การแก้ปัญหาการเริ่มต้นใช้งานที่ซับซ้อน: ปูทางสู่คุณค่าสำหรับลูกค้าของคุณ

ทีมผลิตภัณฑ์มักตกหลุมพรางของการใช้เวลาส่วนใหญ่ไปกับการทำงานหลักของผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาสร้าง

แต่การมุ่งเน้นที่ผลิตภัณฑ์หลักมักจะต้องแลกมากับการพิจารณาอย่างลึกซึ้งว่ากระบวนการเริ่มต้นใช้งานอะไร – กระบวนการในโลกแห่งความเป็นจริงที่ลูกค้าต้องดำเนินการเพื่อเริ่มรับคุณค่าจากผลิตภัณฑ์จะเป็นเช่นไร

การเริ่มต้นใช้งานมีความสำคัญต่อความสำเร็จของผลิตภัณฑ์ของคุณ

ที่อินเตอร์คอม เรามุ่งหวังที่จะส่งมอบผลลัพธ์ หากไม่มีกระบวนการปฐมนิเทศที่เข้าถึงได้ ลูกค้าอาจไม่สามารถไปถึงขั้นที่พวกเขาสามารถใช้คุณลักษณะที่เปลี่ยนแปลงเกมที่ทีมของคุณทำงานอย่างหนักเพื่อสร้างได้ ซึ่งทำให้ผลลัพธ์นั้นยากต่อการบรรลุ

การมุ่งเน้นที่กระบวนการปฐมนิเทศในช่วงเริ่มต้นของการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่เป็นสิ่งสำคัญในการเอาชนะสิ่งนี้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณสร้างสำหรับลูกค้าระดับกลางและลูกค้าองค์กร ธุรกิจใช้คณะกรรมการจัดซื้อเพื่อตัดสินใจใช้ผลิตภัณฑ์ใหม่ คณะกรรมการเหล่านี้มีความจำเป็น แม้ว่าผลิตภัณฑ์นั้นจะฟรีก็ตาม เนื่องจากผลิตภัณฑ์ใหม่ทุกชิ้นจำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงกระบวนการ

“เมื่อบริษัทใหญ่ขึ้น การเปลี่ยนแปลงกระบวนการส่งผลกระทบต่อผู้คนจำนวนมากขึ้น และคณะกรรมการจัดซื้อก็มีแนวโน้มที่จะเติบโต”

ในการเริ่มต้นขนาดเล็ก "คณะกรรมการ" อาจเป็นคนเดียว แต่เมื่อบริษัทใหญ่ขึ้น การเปลี่ยนแปลงกระบวนการส่งผลกระทบต่อผู้คนจำนวนมากขึ้น และคณะกรรมการจัดซื้อก็มีแนวโน้มที่จะเติบโต คณะกรรมการจัดซื้อขนาดใหญ่หมายถึงผู้คนและขั้นตอนที่เกี่ยวข้องมากขึ้น

เป็นเรื่องง่ายสำหรับลูกค้าที่จะหยุดการเริ่มต้นใช้งานในทุกอุปสรรคที่คณะกรรมการจัดซื้อได้รับ อย่างดีที่สุด ความคิดที่ไม่ดีในการเริ่มต้นใช้งานอาจหมายถึงลูกค้าต้องใช้เวลาเป็นสัปดาห์หรือเป็นเดือนในการเริ่มใช้ผลิตภัณฑ์ใหม่ ที่เลวร้ายที่สุด ประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานที่ไม่ดีอาจทำให้พวกเขาไม่สามารถเริ่มต้นได้

เราสัมผัสประสบการณ์นี้โดยตรงในขณะที่สร้างการรวม WhatsApp ของเรา ในช่วงแรกๆ ของเบต้า เราตระหนักดีว่าลูกค้าต้องใช้เวลานานในการเริ่มต้น โดยไม่มีคำตอบที่ชัดเจนว่าทำไม

“เราใช้เวลาส่วนใหญ่ไปกับการมุ่งเน้นไปที่ฟีเจอร์ในแต่ละวันที่ลูกค้าจะชอบ แต่ไม่ใช่กระบวนการที่พวกเขาจะต้องทำ”

