้าและตัวแทนศูนย์ติดต่อเพื่อระบุบริเวณที่สับสนหรือเน้นหัวข้อสำคัญ
• เหตุการณ์สำคัญของตัวแทน: ตรวจ สอบให้แน่ใจว่าตัวแทนปฏิบัติตามสคริปต์และนโยบายบริษัทหรืออุตสาหกรรม

ตัวอย่างการวิเคราะห์คำพูดและกรณีการใช้งาน

การตรวจจับอารมณ์

เมื่อลูกค้าหงุดหงิดที่ต้องพูดซ้ำ เสียงเชิงลบจะถูกตรวจพบ และซอฟต์แวร์วิเคราะห์คำพูดจะทริกเกอร์การดำเนินการถัดไป

การดำเนินการนี้อาจเป็นการแจ้งเตือนบนแดชบอร์ดของผู้บังคับบัญชา ข้อความแจ้งบนหน้าจอสำหรับตัวแทน หรือการแจ้งที่แจ้งการโทรเพื่อติดตามผลในภายหลัง

การตรวจจับคำสำคัญหรือวลีสำคัญ

หากเครื่องมือวิเคราะห์คำพูดตรวจพบวลีสำคัญ เช่น “ต่อสัญญา” “ฉันกำลังคิดที่จะลาออก” หรือ “มีตัวเลือกที่ดีกว่านี้ไหม” วลีเหล่านี้อาจถูกทำเครื่องหมายสำหรับผลลัพธ์ต่างๆ

หากมีการพูดคุยเรื่องการต่ออายุบัญชี แต่ตัวแทนของคุณเป็นนักวิเคราะห์ทางเทคนิค ลูกค้าอาจได้รับบริการที่ดีกว่าจากตัวแทนอื่น แต่ตัวแทนของคุณอาจคิดว่าเป็นหน้าที่ของพวกเขาในการโทรให้เสร็จสิ้น ในความเป็นจริง คุณมีตัวแทนผู้เชี่ยวชาญที่ได้รับการฝึกอบรมเพื่อจัดการกับการเลิกใช้งานและการเก็บรักษา ดังนั้นเทคโนโลยีการวิเคราะห์คำพูดจึงสามารถกำหนดเส้นทางการโทรไปยังตัวแทนฝ่ายเก็บรักษาที่มีอุปกรณ์มากกว่าเพื่อจัดการการโทรได้

การประกันการปฏิบัติตามข้อกำหนด

ในกรณีของ การปฏิบัติตามข้อกำหนดของศูนย์ติดต่อ คุณอาจต้องเผชิญกับการปฏิบัติตาม HIPAA, PCI DSS, FINRA หรือการไม่เลือกปฏิบัติ ไม่ว่าคุณต้องการปกป้องธุรกิจของคุณจากอะไร การวิเคราะห์คำพูดจะคอยค้นหาจุดอ่อนและการไม่ปฏิบัติตามที่อาจเกิดขึ้นอยู่เสมอ

กรณีหนึ่งอาจเป็นได้หากตัวแทนใหม่ที่ไม่ได้รับการฝึกอบรมใช้คำที่พวกเขาไม่รู้ว่าถือเป็นการเสื่อมเสีย แทนที่จะปล่อยให้สิ่งนี้ผ่านไปโดยไม่มีใครสังเกตเห็นและเสี่ยงต่อการรุกรานลูกค้า การตรวจจับคำหลักจะทำเครื่องหมายสิ่งนี้เพื่อให้ตัวแทน หัวหน้างาน หรือผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติตามกฎระเบียบสามารถจัดการสถานการณ์ที่อาจเกิดขึ้นได้

ในทำนองเดียวกัน หากตัวแทนเริ่มอ่านข้อมูลบัตรย้อนหลัง ซึ่งขัดแย้งกับกระบวนการของคุณ เนื่องจากเจ้าหน้าที่ไม่ควรเห็นหมายเลขบัตรจริง ธงสีแดงทันที (ในซอฟต์แวร์และในเชิงเปรียบเทียบ) จะถูกยกขึ้นเพื่อทำความเข้าใจว่าทำไมตัวแทนถึงมีข้อมูลลูกค้าของคุณ รายละเอียดบัตร

นี่คือตัวอย่างบางส่วนของการวิเคราะห์คำพูดที่ใช้ในโลกแห่งความเป็นจริง ตอนนี้เรามาเรียนรู้วิธีการใช้งานและใช้งานการวิเคราะห์คำพูดของศูนย์บริการของคุณให้ดีที่สุด

วิธีที่ดีที่สุดในการใช้การวิเคราะห์คำพูดของศูนย์บริการข้อมูลของคุณ

เมื่อใช้การวิเคราะห์คำพูดแบบองค์รวม คุณจะครอบคลุมทุกพื้นฐานและใช้ประโยชน์สูงสุดจากซอฟต์แวร์ตามที่คุณต้องการ

คุณสามารถใช้การวิเคราะห์คำพูดก่อน ระหว่าง และหลังการโทรเพื่อระบุแนวโน้มการโทร จัดการลูกค้าแบบเรียลไทม์ และสร้างสภาพแวดล้อมของการฝึกสอนเชิงรุกและข้อเสนอแนะ

ก่อนการโทร

ด้วยการระบุแนวโน้ม การกำหนดเส้นทางการโทร และวิเคราะห์ปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าที่ผ่านมา คุณจะได้รับความเข้าใจเกี่ยวกับเวลาการโทรสูงสุด ปริมาณการโทร ปัญหาทั่วไปของลูกค้า และทักษะของตัวแทนที่ต้องการ หากคุณทราบเหตุผลที่เป็นไปได้สำหรับการโทรของลูกค้าแต่ละครั้ง คุณสามารถมอบหมายตัวแทนที่เหมาะสมที่สุดเพื่อจัดการแต่ละคำถามได้

คุณสามารถใช้การกำหนดเส้นทางการโทรอัจฉริยะผ่านระบบตอบรับด้วยเสียง ( IVR ) เพื่อทำความเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้ดีขึ้น เนื่องจากพวกเขาจะพูดเหตุผลในการโทรอย่างแท้จริง

ตัวอย่างเช่น แทนที่จะกำหนดเส้นทางการโทรของฝ่ายบริการลูกค้าทั้งหมดไปยังโปรแกรมช่วยเหลือของคุณ โดยที่ระบบจะถามเหตุผลในการโทรและโอนสายด้วยตนเอง ลูกค้าจะได้รับการต้อนรับด้วยเมนูที่ถามเหตุผลในการโทร ช่วยให้พวกเขาพูดปัญหาของพวกเขา และรู้ว่าอยู่ที่ไหน เพื่อส่งสาย

กระบวนการอัตโนมัตินี้รวดเร็วกว่า และลูกค้าสามารถติดต่อกับตัวแทนที่มีทักษะมากที่สุดสำหรับปัญหาของตนได้

เมื่อรวมกับ การประมวลผลภาษาธรรมชาติ นั่นคือส่วน AI อันชาญฉลาด IVR ของคุณยังสามารถเริ่มจัดการสายเรียกเข้าให้คุณได้อีกด้วย สำหรับการสอบถามตามปกติ เช่น เวลาเปิดทำการและการชำระบิล มักไม่จำเป็นต้องให้มนุษย์เข้ามาแทรกแซง

ตัวอย่างเช่น ลองคิดถึงเวลา ทรัพยากร และการประหยัดต้นทุนที่อาจเกิดขึ้น เทียบกับความจำเป็นในการจัดการกับการสอบถามขั้นพื้นฐานในปัจจุบัน แม้จะมีขั้นตอนการปฏิบัติตามข้อกำหนดที่ต้องพิจารณา แต่ก็สามารถประหยัดเวลาหลายนาทีต่อการโทรได้หากคุณสามารถลบบุคคลออกจากกระบวนการได้สำเร็จ ด้วยการสนทนา AI คุณจะสามารถเสนอพร้อมท์ปลายเปิดและกำหนดเส้นทางอัตโนมัติอย่างชาญฉลาด มันอาจจะมีลักษณะเช่นนี้:

มันอาจจะง่ายอย่างนั้นก็ได้ ต้องขอบคุณการรู้จำคำพูด และคุณปลอดภัยที่รู้ว่าการโทรไม่เพียงแต่ถูกบันทึกเท่านั้น แต่ยังติดตามอารมณ์ คำสำคัญ และการปฏิบัติตามข้อกำหนดทุกประเภทอีกด้วย

ระหว่างการโทร

จะเป็นอย่างไรหากคุณมีเครื่องมือในการตรวจจับเมื่อลูกค้าหงุดหงิดหรือเมื่อตัวแทนพลาดโอกาสในการขายผลิตภัณฑ์ต่อยอด ฟังดูดีใช่มั้ย?

นั่นคือสิ่งที่การวิเคราะห์ความรู้สึกแบบเรียลไทม์ทำ โดย จะวิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้า อย่างแท้จริง

โซลูชันการวิเคราะห์คำพูดสามารถตรวจจับอารมณ์ในน้ำเสียงของลูกค้าและแจ้งผู้โทรที่หงุดหงิดหรือโกรธได้ ช่วยให้หัวหน้างานสามารถแทรกแซงและให้การสนับสนุนแบบเรียลไทม์แก่ตัวแทนที่จัดการสายเหล่านี้ เพื่อให้มั่นใจว่า ลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ ที่ดีขึ้น

ในการสนทนาเชิงบวกกับลูกค้า ซึ่งมีโอกาสที่จะขายต่อยอดหรือขายต่อเนื่อง การวิเคราะห์คำพูดสามารถช่วยระบุคำหลักที่ไม่ได้รับ สิ่งนี้ไม่เพียงระบุช่องว่างทางความรู้และพื้นที่ที่สคริปต์หรือเอกสารการฝึกอบรมจำเป็นต้องได้รับการปรับปรุง แต่ยังหมายความว่าคุณสามารถทำเครื่องหมายโอกาสในการขายเพิ่มในระหว่างการโทรได้

คุณสามารถปรับปรุง ประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทนได้ โดยแจ้งตัวแทนว่าพวกเขาพลาดคำสำคัญ ด้วยวิธีนี้ พวกเขาสามารถพูดถึงผลิตภัณฑ์ที่เหนือกว่าในระหว่างการโทร แทนที่จะพลาดการขายหรือต้องโทรกลับลูกค้าเพื่อเสนอผลิตภัณฑ์ใหม่

ตัวแทนจะให้สิ่งที่ลูกค้าต้องการอย่างแน่นอน ธุรกิจของคุณได้รับประโยชน์จากรายได้และกำไรพิเศษ ทุกคนเป็นผู้ชนะ

ความช่วยเหลือเดียวกันนี้ใช้กับการตรวจสอบการปฏิบัติตามข้อกำหนดด้วย การใช้การตรวจจับคำหลักเพื่อ การประกันคุณภาพ และการจัดการคุณภาพ ช่วยให้มั่นใจได้ว่าตัวแทนปฏิบัติตามกฎระเบียบและนโยบายของบริษัท โดยการระบุกรณีที่มีการใช้วลีหรือหัวข้อเฉพาะอย่างไม่เหมาะสม

คุณกำลังเสี่ยงต่อธุรกิจของคุณทุกครั้งที่คุณใช้การวิเคราะห์คำพูด ซึ่งอยู่ในการโทรทุกครั้ง

หลังจากการโทร

คุณรู้จัก บันทึกการโทร ทั้งหมดที่คุณมีหรือไม่? เป็นไปไม่ได้ที่จะผ่านแต่ละสายและแยกสายที่ดีและไม่ดีใช่ไหม?