เราได้ใช้เวลาส่วนใหญ่ไปกับการมุ่งเน้นที่คุณลักษณะประจำวันที่ลูกค้าจะชอบ แต่ไม่ใช่กระบวนการที่พวกเขาจะต้องนำทางเพื่อเริ่มใช้คุณลักษณะเหล่านั้น เราต้องปรับหลักสูตรเพื่อทำความเข้าใจ (และทำให้ง่ายขึ้น!) กระบวนการเริ่มต้นใช้งาน แต่เสียเวลาอันมีค่าไป

เราสร้างกรอบงานง่ายๆ เพื่อทำความเข้าใจกระบวนการปฐมนิเทศ

เมื่อเราเปลี่ยนไปสร้าง Switch ซึ่งเป็นรีลีสล่าสุด เรารู้ว่าเราจำเป็นต้องนำการเรียนรู้ของเราจาก WhatsApp มาใช้ในทันที เราพิจารณาสองมุมมองตั้งแต่เริ่มต้นการพัฒนาผลิตภัณฑ์ของเรา:

• ฟีเจอร์หลักใดบ้างที่ผลิตภัณฑ์ต้องการให้ลูกค้าของเราใช้งานได้ทุกวัน
• กระบวนการปฐมนิเทศสำหรับลูกค้าในชีวิตจริงเป็นอย่างไร และเราจะทำอย่างไรเพื่อให้ง่ายขึ้น

ในขณะที่เราเคยชินกับการคิดถึงคุณลักษณะหลัก การกำหนดกระบวนการเริ่มต้นใช้งานตั้งแต่เริ่มแรกเป็นเรื่องใหม่สำหรับเรา เราพัฒนากรอบงานง่าย ๆ เพื่อทำความเข้าใจโดยสรุปสามสิ่ง:

• ประชาชน: ใครอยู่ในคณะกรรมการจัดซื้อและมีบทบาทอย่างไรในคณะกรรมการดังกล่าว?
• ขั้นตอน: ขั้นตอนใดบ้างที่แต่ละบทบาทต้องทำ - ทั้งในผลิตภัณฑ์และในองค์กร - เพื่อเริ่มต้น
• คำถาม: พวกเขามีคำถามอะไรบ้างในแต่ละขั้นตอน?

เราทำงานร่วมกับลูกค้าที่กระตือรือร้นจำนวนเล็กน้อยเพื่อกำหนดสามสิ่งนี้ เราถามพวกเขาโดยตรงว่าใครจำเป็นต้องมีส่วนร่วม คำถามอะไรที่พวกเขาต้องตอบ และขั้นตอนต่อไปของพวกเขาคืออะไร

เรายังสังเกตพฤติกรรมของพวกเขาและอุปสรรคที่พวกเขาพบขณะเดินทาง โดยถามตัวเองว่า “พวกเขาถูกบล็อกที่ไหน”; “ อะไรทำให้พวกเขาช้าลง”; “พวกมันสับสนตรงไหน” – และการทำซ้ำในกระบวนการเริ่มต้นของเรากับทุกการเรียนรู้

สำหรับลูกค้าของคุณ การติดตั้งผลิตภัณฑ์เป็นเพียงหนึ่งในหลายขั้นตอน

มีการจัดการการเปลี่ยนแปลงมากมายที่เกี่ยวข้องกับการแนะนำผลิตภัณฑ์ใหม่ให้กับทีม การสรุปบุคคล ขั้นตอน และคำถามไม่เพียงแต่ส่งผลกระทบอย่างมีความหมายต่อสิ่งที่คุณสร้างในฐานะทีมผลิตภัณฑ์เท่านั้น แต่ยังส่งผลกระทบอย่างมากต่อการมุ่งเน้นที่การตลาดและการขายเพื่อเพิ่มความคล่องตัวในการเริ่มต้นใช้งาน