ด้วยการวิเคราะห์คำพูดที่ทำการเรียงลำดับและให้คะแนน คุณสามารถประหยัดเวลาหลายชั่วโมงต่อวัน (สัปดาห์ต่อปี) เพียงระบุการโทรพร้อมพื้นที่สำหรับการปรับปรุง

เมื่อคุณมีเวลาประเมิน ตัวชี้วัดประสิทธิภาพของตัวแทน อย่างเป็นกลาง เช่น การยึดมั่นในสคริปต์ ความเห็นอกเห็นใจ และทักษะการฟังอย่างกระตือรือร้น คุณสามารถวินิจฉัยอัตรา การแก้ปัญหาในการโทรครั้งแรก ที่ต่ำได้ดีขึ้นโดยการวิเคราะห์หัวข้อที่ผู้โทรกล่าวถึง

แทนที่จะยอมรับว่าตัวแทนคือมนุษย์และจะทำผิดพลาด คุณสามารถปกป้องกระบวนการและเปิดรับการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง

คุณยังระบุอุปสรรคทั่วไปและใช้ข้อมูลนี้เพื่อปรับปรุงกระบวนการภายในและพัฒนาบทความฐานความรู้เพื่อใช้อ้างอิงในอนาคตได้อีกด้วย

ทุกเอาต์พุตจากการวิเคราะห์คำพูดของคุณสามารถเปิดเผยผลตอบรับทั้งเชิงบวกและเชิงลบภายในการสนทนา ใช้ข้อมูลนี้เพื่อทำความเข้าใจปัญหาของลูกค้าและด้านความพึงพอใจเพื่อปรับปรุงบริการโดยรวม

เมื่อใช้การวิเคราะห์คำพูด คุณสามารถแนะนำ การฝึกสอนศูนย์บริการทางโทรศัพท์ เชิงรุกได้หลังจากเหตุการณ์ดังกล่าว ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถเน้นบริเวณที่เจ้าหน้าที่ประสบปัญหาบ่อยครั้งได้ ข้อมูลนี้สามารถระบุพื้นที่การฝึกอบรมและความต้องการของลูกค้า ช่วยให้คุณสามารถฝึกสอนตัวแทนเชิงรุกก่อนที่พวกเขาจะเผชิญกับสถานการณ์เหล่านั้นในการโทรสด

หากคุณใช้งาน ศูนย์ติดต่อ Omnichannel โดยใช้อีเมล แชทบนเว็บ SMS โซเชียลมีเดีย ฯลฯ คุณสามารถขยายประสิทธิภาพของการวิเคราะห์คำพูดไปสู่การสนทนาแบบข้อความได้ นี่มักเป็นหนึ่งในเหตุผลสำคัญที่สุดที่ธุรกิจเลือก ศูนย์ติดต่อและศูนย์บริการทางโทรศัพท์

บทความที่เกี่ยวข้อง

ศูนย์ติดต่อหลายช่องทางและ Omnichannel: ฉันต้องการอันไหน?

ตัดสินใจได้ดีขึ้นด้วย Nextiva

เมื่อคุณเปลี่ยนจากการรวบรวมข้อมูลไป ใช้ข้อมูล ธุรกิจของคุณจะเริ่มเจาะลึกลงไปในส่วนที่กระตุ้นและทำให้ลูกค้าหงุดหงิดได้ ด้วยการวิเคราะห์คำพูด คุณสามารถเปลี่ยนการบันทึกการโทรนับไม่ถ้วนให้เป็นข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริง

ไม่ว่าจะเป็นเรื่องง่ายๆ เช่นการเปลี่ยนลำดับเมนู IVR ของคุณหรือยกเครื่องแผนที่การเดินทางของลูกค้าทั้งหมด อาศัยข้อมูลที่รวบรวมจากการโทรของลูกค้าทุกครั้ง

ดูเผินๆ ดูเหมือนว่าคุณกำลังสร้างประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้า ซึ่งเป็นเรื่องจริง แต่สิ่งที่คุณทำจริงๆ คือการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทนและส่งผลกระทบต่อผลกำไรของคุณด้วยเช่นกัน

ด้วยประโยชน์ด้านข้างของการสร้างฐานข้อมูลสำหรับการฝึกอบรมอย่างต่อเนื่องและการหลีกเลี่ยงการปฏิบัติตามกฎระเบียบ จึงเป็นเรื่องยากที่จะเพิกเฉยว่าการวิเคราะห์คำพูดสามารถทำอะไรให้กับธุรกิจของคุณได้

คุณมีข้อมูลทั้งหมดนี้อยู่แล้ว ทำไมไม่ลองใช้มันดูล่ะ?