เมื่อเราสรุปกระบวนการเริ่มต้นใช้งาน Switch เราพบปัจจัยหลายอย่างที่ทำให้ลูกค้าช้าลง และทำงานข้ามสายงานเพื่อแก้ปัญหาเหล่านี้

ให้ความรู้ลูกค้าของเราเกี่ยวกับกรณีการใช้งานของ Switch

เราพบว่าผู้อำนวยการทีมสนับสนุนเป็นผู้มีอำนาจตัดสินใจหลักเมื่อเริ่มต้นใช้งาน Switch พวกเขามักมีคำถามว่า Switch อาจปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและลดภาระในทีมสนับสนุนได้อย่างไร พวกเขาต้องการตัวอย่างที่จับต้องได้เพื่อให้เข้าใจได้อย่างรวดเร็วและถูกล่อลวงให้เริ่มต้น

เรารู้สึกว่าวิธีที่ได้ผลที่สุดในการตอบคำถามเหล่านี้คือวิธีที่เราทำการตลาดของ Switch เราทำงานร่วมกับทีมการตลาดเพื่อผลิตสื่อการตลาดที่ชัดเจนซึ่งแสดงการใช้งานจริงของ Switch และประโยชน์ของการสนับสนุนผู้นำทีม

การขจัดอุปสรรคทางเทคนิคภายในกระบวนการปฐมนิเทศ

ในขณะที่ผู้อำนวยการฝ่ายสนับสนุนเป็นผู้มีอำนาจตัดสินใจหลักในการเริ่มต้น การใช้งานและการทดสอบ Switch มักจะตกอยู่ที่ผู้จัดการโครงการ บุคคลเหล่านี้ไม่มีความรู้ด้านเทคนิคและมักไม่สามารถเข้าถึงวิศวกรได้ ซึ่งไม่สอดคล้องกับต้นแบบสวิตช์รุ่นแรกของเรา ซึ่งต้องใช้ทักษะทางเทคนิคในการนำไปใช้

“เราแนะนำวิธีใหม่ในการรวมสวิตช์ที่ไม่ต้องใช้รหัสในการตั้งค่า”

เพื่อแก้ปัญหานี้ เราได้แนะนำวิธีใหม่ในการรวมสวิตช์ที่ไม่ต้องใช้โค้ดในการตั้งค่า ไม่เพียงแต่การผสานรวมแบบไม่มีโค้ดดึงดูดผู้จัดการโครงการเท่านั้น แต่ยังทำงานร่วมกับระบบโทรศัพท์ได้หลากหลายขึ้น

หาแชมเปี้ยนเพื่อใช้งาน Switch

ถึงแม้ว่าจะไม่มีวิธีการเขียนโค้ดในการเริ่มต้น แต่ลูกค้าก็ยังต้องใช้เวลามากในการเริ่มใช้ Switch

เราได้เรียนรู้ว่าผู้จัดการโครงการต้องทำงานร่วมกับคนใหม่ นั่นคือผู้ดูแลระบบโทรศัพท์ เพื่อทำการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นกับระบบโทรศัพท์ของพวกเขา เมื่อเราระบุสิ่งนี้แล้ว เราก็เริ่มมี "การโทรเพื่อใช้งาน" โดยตรงกับผู้ดูแลระบบโทรศัพท์เพื่อเป็นแนวทางในการนำไปปฏิบัติ

สิ่งนี้ทำให้กระบวนการเร็วขึ้นอย่างมาก แต่ไม่สามารถปรับขนาดได้อย่างชัดเจนสำหรับทีมผลิตภัณฑ์ของเรานอกเหนือจากรุ่นเบต้า ดังนั้นเราจึงทำให้ทีมขายสามารถระบุตัวตนผู้ดูแลระบบระบบโทรศัพท์ใหม่นี้เพื่อเร่งความเร็วและปรับขนาดกระบวนการ

การเปิดใช้งานขั้นตอนการทดสอบของลูกค้าของเรา

เมื่อเราได้ลูกค้าผ่านการใช้งานแล้ว เราก็รู้ว่าไม่มีใครเปลี่ยนจากศูนย์ไปสู่การใช้งานเต็มรูปแบบได้โดยตรง การทดสอบเป็นขั้นตอนที่สำคัญ และลูกค้ามีคำถามมากมายที่ต้องตอบด้วยตนเอง

“เราสังเกตเห็นว่าผู้จัดการโครงการกำลังตรวจสอบทุกการสนทนาที่เริ่มต้นจาก Switch ด้วยตนเองเพื่อทำความเข้าใจผลกระทบและประสิทธิภาพสำหรับลูกค้า”

เราสังเกตเห็นว่าผู้จัดการโครงการกำลังตรวจสอบทุกการสนทนาที่เริ่มต้นจาก Switch ด้วยตนเองเพื่อทำความเข้าใจผลกระทบและประสิทธิภาพสำหรับลูกค้า เป็นเรื่องที่น่าเบื่อหน่าย เราจึงสร้างส่วนใหม่เพื่อรวบรวมข้อมูลทั้งหมดที่จำเป็นไว้ในที่เดียว เราเรียกมันว่า "จอภาพ" และมันตอบคำถามสำคัญที่ลูกค้าของเรากำลังถามในขั้นตอนนี้:

• มีการเปลี่ยนสายกี่สาย?
• มีกี่คนที่เขียนจดหมายถึงทีมของเราหลังจากเปลี่ยนสาย
• พวกเขาเขียนเกี่ยวกับอะไร
• ทีมงานของเราจัดการถูกต้องหรือไม่?
• ลูกค้าพอใจกับความละเอียดหรือไม่?

วิธีนี้ช่วยให้ผู้จัดการโครงการประเมินประสิทธิภาพของสวิตช์สำหรับทีมของตนได้รวดเร็วยิ่งขึ้น มันเป็นแง่มุมที่สำคัญ และขอบเขตที่เราจะพลาดถ้าเราไม่ได้ระบุขั้นตอนการทดสอบและคำถามที่เกี่ยวข้อง

การเริ่มต้นใช้งานในกระบวนการพัฒนาเป็นกุญแจสู่ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า

ไม่ว่าลูกค้าประเภทใดที่บริษัทของคุณกำหนดเป้าหมาย กระบวนการเริ่มต้นใช้งานที่ราบรื่นและเข้าถึงได้เป็นสิ่งสำคัญในการนำคณะกรรมการจัดซื้อทั้งหมดมาร่วมด้วยและปลดล็อกมูลค่าของผลิตภัณฑ์ของคุณ

สิ่งสำคัญคือการสรุปผู้คน ขั้นตอน และคำถามที่ลูกค้ามีตั้งแต่ช่วงแรกสุดของการพัฒนาผลิตภัณฑ์ ท้ายที่สุด จะช่วยลดเวลาที่ลูกค้าต้องใช้ในการผสานรวมผลิตภัณฑ์ของคุณเข้ากับกระบวนการของบริษัท และเพิ่มการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ

ในท้ายที่สุด เราได้ผ่านการทำซ้ำสี่ครั้งของการเริ่มต้นใช้งานสวิตช์ โดยใช้ความรู้และข้อเสนอแนะที่เราได้รับในทุกขั้นตอนเพื่อสร้างกระบวนการที่ราบรื่นยิ่งขึ้นในการวิจัยและพัฒนา การขาย และการตลาด เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าของเราจะได้รับการสนับสนุนในทุกจุดของเส้นทางการเปลี่ยนผ่าน

“เมื่อเรามาถึงการเปิดตัว Switch ในวงกว้าง เรามั่นใจว่าเราได้สร้างกระบวนการปฐมนิเทศที่แข็งแกร่งซึ่งตอบสนองความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าของเรา”

เมื่อเรามาถึงการเปิดตัว Switch ในวงกว้าง เรามั่นใจว่าเราได้สร้างกระบวนการปฐมนิเทศที่แข็งแกร่งซึ่งตอบสนองความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าของเรา อำนวยความสะดวกในการใช้งานอย่างเต็มรูปแบบ

ลดเวลารอของลูกค้าโดยอนุญาตให้เปลี่ยนไปใช้การรับส่งข้อความ – เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ Switch